پایان نامه تعیین میزان رابطه مدیریت تعارض و سطوح عزت نفس با میزان نشاط در دبیران ورزش شهرستان ساری...

بودن آنها بر اساس تجربیات گذشته محسوب می­شود. عزت نفس کاری، سطح خود آگاهی شخص را برای انجام وظایف نشان می­دهد. افراد برای وظایفی که غالبا انجام می­دهند یا وظایفی که برای زندگی آنان دارای اهمیت است، سطوح مختلفی از عزت نفس را بدست می آورند. معمولا کارکنانی که دارای عزت نفس کاری بالایی هستند، در مقایسه با افرادی که عزت نفس کاری کمتری دارند بهتر کار می­کنند و از شغلشان راضی تر هستند (15). افراد شاد دارای عزت نفس بالا، روابط دوستانه محکم و اعتقادات مذهبی معنادار هستند (16). رابطه بین عزت نفس و نشاط به حدی است که وارت[9](2001) عزت نفس را اساسی ترین عامل نشاط می داند و ویلسون[10](1967) گزارش کرده است که عزت نفس یکی از مهمترین پیش بینی کننده های شادی است. اهمیت عزت نفس در ایجاد نشاط به حدی است که برخی از صاحب­نظران و پژوهشگران روانشناسی شادی، از جمله آرجیل[11] (2001) آن را جزء جدایی ناپذیر نشاط می­دانند.  شباهت زیاد پرسشنامه های سنجش شادی و پرسشنامه های سنجش عزت نفس گواهی بر این ادعاست (17).

تعارض فراگردی است که در آن یک طرف در می یابد که منافع وی با مخالفت یا واکنش منفی طرف دیگر مواجه گردیده است. تعارض از دیدگاه تامپسون عبارت است از هر رفتاری است که از سوی اعضای یک سازمان به منظور مخالفت با سایر اعضا ابراز می شود تعارض نام دارد (18). تعارض جنبه اجتناب ناپذیر زندگی روزمره انسان هاست. فراگیری راهبردهای مدیریت تعارض، برای بهبود انطباق و بهره گیری از این تغیرات و تحولات یک سرمایه گذاری حیاتی برای فرد، خانواده و سازمان محسوب می­شود (19).

با توجه به گستردگی ورزش در سراسر کشور و تدوین برنامه هایی از قبیل: کمک به بهبود زندگی، تامین، تقویت، سلامت، نشاط و توانمندیهای دبیران ورزش، کمک به آمادگی جسمانی و روحی آنها، افزایش سطح سلامت جسمی و روحی و فراهم نمودن زمینه مناسب جهت شکوفا شدن استعداد های بالقوه و ارتقاء عزت نفس آنها و درک راهبردهای مدیریت تعارض، پرداختن به مباحث مهم مدیریت و روانشناسی ورزش از اهمیت قابل توجه ای برخوردار می باشد (20). سه متغیر نشاط، عزت نفس، تعارض در دبیران ورزش نقش بسزایی دارد از قبیل: نشاط باعث افزایش توانایی دبیران برای کار بیشتر می شود، همچنین کار گروهی در سازمان را بهبود می بخشد.ایجاد نگرش مثبت، انعطاف -پذیری و خلاقیت در محیط کار، افزایش صمیمیت و حسن عزت نفس و تسهیل ارتباطات بین کارکنان و افزایش یادگیری می شود.

عزت نفس باعث می شود همه افراد, صرف نظر از سن, جنسیت, زمینه فرهنگی, جهت و نوع کاری که در زندگی دارند, نیازمند عزت نفس هستند. عزت نفس واقعاً بر همه سطوح زندگی اثر می گذارد. در حقیقت بررسی های گوناگون روان شناسی حاکی از آن است که چنانچه نیاز به عزت نفس ارضا نشود, نیازهای گسترده تر نظیر نیاز به آفریدن پیشرفت و یا درک استعداد بالقوه محدود می ماند (21).

راهبردهای تعارض باعث کیفیت تصمیمات یا راه حلها را در دبیران ورزش بهبود ببخشد، موجب ابتکار عمل، نوآوری و خلاقیت در بین دبیران ورزش شود،  مایه کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر شود، موجب حل مسائل و کاهش فشارهای روانی و تنشهای درون فردی در بین افراد شود (22).

با توجه به تعاریف و مفاهیم ارائه شده ، در این تحقیق سعی شده است  رابطه تعارض و عزت نفس و نشاط که از عوامل موثر بر بازدهی و کارایی نیروی انسانی (21 و 22) و دبیران آموزش و پرورش هستند، مورد بررسی قرار گیرد .

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

رفتار و احساسات و نگرش دبیران بصورت مستقیم و غیر مستقیم سازنده شخصیت دانش آموزان است. خصوصاً دبیران ورزش بخاطر ماهیت درس تربیت بدنی رابطه صمیمانه تری با دانش آموزان دارند. با توجه به اینکه  برخی از این دانش آموزان در آینده عهده دار مسئولیت های مهم در جامعه هستند، ، لذا شناخت برخی از مقوله های مهم شخصیتی از جمله تعارض نقش، عزت نفس و نشاط در میان این قشر فرهیخته جامعه باعث می شود برای بهبود این امور و یا گسترش آنها اقدامات لازم از طریق مدیریت مربوطه انجام شود، تا در نهایت اثرات مثبت احتمالی این نگرش و اقدامات جدید را در دبیران ورزش و در آینده ای نزدیک مشاهده کنیم.

1-4. اهداف این پژوهش:

1-4-1. هدف اصلی:. تعیین میزان رابطه مدیریت تعارض و سطوح عزت نفس با میزان نشاط در دبیران ورزش شهرستان ساری.

1-4-2. اهداف جانبی:

• تعیین  میزان نشاط در دبیران ورزش  شهرستان ساری.
• تعیین میزان عزت نفس در دبیران ورزش  شهرستان ساری.
• تعیین میزان مدیریت تعارض در دبیران ورزش  شهرستان ساری.
• تعیین میزان رابطه مدیریت تعارض با نشاط در دبیران ورزش شهرستان ساری.
• تعیین میزان رابطه عزت نفس با نشاط در دبیران ورزش شهرستان ساری.
• تعیین میزان رابطه عزت نفس با ابعاد نشاط دبیران ورزش شهرستان ساری.
• تعیین میزان رابطه عزت نفس با مدیریت تعارض در دبیران ورزش شهرستان ساری
• . تعیین میزان رابطه بین ابعاد تعارض با عزت نفس دبیران ورزش شهرستان ساری

1-5. فرضیات پژوهش

• بین مدیریت تعارض با نشاط دبیران ورزش شهرستان ساری رابطه وجود دارد.
• بین عزت نفس با نشاط دبیران ورزش شهرستان ساری رابطه وجود دارد.
• بین عزت نفس با ابعاد نشاط دبیران ورزش شهرستان ساری رابطه وجود دارد.
• بین تعارض با عزت نفس دبیران ورزش شهرستان ساری رابطه وجود دارد..
• بین ابعاد تعارض با عزت نفس دبیران ورزش شهرستان ساری رابطه وجود دارد.

1-6- محدودیت های تحقیق

1-6-1. محدودیتهای خارج از کنترل محقق:

• عدم همکاری برخی ار دبیران ورزش
• پاره ای از ملاحظات پاسخگویان و یا شرایط روانی و میزان انگیزش و تمایل و دقت دبیران در پاسخ به سوالات
• ممکن است پرسشنامه تکمیل شده خلاف نظر واقعی همکاران محترم باشد.

1-6-2. حدودپژوهش:

• پژوهش در نیمسال دوم سال تحصیلی 89-90 انجام شده است.
• پرسشنامه ها بین دبیران ورزش شهرستان ساری پخش و جمع آوری شده است.
• پرسشنامه ها در محدوده زمانی اردیبهشت ماه و خرداد ماه پخش و جمع آوری شده است.

1-7. تعریف واژه ها و اصطلاحات:

1-7-1. واژه های نظری

1. تعارض:هر رفتاری که از سوی اعضای یک سازمان به منظور مخالفت با سایر اعضا ابراز شود (23).
2. عزت نفس:عبارت از درجه تصویب و تایید و ارزشی که شخص نسبت به خود احساس می کند و یا قضاوتی که فرد نسبت به ارزش خود دارد (24).
3. نشاط:یک هیجان مثبت است که حاوی سه عنصر اساسی لذت، خرسندی و رضایت از زندگی است (25). گاهی از واژگان شادی و شادکامی نیز برای این عامل استفاده شده است.

1-7-2. واژه های عملیاتی

دبیران ورزش: افرادی که با حکم استخدام رسمی در سال تحصیلی 90-89 در آموزش و پرورش شهرستان ساری و با عنوان دبیر مشغول کار بوده و تربیت بدنی تدریس می کنند.

عزت نفس: سوالات از پرسشنامه روزنبرگ گرفته شده است.

تعارض: از پرسشنامه استاندارد شده مدیریت تعارض پوتنام استفاده شده است.

نشاط: سوالات از پرسشنامه آکسفورد گرفته شده است.

2-1. مقدمه

آموزش و پرورش اصلی ترین ارگان تعلیم و تربیت  کشور است. معلمان به عنوان اصلی ترین نیروی انسانی تاثیر گذار بر دانش آموزان  در تربیت محسوب می شوند. با توجه به تعریف، نشاط به عنوان یکی از مهمترین نیازهای روانی بشر، به دلیل تاثیرات عمده ای که بر شکل گیری شخصیت آدمی و در یک کلام مجموعه زندگی انسان دارد. از مهمترین نکاتی که در این زمینه مطرح است، چگونگی حصول شادمانی، تقویت آن وعوامل تاثیر گذار بر دستیابی به این نیاز حیاتی است.  پژوهشها نشان می­دهد که عزت نفس و تعارض نقش از جمله عوامل تاثیر گذار بر این پدیده روانی می­باشد.

2-2. مفاهیم

2-2-1. عزت نفس

عزت نفس عبارتست ازیک قضاوت شخصی درمورد با ارزش بودن یا بی ارزش بودن ،قبولی یا عدم قبولی خود که درنگرش اومتظاهرمی­شودیا به تعبیری ” انتظارات

این مطلب را هم بخوانید :

منابع پایان نامه و مقاله با موضوع : ضرورت به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت بانکداری /موفقیتها=عزت نفس ” ما علاوه بر “خودواقعی ” یک “خود ایده آل ” نیز داریم .که تصویری از شخصی است که فرد می خواهد باشد،البته نه بصورتی غیر قابل دسترس ،بلکه بصورت آرزویی دست یافتنی و دارای ویژگیهای مشخص. هنگامی که تصور فرد ازخود وخودایده آل باهم هماهنگ وبه هم نزدیک باشد،احترام به خود مثبت خواهد بود و فردازعزت نفس بالایی برخورداراست وبالعکس.(26)

عزت نفس ارزیابی مداوم و قضاوت او نسبت به خود می باشد مازلو از عزت نفس به عنوان یکی از نیازهای اساسی انسان یاد می کند، او در سلسله مراتب نیازهای خود، عزت نفس را پس از نیاز به عشق و تعلق قرار داده است و اعتقاد دارد که برای رسیدن به مراحل بعدی نیاز ها، لازم است تا نیاز به عزت نفس فرد ارضا شود. از نظر او هر فرد نیاز دارد که مورد احترام خود و دیگران واقع شود.(27)

