پایان نامه الگویی مفهومی پیش بینی ادراک مشتریان در انتخاب محصولات
2-2-2 عوامل مؤثر بر ادراک…………………………………………………………………………………………………………16
2-2-3 ادراک درون‌زاد یا آموخته شده……………………………………………………………………………………………17
2-2-4 ثبات ادراکی…………………………………………………………………………………………………………………….17
2-2-5 خطای ادراکی…………………………………………………………………………………………………………………..18
2-2-6 ادراک اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..19
2-2-7 عوامل موثر بر ادراک…………………………………………………………………………………………………………20
2-2-8 تفاوت احساس و ادراک……………………………………………………………………………………………………20
2-2-9 نظریه ی اسناد………………………………………………………………………………………………………………….21
2-2-10 کامیابی فراخود………………………………………………………………………………………………………………21
2-2-11 تعریف اعتماد………………………………………………………………………………………………………………..22
2-2-12 ابعاد اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………….23
2-2-12-1 خیراندیشی………………………………………………………………………………………………………………..23
2-2-12-2 صلاحیت…………………………………………………………………………………………………………………..23
2-2-12-3 صداقت…………………………………………………………………………………………………………………….23
2-2-12-4 قابلیت پیشبینی…………………………………………………………………………………………………………23
2-2-13 سطوح اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………24
2-2-13-1 اعتماد براساس اجبار………………………………………………………………………………………………….24
2-2-13-2 اعتماد حسابگرانه……………………………………………………………………………………………………..24
2-2-13-3 اعتماد دانشمحور……………………………………………………………………………………………………….25
2-2-13-4 اعتماد رابطهمحور……………………………………………………………………………………………………….25
2-2-13-5 اعتماد بر اساس هویت مشترک…………………………………………………………………………………….25
2-2-14 مفهوم تعهد……………………………………………………………………………………………………………………26
2-2-15 انواع تعهد……………………………………………………………………………………………………………………..26
2-2-16 ادراک مصرفکننده از کیفیت……………………………………………………………………………………………29
2-2-17 ارزش ادراک شده…………………………………………………………………………………………………………..31
2-2-17-1 تعریفهای ارزش درکشده…………………………………………………………………………………………34
2-2-18 ارزش مشتری………………………………………………………………………………………………………………..34
2-2-19 مدل ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………………………36
2-2-20 ابعاد ارزش…………………………………………………………………………………………………………………….39
2-2-20-1 ارزش کارکردی………………………………………………………………………………………………………….40
2-2-20-2 ارزش اجتماعی………………………………………………………………………………………………………….40
2-2-20-3 ارزش احساسی………………………………………………………………………………………………………….41
2-2-20-5 ارزش شناختی……………………………………………………………………………………………………………41
2-2-20-6 ارزش وضعیتی………………………………………………………………………………………………………….41
2-2-21 جمع بندی مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………42
2-3 پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..43
2-3-1 پیشینهی پژوهشهای انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………………..43
2-3-2 پیشینهی پژوهشهای انجام شده در خارج از کشور………………………………………………………………44
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….50
3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..50
3-3 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………51
3-3-1 متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….52
3-4 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..53
3-4-1 قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………….53
