چکیده

لازمه تغییر و تحولات مستمر سازمانی در محیط های پویا و در حال تغییر امروز، وجود رهبرانی بصیر و راهبردی است. به دلیل توجه فزاینده به عامل رهبری در ایجاد تحولات سازمانی در سطح دنیا و نقش آن در یادگیری سازمانی، در این تحقیق سعی بر آن شده رابطه متقابل سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود از طریق روش تحقیق همبستگی مورد بررسی قرار گیرد. با توجه به اینکه حجم جامعه در این تحقیق محدود و کم می باشد، حجم نمونه و جامعه با هم برابر گرفته شد و به تعداد کل حجم جامعه پرسشنامه جمع آوری شد؛ یعنی تعداد 104 پرسشنامه صحیح از میان کارکنان شعب بانک کشاورزی شهرستان شاهرود جمع آوری شدند. پس از جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه های محقق ساخته سبک های رهبری و پرسشنامه استاندارد یادگیری سازمانی، داده ها به کمک نرم افزار SPSS19 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. برای تعیین روایی پرسشنامه، علاوه بر تایید استاد راهنما ، از تحلیل عاملی استفاده شد که مقدار آن برای پرسشنامه های سبک های رهبری و یادگیری سازمانی به ترتیب بیش از 69% و بیش از 66% به دست آمد و نشان داد که پرسشنامه ها از روایی لازم برخوردار است. میزان آلفای کرونباخ برای پرسشنامه های سبک های رهبری و یادگیری سازمانی نیز به ترتیب 0.739 و 0.862 به دست آمد. بدین ترتیب، پرسشنامه ها نیز از پایایی لازم برخوردار است. تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام پذیرفت. نتایج نشان داد که به طور کلی، بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی کارکنان در شعب بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد. از لحاظ مؤلفه های تحقیق نیز، بررسی فرضیات نشان داد که بین تمام مؤلفه های یادگیری سازمانی با سبک رهبری در شعب بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه: سبک رهبری، یادگیری سازمانی، بانک کشاورزی، شهرستان شاهرود

مقدمه

امروزه تغییرات در سازمان ها اجتناب ناپذیر است. برای موفقیت و کامیابی، ایجاد تغییرات ضروری است و سازمانی که نتواند این تغییرات را به نحو صحیح و منطبق با آرمانش به اجرا گذارد، ناگزیر شکست خواهد خورد. در این میان سازمانی که از مدیریت شایسته تری برخوردار باشد، بهتر می تواند هدف خود را برآورده سازد،زیرا امکانات برنامه ریزی صحیح تری ایجاد خواهد نمود. فقدان مدیریت شایسته، موجب ناهماهنگی، انحراف از هدف، اتلاف وقت و انرژی می شود و سازمان ها را به نابسامانی و از هم پاشیدگی می کشاند (علاقه بند، 1382)، و مدیران، جهت مقابله با این محیط نامطمئن و تغییرات مستمر نیازمند رهبرانی هستند که با ژرف نگری، جهت مناسب، مسیر آینده سازمان را مشخص سازند، افراد را به آن مسیر هدایت کنند و انگیزه ایجاد تحول را در کارکنان به وجود آورند.

از طرفی، سازمان هایی موفق ترند که زودتر، سریعتر و بهتر از رقبا یاد بگیرند و این یادگیری و آموخته ها را در فرایندهای کاری خود نشان دهند. به همین دلیل، در سالهای اخیر یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده به عنوان پارادایم های جدید سازمانی مطرح شده و رشد چشمگیری داشته اند.

لذا، هدف این پژوهش، بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود می باشد. در این فصل، ابتدا به بیان مسئله مورد بررسی در پژوهش پرداخته و سپس اهمیت موضوع شرح داده می شود. پس از آن هدف از انجام پژوهش ذکر می گردد و سؤالاتی را که در طول فرآیند تحقیق در جستجوی پاسخی برای آنها هستیم را مطرح می نماییم. در ادامه فرضیات تحقیق ذکر می گردد. سپس مدلی مفهومی از پژوهش ارائه نموده و پس از آن به متغیرهای تحقیق و تعاریف نظری و عملیاتی می پردازیم. در پایان نیز به طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته و مدلی از فرآیند پژوهش ارائه می شود.

1-1. بیان مسأله

رهبری یکی از ضرورت های اصلی برای انجام فعالیت های بسیاری از سازمان های امروزی است (پیروز و دیگران، 1386). سازمان های موفق مشخصه عمده ای دارند که به وسیله آن از سازمان های ناموفق متمایز می شوند؛ این مشخصه، رهبری پویا و اثربخش است (هرسی و بلانچارد[1]، 2001). رهبری عبارت است از عمل اثرگذاری بر افراد به طوری که از روی تمایل و علاقه برای دست یافتن به هدفهای گروهی تلاش کنند (ایران نژاد، 2007). سبک رهبری عبارت است از مجموعه ای از نگرشها، صفات و مهارت های مدیران که برپایه چهار عامل نظام ارزش ها، اعتماد به کارمندان، تمایلات رهبری و احساس امنیت در موقعیت های مبهم شکل می گیرد. به طور کلی، سبک رهبری تعیین کننده جو، فرهنگ و راهبردهای حاکم بر سازمان است (راوولد[2]، 2009). مدیر در نقش رهبری سازمان می تواند سبک های متفاوتی را در هدایت سازمان به کار گیرد. یک سبک رهبری خاص برای همه موقعیت ها مناسب نمی باشد. موفقیت سازمان در گرو تحقق اهداف ، چگونگی اعمال مدیریت و سبک های موثر رهبری مدیر است. مدیر در نقش رهبری سازمان می تواند سبک های متفاوتی را در هدایت نیروی انسانی انتخاب کند. الگوهای رفتاری مناسب مدیر در هر سازمان باعث بوجود آمدن روحیه و انگیزش قوی در کارکنان می شود همچنین در خصوص سبک های رهبری مدیران می توان گفت، ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺒﮏ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوﺗﯽ از رﻫﺒﺮی را ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﮐﺮده اﻧﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺗﺠﺮﺑﯽ ﺣﺎﮐﯽ از آن اﺳﺖ ﮐﻪ رﻫﺒﺮی ﻓﺮاﮔﺮدی ﭘﻮﯾﺎ اﺳﺖ ﮐﻪ از وﺿﻌﯿﺘﯽ ﺑﻪ وﺿﻌﯿﺘﯽ دﯾﮕﺮ و ﺑﺮﺣﺴﺐ ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ ﮐﻪ در رﻫﺒﺮان، ﭘﯿﺮوان و ﺳﺎﯾﺮ ﻋﻮاﻣﻞ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﺑﺮاﯾﻦ اﺳﺎس، ﺷﯿﻮه ﻫﺎی رﻫﺒﺮی ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻣﻘﺘﻀﯽ ﺑﺮﺣﺴﺐ وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن، ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻧﺘﻈﺎرات رﻫﺒﺮان و ﭘﯿﺮوان، ﺷﺮاﯾﻂ زﻣﺎﻧﯽ و ﻣﮑﺎﻧﯽ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ. اهمیت و ضرورت رهبری در سازمان از آنجا ناشی می شود که در طراحی سازمان ها همواره ضعف ها و نارسایی های زیادی وجود دارد و به یک رهبر به عنوان یک عامل قوی و اطمینان بخش به منظور ایجاد هماهنگی های لازم در میان اعضا و فعالیت ها و هدایت آنها نیاز است. همچنین با توجه به محیط متغیر کنونی که سازمان ها با تغییرات سریع و پیچیده در اوضاع و شرایط خود مواجه هستند، رهبر در تطبیق سریع سازمان با شرایط محیط متغیر و حفظ ثبات سازمان نقش اساسی دارد (پیروز و همکاران، 1386).

موضوع یادگیری سازمانی[3] اخیراً در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت استراتژیک توجهات زیادی را به خود جلب کرده است (لوئیس[4]، 2006). مارکورات[5] (1996) معتقد است 8 عامل مهم دنیای کسب و کار را تغییر داده و یادگیری سازمانی گسترده را در قرن 21 اجتناب ناپذیر و ضروری نموده است. این 8 عامل عبارتند از: جهانی شدن و اقتصاد جهانی، فناوری، تحول شدید دنیای کار، نفوذ فزاینده مشتری، مطرح شدن دانش و یادگیری به عنوان دارایی عمده سازمانی، نقش ها و انتظارات در حال تغییر کارکنان، تنوع و تحرک نیروی کار، تغییر و آشوب های به سرعت در حال گسترش. یادگیری سازمانی ابزاری است برای تغییر سازمان ها با این هدف که موقعیت کنونی سازمان را ارتقا بخشیده، برای سازمان مزیت رقابتی ایجاد کرده و به سازمان کمک می کند تا با تغییرات موجود، خود را منطبق سازد. بنابراین، رهبران سازمانی خودشان را در جهانی در حال تغییر می بینند و معتقدند در این جهان، یادگیری سازمانی استراتژی مثبت و موثری در برابر تغییر است (نیوبری[6]، 2008). نتایج مطالعات نشان می دهند یادگیری سازمانی بر مزیت رقابت (جاشاپارا[7]، 2006) و عملکرد مالی و غیر مالی (جیمنز[8]، 2008؛ دیموشی[9]، 2005)، منافع مشارکتی ملموس و غیر ملموس و نوآوری اثر می گذارد (لیوونز[10]، 2005؛ نقل شده توسط زاگروسک[11]، 2009). اگر چه تحقیق درباره یادگیری سازمانی در حدود سی سال است که شروع شده (لوپز[12]، 2005)، اما محققان هنوز تعریف واحدی برای آن نیافته اند. یادگیری سازمانی به همان اندازه تعریف رهبری متنوع است و محققان مختلف این عبارت را برای توصیف ابعاد مختلفی به کار برده اند. به طور مثال می توان به رویکردهای اطلاعات – پردازش، نوآوری و نیز ابعاد سطح فردی اشاره کرد که همگی بر بازسازی استراتژیک تاکید می کنند و این بازسازی به این معناست که سازمان ها راه های جدید را کشف کرده و هر آنچه را که یاد می گیرند در همان زمان ذخیره کنند (هابر[13]، 1991؛ نوناکا[14]، 1994؛ مارچ و اولسن[15]، 1957؛ نقل شده توسط لوئیس[16]، 2006). از سوی دیگر، همین چند بعدی بودن مفهوم یادگیری سازمانی سبب شده است محققان برای توصیف آن به سطوح مختلفی اشاره نمایند؛ به طور مثال آرگریس و شون[17] (1978) ضمن اشاره به سطوح مختلف یادگیری سازمانی، یادگیری تک حلقه ای و دو حلقه ای را مطرح می نمایند. بنابراین، با توجه به مطالبی که مطرح شد تعاریف متعددی برای یادگیری سازمانی وجود دارد؛ به طور مثال، رابی و روز (2000) برای تعریف یادگیری سازمانی پنج ویژگی را مطرح نموده اند: الف) یادگیری سازمانی در سطح سازمانی رخ می دهد؛ ب) یادگیری سازمانی یک فرایند و نه ساختار است؛ ج) یادگیری سازمانی هم عمدی و هم غیر عمدی است؛ د) یادگیری سازمانی نیاز به مخاذن حافظه سازمانی و مدل های ذهنی دارد و نهایتاً یادگیری سازمانی رفتار سازمانی را هدایت می کند (رابی و روز[18]، 2000؛ نقل شده توسط هیو[19]، 2009).

هابر (1991) نیز یادگیری سازمانی را به عنوان پردازش اطلاعات با هدف ذخیره دانش در حافظه سازمانی تعریف می کند و معتقد است یادگیری سازمانی دارای چهار سازه است؛ کسب، توزیع، تفسیر اطلاعات و حافظه سازمانی. پس از هابر افرادی نظیر کیم[20] (1993)، دیماوسکی[21] (1994)، کراسون[22] (1995)، سانتچز[23] (2005)، دیدگاه پردازش – اطلاعات وی را گسترش داده و ابعاد رفتاری و شناختی نیز به آن اضافه کردند و معتقدند یادگیری سازمانی بر عملکرد سازمانی تأثیر عمیقی دارد (نقل شده توسط زاگروسک، 2009). کاستیگلیون (2006) نیز تأکید می کند فرایند یادگیری سازمانی مبتنی بر محیط کار است، محیطی که اعضای سازمان را در همه سطوح به تسهیم عقاید و بینش های خود تشویق می کند. بنابراین، یادگیری سازمانی فرایندی است پویا که سازمان را قادر می سازد تا به سرعت با تغییر سازگاری یابد. این فرایند شامل تولید دانش جدید، مهارت ها و رفتارها می شود. یادگیری سازمانی راه اصلی ایجاد کار دانشی[24] و بهبود کارآیی سازمان است. پس یک سازمان موفق باید در یادگیری پویا باشد (ژانگ و دیگران[25]، 2009). لذا، با توجه به توضیحات ارائه شده در بالا، هدف از این تحقیق، بررسی رابطه بین سبک رهبری و یادگیری سازمانی در شعب بانک کشاورزی شهرستان شاهرود می باشد. بدین منظور، برای بررسی سبک رهبری از مدل لیکرت (1989) استفاده شده است. ﻟﯿﮑﺮت[26] (1989) در ﻧﻈﺮیه ﺧﻮد در زﻣﯿنه ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﻮاﻣﻞ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و ﺗﺎﺋﯿﺮ آﻧﻬﺎ در اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ، ﺳﺒﮏ ﻫﺎی ﻣﺘﺪاول رﻫﺒﺮی را ﺷﺎﻣﻞ ﭼﻬﺎر ﺳﺒﮏ اتوکرات، تفویضی، ﻣﺸﺎوره ای و ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ ﻣﯽ داﻧﺪ. برای بررسی یادگیری سازمانی نیز از مدل نیف[27] (2001) استفاده شده است. ابعاد یادگیری سازمانی از دیدگاه نیف عبارتند از: چشم انداز مشترک، فرهنگ یادگیری سازمانی، کار و یادگیری گروهی، به اشتراک گذاشتن دانش، تفکر سیستمی، رهبری مشارکتی و توسعه شایستگیهای کارکنان.