ویلیام جیمز از جمله کسانی بود که برای نخستین بار در کتاب اصول روان شناسی خود بر ضرورت عزت نفس و اینکه عزت نفس تعیین کننده شکل های متعدد در رفتار آدمی می باشد, تاکید کرده است . همزمان با ویلیام جیمز, جامعه شناسان مختلفی از جمله کولی[12] اظهاراتی کرده و آن را یک نیاز حیات بخش آدمی توصیف نمود. هر چند محققانی مانند گلدشتاین, مای[13], آنگلیال[14] و بوهلر[15] مطالعاتی در این مورد انجام داده اند. اما قبل از رویکرد روانی – اجتماعی مطالعات منظم و سیستماتیک در مورد عزت نفس انجام نشده است, در واقع با پیدایش رویکرد روانی- اجتماعی مختلفی محققانی مانند هورنای, فروم و سالویان مطالعات نظامداری درباره عزت نفس ارائه داده اند. اما توج وارسی ها درباره عزت نفس و اینکه عزت به عنوان یک سازه شخصیتی قلمداد گردد, در نظریه انسان گرایانی مانند راجرز و مزلو مشاهده می شود. عزت نفس عبارت است از احساس ارزشمند بودن. این حس از مجموع افکار, احساس ها, عواطف و تجربیاتمان در طول زندگی ناشی می شود: می اندیشیم که فردی با هوش یا کودن هستیم, احساس می کنیم که شخصی خو ب باید یا بد هستیم, خود را دوست داریم یا نداریم. مجموعه هزاران برداشت ارزیابی و تجربه ای که از خهویش داریم باعث می شود که نسبت به خود احساس خوشایند ارزشمد بودن و یا بر عکس احساس ناخوشایند بی کفایتی داشته باشیم (28) عزت نفس از “خود پنداره” متفاوت است. خود پنداره عبارت است از مجموعه ویژگی هایی است که فرد برای توصیف خویشتن به کار می برد. یک فرد ممکن است خودش را یک فوتبالیست خوب. علاقه مند به داستان های علمی, دوست حسین, دارای ۳۵ کیلو وزن و دانش آموز نسبتاً خوبی بداند – که اینها محتوای خود پنداره را تشکیل می دهد . اما عزت نفس عبارت است از ارزش که اطلاعات درون خودپنداره برای فرد دارد و از اعتقادات فرد در مورد صفات و ویژگی هایی که در او هست, ناشی می شود. اگر نزدیک کودک دانش آموز ممتاز بودن ارزش زیادی داشته باشد ولی خودش دانش آموزی متوسط یا ضعیف باشد، وی از پایین بودن عزت نفس خود رنج می برد. با این وجود, ممکن است توانایی بدنی و محبوبیت همین کودک در همسالانش بیشتر از توانایی تحصیلی اش باشد.حال اگر او در هر دو زمینه ممتاز باشد, عزت نفسش بالا خواهد بود. پس عزت نفس هر فرد بر اساس ترکیبی از اطلاعات عینی در مورد خودش و ارزش های ذهنی که برای آن اطلاعات قائل است بنا نهاده می شود. می توان نحوه شکل گیری عزت نفس را از طریق تفکر در مورد “خود ادراک شده[16]”و “خود ایده آل[17]” مورد آزمایش قرار داد. خود ادراک شده همان خود پنداره است؛ یعنی یک دیدگاه عینی درباره مهارت ها, صفات و عبارت از تصوری است که فرد دوستی دارد از خود داشته باشد که لزوماً پوچ و بی معنی نیست (مثال: من دوست دارم شاگرد اول باشم, یا دوست دارم یک ستاره مشهور سینما باشم), بلکه تمایل صادقانه برای داشتن نگرش ها و اسناد خاصی است. زمانی که خود ادراک شده خود ایده آل با هم همتراز باشند, فرد از عزت نفس بالایی برخوردار خواهد بود. برای مثال کودکی که پیشرفت تحصیلی درخور توجهی دارد و برای صفات و ویژگی های واقعی خود ارزش مثبتی قائل است برعکس کودکی که خود ایده آل او این است که آدم مشهوری باشد، ولی در واقع دوستان انگشت شماری دارد و از عزت نفس پایین برخوردار خو.اهد بود. وجود شکاف و فاصله بین خود ادراک شده و خود ایده آل عاملی است که مشکلات مربوط به عزت نفس را به وجود می آورد (29). از عزت نفس “بالا و پایین” چه چیز استنباط می شود؟ عزت نفس بالا به عنوان یک دیدگاه سالم از خود مورد بررسی قرار گرفته است, یعنی دیدگاهی که بطور واقع گرایانه کمبودها و نقاط مختلف ضعف را در بر می گیرد ولی نه به آن شدتی که منجر به انتقاد شدید از فرد شود. شخصی که از عزت نفس برخوردار است خودش را به گونه مثبتی ارزشیابی کرده برخورد مناسبی نسبت به نظریات مثبت خود و دیگران دارد. در مقابل کسی که به عزت نفس پایین مبتلا است اغلب نوعی نگرش مثبت مصنوعی نسبتا به دنیا دارد و در نا امیدی تلاش می کند تا به دیگران و خودش نشان دهد که او شخصی لایق است و یا ممکن است به درون خویش انزوا گزیند و ار ارتباط با دیگرانی که از آنها می ترسد, اجتناب نماید. شخص مبتلا به عزت نفس پایین اساساً فردی است که احساس غرور کمی در خودش ادراک کرده است, خود پنداره و به تبع آن عزت نفس بر اساس ترکیبی از مسایل و موضوعاتی که در زندگی برای ما اهمیت دارند ساخته شده است, به عنوان مثال یک کودک تجاربی را که در زمینه های ورزشی, آموزشگاهی و دوست یابی داشته و در آنها به موفقیت نایل شده است بیان می کند. عزت نفس این کودک به اهمیتی که او برای هر کدام از موارد نام برده قائل است بستگی دارد. اصولاً اگر کودک زمینه هایی که در آنها فعالیت داشته است, با ارزش بداند, عزت نفس کلی او بالا خواهد بود, در حالی که اگر وی آن زمینه ها را بی ارزش بداند, عقاید منفی در مورد خودش خواهد داشت. بعضی افراد برای توانایی ها یا ظرفیت های خوبی که دارند ارزش قائل نیستند و در مقابل برای آنچه که فاقد آن هستند ویا به نسبت کمتری از آن برخوردارند ارزش فراوانی قائل می شوند .روشن است که این گونه افراد مشکلات بیشتری در ارتباط با عزت نفس کلی خواهند داشت(30).

• اهمیت عزت نفس:

همه افراد, صرف نظر از سن, جنسیت, زمینه فرهنگی, جهت و نوع کاری که در زندگی دارند, نیازمند عزت نفس هستند. عزت نفس واقعاً بر همه سطوح زندگی اثر می گذارد. در حقیقت بررسی های گوناگون روان شناسی حاکی از آن است که چنانچه نیاز به عزت نفس ارضا نشود, نیازهای گسترده تر نظیر نیاز به آفریدن پیشرفت و یا درک استعداد بالقوه محدود می ماند. بخاطر می آورید وفتی که کسی کارتان را تحسین می کند یا وقتی که طرحی را به نحو خوبی به پایان می رسانید, چه احساس خوشی به شما دست می دهد. افرادی که احساس خوبی نسبت به خود دارند, معمولاً احساس خوبی نیز به زندگی دارند. آنا ن می توانند با اطمینان با مشکلات و مسولیت های زندگی مواجه شوند و از عهده آنها بر آیند  (31). اکثر نظریه های روان شناختی کلاسیک و معاصر, بر این عقیده متفق هستند که همه افراد, نیاز فزاینده ای به عزت نفس دارند. در واقع از زمانیکه ویلیام جیمز کتاب اصول روان شناسی خود را منتشر کرد تا جدیدترین مطالعات تجربی که امروزه درباره عزت نفس انجام می پذیرد که عزت نفس تعیین کننده مشکل های متعدد رفتار آدمی می باشد, تحقیقات جدید درباره اهمیت عزت نفس, به تدوین تئوری های مهار کننده وحشت انجامیده است (گرینبرگ[18] و سولمن[19]). تئوری های مهار کننده وحشت تا حدودی بر اساس تحقیقات ارنس بیکر[20] نضج گرفت. این تئوری بیان می کند که عزت نفس یکی از جنبه های شخصیتی آدمی است که در دنیای ذهنی فرد, از ارزش بالایی برخوردار است و افراد عزت نفس را بوسیله پایدار سازی مفهوم واقعیت نگه می دارند و به وسیله درونی کردن ارزش ها که توصیف کننده نقطه نظرشان است, زندگی می کنند. این تئوری بیان می کند که هر فرد آدمی, نیاز فزاینده ای به عزت نفس دارد. چرا که عزت نفس هسته مرکزی جنبه های روان شناختی آدمی است و او را از اضطراب محافظت می نماید و او را نسبت به آسیب پذیری و فنا پذیری آگاه می گرداند. نقش محوری عزت نفس در محافظت فرد از اضطراب در تعامل های اولیه فرد با والدین مدرسه, دوستان و اجتماع رئیسه دارد. در سال­های اولیه زندگی, تحقق نیازها, محبت و محافظت والدین مبنای اولیه عزت نفس کودکان و بتدریج که استانداردهای خوب و اندیشه والدین, درونی می شوند و احساسات ایمنی و امنیت در رابطه با آن شکل می گیرند, عزت نفس واجد بنیان و اساس محکمی می گردد. در چنین مواقعی عزت نفس شخص, او را از اضطراب محافظت می نماید و امنیت خاطر او را فراهم می آورد (32). از آنجا که عزت نفس فرد زمینه و اساس ادراک وی از تجارب زندگی را فراهم می سازد, دارای ارزش ویژه ای است. شایستگی عاطفی – اجتماعی که از خود ارزیابی مثبت منتج می شود, می تواند به عنوان سپر یا نیرویی در مقابل مشکلات خطیر آینده به نوجوان کمک کند. شاهد این مدعا, راهنمایی تشخیص و آماری بیماری های روانی[21] انجمن روان پزشکان امریکا, است که از عزت نفس پایین به عنوان نشانگان مرضی چند اختلال نوجوانی نام برده است. دو مثال متفاوت از این اختلال, کمبود توجه است که با بی توجهی و تکانه ای بودن مشخص می شود و دیگری اختلال اجتنابی, شکل شدیدی از اضطراب اجتماعی است (بیانگر, ۱۳۸۰). بهره مندی از عزت نفس علاوه بر آن که جزئی از سلامت روانی محسوب می شود, با پیشرفت تحصیلی نیز مرتبط است. محققان بسیازی دزیافته اند که بین عزت نفس مثبت و نمرات بالا در مدارس رابطه وجود دارد. خلاصه اینکه عزت نفس یک حنبه مهم در کار کرد یا کنش کلی فرد است و یا زمینه های دیگر چون سلامت روانی – اجتماعی و عملکرد تحصیلی وی در ارتباط است(33).

2-2-1-1. عوامل ایجاد کننده عزت نفس، معایب، مزایا

– واکنش دیگران

– مقایسه با دیگران

– ایفای نقش اجتماعی

-. نیاز به احساس ارزش وعزت نفس

– همانند سازی باالگوها (26)

پایان نامه شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان به منظور تدوین استراتژی‌های مطلوب بازاریابی...

• مقدمه:

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت­ها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان­ها است. لازمه جلب رضایت مشتریان، برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، توانایی‌ها و محدودیت‌های آنها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکت‌ها از آن استفاده کرد. بنابراین محصولات شرکت‌ها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد.

امروزه در کنار فروش و عرضه کالاهای سنتی و مواد طبیعی و مصرفی، کالاها و خدمات فرهنگی نیز جایگاه اقتصادی ویژه‌ای دارند و ناشران به عنوان تولیدکنندگان یکی از شاخص‌ترین اقلام فرهنگی یعنی کتاب به استفاده از روش‌های بازاریابی نیاز دارند. برای ارتقا سطح فروش در این صنف می‌بایست به انتظارات مشتریان و مخاطبین کتاب دست یافت و از طریق انتخاب راه‌های بازاریابی مؤثرتر قدمی به سوی رشد و ارتقاء صنعت نشر و فرهنگ مطالعه در کشور برداشت. لذا در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر میزان خرید کتب کودک و نوجوان، این کالای مهم فرهنگی پرداخته و استراتژی‌هایی برای بازاریابی آن پیشنهاد شده است.

• اهمیت و ضرورت تحقیق:

بهره‌گیری از ادبیات کودکان به ویژه داستان‌های کودک و نوجوان، یکی از راه‌هایی است که روان‌شناسان و کارشناسان آموزش و پرورش و نیز کتابداران برای شناسایی و درمان مشکلات روحی کودکان و نوجوانان پیشنهاد می‌کنند. اگر این داستان‌ها، گیرا و متناسب با نیازهای خوانندگان آن تهیه شده باشد، ابزار مناسبی در دسترس کودک و یا نوجوان گذارده می شود تا مشکل خود را شناسایی کند و در کاهش آن بکوشد.

کودک و یا نوجوان با خواندن داستان‌های خوب و متناسب با نیازهای خود، می‌تواند با هم­ذات پنداری با شخصیت یا شخصیت‌های اصلی داستان، در انگیزه‌ها، کنش‌ها و تجربه‌های آنان سهیم شود. در این روند، داستان، بخشی از تجربه‌ی شخصی کودک یا نوجوان می‌شود و افزون بر چالش ذهنی برای آن‌ها، فرصتی برای خودآزمایی و مسأله گشایی در دسترس آنان می­گذارد.

به همین سبب توجه به کتاب کودک و نوجوان از جهت‌های زیر درخور اهمیت است(پریرخ، 1388، 20):

1- پدید آوردن میل و نیروی کنجکاوی در کودکان و نوجوانان برای اندوختن تجارب و معلومات نوین در مورد موضوعات گوناگون؛

2- کمک به آموزش و یادگیری زبان؛

3- تقویت و وسعت یافتن نیروی تعبیر و بیان در خواندن و نوشتن؛

4- تقویت، تربیت و رهبری قدرت اندیشه توسط خواندن و بیان نمودن قصه‌ها و داستان‌های گوناگون؛

۵- آشنا ساختن غیر مستقیم کودک و نوجوان به دنیا و محل زندگی‌اش؛

6- تقویت تمایلات کودکان و نوجوانان؛

7- راهنمایی اخلاق کودک و نوجوان بدون اجبار و یا این‌که ضرورت به تشویق و یا تنبیه داشته باشد؛

8- تقویت علاقه او به زندگی اجتماعی و همکاری صادقانه و صمیمانه با دیگران؛

9- ایجاد اعتماد به نفس و استقلال بخشیدن به شخصیت او؛

10- برآورده ساختن برخی از ضرورت های ذهنی و عاطفی؛

11- سوق دادن عادت او به کتابخوانی در دوران کودکی و نوجوانی؛

گذشته از مسائل فرهنگی نشر مسلم است که راه بقای هر صنعتی فروش موفق و سود سرمایه‌گذاری است و صنعت نشر نیز از این اصل مستثنی نیست. از این رو شناخت و مطالعه مسائل بازاریابی کتاب می‌تواند از مهمترین زمینه‌های مطالعه این صنعت باشد و از آنجا که شناخت مخاطب و مشتری از اصلی‌ترین مسائل برای فروش موفق می­باشد جای دارد که پیش از بررسی بازاریابی کتب کودک و نوجوان در ایران، به شناخت خواسته‌های مخاطبان و مشتریان این کتب پرداخت؛ چرا که با بازاریابی دقیق و افزایش فروش کتب کودک و نوجوان می­توان گامی بزرگ در جهت تعالی سلامت کودکان و نوجوانان و در سطح گسترده‌تر جامعه برداشت.

• تشریح و بیان مسئله:

ضرورت کتاب و کتابخوانی از دوران کودکی و نوجوانی و اهمیت سواد در پیشرفت جامعه امروزه بر کسی پوشیده نیست.  با تأکید بر این باور که کتابخوانی به نیازهای

 سه گانه‌ی: عاطفی، شناختی و شخصیتی کودک و نوجوان پاسخ می‌دهد و هنوز هم با وجود گسترش منابع جدید اطلاعاتی و پژوهشی در جهان، کتاب همچنان جایگاه مهم و شایسته‌ی خود را در دستیابی به استقلال و هویت و تفکر انتقادی در کودکان و نوجوانان حفظ کرده است، لذا توجه به بازاریابی این موضوع از اهمیت خاصی برخوردار است (مجدی، 1388، 20).

طبق آمار منتشر شده توسط خانه کتاب در سال 1391، در ایران 11000 ناشر فعالیت می‌کنند و این در حالی است که تنها 2500 فروشگاه کتاب در کشور وجود دارد. با اولین نگاه به این آمار می‌توان دریافت که نشر کشورمان در زمینه توزیع و فروش با مشکلی جدی مواجه است. با توجه به اینکه در سال 91 حدود 27100 عنوان کتاب چاپ اول به چاپ رسیده باید به ظرفیت فروش این کتاب نیز توجه کرد؛ اما در حال حاضر به این مسئله توجه مناسبی نمی‌شود. از آنجا که قیمت فروش هر عنوان کتاب کم است، سود حاصل از این نوع محصول نیز پایین است. از این رو فروشنده برای کسب در آمد به ناچار باید تعداد مشتریان بیشتری جذب کند.

با وجود این مشکلات، هنوز وضعیت اقتصادی نویسندگان و ناشران کشور به موقعیتی نرسیده است که بتوان به چیزی به نام صنعت نشر دست پیدا کرد. برای حل این معضل می‌بایست راهی برای توسعه این صنف یافت. مطالعات کاربردی در زمینه توزیع و فروش کتاب باید مورد توجه قرار گیرد و برای حل این معضل، اولین قدم، شناخت انتظارات و نیازهای مشتریان می‌باشد و می‌توان با تحقق بخشیدن به این انتظارات باعث رونق فروش محصول و سوددهی اقتصادی این صنعت شد.

کتب کودک و نوجوان، بخش قابل توجهی از ناشران کشور را در بر دارند که بر اساس تقسیم بندی کانون پرورش فکری کودک ونوجوان،  به شرح زیر طبقه­بندی می­شوند:

الف: سال­های قبل از دبستان؛

ب: سال­های آغاز دبستان (کلاس اول دوم و سوم) ؛

ج: سال­های پایان دبستان (چهارم و پنجم) ؛

د: دوره راهنمایی؛

ه: سال‌های دبیرستان؛

جلب رضایت مخاطبین و بالطبع آن افزایش خرید کتب کودک ونوجوان، باعث ارتقا فرهنگ مطالعه در کشور خواهد شد که اگر این مسأله در سنین کودکی و نوجوانی مورد توجه قرار گیرد تأثیر آن در بزرگسالی و سال‌های آینده فرهنگ کشور قابل مشاهده خواهد بود که همین دلیل مهم ایجاب می‌کند که از دیدگاه بازاریابی به این مسأله نگاه کرد.

• فرضیه‌ها:

1-4-2–1. تبلیغات بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–2. چاشنی‌های فروش بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–3. بکارگیری روابط عمومی بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–4. بکارگیری فروش حضوری بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–5. اجرای بازاریابی مستقیم بر خریدکتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–6. قیمت و خرید کتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–7. توزیع و خرید کتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

1-4-2–8. کیفیت و خریدکتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

• اهداف تحقیق:

در پژوهش حاضر یک هدف اصلی به شرح زیر د نبال می­شود و برای تحقق ابن هدف 8 هدف فرعی شامل عناصر آمیخته بازاریابی دنبال خواهد شد.

1-5-1. هدف اصلی:

شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان و ارائه استراتژی‌های مطلوب بازاریابی آن؛

1-5-2. اهداف فرعی:

1-5-2–1. بررسی تبلیغات و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

این مطلب را هم بخوانید :

افزایش میزان مهریه در مقررات ثبتی و رویه دفاتر اسناد رسمی

1-5-2-2. بررسی چاشنی‌های فروش و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-3. بررسی بکارگیری روابط عمومی و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-4. بررسی بکارگیری  فروش حضوری و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-5. بررسی اجرای بازاریابی مستقیم و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-6. بررسی قیمت و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-7. بررسی توزیع و تأثیر آن بر خریدکتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-8.  بررسی کیفیت  و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

• متغیرهای تحقیق:

متغیر عبارت است از ویژگی واحد مورد مشاهده. متغیر کمّیتی است که می تواند از واحدی به واحد دیگر یا از یک شرایط مشاهده به شرایط دیگر مقادیر مختلفی را اختیار کند. به بیان دقیق تر، متغیر نمادی است که اعداد یا ارزش ها به آن منتسب می شود (سرمد و همکاران، 1384، 39). متغیرها بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته تقسیم می شوند: متغیر مستقل و متغیر وابسته.

متغیر وابسته متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می گیرد. (بازرگان،1381، 44) در این پژوهش متغیر وابسته، خرید  می باشد.

متغیر مستقل  یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق، مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر دیگر مشاهده شود (بازرگان،1381، 44). متغیرهای مستقل این پژوهش عبارتند از: تبلیغات، چاشنی­های فروش، روابط عمومی، فروش حضوری، بازاریابی،  قیمت، توزیع،  کیفیت؛

1-6-1 تعاریف صوری متغییر­ها:

1-6-1–1. بازاریابی: بازاریابی یک وظیفه است که نیازها و خواسته‌های ارضا نشده را شناسایی می‌کند. اندازه و توانایی سودآوری بالقوه آن را تعریف و اندازه‌گیری می‌نماید، بازارهای هدفی را که سازمان با بهترین شیوه می‌تواند در آن فعالیت کند را تعیین، در مورد محصولات، خدمات و برنامه‌های مناسبی که برای خدمت به این بازارهای منتخب ضروری است تصمیم‌گیری می‌کند و به کلیه کارکنان سازمان اعلام می‌کند که در مورد مشتریان و نحوه ارائه خدمات به آنها فکر کنند (کاتلر، 1382، 40).

1-6-1–2. کالای فرهنگی[1]: به طور کلی به معنی امورِ فرهنگی است که برای تولید آن سرمایه‌گذاری شده، و سرمایه‌گذار انتظار دارد از این سرمایه‌گذاری سودی به دست بیاورد.

1-6-1–4. استراتژی بازاریابی: الگویی بنیادی از اهداف فعلی و برنامه‌ریزی شده، بهره برداری و تخصیص منابع و تعاملات یک سازمان با بازارها، رقبا و دیگر عوامل محیطی است. طبق این تعریف یک استراتژی باید سه چیز را مشخص کند:

• چه اهدافی باید محقق گردد؛
• روی کدام صنایع، بازارها و محصول‌ها باید تمرکز کرد؛
• چگونه برای بهره‌برداری از فرصت‌های محیطی و مواجهه با تهدیدهای محیطی به منظور کسب یک مزیت رقابتی منابع تخصیص یابد و چه فعالیت‌هایی انجام گیرد(پارسائیان، 1387،80 ).

1-6-1–5. تبلیغات: مجموعه‌ای از دانش‌های متفاوت است که توسط آن می‌توان مجموعه اطلاعاتی را به جامعه القا کرد (خداداد حسینی، 1389، 24).

1-6-1–7. چاشنی­های فروش: عبارت است از: “مجموعه‌ای از ابزارهای محرک متنوع و مختلف و اغلب کوتاه‌مدت که به منظور تحریک مصرف‌کنندگان یا خریداران تجاری به خرید سریع‌تر یا بیشتر کالاها یا خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد”. در حالی که تبلیغات دلیل خرید را بنیان می‌گذارد، چاشنی‌های فروش محرک و انگیزه آن را ارایه می‌کند (پارسائیان، 1387،120).

1-6-1–8. روابط عمومی: شرکت نه تنها باید با مشتریان، فروشندگان، عرضه‌کنندگان و واسطه‌ها رابطه داشته باشد بلکه این رابطه باید با گروه‌ها و جوامع ذینفع دیگر هم برقرار گردد. جامعه شامل تمامی گروه‌هایی است که منافع واقعی یا بالقوه در یک شرکت داشته باشند و یا بتوانند بر قابلیت شرکت در نیل به اهدافش اثرگذار باشند. ارتباط با همه اقشار جامعه وظیفه روابط عمومی است. روابط عمومی عبارت است از: “تشویق غیر شخصی تقاضا برای یک محصول، خدمت یا واحد تجاری از طریق درج اخبار تجاری با اهمیت و مثبت در رسانه‌ها بدون اینکه شرکت ذیربط پولی پرداخت کند(روستا، 1375، 90)”.

1-6-1–9. فروش حضوری: فروش حضوری عبارت است از: “ارایه اطلاعات درباره محصول، خدمات، ایده و نظایر اینها بصورت حضوری به خریداران بالقوه جهت فروش خدمات یا محصولات”. بخاطر داشته باشید، هدف تمامی کوشش‌های بازاریابی افزایش فروش سودآور از طریق ارضای خواسته‌های بازار در درازمدت است. فروش حضوری در رسیدن به این هدف نقش مهمی ایفا می‌کند(رنجبران، 1378، 102).

1-6-1–10.بازاریابی مستقیم : بازاریابی مستقیم یکی از شیوه‌های توزیع یا اطلاع رسانی است که در آن این امکان برای مشتریان فراهم می‌آید که بدون هیچ واسطه‌ای به کالا و خدمات شرکت دسترسی پیدا کنند. به عبارت دیگر، بازاریابی مستقیم زمانی رخ می‌دهد که تولیدکننده، مستقیماً با مصرف‌کننده نهایی ارتباط برقرار نموده و کالا و خدمات خود را به وی عرضه ‌کند. مصرف‌کننده نهایی می‌تواند خریدار فردی یا سازمانی باشد(پارسائیان، 1378،141).