3-4-2 قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………….53
3-4-3 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………………………53
3-5 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………..53
3-6 روش نمونهگیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………..53
3-7 روش گردآوری دادهها…………………………………………………………………………………………………………..54
3-7-1 مطالعات کتابخانهای………………………………………………………………………………………………………….54
3-7-2 تحقیقات میدانی……………………………………………………………………………………………………………….54
3-7-3 پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………54
3-7-3 نحوهی امتیازبندی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………55
3-7-4 روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………..56
3-7-4-1 روایی………………………………………………………………………………………………………………………….56
این مطلب را هم بخوانید :
3-7-4-2 پایایی………………………………………………………………………………………………………………………….56
3-8 روشها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها……………………………………………………………………………………..58
3-8-1 آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………59
3-8-2 آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………..60
3-8-2-1 آزمونهای برازندگی مدل کلی……………………………………………………………………………………….60
3-8-2-1-1 شاخص های مطلق…………………………………………………………………………………………………..60
3-8-2-1-2 شاخص های نسبی…………………………………………………………………………………………………..62
3-8-2-1-3 شاخص های تعدیل یافته………………………………………………………………………………………… 64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….67
4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..67
4-2-1 توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی………………………………………………………………………………….67
4-2-1-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………67
4-2-1-2 سن…………………………………………………………………………………………………………………………….68
4-2-1-3 تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………69
4-2-1-4 نوع شغل…………………………………………………………………………………………………………………….70
4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………….71
4-3 بررسی نرمال بودن دادهها………………………………………………………………………………………………………74
4-4 محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………74
4-3-3 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیههای پژوهش……………………………………………………..77
4-3-1 تحلیل عاملی تائیدی…………………………………………………………………………………………………………80
4-3-1-1 تحلیل عاملی تأییدی کیفیت اطلاعات……………………………………………………………………………..80
4-3-1-2 تحلیل عاملی تأییدی اعتماد……………………………………………………………………………………………81
پایان نامه ارائه مدل تصمیمگیری در بخش بازاریابی
2-2 تعریف یک تصمیم 182-2-1 انواع تصمیمات 18
2-2-1-1 تصمیمات برنامه¬ریزی شده 18
2-2-1-2 تصمیمات برنامه¬ریزی نشده 19
2-2-2 مسئولیت تصمیم¬گیری سازمانی 20
2-2-3 عناصر اساسی تصمیم (ویلسون و آلکسیس) 20
2-2-3-1 تصمیم گیرندگان 20
2-2-3-2 اهدافی که باید کسب شوند 21
2-2-3-3 راهکارهای مربوط 21
2-2-3-4 ترتیب راهکارها 21
2-2-3-5 انتخاب راهکارها 22
2-2-4 فرآیند تصمیم¬گیری 22
2-2-4-1 شناخت مشکل موجود 23
2-2-4-2 فهرست کردن راه¬حل¬های مختلف 23
2-2-4-3 انتخاب با صرفه¬ترین راهکار 24
2-2-4-3-1 اساس انتخاب از میان گزینه¬ها 25
2-2-4-3-1-1 تجربه 25
2-2-4-3-1-2 آزمایش 25
2-2-4-3-1-3 تحقیق و تحلیل 26
