دانشکده مدیریت – گروه آموزشی بازرگانی پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش: مدیریت ...

۴-۲-۱- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت. ۸۳

۴-۲-۲- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن ۸۴

۴-۲-۳- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات. ۸۵

۴-۲-۴- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سابقه کار. ۸۶

۴-۲-۵- متغیرهای تحقیق ۸۷

۴-۳- نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها ۸۸

۴-۳-۱- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. ۸۸

۴-۳-۲- آزمون فرضیات. ۸۹

۴-۳-۲-۱- فرضیه فرعی اول. ۸۹

۴-۳-۲-۲- فرضیه فرعی دوم. ۹۰

۴-۳-۲-۳- فرضیه فرعی سوم. ۹۱

۴-۳-۲-۴- فرضیه فرعی چهارم. ۹۲

۴-۳-۲-۵- فرضیه اصلی ۹۳

۴-۴- سایر یافته های تحقیق ۹۴

۴-۴-۱- آزمون T تک نمونهای ۹۴

۴-۴-۲- آزمون T دو جامعه مستقل ۹۷

۴-۴-۳- آزمون ANOVA. 99

۴-۵- آزمون فریدمن ۱۰۲

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه. ۱۰۵

۵-۲- خلاصه تحقیق ۱۰۵

۵-۳- تحلیل نتایج تحقیق ۱۰۶

۵-۳-۱- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی ۱۰۶

۵-۳-۲- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون KMO 108

۵-۳-۳- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از فرضیات تحقیق ۱۰۸

۵-۳-۳-۱- نتایج حاصل از فرضیه فرعی اول. ۱۰۸

۵-۳-۳-۲- نتایج حاصل از فرضیه فرعی دوم. ۱۰۹

۵-۳-۳-۳- نتایج حاصل از فرضیه فرعی سوم. ۱۰۹

۵-۳-۳-۴- نتایج حاصل از فرضیه فرعی چهارم. ۱۱۰

۵-۳-۳-۵- نتایج حاصل از فرضیه اصلی ۱۱۰

۵-۳-۴- نتایج حاصل از آزمون T تک نمونهای ۱۱۱

۵-۳-۵- نتایج حاصل از آزمون T دو جامعه مستقل ۱۱۲

۵-۳-۶- نتایج حاصل از آزمون ANOVA. 113

۵-۴- پشنهادها ۱۱۴

۵-۴-۱- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتایج بهدست آمده از تحقیق ۱۱۴

۵-۴-۲- ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ۱۱۵

۵-۵- موانع و محدودیتهای تحقیق ۱۱۵

فهرست منابع

منابع فارسی : ۱۱۷

منابع لاتین ۱۲۰

پیوست ها

پیوست شماره ۱، پرسشنامه مورد استفاده ۱۲۴

پیوست شماره ۲، نتایج خروجی های نرم افزار spss 130

چکیده انگلیسی. ۱۵۸

فهرست جداول

جدول (۲-۱): مقایسه دانش رسمی و غیررسمی سازمان با توجه به مشخصات و ویژگی‌ها ۳۳

جدول (۳-۱): علائم آماری ۷۲

جدول (۳-۲): شکل کلی و امتیاز بندی پرسشنامه تحقیق ۷۳

جدول (۳-۳): آلفای کرونباخ هر یک از پرسشنامه های تحقیق ۷۶

جدول (۴-۱): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت. ۸۳

جدول (۴-۲): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن ۸۴

جدول (۴-۳): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. ۸۵

جدول (۴-۴): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سابقه کار. ۸۶

جدول (۴-۵): توزیع توصیفی متغیرهای تحقیق ۸۷

جدول(۴-۶): نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق ۸۸

جدول(۴-۷):  مقادیر ضریب همبستگی ۸۹

جدول(۴-۸):  مقادیر ضریب همبستگی ۹۰

جدول(۴-۹):  مقادیر ضریب همبستگی ۹۱

جدول(۴-۱۰):  مقادیر ضریب همبستگی ۹۲

جدول(۴-۱۱):  مقادیر ضریب همبستگی ۹۳

جدول (۴-۱۲): آزمون میانگین برای متغیرها ۹۶

جدول (۴-۱۳): آزمون تی دو جامعه مستقل ۹۷

جدول(۴-۱۴): نتایج آزمون ANOVA بر اساس سن پاسخگویان. ۹۹

جدول(۴-۱۵): نتایج آزمون ANOVA بر اساس تحصیلات پاسخگویان. ۱۰۰

جدول(۴-۱۶): نتایج آزمون ANOVA بر اساس سابقه کار پاسخگویان. ۱۰۱

جدول (۴-۱۷): نتایج آزمون فریدمن ۱۰۲

جدول (۴-۱۸): نتایج آزمون رتبه بندی فریدمن ۱۰۳

جدول (۵-۱) : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی ۱۰۷

جدول (۵-۲) : نتایج آزمون فرعی اول. ۱۰۸

جدول (۵-۳) : نتایج آزمون فرعی دوم. ۱۰۹

جدول (۵-۴) : نتایج آزمون فرعی سوم. ۱۰۹

جدول (۵-۵) : نتایج آزمون فرعی چهارم. ۱۱۰

جدول (۵-۶) : نتایج آزمون اصلی ۱۱۰

جدول (۴-۷): آزمون میانگین برای متغیرها ۱۱۱

جدول (۵-۸) : خلاصه نتایج آزمونهای تی دو جامعه مستقل ۱۱۲

جدول (۵-۹) : خلاصه نتایج آزمونهای ANOVA 113

فهرست نمودارها

نمودار (۴-۱): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت. ۸۳

نمودار (۴-۲): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن ۸۴

نمودار (۴-۳): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. ۸۵

نمودار (۴-۴): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سابقه کار. ۸۶

نمودار (۴-۵): کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق ۸۷

نمودار(۴-۶): رتبه بندی مؤلفه‌های مدیریت دانش ۱۰۳

فهرست شکل ها

شکل (۲-۱): تکامل نظریه های رهبری. ۱۴

شکل (۲-۲): تبدیل داده به دانش ۳۰

شکل (۲-۳): هرم دانش ۳۰

شکل (۲-۴): تفاوت دانش ضمنی و دانش آشکار. ۳۲

شکل (۲-۵) :تعیین درصد دانش آشکار و دانش پنهان. ۳۴

شکل(۲-۶): مدل تبدیل دانش برگرفته از نوناکا و تاکوچی ۳۵

شکل(۲-۷) : تعیین شکاف دانش ۳۸

شکل (۲-۸): فرایندهای اصلی مدیریت دانش ۵۲

شکل (۲-۹): مدل ساختاری مدیریت دانش ۵۴

شکل (۲-۱۰): ایجاد چارچوبی برای دانش اصلی سازمان. ۵۵

شکل (۲-۱۱): ایجاد فرهنگ دانش ۵۶

شکل (۲-۱۲): مدل چهار حلقه ای مدیریت دانش ۵۶

شکل (۲-۱۳): چرخه زندگی دانش ۵۷

مطلب دیگر :

