پایان نامه ارشد: رابطه بین رهبری تحول گرا و توانمندسازی روانشناختی با رفتارشهروندی سازمانی درآموزشکده ...
4-4) آزمون فرضیههای تحقیق……………………… 104
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه…………………………………… 108
5-2) نتایج آمار توصیفی………………………… 108
5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان……………………… 108
5-2-2) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی……….. 108
5-2-3) توصیف متغیر رهبری تحولگرا ……………… 108
5-2-4) توصیف متغیر توانمند سازی روانشناختی………. 109
5-3) نتایج آزمون فرضیهها………………………. 109
5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق……………. 110
5-5) پیشنهاداتی برای محققین آینده………………. 113
5-6) محدودیتهای تحقیق…………………………. 113
منابع و مآخذ…………………………………
پیوست……………………………………….
فهرست جداول
جدول 2-1): مقایسه توانمندسازی در پارادایم قدیم و جدید انگیزشی 21
جدول 2-2): رویکردهای توانمندسازی روانشناختی……… 25
جدول شماره 3-1): آلفای کرانباخ…………………. 93
جدول 4-1): توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……….. 96
جدول 4-2): توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…. 97
جدول 4-3): توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان………….. 98
جدول 4-4): توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان……. 99
جدول 4-5): لیست آموزشکدهای فنی و حرفه ای پرسشنامه های پخش شده…………………………………………… 100
جدول 4-6): توصیف متغیررفتار شهروندی سازمانی……… 101
جدول 4-7): توصیف متغیر رهبری تحول گرا…………… 102
جدول 4-8): توصیف متغیر توانمند سازی…………….. 103
جدول 4-9): همبستگی بین رهبری تحولگرا و رفتارشهروندی سازمانی 104
جدول 4-10): ضریب همبستگی بین توانمند سازی و رفتارشهروندی سازمانی…………………………………………… 105
جدول 4-11): آزمون رگرسیون چندگانه توانمندسازی روانشناختی رابطه بین رهبری تحول گرا و رفتارشهروندی سازمانی…………………….. 106
فهرست نمودار
نمودار 4-1): میله ای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…… 96
نمودار 4-2): ) میله ای متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 97
نمودار 4-3): میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان……… 98
نمودار 4-4): میله ای متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان.. 99
این مطلب را هم بخوانید :
نمودار 4-5): میله ای متغیر آموزشکدهای فنی و حرفه ای 100
نمودار 4-6): هیستوگرام متغیررفتار شهروندی سازمانی.. 101
نمودار 4-7): هیستوگرام متغیر رهبری تحول گرا ….. 102
نمودار 4-8): هیستوگرام متغیر توانمند سازی………. 103
فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل مفهومی تحقیق…………………….. 9
شکل 2-1): مددکاری اجتماعی و توانمندسازی…………. 23
شکل 2-2): رویکردهای توانمندسازی………………… 26
شکل 2-3): الگوی توانمندسازی چهارعاملی…………… 28
شکل 2-4): مدل توانمندسازی کانگر………………… 30
شکل 2-5): مراحل توانمندسازی……………………. 38
شکل 2-6): مدل ارگان………………………….. 67
دانلود پایان نامه :بررسی تاثیرات میانجیگری سبک رهبری تحولگرا بر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی ...
