پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی ( M.A ) ...
چکیده
پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفیقی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشکیل داده اند که با بهره گرفتن از نمونهگیری تصادفی طبقه ای-نسبی- تعداد ۱۸۹ به عنوان نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری داده های مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و تعالی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامهها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب الفی کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف ۸۰۱/۰=αو پرسشنامه تعالی سازمانی ۸۰۳/۰=α برآوردگردید. برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از SPSS و LISREL استفاده گردید. یافتهها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و منی داری وجود دارد ولی وضعیت مولفه های تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی عوامل محسوس، پاسخگویی، همدلی، ارزش افزایی برای مشتریان، رهبری با درستی و الهام بخشی، پرورش خلاقیت و نو آوری و مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار شناسایی شد.
واژه های کلیدی: تحلیل شکاف، تعالی سازمانی، بهبود کیفیت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱-مقدمه
استمرار بقا، مهمترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمانهاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست که میتوان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریتها تلاش کرد. نکته جالب توجه آن است که موضوع بقا تنها به سازمانهای هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلکه سازمانهایی نیز که در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریتهای خود را فراموش و یا گم کردهاند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود کرده و با تمام توان در این راه (بقا برای بقا) میکوشند. البته اینگونه سازمانها در انتهای راه خود قرار دارند و در آیندهای نزدیک در صورت حذف حمایت دولتها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت(فیتز[۱] و همکاران، ۱۳۸۲: ۱۴). امروزه شانس بقای سازمانهای پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت کاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و اینگونه سازمانها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیشبینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیشبینی شده و رخ داده، سازماندهی و روشهای اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریتهای خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام کنند(هوروتیز[۲]،۱۳۸۰: ۷). در چند دهه گذشته، کیفیت در تولید یکی از اساسی ترین و مهم ترین موضوعات مطرح در صنایع کشورهای صنعتی بوده و به تدریج این عامل مهم به صنعت کشورهای در حال توسعه نیز وارد شده است. گرایش به کیفیت، ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و اجرا شد. پس از چندی با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی،کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دادند. پس از آن کنترل و فرایند تولید و آزمایش ها و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان افزوده شد. با گذشت زمان راهکارهای تازه و تازه تر چهره نمود و سرانجام کیفیت، مفهوم جامع تر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از«مرغوبیت نهایی» به «رضایت خریدار و مشتری» تغییر یافته است(الهورای[۳] و همکاران، ۲۰۰۹). در نتیجه امروز شاهدیم که در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولتها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت نوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند(الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲). در این فصل ابتدا به توصیف و تشریح مسئلهی پژوهش و سپس به اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف تحقیق، فرضیههای پژوهش، روش پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژهها و نگاهی به فصلهای بعدی پرداخته شده است.
۱-۲- بیان مسئله پژوهش
وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان، رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهم تر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است . اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت کیفیت می باشد. کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [۴]،انطباق[۵] ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[۶] است(یئو[۷]، ۲۰۰۹: ۶۳). در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولوژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابت های موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمان ها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان هاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستند که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند(مظلومی و کشوری، ۱۳۹۰: ۲۸). امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان ها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیت های مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیت های ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کرد بلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود. صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویت های مدیریت شرکتها بر شمرده اند. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند،از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایت مندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد هر چند مطالعه کیفیت جنبههای مختلف خدمات سازمان ها از دیدگاه استفادهکنندگان، از دیرباز موضوع پژوهش های متعددی بوده است، این نوع بررسیها از دهه ۱۹۸۰ و با مطرح شدن مدل تحلیل شکاف دستخوش تحول بنیادینی شدهاند. استفادهکنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارائه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفادهکنندگان باشد. مدل تحلیل شکاف که شیوهای متفاوت از مطالعات معمول سطح خدمات از دیدگاه استفادهکنندگان است، از طریق سنجش انتظارهای استفادهکنندگان از یک سو و تصور و برداشت آنها از خدمات دریافتی از سوی دیگر، امکان محاسبه شکاف میان انتظارها و خدمات دریافتی را فراهم میسازد و بدین ترتیب اندازهگیری عینی خدمات به شیوهای دقیقتر امکانپذیر میشود. مدل تحلیل شکاف که ابتدا به منظور استفاده در صنایع کوچک مطرح شده بود، به زودی در حوزههای صنعتی و خدماتی مختلف، کاربرد گستردهای یافت. بر اساس این مدل ، ابزار «سروکوال» توسط «پاراسورامان» و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات سازمانها مطرح گردید (حسینی ، ۱۳۸۸: ۶۵؛ بهشتی راد،۱۳۹۱: ۳۶). در مقابل نیز مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندها فراهم می آورد که مهم ترین دستاورد آن می تواند ارائه راهکارهای در راستای بهبود کیفیت خدمات باشد(ساراف و همکاران،۲۰۰۷: ۸۱۲).مطلب دیگر :
با توجه به مسائل مطرح در این پژوهش سعی بر آن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف پرداخته شود.علت اصلی پرداختن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف از سوی پژوهشگر بر این باور استوار بود که بکارگیری مدل های کیفیت خدمات در مراکز و سازمانی های دولتی در ارزیابی وضع موجود، برنامه ریزی جهت هرگونه تغیر بنیادین، نوآوری، یادگیری سازمانی، بالابردن سطح کیفیت خدمات، کاربست فناوری اطلاعات و رضایتمندی مشتری موثر خواهد بود لذا این سوال بوجود می آید که وضعیت کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف در جامعه آماری مورد مطالعه چگونه است و چگونه می توان به روش تلفیقی در خصوص مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود خدمات ارائه شده مشتریان ارائه داد تا در راستای اهداف سازمان گامی موثر برداشت و در نهایت کیفیت و کارایی را بالا برد؟
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش
جهان اقتصاد در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی رو به رو است . این تحولات بیش از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار داده که اقتصادی متکی بر تک محصولی ( همچون نفت) داشته اند. چرا که نفت در عرصه اقتصاد جهان اقتدار و نقش گذشته خود رابه عنوان «طلا سیاه» از دست داده است. در واقع میزان رشد و توسعه اقتصادی کشور در قرن آینده به حجم تولید و ارزش افزوده ای بستگی دارد که در آن کشورها ایجاد می گردد. این واقعیت به تلاش مضاعف دولت ها درایجاد مزیت های رقابتی جدید افزوده است. کشورهای تک محصولی نظیر ایران برای بقای خود چاره ای جز تولید نخواهد داشت و افزایش فراورده های تولیدی نیز ، لزوم دستیابی به بازارهای جدید را مورد تاکید قرار می دهد. در این فرایند، روش های دیرین و سنتی تجارت ، کارایی خود رابه طور کامل از دست خواهند داد. در نتیجه این امر لزوم توجه بیشتر به مفاهیم نوین بازاریابی بشدت احساس می شود. این تحولات، پدیده “جهانی شدن ” بازار را بیش از پیش گسترش خواهد داد، پدیده ای که به معنای تجارت بدون حد و مرز است؛ تجارتی که نه به مشتری خاصی توجه دارد ونه محدوده مشخصی را به رسمیت می شناسد. جهانی شدن، مستلزم آگاهی است وآگاهی جز از طریق مطالعه وپژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک برنامه ریزی درست و موشکافانه به این نتیجه دست خواهیم یافت که یکی از اساسی ترین مقولاتی که نیازمند پژوهش است، مقوله شرکت نفت است چرا که شرکت های نفت همواره به عنوان بازوی مالی دولت در تجهیز منابع ، زمینه های مساعد تری راجهت توسعه اقتصادی فراهم می آورند
امروزه ، سازمان ها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است که خود به درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز درسایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه ایی ، جایگاه نقش و کار کرد مشتری به درستی تعریف و تعیین شده باشد وخدمت به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح وبه آن عمل شود. سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار می گیرند به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزش به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان ها بهره مند می شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید. این واقعیت که بخش خدمات در حال تبدیل شدن به عامل رقابتی تعیین کننده در بازارهای جهانی است اهمیت آن را غیر قابل انکار می کند(آقاملایی و همکاران،۱۳۸۷: ۱۸؛ بیردوگان[۸] و همکاران، ۲۰۰۹: ۱۰۸) با افزایش سهم بخش خدمات در کشورهای توسعه یافته و به دنبال آن کشورهای در حال توسعه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در مرکز مفاهیم بازاریابی برای سازمان های خدماتی قرار گرفته است(چون هیسن[۹]، ۲۰۰۸: ۷۴۷)، زیرا آن دسته از سازمان ها که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(آربونی و همکاران، ۱۳۸۷).سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینه ضروری برنامهریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمان هاست.
۱-۴-مدل مفهومی پژوهش
این تحقیق به دنبال ارائه مدل تفلیفی تعالی سازمانی و تحلیل شکاف در راستای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده می باشد به عنوان یک مفهوم کلی در نظر گرفته شده است.
۱-۵- اهداف پژوهش
- شناسایی عوامل اثر گذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف
۱-۵-۱- اهداف فرعی:
- شناسایی عوامل دارای شکاف منفی میان انتظارات و ادراکات مشتریان با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف.
- شناسایی عوامل دارای نقصان بر اساس مدل تعالی سازمان.
- اولویت بندی عوامل شناسایی شده اثر گذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف.
- ارائه مدلی تلفیقی تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده.
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و ...