1-6-1–11. نمایشگاه تخصصی: نمایشگاه به مکانی گفته می‌شود که کالاها، خدمات، فن آوری، تکنیک‌های جدید، نوآوری‌ها و هنرها برای معرفی و آشنایی مردم به معرض تماشا قرار داده می شود(حسین‌زاده، 1384، 45).

1-6-1–12. قیمت: قیمت میزان پرداخت یا جبرانی است که توسط یک شخص به دیگری به‌ازای کالا یا خدمات داده می‌شود (پارسائیان، 1387، 170).

1-6-1–13. توزیع: توزیع یکی از اجزای آمیخته بازاریابی است که در ساده ترین حالت آن، وظیفه انتقال محصول از محل تولید به محل خرید مشتری را به عهده دارد(پارسائیان، 1387، 336).

1-6-1–14. کیفیت: مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضه کننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) که باعث می‌شوند آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و فروش رود. در واقع کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند(پارسائیان، 1387، 50).

پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران...

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق 6

1-6- روش کلی تحقیق 7

1-7- چارچوب نظری تحقیق 7

1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه 9

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 10

1-10- جمع بندی 11

2- فصل دوم 12

2-1- مقدمه 13

2-2 خدمات 13

2-2-1 تعریف خدمات 13

2-2-2 ویژگیهای خدمات 15

2-2-3 اهمیت خدمات 19

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20

2-3-1 تعریف مشتری 20

2-3-2 وفاداری مشتری 21

2-3-3 تعریف وفاداری 24

2-3-4 اهمیت وفاداری 26

2-3-5 مشتری وفادار 27

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول 29

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40

2-3-9 رضایت مشتری 42

2-4-کیفیت خدمات 49

2-4-1 مفاهیم و تعاریف کیفیت 49

2-4-2 تعریف کیفیت خدمات 50

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51

2-4-5 مدل گرونروز 51

2-4-6 مدل پاراسورامان 52

2-4-7 قابلیت اطمینان 55

2-4-8 عوامل محسوس 56

2-4-9 اطمینان خاطر 56

2-4-10 همدلی 56

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56

2-4-12 ارزش درک شده 57

2-4-13 تصویر سازمانی 58

2-4-14 هزینه جابه جایی 59

2-5- شرکتهای کوچک و متوسط 60

2-5-1 تعریف شرکتهای کوچک و متوسط 60

2-5-2 اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط 62

2-6- پیشینه تحقیق 63

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63

2-6-2 پژوهش های خارجی 64

2-7- چهارچوب مفهومی 67

2-8- جمع بندی 72

3 – فصل سوم 73

3-1- مقدمه 74

3-2- فرآیند تحقیق 74

3-3- روش گرد آوری اطلاعات 74

3-4- جامعه آماری 79

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79

3-6- روش تحقیق 80

این مطلب را هم بخوانید :

مزایای پیاده سازی سیستم مدیریت زنجیره تامین سبز

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82

3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

3-9- جمع بندی 86

4- فصل چهارم 88

4-1- مقدمه 89

4-2- بخش اول : آمار توصیفی 89

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93

4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112

4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112

4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112

4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113

4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113

4-5-5 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113

4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان 114

4-5-7 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده 114

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115

4-6- جمع بندی 115

5- فصل پنجم 119

5-1- مقدمه 120

5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری 120

5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121

5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121

5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122

5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122

5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122

5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123

5-6- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده 124

5-4- محدودیت های تحقیق 125

6- منابع فارسی 126

7- منابع انگلیسی 127

8- پیوست ها 130

1-1- مقدمه

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب کند، و روی معامله موثرباشد (آکر[2]،‌1997).

مدیران با شناخت نسبت به عواملی که وفاداری مشتری را شکل می­دهند قادر خواهند بود برنامه­های وفاداری مشتریان و به تبع آن کاهش هزینه­های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شرکت­ها را در این مسیر به جلو هدایت کنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است که مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم که چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارایه شده از شرکت­های رقیب  دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

در این تحقیق سعی داریم با ارایه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان‌ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می‌خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جابه­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

سوالات  پژوهش:

• میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط[3] در صنعت نرم افزار ایران
• میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
• میزان تاثیر هزینه های جابه­جایی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
• میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
• میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
• آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟
• آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

از نظر بسیاری از تامین کنندگان خدمت،  وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین منابع مزیت رقابتی در نظر گرفته می شود  )وودراف[4] 1997 به نقل از  ونگ[5] 2010)

افزایش وفاداری مشتری در شرکت­های سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.

هم چنین در حال حاضر به دلیل اهمیت شرکت های کوچک و متوسط و نقش آنها در اقتصاد،‌ عوامل وفاداری در این شرکت ها که باعث سود آوری برای آنها خواهد شد، ضرورت افزایش وفاداری را در این شرکت ها دو چندان می­کند.

در شرایطی که بر مبنای بررسی­های اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید 5 تا 6 برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می­باشد. بنظر منطقی می­رسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان­ها، تعیین سیاست­های مناسب بمنظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته­ها و انتظارات آنان و در یک کلام تامین رضایت آنان و ارایه ارزش به آنان است (شاهین و تیموری، 1387).

حفظ و ارایه خدمت به مشتریان وفادار، مستلزم بهبود کیفیت به منظور برآوردن انتظارات دائما در حال رشد مشتریان وفادار و در عین حال،  ایجاد ارزش بیشتری برای آنهاست. همچنین این مهم را باید مد نظر قرار داد که فشارهای رقابتی و انتظارات مشتریان اغلب ضروری است و به خودی خود منجر به هزینه های بالاتر می­شود.

به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم الگوهای وفاداری برای مدیران اهمیت زیادی دارد. بدون چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص های عملکرد نباشند و در طراحی برنامه­های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان،  دچار اشتباه شوند. (شاهین و تیموری، 1387، 10(.

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. رضایتمندی مشتری موجب افزایش سود آوری، تداوم حفظ مشتریان، افزایش سهم بازار و برتری در عرصه رقابت درون صنعت می‌گردد.

جمال و آناستازیادو[6] (2009) در مطالعات خود به این نتیجه رسیده‌اند که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است و تجربه بعنوان یک متغیر کنترلی میزان اثرگذاری رضایت بر وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

همچنین مطالعات زیادی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان خطاب قرار داده­اند و آنها عموماً اعتقاد دارند سطح بالا کیفیت خدمات به سطح بالای رضایتمندی مشتریان منتج می­شود. ( پولاک[7]،2008)

از نظر آیدین و اوزر[8](2005) فاکتورهای کیفیت درک شده، تصویر سازمانی، اعتماد و هزینه جابه جایی درک شده بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارند. به­طور کلی برای دستیابی به وفاداری مشتریان کیفیت خدمات درک شده لازم است ولی به تنهایی نمی تواند باعث بوجود آمدن وفاداری در مشتریان شود و برای توسعه استراتژی­های وفاداری مشتریان دیگر عوامل نیز باید در نظر گرفته شوند.

از نظر تراسوراس[9] و همکاران کیفیت،  سرویس،  تصویر و قیمت هر کدام به تنهایی به طور مستقیم با نگهداری مشتریان ارتباط داشته اند. مشتریان وزن بیشتری برای کیفیت سرویس و شهرت تامین کننده خدمت در نظر می­گیرند. ارزش، رضایت و وفاداری نقش اصلی را در نگهداشت مشتریان بازی می­کنند.

از دیگر عواملی که می­توان نام برد، ارزش درک شده است. ادارک مشتری از ارزشی که از سرویس دهنده دریافت می کند منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، 2008)

وجود رقابت شدید و تنوع طلبی مصرف کنندگان و نیز امکان حق انتخاب بیشتر برای آنها، شرایطی را پیش روی شرکت­ها گذاشته تا آنها به تکاپو افتاده و هر چه بیشتر به رفتار مصرف کنندگان و عوامل تاثیر گذار بر آنها بپردازند.

موارد فوق موید این موضوع است که در فضای رقابتی موجود، رضایت و وفاداری مشتریان از جمله عوامل کلیدی است که مزیت‌های رقابتی مهمی را برای سازمان‌ها ایجاد می‌نماید. اما جلب رضایت مشتریان و رساندن آنها به مرحله وفاداری به خودی خود فراهم نمی‌گردد و مستلزم مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان است. ازاین رو لازم است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنایع مختلف بررسی و میزان  اثر گذاری هر کدام از آنها تعیین شود و مورد استفاده مدیران  جهت تعیین استراتژی­ها، اهداف و برنامه­ ها  گردد.

به اعتقاد لای[10] و همکاران(2009) تحقیقات قبلی در حوزه وفاداری در سطح دنیا در زمینه کشور های غربی انجام شده و مشتریان اروپایی و آمریکایی در این تحقیقات شرکت کرده اند و تحقیقات در بازار های سرمایه داری آزمایش شده است و لازم است که این مباحث در کشور های شرقی و فرهنگ این  کشور ها نیز مورد آزمون قرار گیرند.

همچنین مقدار اندک تحقیقات در زمینه بازارهای خدماتی [11]B2B یک نیازبه تحقیقات مفهومی و تجربی را در این حوزه نشان می دهد. تحقیقات در خدمات بر  زمینه های مصرف کننده تمرکز داشته است و در مقایسه با خدمات مستقیم مصرف کننده، سرویس های صنعتی بصورت عمومی پیچیده تر،  نامعلوم تر و وابستگی شخصی بیشتری دارند.(ویکری[12] و دیگران، 2004)

علی­رغم اهمیت بالای بحث وفاداری مشتری برای سازمان جهت کمک به مدیریت ارتباط با مشتریان، تا به حال در ایران در صنعت نرم افزار مدلی ارایه نشده است. مدلی که بتواند درک صحیحی از نحوه ارتباط عواملی چون  وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، ارزش درک شده و کیفیت ادراک شده مشتری ایجاد نماید و بدین ترتیب سازمان‌ها را قادر به انجام بررسی‌های دقیق در رابطه با این عوامل و مدیریت صحیح روابطشان با مشتریان نماید.

1-4- فرضیات تحقیق

فرضیه اول: در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه دوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه سوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران هزینه های جابه­جایی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه چهارم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی تاثیر دارد.

فرضیه پنجم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر دارد

فرضیه ششم : در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران ارزش ادراک شده  بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه هفتم:در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده تاثیر دارد.

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق

هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شرکت­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران است. در قالب این هدف کلی اهدافی به شرح زیر دراین تحقیق مد نظر بوده است:

1. تدوین یک چهارچوب نظری برای وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
2. تعیین رابطه بین هزینه های جابه جایی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
3. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و تصویر سازمانی در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
4. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
5. تعیین رابطه بین رضایت تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
6. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
7. تعیین رابطه بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
8. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش درک شده در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

1-6- روش کلی تحقیق

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش بررسی عوامل مؤثر  بر «وفاداری مشتریان» است. از نظر هدف «کاربردی»  است.

هم چنین، ‌با توجه به ابزار مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات و پاسخگویی به پرسش در مورد مدل “عوامل موثر بر وفاداری”  این تحقیق  از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «توصیفی-پیمایشی» و از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است.

در ضمن برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش «مدل معادلات ساختاری(SEM)» استفاده خواهد شد. که از نرم افزارهای SPSS و لیرزل برای این تحلیل استفاده شده است.

1-7- چارچوب نظری تحقیق

با توجه به بررسی های انجام شده در بین مدل های وفاداری،‌ در سطح دنیا و مرور ادبیات انجام شده و نحوه ارتباط “وفاداری مشتریان”،‌”رضایت مشتری”،”‌ارزش ادراک شده”،”‌تصویر سازمانی” و هزینه جابه­جایی و تاثیر آن­ها بر وفاداری،‌با توجه به مدل­های زیر،‌ به یک مدل پیشنهادی رسیدیم.

در مدل اندرسون و لیندستاد(1998)، وفاداری مشتریان ارتباط بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده  و رضایت  مشتریان به صورت زیر در نظر گرفته شده است:

شکل ‏1‑1مدل اندرسون و لیندستاد

هم چنین،‌ ارتباط بین رضایت مشتری، تصویر سازمانی و وفادار ی مشتریان در مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007) به صورت زیر دیده شده است:

شکل ‏1‑2 مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007)

همچنین در تحقیقات انجام شده توسط لی و کونینقام(2001)،  لام و همکاران(2004)، چو و لو(2009)، آیدین و اوزر(2005) ارتباط بین هزینه جابه‌جایی و وفاداری مشتریان بدست آمده  است.