1-2. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

تغییرات مهم در محیط کسب و کار، از مشخصه های اصلی قرن حاضر است (سینگ[28]، 2005). تغییرات سریع محیط، صنعت، مشتریان، ارباب رجوع، رقبا، همکاران، محصولات و خدمات همگی نیروهایی هستند که بر سازمان اثر می گذارند و نیاز به برتری را موجب می شوند (سینگ، 2008). در این بین، شناخت محیط، تشخیص و درک تحولات و آگاهی از فرصتها، تهدیدها، محدودیتها و امکانات که از ضروریات سازمان های جدید محسوب می شوند، از طریق رویکردهای سنتی مدیریت امکان پذیر نیست (مونتس[29] و همکاران، 2005). تغییرات گسترده و جهانی شدن در دنیای امروز مستلزم رهبری متفاوت و جدیدی است که با استفاده بهینه از منابع و دارایی های مادی و انسانی، اهداف سازمان را تحقق بخشیده و قادر به توسعه ظرفیت ها و استفاده از آنها باشد. رهبرانی که با خلق چشم اندازهای نوین، تدوین و توسعه بینش ها و الهام بخشی موجب تحول و نوآوری شده و با برانگیختن پیروان و ایجاد تعهد و مسئولیت پذیری و هماهنگی در آنها، عوامل و عناصر سازمانی را به گونه ای به کار می گیرند که هم بقای سازمان را تضمین کرده و هم موجبات رشد آنها را فراهم می سازند. این رهبران، توانایی عمل مؤثر در شرایط پیچیده و مخاطره آمیز را داشته و این حس را در خود و زیردستانشان به وجود می آورند که در برابر چالش ها و فرصت های احتمالی واکنش مناسب از خود بروز دهند. رهبرانی که با مسئولیت پذیری و به کارگیری قوه تخیل خود و تحقق تخلیات و ایده ها، موجبات تعهد، مشارکت داوطلبانه و تلاش فوق العاده را در زیردستان فراهم آورده و در نهایت سازمان ها را به سمت سازمان های یادگیرنده هدایت می کنند. یادگیری سازمانی فرایندی هوشیارانه، هدفمند، متعامل، پویا، مستمر، مداوم و رشد یابنده است که از بازخورد مداوم، سریع و مؤثر در سطوح فردی، گروهی و سازمانی برخوردار است و تحت تأثیر فرایندهای ادراکی و یا منابع فرهنگی مورد استفاده افراد عمل می کند و هدفش کامیابی افراد و سازمان است (آقاحسینی، 2007).

رهبری با حمایت از گروه سازی و فرایندهای تغییر، یادگیری سازمانی را بهبود بخشیده و سبب برانگیختگی فکری، خلاقیت و نوآوری و افزایش اعتماد به نفس در کارکنان می شود. در واقع، یادگیری سازمانی به عنوان شیوه نوین برای پاسخ گویی به محرک های محیطی به یکی از با اهمیت ترین مباحث مدیریتی مبدل شده است. توسعه و گسترش روزافزون علوم و فنون، پیچیده تر شدن عوامل اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، فن آوری و مطرح شدن اندیشه های نو، عدم اطمینان محیطی، عدم قطعیت و تغییر مداوم دنیا اهمیت و ضرورت یادگیری سازمانی را بیش از پیش آشکار ساخته است .از این رو، برای نقش رهبری در فرایند یادگیری سازمانی اهمیت بسزایی قایل شده اند. با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم رهبری در یادگیری سازمانی ، این تحقیق به بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود می پردازد.

1-3. اهداف تحقیق

1-3-1. هدف اصلی

بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

1-3-2. اهداف فرعی

بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با چشم انداز مشترک بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با کار و یادگیری گروهی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با به اشتراک گذاشتن دانش بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با تفکر سیستمی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با رهبری مشارکتی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با توسعه شایستگی های کارکنان بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

1-4. سؤالات تحقیق

1-4-1. سؤال اصلی

آیا بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

1-4-2. سؤالات فرعی

آیا بین سبک رهبری مدیران با چشم انداز مشترک بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین سبک رهبری مدیران با کار و یادگیری گروهی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین سبک رهبری مدیران با به اشتراک گذاشتن دانش بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین سبک رهبری مدیران با تفکر سیستمی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین سبک رهبری مدیران با رهبری مشارکتی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین سبک رهبری مدیران با توسعه شایستگی های کارکنان بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

1-5. فرضیات تحقیق

1-5-1. فرضیه اصلی

بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

1-5-2. فرضیات فرعی

بین سبک رهبری مدیران با چشم انداز مشترک بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
بین سبک رهبری مدیران با کار و یادگیری گروهی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
بین سبک رهبری مدیران با به اشتراک گذاشتن دانش بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
بین سبک رهبری مدیران با تفکر سیستمی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
بین سبک رهبری مدیران با رهبری مشارکتی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

بین سبک رهبری مدیران با توسعه شایستگی های کارکنان بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

1-7-1. سبک رهبری

تعریف نظری: سبک رهبری عبارت است از مجموعه ای از نگرشها، صفات و مهارت های مدیران که بر پایه چهار عامل نظام ارزش ها، اعتماد به کارمندان، تمایلات رهبری و احساس امنیت در موقعیت های مبهم شکل می گیرد. به طور کلی، سبک رهبری تعیین کننده جو، فرهنگ و راهبردهای حاکم بر سازمان است (راوولد[1]، 2009).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک رهبری میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی پرسشنامه محقق ساخته سبک های رهبری بدست می آورد.

1-7-2. یادگیری سازمانی

تعریف نظری: یادگیری سازمانی فرایندی است پویا که سازمان را قادر می سازد تا به سرعت با تغییر سازگاری یابد. این فرایند شامل تولید دانش جدید، مهارت ها و رفتارها می شود و به وسیله تسهیم میان کارکردی و یادگیری همکارانه، تقویت می شود. نتایج این دو اصل، خلق فرهنگ یادگیری و فرهنگ مشترک در میان همه کارکنان است (پترا و ایتال[2]، 2002).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از یادگیری سازمانی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی پرسشنامه یادگیری سازمانی نیف (2001) بدست می آورد.

1-7-3. سبک رهبری اتوکرات

تعریف نظری: این نوع مدیریت، مدیریت آمرانه نام دارد و در آن به زیردستان هیچ اطمینان و اعتمادی نیست، زیرا آنها را به ندرت در فراگرد تصمیم گیری شرکت می دهد. همه تصمیمات و هدف گذاری سازمان در رأس انجام می گیرد و از طریق زنجیر فرمان به پائین منتقل می شود (هرسی و بلانچارد[3]، 1988).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک استبدادی-استثماری میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 1 تا 8 سبک های رهبری بدست می آورد.

این مطلب را هم بخوانید :

بایگانی‌های پایان نامه های روانشناسی - نوآفرینان ایران جوان

1-7-4. سبک رهبری مشاوره ای

تعریف نظری: در آن اطمینان و اعتماد قابل توجه ولی نه کامل، به زیردستان دارد. درحالیکه خط مشی های کلی و تصمیمات مهم در سطح عالی اتخاذ می گردد، به زیردستان نیز اجازه داده می شود که در سطوح پایین تر در موارد بسیار خاص و تخصصی به تصمیم گیری بپردازند (هرسی و بلانچارد، 1988).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک مشاوره ای، میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 9 تا 12سبک های رهبری بدست می آورد.

1-7-5. سبک رهبری مشارکتی

تعریف نظری: اعتماد و اطمینان کاملی نسبت به زیردستان ابراز می شود. با اینکه تصمیم گیری به طور وسیع در سراسر سازمان توزیع می گردد، ولی از یک وحدت و یگانگی برخوردار است. ارتباطات نه فقط در جهات بالا و پایین، بلکه بین گروهها و همگان جریان دارد و انگیزش کارکنان بر اثر مشارکت مستقیم آنها در تعیین پاداشهای اقتصادی، هدف ها، بهبود روشها و ارزشیابی پیشرفت در جهت هدف ها بوجود می آید (هرسی و بلانچارد، 1988).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک مشارکتی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 13 تا 16 سبک های رهبری بدست می آورد.

1-7-6. سبک رهبری تفویضی

تعریف نظری: زمانیکه زیردستان از بلوغ و رشد کاملی برخوردار باشند و سطح آمادگی کارکنان زیاد و توان و تمایل آن‌ها در حد مطلوب است. در این حالت، افراد نیاز چندانی به حمایت و هدایت ندارند (هرسی و بلانچارد، 1988).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک تفویضی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 17 تا20 سبک های رهبری بدست می آورد.

1-7-7. چشم انداز مشترک[4]

تعریف نظری: اهمیت چشم انداز مشترک برای تبدیل شدن به سازمان یادگیرنده شامل موارد زیر است: اول اینکه، چشم انداز مشترک تمرکز و انرژی برای یادگیری را فراهم می سازد. دوم اینکه، چشم انداز افراد را به عمل سوق می دهد. چشم انداز بیانگر آمال و رویاهای آنهاست و به آنها معنی می بخشد. سوم اینکه، کشش به سمت هدف مطلوب بالاتر با نیروی حاکم بر وضع موجود مقابله می کند. چشم انداز مشترک، هدف نهایی را ایجاد کرده خطرپذیری و نوآوری را تشویق می کند. چهارم اینکه، ارزش ها و معانی مشترک، در تعیین نوع دانشی که سازمان ذخیره و منتقل می کند، مهم هستند (مارکورات[5]، 2002).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از چشم انداز مشترک میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 1 تا 3 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

1-7-8. فرهنگ یادگیری سازمانی

تعریف نظری: هنگامی که اعضای هر جامعه، سازمان یا گروه برای انطباق با محیط خارجی و حل مشکلات یکپارچگی داخلی تلاش می کنند، ناخودآگاه به یادگیری اقدام کرده اند. به این دلیل که از جهت نظریه پردازی، یادگیری و حل مسائل نه تنها متفاوت نیستند، بلکه باید گفت که دیدگاه های متفاوت، فرایند اساسی یکسانی دارند.

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از فرهنگ یادگیری سازمانی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 4 تا 6 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

1-7-9. کار و یادگیری گروهی[6]

تعریف نظری: در کار و یادگیری گروهی تأکید بر اهمیت هم راستایی نیروها و کارکنان سازمان است تا از به هدر رفتن انرژی جلوگیری شود. یادگیری جمعی عبارت است از فرایندی که طی آن ظرفیت اعضای گروه توسعه داده شده و به گونه ای همسو شود که نتایج حاصله از آن چیزی باشد که همگان واقعاً طالب آن بوده اند (سنگه[7]، 1990).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از کار و یادگیری گروهی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 7 تا 9 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

1-7-10. به اشتراک گذاشتن دانش

تعریف نظری: انتقال و توزیع دانش، انتقال سازمانی و فن آورانه داده ها، اطلاعات و دانش را در بر می گیرد. ظرفیت سازمان برای جابه جایی دانش، بیانگر قابلیت انتقال و به اشتراک گذاشتن قدرت است که لازمه موفقیت شرکت نیز هست. دانش باید به دقت و به سرعت در سراسر سازمان یا حوزه های شرکت توزیع شود (مارکورات، 2002).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از به اشتراک گذاشتن دانش میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 10 تا 12 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

1-7-11. تفکر سیستمی[8]

تعریف نظری: تفکر سیستمی یعنی استفاده از روش سیستمی در تحلیل و اداره امور سازمان و توجه به تأثیر عوامل سازمانی بر یکدیگر. با تفکری کلی نگرانه، فعالیت های تجاری و به طور کلی سایر تلاش های انسان همگی سیستم هستند. آنها توسط ساخته های فعالیت های مرتبط با یکدیگر محدود شده اند، فعالیت هایی که معمولاً نیاز به سال ها زمان دارند تا به طور کامل بر یگدیگر اثر گذارند. از آنجا که ما خود نیز جزیی از این مجموعه هستیم، برای پی بردن به الگوی تغییر با دشواری مضاعفی مواجه هستیم (سنگه، 1990).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از تفکر سیستمی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 13 تا 15 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

1-7-12. رهبری مشارکتی

تعریف نظری: پیامد رهبری مشارکتی، داشتن احساس شراکت کارکنان است. نتیجه چنین کوششی آن است که کارکنان احساس می کنند به آنان نیاز است و وجودشان سودمند است. تحقیقات ثابت کرده است که مشارکت، مقاومت در مقابل تغییر را کاهش، تعهد به سازمان را افزایش داده و سطح فشار روانی را پایین می آورد.

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از رهبری مشارکتی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 16 تا 18 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

1-7-13. توسعه شایستگیهای کارکنان

تعریف نظری: شایستگی در ادبیات منابع انسانی، مجموعه ای است از دانش، مهارت ها و رفتارهای قابل سنجش و قابل مشاهده که در موفقیت یک شغل یا پست سهیم هستند .برای مدیریت مناسب منابع انسانی باید سطح دانش، اطلاعات، مهارت ها و قابلیت های کارکنان را ارتقا داد و در آنان شایستگی ایجاد کرد. توسعه منابع انسانی با آموزش های زیاد حاصل نمی شود، بلکه باید منابع انسانی به صورت برنامه ریزی شده و نظام مند عمل کند.

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از توسعه شایستگیهای کارکنان میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 19 تا 21 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

1 – 8. طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده ها

هدف تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود می باشد. روش تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و از نظر روش و ماهیت از نوع توصیفی (همبستگی) می باشد. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق از نوع میدانی و همچنین کتابخانه ای می باشد. جهت گردآوری اطلاعات در این تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته سبک های رهبری ( مهدیلو، 1389) و پرسشنامه استاندارد نیف (2001) برای سنجش یادگیری سازمانی با در نظر گرفتن ابعاد و متغیرهای موضوع مورد مطالعه استفاده شده است که از روایی و پایایی لازمی برخوردار است.

milad چهارشنبه 26 شهریور 1399 ساعت 22:37

0 نظر

پایان نامه بررسی رابطه مشتری مداری با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان

2-1-14) وفاداری مشتری 33

2-1-15) آغاز بانکداری 34

2-1-16) سپرده های بانکی 35

2-1-17) انواع سپرده های بانکی 36

2-1-18) ویژگی ها سپرده های بانکی 37

2-1-19) تجهیز منابع مالی در بانکداری بدون ربا 38

2-1-20) مفاهیم وتعاریف پس انداز 42

2-1-21) عوامل مؤثر بر جذب منابع 43

2-2) بخش دوم : پیشینه ی تحقیق 84

2-2-1) پیشینه داخلی تحقیق 84

2-2-2) پیشینه ی خارجی تحقیق 89

2-3) بخش سوم : مدل مفهومی پژوهش 92

فصل سوم: روش تحقیق 94

3-1) مقدمه 95

3-2) نوع و روش تحقیق 95

3-3) جامعه آماری 96

3-4) روش نمونه گیری و حجم نمونه 96

3-5) ابزار و روش های جمع آوری اطلاعات و داده ها 97

3-6) روایی سنجی و پایایی سنجی ابزار پژوهش 100

3-7) شیوه های تجزیه وتحلیل اطلاعات 101

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری 103

4-1 مقدمه 104

4-2) آمار توصیفی 105

4-3 :آماراستنباطی 109

4-4 بررسی فرضیات پژوهش: 109

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش 117

5-1) مقدمه 118

5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق 118

5-3) پیشنهادات کاربردی پژوهش: 120

5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 122

5-4) محدودیت های تحقیق 123

منابع تحقیق 124

پیوست های تحقیق 135

چکیده:

پژوهش حاضر به بررسی رابطه مشتری مداری با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان پرداخته است. مؤلفههای مشتری مداری شامل اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات میباشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک رفاه کارگران می باشد. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده به تعداد 358 انتخاب شده است. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوری شده با کمک نرم افزارSPSS انجام شده است. آزمون های مورد استفاده در این تحقیق شامل کولموگروف- اسمیرنوف، تی تک نمونه ای و فریدمن می باشند. بررسی نتایج نشان داد که رابطه بین مولفه های اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات و متغیر موفقیت شعب در جذب سپرده معنی دار می باشد.