2-2-4-4 اجرای راهکار انتخاب شده 26
2-2-4-5 جمع آوری بازخورد مربوط به مسئله 26
2-2-5 تحقیق در عملیات و برنامه¬ریزی 26
2-2-5-1 مفهوم تحقیق در عملیات 27
2-2-5-2 اصول تحقیق در عملیات 27
2-2-6 شرایط تصمیم¬گیری 28
2-2-6-1 شرایط اطمینان کامل 29
2-2-6-2 شرایط عدم اطمینان کامل 29
2-2-6-3 شرایط ریسک 29
2-2-7 ابزارهای تصمیم¬گیری 30
2-2-7-1 نظریه احتمالات 30
2-2-7-2 تحلیل ریسک 30
2-2-7-3 درخت تصمیم¬گیری 31
2-2-8 فرآیندهای تصمیم¬گیری¬های گروهی 31
2-2-8-1 تحرک ذهنی 31
2-2-8-2 تکنیک گروه اسمی 32
2-2-8-3 تکنیک دلفی 33
2-2-9 سیستم¬های پشتیبان تصمیم 33
2-3 تعریف انگیزش 34
2-3-1 نظریه¬های فرآیندی انگیزش 35
2-3-1-1 نظریه نیاز- هدف انگیزش 35
2-3-1-2 نظریه انتظار وروم 36
2-3-1-3 نظریه برابری انگیزش 36
2-3-1-4 نظریه انگیزش پورتر- لاولر 37
2-3-2 نظریه¬های محتوایی انگیزش (نیازهای انسانی) 38
2-3-2-1 سلسله مراتب نیازهای مازلو 39
2-3-2-1-1 نیازهای فیزیولوژیکی 39
2-3-2-1-2 نیازهای ایمنی و تأمین 40
2-3-2-1-3 نیازهای اجتماعی 40
2-3-2-1-4 نیازهای مربوط به مقام و احترام 40
2-3-2-2 نظریه ERG آلدرفر 40
2-3-2-3 پیوستار بلوغ- عدم بلوغ آرگریس 41
2-3-2-4 نظریه نیازهای اکتسابی مک کلی¬لند 42
2-3-2-4-1 نیاز به کسب موفقیت 43
2-3-2-4-2 نیاز به کسب قدرت 43
2-3-2-4-3 نیاز به ایجاد ارتباط با دیگران 43
2-4 برانگیزنده¬ها 44
2-4-1 رویکرد برانگیزنده بهداشتی 44
2-4-2 برانگیزنده¬های مدیریتی پاتون 45
2-4-3 رویکرد سیستمی و موقعیتی در مورد انگیزش 46
2-4-3-1 نظرات التون مایو 47
2-4-3-2 تئوری میدان کورت لوین 47
2-4-3-3 انگیزش به فضای سازمان بستگی دارد 48
2-4-3-4 انگیزش، رهبری و مدیریت 48
2-4-3-5 انگیزش باید با توجه به موقعیت انجام گیرد 49
2-4-4 انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-1 اهمیت انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-2 استراتژی¬های انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-2-1 ارتباطات مدیریتی 50
2-4-4-2-2 نظریهX و نظریهY 50
2-4-4-2-3 طراحی شغل 51
2-4-4-2-3-1 استراتژی پیشین طراحی شغل 51
2-4-4-2-3-2 چرخش مشاغل 51
2-4-4-2-3-3 توسعه قلمرو شغلی 52
2-4-4-2-3-4 غنی سازی شغل 52
2-4-4-2-4 اصلاح رفتار 54
2-4-4-2-4-1 تقویت رفتار 54
2-4-4-2-4-2 تنبیه 54
2-4-4-2-4-3 اجزای سازنده برنامه¬های موفق اصلاح رفتار 54
2-4-4-2-5 سیستم¬های مدیریت لیکرت 55
2-4-4-2-6 مشوق¬های پولی 56
2-4-4-2-7 مشوق¬های غیرپولی 56
2-5 یادگیری 57
2-5-1 یادگیری عامل 57
2-5-2 یادگیری شناختی 57
2-5-3 استراتژی¬های یادگیری 58
2-5-3-1 استراتژی تقویت رفتار 58
2-5-3-2 استراتژی¬های ایجاد فرهنگ یادگیری 59
2-5-4 استراتژی¬های یادگیری سازمانی 60
2-5-5 یادگیری تک حلقه¬ای و دو حلقه¬ای 61
2-5-6 استراتژی سازمان یادگیرنده 62
2-5-7 استراتژی یادگیری فردی 64
2-6 نیروهای خارجی 65
2-6-1 فرآیند بررسی عوامل خارجی 66
2-6-1-1 نیروهای اقتصادی 68
2-6-1-2 نیروهای اجتماعی، فرهنگی، بوم شناسی و محیطی 68
2-6-1-3 نیروهای سیاسی، دولتی و قانونی 70
2-6-1-4 نیروهای فن¬آوری 71
2-6-1-5 نیروهای رقابتی 72
این مطلب را هم بخوانید :
2-6-3 منابع اطلاعات خارجی 75
2-7 بازاریابی 75
2-7-1 آمیخته بازاریابی 75
2-7-2 بازاریابی خدمات 76
2-7-3 انواع بازاریابی در سازمان¬های خدماتی 76
2-7-3-1 بازاریابی داخلی 77
2-7-3-2 بازاریابی تعاملی 77
2-7-3-3 بازاریابی خارجی 77
2-7-4 دیدگاه بازاریابی 77
2-7-4-1 دیدگاه تولید :78
2-7-4-2 دیدگاه محصول 78
2-7-4-3 دیدگاه فروش 78