وفاداری مشتریان

هزینه های جابه جایی

رضایت مشتریان

کیفیت خدمات

تصویر سازمانی

ارزش ادراک شده

حال با توجه به مفاهیم گفته شده،‌ چارچوب پیشنهادی برای این تحقیق به شکل زیر پیشنهاد می­شود:

شکل ‏1‑3 مدل پیشنهادی تحقیق

1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه

گروه شرکت‌های همکاران سیستم، به عنوان بزرگترین مجموعه نرم‌افزاری بخش خصوصی کشور، از 33 شرکت تخصصی و 29 شرکت تحت لیسانس تشکیل شده است. هر یک از این شرکت‌ها با فعالیت تخصصی خود و با حضور در نقاط جغرافیایی مختلف، توان ارایه محصولات و خدمات گروه را توسعه می‌دهند.

یکی از این شرکت ها،‌ شرکت سپیدار است که فعالیت خود را از سال 1388 با سرمایه‌ گذاری شرکت همکاران سیستم آغاز به کار کرد، شرکت سپیدار دارای تعداد 24 نیروی انسانی است که با تعاریف مرکز آمار ایران و بانک مرکزی و هم­چنین سازمان صنایع کوچک و شهرک­های صنعتی،‌ بعنوان یک بنگاه کوچک و متوسط ثبت شده است.

تجربه همکاران در صنعت نرم افزاری و نیاز مشتریان موجب شد تا این شرکت به فکر تاسیس شرکتی برای جوابگویی به نیاز نرم افزاری بخشی از بازار که بنگاه های کوچک و متوسط بودند، بیافتد. ‌به دلیل وی‍ژگی این بازار هدف،‌ شرکت تازه تاسیس با ساختاری متفاوت در راستای جوابگویی سریع به نیازهای مشتریان تاسیس شد،‌این شرکت نیز باید خصوصیات یک شرکت کوچک و متوسط را دارا می­بود از جمله می­توان به پویایی این شرکت اشاره کرد. و به دلیل بزرگی شرکت همکاران سیستم و ساختار بسیار متفاوت از نیازهای مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط،‌شرکت سپیدار با ساختاری جدید تاسیس شد.

شرکت سپیدار نیز مانند شرکت همکاران، ‌در حوزه ارایه نرم افزارهای مالی و بازرگانی برای تمام صنایع فعالیت دارد. که این خدمات را از طریق نمایندگان خود که شرکت­هایی مستقل هستند در سراسر ایران

پایان نامه شناسائی و اولویت‎‎بندی عوامل مؤثر بر کارآیی در نظام بانکداری ایران...

سوالات و فرضیات تحقیق 24

جامعه آمارى تحقیق 28

اهداف تحقیق 28

کاربردهای تحقیق 29

روش تحقیق 29

روش‌های گردآوری اطلاعات 30

قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 30

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 30

محدودیت‌های تحقیق 31

مفاهیم و واژگان تخصصی طرح 31

تصمیم‌گیرى چند شاخصه 31

اعتبار مدل 32

فصل دوم: 35

پیشینه تحقیق 36

مقدمه: 36

بخش 1: تاریخچه صنعت بانکداری در ایران 36

نقطه عطف دوره ششم : بانکداری بدون ربا 38

ویژگی‌های قانون عملیات بانکی بدون ربا 38

عملکرد سیستم بانکی ایران در خصوص قانون عملیات بانکی بدون ربا 39

وضعیت فعلی منابع و تسهیلات بانک‌های غیر دولتی در ایران 41

نمودار 2-1 سپرده‌های بانک‌ها در بازار پولی و بانکی(میلیارد ریال) منتهی به اسفند 89 41

نمودار 2-2 سهم به درصد  سپرده‌های بانک‌ها در بازار پولی و بانکی 42

نمودار 2-3 سرانه سپرده به نیرو (بهره‌وری نیروی انسانی) میلیارد ریال 42

نمودار 2-4 سرانه سپرده به شعبه (بهره‌وری شعبه) میلیارد ریال 42

نمودار 2-5 تسهیلات اعطایی بانک‌ها در بازار پولی و بانکی(میلیارد ریال) 43

نمودار 2-6 سهم به درصد  تسهیلات اعطایی بانک‌ها در بازار پولی و بانکی 43

نمودار 2-7 سرانه تسهیلات به نیرو (میلیارد ریال ) 43

نمودار 2-8 سرانه تسهیلات به شعبه (میلیارد ریال) 44

نمودار 2-9 تسهیلات به سپرده(درصد) 44

نمودار 2-10 درآمد بانک‌ها(میلیارد ریال) 45

نمودار 2-11 سرانه درآمد به نیرو(میلیارد ریال) 45

نمودار 2-12 سرانه درآمد به شعبه (میلیارد ریال) 46

نمودار 2-13 سود بانک‌ها(میلیارد ریال( 46

نمودار 2-14 سرانه سود به نیرو (میلیارد ریال) 47

نمودار 2-15 سرانه سود به شعبه (میلیارد ریال) 47

نمودار 2-16 سود به سپرده 48

نمودار 2-17 درآمد به هزینه (بهره‌وری کل) 48

نمودار 2-18 درآمد حاصل از تسهیلات  به هزینه تامین منابع 49

نمودار 2-19 حاشیه سود 49

بخش 2 : ادبیات موضوع کارایی 50

بهره‌وری 51

کارایی 53

انواع کارائی 55

الف) کارایی اقتصادی 55

ب) کارایی فنی 55

ج) کارایی تخصیصی 55

د) کارایی ساختاری 56

تعاریف مختلف کارایی 57

بخش 3: تعیین عوامل موثر بر بهبود کارایى موسسه مالی و اعتباری مهر 58

سازمان و مدیریت 59

سخت افزار، نرم افزار و سیستم‌های کاری 61

نیروى انسانى 62

مشترى و عوامل محیطی 64

ابزارها و نگرش‌های مالی 68

کمیته بال 70

• اقدامات مهم کمیته بال 71
• این مطلب را هم بخوانید :
• مدل انگل‌ ـ بلک‌ ول‌،پایان نامه تبلیغات آنلاین

فصل سوم: 73

بخش 1 : آزمون 75

بخش 2 : تعیین روایی و پایایی پرسشنامه‌ها 76

بخش 3 : تصمیم‌گیری‌های چندمعیاره 77

تصمیم‌گیری و فرآیند آن 77

طبقه بندی روش‌های تصمیم گیری چند شاخصه 80

الف- مدل‌های غیرجبرانی 80

ب- مدل‌های جبرانی 80

روش تاپسیس (TOPSIS) 82

قدم 1- نرمالیز کردن ماتریس تصمیم (ماتریس R) 84

قدم 2- وزن دادن به ماتریس تصمیم نرمالایز شده (ماتریس V) 84

قدم 3- تعیین راه حل ایده آل مثبت و ایدل آل منفی 85

قدم 4- محاسبه اندازه فاصله 86

قدم 5- محاسبه نزدیکی نسبی تا برترین جواب 86

قدم 6- رتبه بندی گزینه‌ها 87

فصل چهارم: 89

تجزیه و تحلیل اطلاعات 90

اولویت بندی عوامل موثر بر بهبود کارایی 94

طراحى مدل  TOPSIS 94

فصل پنجم:     نتیجه‌گیری و پیشنهادات 96

خلاصه پایان‌نامه: 97

نتایج آزمون فرضیات فرعی 98

نتایج آزمون فرضیات اصلی 100

نتایج اولویت بندی عوامل مؤثر بر کارآیی در نظام بانکداری ایران 100

بحث، نتیجه گیری و ارایه پیشنهادات 102

الف) پیشنهادها و راهکارهای اجرایی 103

ب) پیشنهادهای پژوهشی 104

منابع و مآخذ 106

الف) سایتهای اینترنتی 107

ب) مقالات فارسی 107

ج) کتابهای فارسی 108

د)پایاننامهها 109

ه)مقالات انگلیسی 111

و) کتابهای انگلیسی 111

پیوستها و ضمائم 112

پیوست شماره 1: پرسشنامه 113

الف) سازمان و مدیریت 114

ب) سخت افزار، نرم افزار و سیستم‌های کاری 114

ج) نیروی انسانی 115

د) مشتری و عوامل محیطی 115

ه) ابزارها و نگرش‌های مالی 116

پیوست شماره 2: جداول خروجی نرم افزار SPSS 117

الف-1) آزمون پایائی پرسشنامه مربوط به گروه عوامل “سازمان و مدیریت” 117

الف-2) آزمون T-Student پرسشنامه مربوط به گروه عوامل “سازمان و مدیریت” 118

ب-1) آزمون پایائی پرسشنامه مربوط به گروه عوامل “سخت افزار، نرم افزار و سیستم‌های کاری” 119

ب-2) آزمون T-Student پرسشنامه مربوط به گروه عوامل “سخت افزار، نرم افزار و سیستم‌های کاری” 120

ج-1) آزمون پایائی پرسشنامه مربوط به گروه عوامل “نیروی انسانی” 121

ج-2) آزمون T-Student پرسشنامه مربوط به گروه عوامل “نیروی انسانی” 121

د-1) آزمون پایائی پرسشنامه مربوط به گروه عوامل “مشتری و عوامل محیطی” 122

د-2) آزمون T-Student پرسشنامه مربوط به گروه عوامل “مشتری و عوامل محیطی” 123

ه-1) آزمون پایائی پرسشنامه مربوط به گروه عوامل “ابزارها و نگرش‌های مالی” 124

ه-2) آزمون T-Student پرسشنامه مربوط به گروه عوامل “ابزارها و نگرش‌های مالی” 125

و-1) آزمون پایائی پرسشنامه مربوط به تمامی عوامل شناسائی شده مؤثر بر بهبود کارآیی در نظام بانکداری ایران 126

و-2) آزمون T-Student پرسشنامه مربوط به تمامی عوامل شناسائی شده مؤثر بر بهبود کارآیی در نظام بانکداری ایران 127

پیوست 3: «اصول اساسی برای نظارت بانکی موثر» 131

مقدمه:

امروزه دیدگاه‌ها و دلایل متعددى پیرامون پیدایش سازمان‌ها وجود دارد، اما بطور کلی میتوان گفت پیدایش سازمان‌ها محصول و معلول محدودیت‌هاى انسان می باشد. بدین معنى که انسان از سویى داراى نیازها و خواسته‌هاى نامحدودى می باشد و از سویى دیگر منابع و امکانات محدودى در اختیار دارد. بسیارى از منابع تجدید ناپذیر می باشند و یا شکل گیرى مجدد آنها سال‌هاى زیادى به طول می انجامد. برخى دیگر از منابع بسیار کمیاب می باشند بگونه اى که فراهم آوردن این نوع منابع بسیار گران و پرهزینه است و حتى در مواردى به هیج وجه مقرون به صرفه نیست. از سویی دیگر افزایش جمعیت و در پى آن افزایش مصرف و تولید، روز به روز بر محدودیت منابع می افزاید. از این رو امکان ارضاى نیازهاى نامحدود با تکیه برچنین منابع و امکاناتی هرگز میسر نیست. بنابراین تنها راه منطقی (و ممکن) کسب حداکثر رضایت (مطلوبیت) از حداقل منابع می باشد و این خود شالوده و زیرینا و یا به عبارتى اصل مستتر در تمام فعالیت‌ها و کوشش‌هاى اقتصادى انسان می باشد. در واقع تمام تلاش و توان انسان را می‌توان در راه رسیدن به این مهم و سازمان‌ها را مهیا کننده و فراهم آورنده بستر لازم آن تلقى کرد[1].

سازمان‌ها نیز به عنوان دست آورد کوشش‌هاى انسانى همواره درگیر جنگ دیرین و پرقدرت محدودیت منابع و نامحدود بودن نیازها بوده و هستند. هر سازمانی جهت حفظ بقا و دستیایى به رسالت خود می بایست منابع لازم را فراهم آورده و آنها را به کالا یا خدمات تبدیل کرده و به مصرف کننده ارائه دهد به گونه اى که اصل “حداقل منابع و حداکثر بازده” به بهترین شکل ممکن رعایت شود. این مطلب زیرینای مفهومى و فلسفى بهره ورى (کارایی و اثربخشی) را تشکیل می‌دهد[2].