هزینه های اضافی

شکل (۲-۱۴): چهارچوب مفهومی تحقیق ۶۵

مقدمه

مدیریت دانش از اواخر دهه ۱۹۷۰ مطرح گردید. در اواسط دهه ی ۱۹۸۰ و آشکار شدن جایگاه دانش و تأثیر آن بر قدرت رقابت در بازارهای اقتصادی، اهمیت آن مضاعف شددر این دهه نظام های مبتنی بر هوش مصنوعی و نظام های هوشمند برای مدیریت دانش به کار گرفته شد و مفاهیمی چون فراهم آوری دانش، مهندسی دانش، نظام های دانش مدار و مانند آن رواج

یافت (Drucker,1993). محیط کنونی سازمان ها نیز با پیچیده تر و دشوارتر شدن باعث شده است که رهبران سازمان ها با مشکلات غیر قابل پیش بینی روبرو باشند. این رهبران از سبک رهبری تعاملی که تنها مبتنی بر انگیزش از طریق پاداش و تنبیه است، فراتر می روند و با جلب اعتماد و وفاداری دیگران، ترسیم چشم اندازی مهیج از فرصت های بالقوه و نیز با الهام بخشیدن به پیروان موجب ایجاد تعهد به تحول و خودکنترلی بالا در آنها می شونداز طرفی امروزه به اهمیت بالقوه دانش به عنوان منبع کلیدی ایجاد درآمد پایدار و مزیت رقابتی در اقتصاد دانش محور توجه بسیاری شده است؛ چرا که منحصر به فرد و غیر قابل جایگزین بوده و به سختی قابل تقلید است (Huang,2011).

رهبری تحول گرا یکی از پارادایم های رهبری در روان شناسی سازمانی است. در واقع رهبری تحول آفرین یک فرایند آگاهانه اخلاقی ومعنوی است که الگوهای مساوی روابط قدرت میان رهبران وپیروان را جهت رسیدن به یک هدف جمعی و یا تحول واقعی بنا می کند. رهبری تحول آفرین فرایند ایجاد تعهد به اهداف سازمانی وتوانمند ساختن پیروان جهت به تحقق رساندن آن اهداف می باشد. رهبران تحول آفرین خوش بینی جاذبه هوش وتعداد زیادی از سایر توانایی های شخصی را به کار می گیرند تا به ارتقای آرمان های دیگران پرداخته وافراد وسازمان را به سمت بالاتری از عملکرد انتقال دهند. از آن جا که موفقیت هر سازمانی منوط به هدایت ورهبری همگام با پویایی وانعطاف پذیری سازمانی است وازسویی دیگر بالا بودن سطح انتظارات وتوقعات مشتریان سازمان ها وتغییرات شتابنده، نقش رهبری تحول آفرین در سازمان ها ازموقعیت ممتازی برخوردار است.

در این مطالعه تلاش شده است تا به رابطه رهبری تحول آفرین با مدیریت دانش در شرکت لینا نیک پرداخته شود.

در این فصل پس از تشریح مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت آن بررسی می شود. در ادامه فرضیات و اهداف پژوهش بیان خواهد شد.

۱-۱ بیان مسأله

عواملی نظیر جهانی شدن ،کوچک سازی دولت ها ،شهروند محوری و ضرورت مشارکت شهروندان می طلبد که توجه ویژه ای به مدیریت دانش به عمل آید .سازمانها باید بتوانند به گونه ای موثر سرمایه های دانش خود را مدیریت کنند (ابطحی ،صلواتی ،۱۳۸۵). مهم ترین نقشی که می توان به مدیریت دانش نسبت داد این است که آن را به عنوان یک متدولوژی تغییر در نظر بگیرند .مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش های جدید به درون سیستم و از طرف دیگر با اداره موثر آن دانش ها می تواند مهم ترین عامل تغییر یک سازمان باشد. دانش به واسطه نزدیکی به تصمیم ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده ها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملکرد شده و در نتیجه کیفیت خدمات سازمانها را به طور عام و سازمانهای دولتی را به طور خاص بهبود بخشد (Hales,2001).

واژه مدیریت دانش در دنیای مدیریت، موضوعات مختلفی را در بر می‌گیرد، علت ایجاد این نگرش به‌دلیل انتقال و حرکت سیستم‌های اقتصادی و تولیدی به سوی جوامع دانش محور است. در این نگرش دانش باید به‌عنوان زمین، کار و سرمایه به‌عنوان یک دارایی مطرح می‌شود (Nonaka & Takeuchi,1995). به مدیریت دانش باید به‌عنوان یک طرح مدیریتی یکپارچه نگریسته شود که بر هدف‌های استراتژی متمرکز باشد، بر محور فرایندهای کسب و کار حرکت کند و از فناوری اطلاعات کمک می‌گیرد (Nour,2002). مدیریت دانش با کشف و ارتقاء دارایی دانش یک سازمان، با دیدگاهی که پیش برنده اهداف سازمان است مرتبط می شود. دانشی که مدیریت می شود شامل هم دانش آشکار و هم دانش پنهان (دانش ذهنی افراد) است (Davenport,1998). باید توجه داشت که همه کارکنان دارای دانش ذهنی قدرتمند ولی ناشناخته هستند. دانش ذاتی فطری معمولاٌ نانوشته است و بر پایه انتقال ذهنی و شفاهی می‌باشد و همین انتقال شفاهی موجب تحریف دانش می‌شود. باید توجه داشت که این دانش باید مستند شود و هر جا که لازم بود مورد استفاده قرار گیرد (Okorafor,9,2010).

مفهوم اولیه رهبری تحول آفرین[۱] توسط برنز و در نتیجه تحقیقات توصیفی او پیرامون رهبران سیاسی ارائه شد. برنز رهبری تحول آفرین را به عنوان فرایندی که در آن رهبران و پیروان همدیگر را به سطح بالاتری از اخلاق و انگیزه سوق می دهند، تعریف کرد. این رهبران سعی می کنند خصوصیات اخلاقی و ایده آل های متعالی مانند آزادگی، عدالت، برابری، صلح و انسانیت را پیرامون خود متجلی سازند و نه خصوصیات پستی مانند ترس، حرص، حسادت و تنفر. در ارتباط با نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو ، این نظریه بر تقویت نیازهای سطح بالاتر پیروان تاکید می ورزد. از نظر برنز، رهبری تحول آفرین توسط هر کس با هر موقعیت در سازمان قابل پیاده شدن است. در این نوع رهبری، افراد می توانند بر همتایان و مافوق ها مانند زیردستان اثرگذاری داشته باشند (یوکل، ترجمه ازگلی و قنبری،۱۳۸۲، ۴۹۶).