2-7-4-4 دیدگاه بازاریابی 78
2-7-4-5 دیدگاه بازاریابی اجتماعی 78
2-7-5 خدمت 79
2-7-6 ابعاد گوناگون بازاریابی 80
2-7-7 استراتژی¬های آمیخته بازاریابی 86
2-7-8 عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات 87
2-7-9 مشتری¬گرایی یا مشتری¬مداری 88
2-7-10 بازاریابی خدمات 89
2-7-11 ماهیت و ویژگی خدمات 90
2-7-11-1 ناملموس بودن 90
2-7-11-2 تفکیک ناپذیری 90
2-7-11-3 ناهمگونی 91
2-7-11-4 فناناپذیری 91
2-7-12 مفهوم جدید خدمت به مشتریان 92
2-7-13 اهمیت ارائه خدمت به مشتریان 93
2-7-14 آینده خدمات 93
پیشینه پژوهش 95
معرفی بانک سپه 100
فصل سوم: روش¬شناسی پژوهش
3-1 مقدمه 105
3-2 روش پژوهش 106
3-3 جامعه آماری 106
3-4 حجم نمونه 108
3-5 روش جمع¬آوری داده 110
3-6 ابزار جمع¬آوری داده 110
3-7 روایی پرسش¬نامه 111
3-8 پایایی پرسش¬نامه 112
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده¬ها 113
3-10 شاخص¬های نیکویی برازش مدل 114
3-10-1 شاخص¬های برازش مطلق 115
3-10-1-1 شاخص کای اسکوئر یا χ^2 115
3-10-1-2 شاخص نیکویی برازش (GFI) و نیکویی برازش اصلاح شده (AGFI) 116
3-10-1-3 شاخص ریشه میانگین مربعات باقی¬مانده یا (RMR) 116
3-10-2 شاخص¬ برازش تطبیقی 117
3-10-2-1 شاخص¬ برازش هنجار شده (NFI) یا شاخص¬ برازش بنتلر بونت 118
3-10-2-2 شاخص¬ نسبی یا (RFI) 118
3-10-2-3 شاخص ¬افزایشی یا (IFI) 118
3-10-2-4 شاخص توکر- لویس¬ (TLI) یا شاخص برازش هنجار نشده (NNFI) 119
3-10-2-5 شاخص¬ تطبیقی یا (CFI) 119
3-10-3 شاخص¬های برازش مقتصد¬ 119
3-10-3-1 شاخص نسبت اقتصاد یا PRATIO¬ 120
3-10-3-2 شاخص برازش هنجار شده مقتصد یا PNFI¬ 120
3-10-3-3 شاخص برازش تطبیقی مقتصد یا PCFI¬ 121
3-10-3-4 کای اسکوئر بهنجار یا نسبی ¬ 121
3-10-4 شاخص هتلر¬ 121
3-11 خلاصه فصل¬ 122
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده¬ها
4-1 مقدمه 124
4-2 عملیات سه¬گانه تحلیل اطلاعات 125
4-2-1 آماده¬سازی داده¬ها: شرح و دسته¬بندی 125
4-2-2 تحلیل روابط میان متغیرها 125
4-2-3 مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف¬ها 125
4-3 آمار توصیفی 125
4-3-1 جداول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به سؤالات پرسش¬نامه 126
پایان نامه ارائه مدلی برای اندازه گیری اعتماد و بررسی تاثیر آن
2-1 اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………………17
2-1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….17
2-1-2 اعتماد چیست؟…………………………………………………………………………………………………….19
2-2 مدل و چارچوب تئوریکی بحث اعتماد…………………………………………………………………………………..21
2-2-1 مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز………………………………………………………………………………….21
2-2-1-1 جنبه های شخصی اعتماد………………………………………………………………………23
2-2-1-2 جنبه های مدیریتی اعتماد………………………………………………………………………23
2-2-1-3 ترکیب جنبه های شخصی و مدیریتی در اعتماد………………………………………..24
2-2-2 مدل مبنی بر ارزش ها ، نگرش ها و حالات…………………………………………………………….24
2-2-2-1 ارزش ها نقش آنها در اعتماد…………………………………………………………………24
2-2-2-2 نگرش ها …………………………………………………………………………………………..25
2-2-2-3 حالات و احساسات……………………………………………………………………………..27
2-2-2-4 ارتباط ارزش ها ، نگرش ها و حالات ……………………………………………………29
2-3 اعتماد سازی………………………………………………………………………………………………………………………..29
2-3-1 گام اول فرهنگ سازی…………………………………………………………………………………………..30
2-3-2 گام دوم رهبری……………………………………………………………………………………………………30
2-3-3 گام سوم ارتباطات………………………………………………………………………………………………..31
2-4 فرآیند اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………..33
2-5 نارسایی اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………..34
2-6 اعتماد و نظریه پردازان سازمانی………………………………………………………………………………………………36
2-6-1 اعتماد و مشاوران مدیریتی…………………………………………………………………………………….37
2-7 اعتماد به رهبر………………………………………………………………………………………………………………………40
2-8 اعتماد به سازمان…………………………………………………………………………………………………………………..41
2-9 اعتماد بین شخصی ………………………………………………………………………………………………………………43
2-10 ابعاد اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………..44
2-11 رابطه سرمایه اجتماعی و اعتماد پذیری………………………………………………………………………………….45
2-12 انواع اعتماد در سازمان………………………………………………………………………………………………………..46
2-13 روش های اعتماد سازی در بین کارکنان یک سازمان………………………………………………………………47
2-14 شیوه های تقویت اعتماد سازی…………………………………………………………………………………………….48
2-15 نقش مدیران در مسیر اعتماد سازی در سازمان……………………………………………………………………….50
2-16 ایجاد اعتماد فردی………………………………………………………………………………………………………………51
2-17 ایجاد اعتماد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..52
2-18 شبکه اعتماد ……………………………………………………………………………………………………………………..53
2-19 توسعه شعاع اعتماد…………………………………………………………………………………………………………….53
2-20 مزایای سرمایه اجتماعی در سازمان……………………………………………………………………………………….54
2-21 اعتماد و سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………….55
2-22 ارزیابی 360 درجه……………………………………………………………………………………………………………..58
2-22-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….58
2-22-2 مفهوم ارزیابی عملکرد و تعاریف آن…………………………………………………………………….59
2-22-3 تاریخچه ارزیابی………………………………………………………………………………………………..61
2-22-4 اهداف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………….63
2-22-5 مزایای ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………………………63
2-22-6 نکات مورد ارزیابی ……………………………………………………………………………………………65
2-22-7 معیارهای ارزیابی ………………………………………………………………………………………………66
2-22-8 انواع ارزیابی کنندگان عملکرد……………………………………………………………………………..66
2-23 روش های متداول ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………….68
2-24 مصاحبه های بعد از ارزیابی ………………………………………………………………………………………………..73
2-25 شرایط اجرای طرح ارزیابی و مدیریت عملکرد………………………………………………………………………74
2-26 نگاهی به ارزیابی 360 درجه و جایگاه آن……………………………………………………………………………..76
2-26-1 ارزیابی 360درجه چیست؟………………………………………………………………………………….77
2-26-2 اهداف ارزیابی 360 درجه……………………………………………………………………………………79
2-26-3 مزیت های بازخور 360 درجه……………………………………………………………………………..80
2-26-4 دلایل استفاده از بازخور 360 درجه در سازمان ها ………………………………………………….81
2-27 کارایی………………………………………………………………………………………………………………………………87
2-27-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….87
2-27-2 رابطه کارایی با بهره وری و اثربخشی …………………………………………………………………..88
2-27-3 عوامل موثر در کارایی…………………………………………………………………………………………89
2-28 تست فیزیکی اعتماد……………………………………………………………………………………………………………90