بطور کلى در شرایط پیچیده و متلاطم محیط اقتصادى، اجتماعى و سیاسى امروز، تنها عاملى که بقاى سازمان را تضمین می کند، کارایى و اثربخشی است. در چنین شرایطى اگر سازمانی از کارایی و اثریخشى لازم برخوردار نباشد، بى هیچ شک و شبهه ای نابود خواهد شد. این امر در تمام ابعاد زندگى انسان مصداق دارد. نگاهى یه زندگى و یا سرگذشت انسان‌هاى موفق صحت این مطلب را نشان می‌دهد. از این روست که امروزه مسئله بهره ورى نه تنها در حوزه مباحث سازمانى بلکه در تمام ابعاد زندگى انسان از اهمیت بالا و والایی برخوردار گشته است[3].

دستیایى و حفظ بهره‌وری وظیفه بخش خاصى از سازمان نمی‌باشد. تمام بخش‌ها، زیر بخش‌ها و کارکنان می بایست تلاشی هماهنگ و همسو داشته باشند تا سازمان از کارایى و اثربخشى لازم برخوردار گردد. این جاست که اهمیت برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى در مورد بهره‌وری مطرح می‌گردد. با این وجود باید همواره بخاطر داشت که بهره‌وری تابعى است که از عوامل بسیار زیادى تاثیر می پذیرد و این عوامل باتوجه به ماهیت، رسالت، نظام عملیاتى و …. از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. از طرفى دیگر میزان تاثیر و اهمیت این عوامل بر بهره‌وری سازمان به یک اندازه نیست. بنابراین براى سازمان‌ها نه مقدور است و نه منطقى که به طور همزمان در تمام زمینه‌ها و جنبه‌هاى تاثیر گذار اقدامات و فعالیت‌های لازم را انجام دهند. لذا جهت برنامه‌ریزى و تصمیم گیرى در خصوص دستیابى به بالاترین میزان بهره‌وری در ابتدا لازم است طبق معیارها و ضوابط علمی این عوامل شناسایى و اولویت بندى شوند آنگاه برنامه‌ها و طرح‌هاى مربوطه تدوین یابند.

در ادبیات اقتصادی جهان امروز، نقش و اهمیت نظام مالی و بازار پول و سرمایه و به تبع آن موسسات مالی و اعتباری به عنوان بازوهای اجرائی این نظام و ابزار رشد و توسعه اقتصادی کشورها کاملاً ملموس است، به طوری که توسعه پایدار اقتصادی بدون رشد و توسعه بازارهای مالی امکان پذیر نمی باشد. از این رو، سازمانهای مالی و اعتباری از نقش محوری در این عرصه برخوردار هستند.

بانک‌های ربوی به عنوان یکی از مهمترین نهادهای پولی وظایف مهمی را در اقتصاد غرب به عهده دارند که شامل تجهیز پس‌اندازها، واسطه گری و تسهیل جریانات پرداخت، تخصیص اعتبارات و برقراری نظم پولی می باشد. حتی در اقتصادهایی که دارای بازارهای مالی پیشرفته ای هستند بانک‌ها در کانون فعالیت‌های مالی و اقتصادی قرار دارند و نقطه اتکای مهمی برای اهرم سیاست‌های پولی به حساب می آیند. در کشورهای در حال توسعه و اقتصادهای در حال گذار، که دارای بازارهای مالی توسعه یافته نمی باشند، بانک‌ها عموماً تنها نهادهایی هستند که قادرند به واسطه گری مالی بپردازند از این رو سلامت نظام بانکی، به عنوان مهمترین نهاد مالی همواره یکی از اولویت‌های مورد توجه بوده است. بطوریکه نگرانی نسبت به سلامتی نظام بانکی کشورها، صندوق بین المللی پول (IMF)[4] و بانک تسویه بین المللی (BIS)[5] را به اتخاذ تدابیر نظارتی بیشتر مجاب نموده است.

همچنین در اجلاس صندوق بین المللی پول و بانک جهانی [6] در اکتبر سال 1996 مطرح شده است که سیستم‌های بانکی به دلیل آسیب پذیری- مخصوصاً در کشورهای با بازارهای نوظهور- در صورت عدم اتخاذ استانداردهای قوی مالی با بحرانهای زیانبار بانکی مواجه خواهند شد. از طرفی به همان نسبت که بانک‌های کارا و سالم می توانند در جهت رشد و توسعه اقتصادی کمک نمایند، ناسالم بودن و عملکرد بد آنها می تواند بحرانهای اقتصادی ایجاد نماید بطور خلاصه سلامت نظام بانکی تا حد زیادی انعکاس دهنده سلامت اقتصاد یک جامعه است. سیستم بانکی در اقتصاد ایران می توانست نقش بسیار پر اهمیتی ایفا نماید. معهذا علاوه بر واسطه وجوه بودن در بازار پولی، بدلیل عدم توسعه کافی بازار اولیه[7] نقش مهمی در تامین مالی برنامه‌های میان مدت و بلند مدت اقتصادی کشور داشته است. با توجه به ضرورت بالا بردن استانداردهای مالی و اهمیت بانک‌های تجاری در کشور، بکارگیری معیارهای دقیق تر برای ارزیابی این بانک‌ها الزامی به نظر می رسد. یکی از این معیارها، کارایی می باشد که توانمندی کلی هر بانک را در تبدیل داده‌ها به ستاده‌ها براساس تعاریف بعمل آمده در مقایسه با استاندارد مشخص معین می کند. لازم به ذکر است که در حال حاضر تلاش موسسات مالی در سطح جهان نیز در جهت افزایش کارایی می باشد که ضمن استفاده از مزایای رقابتی ناشی از کاهش بهای خدمات خود، از منابع کمیاب نیز استفاده بهینه نمایند. این امر موجبات افزایش سود آوری موسسات و احتمالاً اعتلای سطح رفاه عمومی جامعه را به نوبه خود فراهم می نماید. با روند جهانی شدن اقتصاد و سلطه بانکداری ربوی در دنیا، بانک‌های تجاری ما نیز علی رغم دولتی بودن در صدد افزایش کارایی خود برآمده‌اند.

واقعیت این است که به خاطر نقش اساسی نظام بانکی در اقتصاد کشورها کارایی صنعت بانکداری همواره مورد توجه دولتمردان بوده است، زیرا که ضعف نظام بانکی می تواند تهدیدی برای ثبات اقتصادی به شمار آید. در چند سال اخیر با توجه به رشد موسسات مالی خصوصی و سخت تر شدن شرائط رقابتی توجه به کارایی بانک‌ها در ایران نیز شدت گرفته است، چرا که بانک‌های جدید می بایست در رقابت با بانک‌های خصوصی موجود به دنبال افزایش کارایی خویش باشند تا بتوانند در صحنه رقابت باقی بمانند.

تحقیق حاضر که به بررسی کارایی شعب موسسه مالی و اعتباری مهر پرداخته است در 5 فصل تنظیم شده است که در این فصل به بیان کلیات پرداخته و در فصول بعد به ترتیب: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق، متدولوژی تحقیق و تبیین شاخص‌ها، تجزیه و تحلیل یافته‌ها و نتیجه گیری و پیشنهادات آمده است.

بیان مسئله:

عقل اقتصادی بشر، به دلیل محدود بودن و دسترسی سخت به بعضی منابع کمیاب، همواره وی را به تکاپو در جهت بدست آوردن حداکثر منافع و نتایج از حداقل منابع ترغیب نموده است. نظریه‌پردازان این رفتار عقلایی انسان را تحت عنوان کارایی تعریف می‌کنند. در اقتصاد کارایی به مفهوم تخصیص بهینه منابع است و در ادبیات مدیریت، کارایی را نسبت تولید به منابع مصرف شده یا هزینه تولید یک واحد از محصول تعریف می‌کنند.

کوشش‌های اقتصادی انسان همواره معطوف برآن بوده است که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود بدست آورد. این تمایل را می‌توان دستیابی به کارائی[8] و بهره‌وری[9] بالاتر نامید. بهره‌وری مفهومی جامع و دربرگیرنده کارائی است که افزایش آن به منظور ارتقای سطح زندگی، رفاه، آرامش و آسایش انسان‌ها، همواره مدنظر دست‌اندرکاران سیاست و اقتصاد بوده است.(امامی میبدی، 1379،1)

در پی تعالی و تکامل دانش بشر در علم اقتصاد، مفاهیم کارائی و بهره‌وری توسعه و تکامل یافته و در دو دهه اخیر، اندازه‌گیری آن نیز بر مبنای تئوری‌های اقتصاد، امکان‌پذیر و عملی شده است. در مفهوم جدید، کارائی به مفهوم تلف نکردن منابع است که از نسبت کل ستاده به کل نهاده بدست می‌آید و بهره‌وری به مفهوم مقایسه کارائی یک بنگاه (سازمان) طی دو زمان متفاوت و یا مقایسه کارائی دو بنگاه (سازمان) نسبت به یکدیگر در یک زمان می‌باشد و به عبارت دیگر، بهره‌وری مقایسه کارائی است.(امامی میبدی، 1379،2)

موضوع کارایی از موضوعات مهمی است که علاوه بر مدیران بانک‌ها و صاحبان سهام این موسسات، بخش نظارتی و نیز مشتریان استفاده کننده از خدمات این بنگاه‌ها نیز علاقمند به آن می باشند. مدیران بانک‌ها بمنظور دستیابی به سطح بالاتری از کارایی و فعالیت در سطحی نزدیک به مرز تولید و همچنین انتخاب مقیاس مناسبی برای فعالیت‌های اقتصادی شان و افزایش توانایی رقابت با رقبا، علاقمند و مجبور به حداکثر تلاش جهت دستیابی به بالاترین سطح کارایی می‌باشند. علاوه بر مدیران بانک‌ها، دستگاه‌های نظارتی و عموم مشتریان برخوردار از خدمات این موسسات نیز به این دلیل که افزایش کارایی موجب کاهش قیمت خدمات و هزینه واسطه‌گری و افزایش کیفیت آن می‌گردد، به تجزیه‌وتحلیل سیستم بانکی علاقمندند. برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى جهت دستیابى و حفظ کارایی یکى از اهداف اصلى سازمان‌هاى موفق محسوب می‌شود و سالانه سرمایه‌گذاری‌هاى قابل‌توجهی در این زمینه انجام می‌دهند. کارایی نه تنها می بایست در صدر تمام فعالیت‌ها و برنامه‌هاى سازمان قرار گیرد، بلکه سازمان باید برنامه و طرحى منظم را در این زمینه تدوین و تعقیب نماید. قبل از انجام این کار می‌بایست عوامل تاثیرگذار بر کارایی شناسایى و اولویت‌بندى گردند تا بر مبناى آن تصمیم‌گیران و برنامه‌ریزان سازمان بتوانند با توجه به شرایط و میزان منابع و امکانات موجود در مورد تدوین و اجراى برنامه‌هاى یاد شده تصمیم‌گیرى کنند. در تحقیق حاضر سعى بر آن است که به کمک مدل‌هاى تصمیم‌گیرى چند شاخصه عوامل تاثیرگذار بر کارایی شعب موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران تعیین و تبیین گردد. لذا با عنایت به موارد مطروحه مسئله این تحقیق به شرح ذیل قابل تعریف است:

عوامل موثر بر کارایی شعب در موسسه مالی و اعتباری مهر استان تهران کدامند؟

اولویت بندی عوامل فوق به چه ترتیبی است؟

اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق:

امروزه یکى از مهمترین موضوعات مورد توجه مدیران سازمان‌ها، کارایى[10] است. کارایى تابعی است که از عوامل و شرایط بسیار متعدد و متنوع تاثیر می پذیرد. ماهیت و میزان اهمیت این عوامل با توجه به نوع سازمان، نظام عملیاتی آن، اهداف و …، از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. هرگاه واژه کارایی را ریشه یابی کنیم در می یابیم در پی تعالی و تکامل دانش بشر در مسائل اقتصادی، این اصطلاح نیز به تدریج از نظر شکل و محتوی، تکامل و توسعه یافته و پیوسته تعاریف جدیدتر و کاملتری برای آن ارائه شده است. شاید بطور رسمی و جدی نخستین بار لغت کارایی در مقاله ای توسط فردی به نام کوئیزنی در سال 1766 میلادی ارائه شد و بعد از گذشت بیش از یک قرن در سال 1883، فردی به نام لیتر، بهره‌وری را بصورت قدرت و توانایی تولید کردن تعریف نمود.