کلید واژه: مشتری مداری، اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

در طول دو دهه اخیر،بازار سهام در کشور های در حال توسعه به عنوان ابزاری جهت بالا بردن میزان پس انداز و سرمایه گذاری و در نهایت رشد اقتصادی در نظر گرفته شده است. این امر محقق نمی شود مگر آنکه بازار سرمایه در این کشور ها کارا باشد. لذا تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است. توسعه یافتگی بازار سرمایه از طریق چندین ساز وکار بر روی رشد اقتصادی تأثیر می گذارد. بازار سرمایه از یک طرف نقدینگی لازم برای سرمایه گذاری های بزرگ را از طریق تجهیز پس انداز های کوچک فراهم می آورد و از طرف دیگر پس انداز های تجهیز شده را به صورت بهینه تخصیص می دهد. همچنین بازار سرمایه فرایند کسب اطلاعات در مورد فرصت های سرمایه گذاری را تسهیل می نماید. بدین ترتیب باعث هدایت پس انداز های کوچک به بهره ورترین و پر بازده ترین بخش ها و باعث کاهش هزینه های تأمین مالی برای شرکت ها می شود. امروزه با پولی شدن اقتصاد ها و در نتیجه جدا شدن پس انداز کنندگان از سرمایه گذاران ، لازم است ابزار هایی به منظور انتقال وجوه از افرادی که دارای مازاد هستند به افرادی که با کسری مواجهند وجود داشته باشد. در حقیقت بازار های مالی(نظیر بازار سهام و اوراق مشارکت) و نهاد های مالی(مثل بانک ها و مؤسسات مالی و ..) به عنوان اجزای اصلی سیستم مالی،وظیفه انتقال وجوه از افرادی که دارای مازداد می باشند به افرادی که با کسری مواجخند را به عهده دارند. به عبارت دیگر ابزار های مالی برای انتقال پس اندازها و تبدیل آنها به سرمایه گذاری و واسطه های مالی هستند(منصف و منصوری،1389 : 71).

بازار های مالی ، بازار هایی هستند که در آنها دارایی های مالی مبادله می شوند. بر خلاف دارایی های حقیقی یا دارایی های فیزیکی (ملموس)، دارایی های مالی،نوعی حق یا ادعای یک واحد اقتصادی از دیگر واحد های اقتصادی تلقی می شود. دارایی حقیقی برای دارنده اش خدمات فیزیکی ارائه می کند، اما دارایی مالی به عنوان ذخیره ارزش عمل می کند و دارنده ی آن انتظار دریافت درآمد از آن را در آینده دارد(بانک مرکزی،2004).

در بازار های مالی اغلب کشور ها،بانک ها نقش مهمی در این راستا ایفا کرده اند و در تسریع گردش منظم چرخه اقتصادی از طریق منابع مالی جهت طرح های عمرانی و ایجاد و توسعه واحد های تولیدی و طرح های اشتغال زا و اتمام طرح های نیمه تمام، جایگاه ویژه ای را به خود اختصاص داده اند. از آنجا که بانک ها مؤسسات انتفاعی هستند وقسمت اعظم منابع خود را از محل سپرده های سپرده گذاران خود تأمین می کنند،لذا تصمیم سپرده گذاران در مورد انتخاب سبد داراییشان می تواند تأثیر به سزایی بر حجم سپرده های بانک داشته باشد(برلی و دیگران ،2004 : 253).

با رقابتی شدن فضای موجود در بانک های کشور هر روز انواع و اقسام مؤسسات مالی و اعتباری و ارایه انواع خدمات گوناگون و مورد نیاز مشتریان توجه به مشتریان و ارضای نیازهای آنها بیشتر احساس می شود .در محیطی که مشتریان آگاهی یافته و قدرت انتخاب می یابند ، دیگر غفلت در نیازهای آنها امکان پذیر نمی باشد.رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مؤسسه است که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید و خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجه شدن ، با چنین موقعیتی هایی چشم پوشی می دارند . زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی اشتباهات اندک و موردی سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. وبا بروز هر گونه اشتباه غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند(لوسج و مک دوگال،2001 : 26- 25). بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهم ترین وظیفه ی سازمانها و مؤسسات شده است . چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد . این امر برای بانکها از اهمیت بیشتری برخوردار است، چون اغلب تفکیک بین خدمت (کیفیت خدمت) و شخص ارایه دهنده آن خدمت بسیار سخت است. و نیز کوچکترین تغییری از سوی رقبا به سرعت کپی برداری می شود لذا مدیریت روابط با مشتریان و ایجاد رضایت در آنان جهت استمرار فعالیت بانک ها و سود آوری شان امری الزامی می باشد. بنابراین به منظور رقابت اثربخش ، تقاضای مشتری باید با تما م فرایند های سازمان ترکیب شود . هر سازمانی که مدیران آن به شناسایی مشتریان و خواسته های آنان بیشتر اهتمام ورزد ، بیشتر رضایت مشتریان را فراهم خواهد آورد (ایوانس و لیند سای ،2001).

1-2 ) بیان مسئله

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل می دهند(مشکین،2001 : 2). چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است(لونداهل،2009 : 581).تغییرات تعدیلی،ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است ( انگر و دیگران ، 1999 : 116). بانکها با ارائۀ مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد(ارسلی ودیگران ، 2005 : 41). بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد(تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است). لذا، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد(اوت من، 2002 : 3).

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری

این مطلب را هم بخوانید :

https://urlscan.io/result/66e23d89-2471-471b-bbde-d752f22788d1/

از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(گو و دیگران، 2008 : 305). هسکت معتقد است که یک ارتباط مثبتی بین رضایت کارکنان ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و در نهایت بهره وری وجود دارد(کومار و دیگران،2008 : 176). بسیاری از بانک های کشور های مختلف ، برنامه های زیادی را برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات نوآور برای مشتریانشان به منظور افزایش کارایی و رضایت آنها انجام می دهند (نیو و اکین ،2001 : 156). همچنین تحقیقات بسیاری نشان دهنده رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری آنها می باشد و نیز مشخص شده است که مشتریان راضی غالباً می توانند به مشتریان وفاداری نیز تبدیل شوند(چن،2008 : 42) .

نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است(کاتلر،1997).

در قانون عملیات بانکی بدون ربا،تجهیز منابع پولی یک بخش از وظیفه اصلی سامانه بانکی اعلام شده است. بانک ها باید پیوسته خدمات جدیدی با توجه به نیاز متغیر جامعه ارائه دهند زیرا رشد و پیشرفت یک بانک در درجه اول به افزایش حجم منابع آن بانک دارد (اندرو،1993). در بانکداری نوین مشتریان برای سپردن وجوه خود به بانک انگیزه های متفاوتی دارند بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است،بانک ها هر چه سریعتر برای جذب سپرده از یک سو و حفظ مشتریان خویش از سوی دیگر چاره اندیشی نمایند(لافورت و لی ، 2005 : 362). از سوی دیگر امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی،سهولت استفاده،اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی، از مهم ترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشند(سکاران و دیگران،2004 : 212). امروزه شیوه های نوآورانه،مشتری مداری،ارائه تکنولوژی های کارآمد،سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب می کند که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام،بقای دائمی و بهره وری بالاتر خواهد بود(چن ، 1999 : 81).

جذب سپرده از اهداف کلیدی و اساسی و راهبردی بانک‌ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمارمی رود و نقش ویژه ای در ارائه خدمات بانک ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک هامحسوب می‌شود. در واقع جذب سپرده، محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل می دهد . انجام سایر وظایف و عملیات بانکداری منوط به جذب سپرده می گردد. در ایران طی سالهای اخیر بانکها در زمینه فناوری الکترونیکی که عامل مهمی در تجهیز منابع بانکداری نوین محسوب می شود، به پیشرفتهای نسبتاً خوبی دست یافته‎اند، لیکن خدمات ارائه شده توسط بانک ها از لحاظ تنوع و کیفیت با استانداردهای جهانی فاصله دارد و میزان رضایت مندی مشتریان مورد توجه چندانی قرار نگرفته است. در حال حاضر مؤسسات مالی و بانک ها در کشورمان برای جذب منابع سپرده و متنوع کردن خدمات برنامه ای را ارائه نداده اند و مشابه بودن خدمات بانکی با یکدیگر در بانک‌های مختلف دلیلی بر صحت این ادعاست. در بازارهای رقابتی امروز، جذب منابع مالی مهمترین هدف هر مؤسسه مالی می‎باشد، از این رو، در آینده ای نه چندان دور بانکها و مؤسسات مالی در ایران، برای نزدیک شدن به استانداردهای جهانی، چاره ای جز پرداختن به عواملی که سبب جذب بهینه منابع می‎شود ندارند(شکری و طالب،1377: 70).

با توجه به وجود رقابت بالا در بین بانک ها و به صورت تخصصی تر در بین بانک های دولتی و خصوصی، لزوم این مسئله برای بانک ها بیش از پیش مشخص شده است. لذا برنامه

ریزی بلند مدت، خصوصا در دوران تحریم، در مرحله اول برای کاهش میزان جذب سپرده و در مرحله دوم افزایش تدریجی جذب سپرده دارای اولویت بسیار بالایی می باشد.

بانک رفاه کارگران استان خوزستان نیز بخش عمده منابع خود را از محل سپرده های سپرده گذاران خود تأمین می کنندو از طرفی تصمیم گیری افراد برای تعیین نوع پس انداز با توجه به تئوری پرتفوی، بستگی به عوامل متعدد دارد. در واقع در شرایطی که کلیه بانکهای دولتی و خصوصی، ارایه کننده تسهیلاتی همانند یا شبیه به این مورد می‌باشند، تقویت برنامه‌ها و روندهای اجرایی بشدت مورد نیاز خواهد بود. فعالیتهای مرتبط با بازاریابی و طراحی استراتژیهای مناسب آمیخته بازاریابی، فعالیتی چند بعدی، سطح دار و تکاملی بوده و نباید بانگاهی ساده به آن نگریست. سؤال اصلی نیز ازهمین جا مطرح می‌‌شود که آیا راهبردهای مشتری مداری در بانک رفاه وافی به مقصود بوده و می‌تواند بعنوان عامل مؤثری در جذب سپرده عمل کند یا خیر؟ با سنجش چنین رویه‌ای، می‌توان اقدام به بهبود مستمر کیفیت خدمات، نوآوری خلاقیت، حفظ کرامت مردم و در کل بهره‌ور سازی برنامه‌ها نمود. بنابراین مشکلات و چالش های اصلی موجود در این پژوهش است که محقق را بر آن داشت تا به بررسی این مسئله بپردازد که چه ارتباطی بین مشتری مداری و جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان وجود دارد؟

1-3 ) اهمیت وضرورت پژوهش

گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همه گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند(کریم زاده و دیگران،1388 : 2).

در جهان امروز جذب سپرده آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر سپرده و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است.

رهبری در بازار های جهانی ازآن سازمان هایی خواهد بود که نیازهای مشتریان یا حتی فراتر از آن را برآورده سازند (مارتین و اسپین وال ، 2000 : 575) به عبارت بهتر بازار آشفته امروز نیاز به درک عمیق از تقاضای مشتریان دارد. چرا که در دنیای امروزی، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان، گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند . به تعبیر دیگر، در فلسفه جدید، بازار یابی یعنی مشتری گرایی. کانون توجه به سوی مشتریان معطوف بوده و از دید مشتریان به مسائل نگاه می شود. صد البته این واقعیت انکار ناپذیر است که خواسته ها و نیازهای مشتریان تغییر می یابد . بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجو یا تحقق آن برآمد.هر سازمانی که مدیران آن به شناسایی مشتریان و خواسته های آنان بیشتر اهتمام ورزد ، بیشتر رضایت مشتریان را فراهم خواهد آورد (ایوانس و لیند سای ،2001 : 25). بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند(جابنون و خلیفا، 2005 : 374).

مسأله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخش های مختلف اقتصاد و بین فعالان اقتصادی و نیز مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش می کند. با توجه به وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کارآتری عمل نماید، می توان شاهد کاهش هزینه های تولید و بهبود امر تولید و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کارآیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینه منابع مالی منجر به اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می گردد(رمضانی،1385).

با توجه به مساله موجود در زمینه موفقیت بانک ها برای جذب سپرده، ضرورت این مساله را می توان برای این بانک در این زمینه دانست که بانک رفاه یک بانک دولتی بوده و با توجه به تحریم های بانک مرکزی توسط کشورهای خارجی، لزوم جذب سپرده های داخلی برای سرمایه گذاری بلند مدت، می تواند تا حدودی فشار تحریم را کاهش دهد.

در نتیجه با توجه به موارد ذکر شده، اهمیت بررسی ارتباط بین مشتری مداری و جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان کاملاً محسوس وضروری است . لذا این موارد و بسیاری از موارد دیگر که در جای خود عنوان خواهد شد ، اثر اهمیت داشتن این موضوع تحقیق را بیان می کند.