2-29 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته ………………………………………………………………………………..92
این مطلب را هم بخوانید :
2-29-1پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………….92
2-29-2 پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………..95
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….99
3-2 روش اجرایی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..99
3-3 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………101
3-4 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………102
3-5 روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………..102
3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………104
3-7 سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………..106
3-8 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………106
3-9 رویی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………….107
3-9-1 پایایی……………………………………………………………………………………………………………….107
3-9-2 روایی……………………………………………………………………………………………………………….108
3-9-2-1 روایی ابزار اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………….109
3-9-2-2 روایی نمایی (ظاهری)…………………………………………………………………………109
3-10 معدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………110
3-11 تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………………………………110
3-12 تست فیزیکی اعتماد…………………………………………………………………………………………………………111
3-13 روش ها و فنون آماری …………………………………………………………………………………………………….111
3-13-1 آزمون فرض های اساسی رگرسیون…………………………………………………………………….113
3-13-2 آزمون های مرتبط با روابط متغیرها…………………………………………………………………….113
3-13-2-1 آزمون معنی دار بودن ضریب متغیر مستقل…………………………………………..113
3-13-2-2 ضریب تعیین و ضریب تعیین تعدیل شده …………………………………………..114
3-14 مدل های مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..114
پایان نامه ارائه مدلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط الکترونیکی
2-2. مدیریت ارتباط الکترونیکی بامشتری E-CRM…………………………………………………………… 16
2-2-1. اهداف مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی …………………………………………………………..17
2-3. مقایسهCRMوE-CRM ………………………………………………………………………………………. 18
2-4.مزایایE-CRM ……………………………………………………………………………………………………… 19
2- 5.ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………………………………………… 20
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2- 6. کارت امتیازی متوازنBSC …………………………………………………………………………………….. 22
2- 7. ارزیابیE-CRM ………………………………………………………………………………………………….. 27
2-8. پیاده سازیE-CRM باANP…………………………………………………………………………………….33
2-8-1. کاربردهای تکنیک ANP…………………………………………………………………… 34
2-8-2. فرایند ANP …………………………………………………………………………………… 34
2-9. شاخصهای ارزیابی ………………………………………………………………………………………………… 38
فصل 3. روش تحقیق
3-1. متدولوژی ………………………………………………………………………………………………………………. 41
3-2. ترکیب مدل کارت امتیازی متوازن و BSC…………………………………………………………………. 41
3-3.معرفی مدل ارزیابیE-CRMبرمبنایBSC…………………………………………………………………. 42
3-3-1. بررسی معیارها و زیرمعیارها ونقشه استراتژی ………………………………………………. 41
3-3-1-1. شناخت مشتری …………………………………………………………………………………………. 43
3-3-1-2. رضایت مشتری ………………………………………………………………………………. 44
3-3-1-3. ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………… 45
