پایان نامه تأثیر فناوری اطلاعات بر رفتار سازمانی کارکنان

2-2-6-3- پرتال.. 22

2-2-6-5- تراکنش الکترونیک… 24

2-2-7- فعالیت های سازمانهای الکترونیک… 25

شرایط اجرای موفق استراتژی سازمانهای الکترونیک… 25

2-2-7-1- رهبری الکترونیک: وجود رهبری و اندیشه استراتژیک… 25

2-2-7-2- فراهم بودن زیر ساخت تکنولوژیکی.. 25

2-2-7-3- آماده بودن زیرساخت نهادی.. 25

– وجود سرمایه انسانی آگاه و آماده در زمینه ICT. 25

2-2-7-4- وجود زیرساخت حقوقی، اعتماد، امنیت اطلاعات و حریم خصوصی. 26

2-2-8- تجارت الکترونیک توسط سازمان.. 26

2-2-9- پرداختهای الکترونیکی در تجارت الکترونیکی.. 27

2-2-10- انواع روش های پرداخت الکترونیکی.. 27

2-2-11- شهر الکترونیک… 28

2-2-11-1- مدل شهر الکترونیک… 29

2-2-11-2- شهروند الکترونیکی.. 30

2-2-11-3- شهرداری الکترونیک… 30

2-3- قسمت دوم: رفتار سازمانی.. 31

2-3-1- مفهوم سازمان.. 31

2-3-2- رفتار سازمانی.. 32

2-3-2-1- هدف از مطالعه رفتار سازمانی.. 32

2-3-2-2- مبانی علمی رفتار سازمانی.. 41

2-3-2-3- محورهای رفتار سازمانی.. 42

2-3-2-4- رفتار سازمانی و مدیریت… 46

2-3-2-5- وظایف مدیران در زمینه بهبود رفتار سازمانی.. 47

2-3-2-6- ضرورت مدیریت رفتار سازمانی در آینده 48

الف- رفتار سازمانی مثبت گرا 48

ب- رفتار سازمانی تعارض گرا 48

2-3-3- مفاهیم مرتبط با رفتار سازمانی.. 53

2-3-3-1- تعریف سازمان.. 53

2-3-3-2- فرهنگ… 54

2-3-4- سطوح تجزیه و تحلیل رفتار سازمانی.. 47

2-3-5- ساختار سازمانی و رفتار کارکنان.. 49

2-3-6- عملکرد سازمان.. 49

2-3-7- تعیین کننده های عملکرد سازمان.. 50

2-3-8- چارچوب اندازهگیری عملکرد- لی.. 51

2-3-8-1- رضایت ذینفعان.. 51

2-3-8-2- ارتباطات سازمانی.. 52

2-3-8-3- همکاری تیمی.. 53

2-3-8-4- عملکرد راهبردی.. 54

2-3-8-5- مدیریت دانش…. 54

2-3-8-6- رشد سازمانی.. 55

2-4- قسمت سوم: فناوری اطلاعات و اثرات آن بر رفتار سازمانی و مدیریت سازمان.. 57

2-4-1- اثر متداول اینترنت و فناوری اطلاعات.. 57

2-4-2- استفاده از اینترنت برای کارمندیابی.. 57

2-4-3- استفاده از اینترنت در شیوه های جدید کار 58

2-4-4- استفاده از اینترنت برای توسعه قابلیت‌های کارکنان در سازمان.. 59

2-4-5- اثر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر سازمان.. 59

2-4-6- تغییر در سبک رهبری سازمان.. 60

2-4-7- تغییر نقش کارکنان در سازمان.. 61

2-4-8- تغییر شیوه کنترل کارکنان در سازمان.. 61

2-4-9- تغییر انگیزش کارکنان در سازمان.. 62

2-4-10- تغییر در مدیریت اطلاعات و بهرهبرداری از دانش…. 62

2-5- ادبیات و پیشینه پژوهش…. 63

2-6- قسمت چهارم: فناوری اطلاعات در شرکت گاز استان لرستان.. 65

2-6-2- امور فناوری اطلاعات در شرکت گاز استان لرستان.. 66

2-6-3- پست الکترونیک در شرکت گاز استان لرستان.. 68