1-4 ) اهداف تحقیق

1- بررسی رابطه بین اعتماد پذیری مشتریان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

2- بررسی رابطه بین رضایت مشتریان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

3- بررسی رابطه بین رضایت مشتریان از مهارت کارکنان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

4- بررسی رابطه سرمایه فیزیکی و بین میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

5- بررسی رابطه بین تنوع خدمات و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

milad چهارشنبه 26 شهریور 1399 ساعت 22:36

0 نظر

پایان نامه بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان در سرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری

1-12-1 – سرمایه اجتماعی سازمانی.. 13

1-12-2- وفاداری.. 13

1-12-3- رضایت.. 13

1-12-4- رفتار شهروندی سازمانی.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه.. 16

2-2- مفهوم سرمایه.. 16

2-3- انواع سرمایه در سازمان.. 18

2-3-1- سرمایه ی انسانی.. 18

2-3-2- سرمایه ی فرهنگی.. 21

2-3-3- سرمایه اجتماعی.. 22

2-4- ضرورت پرداختن به سرمایه اجتماعی و سرمایه اجتماعی بومی 27

2-5- فرآیند تشکیل سرمایه اجتماعی.. 27

2-6- سطوح سرمایه اجتماعی.. 29

2-6-1- سطح خرد (فردی).. 29

2-6-1-1- سرمایه اجتماعی درون گروهی.. 29

2-6-1-2- سرمایه اجتماعی میان گروهی.. 30

2-6-1-3- سطح میانی (گروهی).. 30

2-6-2- سطح کلان (اجتماعی).. 31

2-6-2-1- سرمایه اجتماعی سازمانی.. 31

2-7- ابعاد سرمایه اجتماعی سازمانی.. 32

2-7-1-بعد ساختاری.. 32

2-7-2- بعد شناختی.. 33

2-7-2-1- زبان و کدهای مشترک.. 33

2-7-2-2- حکایات مشترک.. 33

2-7-3- بعد رابطه ای.. 34

2-8- عناصر و مولفه های سرمایه ی اجتماعی.. 35

2-8-1- اعتماد اجتماعی.. 35

2-8-2- انسجام اجتماعی.. 37

2-8-3- مشارکت اجتماعی.. 38

2-9 – نظریه های سرمایه اجتماعی‏.. 40

2-9-1- نظریه سرمایه اجتماعی گوشال و ناهاپیت.. 40

2-9- 2- نظریه جیمز کلمن.. 41

2-9- 3- نظریه پوتنام.. 41

2-9- 4- نظریه هدسون.. 41

2-9- 4- 1- رضایت شغلی.. 42

2-9- 4- 2- رقابت شدید ناسالم در میان همکاران.. 42

2-9- 4- 3- رفتار شهروندی سازمانی.. 43

2-9-5- نظریه SCAT در خصوص سرمایه اجتماعی.. 43

2-10- تئورهای سرمایه اجتماعی‏.. 44

2-10-1- تئوری پیوندهای ضعیف.. 44

2-10-2- تئوری شکاف ساختاری.. 44

2-10-3- تئوری منابع اجتماعی.. 45

2-11- الگوهای اندازه‏گیری سرمایه اجتماعی.. 46

2-11-1- الگوی اندازه‏گیری مبتنی بر ویژگیهای‏ گروههای اجتماعی 46

2-11-2- الگوی مبتنی بر تحقیقات پیمایشی.. 48

2-11-2- 1- الگوی مبتنی بر ارزش روز شرکت.. 50

2-11-2- 2- الگوی مبتنی بر محاسبه صرفه‏جویی در هزینه‏ها 50

2-12- ذخیره سرمایه اجتماعی.. 51

2-13- توجه به ارتقای سرمایه اجتماعی در آموزشهای عمومی و آموزش کارکنان.. 52

2-14- رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد توسعه.. 53

2-15-1- پایبند به اخلاقیات.. 54

2-15-2- وحدت با جامعه.. 55

2-15-3- تلاش در جهت ایجاد اعتماد در سازمان.. 55

2-15-4- تأکید مداوم بر آموزش.. 55

2-15-5- چرخش مشاغل.. 56

2-15-6- افزایش رضایت‏ شغلی کارکنان.. 56

2-15-7- حمایت از توسعه پایدار.. 56

2-16- نشانه‏های ضعف سرمایه اجتماعی در سازمان.. 57

2-17- عملکرد مشتری.. 58

2-17-1- وفاداری به برند.. 58

2-17-2- ایجاد وفاداری به برند.. 60

2-17-3- طبقه بندی مشتریان وفادار.. 61

2-17-3-1- مشتریان اسیر.. 61

2-17-3- 2- مشتریان آسوده طلب.. 62

2-17-3- 3- مشتریان راضی.. 62

2-17-3- 4- مشتریان متعهد.. 63

2-17- 4- رضایت مصرف کننده.. 63

2-17-4-1- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری.. 66

2-17-4-1-1- تغییرات سریع تکنولوژیکی.. 66

2-17-4-1-2- افزایش رقابت در سطح دنیا.. 66

2-17-4-1-3- تغییر نیازهای مشتریان.. 67

2-17-4-1-4- رضایت و وفاداری.. 68

2-17-4-1-4- 1- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری 68

2-17-5- رفتارشهروندی مشتری.. 72

2-18- پیامدهای کاری.. 74

2-18-1- تعهد سازمانی.. 74

2-18-1-1- عوامل موثر بر تعهد سازمانی.. 76

2-18-1-2- تمایل باطنی به تعهد.. 76

2-18-1-3- دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی.. 77

2-18-1-3-1- مدل می یر و آلن.. 77

2-18-1-3-2- مدل “مایر و شورمن”.. 78

2-18-1-3-3- مدل “جاروس “و همکاران.. 78

2-18-1-4- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی.. 78

2-18-1-5- دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین.. 79

2-18-2- رفتارشهروندی سازمانی.. 79

2-18-2-1- ابعاد رفتار شهروندی.. 79

2-18-2-2- ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی.. 82

2-18-3- رضایت شغلی.. 83

2-18-3- 1- نظریه‌های رضایت شغلی.. 83

2-18-3- 1- 1- نظریه بروفی و تقسیم بندی‌ها.. 83

2-18-3- 1- 2- نظریه هاپاک.. 84

2-18-3- 1- 3- نظریه کینزبرگ و همکاران.. 85

2-18-3- 1- 4- نظریه فیشر و مانا.. 85

2-18-3- 1- 5- نظریه هالند.. 89

2-18-3- 2- عوامل موثر بر رضایت شغلی.. 91

2-18-4- میل به ماندگاری.. 92

2-19- تعلق کارکنان.. 93

2-19-1- منابع شغلی و تعلق کاری کارکنان.. 94

2-19-2- منابع شخصی و تعلق کاری کارکنان.. 95

2-20- پیشینه تحقیق.. 97

2-20-1 – تحقیقات خارجی.. 97

2-20-2 – تحقیقات داخلی.. 98

2-21- چارچوب نظری.. 99

2-22- مدل مفهومی تحقیق.. 100

2-23- خلاصه فصل.. 101

فصل سوم: روششناسی تحقیق

3–1- مقدمه.. 101

3-2- روش تحقیق.. 101

3-3- جامعه آماری.. 101

3-4- حجم نمونه مورد تحقیق.. 102

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات.. 102

3-6- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه.. 105

3-6-1- روایی پرسشنامه.. 105

3-6-2- پایایی پرسشنامه.. 105

3-7- روش تجزیه وتحلیل داده‌هاواطلاعات.. 106

فصل چهارم: یافته ها

4-1- مقدمه.. 108

4-2 – تحلیل توصیفی ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه.. 109

4-2-1- تحلیل توصیفی بخش اول : مشتریان.. 109

4-2-1-1: جنس.. 109

4-2-1-2- سن.. 110

4-2-1- 3- وضعیت تاهل.. 111

4-2-1-4- تحصیلات.. 112

4-2-2- تحلیل توصیفی بخش دوم : کارکنان.. 113

4-2-2-1- جنسیت.. 113

4-2-2-2- سن.. 114

4-2-2-3- وضعیت تاهل.. 115

4-2-2-4- تحصیلات:.. 116

4-2-3 -آمار استنباطی.. 116

4-2-3-1- بررسی بخش اول مدل.. 117

4-2-3-1-1- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل.. 117

4-2-3-1-2- تحلیل عاملی تائیدی متغیر مستقل بخش اول مدل 117

4-2-3-1-3- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای وابسته بخش اول مدل 120

4-2-3-1-4 – بررسی مدل ساختاری بخش اول.. 121

4-2-3-1 -5 – بررسی برازش مدل اول.. 122

4-2-3-1-6 – بررسی فرضیه اول تحقیق.. 122

4-2-3-1-7- بررسی فرضیه دوم تحقیق.. 123

4-2-3-2- بررسی بخش دوم مدل تحقیق.. 124

4-2-3-2-1- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل.. 124

4-2-3-2-2 – تحلیل عاملی تائیدی مرتبه دوم متغیر پیامدهای کاری 126

4-2-3-2-3- بررسی مدل ساختاری بخش دوم تحقیق.. 128

4-2-3-2-4- بررسی برازش مدل دوم.. 130

4-2-3 –2-5- بررسی فرضیه سوم تحقیق.. 130

4-2-3-2-6- بررسی فرضیه چهارم تحقیق.. 131

4-2-3-2-7- بررسی فرضیه پنجم تحقیق.. 131

4-2-3-2-8- بررسی فرضیه ششم.. 132

4-2-3-3- بررسی بخش سوم مدل تحقیق.. 132

4-2-3-3-1- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل.. 133

4-2-3-3-2- بررسی مدل ساختاری بخش سوم تحقیق.. 135

4-2-3-3-3- بررسی برازش مدل سوم.. 136

4-2-3-3-4- بررسی فرضیه هفتم تحقیق.. 137

4-2-3-3-5- فرضیه هشتم تحقیق.. 137

4-2-3-3-6- بررسی فرضیه نهم تحقیق.. 138

4-3- خلاصه فصل.. 139

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

5-1 مقدمه.. 141

5-1- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق.. 141

5-1-1- فرضیه ی اول.. 141

5-1-2- فرضیه ی دوم.. 142

5-1-3- فرضیه ی سوم.. 142

5-1-4- فرضیه ی چهارم.. 142

5-1-5- فرضیه ی پنجم.. 143

5-1-6- فرضیه ی ششم.. 143

5-1-7- فرضیه ی هفتم.. 143

5-1-8- فرضیه ی هشتم.. 144

5-1-8- فرضیه ی نهم.. 144

5-2-پیشنهادهای حاصل از نتایج پژوهش.. 144

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 147

5-4- محدودیتها و مشکلات پژوهش.. 147

5-5-پیشنهاد به محققین آینده.. 147

فهرست منابع

منابع فارسی.. 149

منابع لاتین.. 153

مقدمه

امروزه شناخت نیازها و درک رفتار مشتریان برای سازمان های خدماتی جهت کسب مزیت رقابتی و بهبود عملکرد الزامی است. کشف عواملی که باعث رضایت و رفتار شهروندی از سوی مشتریان میشود از جمله دغدغههای کنونی سازمانهای خدماتی است که چالشی استراتژیک تلقی میشود. این پژوهش برای اولین بار به بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری وعملکردمشتری می پردازد . مدیران بانک میتوانند با توجه به نیازهای مشتریان و درک رفتار آنها نه تنها به جذب و حفظ مشتریان، بلکه به عملکرد بهتری در کسب و کار دست یابند .

در تحقیق حاضر، روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی، تعلق کارکنان، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد.