3-3-1-4. فرایندهایCRM ……………………………………………………………………………..47
3-4. استفاده ازفرآیندتحلیل شبکه ای برای ارزیابی شاخص‌ها ……………………………………………… 48
فهرست مطالب
عنوان صفحه
3-5. جمع آوری دادهها……………………………………………………………………………………………………..50
3-6. طراحی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..51
3-7. فرایند انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………53
فصل 4. تحلیل دادهها
4-1. ترسیم نقشه استراتژی ……………………………………………………………………………………………… 56
4-2. تکمیل پرسشنامه مقایس اتزوجی ………………………………………………………………………………. 57
4-3 الویت بندی مناظرE-CRM …………………………………………………………………………………….. 57
4-4. اولویت دهی شاخصهای منظررضایت مشتری …………………………………………………………… 59
4-5. اولویت دهی شاخصهای منظرارتباط بامشتری ………………………………………………………….. 60
4-6. اولویت دهی شاخصهای منظرفرایندهایCRM ………………………………………………………… 61
4-7. اولویت دهی شاخصهای منظرشناخت مشتری ………………………………………………………….. 62
4-8. اولویت دهی به شاخص‌هابصورت شبکه‌ای ……………………………………………………………….. 63
فصل5 . جمع بندی وپیشنهادها
5-1. جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………… 66
5-2. نقاط قوت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69
فهرست مطالب
عنوان صفحه
5-3. محدودیت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69
5-4. نوآوری‌های پژوهش ………………………………………………………………………………………………. 70
5-5. پیشنهادها برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………… 70
پیوست
پیوست الف- فرم پرسشنامه رتبه بندی عوامل ارزیابی E-CRM ……………………………………….. 72
پیوست ب- فرم پرسشنامه ارزیابی معیارها و زیرمعیارهای استخراج شده برای ارزیابی عملکرد پروژههایE-CRM …………………………………………………………………………………………………………………80
منابع ومأخذ
الف.منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………… 84
ب.منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….. 85
چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………… 90
عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….91
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
این مطلب را هم بخوانید :
جدول 2-1. تفاوتCRMوE-CRM ……………………………………………………………………………….18
جدول 2-2. چار چوب های ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………….. 21
جدول 2-3. مقایسه ارزیابی عملکرد به روش سنتی با روش ارزیابی متوازن …………………………. 26
جدول 2-4. نحوه ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم …………………………………………………….. 37
جدول3-1. لیست شعب انتخاب شده به عنوان نمونه ………………………………………………………….. 50
جدول4-1. نتایج نهایی رتبه بندی شاخص‌ها………………………………………………………………………. 64
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1. ابعاد اصلی CRM …………………………………………………………………………………………. 4
شکل 1-2. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ……………………………………………………………………………….6
شکل 2- 1 . نمایش کارکردهای CRM …………………………………………………………………………. 15
شکل 2- 2 . مدل کارت ا متیازی متوازن ………………………………………………………………………….. 24
شکل 2- 3. مدلی جهت ارزیابی E-CRM بر مبنای سه بعد (روانی، اجتماعی و تکنولوژی)……..28
شکل 2- 4 . مدلی جهت پیاده سازی E-CRM ………………………………………………………………..29
پایان نامه ارائه مدلی برای بهینه سازی سرمایه گذاری و آنالیز حساسیت
1-6- سوالات پژوهش… 7
1-7- قلمرو پژوهش… 7
1-8- کلید واژه ها 8