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادههای تحقیق
4-1): مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 76
4-2) توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………. 77
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 81
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق…………………………………………………………… 88
4-5) آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………….. 89
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 107
5-2) نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………….. 107
5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………… 107
5-2-2) توصیف متغیر استرس شغلی کارکنان……………………………………………………………….. 107
5-2-3) توصیف متغیر هوش هیجانی مدیران………………………………………………………………… 108
5-2-4) توصیف متغیر رهبری تحولگرا………………………………………………………………………. 108
5-3) نتایج آزمون فرضیهها……………………………………………………………………………………….. 108
5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق……………………………………………………………………… 114
5-5) پیشنهاداتی برای محققین آینده…………………………………………………………………………… 116
5-6) محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………… 116
منابع…………………………………………………………………………………………………………………… 118
پیوست………………………………………………………………………………………………………………… 126
فهرست جداول
جدول 3-1): تعداد سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………… 71
جدول 3-2): آلفای کرانباخ…………………………………………………………………………………………. 73
جدول 3-3): روشهای آماری مورد استفاده……………………………………………………………………. 74
جدول 4-1): توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 77
جدول 4-2): توصیف تحصیلات مدیران………………………………………………………………………… 78
جدول 4-3): توصیف تحصیلات پرستاران……………………………………………………………………… 79
جدول 4-4): توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………. 80
این مطلب را هم بخوانید :
جدول 4-5): توصیف متغیر استرس شغلی کارکنان…………………………………………………………… 81
جدول 4-6): توصیف متغیر هوش هیجانی مدیران……………………………………………………………. 82
جدول 4-7): توصیف ابعاد هوش هیجانی مدیران از دید مدیران………………………………………….. 83
جدول 4-8): توصیف ابعاد هوش هیجانی از دید پرستاران…………………………………………………. 84
جدول 4-9): توصیف متغیر رهبری تحولگرا……………………………………………………………………. 85
جدول 4-10): توصیف ابعاد رهبری تحولگرا از دید مدیران………………………………………………… 86
جدول 4-11): توصیف ابعاد رهبری تحولگرا از دید پرستار………………………………………………… 87
جدول 4-12): آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق………………………………….. 88
جدول 4-13): ضریب همبستگی بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان…………….. 89
جدول 4-14): آزمون رگرسیون فرضیه اصلی دوم در بین مدیران……………………………………….. 90
جدول 4-15): آزمون رگرسیون فرضیه اصلی دوم در بین پرستاران…………………………………….. 91
جدول 4-16): ضریب همبستگی بین عزت نفس مدیران و استرس شغلی کارمندان………………… 92
جدول 4-17): ضریب همبستگی بین روابط بین فردی مدیران و استرس شغلی کارمندان…………. 93
جدول 4-18): ضریب همبستگی بین حل مسئله مدیران و استرس شغلی کارمندان…………………. 94
جدول 4-19): ضریب همبستگی بین خوشبینی مدیران و استرس شغلی کارمندان…………………… 95
جدول 4-20): ضریب همبستگی بین تحمل فشار روانی مدیران و استرس شغلی کارمندان……….. 96
جدول 4-21): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی ششم در بین مدیران……………………………………… 97
جدول 4-22): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی ششم در بین پرستاران…………………………………… 98
جدول 4-23): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هفتم در بین مدیران………………………………………. 99
جدول 4-24): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هفتم در بین پرستاران……………………………………. 100
جدول 4-25): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هشتم در بین مدیران……………………………………… 101
جدول 4-26): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هشتم در بین پرستاران…………………………………… 102
جدول 4-27): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی نهم در بین مدیران………………………………………… 103
جدول 4-28): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی نهم در بین پرستاران……………………………………… 104