از اوایل قرن بیستم، این واژه مفهوم دقیقتری یافت و به معنای رابطه ای بین محصول (ستاده) و عوامل بکار رفته برای تولید آن محصول (نهاده) معرفی شد که البته این تعریف توسط فردی به نام ارلی در سال 1900 ارائه گردید.[11]

پایین بودن سطح کارایی در بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات مهم کشورهای در حال توسعه می باشد و مساله عدم تشکیل سرمایه کافی نیز بر مشکل فوق افزوده شده که علت این امر همانا ضعف نهادها و بازرهای مالی اولیه اینگونه کشورها است. چرا که نهادهای مالی و اعتباری هستند که می توانند با تجهیز منابع خود و تخصیص آنها بصورت کارآ هزینه‌های تامین مالی را کاهش داده و نرخ تشکیل سرمایه را افزایش دهند. حتی در کشورهای پیشرفته که دارای بازارهای سرمایه و نهادهای مالی قوی هستند، سیستم بانکی یکی از واسطه گری‌های مهم پولی است. لذا سیستم بانکی و کارایی آن شایان توجه بسیار است. اما علیرغم اهمیت موضوع، تحقیق در زمینه بررسی کارایی بانک‌ها چندان مورد توجه نبوده است.

با توجه به اینکه جهان مالی در دنیای بانکداری با سرعتی شگرف در حال تحول و تکامل است، اهمیت و حساسیت بررسی کارایی در بانک‌ها دو چندان می گردد. سیستم بانکی در اقتصاد ایران هم چون سایر کشورها نقش پر اهمیتی را ایفا می کند زیرا علاوه بر واسطه وجوه بودن در بازار پول نقش اساسی در تامین مالی برنامه‌های میان مدت و بلند مدت اقتصادی کشور را نیز دارا می باشد. در واقع رشد و توسعه اقتصادی نیازمند افزایش عامل سرمایه به عنوان یکی از عوامل تولید می باشد و از طرفی برای کلیه اشخاص مقدور نیست که در کلیه موارد و مراحل فعالیت خود بتوانند از امکانات و منابع پولی شخصی جهت تامین نیازهای موجود استفاده نمایند. لذا موفقیت در برنامه‌ریزى جهت دستیابی، افزایش و حفظ کارایى، مستلزم شناخت دقیق و تعیین میزان اهمیت عوامل موثر بر کارایی می باشد.

پیشینه تحقیق

در مورد چگونگی تعیین عوامل تاثیرگذار بر کارایی مطالعات و تحقیقاتی چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور صورت گرفته است. در این زمینه مدل‌ها و روش‌هایى توسط صاحب نظران ارائه شده است. در مورد چگونگی ارزیابى و سنجش کارایی در سازمان‌ها نیز مدل‌ها و روش‌هایى ارائه شده است. اما آنچه در این بین مهم است اولویت بندی علمى این عوامل بر اساس شرایط و موقعیت سازمان می باشد که در این زمینه کارى مشابه یافت نشد.

در زمینه استفاده از روش‌هاى  AHP و TOPSIS (به خصوص AHP) کارهاى قابل توجهی صورت گرفته است. اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می‌شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین عوامل موثر بر کارایى صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در ذیل بیان می‌گردد.

مرورى بر تحقیقات مشابه

امروزه روش‌هاى تصمیم‌گیرى چند شاخصه در زمینه‌هاى متعدد و مختلف بطور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند. دلیل این امر توانایى و قابلیت بالاى این روش‌ها در مدلسازى مسائل واقعی، سادگی و قابل فهم بودن آنها براى اکثر کاربران می باشد. فنون و روش‌های ریاضى برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى، اگرچه جوابى بهینه را ارائه می دهند، اما تحت شرایط و مفروضات خاصى از این توانایى برخوردار هستند. این دسته از فنون نیازمند اطلاعات اولیه دقیق و قطعى[12] می باشند. در مسائل واقعی امکان تهیه این اطلاعات یا فراهم نیست و یا با صرف هزینه بالا میسر می‌گردد. از طرف دیگر در این روش‌ها درنظرگرفتن تمام ابعاد و جنبه‌هاى مسئله امکان پذیر نیست، بلکه جنبه‌هایى از مسئله در مدلسازى مورد توجه قرار می گیرد که حالت کمى داشته، سنجش و ارزیابى آنها مقرون به صرفه باشد. از اینرو در حالت کلى بسیارى از متغیرها و شرایط تاثیر گذار که حالت کیفی دارند را نمی‌توان در مدلسازى اعمال کرد. بنابراین از آنجائیکه روش‌هاى تصمیم‌گیرى چند شاخصه قادر به درنظرگرفتن شرائط و متغیرهای کمی و کیفی مسئله بطور همزمان می باشند، کاربرد و گسترش چشمگیری یافته‌اند.

سوالات و فرضیات تحقیق

در این پایان نامه بدنبال پاسخگویی به موارد ذیل هستیم:

1. عوامل مؤثر بر کارائی در بانکداری بدون ربا کدامند؟
2. اولویت‎بندی عوامل مؤثر بر کارائی در شعب موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران به چه ترتیبی است؟

کاربردهای تحقیق

مدل TOPSIS برمبناى عوامل تاثیر گذار بر کارایى بانک تدوین و حل گردیده است. نتایج بدست آمده در قالب اولویت بندی عوامل فوق در اختیار برنامه ریزان و تصمیم گیران موسسه و شعب قرار می گیرد و امید است آنان را در اولویت بندى برنامه‌ها و طرح‌هاى مربوطه و همچنین ارائه خدمات هرچه بهتر یارى کند. علاوه بر این مدل یاد شده (با اعمال تغییرات لازم) قابلیت بکارگیرى در تمام سازمان‌هاى کشور را دارد.

روش تحقیق

در تحقیق حاضر براساس مطالعات کتابخانه اى و آشنایى با نظام عملیاتی موسسه مالی و اعتباری مهر، عوامل تاثیرگذار بر کارایی شناسایى و با نظرخواهی از طریق توزیع پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آمارى مهمترین عوامل تائید گردیده است. در ادامه با استفاده از مدل  TOPSIS عوامل مذکور اولویت بندى شده‌اند. این روش از جمله روش‌های جبرانی در مدل‌های چند شاخصه می باشد. منظور از جبرانی بودن این است که مبادله بین شاخص‌ها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص ممکن است توسط امتیاز شاخص دیگری جبران شود. در این رویکرد ضمن در نظر گرفتن فاصله یک گزینه Ai از نقطه ایده آل مثبت، فاصله آن از نقطه ایدل آل منفی هم در نظر گرفته می شود. بدان معنی که گزینه انتخابی باید دارای کمترین فاصله از راه حل ایده آل بوده و در عین حال دارای دورترین فاصله از راه حل منفی باشد.

روش‌های گردآوری اطلاعات

برای گردآوری اطلاعات مربوط به مبانی نظری از کتب و مقالات موجود استفاده شده است. عوامل موثر بر کارایی با استفاده از تجربیات کارشناسان بانکی تعیین شده‌اند و      داده‌های مورد نیاز جهت حل مدل نیز از طریق تکمیل پرسشنامه توسط خبرگان تهیه می‌گردد.

در این زمینه جهت انتخاب مهمترین عوامل تاثیر گذار بر کارایی موسسه، داده‌هاى گردآورى شده به وسیله پرسشنامه شماره یک به کمک نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل آمارى قرار گرفته است و عواملى که داراى اهمیت کمترى بوده‌اند، مشخص گردیده‌اند. در ادامه پس از گردآورى داده‌هاى لازم درخصوص مدل TOPSIS از نرم افزار Microsoft Office Excel 2007 استفاده شده است.

قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

پایان نامه شناسائی و اولویت‎‎بندی عوامل مؤثر بر کارآیی در نظام بانکداری ایران با تاکید بر اصول کمیته بال...

سوالات و فرضیات تحقیق 10

جامعه آمارى تحقیق 14

اهداف تحقیق 14

کاربردهای تحقیق 14

روش تحقیق 15

روش‌های گردآوری اطلاعات 15

قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 15

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 16

محدودیت‌های تحقیق 16

مفاهیم و واژگان تخصصی طرح 16

تصمیم‌گیرى چند شاخصه 16

اعتبار مدل 17

فصل دوم: پیشینه تحقیق 20

مقدمه: 20

بخش 1: تاریخچه صنعت بانکداری در ایران 20

نقطه عطف دوره ششم: بانکداری بدون ربا 22

ویژگی‌های قانون عملیات بانکی بدون ربا 22

عملکرد سیستم بانکی ایران در خصوص قانون عملیات بانکی بدون ربا 24

وضعیت فعلی منابع و تسهیلات بانک‌های غیر دولتی در ایران 25

بخش 2 : ادبیات موضوع کارایی 34

بهره‌وری 36

کارایی 38

انواع کارائی 39

الف) کارایی اقتصادی 39

ب) کارایی فنی 40

ج) کارایی تخصیصی 40

د) کارایی ساختاری 40

تعاریف مختلف کارایی 42

بخش 3: تعیین عوامل موثر بر بهبود کارایى موسسه مالی و اعتباری مهر 43

سازمان و مدیریت 44

سخت‌افزار، نرم افزار و سیستم‌های کاری 47

نیروى انسانى 47

مشترى و عوامل محیطی 50

ابزارها و نگرش‌های مالی 56

کمیته بال 58

• اقدامات مهم کمیته بال 58

فصل سوم: 62

بخش 1: آزمون 63

بخش 2: تعیین روایی و پایایی پرسشنامه‌ها 64

بخش 3: تصمیم‌گیری‌های چندمعیاره 64

تصمیم‌گیری و فرآیند آن 64

طبقه‌بندی روش‌های تصمیم‌گیری چند شاخصه 67

الف- مدل‌های غیرجبرانی 67

ب- مدل‌های جبرانی 67

روش تاپسیس (TOPSIS) 68

قدم 1- نرمالیز کردن ماتریس تصمیم (ماتریس R) 70

قدم 2- وزن دادن به ماتریس تصمیم نرمالایز شده (ماتریس V) 71

قدم 3- تعیین راه‌حل ایده‌آل مثبت و ایدل‌آل منفی 72

قدم 4- محاسبه اندازه فاصله 72

قدم 5- محاسبه نزدیکی نسبی تا برترین جواب 73

قدم 6- رتبه‌بندی گزینه‌ها 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات 76

اولویت بندی عوامل موثر بر بهبود کارایی 80

طراحى مدل  TOPSIS 80

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات 81

خلاصه پایان‌نامه 82

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه تعارضات زناشویی:ایجاد جو ارتباطی مثبت - به آوران نارون : ارزش آفرینی برای ایده ها

نتایج آزمون فرضیات فرعی 83

نتایج آزمون فرضیات اصلی 87

نتایج اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر کارآیی در نظام بانکداری ایران 88

بحث، نتیجه‌گیری و ارایه پیشنهادات 91

الف) پیشنهادها و راهکارهای اجرایی 92

ب) پیشنهادهای پژوهشی 93

منابع و مآخذ 95

الف) سایتهای اینترنتی 96

ب) مقالات فارسی 96

ج) کتابهای فارسی 97

د) پایان‌نامه‌ها 98

ه) مقالات انگلیسی 99

و) کتابهای انگلیسی 99

پیوستها و ضمائم 100

پیوست شماره 1: پرسشنامه 101

پیوست شماره 2: جداول خروجی نرم افزار SPSS 105

پیوست 3: «اصول اساسی برای نظارت بانکی موثر» 114

کلیات تحقیق

مقدمه:

امروزه دیدگاه‌ها و دلایل متعددى پیرامون پیدایش سازمان‌ها وجود دارد، اما بطور کلی میتوان گفت پیدایش سازمان‌ها محصول و معلول محدودیت‌هاى انسان می باشد. بدین معنى که انسان از سویى داراى نیازها و خواسته‌هاى نامحدودى می باشد و از سویى دیگر منابع و امکانات محدودى در اختیار دارد. بسیارى از منابع تجدید ناپذیر می باشند و یا شکل گیرى مجدد آنها سال‌هاى زیادى به طول می انجامد. برخى دیگر از منابع بسیار کمیاب می باشند بگونه اى که فراهم آوردن این نوع منابع بسیار گران و پرهزینه است و حتى در مواردى به هیج وجه مقرون به صرفه نیست. از سویی دیگر افزایش جمعیت و در پى آن افزایش مصرف و تولید، روز به روز بر محدودیت منابع می افزاید. از این رو امکان ارضاى نیازهاى نامحدود با تکیه برچنین منابع و امکاناتی هرگز میسر نیست. بنابراین تنها راه منطقی (و ممکن) کسب حداکثر رضایت (مطلوبیت) از حداقل منابع می باشد و این خود شالوده و زیرینا و یا به عبارتى اصل مستتر در تمام فعالیت‌ها و کوشش‌هاى اقتصادى انسان می باشد. در واقع تمام تلاش و توان انسان را می‌توان در راه رسیدن به این مهم و سازمان‌ها را مهیا کننده و فراهم آورنده بستر لازم آن تلقى کرد[1].