1-2- بیان مسئله

سرمایه، هرگونه منبعی است که در عرصه خاصی اثر بگذارد و این امکان را ایجاد نماید که سود مشخصی، از طریق مشارکت در رقابت بر سر آن به دست آید . بر این اساس، سرمایه های اقتصادی ( منابع مالی) ، فرهنگى (تمایلات و عادت ها)، انسانی(ویژگی های کیفی نیروی انسانی) و اجتماعى (دسترسى به منابع ناشى از شبکه روابط) قابل تفکیک و بررسی مى باشند. انواع سرمایه، قابلیت تبدیل و تبادل به یکدیگررا دارند وهر یک از آن ها می تواند به تقویت نوع دیگرو به انباشت خود کمک نماید(استونز[1] ، 1998). سرمایه اجتماعی، پیش شرط لازم براى توسعه اجتماعات، تلقی می گردد و موجب می شود که گروه هاى ارتباطی، زیاد شده و دسترسی به منابع بیرون از اجتماع، افزایش یابد. سرمایه اجتماعی ، نقشی مهمتر از سرمایه فیزیکی وانسانی در سازمانها وجوامع ایفا می کند وشبکه های روابط جمعی وگروهی انسجام بخش میان انسانها، سازمانها وانسانها وسازمان با سازمانهاست.درغیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را ازدست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی، پیمودن راههای توسعه وتکامل فرهنگی واقتصادی، ناهموار ودشوار است .سازمانها با شناخت وشناسایی ابعادسرمایه اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی وگروهی داشته باشند و با استفاده از سرمایه اجتماعی می توانند سیستم های سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند (علوی،1380). زمانی که اجتماع مورد بررسی، سازمان باشد، نوعى از سرمایه اجتماعى مطرح مى شود که سرمایه اجتماعى سازمانى نام دارد؛ بخشى از این سرمایه، مربوط به درون سازمان و بخشی از آن مربوط به بیرون از سازمان، یعنی مکانیسم ها و روابط مؤثر در فعالیت سازمان می باشد. بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی درونی و توسعه منابع مالی سازمان ها نشان می دهد که انباشتگی سرمایه اجتماعی، تأثیر مثبتی بر توسعه منابع مالی سازمان دارد. سرمایه اجتماعی درون سازمانی با ایجاد امکان دستیابی به کار منعطف سازمانی، سطح بالاتری از ابتکار و آگاهی نسبت به تغییرات و کاهش گسترده هزینه های سازمان، افزایش مشوق ها و مکانیسم های نظارتی، زمینه بهره برداری مناسب تر از منابع مالی موجود و نیز امکان ایجاد منابع مالی جدید و پایدار را فراهم مى آورد که خود باعث توسعه منابع مالی سازمان می شود. سرمایه اجتماعی درون سازمانی، با ارزش، کمیاب و غیرقابل معامله بوده و جز منابع قابل تبدیل نمی باشد و این همان چیزی که سرمایه اجتماعی درون سازمانی را به یک منبع با ارزش از فواید رقابتى تبدیل می نماید )قادری ، 1392) . سرمایه ی اجتماعی مجموعه ای از ارزش ها و هنجارهای غیر رسمی و تعهدات ذهنی که در بین اعضای گروه مشترک بوده و در شکل گیری روابطی که به کار مؤثر سازمان ها منجر می شوند، مؤثر می باشند. ماهیت تئوری سرمایه ی اجتماعی این است که روابط بین محرک های اساسی نتایج عملکرد قابل اندازه گیری بوده و اینکه ایجاد روابط مستحکم تر در شبکه های اجتماعی با ایجاد محیط های توسعه دهنده تر است و سرقفلی نتایج مثبتی را بوجود می آورد . محققین جنبه های منطقی، ساختاری و شناختی سرمایه اجتماعی را در بافت های چندگانه از جمله مالی، استراتژیکی ، سازمانی و سطح فروشگاه خرده فروشی ارزیابی می نمایند . چون نیاز به تعیین شیوه های توسعه ای برای بهبود تعهد و عملکرد کارکنان آشکارتر می شود ، محققین به طور فزاینده ای به بررسی جنبه های سرمایه اجتماعی می پردازند( الینگر[2]، 2012). مدیران وکسانی که بتواننددرسازمان سرمایه اجتماعی ایجادکنند، راه کامیابی شغلی وسازمانی خودرا هموار می سازند . ازسوی دیگر، سرمایه اجتماعی به زندگی فرد، معنی ومفهوم می بخشدوزندگی رالذت بخش تر می سازد (الوانی وشیروانی ، 1385). سرمایه اجتماعی ، نقشی بسیارمهمترازسرمایه فیزیکی وانسانی درسازمانها وجوامع ایفا می کند وشبکه های روابط جمعی وگروهی ، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها وانسانها وسازمانها باسازمانهاست . درغیاب سرمایه اجتماعی ، سایرسرمایه ها اثربخش خود را از دست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی ، پیمودن راههای توسعه وتکامل فرهنگی واقتصادی ، ناهموار و دشوار می شوند. سازمانها باشناخت و شناسایی ابعاد سرمایه اجتماعی خود می تواننددرک بهتری ازالگوی تعاملات بین فردی وگروهی داشته باشندوبا استفاده ازسرمایه اجتماعی می توانند سیستم های خود را بهترهدایت نمایند(علوی ،1380) . اولین بارکوهن وپروساک[3] (2001) درمطالعات خوددرخصوص سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی مطرح کردندکه ارزشهاوهنجارهای خاص رفتاری مدیران موجب ارتقاء سرمایه اجتماعی درسازمانهای تجاری می گردد.آنها درمدل مفهومی خود مراحلی را برای سرمایه گذاری برروی سرمایه اجتماعی ارائه کردند . این پژوهشگران ادعا کردند که سرمایه اجتماعی یک منبع مهم است که مدیربااستفاده ازآن می تواند به هریک ازفعالیتهای سازمانی کمک کند، ازاین رو این امربایستی دراولویت اصلی مدیران سازمان قرارگیرد. سرمایه گذاری برروی سرمایه اجتماعی ، محیطی را ایجادمی کندکه سبب ارتباط سازنده بین کارکنان وسازمان آنها بوده وموجب سودمندی برای طرفین می باشد .گرچه مدیران نمی توانند سرمایه اجتماعی رامهندسی کرده وبا کاغذ بازی آنرا محقق سازند، اما با نوعی مداخله ومشارکت، رشدسرمایه اجتماعی درسازمان را ایجاد نمایند (پروسکا وکوهن ، 2001: 93). مدیریت کارآمد روابط مشتری ، یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند. کارکنان می توانند نقش مهمی در ارتقاء وکیفیت سازمان خود ایفا کنند .آنان با رفتارهای نوع دوستانه ، همراه با ادب ومهربانی ، خوش خویی وحس وظیفه شناسی به افزایش کیفت ارائه خدمات درسازمان کمک موثرخواهند کرد( کلانتری وطیبی طلوع ، 1389) .فراهم کردن زمینه های لازم برای ماندگاری با انگیزه کارکنان ، سبب ایجاد و افزایش حس تعهد در آنان می شود . این امر عامل در اختیار گرفتن قلب و ذهن آنان برای ترغیب به شناخت بهتر سازمان وابسته به آن، تلاش بیشتر به منظور تحقق بخشیدن به اهداف سازمانی و ادامه کار توأم با علاقه و انگیزه در سازمانشان است (آرمسترانگ ، 1384). چنانچه زمینه ها وشرایط لازم برای افزایش وتقویت انگیزه های کارکنان فراهم شود ، نه تنها منجر به افزایش بهره وری سازمانی می گردد ، بلکه ازپیامدهای منفی آن نیز جلوگیری میکند. (می یر و آلن[4] ، 1997) .

رفتار شهروندی سازمانی (OCB) در سال 1998 بوسیله اورگان[5] اینگونه تعریف شده است:رفتاری که ازروی میل و اراده فردی بوده و به طور مستقیم یا صریح از طریق سیستمِ پاداشِ رسمیِ سازمانی مورد تقدیر قرار نمی گیرد، ولی موجب ارتقای عملکرد اثربخش سازمان میشود. در یک تعریف دیگر از اورگان، وی بیان می کند که OCB آن دسته از رفتارهایی است که کارکنان سازمان درآن اثربخشی عملکردشان را صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی ارتقا می دهند (کومیاوو[6] ، 2005). تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگررفتارسازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است .معمولی ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می گیرند. براساس این شیوه ، فردی که به شدت متعهد است هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن درمی آمیزد و ازعضویت در آن لذت می برد (ساروقی ، 1375).درتعاریف چندبعدی ازتعهدسازمانی نیزعمدتاً یکی ازابعادموردتوجه محققان رفتارشهروندی بوده است .درنظریه مایر و شورمن برای تعهدسازمانی دوبعد میل به ماندن درسازمان (تعهدمستمر) ومیل به تلاش مضاعف (تعهدارزشی) معرفی شده اند . مدل پنلی وگولد ، ریچرز ، اریلی وچتمن ، آنجل وپری نیز به نوعی تایید کننده این نظریه می باشند که رفتار شهروندی یکی ازنتایج وابعاد تعهدسازمانی است (بولینو[7] ، 1999). رفتار شهروندی مشتری تعهدی خالصانه در کمک به موسسه و دیگر مشتریان برای مزیت رسانی به آنها بدون سرمایه گذاری مالی است. رفتار شهروندی مشتری شامل تبلیغات شفاهی، توصیه برای بهبود کیفیت، مشارکت در فعالیت ها، برخورد صمیمانه یا دیگر مشتریان، مواظب رفتارهای نامطلوب دیگر مشتریان بودن، انعطاف پذیری نسبت به موسسه، اطلاع و آگاهی دادن به موسسه در مورد هر نوع اختلافی که ممکن است به موسسه آسیب برساند و بکارگیری عواطف دیگر مشتریان برای استفاده از تولیدات و خدمات موسسه است ( آندرسون [8] ، 2004 ) . الیور رضایت مشتری را به عنوان مفهومی ایستا میداند که از واکنش عاطفی و شناختی بدست آمده در طول یک معامله یا تجربه مصرف حاصل میشود. به عبارت دیگر در فرایند رضایت مشتری به بررسی این میپردازیم که آیا کل فرایند تجربه خرید به نتایج مورد انتظار رسیده است یا خیر. رضایت احساس مصرف کننده از این است که مصرف محصول(خدمت) باعث ایجاد نتیجهای می شود که در برابر یک استاندارد از لذت در برابر ناخشنودی، قابل مقایسه است. برای اینکه رضایت بر وفاداری اثر داشته باشد، رضایت باید مداوم باشد(نام [9]، 2008).

محقق باانجام مصاحبه بامدیران بانکهای تجاری استان ایلام درخصوص سرمایه گذاری سازمانی درسرمایه اجتماعی ، توسعه منابع انسانی ، رضایت کارکنان والگو ومدل های مشتری مداری ، مشخص گردیدکه این بانکها دراین زمینه دارای دستاوردهای قابل اتکا نبوده وبراین اساس محقق چرائی مسئله خود را بامدنظر قراردادن این مواردومسائل جانبی آن ، در صدد است که با بررسی اسنادومطالعه کافی این مشکل را بررسی وراه حلهایی را ارائه نماید وبدین منظورمسئله ای که دراین تحقیق بدنبال پاسخگوئی به آن هستیم عبارتست از « بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ،پیامدهای کاری وعملکردمشتری» چگونه است ؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمات مالی، سازمانهای عرضهکننده خدمات مالی مانند بانکها نیازمند اتخاذ استراتژیهایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی آنها در بازار، موجب افزایش سهم آنها در این بازار میشود. در این بین مشتریان این سازمانها سهم به سزایی در سودآوری این سازمانها ایفا میکنند. در صورتیکه سازمانهای خدمات مالی قادر به حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها نباشند، بخش قابل توجهی از آنها به سمت رقبا کشیده شده می شوند. ازدوران گذشته توجه به سازمانها بعنوان بازیگران اجتماعی ونیزدقت صاحب نظران به نیازها و مسائل اجتماعی مرتبط با سازمان ، زمینه مساعدی رابرای گسترش مفهوم سرمایه اجتماعی درحیطه سازمان ایجادنموده است .سرمایه اجتماعی ازیک منظر پدیده ای مدیریتی است وبرای آن ویژگیهای گوناگونی تعریف شده است که شامل اعتماد(هنجارها) ، ارزش ورفتارهای مشترک ، ارتباطات ، همکاری،تعهد متقابل،شناخت متقابل وشبکه ها می باشد(ویلانوا و جوسا [10]، 2003). سازمانهایی که دارای سطوح بالاترسرمایه اجتماعی هستند، احتمال داردتا نسبت به رقبایشان که دارای سرمایه اجتماعی کمتری هستند، موفق ترباشند( ناهاپیت و گوشال[11] ، 1998). مفهوم سرمایه اجتماعی بطورگسترده ای بوسیله محققان درتشریح پدیده های اجتماعی گوناگون مورداستفاده قرارمی گیرد. به اعتقادآنان،سرمایه اجتماعی برپدیده های اجتماعی یا مباحث سیاسی مانندتوسعه اقتصادی، مشارکت درانتخابات ،آموزش ،حکومت داری،شهروندی دموکراتیک واعتمادبه نهادهای سیاسی تاثیرمی گذارد ( لی[12] ، 2008 ) ومفهوم آ نرا میتوان درسه کلمه بیان داشت « ارتباطات مهم هستند » باایجادارتباط با یکدیگر، مردم دست به کارهایی می زنندکه به تنهایی یا قادر به انجام آن نیستند یا برای انجام آن مشکلات فراوانی خواهند داشت(فیلد ، ترجمه متقی ، 1385) . سرمایه اجتماعی به مثابه چسبی است که میان انواع سرمایه ها چسبندگی لازم ایجادکرده ودصورتیکه این چسبندگی خاصیت خودراازدست بدهد، قطعا” سایر سرمایه ها دچارنقصان شده ونهایتاً موجب عقب ماندگی وعدم رشدوتوسعه مناسب درمیان سازمانها ، گروهها وجوامع خواهد شد (چاووشی ، 1387) . این موضوع درسازمانهابعنوان منبع مهمی موجب بهره وری می گردد وباعث تسهیم دانش ، کاهش هزینه های مبادلاتی، کاهش نرخ جابجایی کارکنان وافزایش تعاملات وارتباطات بین گروهی می شود . ازطرفی محیط های سازمانی جدید که با ویژگیهای پیچیدگی،آشفتگی، سرعت وتغییرات شتابان همراه هستند ، نیازمند نیروی انسانی انعطاف پذیر،کارآفرین،مسئولیت پذیر،بااعتمادبالا وطالب ابتکارومشارکت هستند (میرک زاده وبهرامی ، 1389) . نقش موثروبی نظیراین مفهوم درساختار روابط بین افرادوگروهها دراجتماع ، کارکرد آن درتسهیل دستیابی به نتایج سودمندی همچون همکاری درنیل به منفعت عمومی وتسهیل کنش جمعی وبازده های آن همچون گسترش مشارکت ، اعتماد، تسهیم دانش ، امنیت وکاهش بزهکاری ، سرمایه انسانی وسطح سلامت افزایش داده واین مفهوم را دراولویت اول وهدف توجه سیاست گذاران اجتماع ، دولت وبرنامه های توسعه قرار داده است ( شجاعی باغینی،1387) .

رفتارشهروندی بعنوان یکی ازنتایج تعهدسازمانی ،آثارمهمی برروی سایرشاخص ها ومتغیرهای سازمانی دارد و بررسی آن درابعادمختلف موردنیازتمامی سازمانها می باشد. اعتقادسازمانها این است که درحال حاضرموفقیت سازمان ورضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستندوهزینه جلب وجذب مشتریان جدیدبه مراتب بیشترازحفظ ونگهداری مشتریان کنونی

این مطلب را هم بخوانید :

بایگانی‌های فناوری - سبز اندیشان کارون -تجربه هایی برای فردای بهتر

است (بیتنر[13]، 2005) .

درمقابل تعلق کارکنان وپیامدهای کاری آن، عملکردمشتری قرار داشته که شامل سه مقوله رضایت مشتری،وفاداری مشتری ورفتارشهروندی مشتری است که می بایست روابط اینها با هم سنجیده شود. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطرویژگیهای مختلف کالا کسب می کند ومنبع سودآوری ودلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتارونگرش کارکنان سازمان بعنوان یک جزء مهم درتعامل بامشتریان، میتواند تاثیرمثبت یامنفی برتصمیم مشتری در دریافت خدمات مجدد ( وفاداری ) داشته باشددرواقع کارکنان سازمان ازطریق ابعادمختلف رفتار همچون نوع دوستی، رفتارمدنی وجوانمردی می توانند درک مشتری ازکیفیت خدمات را تحت تاثیر قراردهند. چنانچه مدیران بانکها درک مناسبی از عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی مشتری داشته باشند بهتر میتوانند باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی شوند، از سوی دیگر، بازخوردی که مشتریان به بانک ارائه میدهند باعث آگاهی سازمان از مشکلات و در نهایت، موجب افزایش عملکرد کسب و کار میشود. این مطالعه به بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان، پیامدهای کاری وعملکردمشتری میپردازد و در پایان پیشنهاداتی را مطرح می نماید وعلاوه برتاثیرات مثبت واحتمالی آن، ازجهات ذیل دارای اهمیت است :

پشتوانه ای پژوهشی برای مدیران عالی وسیاست گذاران بانک ونهادهای مرتبط جهت شناخت وضعیت موجودواصلاح برخی فرآیندهای مرتبط با پژوهش است
ادبیات این پژوهش غنی ترخواهد شد
وضعیت سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی درحوزه بانک آشکارتر می گردد
میزان تعلق کارکنان بانک موردارزیابی قرار خواهد گرفت
عملکرد مشتریان بانک ارزیابی وکارکردآنها مشخص تر خواهد شد

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف اصلی تحقیق:

تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی،تعلق کارکنان،پیامدهای کاری وعملکردمشتری .

