پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری
2-18- طرح تحقیق.. 56
2-18-1- مطالعات اکتشافی.. 57
2-18-2- چارچوب نظری تحقیق (تبیین و تأیید متغیرهای تحقیق یا دلایل انتخاب مدل) 57
2-18-3- مفاهیم مدل سنجش کیفیت خدمات یا کانو. 57
2-18-4- روش Topsis. 58
2-18-4-1- تعیین ماتریس مقایسه عوامل.. 58
2-18-4-2- بهنجار کردن ماتریس تصمیم گیری.. 59
2-18-4-3- تعیین عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی.. 59
2-18-4-4- محاسبه اندازه جدایی (فاصله) 59
2-18-4-5- محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی.. 60
2-19- تاریخچه مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد. 60
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 64
3-2- روش تحقیق.. 64
3-3- جامعه آماری و ویژگی های آن. 65
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 65
3-4-1- روش نمونه گیری داده ها 66
3-4-2- ابزار گردآوری داده های پژوهش…. 68
3-5- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه های تحقیق.. 69
3-5-1- روایی پرسشنامه. 69
3-5-1-1- تحلیل عاملی.. 69
3-5-2- پایایی پرسشنامه. 72
3-6- تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه Topsis. 73
3-7- جمع بندی و نتیجه گیری.. 75
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 77
4-2- پرسش های تحقیق و نتایج پاسخ به آنها 77
4-2-1- مرحله اول: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی.. 78
4-2-2- مرحله دوم: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی.. 80
4-2-3- مرحله سوم: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت… 82
4-2-4- مرحله چهارم: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی.. 83
4-2-5- مرحله پنجم:رتبه بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی.. 86
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 90
5-2- نتایج تحلیل داده ها 90
5-3- نتیجه گیری.. 91
5-4- پیشنهادها 93
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 93
5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی.. 94
منابع.. 95
ضمائم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 101
فهرست اشکال
شکل 1- 1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….. 9
شکل 2- 1: مدل پیدایش رضایت…………………………………………………………………………………………………………………….. 20
شکل 2- 2: چرخه خدمت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………. 21
شکل 2- 3: زنجیره نیازمندیهای مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 23
شکل 2- 4: مزایای ناشی از رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….. 27
شکل 2- 5: عوامل مؤثر در شکل دهی انتظارات افراد از کیفیت خدمات……………………………………………………………. 31
شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف ها……………………………………………………………………………………………………………………. 35
فهرست جداول
جدول2- 1: شکل کلی سؤالات پرسشنامه مدل کانو………………………………………………………………………………………….. 38
جدول2- 2: جدول ارزیابی کانو………………………………………………………………………………………………………………………. 40
جدول2- 3: ماتریس نتایج کانو……………………………………………………………………………………………………………………….. 41
جدول2- 4: نمونه ای از کاربرد روش بیشترین فراوانی…………………………………………………………………………………….. 42
جدول 2- 5: کاربرد روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M………………………………….. 44
جدول2- 6: پرسشنامه تعیین اهمیت معیار……………………………………………………………………………………………………….. 45
جدول2- 7: کاربرد روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی…………………………………………………………… 47
جدول2- 8: مختصات ویژگی ها در نمودار کانو……………………………………………………………………………………………….. 48
جدول2- 9: ماتریس تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………………………… 59
جدول 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی………………………………………………………………………………………… 78
جدول 4- 2: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی………………………………………….. 79
جدول 4- 3: طبقه بندی معیارها با توجه به قاعده تعدیل فراوانی………………………………………………………………………. 79
جدول 4- 4: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی…………………………………………………………………. 80
جدول 4- 5: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت…………………………………………………………………. 82
جدول 4- 6: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی………………………………………….. 83
جدول 4- 7: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی………………………………………….. 85
جدول 4- 8: رتبه بندی معیارها با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………………………………… 86
جدول 4- 9: :رتبه بندی معیارهای طبقه الزامی با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………….. 87
جدول 4- 10: رتبه بندی معیارهای طبقه جذاب با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………… 87
جدول 4- 11: رتبه بندی معیارهای طبقه یک بعدی با استفاده از تکنیک TOPSIS……………………………………………. 88
پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده
3-1 روش تحقیق. 74
3-2 پژوهش گرانند تئوری.. 75
3-3 جامعه‌ی مورد مطالعه و نمونه گیری.. 76
3-4 روش گرد آوری داده ها 79
3-5 روش تجزیه و تحلیل. 79
1-کد گذاری باز: 79
3-6 عملیات تحلیلی.. 83
3-7 ارزیابی.. 85
فصل چهارم) تجزیه و تحلیل داده ها 87
4-1 دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی.. 90
4-2 اعتماد به خرید اینترنتی.. 93
4-3 ویژگی سایت های فروش… 98
4-4 تبلیغات اینترنتی.. 101
فصل پنجم) نتیجه گیری و پیشنهادات… 105
منابع. 114
چکیده
خرید یکی از فعالیت های اساسی افراد است که برای رفع نیازهای اساسی صورت می گیرد و در عین حال، نوعی تفریح و لذت محسوب می شود خرید به شیوه معمول، با گشت و گذار در بازار، دیدن و وارسی کردن اجناس و انتخاب کالای مورد نظر، بر اساس معیارهای شخصی و محیطی صورت می گیرد. اما همزمان با ظهور اینترنت و وارد شدن هر چه بیشتر آن، به زندگی روزمره، و با توجه به مقتضیات زندگی شهری (کمبود وقت، سرعت، شلوغی خیابان ها و …) مقوله جدیدی به نام خرید اینترنتی مطرح گردید. خرید اینترنتی بسیاری از ویژگی های خرید به شیوه معمول و سنتی مانند امکان دیدن و لمس کردن جنس، را ندارد، بنابراین فرایند تصمیم گیری و رفتار مصرفی متفاوتی را ایجاب می کند.
هدف این تحقیق کاوش در رفتار مصرف کننده در این نوع خرید بوده است. برای این منظور با روش تئوری زمینه ای به مصاحبه عمیق با 22 نفر از خریداران اینترنتی پرداخته شد. نمونه گیری به شکل هدفمند انتخاب شده و تا اشباع نظری ادامه یافت. یافته های حاصل از مصاحبه به با استفاده از سه مرحله کد گذاری باز، محوری و گزینشی، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت وحاصل آن استخراج چهار مقوله «دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی»، « اعتماد به خرید اینترنتی»، «ویژگی سایت های فروش» و «تبلیغات اینترنتی» بود که هر کدام دارای زیر مقوله های جزئی تر می شوند.
در بخش «دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی»، مشارکت کنندگان به مواردی نظیر «عوامل مربوط به کالا»، «عوامل محیطی»، «عوامل شخصی» و «عوامل مربوط به اینترنت» اشاره کردند. « اعتماد به خرید اینترنتی» خود به شش مقوله جزئی تر «اعتماد اجباری»، «اعتماد ماجراجویانه و ریسکی»، « اعتماد جزئی»، «اعتماد به اعتبار سایت»، « اعتماد واسطه ای» و «اعتماد کامل» تقسیم شد. «ویژگی سایت های فروش» شامل چهار مقوله جزئی تر «طراحی سایت»، «امکانات مشاوره ای»، «نحوه ارائه کالا» و «خدمات فروش» شد و «تبلیغات اینترنتی» نیز در دو بخش «فرم» و «محتوا» مورد بررسی قرار گرفت.
کلمات کلیدی: اینترنت، خرید اینترنتی، سایت های فروش اینترنتی، تبلیغات اینترنتی، روش تئوری زمینه ای
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
یکی از پیامدهای جهانی شدن، افزایش شدت رقابت در سطح بین المللی است. زیرا در این شرایط همواره کاهش هزینه های حمل و نقل، رشد حیرت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش روز افزون تجارت الکترونیک و به حداقل رساندن محدودیت های جغرافیایی، شدت رقابت را به دنبال دارد که در نتیجه کارایی اقتصاد بین المللی را افزایش خواهد یافت. در این میان می توان گفت یکی از مهمترین پیامدهای جهانی شدن بر اقتصاد کشورها رشد تجارت الکترونیک و استفاده از اینترنت است»(دعایی،13:1384).
فعالیت های بازاریابی در طول زمان برای تامین بهتر نیازهای مشتریان، بر اساس مقتضیات مختلف زمانی و مکانی تحولات مختلفی را پشت سرگذاشته اند. به ویژه تکنولوژی های مختلف در این زمینه به کار گرفته شده اند. یکی از جدید ترین روش های خرید بازاریابی که به طور اساسی با دوره های قبل متفاوت است، بازاریابی و خرید از طریق اینترنت است که با مقتضیات زندگی مدرن به ویژه سرعت و کمبود وقت سازگار است. «کسب و کار الکترونیکی به عنوان یکی از زیر مجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات رشد قابل توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. به طوری که رویکرد بیشتر موسسات تجاری در پذیرش و به کارگیری کسب و کار الکترونیکی در جهت ورود و کسب بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، موثر و کارا بوده است. یکی از ویژگی های مهم تجارت الکترونیکی ، روان سازی روش های فعالیت و در نتیجه کاهش هزینه بازرگانی است». (جعفر پور و رحمان سرشت،212:1388)
محیط تجارت الکترونیک این امکان رابه مشتریان می دهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید کالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاههای اینترنتی اقدام کنند بررسی ها نشان می دهد که استفاده از تجارت الکترونیکی، 21 تا 70 درصد صرفه جویی در هزینه های فعالیت های مختلف ایجاد می نماید(همان). در واقع در عصررشد سریع فناوری، اینترنت به عنوان پلی میان مراکز فروش وخریداران عمل می کند و فاصله زمانی و مکانی آنها را به صفر می رساند(صنایعی،6:1386). اما نکته قابل توجه این است که خرید به صورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا صورت می گیرد. همچنین خرید از طریق فروشگاههای اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ است زیرا در هر دو تحویل کالا از طریق پست است و مصرف کننده نمی تواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف کننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد. در این شکل از خرید بسیاری از مقوله ها درباره رفتار مصرف کننده « به عنوان واحد های خرید و فرایند های مبادله که اکتساب، مصرف، کنارگذاری کالا، خدمات، تجارت و ایده هاست»(سی مرون و اس مینور،18:1386) دچار تغییر شده و نیازمند بازنگری است. به ویژه به علت مجازی بودن خرید و بالا رفتن احتمال فریبکاری و سوء استفاده، اعتماد مصرف کننده و خریدار به صورت دیگری تعریف می شود. در محیط مجازی عوامل تاثیرگذار بر خرید به علت عدم امکان مشاهده مستقیم و وارسی جنس و همچنین به علت پرداخت الکترونیکی مبلغ کالا، شکل و نوع دیگری به خود می گیرد. که در این پژوهش با استفاده از روش تئوری زمینه ای که «روش شناسی ویژه ای است که توسط گلایزر و اشتراوس با هدف نظریه سازی از داده ها بر اساس بنیان های تفسیر
برساختی ایجاد و بسط داده شد» (محمد پور،314:1389) به دنبال کاوش در رفتار مصرف کننده در خرید اینترنتی هستیم.
1-1 بیان و ضرورت مسئله
همزمان با گسترش اینترنت در حوزه های مختلف، تعداد مصرف کنندگان و خریداران اینترنتی هم افزایش چشم گیر داشته است. در کشور ما مبلغ کالا و خدمات اینترنتی طی چهارماهه نخست سال 90 به 74 میلیارد دلار رسیده که نسبت به زمان مشابه در سال قبل، 68 درصد رشد داشته است(خبرگزاری مهر، 1/6/90) که این امر نشانگر گرایش جامعه به استفاده از خدمات نوین است.
امروزه کسب و کارها به سوی الکترونیکی شدن پیش می روند و تجارت الکترونیک هر روز جلوه جدیدی به خود می گیرد. یکی از جنبه های نوظهور در این عرصه، پیدایش خرده فروشی های الکترونیکی می باشد. شرکت ها با استفاده از اینترنت و وب سایت می توانند روشی مقرون به صرفه اتخاذ کنند ( حقیقی نسب و تابعین،1387) از سوی دیگر این روش خرید و فروش در خدمت اقتضاهای جدید زندگی مدرن امروزی، نظیر: سرعت، کمبود زمان، فاصله های طولانی مراکز خرید قرار می گیرد. و افراد به نوعی می توانند، مشکلات در زمینه خرید را با خرید اینترنتی پوشش دهند.
در واقع در آینده ای نه چندان دور، خرید از طریق شبکه های اینترنتی به یکی از روش های معمول و متداول خرید تبدیل می شود. در ایران تحقیقات گسترده در زمینه اینترنت، سبک پردازش اطلاعات توسط مشتریان، فروشگاه های اینترنتی، الگوی خرید و ایجاد زمینه های لازم جهت شناخت بیشتر مشتریان و فروشگاه های اینترنتی صورت نگرفته است. با توجه به گسترش چنین مقوله ای ضروری است به بررسی رفتار مصرف کننده در این بخش، با توجه به ویژگی های منحصر به فرد اینترنت پرداخته شود.
1-1 پرسش اصلی تحقیق
الگوی رفتار مصرف کننده در خرید اینترنتی چگونه است؟
1-3اهداف تحقیق
- کاوش در الگوی خرید اینترنتی در بین خریداران اینترنتی
- کاوش در دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی در بین خریداران اینترنتی
- کاوش در چگونگی شکل گیری اعتماد در بین خریداران اینترنتی
- کاوش در ویژگی سایت های فروش اینترنتی از دید خریداران اینترنتی
- کاوش در تجربه خریداران اینترنتی تبلیغات اینترنتی موثر
1-4 کلمات کلیدی
اینترنت: شبکه ی اینترنت یک محل مجازی ملاقات عمومی شهروندان جهان است، یک نقطه ی تلاقی عمومی است که در آن میلیون ها نفر از بیش از 155 کشور جهان با هم در رابطه قرار می گیرند و سازمان عظیمی است که افراد در آن به کسب اطلاعات درباره ی چیزهای مختلف، گفتگو، بازی، تجارت، جستجوی علمی، مشاهده ی تصاویر مختلف، استماع صدا و آهنگ ها، مشاهده ی فیلم و بسیاری اقدامات دیگر می پردازند(محسنی،80: 71-72).
خرید اینترنتی: به اقدام خرید که همه مراحل آن از آشنایی با محصول، جستجوی اطلاعات، گرفتن مشاوره و پرداخت هزینه از طریق اینترنت صورت می گیرد، و بعد جنس از طریق پست درب منزل تحویل داده می شود، خرید اینترنتی می گویند.
تبلغیات اینترنتی: به عملیات تبلیغات با استفاده از اینترنت به عنوان یک کانال و وسیله ارتباطی برای ارسال تبلیغات در محیط وب و نمایش دادن نام ها و علائم تجاری،شعارها و تصاویر تبلیغاتی در سایت ها (پایگاها) ی پربیننده، تبلیغات اینترنتی می گویند. که می تواندبه طرق مختلف نظیر: تبلیغات در سایت ها مانند بنر ها، پاپ آب ها و…، تبلیغات ایمیلی، تبلیغات بر اساس موتور جستجو و … انجام شود.
تئوری زمینه ای: گراندد تئوری فرایندی برای تعمیم نتایج حاصل از یک مشاهده خاص به نظریه ای جامع تر است. نظریه ای که در زندگی روزمره انسان ها نشو و نما می یابد. طی این روش نظریه ای با روش استقرایی از تجارب روزمره، تعاملات، مستندات، ادبیات و مشاهدات استخراج می شود. بنابراین نظریه ای است که از طریق جمع آوری سیستماتیک داده ها و تحلیل اطلاعات مربوط به پدیده کشف شده، توسعه یافته و به طور موقت و مشروط تایید شده است. محقق کار خود را با یک تئوری شروع نمی کند، که بخواهد آن را اثبات نماید، بلکه با یک مطالعه در عرصه شروع می کند و اجازه می دهد که چیزهایی که به آن عرصه مربوط می شوند، خود را نمایان سازند. از این روی جمع آوری داده ها، تحلیل و تئوری با یکدیگر رابطه دو طرفه دارند. هدف محقق آن است که از لحاظ نظری به توضیح کامل درباره یک پدیده خاص نائل آید(ادیب حاج باقری و همکاران،123:1389).
پایان نامه عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی در نمایندگی‌های بیمه
2-5-1) مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش… 35
2-5-2) دیدگاه های موجود پیرامون اجزاء تشکیل دهنده ارزش ادراک شده 36
2-5-3) ارزش ادراک شده در صنعت بیمه. 40
2-6) اعتماد. 40
2-6-1) اعتماد در صنعت بیمه. 43
2-7) تعریف رضایت مندی مشتری.. 43
2-7-1) مواجهه خدمتی یا لحظات واقعیت… 47
2-7-2) مدل های رضایت مندی مشتری.. 48
2-7-3) رضایت مشتری در صنعت بیمه. 50
2-8) تعریف وفاداری مشتری.. 50
2-8-1) مدل های وفاداری مشتری.. 52
2-8-1-1) مدل سه عنصری تعهد و وفاداری سازمانی.. 52
2-8-2) وفاداری مشتری در صنعت بیمه. 53
2-9) پیشینه تحقیق.. 54
2-9-1) پژوهش های داخلی.. 54
2-9-2) پژوهش های خارجی.. 58
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 62
3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 62
3-3) روش تحقیق.. 63
3-4) جامعه و نمونه آماری.. 63
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 63
3-4-2) حجم نمونه. 63
3-5) ابزار گردآوری داده ها 64
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 66
3-6-1) روایی.. 66
3-6-2) پایایی پرسشنامه. 66
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 68
فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
4-1 )مقدمه. 77
4-2) آمارتوصیفی.. 77
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 77
4-2-1-1) جنسیت… 78
4-2-1-2) سن.. 79
4-2-1-3) تحصیلات… 80
4-2-1-4) شغل.. 81
4-2-1-5) نوع بیمه. 82
4-2-2) تحلیل توصیفی پرسشنامه. 83
4-2-2-1) بازاریابی رابطه مند. 83
4-2-2-2) رضایت مشتری.. 84
4-2-2-3) وفاداری.. 85
4-2-2-4) کیفیت خدمات… 86
4-2-2-5) ارزش ادراک شده 87
4-2-2-6) اعتماد. 88
4-2-2-7) تبلیغات شفاهی.. 89
4-3) تحلیل استنباطی.. 90
4-3-1) آزمون مدل تحقیق.. 90
4-3-2) شاخص های برازش مدل. 93
4-4) بررسی فرضیه های تحقیق.. 94
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 97
5-2) نتیجه گیری.. 97
5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 97
5-3) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 99
5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 101
5-5) محدودیت های تحقیق.. 102
5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103
فهرست جداول
جدول 2-1) تعاریف بازاریابی رابطه مند. 26
جدول 2-4) تاثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال. 29
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 64
جدول 3-2) ترکیب سوالات پرسشنامه. 65
جدول 3-3) جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه. 67
جدول 4-1) جدول فراوانی متغیر جنسیت… 78
جدول 4-2) جدول فراوانی متغیرسن.. 79
جدول 4-3) جدول فراوانی متغیرسطح تحصیلات… 80
جدول 4-4) جدول فراوانی متغیرشغل.. 81
جدول 4-5) جدول فراوانی متغیرنوع بیمه. 82
جدول 4-6) جدول فراوانی متغیر بازاریابی رابطه مند. 83
جدول 4-7) جدول فراوانی متغیر رضایت مشتری.. 84
جدول 4-8) جدول فراوانی متغیر وفاداری.. 85
جدول 4-9) جدول فراوانی متغیر کیفیت خدمات… 86
جدول 4-10) جدول فراوانی ارزش ادراک شده 87
جدول 4-11) جدول فراوانی اعتماد. 88
پایان نامه رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان
فهرست جداول
جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 73
جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 74
جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب علت مراجعه به بیمارستان 75
جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات 76
جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل 77
جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب محل سکونت 78
جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مواجهه با کمبود تخت خالی 79
جدول 4-8- شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای مورد مطالعه 80
جدول 4-9- خلاصه مدل رگرسیون 84
جدول 4-10- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره 84
جدول 4-11- خلاصه مدل رگرسیون 85
جدول 4-12- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره 85
جدول 4-13- خلاصه مدل رگرسیون 86
جدول 4-14- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره 86
جدول 4-15- خلاصه مدل رگرسیون 87
جدول 4-16- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره 87
فهرست نمودار ها
نمودار 4-1- جنسیت پاسخگویان 73
نمودار 4-2- میزان تحصیلات پاسخگویان 74
نمودار 4-3- علت مراجعه به بیمارستان پاسخگویان 75
نمودار 4-4- میزان تحصیلات پاسخگویان 76
نمودار 4-5- شغل پاسخگویان 77
نمودار 4-6- محل سکونت پاسخگویان 78
نمودار 4-7- مواجهه پاسخگویان با کمبود تخت خالی 79
نمودار 4-8- هیستوگرام توزیع نمرات رضایت 81
نمودار 4-9- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت خدمات 81
نمودار 4-10- هیستوگرام توزیع نمرات مهارت کادر پزشکی 82
نمودار 4-11- هیستوگرام توزیع نمرات زمان انتظار 82
نمودار 4-12- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت محیط بیمارستان 83
فهرست اشکال
شکل 2- مدل کانو 11
شکل 3- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 12
شکل 2-1- مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری 24
شکل 2-2- زنجیره سود – خدمت 27
شکل2-3- مدل شاخص رضایت مندی مشتری سوئدی 30
شکل2-4- مدل شاخص رضایت مندی مشتری آمریکایی 31
شکل2-5- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 33
شکل2-6- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 36
شکل2-7- مدل شاخص رضایت مشتری و کیفیت خدمت 40
پایان نامه عوامل مؤثر بر موفقیت سازمان تأمین اجتماعی
فهرست جداول :
| عنوان | صفحه | |
| جدول 2-1، الگوهای بازنشستگی ……………………………………………………………………………… | 28 | |
| جدول 2-2، ویژگیهای جمعیتی کشورها ………………………………………………………………….. | 34 | |
| جدول 2-3، سال تصویب قانون اول ارائه مهمترین خدمات تأمین اجتماعی کشورها ……….. | 35 | |
| جدول 2-4، خدمات و اصلاحات نوین موجود یا دردست اقدام کشورها ……………………….. | 36 | |
| جدول 2-5، وضعیت نظام بازنشستگی کشورها …………………………………………………………… | 37 | |
| جدول 2-6، نرخ جایگزینی مزایای تأمین اجتماعی کشورها ………………………………………….. | 43 | |
| جدول 3-1، نحوه چیدمان سؤالهای پرسشنامه جهت سنجش متغیر های تحقیق …………….. | 72 | |
| جدول 3-2، طیف لیکرت وارزش گویه های استفاده شده در پرسشنامه تحقیق ……………….. | 73 | |
| جدول 3-3، کفایت نمونهگیری …………………………………………………………………………………. | 75 | |
| جدول 3-4، اشتراکها ……………………………………………………………………………………………… | 76 | |
| جدول 3-5، واریانسهای تشریح شده ……………………………………………………………………….. | 77 | |
| جدول 3-6، ماتریس چرخیده شده اجزا …………………………………………………………………….. | 79 | |
| جدول 3-7، ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ……………………………………………………………… | 82 | |
| جدول 4-1، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب جنسیت …………………………………………. | 88 | |
| جدول 4-2، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تأهل ……………………………………………… | 89 | |
| جدول 4-3، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تعداد افراد تحت تکفل ……………………. | 90 | |
| جدول 4-4، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن ………………………………………………. | 91 | |
| جدول 4-5، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات ……………………………………… | 92 | |
| جدول 4-6، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب اشتغال …………………………………………… | 93 | |
| جدول 4-7، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سابقه کار ………………………………………. | 94 | |
| جدول 4-8، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سابقه بیمه ……………………………………… | 95 | |
| جدول 4-9، میانگین ویژگیهای جمعیتی پاسخ دهندگان ……………………………………………… | 96 | |
| جدول 4-10، وضعیت عوامل مؤثر در برقراری مستمری بازنشستگی برحسب جنسیت …….. | 97 | |
| جدول 4-11، وضعیت عوامل مؤثر در برقراری مستمری بازنشستگی برحسب تأهل …………. | 98 | |
| جدول 4-12، وضعیت عوامل مؤثر در برقراری مستمری بازنشستگی برحسب تحصیلات …. | 99 | |