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-2- فرضیات پژوهش…. 71

3-3- روش شناسی پژوهش…. 71

3-4- ابزار گردآوری اطلاعات.. 72

3-5- روشهای گردآوری اطلاعات.. 73

3-6- شاخص ها و متغیر های تحقیق.. 74

3-7- روش سنجش متغیرها 75

3-8- روایی ابزار تحقیق.. 77

3-8-1- پایایی ابزار تحقیق.. 78

3-9- جامعه مورد مطالعه. 78

3-9-1- تعیین حجم نمونه. 79

3-9-2- روش نمونه‌گیری.. 80

3-9-3- آزمون کفایت نمونه گیری.. 80

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 81

خلاصه فصل سوم. 84

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

4-1- مقدمه. 86

4-2- ارائه یافته های توصیفی.. 86

ویژگیهای جمعیت شناختی جامعه مورد مطالعه. 86

4-2-1- ویژگی جنسی جامعه مورد مطالعه. 86

پایان نامه تاثیر مدل سازی هدف گرای فرایندهای سازمانی

2-12-رویکرد 8 گانه در مدیریت فرایندمحور 29

2-12-1- تعاملات یک فرایند با فرآیندهای دیگر_ 30

2-12-2 تنظیم فرآیند_ 31

2-12-3 مطابقت فرآیند با خواسته های مشتری_ 31

2-12-4  مطابقت فرآیند با برنامه های استراتژیک سازمان_ 32

2-12-5 بهره وری فرآیند_ 32

2-12-6 کنترل شکستهای ممکن در فرآیندها 33

2-12-7 ممیزی فرآیند_ 33

2-12-8 مهندسی مجدد فرآیندها 34

2-13  مدل سازی_ 34

2-14 UML_ 36

2-15انواع تکنیک های  مدل سازی_ 38

2-15-1 مدل سازی اهداف_ 38

2-15-2 مدل سازی منابع_ 41

2-15-3 مدل سازی قواعد_ 43

2-15-4 مدل سازی نقش ها 43

2-15-5 مدل سازی فرایند_ 45

2-16روش BPMN_ 46

2-17مزیت های BPMN_ 66

2-18پیشینه پژوهش__ 66

فصل سوم_

روششناسی تحقیق_ 72

3–1 پیشگفتار 73

3–2 روش تحقیق_ 73

3-2-1- در اجرای تحقیق ، مراحل زیر پیگری شده است : 74

3-3- جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق_ 74

3-4- بر آورد حجم نمونه 75

3-5-  معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات_ 75

3-5-1-مصاحبه 75

3-5-2- پرسشنامه 75

3-5-2-1- معرفی پرسشنامه 75

3-5-2-2- چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه 76

3-6-روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ) 78

3-6-1- روایی / اعتبار 78

3-7-  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات_ 78

3-8- خلاصه فصل_ 79

فصل چهارم_

مدلسازی و تحلیل آماری_ 80

4-1- پیشگفتار 81

4-2-مدلسازی سازمان آموزش و پرورش__ 81

4-3- تحلیل آماری_ 100

4-3-1-آزمون سوال اول پژوهش__ 100

4-3-2-آزمون سوال دوم پژوهش__ 101

4-3-3-آزمون سوال سوم پژوهش__ 102

فصل پنجم_

نتیجه گیری و پیشنهادات آتی_ 103

5-1- پیشگفتار 104

5-2- نتیجه گیری_ 104

5-2-1-نتایج تحلیل آماری داده ها 105

5-3- پیشنهادات آتی_ 105

منابع_ 107

منابع فارسی_ 107

منابع خارجی_ 109

Abstract_ 112

Title_ 113

چکیده:

طی سالیان اخیر موج استفاده و بهره گیری از سیستمهای بهبود فرایند اداری کشور ما را فرا گرفته است و بسیاری از سازمانها ، تمایل زیادی برای بهره گیری و استفاده از این سیستمها از خود نشان می دهند اما باید بررسی نمود که چنین سیستمهایی تا چه اندازه توانسته به مدیران سازمانها در بهبود تصمیم گیری  کمک نماید وآیا توانسته چنین سیستمهایی انتظارات مدیران را در تصمیم گیری ها براورده نماید . هدف اصلی ازاین تحقیق بررسی تاثیر مدل سازی هدف گرای فرایندهای سازمانی با رویکرد تقسیم و غلبه بر بهبود تصمیم گیری مدیران می باشد وبه تجزیه و تحلیل آثار و نتایج حاصل از مدل سازی فرایندهای اداری برتصمیم گیری مدیران، بررسی و شناسایی عوامل موثر بر موفقیت مدل سازی فرایندها اداری از نظر تامین اطلاعات مناسب نظیر صحت،دقت،بهنگام بودن و اقتصادی بودن، بررسی اثرات مدل سازی فرایندها اداری بربهبود فرآیند تصمیم گیری مدیران، ارائه راهکار

 برای بهبود عملکرد جهت بهره برداری می باشد.روش تحقیق علی – مقایسه ای می باشد .ونتایج حاصل از تحقیق نشان داد که مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان در تحقق یافتن اهداف سازمانی اثربخش است ازنظر مدیران سازمان،مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان می تواند واقع گرایانه باشدوبا منابع موجود قابل پیاده سازی بوده و موثر است همچنین ازنظر مدیران سازمان، مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان قابل فهم و بدون ابهام بوده و برای تحقق مقررات و خط مشی های مقرر کمک می کند و شواهدی بررد فرضیهای سه گانه  مذکور وجودنداشت.

کلید واژه ها : فرایندهای سازمانی، مدل سازی هدف گرا، تقسیم و غلبه، آموزش و پرورش

مقدمه :

در دنیای کنونی، سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم برای آگاهی سریع از تغییرات و توانایی پاسخگویی سریع به آنها را نیز دارا باشد. سازمانها به مرور زمان و در اثر تجربه دریافته اندکه رویکرد وظیفه ای در اداره امور، انعطاف و پویایی را از بین میبرد. سازمانهای وظیفه مدار به سختی می توانند در برابر تغییرات محیطی از خود انعطاف نشان داده و با محیط سازگار شوند. رویکردی که در مقابل رویکرد وظیفه ای به سازمانها پیشنهاد می شود، رویکرد فرآیندی است. لذا امروزه برای بقا و موفقیت باید رویکرد فرآیندی داشت و باید برعملکرد فرآیندها و مدیریت و بهبود آنان تمرکز نمود.

فرآیند عبارت است از مجموعهای از فعالیتهای مرتبط یا تأثیرگذار که ورودی را به خروجی تبدیل میکنند و مدل سازی فرآیند یک روش سیستماتیک برای سازماندهی، مدیریت و بهبود مستمر فرآیندهای سازمان است. مدل سازی فرآیند، مدیریت و دیدن سازمان به صورت سیستمی از فرآیندهای چند وظیفه ای به جای وظایف عمودی میباشد به منظور دستیابی به موفقیت در مدل سازی فرآیند، نه تنها ضروری است که توجه به فرآیند در راس تمام فعالیتها و برنامه های سازمان قرار گیرد و سازمان برنامه و طرحی منظم را دراین زمینه تدوین و تعقیب نماید، بلکه لازم میباشد که عوامل کلیدی موفقیت مدل سازی فرآیند شناسایی و با یک روش و برنامه مشخص مورد ارزیابی قرار گیرند

.

فصل اول

کلیات تحقیق

پایان نامه تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان شرکت

3-1 مقدمه. 63

3-2 روش پژوهش…. 63

3-3  مدل تحقیق.. 64

3-4 متغیرهای تحقیق.. 64

3-5 جامعه و نمونه آماری.. 65

3-6  روش و ابزار گردآوری اطلاعات… 66

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 70

3-8 روشهای تجزیه و تحلیل داده ها 72

3-9 خلاصه. 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 77

4-2 توصیف آماری ویژگی  های جمعیت شناختی جامعه. 77

4-3  تجزیه و تحلیل توصیفی سوال های پژوهش(وضعیت موجود) 81

4-4  تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق.. 83

4-5  تجزیه و تحلیل داده ها 84

4-5-1  آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 85

4-5-2  آزمون فرضیات تحقیق بر اساس نتایج آزمون میانگین جامعه. 86

4-5-3  رتبه بندی متغیر ها 90

4-5-4  آزمون تحلیل واریانس متغیرها 92

4-6 خلاصه. 95

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 97

5-2 شرح پژوهش…. 97

5-3 تحلیل یافته های توصیفی.. 98

5-4 تحلیل یافته های استنباطی(آزمون فرضیه ها) 98

5-5 محدودیت های تحقیق.. 100

5-6 پیشنهادهای پژوهشگر. 101

5-6-1 پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های پژوهش…. 101

5-6-2 پیشنهادهای برای سایر پژوهشگران در تحقیقات آتی.. 104

5-7 خلاصه. 105

پیوست… 106

منابع فارسی.. 128

منابع لاتین.. 131

چکیده انگلیسی.. 133

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                     صفحه

شکل 3-1: چارچوب مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………… 64

فهرست جداول

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول شماره 3-1: پرسش های مربوط به بُعد خودآگاهی…………………………………………………………………………………… 67

جدول شماره 3-2: پرسش های مربوط به بُعد مدیریت هیجانات(خودکنترلی)……………………………………………………… 68

جدول شماره 3-3: پرسش های مربوط به بُعد مدیریت عواطف(خود انگیزشی)…………………………………………………… 68

جدول شماره 3-4: پرسش های مربوط به بُعد همدلی(هوشیاری اجتماعی)………………………………………………………….. 69

جدول شماره 3-5: پرسش های مربوط به بُعد ارتباطات اجتماعی(مهارتهای اجتماعی)…………………………………………. 69

جدول 3-6:طیف لیکرت…………………………………………………………………………………………………………………………………. 70

جدول 3-7: سؤالات پرسشنامه و فرضیه های مرتبط………………………………………………………………………………………….. 72

جدول4-1: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………………. 77

جدول4-2: توزیع فراوانی جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………. 78

جدول4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………….. 79

جدول4-4: توزیع فراوانی سابقه کاری پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………… 80

جدول 4-5: بررسی توصیفی سوال ها……………………………………………………………………………………………………………….. 82

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر های مورد مطالعه……………………………………………………………………………………………… 84

جدول4-7: آزمون کولموگروف-اسمیرنوف……………………………………………………………………………………………………….. 85

جدول 4-8: آزمون  tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی………………………………………………………………………………… 86

جدول 4-9: آزمون  tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اول…………………………………………………………………………………… 87

جدول 4-10: آزمون  tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  دوم……………………………………………………………………………….. 88

جدول 4-11: آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه  سوم………………………………………………………………………………. 89

جدول 4-12: آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه چهارم…………………………………………………………………………….. 90

جدول (4-13): آزمون  tتک نمونه ای مربوط به فرضیه پنجم……………………………………………………………………………. 90

جدول4-14: نتایج آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………….. 91

جدول4-15: آزمون فریدمن و میانگین رتبه عوامل…………………………………………………………………………………………….. 91

جدول4-16: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات……………………………………………………………………………. 93

جدول4-17: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سابقه کار……………………………………………………………………………… 94

جدول 5-1: نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………………………………. 100

پایان نامه میزان توانمندی الگوهای پیش بینی‌کننده بحران مالی

3-7- روش‌های آماری استفادهشده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………… 48

3-8- خلاصۀ فصل…………………………………………………………………………………………… 49

فصل چهارم: دادهها و تجزیه و تحلیل آنها…………………………………………………………… 50

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 51

4-1- تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………….. 51

4-1-1- فرضیه‏های گروه اول…………………………………………………………………………… 52

4- 3- 2- فرضیه‏های گروه دوم………………………………………………………………………… 55

4- 3- 3- پاسخ سؤالات پژوهش………………………………………………………………………. 58

4-4- نتیجه‏گیری……………………………………………………………………………………………… 59

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها…………………………………………………………………….. 60

5- 1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 61

5-2- خلاصۀ تحقیق…………………………………………………………………………………………. 61

5-3- نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………. 62

5- 3- 1- فرضیه‌های گروه اول…………………………………………………………………………. 62

5- 3- 2- فرضیه‌های گروه دوم………………………………………………………………………… 65

5-4 – محدویتهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 67

5- 5- نتیجۀ تحقیق…………………………………………………………………………………………… 68

5- 6- پیشنهادات ارائه شده برای پژوهش‌های آتی…………………………………………………….. 69

ضمیمه الف……………………………………………………………………………………………………. 74

ضمیمه ب……………………………………………………………………………………………………. 127

فهرست شکل‏ها

شکل 2-1: یک کروموزم طراحی شده توسط الگوریتم ژنتیک جهت پیش‌بینی ورشکستگی  20

شکل2-2: لایه‌های یک شبکه عصبی مصنوعی.. 24

فهرست جدول‏ها

جدول 2-1: تقسیم‌بندی مدل‏های پیش‏بینی ورشکستگی براساس ماهیت………………………….. 17

جدول 3-1: فهرست شرکت‌های ورشکسته………………………………………………………………. 43

جدول 3-2: فهرست شرکت‌های غیرورشکسته………………………………………………………….. 45

جدول 4-1: نتایج حاصل از رگرسیون لجستیک مدل اسپرینگیت……………………………………. 52

جدول 4-2: نتایج حاصل از رگرسیون لجستیک مدل شبکۀ عصبی‏ مصنوعی……………………… 53

جدول 4-3: نتایج حاصل از رگرسیون لجستیک الگوریتم ژنتیک ‏خطی……………………………. 54

جدول 4-4: نتایج حاصل از آزمون من ـ ویتنی مدل شبکۀ عصبی‌مصنوعی و مدل اسپرینگیت.. 56

جدول 4-5: نتایج حاصل از آزمون من ـ ویتنی الگوریتم ژنتیک خطی و مدل اسپرینگیت…….. 57

جدول 4-6: نتایج حاصل از آزمون من ـ ویتنی مدل شبکۀ عصبی‌مصنوعی و الگوریتم ژنتیک… 58

جدول 5-1 مدل‌های پیش‌بینی‌کنندۀ ورشکستگی براساس توانمندی پیش‌بینی…………………….. 67

الف- 1: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های ورشکسته جهت استفاده در مدل اسپرینگیت  76

الف- 2: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های غیرورشکسته جهت استفاده در مدل اسپرینگیت        80

الف- 3: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل اسپرینگیت – شرکت‌های ورشکسته………… 84

الف- 4: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل اسپرینگیت – شرکت‌های غیرورشکسته……. 88

الف- 5: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های ورشکسته جهت استفاده در مدل شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………………………………………………………………………………. 92

الف- 6- اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های غیرورشکسته جهت استفاده در مدل شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………………………………………………………………………………. 97

الف-7: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل شبکه عصبی‌مصنوعی – شرکت‌های ورشکسته 101

الف- 8: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل شبکه عصبی‌مصنوعی – شرکت‌های غیرورشکسته 106

الف- 9: اطلاعات استخراج شده از صورت‏های مالی شرکت‏های ورشکسته جهت استفاده در مدل ژنتیک    111

الف-10: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های غیرورشکسته جهت استفاده در مدل ژنتیک   115

الف-11: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل ژنتیک – شرکت‌های ورشکسته……………. 119

الف-12: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل ژنتیک – شرکت‌های غیرورشکسته………… 123

ب-1: نتیجه آزمون مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته…. 128

ب- 2: نتیجه آزمون مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته…….. 129

ب- 3: نتیجه آزمون کلی مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک……………………………… 130

ب- 4: آزمون مدل شبکه عصبی‏مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته 131

ب- 5: آزمون مدل شبکه عصبی‌مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته.. 132

ب- 6: آزمون کلی مدل شبکه عصبی‌مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک………………………… 133

ب- 7: آزمون مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته……………… 134

ب- 8: آزمون مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته………………….. 135

ب- 9: آزمون کلی مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک…………………………………………… 136

ب- 10: نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های اسپرینگیت و شبکه عصبی مصنوعی…………………. 137

ب- 11: نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های اسپرینگیت و الگوریتم ژنتیک…………………………. 138

ب- 12:  نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های شبکه عصبی‌مصنوعی و الگوریتم ژنتیک…………… 139

فصل اول:

کلیات

(طرح تحقیق)

1-1-  مقدمه

یکی از مسائلی که همیشه ذهن دانشمندان و محققان را به خود مشغول داشته بحث پیشگویی است. اساساً، در طول تاریخ، انسان‏ها همیشه به دنبال این مقوله بوده‏اند. مسئلۀ ورشکستگی و عدم موفقیت شرکت‏ها نیز همواره از مشکلات درخور توجه بوده و یکی از عواملی است که هریک از استفاده‌کنندگان از صورت‏های مالی همیشه نگران آن هستند.

در سطح کشور و از جمله در جمع شرکت‏های تولیدی پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران، شرکت‏هایی دیده می‏شوند که در بازپرداخت بدهی‏های خود با مشکل مواجه هستند، بازدهی لازم برای پوشش

پایان نامه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان

6)  وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………………. 37

6-1) طبقه بندی مقیاس های وفاداری مشتریان به نام تجاری……………………………………. 38

7)  عوامل موثر بر ایجاد تأثیر منفی در برنامه­های وفاداری…………………………………………. 40

7-1) عوامل کلیدی در موفقیت برنامه­های وفاداری………………………………………………….. 41

8- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………… 42

8-1- مطالعات خارجی………………………………………………………………………………….. 42

8-2- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………. 46

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 49

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 49

3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 49

3-4 نمونه آماری و شیوه نمونه گیری   ……………………………………………………………… 50

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده ها  ……………………………………………………………… 50

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………… 51

3-6-1 روایی………………………………………………………………………………………………. 52

2-6-2 پایایی………………………………………………………………………………………………. 52

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………. 54

فصل چهارم : روش تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 – مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 56

4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 56

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………. 66

4-4- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………….. 67

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………… 72

5-2- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………. 72

5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………………………………………………………… 76

5-5- پیشنهادات به محققین آتی………………………………………………………………………. 77

5-6- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………… 78

منابع………………………………………………………………………………………………………….. 79

ضمایم………………………………………………………………………………………………………… 85

فهرست جداول

جدول 3-1) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغیر……………………………………………….. 51

جدول 3-2) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه…………………………………………………………. 53

جدول4- 1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………….. 56

جدول4- 2) توصیف تحصیلات……………………………………………………………………….. 57

جدول4- 3) توصیف سابقه خدمت……………………………………………………………………. 58

جدول4- 4) توصیف متغیر عوامل محسوس ……………………………………………………….. 59

جدول4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………… 60

جدول4- 6) توصیف متغیر پاسخ گویی………………………………………………………………. 61

جدول4- 7) توصیف متغیر اطمینان……………………………………………………………………. 62

جدول4- 8) توصیف متغیر همدلی…………………………………………………………………….. 63

جدول4- 9) توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………. 64

جدول4- 10) توصیف متغیر وفاداری مشتری………………………………………………………. 65

جدول 4-11) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف………………………………………………… 66

جدول4-12) ضریب همبستگی عوامل محسوس بر روی رضایت مشتری …………………… 67

جدول4-13) ضریب همبستگی اعتبار(قابلیت اعتماد)  بر روی رضایت مشتری …………… 67

جدول4-14) ضریب همبستگی پاسخگویی بر روی رضایت مشتری …………………………. 68

جدول4-15) ضریب همبستگی اطمینان بر روی رضایت مشتری ……………………………… 69

جدول4-16) ضریب همبستگی همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد……………. 69

جدول4-17) ضریب همبستگی رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد.. 70

فهرست نمودارها

نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت…………………………………………………………………. 56

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات………………………………………………………………… 57

نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت…………………………………………………………….. 58

نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس…………………………………………………….. 59

نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی…………………………………………………………… 61

نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان…………………………………………………………………. 62

نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی………………………………………………………………… 63

نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت……………………………………………………………….. 64

نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری…………………………………………………… 65

فهرست اشکال

شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013)…………………………………………… 4

شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381)……………….. 16

شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381)………………………………………………….. 25

شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381)…………………………………….. 26

شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)…………………………………………………………….. 27

شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385)………………………………………………………… 28

شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385)……………………………………………………………….. 29

شکل2- 7) مدل کانو(مهدیلوی،1385)………………………………………………………………… 29

شکل2- 8) آیینه رضایت مشتری(مهدیلوی،1385)…………………………………………………. 30