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق:

تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق شغلی
تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق سازمانی
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان وتعهد سازمانی کارکنان
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ورفتارشهروندی سازمانی
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ومیل به ماندگاری
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ورضایت شغلی
تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ورضایت مشتری
تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری
تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ورفتارشهروندی مشتری

1-5- فرضیه های تحقیق

در این پژوهش، براساس ادبیات موضوع و مبانی نظری پژوهش، تعداد 9 فرضیه استخراج و آزمون خواهند شد. این فرضیات عبارتند از:

بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق شغلی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین تعلق کارکنان وتعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین تعلق کارکنان ورفتارشهروندی سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین تعلق کارکنان ومیل به ماندگاری رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین تعلق کارکنان ورضایت شغلی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین پیامدهای کاری ورضایت مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد
بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد
بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد.

1-6- روش تحقیق

این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث گردآوری توصیفی ازنوع همبستگیمی باشد.

1-7- قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی : این پژوهش دربین مشتریان وکارکنان شعب بانک های تجاری استان ایلام انجام شده است .

قلمرو زمانی : این پژوهش در مدت 6 ماه انجام گرفته است .

قلمرو موضوعی: حوزه مورد مطالعه بازاریابی می باشد .

1-8- روش نمونه گیری و حجم نمونه

در این تحقیق نمونه گیری به صورت تصادفی- ساده صورت خواهد گرفت و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران به صورت تصادفی به عنوان نمونه تحقیق انتخاب می شود.

1-9- ابزارهای گرد آوری داده ها

در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی بهره گرفته خواهد شد و جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق، از روش تحقیق میدانی به وسیله پرسش نامه استفاده خواهد شد. از پرسشنامه برای سنجش نگرش افراد نمونه مورد مطالعه در خصوص فرضیات تحقیق کمک گرفته خواهد شد.

1-10- روش های تجزیه و تحلیل داده ها

به منظور تجزیه و تحلیل دادهها از آمار توصیفی و استنباطی به شرح ذیل استفاده شده است:

آمار توصیفی: روشهای توصیفی شامل جداول فراوانی و نمودارهای ستونی برای متغیرهای جمعیت شناختی میباشد که توسط نرم افزار SPSS بدست آمده و به منظور طبقهبندی، خلاصه کردن و توصیف دادههای بدست آمده مورد استفاده قرار گرفت.

آمار استنباطی: به منظور تعمیم نتایج و آزمون فرضیهها از آمار استنباطی استفاده میشود. تجزیه و تحلیل اطلاعات آماری در این تحقیق با نرم افزار LISREL 8.53 انجام میگیرد و به منظور آزمون فرضیههای تحقیق از مدل معادلات ساختاری استفاده میشود.

1-11- فرآیند تحقیق

پس از انتخاب موضوع، بر اساس مطالعات اکتشافی، کلیات طرح تحقیق، فرضیات وسوال تحقیق درفصل اول تنظیم می گردد. گام بعدی جمع آوری ادبیات موضوع تحقیق است.براساس مطالعات ادبیاتی یک

milad چهارشنبه 26 شهریور 1399 ساعت 22:36

0 نظر

پایان نامه بررسی میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده توسط سرای محله دکتر هوشیار

4- 1- توصیف و تحلیل متغیرهای زمینه‌ای 14

4- 2- یافتههای توصیفی 24

4- 3- یافتههای تبیینی.. 60

بخش پنجم: نتیجه 71

5- 1- نتیجه 72

5- 2- ارائه راهکار و پیشنهاد بر اساس یافته‌های پژوهش 74

منابع 75

– مقدمه

کارشناسان علم مدیریت بر این باورند که یکی از اهداف ایجاد هر سازمانی، برآورده نمودن محصول و یا ارائه خدمات به مشتری است لذا در صورتی‌که سازمان نتواند نیاز آنان را متناسب باخواستههایشان برآورده نماید به مرور زمان از میزان مشتریان کاسته شده و به تدریج از گردونه رقابت حذف خواهد شد در این زمینه بیل گیتس مدیر عامل شرکت مایکروسافت می‌گوید: “ ناراضیترین مشتریان مهمترین منابع عبرت و یادگیری برای سازمانها هستند.” (f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

در عصر کنونی سازمانهایی که خدمات عالی به مراجعه کنندگان خود ارائه میدهند دارای چند ویژگی مهم هستند. از جمله اینکه به خواستها، نیازها و انتظارات مشتریان خود توجه بسیاری دارند. این سازمانها راهبرد ارائه خدمات کیفی به مشتریان را توسعه داده و سیستمی را طراحی میکنند که در هر مرحله با مشتری و ارباب رجوع به خوبی رفتار کنند. (f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

همچنین گوش دادن و توجه به نیازهای مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری میخواهد را میسر میسازد و روشهای تجزیه و تحلیل، کمک میکند تا راه حل پیدا شده و به اجرا گذارده شود. وقتی چنین اقداماتی انجام شود، از یک سو سازمان به اثربخشی و کارایی رسیده و از سوی دیگر رضایت مشتری افزایش مییابد.

(f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

1-2- بیان مسئله

سرای محله دکتر هوشیار زمانی در رسیدن به اهداف خود و حفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهد شد که رضایت شهروندان ساکن محله دکتر هوشیار را مد نظرداشته باشد. رضایت شهروندان (ارباب رجوعان سرا) موجب خواهد شد که آنها در انجام امور و مسئولیت‌ها حضور فعال داشته باشند و مشارکت شهروندی به عنوان محور اصلی تصمیم‌گیری مد نظر قرار گیرد. رضایت شهروندان عامل اصلی بهبود مستمر در فرآیند کارهایی است که در جهت افزایش کارآیی و بهبود کیفیتی مدیریت جامع شهری صورت میگیرد. (مشاهده میدانی)

سرای محله دکتر هوشیار در حال حاضر در حال ارانه خدمات پزشکی (پزشک رایگان و نیم بها)، اجتماعی و فرهنگی (برگزاری کلاسهای آموزش خانوادهها شامل فرزندپروری و رائه مشاوره به خانوادهها)، تفریحی (برگزاری تورهای زیارتی و سیاحتی) به شهروندان ساکن محله است و در صدد ارائه خدمات بهتر و مورد نیاز برای شهروندان ساکن محله است. (مشاهده میدانی)

از پتانسیلهای موجود در محله دکتر هوشیار برای تخصیص امکانات سرا به ساکنین محله میتوان به خانه سلامت موجود در سرا، استفاده از اماکن مذهبی و آموزشی مثل مساجد، حسینهها و مدارس موجود در محله برای ارائه خدمات به شهروندان ساکن محله اشاره نمود. (مشاهده میدانی)

لذا سرای محله دکتر هوشیار به دلیل حفظ موقعیت خود در جامعۀ پیشرفته کنونی از یک سو و رضایت ارباب رجوعان از خدمات ارائه شده از سوی دیگر مصمم گردید به دنبال پاسخگویی به این سوال باشد که خدمات ارائه شده از طریق سرای محله دکتر هوشیار تا چه میزان رضایت شهروندان ساکن محله را جلب نموده است؟ نحوه تخصیص امکانات سرای محله به شهروندان ساکن محله چگونه است؟ آیا خدمات برای شهروندان ساکن محله لازم و کافی است؟ آیا این خدمات ارائه شده متناسب با نیازهای شهروندان ساکن محله است؟ (مشاهده میدانی)

بخش دوم: مبانی نظری

2- 1- چارچوب مفهومی:

2- 2- شرح مفاهیم:

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این‌گونه تعریف کرده‌اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات، که تعریفی مقبول همگان می‌باشد. (http://banik.ir/ShowArticle.asp?ArticleID=1)

2- 2- 1- تعریف رضایت مشتری:

رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجادمی‌شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود،‌ در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

http://hassansabokroh.blogfa.com/post/

2- 2- 2- تعریف تبلیغات و اطلاع رسانی

این مطلب را هم بخوانید :

بایگانی‌های پایان نامه های روانشناسی - دانلود متن کامل فایل های مقاله -پروژه-پایان نامه

تبلیغات به انگلیسی Advertising)،( به فرانسوی (Publicité) است. تبلیغ ریشه در زندگی اجتماعی انسانها دارد عملی است که در آن فروشنده یا تولید کننده‌ای با انجام امری سعی می‌کند که خریدار بالقوه را از تولید این محصول آگاه کند. (http://ads91.blogfa.com/)

2- 3- تعریف متغیرهای پژوهش

متغیرهای زمینه‌ای: شامل سن، جنس، سطح تحصیلات، شغل و میزان درآمد میباشد. منظور ازسن، سن تقویمی فرد به سال است. منظور از جنس، جنسیت پاسخگو است که با گزینه‌های زن و مرد مشخص شده است. میزان تحصیلات، سطح سواد فرد را نشان میدهد. در این تحقیق شاخصهای میزان رضایت از کیفیت خدمات براساس خدماتی که توسط سرای محله دکتر هوشیار ارائه می‌شود با سوالهای 7- 9- 10- 12- 14و 17پرسشنامه سنجیده شده است.

2- 4- اهمیت و ضرورت پژوهش

مسئولین محله دکتر هوشیار بر این باورند که رضایت شهروندان ساکن محله دکترهوشیار ضامن بقای سازمان است. اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که افزایش تعداد شهروندان، جذب و حفظ شهروندان ساکن محله و دستیابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمات با کیفیت از نگرانیهای مستمر مسئولین محله است. مولفههایی از قبیل کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با شهروندان محله دکتر هوشیار، هزینههای انجام خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیهگاه برای سرای محله دکتر هوشیار است را فراهم میسازند لذا به حداقل رسیدن نارضایتی و به حداکثر رسیدن رضایت شهروندان هم برای سرای محله دکتر هوشیار و هم برای شهروندان ساکن محله اهمیت بسزایی دارد. (http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf )

باید توجه داشت که آنچه باعث موفقیت در این امر مهم میشود در درجه نخست اعتماد به نقش و جایگاه شهروندان در بقاء و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی برمبنای مردم محوری است. این موضوع تا اندازهای از اهمیت برخوردار است که امروزه مسئولین محله در جهت ابداع راهکارها و روشهای جدید و کارآمد به منظور جذب شهروندان جدید و جلب رضایت شهروندان قدیم هستند.

(http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf )

مسئولین محله دکتر هوشیار تلاش فراوانی را برای جلب رضایت شهروندان ساکن محله و ارائه خدمات بهتر دارند (رسیدگی به مشکلات مردم، ارائه کلاسهای مشاوره برای کمک به حل مشکلات خانوادگی ساکنین محله، ارائه خدمات پزشکی رایگان و نیم بها و رسیدگی به افراد بیبضاعت محله و….) با انجام این پژوهش به میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده و از خدماتی که شهروندان محله نیاز دارند ولی در سرا ارائه نمیشود دست یافته و از چگونگی تخصیص امکانات سرای محله به شهروندان ساکن محله آگاه شده و اقدام به ارائه خدمات مورد نیاز محله مینمایند و در نتیجه بکارگیری نتایج پژوهش؛ افزایش اعتماد و مشار کت ساکنین محله را به دنبال خواهد داشت. (مشاهده میدانی)

2- 5- اهداف پژوهش

– اطلاع از خدمات مورد نیاز شهروندان ساکن محله با توجه به جنسیت، گروه های سنی و تحصیلات

– اطلاع از الویت بندی نیازهای ساکنان محله دکتر هوشیار

– بررسی میزان رضایت شهروندان ساکن محله دکترهوشیار از خدمات ارائه شده

– ارائه نظرات و پیشنهادها برای بهبود کیفیت خدمات

2- 6 – پرسش های پژوهش

آیا خدمات ارائه شده متناسب با نیازهای شهروندان است؟

آیا نحوه اطلاع رسانی برنامههای سرا مناسب بوده است؟

رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده در چه سطحی است؟

3- 1- نوع مطالعه

پژوهش حاضر از نوع پژوهش‌های توصیفی و استنباطی است.

3- 2- روش گردآوری دادهها

در گردآوری این طرح از مطالعات اسنادی، اینترنت، پیمایش، و حضور در محله جهت انجام مصاحبه استفاده شده است

3- 3- جمعیت آماری

جامعه آماری این پژوهش کلیه افراد ساکن محله دکترهوشیار است.

3- 4- اندازه نمونه و روش نمونه گیری

اندازه نمونه، تکمیل پرسشنامه از افراد محله دکتر هوشیار تا رسیدن به حد اشباع و از روش نمونهگیری تصادفی استفاده شده است.

3- 5- ابزار پژوهش

برای جمع آوری دادهها از مصاحبه تا حد اشباع استفاده شده است.

برای ورود دادهها از نرم افزار اس پی اس اس [1]استفاده میشود، برای تجزیه و تحلیل و توصیف دادهها از جداول یک بعدی، آمارههای توصیفی میانگین، میانه، مُد و انحراف معیار و برای سنجش همبستگی میان متغییرها از ضریب همبستگی اسپیرمن و پیرسون و آنوا استفاده شده است.