جدول 4-29): آزمون تی تست متغیر استرس شغلی کارکنان با توجه به گروه شغلی……………….. 105
فهرست نمودار
نمودار 4-1): نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………. 77
نمودار 4-2): نمودار میله ای تحصیلات مدیران……………………………………………………………….. 78
نمودار 4-3): نمودار میله ای تحصیلات پرستاران……………………………………………………………… 79
نمودار 4-4): نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 80
نمودار 4-5): هیستوگرام متغیر استرس شغلی کارکنان……………………………………………………….. 81
نمودار 4-6): هیستوگرام متغیر هوش هیجانی مدیران………………………………………………………… 82
نمودار 4-7): نمودار میله ای ابعاد هوش هیجانی مدیران از دید مدیران………………………………….. 83
نمودار 4-8): نمودار میلهای ابعاد هوش هیجانی مدیران از دید پرستاران…………………………………. 84
نمودار 4-9): هیستوگرام متغیر رهبری تحولگرا……………………………………………………………….. 85
نمودار 4-10): نمودار میله ای ابعاد رهبری تحولگرا از دید مدیران……………………………………….. 86
نمودار 4-11): نمودار میله ای ابعاد رهبری تحولگرا از دید پرستار………………………………………… 87
فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….. 9
شکل 2-1): مفهوم هوش هیجانی…………………………………………………………………………………. 18
شکل 2-2): منحنی استرس شغلی و عملکرد…………………………………………………………………… 57
چکیده
هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و استرس شغلی و همچنین تعیین نقش میانجیگری رهبری تحولگرا در ارتباط بین این دو متغیر است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، سوپروایزرها و پرستاران بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران با تعداد (به ترتیب) 28 و 707 نفر است. با توجه به جدول مورگان حداقل حجم نمونه پرستاران 251 نفر است. برای توزیع پرسشنامهها از روش نمونهبرداری تصادفی طبقهای استفاده شد. تعداد 300 پرسشنامه بین پرستاران توزیع گردید و تعداد 257 پرسشنامه قابل قبول برگشت داده شد. و نیز به دلیل کم بودن تعداد سوپروایزرها، پرسشنامه بین تمامی آنها توزیع گردید که تعداد 27 نفر از آنها به سوالات پاسخ دادند. با استفاده از ضریب همبستگی و رگرسیون مشخص شد که بین هوش هیجانی مدیران و مولفههای آن با استرس شغلی کارکنان رابطه منفی و معناداری وجود دارد. همچنین رهبری تحولگرا و مولفههای آن رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارکنان را میانجیگری میکند.
کلمات کلیدی: هوش هیجانی، استرس شغلی، رهبری تحولگرا
مقدمه
کار بخشی از زندگی است که توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است. صرف نظر از کسب درآمد، کارکردن شماری از نیازهای اساسی آدمی (تمرین روانی و جسمی، پیوند اجتماعی، احساس ارزشمندی، اعتماد به نفس و احساس کفایت یا صلاحیت) را برآورده میسازد. با این همه ممکن است کار منبع عمده فشار روانی و استرس نیز باشد. در زندگی همه افرادی که در مشاغل مختلف جامعه کار میکنند استرس وجود دارد و به گونههای مختلف بر آنها فشار وارد میآورد. تحولات شغلی نظیر تغییرات سازمانی، تغییر حقوق و دستمزد، ترفیعات شغلی، کاهش یا افزایش نیروی انسانی و دگرگونیهای اجتماعی موضوعهایی هستند که به خوبی بر فرد فشار میآورند و او را دچار آشفتگی، نگرانی، تشویش و اضطراب میسازند (دهشیری، 1393). محققان معتقدند در دیدگاه نوین برخلاف تصور گذشته، هیجانات و هوش در مقابل یکدیگر نیستند بلکه احساسات و هیجانات مى توانند در خدمت عقل باشند (حافظی و همکاران، 1390). با استفاده از هوش هیجانی میتوان از عوارض ناشی از استرسها جلوگیری کرد. هوش هیجانی به عنوان توانایی ظرفیت و مهارت ادراک، ارزیابی و مدیریت هیجانات فرد و دیگران و با گروهی از افراد توصیف شده است و افراد دارای هوش هیجانی بالاتر احساسات و تمایلات خود را بیشتر ابراز میکنند و در نتیجه شبکه اجتماعی وسیعتر و حمایت اجتماعی بیشتری برای خود فراهم میآورند . برخورداری از حمایت های اجتماعی نیز به نوبه خود باعث ارتقاء سلامت روانی و محافظت در برابر استرسها میشود (نوریان و همکاران، 1390). در این راستا رهبران تحولگرا با حمایتهای خود میتوانند بر افراد هوشمند از لحاظ عاطفی تاثیر گذاشته و از میزان استرس شغلی آنها بکاهند (دهشیری، 1393).
پایان نامه ارشد: رابطه بین سرمایه گذاری در فن آوری اطلاعات با عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس...
