پایان نامه بررسی رابطه بین سرمایه فکری و مدیریت دانش در اعضای شورای شهر یزد طی 4 دوره متوالی...

1-11 تعریف واژه ها: 13

فصل دوم

2-1 مقدمه 15

2-2 تاریخچه و علل پیدایش مدیریت دانش 15

2-2-1مفهوم مدیریت دانش. 18

2-2-2 تعاریف مدیریت دانش از دیدگاه صاحبنظران. 21

2-2-3  اهمیت بکارگیری مدیریت دانش   23

2-2-4 منابع مدیریت دانش. 25

2-2-5 اصول مدیریت دانش :. 26

2-2-6 فرایند مدیریت دانش. 28

2-3 مدل های مدیریت دانش 32

2-4 عناصر مهم درچارچوب مدیریت دانش در بخش دولتی : 34

2-5 معرفی سرمایه فکری 36

2-6 جایگاه سرمایه فکری در میان جنبش های مختلف 44

2-7  معرفی مدلهای مختلف سرمایه فکری 46

2-7-1 مدل بروکینگ. 48

2-7-2 مدل روس و همکاران. 50

2-7-3  مدل استیوارت. 51

2-7-4  مدل سالیوان. 52

2-7-5 مدل بونفرر. 52

2-7-6  مدل بنتیس. 54

2- 8  شباهت موجود در تعاریف  و اجزای مدلهای سرمایه های فکری : 56

2-10 پیشینه پژوهش 62

2-10-1 پیشینه پژوهش داخلی:. 62

2-10-2 پیشینه پژوهش خارجی:. 63

فصل سوم

1-3مقدمه. 67

2-3روش تحقیق. 67

3-3 روش های جمع‌آوری اطلاعات. 68

4-3روایی و پایایی پرسشنامه ها. 70

4-3- 1 بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق   71

4-3-2تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه   72

3-5 جامعه و نمونه آماری. 73

3-6  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 73

فصل سوم

4-1- مقدمه 76

4-2- آمار جمعیت شناختی 76

4-3- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 80

4-3-1- توصیف وضعیت متغیرهای تحقیق   80

4-3-2- بررسی وضعیت مدیریت دانش. 81

4-4آزمون نرمال بودن داده ها 82

4-5 آزمون فرضیات پژوهش: 83

4-5-1فرضیه اصلی :. 83

4-5-2 مفروضات فرعی پژوهش:. 83

4-6 نتایج رگرسیون چندگانه 90

4-7 بررسی رابطه مولفه های سرمایه فکری با مدیریت دانش با استفاده از رگرسیون خطی 92

فصل پنجم

5-1 مقدمه 95

5-2 بحث و نتیجه گیری 95

5-3 پیشنهادات منتج از تحقیق: 98

5-4 پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده: 99

 1-1مقدمه :

در کشورهایی که برای اداره شهر از سازوکار”شورای شهر” استفاده می شود،مردم نقشی اساسی در تعیین سیاست ها و برنامه ها و هدایت مسیر آینده شهر دارند.شناخت نیازها و خواسته های مردم می تواند داده های مفیدی برای ترسیم ویژگی های اصلی جامعه شهری ، ساست گداری وبرنامه ریزی واقع بینانه بر اساس مدیریت دانش و سرمایه فکری در اعضای شورای شهر است. از سوی دیگر ظهور اقتصاد جدید مبتنی بر دانش و اطلاعات، منجر به افزایش علاقه ی محققان به مطالعه در حوزه ی سرمایه ی فکری (IC) شده است. این حوزه که توجه بسیاری از محققین را به خود جلب کرده است،  IC را به عنوان ابزاری برای تعیین ارزش سازمان مورد استفاده قرار می دهند(پیو تانگ و دیگران ٌٌٌ، ۲۰۰۷). در جوامع دانش محور کنونی، نقش و اهمیت بازده سرمایه فکری بکار گرفته شده در قابلیت سودآوری پایدار و مستمر سازمان ها بیش از بازده سرمایه مالی بکار گرفته شده است(رستمی و سراجی، ۱۳۸۴). در اقتصاد دانش محور حال حاضر، سرمایه فکر