- مقدمه
بین صاحب نظران بررسی ادبیات موجود نشان می دهد که هیچ تعریف توافق شده ای در مورد حاکمیت شرکتی وجود ندارد. کشور های مختلف از موضوعات محوری است که باعث بهبود فضای کسب و کار می گردد. قدیمی ترین مفهوم حاکمیت شرکتی[۱] از واژه لاتین کیبنر[۲] گرفته شده است که به معنای هدایت کردن می باشد. امروزه این اصطلاح بیشتر در مفهوم کنترل به کار می رود. نظریه های مورد استفاده در بحث حاکمیت شرکتی شامل نظریه نمایندگی ونظریه ذی نفعان می باشد. طبق نظریه نمایندگی، روابط حاکم بین مدیران شرکت و سهامداران آن مورد بررسی قرامی گیرد. زیرا مدیران، نمایندگان مالکان می باشند. بدین ترتیب در این نظریه روابط به دو سویه، بیان می شود. نظریه دوم، نظریه ذی نفعان می باشد و طبق این نظریه می توان روابط حاکم صورت بر اداره شرکت را بصورت یک شبکه در نظر گرفت که مؤلفه های شرکت کننده در آن شبکه عبارتند از: کارکنان، مشتریان، فروشندگان، اعتبار دهندگان، مدیران، سهامداران و . . . می باشد. ( حساس یگانه، ۱۳۵۸،۳۹) در همین راستا تحقیق حاضر به بررسی تأثیر ساختار حاکمیت شرکتی بر عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف پرداخته است.
۱-۲- بیان مسئله
حاکمیت شرکتی نه تنها برای مدیران شرکت ها که علاقمند به آگاهی از سطح ساختار حاکمیت شرکتی و انطباق آن با بهترین شیوه و مقررات هستند دارای اهمیت می باشد، بلکه برای شرکت کنندگان در بازار که علاقمند به دانستن ریسک حاکمیتی شرکت ها هستند نیز دارای جذابیت می باشد. اعمال حاکمیت شرکتی در آسیا در سال های اخیر، به ویژه به دلیل بحران اقتصادی آسیا در سال ۱۹۹۷( و بحران اخیر ۲۰۰۷) تحت فشار فزایند های قرارگرفته است .
ناظران با تحلیل بحران در آسیا و برخی موارد مشابه در جنوب آمریکا و روسیه بارها حاکمیت شرکتی را به راه حل اساسی برای حل این مشکلات شناسایی کرده اند بنابراین، توسعه حاکمیت شرکتی قابل اطمینان در ایران نه تنها برای سپری کردن مشکلات اقتصادی موجود ضروری می باشد، بلکه برای توسعه و رقابت در اقتصادی جهانی نیز مهم است. ضمناً تصور می شود شاخصه های حاکمیت شرکتی به عنوان یک منبع قابل اعتماد اطلاعات، معیار اضافی برای تصمیم گیرنده فراهم می کند. این مطالعه می کوشد تا شواهد مهمی را در مورد تأثیر ویژگی های شرکتی بر حاکمیت شرکتی ارائه نماید.
برخی از صاحب نظران استدلال می کنند که شرکت های با حاکمیت بهتر مشکل دید کوتاه مدت سازمان را درمان کرده و سازمان را قادر می سازند تا تصمیمات ” بلند مدتی ” را در مورد افزایش هزینه های تحقیق وتوسعه و سایر سرمایه ها اتخاذ کنند.( استین ۱۹۸۹-۱۹۸۸).بر اساس این دیدگاه، حاکمیت خوب هزینه های سرمایه ای را افزایش می دهد، بنابراین فرصت های سرمایه گذاری با بهبود کیفیت حاکمیت شرکتی افزایش می یابد. در نتیجه، شرکت ها با فرصت ها ی سرمایه گذاری سودآور،
حاکمیت شرکتی بهتری دارند.
۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
از آنجا که وجود سیستم حاکمیت شرکتی مناسب می تواند شرکت ها را در جلب اعتماد سرمایه گذاران وتشویق آنها به سرمایه گذاری کمک کند واجرای این اصول در سطح شرکت طبق تحقیقات تجربی انجام شده باعث بهبود عملکرد مالی و افزایش ارزش شرکت می شود، لذا هر چه در جهت بررسی فوائد رعایت این اصول و تجزیه و تحلیل آن کوشش شود، با توجه به اهمیتی که در افزایش کارایی بازار سرمایه دارد، باز هم کم است. در حقیقت تلاش های صورت گرفته در جهت روشن ساختن اهمیت مبحث حاکمیت شرکتی می تواند به گسترش فرهنگ ارزش گذاری و رفتار حرفه ای و اخلاقی منتهی شود. اعتماد و امانت نقش مهمی در اقتصاد ایفا می کند و برای کسب موفقیت های بیشتر، باید مورد تشویق و تقدیر قرارگیرند.
همانطورکه گفته می شود یکی از مهمترین علل ورشکستگی شرکت انرون[۳] به عقیده بسیاری از صاحبنظران ، عدم رعایت قوانین حاکمیت شرکتی بوده است حال با توجه به اینکه چنین موضوعی می تواند در تعیین سرنوشت شرکت نقش مهمی ایفا کند و رعایت و عدم رعایت چنین موضوعی تاثیر مستقیمی برعملکرد، ارزش و از همه مهمتر دیدگاه سهامداران جزء و نهادی نسبت به وضعیت شرکت (البته در بلند مدت) داشته باشد که نتیجه همه این موارد افزایش اطمینان سرمایه گذاران به سرمایه گذاری و در نتیجه افزایش تمایل مردم به سرمایه گذاری در بورس و در نتیجه افزایش رونق اقتصادی می شود. پس ضرورت انجام چنین تحقیقاتی هم به نفع شرکت ها و هم به نفع اقتصاد کشورخواهد بود .(قنبری،۱۳۸۶، ۶).