پیوست ج)توصیف متغیرها .. 138
پیوست د)توصیف فضای تعریف متغیرها.. 141
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (2-1) استراتژی های عمومی فن آوری اطلاعات.. 49
جدول (2-2) ادراک مدیران از فن آوری اطلاعات.. 55
جدول(2-3) شاخص های اندازه‌گیری عملکرد مالی.. 74
جدول(3-1)طیف پاسخی پرسشنامه.. 90
جدول 3-2) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه 92
جدول(4-1) توصیف متغیر زیرساخت.. 96
جدول(4-2) توصیف متغیر اتوماسیون اداری.. 97
جدول (4ـ3) توصیف متغیر شبکه و امکانات ارتباطی.. 98
جدول(4ـ4)توصیف متغیر سیستم گزارشات مدیریت.. 99
جدول(4-5)توصیف متغیر منابع انسانی پشتیبان.. 100
جدول (4-6) توصیف متغیر رشد فروش.. 101
جدول(4- 7 ) توصیف متغیر رشد سودآوری.. 102
جدول(4-8) توصیف متغیر بازده سهام.. 103
جدول(4- 9 ) بررسی مدل تحقیق بدون در نظر گرفتن اندازه شرکت 106
جدول(4- 10 ) بررسی مدل تحقیق با درنظر گرفتن اندازه شرکت 109
جدول(5-1) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر زیرساخت 111
جدول(5-2) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر اتوماسیون اداری.. 112
جدول(5-3) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر شبکه و امکانات ارتباطی.. 113
جدول(5-4) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر سیستم گزارشات مدیریت.. 113
جدول(5-5) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر منابع انسانی پشتیبان.. 114
جدول(5-6) نرخ رشد فروش سالیانه.. 114
جدول(5-7) نرخ رشد سود سالیانه.. 115
جدول(5-8) نرخ رشد بازده سهام سالیانه.. 115
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل(3-1) مدل ارایه شده در تحقیق مینینگ فانگ و ریچارد ایی 76
شکل(3-2) مدل کلی تحقیق اسرایرام واستامپ.. 77
شکل(3-3)مدل کلی تحقیق روبرت، ریچاردسون و لیم.. 78
شکل(3-4) مدل کلی تحقیق مان زانگ و جیمزمک کلوگ.. 79
شکل(3-5) مدل کلی تحقیق مان بروس لویس وآنتونی.. 79
شکل(3-6) مدل کلی تحقیق فوجان لای، زندای زاو و کواینگ وانگ 80
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار(1-1) مدل طراحی شده تحقیق.. 8
نمودار (2-1) فن آوری اطلاعات وچهارچوب آن.. 36
نمودار (2- 2 ) بلوغ سازمانی برحسب برنامه ریزی IT /IS.. 41
نمودار (2- 3 ) ارتباط میان استراتژی های کسب و کار و فن آوری اطلاعات.. 45
نمودار (2- 4 ) نمودار کلی فرآیند عملکرد.. 67
نمودار(4-1) هیستوگرام متغیر زیرساخت.. 96
نمودار(4-2) هیستوگرام متغیر اتوماسیون ادری.. 97
نمودار(4ـ3)هیستوگرام متغیر شبکه و امکانات ارتباطی.. 98
نمودار(4ـ4)هیستوگرام متغیر سیستم گزارشات مدیریت.. 99
نمودار(4-5) هیستوگرام متغیر منابع انسانی پشتیبان.. 100
نمودار (4-6) هیستوگرام متغیر رشد فروش.. 101
نمودار (4- 7 ) هیستوگرام متغیر رشد سودآوری.. 102
نمودار (4-8) هیستوگرام متغیر بازده سهام.. 103
نمودار (4- 9 ) آزمون مدل تحقیق ( حالت استاندارد).. 104
نمودار (4- 10) آزمون مدل تحقیق ( حالت اعداد معنی داری).. 105
نمودار (4- 11 ) آزمون مدل تحقیق برای شرکت های کوچک.. 107