1-9- جمع بندی.. 9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 11
2-2- تعارف و مفاهیم کلی از قابلیت اطمینان انسان.. 11
2-2-1- مقدمه. 11
2-2-2 قابلیت اطمینان.. 12
2-2-2-1- مفاهیم و تعاریف قابلیت اطمینان.. 13
2-2-2-2- شاخصهای قابلیت اطمینان.. 13
2-2-2-3- توزیعهای احتمال.. 14
عنوان صفحه
2-3- قابلیت اطمینان انسان.. 15
2-3-1- پیشینه پیدایش قابلیت اطمینان انسان.. 16
2-3-2- روابط کلی در محاسبه قابلیت اطمینان انسان.. 16
2-3-3- روابط انسانی وعلل وقوع.. 17
2-3-4- روشهای تحلیل قابلیت اطمینان برپایه عوامل انسانی.. 20
2-4- منحنی یادگیری.. 22
2-4-1- منحنی یادگیری مدل ساده 24
2-5- روش تحلیل درخت خطا 25
2-5-1- مقدمه. 25
2-5-2- گامهای اجرای FTA.. 26
2-5-3- تحلیل درخت خرابی.. 27
2-5-4- مزایای روش… 28
2-6- قابلیت اطمینان فازی.. 28
2-6-1- قابلیت اطمینان PROBIST.. 28
2-6-1-1- قابلیت اطمینان PROBIST به صورت عددفازی مثلثی.. 29
2-6-1-2- قابلیت اطمینان سیستم سری با PROBIST فازی.. 29
2-6-2- قابلیت اطمینان فازی با استفاده از رویدادهای فازی.. 30
2-6-3- تجزیه و تحلیل درخت خطای فازی.. 31
2-6-3-1- تشکیل درخت خطای فازی.. 32
2-6-4- مزایا ومعایب روش درخت خطای فازی.. 34
2-6-4-1- مزایای روش درخت خطای فازی.. 34
2-6-4-2- معایب روش درخت خطای فازی.. 34
2-7- نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 34
2-7-1- پیدایش نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 34
عنوان صفحه
2-7-2- دستاوردها و نتایج حاصل از نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 35
2-7-3- انجام فعالیت نت بر اساس شرایط کارکرد. 35
2-7-4- گامهای نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 36
2-8- سرمایه گذاری.. 36
2-8-1- روش ارزش خالص فعلی.. 36
2-8-2- نرخ بازده داخلی.. 37
2-8-3- حداقل نرخ جذب کننده 38
2-8-4- آنالیز اقتصادی طرحها 38
2-8-4-1- نمودار NPV نسبت به نرخ بازگشت سرمایه. 38
2-8-4-2- تحلیل حساسیت ارزش خالص فعلی.. 39
2-9- مروری بر پژوهش های پیشین.. 39
2-9-1- پیشینه تحقیق قابلیت اطمینان انسان.. 39
2-9-2- پیشینه تحقیق استفاده از روش تحلیل درخت خطا 46
2-9-3- پیشینه تحقیق سرمایه گذاری و ارزش خالص فعلی.. 47
2-10- تقسیم بندی خطاهای انسانی برای تخمین قابلیت اطمینان انسان.. 49
2-10-1- تعریف مدل.. 49
2-11- جمع بندی.. 63
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه. 65
3-2- رویکرد پیشنهادی.. 65
3-2-1- ارائه مدل خطاهای انسانی برای تخمین قابلیت اطمینان انسان.. 65
این مطلب را هم بخوانید :
3-2-2- توسعه مدل برای بهینه سازی سرمایه گذاری.. 67
3-3- جامعه آماری.. 69
3-3-1- ابزار و روش جمع آوری داده ها 69
عنوان صفحه
3-3-2- تعیین ماشین آلات بحرانی.. 71
3-3-3- تعیین نمودار بلوک کارکردی ماشین آلات… 73
3-3-4- تهیه کاربرگ اطلاعات RCM… 75
3-4- نمونه آماری.. 76
3-4-1- مشخصات مهم دستگاه 77
3-4-2- تهیه کاربرگ اطلاعاتRCM برای نمونه آماری.. 78
3-5- مدل مفهومی انجام پژوهش… 86
3-6- جمع بندی.. 87
فصل چهارم: تحلیل و یافته های پژوهش
4-1- مقدمه. 89
4-2- مدل درخت خطا برای ارزیابی قابلیت اطمینان انسان.. 89
4-3- حل و آنالیز مدل در نرم افزار اکسل.. 93
4-4- تحلیل حساسیت… 98
4-5- جمع بندی.. 103
فصل پنجم: نتیجه گیری وارائه پیشنهادات
5-1- مقدمه. 105
5-2- خلاصه پژوهش… 105
5-3- بررسی نتایج پژوهش… 106
5-4- محدودیت های پژوهش… 108
5-5- پیشنهادات حاصل از یافته های تحقیق.. 108
5-6- پیشنهاداتی برای ادامه تحقیق.. 108