با توجه به رخدادهای سال های اخیر و بحران های مالی شرکت ها، اهمیت و جایگاه حاکمیت شرکتی برای موفقیت شرکت ها تردید ناپذیراست. بررسی علل ورشکستی برخی از شرکت های بزرگ که زیان های کلانی به ویژه برای سهامداران داشته است ناشی از ضعف سیستم های حاکمیت شرکتی آنها بوده است. تحقیقات حاکمیت شرکتی نشان می دهد که نظارت بر روابط سهامداران، هیئت مدیره، مدیران و سایر ذی نفعان عاملی برای ارتقاء استانداردهای تجاری شرکت ها، تشویق سرمایه گذاران، تأمین و تجهیز سرمایه ها، بهبود امور اجرایی و یکی از عناصر اصلی در بهبود کارایی اقتصادی شرکت ها است. از دیدگاه علمی ذکر این نکته ضروری است که از سال ۲۰۰۴ در مقاطع تحصیلات تکمیلی در دانشگاه های کشور، موضوع حاکمیت شرکتی به عنوان یک سرفصل مستقل تدریس می شود. امروزه تغییر نیازهای روزافزون مشتریان، خواسته های متنوع ذی نفعان، پیچیدگی قوانین و مقررات و تکنولوژی انجام کار و .ضرورت توجه به آن اهداف و نحوه نظارت بر عملکرد آنها تعیین می شود.(بنویدی ،۱۳۸۵،۵)مطلب دیگر :
بررسی سیستم حاکمیت شرکتی در ایران حاکی از آن است قانون تجارت حاضر، همانند روابط تجاری گذشته منسوخ بوده و پاسخگویی کارکردها و روابط تجاری موجود نمی باشد هر چند که تلاش های فراوانی به ویژه در سال های اخیر توسط مسئولان سازمان بورس اوراق بهادار در قالب دستورالعمل ها و .انجام شده لکن حاکمیت شرکتی ارتقاء چندانی نیافته است بنابراین براساس مبانی نظری پیشینه علمی در سراسر دنیا برای اطمینان از کارکرد مناسب شرکت ها و بازار سرمایه و افزایش اعتماد سرمایه گذاران داخلی و خارجی ارتقاء حاکمیت شرکتی در بازار سرمایه کشورمان ضرورت حیاتی دراد افزون بر ارتقاء حاکمیت شرکتی موجب افزایش سرمایه گذاری های بلند مدت و رشد اقتصادی خواهد شد. فقدان حاکمیت شرکتی مناسب، سلب حقوق سهام(به ویژه سهامداران جزء) سواستفاده های احتمالی مدیران ، فرار سرمایه و. را به همراه خواهد داشت(همان منبع ،۱۳۸۵).
برای هدایت و اداره موثر، کارآمد و صحیح بنگاه های اقتصادی و در جهت نظام حاکمیت شرکت ها چارچوبی را حداکثر سازی منافع سهامداران ایجادمی نماید. این نظام در جهت حمایت و صیانت از حقوق و منافع تمامی سرمایه گذاران و سهامداران شرکت و کاهش تضاد منافع بین مدیران و سهامداران، ایجاد و تقویت می گردد. حاکمیت شرکتی ضمن ارائه چارچوب قانونی و مقرراتی برای تعیین روابط و مسئولیت های میان سهامداران، اعضای هیئت مدیره، مدیرعامل و سایر ذی نفعان به دنبال آن است. که تضمین عملکرد رقابتی لازم جهت صحت و سلامت فعالیت ها و حصول اطمینان نسبت به رعایت حقوق ذی نفعان و ارائه معیارها و مکانیزم های کنترل و صحت سلامت فعالیت ها و حصول اطمینان نسبت به رعایت حقوق ذی نفعان و ارائه معیارهای و مکانیزم های کنترل و نظارت بر فعالیت های مدیران و الزام پاسخگویی مدیران راجع به فعالیت های خود می باشد(عیوضلو و صادقی،۱۳۸۷، ۷-۶)
عدم تقارن اطلاعات در بازار سرمایه به این دلیل به وجود می آید که سهامداران پراکنده نمی توانند عملکرد مدیران را مستقیماً مشاهده کنند یا ارزش (اقتصادی) واقعی شرکت را تشخیص دهند در نتیجه با ریسک نمایندگی، انتخاب نادرست و مشکلات اخلاقی مواجه می شوند. حاکمیت شرکتی مجموعه فرایندهایی است که ریسک نمایندگی را از طریق افزایش نظارت بر اقدامات مدیران، تحدید رفتار سوداگران آنها، بهبود کیفیت اطلاعات انتشار یافته شرکت ها و بهبود تصمیمات مدیریتی کاهش می دهد و باعث افزایش ارزش شرکت می شود. بنابراین حاکمیت بهتر بر هزینه سهام عادی از طریق کاهش ریسک نمایندگی تاثیر می گذارد از سوی دیگر حاکمیت ضعیف، سهامداران رابا ریسک بیشتری مواجه می کند .(Ashbaugh & Collins & lafond . 2004,6) .