نمودار (4-12) آزمون مدل تحقیق برای شرکت های بزرگ.. 108
این مطلب را هم بخوانید :
چکیده:
فن آوری اطلاعات با به میدان آوردن تجارت الکترونیک[1] باعث بروز نوعی تحول اساسی در مبادله کمی اطلاعات بازرگانی و محصولات و خدمات مورد نیاز شده است.از اهدافی که فن آوری اطلاعات دنبال می کند،کاهش هزینه ها، هوشمندی رقابتی[2]، پاسخگویی سریع نسبت به محیط و رقبا و توانایی این که مشاغل مختص یک شغل را به یکدیگر مرتبط نماید. فن آوری اطلاعات اخیراً به عنوان یکی از منابع تولید در تابع بهره وری قرار گرفته و نقش آن درعملکرد مالی بنگاه ها و صنایع مورد بررسی قرار می گیرد. امروزه شرکت ها تلاش های بسیاری برای ارایه عملکرد بهتر در بازار از خود نشان داده و می کوشند تا با استفاده از تکنیک ها و ابزارهای متعددی به این مهم دست یابند در این تحقیق سعی شده است رابطه بین سرمایه گذاری در فن آوری اطلاعات وعملکرد مالی شرکت ها نشان داده شود. جامعه مورد بررسی در این تحقیق ،کلیه شرکت هایی است که عضو بورس اوراق بهادار تهران بوده اند و سال مالی آن ها منتهی به اسفند هر سال باشد.روش نمونه گیری در این تحقیق ،از نوع تصادفی ساده می باشد به طوری که تعداد 135 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شده اند.در تحقیق حاضر برای جمع آوری اطلاعات از روش میدانی(پرسشنامه) و مطالعه اسناد موجود در کتابخانه بورس اوراق بهادار تهران استفاده شده است .جهت آزمون فرضیه ها نیز از روش معادلات ساختاری استفاده شده است. پس از انجام آزمون ها از بین دوازده فرضیه، تنها روابط بین سیستم گزارشات مدیریت با رشد سودآوری شرکت و منابع انسانی پشتیبان با رشد فروش شرکت تایید نشدند. پس از اعمال اندازه شرکت در مدل تحقیق شرکت های مورد مطالعه به دو دسته شرکت های بزرگ و کوچک تقسیم شدند که نهایتا در شرکت های کوچک روابط بین اتوماسیون اداری با رشد فروش، اتوماسیون اداری با رشد سود آوری، سیستم گزارشات مدیریت با رشد فروش، منابع انسانی پشتیبان با رشد فروش ، رشد فروش با بازده سهام و رشد سودآوری با بازده سهام شرکت تایید شدند اما در شرکت های بزرگ روابط بین زیرساخت و رشد فروش، زیرساخت و رشد سودآوری، اتوماسیون بارشد فروش،شبکه با رشد فروش، شبکه با رشد سودآوری، منابع انسانی با رشد فروش، رشد فروش با بازده سهام و هم چنین رشد سودآوری با بازده سهام پذیرفته شدند.
کلمات کلیدی : فن آوری اطلاعات ، زیر ساخت، شبکه، اتوماسیون اداری، منابع انسانی، عملکرد مالی
فصل اول
کلیات تحقیق
1ـ1)مقدمه
امروزه جهان شاهد تحولاتی دراقتصاد جهانی[3] است و با سرعت بالایی رو به جلوست.این تحولات نا شی از تغییر اقتصاد مبتنی بر تولید به اقتصاد مبتنی بر اطلاعات[4] است.ازسوی دیگر جهانی شدن تجارت در بین کشورها به سرعت در حال گسترش است. بازارهای ملی کشورها توسط شرکت های خارجی و بین المللی (چند ملیتی )[5]تحت نفوذ در آمده است. شرکت های تجاری که در تلاش برای حفظ
دانلود پایان نامه: بررسی تطبیقی گردشگری مذهبی در کلانشهرهای ایران مطالعه موردی ( قم ، شیراز و مشهد)...
4-4- بررسی تطبیقی گردشگری مذهبی در سه کلان شهر_ 111
1-4-4- اطلاعات مربوط به مناظر هشت گانه. 112
2-4-4- اطلاعات مربوط به نرخ سازگاری ماتریس ها 112
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5- نتایج بررسی شاخص ها 123
2-5- پاسخ به سوالات تحقیق_ 125
3-5- پیشنهادات_ 127
فهرست جداول
جدول 1-1 : مقایسات زوجی طیف ساعتی_ 9
جدول 2-1 : مقادیر شاخص تصادفی(RI) 12
جدول1-3: ورود گردشگران بین المللی به کشور بر اساس مدل سفر در سال 1388 و 1389_ 47
جدول2-3: نام و توزیع کلیساهای مهم کشور 50
جدول 1-4 : مسافر داخلی_ 77
جدول 2-4 : مسافرین خارجی_ 77
جدول 3-4: مسافر داخلی ورودی به مشهد( 1392) 78
جدول 4-4: تقسیم بندی انواع جاذبه های گردشگری مشهد براساس کارکرد_ 79
جدول شماره5-4: تعداد و نوع تاکسی های فعال در آژنس های تاکسی تلفنی سطح شهر مشهد. 85
جدول شماره 6-4 : مشخصات تاکسی های مستقر در محدوده شهرداری ثامن (اطراف حرم مطهر) 86
جدول7-4: تعداد اقامتگاه های مختلف شهر مشهد_ 87
جدول شماره 8-4: کمپ های اسکان زائران مشهد_ 88
جدول شماره 9-4 رستورانها و غذاخوری های مهم شهر مشهد_ 90
جدول شماره 10-4: مراکز تجاری مهم شهر مشهد_ 91
جدول 11-4: بیانگر نوع و تعداد این کاربری ها در شهر مشهد را نشان می دهد_ 92
جدول 12-4: تعداد پارک های سطح شهر به تفکیک مناطق و نوع پارک ها 93
جدول 13-4: آمار گردشگران خارجی وارد شده به ایران در مقاطع سالانه(87- 1380) 95
جدول 14-4: آمار گردشگران وارد شده به قم در مقاطع سالانه(87- 1380) 95
این مطلب را هم بخوانید :
جدول 15-4: تقسیم بندی جاذبه های گردشگری شهر قم و نزدیک آن بر اساس کارکرد های مختلف 97
جدول 16-4: اطلاعات کلی استان قم_ 98
جدول 17-4: وضعیت شبکه معابر و کمربندی_ 98
جدول18-4: اطلاعات خطوط و ناوگان اتوبوس رانی و مینی بوس رانی_ 99
جدول 19-:4 تعداد ناوگان تاکسی بر حسب نوع کارکرد_ 100
جدول 20-4: وضعیت کلی واحدهای اقامتی شهر قم در سال 1387_ 100
جدول 21-4: وضعیت کلی عناصر محصول گردشگری قم_ 101
جدول 22-4: آمار تعداد گردشگران وارد شده به شهر شیراز 88- 1385_ 103
جدول 23-4: تقسیم بندی جاذبه های گردشگری شهر شیراز و نزدیک آن بر اساس کارکرد های مختلف 105
جدول 24-4: اولویت بندی مقاصد گردشگری در مسیر بهینه گردشگری شماره 1_ 106
جدول 25-4: اولویت بندی مقاصد گردشگری در مسیر بهینه گردشگری شماره 2_ 107
جدول26-4: اولویت بندی مقاصد گردشگری در مسیر بهینه گردشگری شماره 3_ 108
جدول 27-4: تعداد خدمات اقامتی و درمانی شیراز 110
جدول28-4: شاخص های هفت گانه_ 111
جدول 29-4: نرخ سازگاری ماتریس مقایسات زوجی_ 112
جدول 30-4: اطلاعات مربوط به رتبه بندی شهرها در بحث جاذبه_ 113
جدول 31-4: اطلاعات مربوط به رتبه بندی شهرها در بحث دسترسی_ 113
جدول 32-4: اطلاعات مربوط به رتبه بندی شهرها در بحث خدمات اقامتی_ 114
جدول 33-4: اطلاعات مربوط به رتبه بندی شهرها در بحث خدمات پذیرایی_ 115
جدول 34-4: اطلاعات مربوط به رتبه بندی شهرها در بحث خدمات درمانی_ 116
جدول 35-4: اطلاعات مربوط به رتبه بندی شهرها در بحث حمل ونقل_ 116
جدول 36-4: اطلاعات مربوط به رتبه بندی شهرها در بحث خدمات تفریحی و تجاری_ 117
جدول 37-4: اطلاعات مربوط به رتبه بندی شهرها در بحث عناصر نهادی و سازمانی_ 118
جدول 38-4: نتایج و رتبه بندی شهرها به صورت کلی بر اساس فرایند AHP_ 118
فهرست شکل ها
شکل 1-1 : درخت سلسله مراتب تصمیم در فن AHP_ 8
شکل 1-2 : جریان های گردشگری مذهبی_ 20
شکل 2-2 : عوامل موثر بر جذب گردشگری مذهبی_ 38
شکل 3-2 : مدلی مفهومی از گردشگری مذهبی_ 45
شکل شماره 1-3 : موقیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه_ 72
شکل2-3: موقعیت شهر قم در استان قم و ایران_ 74
نمودار 1-4 : تعداد زائران ورودی به کلان شهر مشهد از سال 1365 تا 1390_ 76
شکل2-4: نمودار تعغیرات نحوه سفر مسافران داخلی_ 78
شکل3-4: نمودار تعغیرات نحوه سفر مسافرا خارجی_ 78
شکل4-4 : گونه شناسی جاذبه های گردشگری کلان شهر مشهد_ 80
شکل 5-4 : شبکه خیابانی شهر مشهد_ 82
نقشه شماره 6-4: الگوی پراکنش تاسیسات اقامتی(هتل ها و هتل آپارتمان ها) در شهر مشهد_ 93
نقشه7-4: شبکه راه ها 99
نمودار8-4: وضعیت حمل ونقل درون شهری_ 100
نمودار9-4: مقایسه تعداد گردشگران وارد شده به شهر شیراز 88-1385_ 104
شکل 10-4: نقشه مسیر اول گردشگری شهری شیراز از سمت دروازه جنوب شرقی_ 107
شکل 11-4 : نقشه مسیر بهینه گردشگری از ورودی غربی کلانشهر شیراز 108
شکل 12-4: نقشه مسیر بهینه گردشگری از ورودی شمالی کلانشهر شیراز 109
شکل 13-4: رتبه بندی شاخص های هشت گانه کارت امتیازی متوازن_ 112
شکل14-4: مقایسه تطبیقی محصول گردشگری مذهبی(مشهد، قم و شیراز) 119
نمودار15-4: وضعیت خدمات وامکانات گردشگری در سه کلان شهر_ 127
پیوست ها
منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………..129
چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………134
پیوست
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1مقدمه
دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی : کلیه شعب بانک م...
کار است. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی دیگر جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد. بنابراین با توجه به این که سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، در نهایت به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژی و ﻧﺮم ﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ابزارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ به ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨد. در نهایت با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات می توان نام برد(امیران،1388). در این پژوهش در صدد هستیم تا به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان و مدیران کلیه شعب بانک ملت استان گیلان پرداخته ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد.
1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﻴﺪاﻳﺶ ﺷﺮکت های بانک ها و ﺗﻌﺪد موسسات اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت بانکی، موسسه های فعال در اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﺷﺪﻳﺪ ﺟﻬﺖ ﻛﺴﺐ ﺟﺎﻳﮕﺎه ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار بانک ﻛﺸﻮر ﻫﺴﺘﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎد بانک های خصوصی و دولتی، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارای اﻧﺘﺨﺎب بانک ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮرﻣالی ﺧﻮد میﺑﺎﺷﻨﺪ. در ﭼﻨﻴﻦ ﺷﺮاﻳﻄﻲ، رﻗﺎﺑﺘﻲ ﮔﺴﺘﺮده ﻣﻴﺎن بانک ها و موسسات اعتباری در راﺳﺘﺎی ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ، ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻌﻠﻲ و وﻓﺎدار ﻧﻤﻮدن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﭼﻨﻴﻦ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻓﺰاﻳﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت بانکی، ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﻳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮاﻳﻂ رﻗﺎﺑﺘﻲ بانکی در اﻳﺮان، اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد اﺳﺖ تا رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات را بررسی نماید. ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد و ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ذﻳﻨﻔﻌﺎن بانک ها ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺧﻮد در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ رﻗﺒﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ(سالارزهی ،1390). با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در این بانک، موجب بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت بیشتر بانک گردند.
1-4)اهداف تحقیق
الف) هدف اصلی تحقیق:
- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
ب) اهداف فرعی تحقیق:
- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
- بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
- بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
1 Management Customer Relationshi
تعداد صفحه : 108
قیمت : 14700تومان