برنز توجه خود را به ماهیت روابط متعامل رهبران و پیروان جلب نمود. او مطالعه رهبری را به سمت پویایی های تعارض و قدرت، اهداف جمعی، تغییر واقعی عمدی و اهمیت مبنای اخلاقی رهبری و پیروی کشانید و سپس دو نوع مدل رهبری را مطرح نمود: تبادلی و تحول آفرین (Magliocca & Christakis,2001) از نظر وی نوع رایج تر آن، رهبری تبادلی می باشد

رشته مدیریت بازرگانی(گرایش مدیریت مالی) موضوع: تبیین ارتباط بین ارزیابی عملکرد برمبنای رویکرد اقتصادی و چرخه تبدیل ...

۵-۳-۱- خلاصه ادبیات نظری تحقیق. ۸۵

۵-۳-۲- مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی .۸۷

۵-۳-۳- خلاصه ادبیات نظری تحقیق. ۸۷

۵ -۳-۳-۱- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه ‌اصلی اول (ارزش افزوده اقتصادی) ۸۷

۵-۳-۳-۲- نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ اصلی اول (ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده) ۸۸

۵-۴- نتایج تحقیق. ۸۹

۵-۵- محدودیت‌های تحقیق. ۹۰

۵-۶- پیشنهادات ۸۹

۵-۶-۱- پیشنهادات مبتنی برتحقیق. ۸۹

۵-۶-۲-پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۹۱

فهرست منابع و مآخذ .۹۲

چکیده انگلیسی ۹۶

فهرست جداول و اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل(۲-۱) شرایط مدیریت سرمایه در گردش ۲۸

شکل (۲-۲) چرخه عملیاتی. ۲۹

جدول (۲-۱) محاسبه اجزای نرخ بازده سرمایه بر اساس رویکرد مالی. ۵۲

جدول (۲-۲)جدول تعدیلات مورد نیاز محاسبه نرخ سرمایه بر اساس رویکرد تامین مالی.۵۴

جدول(۳-۱) انتخاب نمونه بر اساس محدودیت های تحقیق. ۷۲

جدول(۴-۱) آمار توصیفی داده های تحقیق. ۷۸

جدول(۴-۲) آزمون نرمال بودن داده ها ۷۹

جدول(۴-۳) رابطه ی بین ارزش افزوده اقتصادی و چرخه تبدیل وجوه نقد. ۸۰

جدول(۴-۳) رابطه ی بین ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده و چرخه تبدیل وجوه نقد ۸۱

جدول(۴-۵) جمع بندی فرضیه های فرعی. ۸۱

جدول(۵-۱) جمع بندی فرضیات ۸۹

چکیده

تداوم فعالیت بنگاه‌های اقتصادی تا میزان زیادی به مدیریت منابع کوتاه مدت آن بستگی دارد، زیرا فعالیت‌های عملیاتی در یک دوره‌ی عادی که معمولا سالانه است به شناخت سرمایه در گردش و مدیریت مطلوب آن مربوط بوده به طوری که از این طریق نتایج مورد انتظار تحقق می‌یابد و امکان تداوم فعالیت در بلندمدت فراهم می‌شود. مدیریت سرمایه درگردش درارتباط با تصمیمات تامین‌مالی و کنترل دارایی‌های جاری واحدهای تجاری از یک طرف و مخاطرات ناشی از تامین مالی کوتاه‌مدت و بلندمدت از طرف دیگر اهمیت موضوع را آشکار می‌سازد. در تحقیق حاضر با توجه به اهمیت ذکر شده و محدودیت‌های اعمال شده بر شرکت‌های پذیرفته شده در بازه زمانی ۱۳۸۶ الی ۱۳۹۰، تعداد ۷۲ شرکت جهت بررسی فرضیات انتخاب گردید. نتایج تحقیق حاضرکه یکی از شاخص‌های سرمایه در گردش را (چرخه وجه نقد) با معیارهای عملکردی اقتصادی (ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده) موردبررسی قرارداده، حاکی ازاین است که بین چرخه تبدیل وجه نقدواجزاءآن شامل دوره وصول مطالبات، دوره گردش موجودی‌ها و دوره واریز بستانکاران با شاخص‌های ارزش افزوده اقتصادی رابطه معکوس معناداری وجودداردومدیران شرکت ها میتوانند با کاهش دوره وصول مطالبات ودوره گردش موجودیها، درحد مطلوب سودآوری شرکت‌ شان را افزایش دهند. همچنین، نتایج تحقیق دررابطه با دوره واریز بستانکاران مطابق با این دیدگاه است که دوره واریز بستانکاران،  در شرکتهائی که سودآوری بالائی را دارند نسبت به شرکتهائی که سودآوری کمتری دارند کوتاه ترمی باشد.

کلمات کلیدی: سرمایه در گردش- چرخه تبدیل وجوه نقد- معیارهای ارزیابی مالی شرکت- ارزش افزوده اقتصادی– ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده.

کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

نقش اساسی مدیریت سازمان‌های نوین، ارزش‌آفرینی برای همه افراد و نهادهایی است که به نوعی علایق‌خویش را در سازمان جستجو می‌کنند. درمیان ذی‌نفعان هرسازمان و بنگاه که به طور عمده از سهامداران، مشتریان، کارکنان، تأمین کنندگان کالا، جامعه ومراجع دولتی تشکیل می‌گردند، سهامداران به خاطر نقش محوری در کارآفرینی و شکل‌دهی بنگاه و پذیرش‌ریسک، ازجایگاه ویژه‌ای برخوردارند. ارزش برای سهامداران ازطریق خلق ارزش برای سایرذینفعان سازمان ایجاد می‌شود و هنر مدیریت تلفیق و تعادل در ارزش‌آفرینی برای مجموعه ذینفعان است. نهایت امر سهامداران به ارزش‌های مورد انتظار خویش دست می‌یابند و نیز ادامه سرمایه گذاری در شرکت را مطلوب می‌دانند. امروزه سهامداران انتظار دارند که بتوانند از طریق شاخص‌های قابل اتکا، اطلاعات مربوط به سودآوریواقعی بنگاه، وضعیت نقدینگی فعلی و آتی بنگاه، پتانسیل درآمدزایی، رشد پایدار شرکت و تحلیل ریسک آن را بدست آورند. از اینرو معیارهای جدیدی برای سنجش ارزش بنگاه مطرح شده که به سرعت جایگزین معیارها و شاخص‌های سنتی اندازه گیری ارزش بنگاه شده است (نیکومرام و عسگری، ۱۳۸۱، ۵۴).