۱-۴ جنبه نوآوری و جدید بودن پژوهش
تحقیق حاضر ضمن بهره گیری از تحقیقات گدشته به خصوص تحقیق انجام گرفته در کشور نیجریه که با همین عنوان صورت گرفته و مدل تحقیق برگرفته از همین مقاله که در سال ۲۰۰۷ انجام شده تلاش گردیده از جنبه ها و ابعاد نوعی برخوردار باشد به همین جهت تحقیق حاضر دارای برجستگی های زیرنسبت به تحقیقات قبلی است.
- تاثیر حاکمیت شرکتی بر عملکرد شرکت ها در بورس اوراق بهادار تهران را از دید شاخص های جدید مورد آزمون قرار می دهد.
- آزمون ارتباط بین حاکمیت شرکتی و عملکرد شرکت در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به تفکیک صنایع مختلف انجام خواهد گرفت.
۱-۵ اهداف پژوهش
هدف کلی این تحقیق کمک به شناخت بیشتر پدیده حاکمیت شرکتی بر عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف بوده و هدف خاص این تحقیق به شرح ذیل می باشد:
۱.تبیین نوع و میزان رابطه میان ساختار حاکمیت شرکتی و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف است .
۱-۱ تبیین نوع و میزان رابطه میان اندازه هیئت مدیره و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.
۲-۱ . تبیین نوع و میزان رابطه میان غیر موظف بودن اعضای هیئت مدیره و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.
۱-۳.بیین نوع و میزان رابطه میان اهرم شرکت و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.
۱-۴ . تبیین نوع و میزان رابطه میان اندازه شرکت و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.
۱-۵.تبیین نوع و میزان رابطه میان سن شرکت و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.
۱-۶. تبیین نوع و میزان رابطه میان ریسک سیستماتیک و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.
پایاننامه برای دریافت درجهی کارشناسی ارشد (M.A.) گرایش: تکنولوژی آموزشی عنوان:
برخی نیز مانند عطاران (۱۳۸۳) از پیامد های منفی توسعه فناوری اطلاعاتد تحت عناوینی کاهش مهارتهای اجتماعی دانش آموزان، تنزل ارزش های انسانی و تفوق ارزش های فناورانه ، فرو ریختن رابطه میان معلم و والدین با دانش آموز و قالبی شدن بیش از حد تعلیم و تربیت یاد می کند (نقل از صفایی، ۱۳۸۵).
آموزش الکترونیکی در ادارات هم جایگاه ویژهای پیدا کرده است. در بررسی ۳۵۳ دانشکده پرستاری آمریکا در سال ۱۹۹۷، گزارش شد که تعداد دورههای آموزشی مبتنی بر شبکه اینترنتی نسبت به ۵ سال قبل از آن به بیش از ۵ برابر رسیده است ( برهانی و همکاران، ۱۳۹۱: ۵۰۹). اگر چه در حال حاضر، بیش از ۵/۳ میلیون دانشجو از کلاسهای مجازی استفاده مینمایند، اطلاعات کمی در مورد تأثیر بر نگرش افراد به این روش آموزش در دسترس است. از طرف دیگر، موفقیت یک برنامه آموزش الکترونیکی بدون در نظر گرفتن نتیجه آن و دیدگاه افراد نسبت به آن، امکانپذیر نیست و از آن جا که تأثیر یک روش آموزشی در نگرش و رفتار یک فرد، میتواند تحت تأثیر روش آموزشی به افراد باشد، بنابراین در پژوهش فعلی، سؤال اصلی تأثیر دورههای آموزش مجازی کارمندان بنیاد شهید و امور ایثارگران بر خدمترسانی به خانوداههای شهدا و ایثارگران میباشد که در این پژوهش بررسی میشود.
- اهمیت و ضرورت تحقیق
تغییراتی که مدام در جامعه رخ میدهد تمامی ابعاد زندگی بشر را تحت تأثیر قرار داده که آموزش نیز مصون از این تغییرات نبوده است. پیشرفت در فناوریهای ارتباطی و افزایش متقاضی آموزش، آموزش را وادار به تغییر نموده است. آموزش مجازی به عنوان راهحلی برای این چالشها در قرن نوزدهم به وجود آمد و مسیری تکاملی را طی کرده است. آموزش مجازی نوعی روش ارتباطی با بهره گرفتن از رسانه به منظور یادگیری سیستماتیک است خصوصیت عمده آموزش به شیوه مجازی گفت و گویی آموزشی است. (کاشیها و کاشیها، ۱۳۸۵).
آموزش مجازی در صورتی که به خوبی طراحی و بکر گرفته شود جواب میدهد. نتایج پژوهشهای مختلف با متدلوژیهای قوی و بعضاً با کنترلهای آزمایشی نشان میدهد، آموزشهای مجازی تأثیر مثبتی در توسعه تجارت پارهای از کشورها داشته است.( قورچیان، ۱۳۸۲) اهمیت و مزایای عمده استقرار و بهرهگیری از آموزشهای الکترونیکی از نظر « رندی توماس» (۲۰۰۱) به شرح زیر میباشد:
کاهش هزینههای آموزشی، بهبود عملکرد و بهرهوری بیشتر، دسترسی به بازار، به روزآوری دانش و تسهیل در جذب نیروی انسانی.
کاهش هزینه آموزش: شرکت برنادون هال ۴۰% کاهش هزینه بدون کاهش اثربخشی گزارش کرده است.
آموزشهای الکترونیکی زمان یادگیری فراگیران را به طور متوسط بین ۲۵ تا ۵۰ درصد کاهش داده و نشان داده است که زمان فعال حفظ طلاعات نیز به نسبت قابل ملاحظهای افزایش یافته است.
شرکت جی ای گزارش کرده است که توانمندیهای آموزشی فراگیران مجازی نسبت به آموزشهای سنتی ۶۵% افزایش یافته است.
با آموزش الکترونیکی میتوان یک محیط کاری با نیروی انسانی آموزش دیده در حداقل زمان ممکن ایجاد نمود که نتیجه آن بهرهوری بیشتر خواهد بود.
برای توسعه آموزش های الکترونیکی دلایل مختلفی آورده اند. مثلا برخی در کنار ارتقاء کیفیت آموزش ها و حذف نابرابری های اقتصادی، مواردی چون کاهش حجم ترافیک در شهرهای بزرگ را دلیلی برای توسعه آموزش های الکترونیکی می دانند. تحقیقاتی که در انجمن ملی تکنولوژی آموزشی در اواسط دهه نود انجام شده، شواهد فراوانی را برای استفاده از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات در مدارس آورده است که برخی از آنها عبارتند از: فراهم سازس محیط امن برای در یادگیری ،نتایج تربیتی مطلوب، بازی های ویدئویی در صورت خوب طراحی شدن، افزایش انگیزه یادگیر ی، برآورده سازی نیازهای فردی و توانایهای تک تک دانش آموزان ، افزایش لذت یادگیری، کاهش افت تحصیلی دانش آموزان ، دسترسی فوری به مواد و منابع غنی آموزشی (کاپل و همکاران[۴]، ۲۰۰۶).
همچنین فناوریهای اطلاعات و ارتباطات بر نحوه فعالیت و ایفای نقشهای مهم دانشگاهها و مؤسسات آموزش عالی تأثیر بسیار زیادی دارد. فناوریهای اطلاعات ومطلب دیگر :
ولید بن طلال لوکس ترین هواپیمای شخصی را فروخت
ارتباطات به سازمانها کمک میکند، برنامههای درسی، محتوا، مدیریت و ساختار خود را، همگام با تحولات زمان، گسترش دهند و مسئولیتهای جدید خود را در زمینه تولید علم، مردمی ساختن و گسترش آن، آموزش مؤثر، انجام پژوهشهای بنیادی، کاربردی و توسعهای، عملیاتی کردن آموزش مداوم و تعمیم آموزش بپذیرند. بهرهگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، کیفیت آموزش را ارتقاء میبخشد، بر نشاط و خودانگیزی و خودآموزی فراگیران میافزاید و پژوهشگران را در انجام فعالیت خود تواناتر میسازد، آموزش را به هنگام، ارزان، متنوع، قابل دسترسی، اثربخش، انعطافپذیر، سریع، هدفمند و کاربردی میکند. در این شرایط، امکان آمادهسازی محتوای آموزشی با بهره گرفتن از روشهای گوناگون تدریس و مدلهای متفاوت آموزشی فراهم میگردد و حق انتخاب و فعالیت دانشجو تا حدودی زیادی افزایش مییابد. همه اینها امکان و محیط غنی برای ساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند یاددهی – یادگیری را به سرعت با دنیای گسترده خارج از کلاس مرتبط میسازد و کلاس درس را شوقانگیز میکند و امکان تعامل با دنیای وسیعتری را برای فراگیران فراهم میآورد (سرکارآرایی و مقدم، ۱۳۸۲: ۷۸). با این وجود تلفیق آموزش الکترونیکی و تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری در عصری که از یک سو سرعت انتقال اطلاعات توسط فنآوری های نو بطرز شگفت آوری افزایش یافته است و از سوی دیگر تخریب محیط زیست و تخریب ارزشهای زیست محیطی نیز با همان سرعت رو به فزونی است ، شاید بتواند تنها راه حلی باشد که نسل جوان و کلیه اقشار جامعه را بعلت رویکرد سریع جامعه به شبکه های ارتباطی (اینترنت) به طور فعال در فرایند یادگیری و تکریم ارباب رجوع درگیر کرده ، از این فرصت بدست آمده برای توجه و ارتقاء جایگاه و منزلت انسانها و به ویژه خانواده های معزز شهدا بهره گیری کنیم و با افزایش دانش نظری، آگاهی عملی و آگاهی تجربی سطح عمومی جامعه و تغییر نگرش افراد جامعه و بالاخص کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان از همکاران شهروندی مسئولیت پذیر بسازیم.
- اهداف تحقیق
هدف کلی
نقش آموزشهای الکترونیکی کارکنان بر میزان رضایتمندی خانوادهها در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان
اهداف جزیی:
اهداف جزیی:
- نقش آموزشهای الکترونیکی کارکنان بر انجام امور مطابق با قوانین و مقررات سازمان در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
- نقش آموزشهای الکترونیکی کارکنان بر سرعت و دقت در پاسخگویی به ارباب رجوع در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
- نقش آموزشهای الکترونیکی کارکنان بر رفتار توأم با خوشرویی و متانت نسبت به مراجعه کنندگان در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
- نقش آموزشهای الکترونیکی کارکنان بر ارائه خدمات به ارباب رجوع با رعایت انصاف و بدون تبعیض در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
هدف اکثر سازمان های بازرگانی جلب رضایت مشتری است . اما حفظ مشتریان موجود بسیار کم هزینه ...