سازمان‌ها نیز به عنوان دست آورد کوشش‌هاى انسانى همواره درگیر جنگ دیرین و پرقدرت محدودیت منابع و نامحدود بودن نیازها بوده و هستند. هر سازمانی جهت حفظ بقا و دستیایى به رسالت خود می بایست منابع لازم را فراهم آورده و آنها را به کالا یا خدمات تبدیل کرده و به مصرف کننده ارائه دهد به گونه اى که اصل “حداقل منابع و حداکثر بازده” به بهترین شکل ممکن رعایت شود. این مطلب زیرینای مفهومى و فلسفى بهره ورى (کارایی و اثربخشی) را تشکیل می‌دهد[2].

بطور کلى در شرایط پیچیده و متلاطم محیط اقتصادى، اجتماعى و سیاسى امروز، تنها عاملى که بقاى سازمان را تضمین می کند، کارایى و اثربخشی است. در چنین شرایطى اگر سازمانی از کارایی و اثریخشى لازم برخوردار نباشد، بى هیچ شک و شبهه ای نابود خواهد شد. این امر در تمام ابعاد زندگى انسان مصداق دارد. نگاهى یه زندگى و یا سرگذشت انسان‌هاى موفق صحت این مطلب را نشان می‌دهد. از این روست که امروزه مسئله بهره ورى نه تنها در حوزه مباحث سازمانى بلکه در تمام ابعاد زندگى انسان از اهمیت بالا و والایی برخوردار گشته است[3].

دستیایى و حفظ بهره‌وری وظیفه بخش خاصى از سازمان نمی‌باشد. تمام بخش‌ها، زیر بخش‌ها و کارکنان می بایست تلاشی هماهنگ و همسو داشته باشند تا سازمان از کارایى و اثربخشى لازم برخوردار گردد. این جاست که اهمیت برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى در مورد بهره‌وری مطرح می‌گردد. با این وجود باید همواره بخاطر داشت که بهره‌وری تابعى است که از عوامل بسیار زیادى تاثیر می پذیرد و این عوامل باتوجه به ماهیت، رسالت، نظام عملیاتى و …. از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. از طرفى دیگر میزان تاثیر و اهمیت این عوامل بر بهره‌وری سازمان به یک اندازه نیست. بنابراین براى سازمان‌ها نه مقدور است و نه منطقى که به طور همزمان در تمام زمینه‌ها و جنبه‌هاى تاثیر گذار اقدامات و فعالیت‌های لازم را انجام دهند. لذا جهت برنامه‌ریزى و تصمیم گیرى در خصوص دستیابى به بالاترین میزان بهره‌وری در ابتدا لازم است طبق معیارها و ضوابط علمی این عوامل شناسایى و اولویت بندى شوند آنگاه برنامه‌ها و طرح‌هاى مربوطه تدوین یابند.

در ادبیات اقتصادی جهان امروز، نقش و اهمیت نظام مالی و بازار پول و سرمایه و به تبع آن موسسات مالی و اعتباری به عنوان بازوهای اجرائی این نظام و ابزار رشد و توسعه اقتصادی کشورها کاملاً ملموس است، به طوری که توسعه پایدار اقتصادی بدون رشد و توسعه بازارهای مالی امکان پذیر نمی باشد. از این رو، سازمانهای مالی و اعتباری از نقش محوری در این عرصه برخوردار هستند.

بانک‌های ربوی به عنوان یکی از مهمترین نهادهای پولی وظایف مهمی را در اقتصاد غرب به عهده دارند که شامل تجهیز پس‌اندازها، واسطه گری و تسهیل جریانات پرداخت، تخصیص اعتبارات و برقراری نظم پولی می باشد. حتی در اقتصادهایی که دارای بازارهای مالی پیشرفته ای هستند بانک‌ها در کانون فعالیت‌های مالی و اقتصادی قرار دارند و نقطه اتکای مهمی برای اهرم سیاست‌های پولی به حساب می آیند. در کشورهای در حال توسعه و اقتصادهای در حال گذار، که دارای بازارهای مالی توسعه یافته نمی باشند، بانک‌ها عموماً تنها نهادهایی هستند که قادرند به واسطه گری مالی بپردازند از این رو سلامت نظام بانکی، به عنوان مهمترین نهاد مالی همواره یکی از اولویت‌های مورد توجه بوده است. بطوریکه نگرانی نسبت به سلامتی نظام بانکی کشورها، صندوق بین المللی پول (IMF)[4] و بانک تسویه بین المللی (BIS)[5] را به اتخاذ تدابیر نظارتی بیشتر مجاب نموده است.

همچنین در اجلاس صندوق بین المللی پول و بانک جهانی [6] در اکتبر سال 1996 مطرح شده است که سیستم‌های بانکی به دلیل آسیب پذیری- مخصوصاً در کشورهای با بازارهای نوظهور- در صورت عدم اتخاذ استانداردهای قوی مالی با بحرانهای زیانبار بانکی مواجه خواهند شد. از طرفی به همان نسبت که بانک‌های کارا و سالم می توانند در جهت رشد و توسعه اقتصادی کمک نمایند، ناسالم بودن و عملکرد بد آنها می تواند بحرانهای اقتصادی ایجاد نماید بطور خلاصه سلامت نظام بانکی تا حد زیادی انعکاس دهنده سلامت اقتصاد یک جامعه است. سیستم بانکی در اقتصاد ایران می توانست نقش بسیار پر اهمیتی ایفا نماید. معهذا علاوه بر واسطه وجوه بودن در بازار پولی، بدلیل عدم توسعه کافی بازار اولیه[7] نقش مهمی در تامین مالی برنامه‌های میان مدت و بلند مدت اقتصادی کشور داشته است. با توجه به ضرورت بالا بردن استانداردهای مالی و اهمیت بانک‌های تجاری در کشور، بکارگیری معیارهای دقیق تر برای ارزیابی این بانک‌ها الزامی به نظر می رسد. یکی از این معیارها، کارایی می باشد که توانمندی کلی هر بانک را در تبدیل داده‌ها به ستاده‌ها براساس تعاریف بعمل آمده در مقایسه با استاندارد مشخص معین می کند. لازم به ذکر است که در حال حاضر تلاش موسسات مالی در سطح جهان نیز در جهت افزایش کارایی می باشد که ضمن استفاده از مزایای رقابتی ناشی از کاهش بهای خدمات خود، از منابع کمیاب نیز استفاده بهینه نمایند. این امر موجبات افزایش سود آوری موسسات و احتمالاً اعتلای سطح رفاه عمومی جامعه را به نوبه خود فراهم می نماید. با روند جهانی شدن اقتصاد و سلطه بانکداری ربوی در دنیا، بانک‌های تجاری ما نیز علی رغم دولتی بودن در صدد افزایش کارایی خود برآمده‌اند.

واقعیت این است که به خاطر نقش اساسی نظام بانکی در اقتصاد کشورها کارایی صنعت بانکداری همواره مورد توجه دولتمردان بوده است، زیرا که ضعف نظام بانکی می تواند تهدیدی برای ثبات اقتصادی به شمار آید. در چند سال اخیر با توجه به رشد موسسات مالی خصوصی و سخت تر شدن شرائط رقابتی توجه به کارایی بانک‌ها در ایران نیز شدت گرفته است، چرا که بانک‌های جدید می بایست در رقابت با بانک‌های خصوصی موجود به دنبال افزایش کارایی خویش باشند تا بتوانند در صحنه رقابت باقی بمانند.

تحقیق حاضر که به بررسی کارایی شعب موسسه مالی و اعتباری مهر پرداخته است در 5 فصل تنظیم شده است که در این فصل به بیان کلیات پرداخته و در فصول بعد به ترتیب: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق، متدولوژی تحقیق و تبیین شاخص‌ها، تجزیه و تحلیل یافته‌ها و نتیجه گیری و پیشنهادات آمده است.

    بیان مسئله:

عقل اقتصادی بشر، به دلیل محدود بودن و دسترسی سخت به بعضی منابع کمیاب، همواره وی را به تکاپو در جهت بدست آوردن حداکثر منافع و نتایج از حداقل منابع ترغیب نموده است. نظریه‌پردازان این رفتار عقلایی انسان را تحت عنوان کارایی تعریف می‌کنند. در اقتصاد کارایی به مفهوم تخصیص بهینه منابع است و در ادبیات مدیریت، کارایی را نسبت تولید به منابع مصرف شده یا هزینه تولید یک واحد از محصول تعریف می‌کنند.

کوشش‌های اقتصادی انسان همواره معطوف برآن بوده است که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود بدست آورد. این تمایل را می‌توان دستیابی به کارائی[8] و بهره‌وری[9] بالاتر نامید. بهره‌وری مفهومی جامع و دربرگیرنده کارائی است که افزایش آن به منظور ارتقای سطح زندگی، رفاه، آرامش و آسایش انسان‌ها، همواره مدنظر دست‌اندرکاران سیاست و اقتصاد بوده است.(امامی میبدی، 1379،1)

در پی تعالی و تکامل دانش بشر در علم اقتصاد، مفاهیم کارائی و بهره‌وری توسعه و تکامل یافته و در دو دهه اخیر، اندازه‌گیری آن نیز بر مبنای تئوری‌های اقتصاد، امکان‌پذیر و عملی شده است. در مفهوم جدید، کارائی به مفهوم تلف نکردن منابع است که از نسبت کل ستاده به کل نهاده بدست می‌آید و بهره‌وری به مفهوم مقایسه کارائی یک بنگاه (سازمان) طی دو زمان متفاوت و یا مقایسه کارائی دو بنگاه (سازمان) نسبت به یکدیگر در یک زمان می‌باشد و به عبارت دیگر، بهره‌وری مقایسه کارائی است.(امامی میبدی، 1379،2)

موضوع کارایی از موضوعات مهمی است که علاوه بر مدیران بانک‌ها و صاحبان سهام این موسسات، بخش نظارتی و نیز مشتریان استفاده کننده از خدمات این بنگاه‌ها نیز علاقمند به آن می باشند. مدیران بانک‌ها بمنظور دستیابی به سطح بالاتری از کارایی و فعالیت در سطحی نزدیک به مرز تولید و همچنین انتخاب مقیاس مناسبی برای فعالیت‌های اقتصادی شان و افزایش توانایی رقابت با رقبا، علاقمند و مجبور به حداکثر تلاش جهت دستیابی به بالاترین سطح کارایی می‌باشند. علاوه بر مدیران بانک‌ها، دستگاه‌های نظارتی و عموم مشتریان برخوردار از خدمات این موسسات نیز به این دلیل که افزایش کارایی موجب کاهش قیمت خدمات و هزینه واسطه‌گری و افزایش کیفیت آن می‌گردد، به تجزیه‌وتحلیل سیستم بانکی علاقمندند. برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى جهت دستیابى و حفظ کارایی یکى از اهداف اصلى سازمان‌هاى موفق محسوب می‌شود و سالانه سرمایه‌گذاری‌هاى قابل‌توجهی در این زمینه انجام می‌دهند. کارایی نه تنها می بایست در صدر تمام فعالیت‌ها و برنامه‌هاى سازمان قرار گیرد، بلکه سازمان باید برنامه و طرحى منظم را در این زمینه تدوین و تعقیب نماید. قبل از انجام این کار می‌بایست عوامل تاثیرگذار بر کارایی شناسایى و اولویت‌بندى گردند تا بر مبناى آن تصمیم‌گیران و برنامه‌ریزان سازمان بتوانند با توجه به شرایط و میزان منابع و امکانات موجود در مورد تدوین و اجراى برنامه‌هاى یاد شده تصمیم‌گیرى کنند. در تحقیق حاضر سعى بر آن است که به کمک مدل‌هاى تصمیم‌گیرى چند شاخصه عوامل تاثیرگذار بر کارایی شعب