ارزیابی عملکرد (ابزار اجرای استراتژی شرکت و نظارت بر حسن انجام کار) فعالیتی است که مدیران به جهت رسیدن به اهداف و استراتژی‌های خود انجام می‌دهند. انتخاب یک معیار ارزیابی عملکرد مناسب و رسیدن به اهداف شرکت با بهره گرفتن از این معیار، سبب با اهمیت‌تر شدن نحوه انتخاب یک معیار مناسب جهت ارزیابی عملکرد می‌شود. توسعه و بهبود معیارهای ارزیابی عملکرد به عنوان یک بخش مهم از زنجیره ارزش، یکی از وظایف اصلی حسابداری مدیریت است. معیارهای ارزیابی عملکرد معتبر و قابل اتکاء به شرکت اجازه می‌دهد که استراتژی و اهداف خود را به طور اثر بخش به مرحله عمل برسانند. مدیران و پژوهشگران با بهره گرفتن از راه‌های مختلف مثل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد، تلاش می‌کنند تا مدیریت و کنترل بر زنجیره ارزش را بهبود بخشند (لهمن و همکاران،[۱]۲۰۰۴).

در این راستا در بسیاری از این شرکت‌ها به روال معمول و سنتی، از متغیرهای مهم حسابداری مانند فروش، سود و نسبت سود به فروش، برای ارزیابی عملکرد استفاده کرده‌اند. این روش‌ها هر چند درعمل همچنان مورد استفاده قرار می‌گیرند، اما این روش‌ها جهت ارزیابی عملکرد مدیران چندان مناسب نیستند، زیرا سودآوری رابطه نزدیکی با مقدار سرمایه‌گذاری دارد و هیچ کدام از این روش‌های سنتی به مبلغ سرمایه‌گذاری توجه ندارند. به طور خلاصه، معیارهای ارزیابی عمکرد نوین رابطه نزدیکی با ارزش سهامداران دارند. این معیارها روند آتی را منعکس می‌نمایند زیرا سرمایه‌گذاران و بازار انتظار دارند که تورم درتمامی زمان‌ها بر ریسک و ارزش پول تأثیرگذار باشد. معیارهای نوین، اثرات حسابداری تعهدی را از بین می‌برند و به عنوان یک الگو، توانائی شرکت در ایجاد ارزش برای سهامداران از یک دوره به دوره‌ای دیگر را برای سرمایه‌گذاران فراهم می‌آورد. سرمایه درگردش از اقلام مهم دارایی‌های واحدها و بنگاه‌های اقتصادی تلقی می‌شود که در تصمیمات مالی نقش قابل توجهی دارد. توسعه کمی و کیفی فعالیت‌های تجاری، توسعه کمی وکیفی قلمرو مدیریت مالی را به دنبال داشته و به تبع آن مدیریت مالی را پیچیده‌ترنموده است. بنابراین بررسی ارتباط این شاخص با سایر شاخص‌های عملکردی در واحدهای اقتصادی یکی از موارد مدنظر استفاده کنندگان از صورت‌های مالی خواهد بود (هاوازکوا^[۲]،۲۰۱۰، ۴۴).

۱-۲- بیان مسال

ه

عملکرد سطوح مختلف واحدهای تجاری در حالتی که به طور سنتی به فاکتورهای مدیریتی عمومی(کلی) مثل تولید، بازاریابی و عملیات نسبت داده شده، مدیریت سرمایه در گردش به عنوان یک پیامد تأثیری بر رشد و تداوم فعالیت شرکت‌ها داشته است. مدیریت سرمایه درگردش عبارتست از تعیین حجم و ترکیب منابع و مصارف سرمایه درگردش به نحوی که ثروت سهامداران افزایش یابد. در واقع مدیریت سرمایه در گردش ‌تصمیمات مربوط به تامین مالی بلندمدت لازم، برای پشتیبانی مالی از دارایی‌های جاری واحد انتفاعی را در بر می‌گیرد. (کارگر و بلا میتال، ۱۹۹۴^[۳]).سرمایه درگردش به سرمایه گذاری شرکت در دارائی‌های کوتاه مدت از قبیل وجه نقد، اوراق بهادار کوتاه مدت، حساب‌های دریافتنی و موجودی های کالا اطلاق میشود و خالص سرمایه درگردش عبارت است از دارائی جاری منهای بدهی جاری.معمولا شرکتها مبالغ قابل توجهی از پرداختهای کوتاه ‌مدت را به عنوان یک منبع تامین مالی دراختیار دارند. مدیران شرکتها انتظاردارند با مدیریت سرمایه در گردش بتوانند تاثیر بسزائی برسودآوری شرکت بگذارند. بنابراین برای بسیاری از شرکت‌ها، مدیریت سرمایه درگردش یکی از مباحث مهم مدیریت مالی می باشد و مدیران میتوانند با نگهداری سطحی بهینه از سرمایه درگردش ارزش شرکت‌ شان را افزایش دهند (مارکدلاف،۲۰۰۳).

ماهیت رشد دارایی‌های کوتاه مدت از منابع مالی کوتاه مدت باید مورد توجه مدیران مالی قرار گیرد، تا شرایط لازم برای تحقق اهداف کوتاه مدت و تداوم فعالیت در بلند مدت فراهم شود. مدیریت سرمایه در گردش با تامین مالی و مدیریت دارایی‌های جاری موسسات در ارتباط است (نیکو مرام، ۱۳۸۱، ۵).

یکی از معیارهای ارزیابی سرمایه در گردش، چرخه تبدیل وجه نقد می باشد. چرخه تبدیل وجه نقد به مدت زمان لازم بین خرید مواد اولیه و جمع‌ آوری وجوه حاصل از فروش کالای ساخته شده اشاره می کند. هرچقدراین مدت طولانی تر باشد، سرمایه گذاری بیشتری در سرمایه در گردش مورد نیاز خواهد بود . چرخه تبدیل وجه نقد طولانی‌تر ممکن است سودآوری شرکت را از طریق افزایش فروش افزایش دهد. با وجود این اگر چنانچه هزینه سرمایه‌گذاری در سرمایه در گردش بیشتراز منافع حاصل از سرمایه گذاری در موجودی یا اعطای بیشتر اعتبار تجاری باشد، سودآوری شرکت ممکن است کاهش یابد (مارکدلاف،۲۰۰۳).

چرخه تبدیل وجه نقد به عنوان جزیی از چرخه عملیاتی نشان دهنده دوره یا مدت زمانی است که وجوه نقد به مصرف فرایند عملیاتی شرکت برای تولید یک قلم محصول می‌رسد. کوتاه کردن این دوره به مفهوم این است که برای حجم معینی از تولید، مقدار کمتری از وجه نقد به مصرف می‌رسد (سرمایه در گردش کمتری مورد نیاز است و از این رو نیاز به سرمایه کمتر خواهد شد) . با کوتاه کردن متوسط دوره‌ای که پول به صورت موجودی کالاست یا کوتاه کردن متوسط دوره وصول مطالبات یا از طریق طولانی‌تر کردن مهلت پرداخت حساب‌های پرداختنی می‌توان چرخش وجه نقد را کوتاه‌تر کرد. طول زمان چرخش وجه نقد فقط یکی از عوامل تعیین کننده سرمایه در گردش خالص مورد نیاز است.

مطلب دیگر :

نظریه بازسازی اجتماعی در سالمندان:

چرخش وجه نقد از زمانی که شرکت بابت مواد اولیه پول پرداخت می‌کند شروع می‌شود و تا هنگامی‌که مطالبات ناشی از فروش کالا را دریافت می‌کند ادامه می‌یابد سرمایه درگردش نیازهای مالی کوتاه‌ مدت موسسه تجاری را برآورده می‌کند. سرمایه در گردش یک سرمایه معاملاتی است که بیشتر از یک سال در شرکت باقی نمی‌ماند .وجهی که در این اقلام سرمایه گذاری می‌شود در طول عملیات تجاری تغییرمی‌کند. همان طوری که گردش خون در بدن انسان جهت حفظ زندگی یک نیاز خیلی مهم است گردش وجه نقد برای تداوم عملیات تجاری بسیار ضروری است (کیسی ون ، ۲۰۰۶)^[۴]. ‌

نقش اساسی مدیریت سازمان‌های نوین، ارزش آفرینی  برای همه افراد و نهادهایی است که به نوعی علایق خویش را در سازمان جستجو می‌کنند. در میان ذینفعان سهامداران به خاطر نقش محوری در کارآفرینی و شکل‌دهی بنگاه ، پذیرش‌ ریسک، از جایگاه ویژه‌ای برخوردارند. امروزه سهامداران انتظار دارند که بتوانند از طریق شاخص‌های قابل اتکا، اطلاعات مربوط به سودآوری واقعی بنگاه، وضعیت نقدینگی فعلی و آتی بنگاه، پتانسیل درآمدزایی، رشد پایدار شرکت و تحلیل ریسک آن را بدست آورند. از اینرو معیارهای جدیدی برای سنجش ارزش بنگاه مطرح شده که به سرعت جایگزین معیارها و شاخص‌های سنتی اندازه گیری ارزش بنگاه شده است . (نیکومرام و عسگری، ۱۳۸۱، ۵۴).

انتخاب یک معیار ارزیابی عملکرد مناسب و رسیدن به اهداف شرکت با بهره گرفتن از این معیار، سبب با اهمیت‌تر شدن نحوه انتخاب یک معیار مناسب جهت ارزیابی عملکرد می‌شود. توسعه و بهبود معیارهای ارزیابی عملکرد به عنوان یک بخش مهم از زنجیره ارزش، یکی از وظایف اصلی حسابداری مدیریت است. معیارهای ارزیابی عملکرد معتبر و قابل اتکاء به شرکت اجازه می‌دهد که استراتژی و اهداف خود را به طور اثر بخش به مرحله عمل برسانند. مدیران و پژوهشگران با بهره گرفتن از راه‌های مختلفی مثل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد، تلاش می‌کنند تا مدیریت و کنترل بر زنجیره ارزش را بهبود بخشند.)لهمن و همکاران^[۵] ،۲۰۰۴).

معیارهای متفاوتی برای اندازه‌گیری و قضاوت در مورد عملکرد شرکت وجود دارد. عدم استفاده از معیارهای مناسب برای اندازه‌گیری عملکرد و ارزش سهام یک شرکت سبب می‌شود که ارزش شرکت به سمت ارزش واقعی سوق پیدا نکند و در نتیجه موجب ضرر و زیان یک گروه از خریداران سهام و سود سرشار گروه دیگر می‌شود(پناهیان،۱۳۸۲،‌ ۳۵ ). کشف فاکتورهای اقتصادی که منجر به ایجاد ثروت یا تخریب آن شود، برای مدیران سرمایه‌گذاری و همچنین مدیران شرکت‌ها بسیار مهم است. برای مدیران شرکت‌ها، ایجاد ثروت جهت حفظ و بقای اقتصادی شرکت موضوعی اساسی است. مدیرانی که در یک اقتصاد بازار، اهمیت این موضوع را نادیده می‌گیرند، کسب‌ و کار سازمان و مالکان آن را به مخاطره می‌اندازند. پیدا کردن بهترین شرکت‌ها و صنایع اهمیت زیادی برای مدیران سرمایه‌گذاری دارد. با ابزارهای تحلیل صحیح‌تر، مدیران پورتفوی، احتمالا قادر خواهند بود که استراتژی‌های انفعالی خود را با نرخ بازده بالاتر و همان ریسک اولیه به عملکردی فعال تبدیل کنند (انواری رستمی، ۱۳۸۳، ۴).

سرمایه‌گذاران ‌و به ویژه سهامداران، نیازمند معیارهایی هستند که بتوانند عملکرد مدیریت شرکت را به درستی اندازه‌گیری کرده و به عنوان مبنای مناسبی برای سیستم پرداخت مدیریت و جبران خدمات ‌و افزایش سطح انگیزش آن‌ها بکار گیرند. نسبت‌های جدیدتر مانند Qتوبین، ارزش‌افزوده اقتصادی قادر است این پاسخ را به سهامداران بدهد که مدیریت تا چه اندازه در افزایش ثروت آن‌ها دخیل بوده است.

یکی از شاخص‌های ارزیابی عملکرد شرکت‌ها که هزینه‌های سرمایه را نیز مدنظر دارد ارزش افزوده اقتصادی^[۶]EVA))‌ است. بر اساس این معیار، ارزش یک شرکت به دو عامل بستگی دارد.۱) بازده سرمایه به کار گرفته شده شرکت و۲) هزینه سرمایه به کار گرفته شده شرکت. تفاوت بین ارزش افزوده اقتصادی و سایر معیارهای ارزیابی عملکرد در این است که تلاش می‌گردد تا هزینه کلیه منابع تامین مالی در نظر گرفته شود. (ولف، ۲۰۰۳، ۱۵۷).

یکی از معیارهای ارزیابی سرمایه در گردش، چرخه تبدیل وجه نقد می باشد. چرخه تبدیل وجه نقد به مدت زمان لازم بین خرید مواد اولیه و جمع‌ آوری وجوه حاصل از فروش کالای ساخته شده اشاره میکند. هرچقدراین مدت طولانی تر باشد، سرمایه گذاری بیشتری در سرمایه در گردش مورد نیاز خواهد بود . چرخه تبدیل وجه نقد طولانی‌تر ممکن است سودآوری شرکت را از طریق افزایش فروش افزایش دهد. با وجود این اگر چنانچه هزینه سرمایه‌گذاری در سرمایه در گردش بیشتراز منافع حاصل از سرمایه گذاری در موجودی یا اعطای بیشتراعتبارتجاری باشد، سودآوری شرکت ممکن است کاهش یابد (مارکدلاف،۲۰۰۳).

یکی از جدیدترین و کارآمدترین معیارهای ارزیابی عملکرد شرکتها معیار رویکرد اقتصادی می باشد که به عنوان روشی نوآورانه برای یافتن ارزش واقعی عملکرد شرکتها و مدیران مطرح و سودآوری واقعی شرکتها را مورد بررسی قرار میدهد. از سوی دیگر چرخه تبدیل وجه نقد نیز یکی از معیارهای ارزیابی سرمایه در گردش می باشد که در تحقق اهداف نهائی شرکتها ( سودآوری و بیشینه کردن ثروت سهامداران ) از طریق بهینه نمودن دوره وویل نقدینگی و تامین منابع مالی مورد نیاز نقش اساسی را ایفا می نماید.

در این تحقیق برآنیم تا با بهره گرفتن از مطالعه نظری و به چالش کشیدن داده‌های بدست آمده از بازار سرمایه ایران بتوانیم روابط یکی از شاخص‌های سرمایه در گردش را (چرخه وجه نقد) با معیارهای عملکردی اقتصادی (ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده) مورد بررسی علمی قرار دهیم. بنابراین سوال اصلی تحقیق عبارتست از اینکه « آیا بین ارزیابی عملکرد بر مبنای رویکرد اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌توان تبیین ارتباط نمود؟

[۱] . Lohman et al

[۲].Hovezakova

دانشکده مدیریت و حسابداری گروه آموزشی مدیریت بازرگانی پایان نامه برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ...

۴-۹-۶-فرضیه ششم. ۷۷

۴-۱۰-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق ۷۸

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱-مقدمه. ۸۰

۵-۲خلاصه تحقیق ۸۰

۵-۳-بحث و نتیجه‌گیری ۸۰

۵-۳-۱-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق ۸۰

۵-۳-۲- نتیجه گیری فرضیه دوم. ۸۱

۵-۳-۳- نتیجه گیری فرضیه سوم. ۸۱

۵-۳-۴- نتیجه گیری فرضیه چهارم. ۸۲

۵-۳-۵- نتیجه گیری فرضیه پنجم. ۸۲

۵-۳-۶- نتیجه گیری فرضیه ششم. ۸۳

۵-۴-پیشنهادها ۸۳

۵-۴-۱-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق ۸۳

۵-۴-۲-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق ۸۴

۵-۴-۳-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق ۸۴

۵-۴-۴-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق ۸۵

۵-۴-۵-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق ۸۵

۵-۵-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی ۸۵

۵-۶-محدودیتهای تحقیق ۸۶

ضمایم. ۸۷

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول ۳-۱: :تفکیک سئوالات پژوهش. ۵۳

جدول ۳-۲: پایایی پرسش نامه. ۵۵

جدول ۴-۱ : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. ۶۲

جدول ۴-۲ : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن ۶۳

جدول ۴-۳ : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات. ۶۴

جدول ۴-۴ : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل ۶۵

جدول ۴-۵: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات. ۶۶

جدول ۴-۶: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده ۶۶

جدول ۴-۷: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده ۶۷

جدول ۴-۸: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری ۶۷

جدول ۴-۹: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری ۶۷

جدول ۴-۱۰: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری ۶۸

جدول ۴-۱۱ آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها ۶۸

جدول ۴-۱۲: آزمون کلموگروف اسمیرنوف. ۷۰

جدول ۴-۱۳: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) ۷۱

جدول ۴-۱۴: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) ۷۲

جدول۴-۱۵ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده ۷۴

جدول۴-۱۶ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. ۷۴

جدول۴-۱۷ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. ۷۵

جدول۴-۱۸ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. ۷۶

جدول۴-۱۹: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. ۷۶

جدول۴-۲۰ : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. ۷۷

جدول۴-۲۱- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق ۷۸

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                   صفحه

مطلب دیگر :

اهمیت رضایت مشتری

نمودار (۴-۱) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. ۶۲

نمودار (۴-۲) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن ۶۳

نمودار (۴-۳) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات. ۶۴

نمودار (۴-۴) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل ۶۵

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                   صفحه

شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق ۷

شکل۲-۱ فرایند سفارشی سازی ۱۷

شکل۲-۲ مدل پاراسورامان. ۲۳

شکل۲-۳ مدل کانو. ۲۵

شکل۲-۴- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک. ۲۹

شکل۲-۵- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک. ۳۰

شکل۲-۶- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. ۳۱

شکل ۲-۷- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. ۴۱

شکل ۲-۸- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. ۴۴

شکل ۲-۹ الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا ۴۵

شکل۴-۱-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری ۷۲

شکل ۴-۲:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. ۷۳

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد ۳۹۲ نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌ آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (۲۰۱۲) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار ۲۲ Spss برابر ۰.۸۶۶ محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (۰۱. ۰ p <، ۰. ۳۳۵= β)، رضایت (۰۵. ۰ p <، ۰. ۱۰۹= β)، اعتماد (۰۱. ۰ p <، ۰. ۳۹۲= β) و وفاداری مشتریان (۰۱. ۰ p <، ۰. ۱۹۴= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

استاد مشاور: جناب آقای دکتر ابراهیمی متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت ...

۴-۶- مدل ساختاری تحقیق    ۱۳۷
۴-۷- آزمون های تکمیلی    ۱۴۳
۴-۷-۱- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه    ۱۴۳
۴-۷-۲- آزمون تحلیل واریانس یک عامله    ۱۴۵
۴-۸- جمع بندی    ۱۵۱
فصل ۵: نتیجه گیری و پیشنهادات    ۱۵۱
۵-۱- مقدمه    ۱۵۲
۵-۲- خلاصه ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه تحقیق    ۱۵۳
۵-۳- تبیین یافته های مربوط به فرضیات تحقیق بر اساس ادبیات پژوهش    ۱۵۴
۵-۳-۱- فرضیه اول تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۴
۵-۳-۲- فرضیه دوم  تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۵
۵-۳-۳- فرضیه سوم  تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۵
۵-۳-۴- فرضیه چهارم  تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۵
۵-۳-۵- فرضیه پنجم  تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۶
۵-۳-۶- فرضیه ششم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۶
۵-۳-۷- فرضیه هفتم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۷
۵-۳-۸- فرضیه هشتم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۷
۵-۳-۹- فرضیه نهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۷
۵-۳-۱۰- فرضیه دهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۸
۵-۳-۱۱- فرضیه یازدهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۸
۵-۳-۱۲- فرضیه دوازدهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۹
۵-۳-۱۳- فرضیه سیزدهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۹
۵-۳-۱۴- فرضیه چهاردهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۵۹
۵-۳-۱۵- فرضیه پانزدهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۰
۵-۳-۱۶- فرضیه شانزدهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۰
۵-۳-۱۷- فرضیه هفدهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۰
۵-۳-۱۸- فرضیه هجدهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۱
۵-۳-۱۹- فرضیه نوزدهم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۱
۵-۳-۲۰- فرضیه بیستم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۱
۵-۳-۲۱- فرضیه بیست و یکم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۲
۵-۳-۲۲- فرضیه بیست و دوم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۲
۵-۳-۲۳- فرضیه بیست و سوم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۳
۵-۳-۲۴- فرضیه بیست و چهارم تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۳
۵-۳-۲۵- فرضیه اصلی تحقیق و تبیین نتایج    ۱۶۴
۵-۴- یافته های پژوهش    ۱۶۴
۵-۵- محدودیت های تحقیق    ۱۷۳
۵-۶- ارائه پی
شنهادها به مدیران فروشگاه مبتنی بر یافته های پژوهش    ۱۷۴
۵-۷- توصیه به سایر پژوهشگران    ۱۷۵
منابع و ماخذ تحقیق    ۱۷۷
پیوست تحقیق    ۱۸۶

فهرست جداول

جدول (۲-۱( انواع سازمان های خرده فروشی    ۶۱
جدول (۲-۲) خلاصه تحقیقات داخلی    ۷۱
جدول (۲-۳) خلاصه تحقیقات خارجی    ۷۵

جدول (۳-۱) جدول سوالات مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی    ۸۸
جدول (۳-۲) صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه    ۸۹
جدول (۳-۳) منابع گویه های استفاده شده در پرسشنامه    ۸۹

جدول (۳-۴) ضریب الفای کرونباخ برای سازه های پژوهش    ۹۳

جدول (۴-۱( جنسیت اعضای نمونه    ۱۰۲
جدول (۴-۲) سن اعضای نمونه    ۱۰۳
جدول (۴-۳) وضعیت تاهل    ۱۰۵
جدول (۴-۴) سطح تحصیلات    ۱۰۶
جدول (۴-۵) شغل اعضای نمونه    ۱۰۸
جدول (۴-۶( حجم خرید ماهانه اعضای نمونه    ۱۱۰

مطلب دیگر :

پایان نامه روشهای پیشگیری از افسردگی وتنهایی در سالمندان:

جدول (۴-۷) توصیف آماری متغیر های تحقیق    ۱۱۱
جدول (۴-۸) آزمون میانگین متغیر های تحقیق    ۱۱۲
جدول (۴-۹) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر فروش حضوری    ۱۱۷
جدول (۴-۱۰) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر پیشبرد فروش    ۱۱۹
جدول (۴-۱۱) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر روابط عمومی    ۱۲۲
جدول (۴-۱۲) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر بازاریابی مستقیم    ۱۲۴
جدول (۴-۱۳) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر تبلیغات    ۱۲۷
جدول (۴-۱۴) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر کیفیت درک شده    ۱۲۹
جدول (۴-۱۵) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر وفاداری برند    ۱۳۱
جدول (۴-۱۶) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر آگاهی از برند    ۱۳۳
جدول (۴-۱۷) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر تداعی برند    ۱۳۵
جدول (۴-۱۸) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر ارزش ویژه برند    ۱۳۷
جدول (۴-۱۹) معادل متغیر های پژوهش در مدل های خروجی لیزرل    ۱۳۷
جدول (۴-۲۰) شاخص های برازش مدل اصلی تحقیق    ۱۳۹
جدول (۴-۲۱) خلاصه روابط ساختاری(نتایج آزمون فرضیات تحقیق)    ۱۴۱
جدول (۴-۲۲) نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر جنسیت بر متغیرهای تحقیق    ۱۴۴
جدول (۴-۲۳) نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر وضعیت تاهل بر متغیرهای تحقیق    ۱۴۵
جدول (۴-۲۴( نتایج آزمون واریانس یک عامله جهت سنجش اثرطبقات سنی مختلف بر متغیرهای تحقیق    ۱۴۷
جدول (۴-۲۵( نتایج آزمون واریانس یک عامله جهت سنجش اثر سطح تحصیلات بر متغیرهای تحقیق    ۱۴۸
جدول (۴-۲۶( نتایج آزمون واریانس یک عامله جهت سنجش اثر سطح مشاغل بر متغیرهای تحقیق    ۱۴۹
جدول (۴-۲۷( نتایج آزمون واریانس یک عامله جهت سنجش اثر سطح حجم خرید ماهانه بر متغیرهای تحقیق    ۱۵۰
جدول (۵-۱) میزان اثر غیر مستقیم متغیرها    ۱۶۷
جدول (۵-۲) رتبه بندی مسیرهای اثرگذار بر ارزش ویژه برند فروشگاه پروما    ۱۶۹

فهرست اشکال

شکل (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق    ۲۸
شکل (۲-۱) مدل کلر    ۵۷
شکل (۲-۲) مدل ارزش ویژه برند کاپفرر از دیدگاه مصرف کننده  (کاپفرر ، ۱۹۹۲)    ۵۸
شکل (۲-۳) مدل ارزش ویژه برند آکر از دیدگاه مصرف کننده  (آکر ، ۱۹۹۱)    ۵۹
شکل (۴-۱) مدل اندازه گیری متغیر فروش حضوری در حالت تخمین استاندارد    ۱۱۶
شکل (۴-۲) مدل اندازه گیری متغیر فروش حضوری در حالت معناداری    ۱۱۶
شکل (۴-۳) مدل اندازه گیری متغیر پیشبرد فروش در حالت تخمین استاندارد    ۱۱۸
شکل (۴-۴) مدل اندازه گیری متغیر پیشبرد فروش در حالت معناداری    ۱۱۸
شکل (۴-۵( مدل اندازه گیری متغیر روابط عمومی در حالت تخمین استاندارد    ۱۲۰
شکل (۴-۶) مدل اندازه گیری متغیر روابط عمومی در حالت معناداری    ۱۲۱
شکل (۴-۷) مدل اندازه گیری متغیر بازاریابی مستقیم در حالت تخمین استاندارد    ۱۲۲
شکل (۴-۸) مدل اندازه گیری متغیر بازاریابی مستقیم در حالت معناداری    ۱۲۳
شکل (۴-۹) مدل اندازه گیری متغیر تبلیغات در حالت تخمین استاندارد    ۱۲۵
شکل (۴-۱۰) مدل اندازه گیری متغیر تبلیغات در حالت معناداری    ۱۲۶
شکل (۴-۱۱) مدل اندازه گیری متغیرکیفیت درک شده در حالت تخمین استاندارد    ۱۲۷
شکل (۴-۱۲) مدل اندازه گیری متغیر کیفیت درک شده در حالت معناداری    ۱۲۸
شکل (۴-۱۳) مدل اندازه گیری متغیروفاداری برند در حالت تخمین استاندارد    ۱۲۹

در ایجاد وفاداری نام تجاری(مطالعه موردی: کلیه مشتریان بیمه ایران استان گیلان) استاد راهنما: دکتر روح ...

۲-۴-۳-ارتباطات در سازمان‌ها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند) ۳۸
۲-۴-۴-فرایند ارتباط ۴۰
۲-۴-۵-تعاریف بازاریابی رابطه مند ۴۲
۲-۴-۶-تاریخچه بازاریابی رابطه مند. ۴۳
۲-۴-۷-مزایای بازاریابی رابطه‌مند ۴۶
۲-۴-۸-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند ۴۷
۲-۴-۹-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند ۵۰
۲-۵-کیفیت خدمات ۵۴
۲-۵-۱-کیفیت . ۵۶
۲-۵-۲-خدمات ۵۷
۲-۵-۳-مشتری ۵۸
۲-۵-۴-مدل‌‌های کیفیت خدمات. ۵۸
۲-۶-اعتماد نام تجاری ۶۴
۲-۶-۱-اعتماد. ۶۷
۲-۶-۲-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری ۶۸
۲-۷-وفاداری به نام تجاری ۷۰
۲-۷-۱-مزایای وفاداری به نام تجاری ۷۴
۲-۷-۲-وفاداری مشتریان. ۷۵
۲-۷-۳-تاریخچه وفاداری مشتری ۷۹
۲-۷-۴-مدل‌‌های وفاداری. ۸۰
۲-۸-سوابق و پیشینه تحقیق ۸۶
۲-۸-۱-پیشینه داخلی ۸۶
۲-۸-۲-پیشینه خارجی ۸۹
فصل سوم:روش اجرای تحقیق ۹۴
۳-۱-ﻣﻘﺪﻣﻪ ۹۵
۳-۲-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ. ۹۵
۳-۳-جامعهی آماری ۹۶
۳-۴-نمونه آماری. ۹۶
۳-۵-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها. ۹۹
۳-۵-۱-روش جمعآوری اطلاعات. ۹۹
۳-۵-۲-ابزار جمعآوری اطلاعات. ۹۹
۳-۶-روایی (اعتبار ابزار تحقیق). ۱۰۰
۳-۷-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری) ۱۰۰
۳-۸-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق. ۱۰۳
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق ۱۰۴
۴-۱-مقدمه ۱۰۵
۴-۲-آمارتوصیفی متغیرها. ۱۰۵
۴-۲-۱-فراوانی جنسیت پاسخگویان. ۱۰۶
۴-۲-۲-فراوانی سن پاسخگویان ۱۰۷
۴-۲-۳-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان. ۱۰۸
۴-۲-۴-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان ۱۱۰
۴-۲-۵-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران ۱۱۱
۴-۲-۶-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. ۱۱۳
۴-۲-۷-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق ۱۱۴
۴-۳-آمار استنباطی ۱۱۸
۴-۳-۱-آزمون مدل اندازه گیری ۱۱۹

۴-۳-۲- آزمون مدل ساختاری ۱۲۴
۴-۴-بررسی فرضیات. ۱۲۸
۴-۴-۱-فرضیه اول ۱۲۸
۴-۴-۲-فرضیه دوم ۱۲۸
۴-۴-۳-فرضیه سوم. ۱۲۹
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات ۱۳۰
۵-۱-مقدمه ۱۳۱
۵-۲-نتایج آمار توصیفی ۱۳۱
۵-۲-۱-یافته های توصیفی ۱۳۲
۵-۳-نتایج آمار استنباطی ۱۳۳
۵-۴-پیشنهادات. ۱۳۵
۵-۴-۱-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق ۱۳۵
۵-۵-محدودیت‌های پژوهش. ۱۳۶
۵-۶-پیشنهادات برای محققین آتی. ۱۳۷
ضمائم منابع و پیوستها. ۱۳۸

فهرست جداول:
جدول ‏۲‑۱ تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،۱۳۸۸) ۶۸
جدول ‏۳‑۱ شهر های مهم استان گیلان. ۹۷
جدول ‏۳‑۲ شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان. ۹۷

مطلب دیگر :

نظریه رفتار تریاندس،پایان نامه عوامل موثر در استفاده از آموزش الکترونیکی - مجله علمی

جدول ‏۳‑۳  برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه. ۹۸
جدول ‏۳‑۴ مقیاس لیکرت ۹۹
جدول ‏۳‑۵ تعداد و شماره سوالات پرسشنامه. ۱۰۰
جدول ‏۳‑۶ پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) ۱۰۲
جدول ‏۴‑۱ توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. ۱۰۶
جدول ‏۴‑۲ توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. ۱۰۷
جدول ‏۴‑۳ توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. ۱۰۸
جدول ‏۴‑۴  توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. ۱۱۰
جدول ‏۴‑۵  توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. ۱۱۱
جدول ‏۴‑۶ تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها ۱۱۳
جدول ‏۴‑۷ توصیف متغیر ارتباطات ۱۱۴
جدول ‏۴‑۸ توصیف متغیر کیفیت خدمات ۱۱۵
جدول ‏۴‑۹ توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری ۱۱۶
جدول ‏۴‑۱۰ توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری ۱۱۸
جدول ‏۴‑۱۱ بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری ۱۱۹
جدول ‏۴‑۱۲ بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات ۱۲۰
جدول ‏۴‑۱۳ بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری ۱۲۱
جدول ‏۴‑۱۴ بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری ۱۲۱
جدول ‏۴‑۱۵ مقادیر پایایی سازه های تحقیق ۱۲۳
جدول ‏۴‑۱۶ بررسی روایی سازه‌های تحقیق ۱۲۴
جدول ‏۴‑۱۷ ضرایب مسیر سازه های تحقیق ۱۲۵

جدول ‏۴‑۱۸ واریانس تبیین شده ۱۲۵
جدول ‏۴‑۱۹ آزمون معنی‌داری مسیرها ۱۲۶
جدول ‏۴‑۲۰ آزمون فرضیه اول. ۱۲۸
جدول ‏۴‑۲۱ آزمون فرضیه دوم. ۱۲۸
جدول ‏۴‑۲۲ آزمون فرضیه سوم. ۱۲۹

فهرست نمودارها :
نمودار ‏۱‑۱ چهارچوب تحقیق ۲۱
نمودار ‏۲‑۱ فرایند ارتباط ۴۰
نمودار ‏۲‑۲ فرایند ارتباط ۴۱
نمودار ‏۲‑۳ مدل بازاریابی رابطه‌مند. ۵۰
نمودار ‏۲‑۴  مدل تحقیق ۶۲
نمودار ‏۲‑۵  ضرورت توجه به کیفیت خدمات ۶۳
نمودار ‏۲‑۶  مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران. ۶۹
نمودار ‏۲‑۷  مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن. ۷۰
نمودار ‏۲‑۸  تعاریف وفاداری ۷۳
نمودار ‏۲‑۹  تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری ۷۹
نمودار ‏۲‑۱۰ سیر تکاملی ساختار وفاداری ۸۰
نمودار ‏۲‑۱۱ مدل جامع وفاداری ۸۱
نمودار ‏۲‑۱۲ نظریه جان الستر. ۸۲
نمودار ‏۲‑۱۳ مدل وفاداری مشتریان. ۸۳