فصل اول
۱-۱)مقدمه
هدف اکثر سازمان های بازرگانی جلب رضایت مشتری است . اما حفظ مشتریان موجود بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید می باشد . ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیه محصول به وسیله مشتری به دیگران می شود. این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود . بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده می تواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد . جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود . این واقعیت که خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه ای پیوسته است . نظرسنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود. شرکت ها باید با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان، استراتژی بازاریابی خود را تدوین نمایند . سازمان هایی که قادر به تأمین انتظارت مصرف کنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه رقابت حذف خواهند شد . (رنجبران، ۱۳۸۳، ۱۴۵-۱۲۷)
اما رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول کسب می کند. رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه . افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد. (اندرسون، ۱۹۹۴،۶۶-۵۳)تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تأمین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود . در ضمن نباید فراموش کرد که مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به یک سازمان اطمینان می کنند، از این . نظر سازمان نسبت به ارضای این انتظارات تعهد اخلاقی دارد. (والکر،۱۹۹۰، ۷۸)
1-2)بیان مسئله
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. از این رو
سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آن ها یاری می دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد. (ملکی، ۱۳۸۷، ۲۷)
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد.به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. (ملکی، ۱۳۸۷، ۲۸)
در نتیجه سوالات تحقیق بدین صورت خواهند بود:مطلب دیگر :
۱- آیا بین خدمات و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟
- آیا بین تسهیلات و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟
- آیا بین پرداخت سود و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟
- آیا بین پیشبرد فروش و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد
1-3)ضرورت واهمیت تحقیق
چرا سازمانها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری می باشند؟ اهمیت دستیابی به رضایت مشتری برای سازمان چیست؟ اگر مشتری ناراضی باشد چه اتفاقی می افتد؟ مشتریان رضایتمند چه منافعی برای سازمان دارند و چگونه سازمان و شرکت به آن دست می یابد؟ در جواب این سوال باید به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است رجوع شود، تحقیقات نشان می دهد که ۹۰% مشتریان ناراضی، برنمی گردند و هرکدام از این مشتریان ناراضی ، ناراحتی خود را حداقل به ۹ نفر می گویند و ۳۰ درصد از مشتریان، نارضایتی خود را حداقل به ۹ نفر انتقال می دهند (دیواندری و همکاران، ۱۳۸۵، ۲۳). این نارضایتی اگر فراگیر شود و تصاعدی پیش رود، دیگر وجود سازمان معنایی ندارد؛ چون اکثر قریب به اتفاق سازمانها، حول محور مشتری و مراجع می گردد. اگر این مراجعان از دست بروند به خودی خود سازمان هم از بین خواهد رفت. تحقیقات در ژاپن نشان می دهد تمرکز بر توجه سازمان بر جوابگویی به نیازهای مشتریان یک از سه اصول اساسی در رشد کشور بوده است. در نظام کیفیت فراگیرف ژاپنی ها معتقدند که کیفیت، مقدم بر کیفیت است و راه رسیدن به منفعت از مسیر کیفیت می گذرد. کیفیت محصولات و خدمات باید طبق نظر مشتریان باشد. برنامه ریزی و تولید باید در جهت تامین رضایت نیازمندی مشتریان باشد. فعالیتهای روشمندی برای شناخت نیازهای مشتریان انجام می شود و نتیجه این فعالیت ها به بخش یرنامه ریزی تولید متقل می شود. به اعتقاد ژاپنی ها مفهوم بازار در داخل سازمان در واقع تحویل گیرنده هر کاری مشتری است. (مکاییلی، ۱۳۸۱، ۷۲-۴۹)
بنابراین همان طوری که جمال و ناصر(۲۰۰۲) تاکید می کنند سازمانها نیازمند دستیابی به رضایتمندی مشتری می باشند؛ چرا که نکته کلیدی در هر سازمانی رسیدن به منفعت می باشد. از این رو، روش های مختلفی به وسیله محققان برای سنجش رضایتمندی مشتری انجام گرفته است که در فصل دوم تحقیق بدان اشاره خواهد شد.
1-4)فرضیات تحقیق:
۱-۴-۱) فرضیه اصلی:
بین رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان به بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.
۱-۴-۲) فرضیات فرعی:
۱- بین خدمات و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.
۲-بین تسهیلات و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.
مهندسی نرم افزار بررسی تطبیقی متدولوژیهای مبتنی بر عامل استاد راهنما : دکتر احمد عبدالله زاده بارفروش تابستان ...
۳-۳-۲ مقایسه پوشش مفهوم ۵۷
۳-۳-۳ مقایسه زبان مدلسازی. ۵۸
۳-۳-۴ مقایسه عملگرایی. ۵۹
۳-۳-۵ مقایسه ابزار مدلسازی. ۶۰
۳-۳-۶ مقایسه ابزار پیادهسازی. ۶۱
۳-۳-۷ مقایسه عرضه در بازار ۶۲
۳-۳-۸ مقایسه جنبه های حمایتی ۶۳
۳-۴ نتیجه گیری. ۶۴
مقدمه
با گسترش تکنولوژی اطلاعات و تغییر سریع سیستمهای اطلاعاتی و همچنین افزایش استفاده از سیستمهای غیر متمرکز همانند تلفنهای همراه و سیستمهای بر پایه وب ، استفاده از روشی موثر برای توسعه این سیستمها لازم به نظر میرسد. دلایل زیادی برای علاقه به عاملها وجود دارد که مهمترینشان این مفهوم است که انها میتوانند با یکدیگر برای براورده نمودن اهدافشان همکاری نمایند و راه معمولی انتقال سیستم های قدیمی به سیستم های توزیعی امروزی مجهز کردن انها به
عاملهاست، یعنی اینکه در طرف هرکدام عاملهایی گذاشته شود که توانایی ارتباط با یکدیگر را داشته باشند. به دلیل خصوصیات عاملها و تفاوتهای آنها با اشیاء ، روشهای شیءگرایی مورد استفاده جوابگو نیستند. به همین جهت استفاده از روشهای مهندسی مبتنی بر عامل ضروری به نظر میرسد. برای استفاده از مهندسی نرمافزار مبتنی برعامل بایستی متدولوژی را که بیانگر راهنماییهایی در این راستا باشد معرفی نمود.
در این سمینار هدف بررسی روشهای توسعه موثر مبتنی برعامل است، تا در نهایت بتوان متدولوژی مناسب برای حوزه کاربردی مد نظر انتخاب نمود. بر همین اساس چهارچوب سمینار در سه فصل ارائه میگردد. در فصل اول به بررسی مفاهیم برنامهنویسی شیءگرا و عامل میپردازیم. سپس عاملها به طور کامل تشریح میگردند. در فصل دوم مهندسی نرمافزار مبتنی بر عامل و متدولوژیهای موجود معرفی میگردند. در فصل آخر متدولوژیها در یک چهارچوب خاص ارزیابی میگردند.فصل ۱
مقدمهای بر عامل
در ابتدا بایستی به ماهیت و چرایی ارائه مفاهیم جدیدی همچون عامل که در این سمینار مورد توجه است بپردازم. بر این اساس در ادامه مطالب این بخش به تاریخچهای از پیدایش و تکمیل روش های برنامهنویسی جدید و تعاریف آنها، و مقایسه عامل[۱] و شیء به عنوان دو مفهوم مطرح در این زمینه میپردازم. در ادامه مباحث تکمیلی در معرفی عامل و مفاهیم مرتبط با آن ارائه خواهد شد.
- برنامه نویسی شیءگرا
زبانهای برنامهنویسی از دهه ۵۰ میلادی با کامپیوترهای اولیه پا به عرصه وجود نهادند و در دهه ۷۰ میلادی با معرفی سیمولا ،الگوهای برنامه نویسی شیءگرا موجبمطلب دیگر :
پیشرفت در مهندسی نرمافزار گردیدند .برنامه نویسی شیءگرا به این گونه است که نرم افزار باید با توجه به مدلهای موضوعهای حقیقی و فرضی که ارائه میکنند نوشته شود. برای یک شیء تعاریف متفاوتی ذکر شده است که بعضی از آنها را در زیر مشاهده مینمایید:
| نویسنده | تعریف |
| بوش | یک انتزاع از چیزی در حوزه مساله که قابلیتهایی از سیستم را که اطلاعات ان را نگه میدارد نشان میدهد که دارای رفتار ،هویت و حالت است. |
| کود و یاردان | شیء یک چیز مشهود وملموس در شکلی پایدار است ، که میتواند به شکلی عقلایی بیان شود، چیزی که فکر میشود یا عملی که هدایت شود نیز میتواند باشد. به شکل یک واحد از یک ساختار و رفتار که شامل خصوصیاتی است میتوتند بیان گردد. |
| کولبرت | شیء یک شخص ، مکان یا چیزیست که میتواند ذهنی و یا فیزیکی باشد. ایده اینست که شیء میتواند یک نهاد یا نشان باشد که یک هویت اختصاصی دارد. شیء میتواند از اشیاء دیگر ساخته شده باشد. |
ساختار اصلی تعریفهای بالا شیء است . هر شیء متشکل از یکسری صفات است که به آنها خصلت[۲] گفته میشود که توصیف کننده ساختار شیئ میباشند همچنین دارای یکسری تابع است که به آنها متد گفته میشود که در واقع توصیف کننده رفتار آن شیئ می باشند . در این ساختار دیگر مشکل پیچیدگی گذرها را نداریم . همچنین به راحتی می توانیم اشیاء را استفاده مجدد کنیم و با انتقال یک شیئ به یک سیستم دیگر تمامی ساختار و رفتارهای آن نیز انتقال یابد .با توجه به توضیحات فوق یک شیء میتواند خصوصیات زیر را داشته باشد:
- یک انتزاع از سیستم