3- 6- اعتبار و پایایی:

milad چهارشنبه 26 شهریور 1399 ساعت 22:35

0 نظر

پایان نامه بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان

1-2-2) دیدگاههای پژوهشی رفتار مصرفکننده ……………………………………………………….13

3-2)تعریف تصمیم خرید ………………………………………………………………………………………15

1-3-2) مدلهای رفتار خرید …………………………………………………………………………………..19

4-2) پوشاک……………………………………………………………………………………………………….20

5-2)مصرفکنندگان جوان …………………….. ……………………………………………………………23

6-2) مد ……………………………………………………………………………………………………………..24

1-6-2) تعریف مد ………………………………………………………………………………………………25

7-2) زیبایی…………………………………………………………………………………………………………28

8-2) کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….29

2-8-2)کیفیت محصول…………………………………………………………………………………………32

2-8-2) کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………..33

3-8-2) کیفیت عینی ……………………………………………………………………………………..33

4-8-2) کیفیت درک شده ………………………………………………………………………………….33

5-8-2) کیفیت و تصمیم خرید …………………………………………………………………………….36

9-2) قیمت ………………………………………………………………………………………………………..37

1-9-2) قیمت و تصمیم خرید ……………………………………………………………………………….39

10-2) راحتی لباس…………………………………………………………………………………………….. .41

11-2) موقعیت اجتماعی ………………………………………………………………………………….41

1-11-2) اهمیت و نقش موقعیت اجتماعی ……………………………………………………………….43

2-11-2) ملاک های تعین موقعیت اجتماعی………………………………………………………………44

3-11-2) تفاوت طبقه اجتماعی و موقعیت اجتماعی ……………………………………………………46

4-11-2) موقعیت اجتماعی و تصمیم خرید………………………………………………………………..47

12-2) وفاداری برند……………………………………………………………………………………………….48

1-12-2)رویکردهای اندازه گیری وفاداری ……………………………………………………………….51

1-1-12-2) دیدگاه رفتاری به وفاداری برند ………………………………………………………………51

2-1-12-2) دیدگاه نگرشی به وفاداری برند……………………………………………………………….53

13-2) ویژگیهای فردی ………………………………………………………………………………………..55

14-2) درآمد ………………………………………………………………………………………………………..57

15-2) پیشینه تجربی پژوهش…………………………………………………………………………………….57

1-15-2) پژوهش های خارجی………………………………………………………………………………..57

2-15-2) پژوهشهای داخلی…………………………………………………………………………………..58

16-2) چارچوب نظری پژوهش………………………………………………………………………………..61

17-2) مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………62

18-2) خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………….63

فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………..64

روش شناسی پژوهش……………………………………………………………………………………………..64

1-3) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………..64

2-3) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………..64

3-3) جامعه ونمونه آماری ………………………………………………………………………………………..65

4-3) روش نمونه‏گیری وحجم نمونه……………………………………………………………………………65

1-4-3) تعیین حجم نمونه ………………………………………………………………………………………..65

5-3) روش جمع‏آوری داده‏ها……………………………………………………………………………………66

6-3) ابزارپژوهش…………………………………………………………………………………………………..66

1-6-3) روایی ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………..67

2-6-3) پایایی ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………..68

7-3) روش تجزیه وتحلیل داده‏ها………………………………………………………………………………68

1-7-3) آزمون کولموگروف-اسمیرنوف……………………………………………………………………68

2-7-3) آزمون T تک نمونه ای………………………………………………………………………………..69

3-7-3) آزمونT با دو نمونه مستقل ………………………………………………………………..69

4-7-3) آزمون مقایسه میانگین چند جامعه ………………………………………………………………..69

4-7-3) آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………70

5-7-3) تحلیل عاملی ………………………………………………………………………………………………70

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………71

تجزیه وتحلیل داده‏ها………………………………………………………………………………………………71

1-4) مقدمه………………………………………………………………………………………………………….71

2-4) توصیف ویژگی‏های جمعیت شناختی نمونه………………………………………………………..72

1-2-4) توزیع فراوانی جنسیت پاسخ‏دهندگان…………………………………………………………….72

2-2-4) توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………72

3-2-4) توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………..72

4-2-4) توزیع فراوانی میزان درآمد پاسخ دهندگان……………………………………………………73

5-2-4) توزیع فراوانی تعداد افراد خانواده . پاسخ دهندگان……………………………………………74

6-2-4) توزیع فراوانی شغل .پاسخ دهندگان………………………………………………………………..74

3-4) آماراستنباطی……………………………………………………………………………………………….. 74

1-3-4) آزمون k-s………………………………………………………………………………………………74

2-4-4) t تک نمونه ای…………………………………………………………………………………………75

2-4-4) t با دو نمونه مستقل…………………………………………………………………………………….76

3-4-4) آزمون تحلیل واریانس ……………………………………………………………………………….78

4-4) آزمون فریدمن ………………………………………………………………………………………………89

5-4) تحلیل عامل متغییرهای پژوهش ……………………………………………………………………….90

6-4) خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………….104

فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………..105

1-5) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………105

2-5) نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………..106

3-5) بررسی نتایج تحلیل فرضیه های تحقیق……………………………………………………………..106

4-5) نتیجه بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان با توجه به متغیرهای جمعیت شناختی سن و تحصیلات و جنسیت و ………………………………………………………………………………………………………….114

5-5) تحلیل آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرهای تحقیق ………………………………………..115

6-5)نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………..115

7-5) پیشنهادهای حاصل از پژوهش ………………………………………………………………………….116

8-5) محدودیت ها و مشکلات پژوهش …………………………………………………………………..118

فهرست منابع: ………………………………………………………………………………………………….119

منابع داخلی: ………………………………………………………………………………………………………..119

منابع خارجی:………………………………………………………………………………………………………122

پیوست 1: پرسشنامه………………………………………………………………………………………………130

پیوست 2: خروجی های SPSS ………………………………………………………………………………135

چکیده لاتین…………………………………………………………………………………………………………136

1-1)مقدمه

یکی از جنبههای مشترک میان همه ما بدون توجه به میزان تحصیلات، سیاست ها یاتعهداتمان، این است که همگی مصرفکننده هستیم و در مقطعی از زمان به منزله مشتریان ومصرفکنندگان محصولات مختلف مطرح میشویم. ما بر مبنای نظم خاصی غذا، لباس، مسکن، حمل ونقل، تحصیل، وسایل خانه، مرخصیها، خدمات و ایدهها را استفاده یا مصرف میکنیم. تصمیماتی که در مورد مصرف، تقاضا برای مواد خام، حمل ونقل، تولید، کارهای فنی و همچنین استخدام کارکنان و استقرار و تخصیص منابع میگیریم، موقعیت برخی صنایع و شکست برخی دیگر را تحت تأثیر قرار میدهد. بنابراین رفتار مصرفکننده یک عامل عمده در رکود یا به جریان افتادن تمامی فعالیتهای بازرگانی در جامعهای با گرایش مصرف کننده است (صفائیان، 1379؛ جزیی، عزیزی و حلوایی، 1389؛ محسنین، اسفیدانی،کرمی و خواجه دهاقانی، 1391). رفتار مصرفکننده شامل مجموعهای از فرآیندهای روانی وفیزیکی است که قبل از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه مییابد(پییر[1] و السون[2]، 2005). تلاش برای درک رفتار مصرفکنندگان ، از دسته مهمترین فعالیتهای مدیران بازریابی به شمار میآید. از آنجا که دانش رفتار مصرفکننده، دانشی میان رشتهای است که از علوم مختلفی چون جامعه شناسی و روان شناسی، برای توضیح چرایی رفتار مصرفکنندگان در بازار استفاده شده است، شناخت این چرایی رفتار میتواند به بازاریابان کمک شایانی بکند (سیدجوادین و اسفیدانی، 1391). یکی از مسائل مهم در بررسی و شناخت رفتار مصرفکننده، فرایند تصمیم خرید میباشد. اغلب سازمانهایی که درباره رفتار خرید مصرفکنندگان به تحقیق میپردازند، تلاش میکنند تا درباره آنچه مصرفکنندگان میخرند و همچنین علت، تعداد، نوع و مکان خرید آنها اطلاعاتی به دست آورند البته بر خلاف نوع، تعداد و مکان خرید، یافتن اطلاعاتی از علل رفتار خرید مصرفکننده یا خریدار کار سادهای نیست؛ زیرا پاسخ به این سوال در ذهن مصرفکننده یا خریدار وجود دارد.

2-1) بیان مسئله

صنعت پوشاک ایران با هزاران سال سابقه فعالیت وداشتن بالاترین درصد از اشتغال در میان دیگر زمینه های صنعتی همیشه نقش مهمی را در اقتصاد کشور داشته است. بیشتر محققان روند تصمیمگیری رفتار مصرفکنندگان را به پنج مرحله اصلی تقسیم میکنند ( کراس[3]، 1999؛ هاوکینز، بِست و کُنی[4]،2001 ؛ مککال[5] ،2002؛ پیتر ، السون، 2005) ، که این پنج مرحله شامل شناسایی مشکل، جمعآوری اطلاعات، ارزیابی انتخابها، خرید و نهایتاً روند پس از خرید هستند، که در هر یک از این مراحل، عوامل مختلفی تاثیرگذار خواهند بود. خرید به خودی خود بیان شکلی از خود است، مردم خود را از طریق خریدشان تعریف می کنند(تات[6] ،2010). جعبه سیاه را برای فرآیند تصمیم گیری خرید می توان عنوان کرد که در آن عوامل بازاریابی وغیربازاریابی بر تصمیم گیری فرد اثر می گذارد و در نهایت افراد با توجه به تجزیه وتحلیل هایشان تصمیم نهایی را می‌گیرند (سیدجوادین و اسفیدانی، 1391). عوامل اجتماعی، فرهنگی، روانی و فردی بسیاری در رفتار خرید مصرف‌کننده تاثیر دارند،که هر کدام از این موارد خود به شاخه های بسیاری تقسیم می‌شوند (ژانگ وکیم[7] ،2013). محققان، معیارهای انتخاب پوشاک را تحت مقولههای ارزش ذاتی(ارزش ذاتی درونی محصول) و ویژگیهای بیرونی محصول طبقه کرده اند(دیویس[8]، 1985؛ هاتچ و رابرتز[9]،1985؛ اچمن، دامهورست و کادولف[10]،1990؛ هاوکینز، بست، کُنی، 1995؛ فورنی، پلتن، کاتن، رابلت[11]، 1999؛ سی.وای، کا.دبلیو و کا.اف[12]، 2004). باتوجه به ورود لباس‌های تاناکورا به بازارهای داخلی و پرشدن بازار پوشاک از لباس‌های غیر ایرانی، محقق لازم دانسته است تا با تحقیق در زمینه شناسایی عوامل موثر بر تصمیم‌گیری خرید پوشاک آن عوامل را شناسایی کند تا نتیجه تحقیق کمکی باشد برای صنایع پوشاک داخلی، تا بدین وسیله عیب‌های صنعت پوشاک داخلی را رفع نمایند ومردم جامعه به طرف خرید البسه ایرانی متمایل‌تر شوند تحقیقات نشان می‌دهد که محرک خاص خرید پوشاک به ویژه انگیزه خرید، عمدتاً ناشناخته است و همچنین این که چه عوامل روانی فردی و اجتماعی ممکن است انگیزه‌های خرید مصرف کنندگان لباس‌ها را تحت تاثیر قرار دهد ناشناخته باقی مانده است. این پژوهش به طور گسترده به بررسی مصرف کنندگان پوشاک، فرآیند تصمیم‌گیری در مراحل قبل از خرید می‌پردازد. مطالعه بر روی درک رفتار مصرف‌کننده با توجه به عواملی مانند راحتی، کیفیت ادراک شده، وفاداری به نام تجاری و قیمت محصول، درآمد سرانه و وضعیت اجتماعی ادراک شده متمرکز است. با شناخت اهمیت و اولویت هر یک از عوامل موثر در تصمییم‌گیری خرید، این امکان فراهم می شود تا تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان صنعت مربوطه محصولاتی متناسب با نیازها و خواسته های مصرف کنندگان ارائه نمایند و به مزیت رقابتی بالاتری دست یابند.

3-1) اهمیت وضرورت تحقیق

صنعت پوشاک جزء صنایع مهم در هر کشوری می باشد ،این حساسیت صنعت پوشاک برای کشورهای اسلامی دوچندان است و در اسلام هرچیزی را هر زمان ودر هرجا نمیتوان پوشید، وحتی مذاهب هم درباره نوع پوشاک ، دستوراتی دارند(حداد عادل ،1391). پوشاک تنها چیزی برای پوشیدن نیست بلکه گاهی جنبه فرهنگی اجتماعی، وحتی سیاسی به خود می گیرد پوشاک یک نیاز اساسی انسان می باشد و به عنوان یک کالای مصرفی عمومی تلقی می شود، در واقع، ما کسی هستیم که لباسهایمان به ما اجازه می دهندکه آن باشیم(اکاس[13]، 2002). لباس می تواند وسیله ای برای جامعه پذیری و کنترل اجتماعی و یا ،روشی برای رهایی از محدودیت های فرهنگی باشد(کران و بوون[14]، 2006). لباس را می توان به تعبیری خانه و درستتر بگوییم خانه اول هر کس دانست. لباس ، خانه اختصاصی تر انسان است. چون هر فرد نخست در لباس خود سکونت دارد و بعد در خانه اش(حداد عادل، 1391). بنابراین در چنین فضایی داشتن درک صحیح از عواملی که درتصمیم‌گیری خرید پوشاک مؤثرند مزیت‌های متعددی را در بر دارد. این مزیت‌ها شامل کمک به تولیدکنندگان پوشاک در داخل کشور، تهیه یک مبنای شناختی از طریق رفتار خریداران پوشاک، و متعاقب آن کمک به بازاریابان برای کسب مزیت رقابتی، کمک به خریداران در جهت تصمیم گیری بهتر می باشد. با علم به نحوه تصمیم گیری خرید است که می توان بازار این محصول را افزایش داد و حتی وارد صحنه‌های بین‌المللی شد. حال با توجه به مطالب ذکر شده، باید عوامل موثر بر تصمیم‌گیری خرید پوشاک شناسایی و رتبه‌بندی گردد، زیرا عوامل بسیاری بر تصمیم گیری خرید پوشاک موثر است مانند، کیفیت ادراک شده، درآمد سرانه، راحتی، ارزانی البسه، مارک دار بودن لباس ها، وضعیت اجتماعی ادراک شده و مطابق بودن با مد جامعه از این قبیل عوامل هستند و حتی این عومل برای کشورهای مختلف می تواند متفاوت باشد، برای مثال مقایسه بازارچین وهند در صنعت پوشاک نشان می دهد که نام تجاری معیار مهم تری در هند است، زیرا هند دارای نظام طبقاتی است ونام تجاری غربی بیانگر پایگاه اجتماعی مصرف کنندگان است،کمبود عرضه پوشاک با نام های تجاری شناخته شده نیز از دیگر دلایل اهمیت نام تجاری برای هندی‌هاست (ملکی، 1383).

4-1) اهداف پژوهش

در این بخش از فصل اول هدف کلی و اهداف فرعی تحقیق را بیان می کنیم.

1-4-1) هدف کلی

بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

2-4-1) اهداف فرعی

1-2-4-1)تعیین تأثیر «ویژگیهای فردی » بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

2-2-4-1) تعیین تأثیر «کیفیت ادراک شده» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

3-2-4-1) تعیین تأثیر «قیمت پوشاک» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

4-2-4-1) تعیین تأثیر «مد» بر تصمیم‌گیری خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

5-2-4-1) تعیین تأثیر «وفاداری به نام تجاری (برند)» بر تصمیم‌گیری خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

6-2-4-1) تعیین تأثیر «وضعیت اجتماعی ادراک شده» بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

7-2-4-1) تعیین تأثیر «راحتی پوشاک» بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

8-2-4-1) تعیین تأثیر «زیبایی» بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد .

9-2-4-1) تعیین تأثیر «درآمدسرانه» بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد .

5-1) سوالهای پژوهش

سوال 1): آیا «ویژگیهای فردی » بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال2 ):آیا «کیفیت ادراک شده» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال3) : آیا «قیمت پوشاک» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال 4) : آیا «مد» و تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال 5) : آیا «وفاداری به برند» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال6) : آیا «وضعیت اجتماعی » بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال 7) : آیا «راحتی پوشاک» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال 8) : آیا «زیبایی» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال 9) : آیا «درآمد سرانه » بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

6-1) قلمرو پژوهش

قلمرو پژوهش شامل سه حوزه موضوعی، مکانی و زمانی میباشد.حوزه موضوع مربوط به بحث رفتار مصرفکننده وتصمیم خرید به عنوان مهمترین اصل بازاریابی میباشد این موضوع با علوم دیگر مانند روانشناسی وعلوم رفتاری، جامعهشناسی، جغرافیا، اقتصاد وجمعیت شناسی در ارتباط میباشدکه توسط عامل‏های ویژگیهای فردی، کیفیت ادراک شده، قیمت، وفاداری به نام ونشان تجاری، راحتی، زیبایی، درآمد سرانه، مد و وضعیت اجتماعی مورد بررسی قرار گرفته است.

قلمرو مکانی این تحقیق، شهر مهاباد میباشد.

قلمرو زمانی این تحقیق از اسفند ماه 1392 تا خرداد ماه 1393 میباشد.

7-1) کاربرد نتایج پژوهش

تاکنون در کشور تحقیقات چندی در مورد پوشاک انجام گرفته بویژه در مورد البسه دست دوم (که هر روز بیش از دیروز حضور آن ملموس تر می شود) قاچاق آن وتاثیرات آن بر وضعیت اقتصادی، فرهنگی- اجتماعی انجام شده، ولی تحقیقی در مورد رتبه بندی عوامل موثر بر تصمیمگیری خرید پوشاک انجام نگرفته است. و نتایج این تحقیق برای تولیدکنندگان پوشاک در داخل کشور و برای بازاریابان پوشاک برای رسیدن به مزیت رقابتی مفید است.

نتایج این پژوهش برای مدیران فروش پوشاک به عنوان راهنمایی مطمئن در دستیابی به بازار است ومی توانند با استفاده از نتایج این تحقیق سهم بازار خود را افزایش دهند.

8-1) متغیرهای پژوهش

متغیر شامل هر چیزی است که بتواند ارزشهای گوناگون ومتفاوت را بپذیرد.

1-8-1) متغیروابسته

در این پژوهش متغیر وابسته تصمیم خرید پوشاک میباشد.

2-8-1) متغیر مستقل

در این پژوهش ویژگیهای فردی ،کیفیت ادراک شده ،قیمت،وفاداری به نام ونشان تجاری ،راحتی ،زیبایی ،درآمد سرانه ،مد و وضعیت اجنماعی ادراک شده متغیرهای مستقل پژوهش را تشکیل میدهند.

9-1) تعریف متغیرها

تعریف متغیرها به شرح زیرمی‏باشد.

الف) تصمیم خرید پوشاک

خرید کردن، راهی برای به دست آوردن کالاها یا خدمات مورد نیاز است. از طرف دیگر، فرایند یا روند تصمیمگیری مصرفکنندگان در خرید، در حال تبدیل شدن به پدیدهای پیچیده میباشد (باو و سیمگوون[15] ،2004).

ب) وفاداری به نام ونشان تجاری

این مطلب را هم بخوانید :

منابع تحقیق درباره کودکان پیش دبستانی - خلاقیت و نوآوری تحول آفرین

وفاداری منعکس کننده یک تعهد پایدار عمیق به خرید مجدد و مشتری همیشگی بودن یک محصول یا خدمت مرجح در آینده است (ایوانسچیزکی، گوپامکریشنان، پلاسسمانن، نیسسینگ، ومففرت[16]، 2006 ؛ ابراهیمی، جعفرزادهکناری و بزرگیماکرانی،1390). چادهوری و هولبورک[17] در سال 2001، وفاداری به برند را واکنش رفتاری نسبتاً متعصبانه در خرید که فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا میکند و این رفتار باعث می شود که در فرایندهای تصمیم گیری و ارزیابی، از مجموعه نام هایی که در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا کند تعریف کردهاند، این واکنش تابعی از فرایندهای روانشناختی و ذهنی فرد است.

پ) مد

مشخصهای است که میزان تمایل به محصولات جدید و ابتکاری را میسنجد. این مشخصه تصمیمگیری، انگیزهای است در جهت بروز بودن با سبک های جدید بازار وروندهای مد ) شیم و کوه[18]، 1997؛ لاستوویکا[19]، 1982؛ والش، مایکل و هنیگ-توراو[20]،2001؛ محسنین، اسفیدانی، کرمی و خواجهدهاقانی،1392). مد یک نیروی محرکه است که روش زندگیمان را شکل میدهد آن روی پوشاک ، مدل مو، هنر، غذا، لوازم آرایشی، اتومبیل، موسیقی، اسباب بازی، مبلمان، و بسیاری از جنبه های دیگری از زندگی روزمرهمان رابطور مسلم تحت تاثیر قرار می دهد (سلیمان [21]، 2002).

ت) قیمت

مقدار پولی است که مشتریان برای بدستآوردن کالا پرداخت میکنند(کاتلر، آرمسترانگ، 1379). خصوصیتی است که به طور کلی حساسیت مصرف کننده را به قیمت ویا به دست آوردن کالا با قیمت کمتر اندازه گیری می کند به طور کلی مصرفکنندگانی که به دنبال حراجی ها وخرید ارزان وکالاهای قیمت پایین هستند در این گروه قرار میگیرند

ث) ویژگیهای فردی

تصمیمات یک خریدار تحت تاثیر خصوصیات فردی او نیز قرار میگیرد. این خصوصیات شامل سن، مرحله زندگی، شغل، وضعیت اقتصادی، سبک زندگی، شخصیت و تصورشخصی میشوند.

ج) کیفیت

پاراسورامان[22] و همکارانش در سال 1994، کیفیت را به عنوان اختلاف بین انتظارات مشتری از خدمات و درک آنها از عملکرد خدمات تعریف کردند(پاراسورامان،زیتامِل و بِری،994). در واقع کیفیت به عنوان توانایی پاسخگویی یا قدمی فراتر از انتظارات مشتریان پا نهادن، تعریف شده است خصوصیتی است که میزان دقت جستحوی مصرفکننده را برای انتخاب بهترین کیفیت کالا اندازهگیری میکند، در این حالت ،تمایل به کالاهای با کیفیت بالا ونیاز به انجام بهترین انتخاب در مقابل خرید اولین محصول یا مارک در دسترس به چشم میخورد.

1-1)مقدمه

اینکه افراد چگونه و چرا خرید میکنند از سالیان متمادی موضوع مطالعات و تحقیقات دانشمندان است (جزنی، عزیزی و حلوایی، 1389). ادبیات خرید در بازاریابی و رفتار مصرفکننده چندان گسترده نیست و همواره ذیل عناوینی دیگر همچون مصرف، طبقه اجتماعی، شیوه زندگی و سبک زندگی مطرح شده است. توسعه روز افزون خرده فروشیها و پیدایش فروشگاههای بزرگ، فرصتی فراهم آورد تا در مورد خرید و مصرف، مطالعات بیشتری انجام گردد، خرید معنای وسیعی از مصرف را در بر میگیرد. از این رو نباید آن را صرفا عنوان فعالیتی نمایشی یا فرآیند کسب کالا در نظر گرفت (حیدرزاده و ایرانی ،1390). اصولا مقصود از تصمیم خرید این است که خریدار درصدد برمیآید آنچه از نظر او برترین است ، خریداری کند(کاتلر و آرمسترانگ،1386). معمولا هر مصرفکننده در هر روز با تصمیمات خرید زیادی مواجه است. آگاه شدن از علتهای رفتار خریدار چندان ساده نیست. نقطه آغاز ین مطالعات درباره علت خرید خریدار مدل محرک- پاسخ است که رفتار مصرفکننده براین اساس شکل می گیرد که عوامل تحریک کننده و انگیزشی بسیاری به همراه عوامل محرکهای بازازیابی وارد جعبه سیاه مصرف کننده میشوند و او واکنشهای مشخصی از خود نشان میدهد (ملکی، 1389). در دنیای کنونی مصرفکننده برای خرید و مصرف، با انبوهی از محصولات روبروست که ویژگیهای متمایز دارند و هرکدام به نوعی قادر به رفع برخی از نیازهای مصرفکنندگان میباشند. تنوع تولید پوشاک، مصرفکننده و خریدار را در انتخاب دچار وسوسه میکند، در این راستا، هر تولیدکننده سعی دارد نظر خریداران را به سوی محصولات خود جلب کند. بنابراین شرکتها برای حفظ و رشد خود در صحنه رقابت باید به این سوال پاسخ دهند که مشتریان چگونه و براساس چه معیارهایی برای خرید محصولات تصمیمگیری میکنند و کدام ویژگی محصول برای آنان اهمیت بیشتری دارد.

2-2) رفتار مصرف کننده

رفتار مصرفکننده فعالیتهای ذهنی، احساسی وفیزیکیای را که افراد هنگام خرید، استفاده و دور انداختن محصولات و خدماتی که برای ارضای نیازها و امیالشان به کار میگیرند شامل میشود(ویلکه[23] ،2000؛ ملکی، 1383). سالامون نیز نظر خود را اینگونه مطرح کرد که رفتار مصرفکننده با هدف ارضای نیازهای و خواستههای اشخاص و گروههای مختلف به بررسی فرآیندهای موثر در زمان انتخاب، خرید و استفاده از محصولها، خدمات، ایدهها و تجربهها میپردازد (سلومون[24]،1999). مصرف کنندگان سراسر دنیا از نظر سن، درآمد، سطح تحصیلات و سلیقه با هم به طور شگفت انگیزی متفاوت هستند و محصولات و خدمات بسیار متفاوتی خریداری می کنند. چگونگی ارتباط این مصرف کنندگان متفاوت با یکدیگر و عناصر دنیایی که اطرافشان است، انتخاب آنها از بین کالاها، خدمات و شرکتهای مختلف را تحت تأثیر قرار داده است(کاتلر،آرمسترانگ، 2008). یکی از پیش فرضهای اساسی موجود در رابطه با تحقیقات مربوط به رفتارمصرفکننده این واقعیت است که مردم اغلب خرید محصولات را نه به دلیل عملکرد اصلی آنها، بلکه برای ارزش ذهنی درک شده آنها میخرند. این بدین معنا نیست که عملکرد اصلی محصولات مهم نیست، بلکه به این مفهوم است که امروزه نقش محصول فراتر از محدوده خدمات آن می باشد(سلومون،2004). حتی اغلب اوقات مصرفکنندگان محصولات را بر مبنای ارزش اساسی آنها(یعنی کیفیت خاص آنها) رتبهبندی نمیکنند و محصول توسعه یافته،که نمایانگر مجموعهای ازعوامل نامحسوسی است که برای مصرفکننده مزیت درکشده تقاضا شده را به همراه میآ ورد که شامل تصویرکالا در ذهن، خدمات پس از فروش و بقیه می باشد، است ( فورت، پروچاذکا[25]،2007). ترومسدورف[26](2002)، نیز نظر خود را اینگونه مطرح کرد وی اصطلاح ” مصرفکننده” (Konsument) را به جای عبارت دقیق تر ” مشتری هدف[27] ” و همچنین اصطلاح ” رفتار مصرف کننده ” (Konsumentenverhalten) استفاده نموده است. این مفهوم بعدا باعث مشکلاتی میشود چراکه مفهوم مربوطه باید نقش های شخصی تر نظیر تصمیم گیرنده ، خریدار و مصرف کننده را در بر بگیرد. به جز مفهوم متعارف مصرف، سلومون (2004) چهار نوع دیگر از فعالیت های مصرف کنندگان را مشخص نموده است که عبارتند از:

– مصرف به عنوان یک تجربه (واکنش احساسی به مصرف محصول )

– مصرف به عنوان ابزار یکپارچه سازی ( استفاده و مصرف محصول ما را به نحوی با جامعه ادغام می کند)

– مصرف به عنوان یک مقیاس طبقه بندی (انتخاب محصولات طریقی را که ما چگونه توسط محیط مان درک می شویم و اینکه چگونه ما درجامعه گروه بندی میشویم تحت تاثیر قرار می دهد)

– مصرف به عنوان یک بازی .(سلومون ،2004 به نقل از ستاوکوا، توفاروا و استجسکال[28]، 2008).

از دیدگاه کاتلر و آرمسترانگ (1389) خصوصیات فرهنگی، اجتماعی، شخصی، و روانشناختی به شدت بر خریدهای مصرفکننده تاثیرگذار میباشند.

عوامل فرهنگی

عوامل فرهنگی، تأثیرات گسترده و عمیقی بر رفتار مصرف کننده دارند. بازاریابان باید نقشی که فرهنگ، زیر فرهنگ و طبقهاجتماعی خریدار ایفا می کند را درک کنند.

عوامل اجتماعی

رفتار مصرف کننده تحت تأثیر عوامل اجتماعی همچون گروههای کوچک مصر ف کنند ه، خانواده و نقش و مقام اجتماعی مشتری نیز می باشد

عوامل شخصی

تصمیم گیری خریدار، تحت تأثیر عوامل شخصی همچون سن و مرحله چرخه زندگی، شغل، وضعیت اقتصادی، شیوه زندگی و شخصیت و خودانگاره خریدار نیز قرار دارد.

milad چهارشنبه 26 شهریور 1399 ساعت 22:35

0 نظر

دانلود پایان نامه های ارشد

دانلود پایان نامه های ارشد

پایان نامه بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی

پایان نامه بررسی رابطه مشتری مداری با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان

پایان نامه بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان در سرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری

پایان نامه بررسی میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده توسط سرای محله دکتر هوشیار

پایان نامه بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان

دانلود پایان نامه های ارشد

پیوندها

جدیدترین یادداشت‌ها

بایگانی

جستجو

پایان نامه بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی

پایان نامه بررسی رابطه مشتری مداری با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان

پایان نامه بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان در سرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری

پایان نامه بررسی میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده توسط سرای محله دکتر هوشیار

پایان نامه بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان