پایان نامه شاخص مدیریت دانش و تاثیر آن بر اثربخشی عملکرد
2-1-2-20- موانع اجرای مدیریت دانش در سازمانها 39
2-1-2-21- نتایج مدیریت دانش… 39
2-1-2-21- مدیریت دانش در آموزش و پرورش… 40
2-1-2-22- اهداف مدیریت دانش در کارکنان. 40
2-1-3 – تعاریف عملکرد. 42
2-1-3-1- مفاهیم مرتبط با عملکرد. 42
2-1-3-2- عوامل مؤثر بر عملکرد. 43
2-1-3-3- رابطه‌ی پاداش با عملکرد. 44
2-1-3-4-رابطه‌ی رضایت شغلی با عملکرد. 44
2-1-3-5-رابطه‌ی هدف گذاری با عملکرد. 45
2-1-3-6- ارزیابی عملکرد. 45
2-1-3-7-شاخصهای ارزیابی عملکرد. 46
2-1-3-8- انواع ارزیابی عملکرد. 47
2-1-3-9- موانع و محدودیتهای ارزیابی عملکرد. 49
2-1-3-10- موانع روانی و رفتاری.. 51
2-1-3-11- موانع فنی و اجرایی.. 51
2-1-3-12- ارزیابی عملکرد کارکنان. 51
2-2- پیشینه تحقیق.. 52
2-2-1- تحقیقات داخلی.. 52
2-2-2- تحقیقات خارجی.. 54
2-3- جمع بندی.. 56
2-4- مدل نظری تحقیق.. 56
2-5- مدل تحلیلی تحقیق.. 58
فصل سوم: روش تحقیق.. 60
3-1- مقدمه. 60
3-2 روش تحقیق.. 62
3-3- جامعه آماری، نمونه و روش نمونهگیری.. 63
3-3-1- جامعه آماری.. 63
3-3-2- نمونه آماری.. 64
3-3-3- روش نمونه گیری.. 64
3-4- ابزار گردآوری داده ها 65
فصل چهارم: نتایج تحقیق.. 70
4-1- مقدمه. 70
4-2- آمار توصیفی.. 70
4-2-1- اطلاعات جمعیت شناختی.. 70
4-2-2- متغیرهای پژوهش… 73
4-3- آزمون فرضیه های تحقیق.. 75
4-3-1- آزمون فرضیه اصلی.. 75
4-3-2- آزمون فرضیههای ویژه 75
4-4- مدل نهایی.. 78
4-4-1- آزمون رگرسیون چندگانه. 78
4-4-2- آزمون فریدمن.. 79
4-4-3- تحلیل مسیر. 80
4-6- جمع بندی نهایی.. 82
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 83
5-1- مقدمه. 83
5-2- تفسیر یافته ها 84
5-3- بحث و نتیجه گیری.. 87
5-4- محدودیتهای پژوهش… 89
5-4-1- محدودیت های خارج از اختیار محقق (محدودیتهای کاربردی) 89
5-4-2- محدودیت های در اختیار محقق (محدودیتهای پژوهشی) 89
5-5- پیشنهادهای پژوهش… 89
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی.. 89
5-5-2- پینشهادهای پژوهشی.. 90
منابع و مآخذ. 91
پیوست ها 96
فهرست جداول
جدول3-1. نحوه امتیازبندی پرسشنامه مدیرت دانش… 65
جدول 3-2. تفکیک گویه ها در قالب ابعاد مدیریت دانش… 65
جدول3-3. نحوه امتیازبندی پرسشنامه اثربخشی عملکرد. 66
جدول3-4. نتایج روایی (تحلیل گویه) پرسشنامه مدیریت دانش… 66
جدول3-5. نتایج پایایی پرسشنامه (آزمون آلفای کرونباخ) مدیریت دانش… 67
جدول3-6 .نتایج روایی (تحلیل گویه) پرسشنامه اثربخشی عملکرد. 67
جدول3-7.نتایج پایایی پرسشنامه اثربخشی عملکرد. 68
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد کارکنان بر اساس جنسیت.. 71
جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان بر اساس مدارک تحصیلی مختلف.. 71
جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصد کارکنان بر اساس سابقه خدمت.. 72
جدول 4-4. میانگین و انحراف معیار به دست آمده از ابعاد مدیریت دانش… 73
جدول 4-5. نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف.. 74
جدول شماره 4-6. نتایج آزمون رگرسیون خطی در بررسی تاثیر مدیریت دانش بر اثربخشی عملکرد کارکنان ادارات آموزش و پرورش شهرستانهای لامرد و مهر. 75
جدول 4-7. مقایسه میانگین مدیریت دانش و ابعاد آن با سطوح کفایت مطلوب (Q3) 76
جدول شماره 4-8. نتایج آزمون رگرسیون خطی در بررسی تاثیر مولفه خلق دانش بر اثربخشی عملکرد کارکنان ادارات آموزش و پرورش شهرستانهای لامرد و مهر. 76
جدول شماره 4-9. نتایج آزمون رگرسیون خطی در بررسی تاثیر مولفه سازماندهی دانش بر اثربخشی عملکرد کارکنان ادارات آموزش و پرورش شهرستانهای لامرد و مهر. 77
جدول شماره 4-10. نتایج آزمون رگرسیون خطی در بررسی تاثیر مولفه تبادل دانش بر اثربخشی عملکرد کارکنان ادارات آموزش و پرورش شهرستانهای لامرد و مهر. 77
جدول شماره 4-12. بررسی نقش پیش بینی کنندگی ابعاد مدیریت دانش در عملکرد کارکنان ادرات آموزش و پرورش شهرستان لامرد و مهر. 78
پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر تمکین مودیان مالیاتی
چکیده:
امروزه نقش نظام های مالیاتی در هر کشوری در تأمین درآمدها از محل منابع مالیاتی بر هیچکس پوشیده نیست. در بعد اجتماعی، هدف عمده از وضع مالیات کاهش فاصله طبقاتی و توزیع مجدد درآمدهاست. هدف اقتصادی از وضع مالیاتها، تثبیت نوسانهای اقتصادی، تخصیص بهینه منابع بین بخشهای مختلف و کمک به تسریع فرآیند توسعه بخشی یا منطقه ای می باشد وهدف بودجه ای دولتها از وضع مالیاتها نیز، تأمین مالی بودجه دولت می باشد. پژوهشگر این تحقیق به بررسی شناسایی عوامل موثر بر تمکین مودیان مالیاتی و بهبود فرهنگ مالیاتی(مورد مطالعه اداره کل امور مالیاتی جنوب استان تهران- شهر ری) می پردازد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مأموران مالیاتی شهر ری در سه سطح سازمانی کارشناس ارشد مالیاتی، رئیس گروه مالیاتی و رئیس امور مالیاتی که جمعأ به تعداد 232 نفر بوده،می باشد. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی است. همچنین از نظر هدف در طبقه بندی تحقیقات کاربردی قرار می گیرد. در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه بهره برده شده است. و برای مستند سازی نتایج تجزیه و تحلیل آماری و ارائه راه حل های نهایی، محقق با استفاده از نرم افزار spss اقدام به تجزیه و تحلیل سوالات و فرضیات نموده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که متغیرهای تشویقات و تسهیلات مالیاتی، مجازات مالیاتی، تخصص و کارایی مأموران مالیاتی، فرهنگ مالیاتی و مشارکت دادن مؤدیان و توجیه آنان از نحوه محاسبه مالیات هر یک در بهبود تمکین و فرهنگ مالیاتی مؤثرمی باشد.
واژه های کلیدی: فرهنگ مالیاتی،اداره مالیاتی،تمکین مالیاتی،مودیان مالیاتی
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1 – مقدمه
در هر پژوهش آشنایی با کلیات تحقیق برای درک هرچه بیشتر موضوع تحقیق امری ضروری بنظر می رسد، لذا در این فصل سعی کرده ایم پس از بیان مسئله به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته و در ادامه اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق،مدل مفهومی تحقیق،فرضیه های تحقیق و متغیرهای مستقل و وابسته را بررسی نموده و در پایان به تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق بپردازیم.
2-1- بیان مسئله
مالیات به عنوان یک بخش از در آمدهای دولت نقش مهمی دراقتصاد هر کشور دارد . آگاهی ازوصول میزان درآمدهای مالیاتی نقش مهمی در پیش بینی بودجه دولت و برنامه ریزی های آتی جهت توزیع و مصرف آن دارد . اما باید در نظر داشت که بهترین مدیریت مالیاتی صرفأ آن نیست که بیشترین درآمد مالیاتی را وصول شود .این مسئله که چنین درآمدی
چگونه وصول شده است یعنی اثر آن بر عدالت مالیاتی، عواقب سیاسی آن برای دولت ها وتاثیر آن بر سطح رفاه اقتصادی نیز به همان اندازه مهم است . یک مدیریت مالیاتی ضعیف ممکن است از بخش هایی که وصول مالیات از آنها به سادگی امکان پذیر است، مثلأ حقوق بگیران ، میزان معتنابهی مالیات وصول نماید در حالی که از وصول مالیات بر شرکتها عاجز باشد . بنابراین سطح وصولی مالیات یک معیار ساده برای اندازه گیری کارآیی مدیریت مالیاتی است.یک معیار دقیقتراندازه گیری کارآیی مدیریت مالی، درجه تمکین مؤدیان در میان بخش های مختلف جامعه مؤدیان است . طبق سند چشم انداز20ساله کشور که توسط مقام معظم رهبری ابلاغ گردید ، تا پایان برنامه 5 ساله توسعه اقتصادی کشور دولت باید بتواند هزینه های جاری خود را ازمحل درآمدهای غیرنفتی که بطور عمده درآمدهای مالیاتی می باشد، تامین نماید . این در حالی است که آمارها نشان می دهند که درآمدهای مالیاتی سهم بسیار ناچیزی ازمنابع درآمدی کشوررا تشکیل می دهد. از این رو دولت باید درصد افزایش سهم درآمدهای مالیاتی برآمده و دراین زمینه گام های موثرتری را بردارد و این امر مسیر نخواهد شد جزء با تمکین مؤدیان نسبت به مالیات تشخیصی توسط مأموران مالیاتی .
3-1- اهمیت وضرورت موضوع تحقیق :
نظربه این که بعد از نفت، مالیات مهمترین منبع تامین درآمد دولت می باشد و با توجه به نقش روز افزونی که دربرنامه های توسعه اقتصادی کشور برای مالیات درنظرگرفته می شود، لذا تحقق درآمدهای مالیاتی ازاهداف مهم دولت می باشد ازآنجا که مال و ثروت مورد علاقه مردم می باشد، پس افراد حاضرنیستند به آسانی آن را به کسی داده و یا در هر راهی خرج کنند، لذا دولت ها برای وصول مالیات با مشکلاتی روبرو بوده وادارات گسترده ای را در کشوربرای وصول آن تأسیس نموده اند. همواره این سوال مطرح بوده که چرا هیچگاه مالیاتهای تشخیصی با مالیات های وصولی مطابقت نداشته وقسمت قابل توجهی ازدرآمدهای مالیاتی تحقق نمی یابد . بطور کلی امکان وصول درآمدهای مالیاتی محقق نخواهد شد جزء با تمکین مؤدیان مالیاتی نسبت به مالیات های تشخیصی، از این رو سازمان مالیاتی کشوربه عنوان متولی وصول درآمدهای مالیاتی همواره با صدور بخشنامه ها و دستورالعمل ها ضمن تاکید بر عدالت مالیاتی سعی در وصول مالیات حقه دولت نموده است .لذا تحقیق حاضر نیز سعی بر بررسی روشهای بهبود تمکین و فرهنگ مالیاتی دارد.
4-1- اهداف تحقیق
با توجه به موضوع پژوهش حاضر که به بررسی عوامل موثر بر تمکین مؤدیان مالیاتی می پردازد، اهداف زیر مد نظر است :
پایان نامه بررسی عوامل تاثیر گذار بر رقابتی بودن مناقصات کالا
3-4 حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 63
3-5 روشهای گردآوری اطلاعات… 64
3-6 پرسشنامه. 65
3-7 اجزای پرسشنامه. 66
3-8 روایی پرسشنامه. 66
3-9 پایایی پرسشنامه. 67
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق.. 69
4-1 مقدمه 70
4-2 یافتههای استنباطی 70
4-3 مدلیابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیههای پژوهش… 83
4-4 شاخصهای برازش… 85
فصل پنجم: بحث وتفسیر و نتیجهگیری و جمع بندی.. 88
5-1 مقدمه 89
5-2 ارزیابی فرضیههای پژوهش… 89
5-3 عوامل موثر بر رقابتی بودن مناقصات کالا. 96
5-4 پیشنهادات… 98
5-4-1 پیشنهادات منتج از فرضیههای پژوهش… 98
5-4-2 پیشنهاد برای پژوهشهای آتی.. 101
5-5 محدودیتهای تحقیق.. 102
5-6 خلاصه و جمعبندی فصل پنجم. 103
فهرست منابع فارسی.. 106
فهرست منابع انگلیسی.. 107
پیوستها: 108
پرسشنامه محقق ساخته. 108
فهرست جداول
جدول 2-1 سهم دویست بنگاه بزرگ از فروش بخش صنعت 24
جدول 2-2 استانداردهای مهم مورد استفاده در شرکت ملی گاز ایران 29
جدول2-3 رتبه کشورهای منتخب با توجه به شاخص فساد طی سالهای 2000 تا 2007 36
جدول 2-4 سیاستهای امنیتی و تهدیدات مربوط به فرایند بررسی صلاحیت و انتخاب شرکت کنندگان 41
جدول 2-5 سیاستهای امنیتی و تهدیدهای مربوط به مرحله دعوت به همکاری و اداره اسناد مربوط به این بخش 42
جدول2 -6 نمونه ای از ضوابط اخلاقی بیان شده توسط موسسه بین المللی مدیران خرید 55
جدول 2-7 ده فرمان اخلاقی برای خریدهای دولتی 56
جدول 3-1- نحوه توزیع کارکنان تدارکات هرگروه شرکت به کل کارکنان تدارکات در سطح شرکت ملی گازایران 64
جدول 3-2 طیف لیکرت 66
جدول 3-3- سؤالات پشتیبانی کننده هر بعد 66
جدول 4-1 آزمون همبستگی اسپیرمن بین بیان دقیق کیفیت مورد نظر و رقابتی بودن مناقصات کالا 71
جدول 4-2 آزمون همبستگی اسپیرمن بیان دقیق مشخصات فنی کالا و کیفیت مورد نظر 71
جدول 4-3 آزمون همبستگی اسپیرمن بین مشخص نمودن استاندارد مربوطه و کیفیت مورد نظر 72
جدول 4-4 آزمون همبستگی اسپیرمن بین مشخص نمودن مشخصات فنی قطعات مورد استفاده در کالا و کیفیت مورد نظر73
جدول 4-5 آزمون همبستگی اسپیرمن بین شفافیت و رقابتی بودن مناقصات 74
جدول 4-6 آزمون همبستگی اسپیرمن بین توصیف دقیق موضوع مناقصه و شفافیت 75
جدول 4-7 آزمون همبستگی اسپیرمن بین اطلاع رسانی به فهرست کوتاه (وندور لیست) و شفافیت 75
جدول 4-8 آزمون همبستگی اسپیرمن بین در اختیار قرار دادن شرایط عمومی پیمان،نکات مهم قرارداد،معیارهای ارزیابی کیفی و فنی میان مناقصه گران و شفافیت 76
جدول 4-9 آزمون همبستگی اسپیرمن بین ثبت الکترونیکی اسناد و تمام مراحل مناقصات و شفافیت 77
جدول 4-10 آزمون همبستگی اسپیرمن بین تحقیق در برآورد مبلغ تقاضا پیش از مناقصه و رقابتی بودن مناقصات 78
جدول 4-11 آزمون همبستگی اسپیرمن بین کیفیت افراد موثر در مناقصه و رقابتی بودن مناقصات 79
جدول 4-12 آزمون همبستگی اسپیرمن بین ممنوع المعامله شدن شرکتهای دارای شرایط دستورالعمل و رقابتی بودن مناقصات 80
جدول 4-13 آزمون همبستگی اسپیرمن بین ارزیابی کیفیت کالا و انجام تعهدات (پس از خرید) و رقابتی بودن مناقصات 81
جدول 4-14 آزمون همبستگی اسپیرمن بین شناسایی منابع بالقوه برای کالاهای دارای منابع کم و رقابتی بودن مناقصات 83
جدول 4-15 شاخصهای برازش مدل کلی اصلاحی 85
جدول 4-16 برآوردهای مدل کلی 87
فهرست نمودارها
نمودار 1-1 مدل مفهومی رقابتی بودن مناقصات کالا در شرکت ملی گاز ایران 6
نمودار 4-1 مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضرایب استاندارد 84
نمودار 5-1 مدل اصلاحی رقابتی بودن مناقصات کالا در شرکت ملی گاز ایران 97
فهرست شکلها
شکل2-1 عوامل اصلی تأثیرگذار بر رفتار خرید سازمانی 49
شکل2-2 الگوی خریدهای دولتی 54
ه
حجم عظیمی از بودجه عمومی صرف خرید کالاها وخدمات توسط سازمانها و موسسات دولتی میشود و رقم آن حدود 10 تا 15 درصد از تولید ناخالص داخلی کشورها برآورد میشود و بیش از 30 درصد تجارت بینالملل را به خود اختصاص میدهد این آمار اهمیت مناقصات و خرید کالا با کمترین قیمت و بالاترین کیفیت مورد نیاز را نشان میدهد. مبانی نظری این تحقیق به روش کتابخانهای و با ابزار مقالات و کتابها و سایتها و… بدست آمده است. و دادههای مورد نیاز برای آزمون فرضیات تحقیق نیز به کمک روش میدانی و با ابزار پرسشنامه بدست آمده است، بررسی ضریب آلفای کرونباخ پایایی قابل قبول پرسشنامه را نشان میدهد.محقق جهت آزمون فرضیات، نمونهای 235 نفره با روش نمونهگیری تصادفی طبقهای از افراد شاغل در واحدهای تدارکات،کمیتههای فنی- بازرگانی،کمیسیون مناقصات در سطح شرکت ملی گاز ایران را انتخاب کرده و با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدلیابی معادلات ساختاری به کمک نرمافزار آموس به بررسی و رتبهبندی عوامل موثر بر رقابتی بودن مناقصات کالا
پایان نامه عوامل درونی و بیرونی موثر بر استقرار بودجه ریزی
2-16-2- اختیار برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی : 56
2-16-3- پذیرش برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی: 59
2-17- چالشهای بودجه ریزی عملیاتی.. 61
بخش دوم- پیشینه تحقیقات انجام شده. 65
بخش سوم- جمع بندی و مدل مفهومی تحقیق.. 70
فصل سوم: روش تحقیق
3-4- روشهای جمع آوری اطلاعات… 75
3-6- روایی (اعتبار) و پایایی پرسشنامه. 76
3-9- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه: 79
3-11- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات: 81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-2- بخش تحلیل توصیفی تحقیق.. 84
4-3- بخش تحلیل استنباطی تحقیق.. 91
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-2- نتایج فرضیه های تحقیق.. 109
5-3-1- پیشنهادات کاربردی و اجرایی.. 114
5-3-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 115
5-4-2- محدودیت های اجرائی: 115
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-2) چالشهای بودجهریزی.. 62
جدول 3-1) نحوه سنجش فرضیه های تحقیق در پرسشنامه. 76
جدول 3-1) آلفای کرونباخ پرسشنامه. 78
جدول 3-2) مقیاس سنجش نگرشها بر اساس طیفبندی لیکرت… 79
جدول 4-1): جدول فراوانی مربوط به جنسیت در جامعه هدف… 85
جدول 4-2): جدول فراوانی مربوط به سطح تحصیلات… 86
جدول 4-3): جدول فراوانی مربوط به نوع استخدام در جامعه هدف… 88
جدول 4-4): جدول فراوانی مربوط به وضعیت تأهل در جامعه هدف… 89
جدول 4-5): جدول فراوانی مربوط به سنوات خدمت در جامعه هدف… 90
جدول4-6): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 92
جدول4-7): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 92
جدول4-8): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 93
جدول4-9): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 93
جدول4-10): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 94
جدول4-11): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 94
جدول4-12): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 95
جدول4-13): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 96
جدول4-14): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 96
پایان نامه عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان
12-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………… 77
فصل 4: تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………… 78
1-4 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 79
2-4 روش های آماری توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………. 80
3-4 تحلیل روایی داده های پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………….. 85
4-4 سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………. 86
5-4 آزمون های فرضیه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 87
فصل 5: نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………… 91
1-5 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92
2-5 نتایج جمعیت شناختی …………………………………………………………………………………………………………………….. 93
3-5 نتایج فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………. 94
4-5 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 96
5-5 مشکلات و تنگناهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 97
6-5 پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97
پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………… 100
منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………………………… 104
فهرست جداول
جدول1-2: تکامل مفهوم بازاریابی …………………………………………………………………………………………………………………. 13
جدول 2-2: انواع وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………… 44
جدول 1-3: متغیرهای پرسیده شده از مشتریان و شماره سوالات مربوط به آنها ……………………………………… 74
جدول 2-3: پاسخگویی به سوالات با توجه به طیف زیر …………………………………………………………………………….. 74
جدول 3-3: متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….. 75
جدول 3-3: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه ……………………………………………………………………… 76
جدول 1-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت …………………………………………………….. 80
جدول 2-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل …………………………………………….. 81
جدول 3-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن ………………………………………………….. 82
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات ………………………………………… 83
جدول 5-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل ……………………………………………………. 84
جدول6-4: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه نهایی …………………………………………………………….. 85
جدول (7-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه اول ……………………………………………………………………………………… 87
جدول (8-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه دوم …………………………………………………………………………………….. 88
جدول (9-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه سوم …………………………………………………………………………………… 89
جدول (10-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه چهارم ……………………………………………………………………………… 90
جدول 1-5: شاخص ها و عوامل شناسایی شده در تحقیق حاضر از نظر مشتریان موسسه ……………………… 94
جدول 2-5: ارائه نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………….. 96
فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-1: مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………. 6
نمودار 1-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت ……………………………………………………………………………. 80
نمودار 2-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل ……………………………………………………………………. 81
نمودار 3-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن ………………………………………………………………………… 82
نمودار 4-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات …………………………………………………………………83
نمودار 5-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل …………………………………………………………………………… 84
چکیده:
این تحقیق با هدف بررسی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان موسسه اعتباری ثامن شهر تهران بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری انجام گردید. ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با این موضوع شناسایی شد. در مرحله بعد با همکاری استاد راهنما و خبرگان (کارشناسان بانک) پرسشنامه با 19 شاخص انتخاب شد و در اختیار مشتریان قرار گرفت. در این پرسشنامه از 174 مشتری که از خدمات موسسه اعتباری ثامن استفاده کرده بودند، خواسته شد نظر خود را در مورد میزان رضایت یا عدم رضایت در مورد هر کدام از شاخص ها، روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت با استفاده از اطلاعات پرسشنامه، 4 عامل کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی مورد بررسی قرار گرفتند. روش نمونه گیری مورد استفاده خوشه ای چند‌مرحله ای بود. در تحلیل داده های تحقیق، از روش های توصیفی شامل جداول اکتشافی و آزمون تی استیودنت مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل متغیرهای مختلف برای فرضیات فوق مورد تایید قرار گرفت: کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی
فصل 1: طرح و کلیات تحقیق
1-1 مقدمه:
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع فناوری در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحویکه یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد(Hawkes, 2000; Liou,2009:4374).