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه روانشناسی درباره : علائم و نشانه‌های دروغگوی بخش مهمی از ارزش سازمان ها محسوب می شود. توانایی برای مدیریت و کنترل سرمایه فکری مستلزم اینست که سازمان ها ها بتوانند سرمایه فکری را شناسایی، اندازه گیری و گزارش کنند(میرـ کویسترا و دیگران، ۲۰۰۱(

سرمایه فکری یک مفهوم چند رشته ای است و فهم و درک آن در رشته های مختلف، متنوع است(هوانگ و لوثر ، ۲۰۰۷ (در خصوص میزان شناخت ما از سرمایه های فکری توافق چندانی وجود ندارد. سرمایه های فکری اگرچه در قبل ناشناخته بود ولی اکنون به اشکال مختلف در فرآیند توسعه اقتصادی، مدیریتی، تکنولوژیکی و اجتماعی به ایفای نقش می پردازد. انقلاب حاصله در تکنولوژی اطلاعات، اهمیت در حال افزایش دانش و اقتصاد مبتنی بر دانش، الگو های در حال تغییر ایجاد جامعه شبکه ای و همچنین پیدایش نوآوری به عنوان مهمترین عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی از جمله مواردی هستند که موجبات افزایش اهمیت سرمایه فکری در شرکت ها را بیش از پیش فراهم کرده است( انواری رستمی و رستمی، ۱۳۸۲.(

سازمان ها برای اینکه بتوانند در محیط رقابتی و متغیر امروزی قادر به عمل بوده و اثربخش باشند، لازم است سطح سرمایه فکری خود را شناسایی، سنجش و ارزشگذاری نمایند. در محیط دانش محور کنونی، سرمایه فکری نه تنها مهمترین بخش سرمایه سازمان محسوب می گردد بلکه همچنین فراهم کننده مزیت رقابتی پایدار برای سازمان می باشد. بنابراین مدیران نه تنها باید دانش خود را در حوزه سرمایه فکری افزایش داده بلکه بایستی از طریق تقویت مولفه های آن(سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه رابطه ای)، به توسعه و گسترش این حوزه در سازمان بپردازند.

1-2بیان مساله:

مدیریت دانش فرایندی پیچیده است و اجرای مؤثر آن به درکی دقیق و شفاف از عواملی نیاز دارد که بر فرایند مدیریت دانش تأثیر میگذارند (مایر،2011)  در واقع، کلید درک موفقیت و شکست مدیریت دانش در سازمان، شناخت و ایجاد شرایط و بستر مناسب برای اجرای مؤثر فرایندهای مدیریت دانش است (میلز، 2011)   از میان این زیرساختهای گوناگون موردنیاز برای انجام اثربخش اقدامات مدیریت دانش، عوامل انسانی  اجتماعی نقش حیاتی و  تعیین کننده ای دارد(هیسلوپ، 1391) اهمیت و نقش عامل انسانی در انجام اثربخش اقدامات مدیریت دانش و به ویژه خلق و تسهیم دانش، ایجاد آمادگیهای مورد نیاز برای مشارکت فعالانه در اقدامات مدیریت دانش را ضروری ساخته است (عسگری، 1390)  مشارکت فعالانه ی کارکنان نیز به وجود توان و تمایل مورد نیاز در آنها بستگی دارد(هیسلوپ، 1391) یکی از عوامل مهمی که باعث توسعه و بهره برداری مؤثر از ظرفیت کارکنان دانشی میشود، سرمایه فکری و فراهم ساختن زمینه ای مناسب برای استفاده از قابلیتهای سرمایه فکری برای کارکنان است

سرمایه فکری، زاده عرصه علم و دانش است. سرمایه فکری نوعی سرمایه است که به عنوان دارایی نامشهود یک سازمان شناخته و ادعا می شود که یک دارایی ارزشمند در سازمان می باشد. در دو قرن گذشته دانش عمومی بر این محور قرار گرفته بود که تنها دو عامل نیروی کار و سرمایه در تولید محصول نقش دارند؛ در حالی که در عصر حاضر، دانش و اطلاعات به عنوان دارایی ایجاد کننده ثروت و ارزش اقتصادی شناخته شده .امروزه سرمایه فکری به طور گسترده اعم از دانش، تجربه، مهارت شخصی، روابط خوب و یا توانایی فناوری به عنوان یک منبع مهم مزیت رقابتی شرکتها بشمار می رود. همچنین عامل کلیدی در سودآوری شرکت محسوب می شود.

بنا بر آنچه بیان شد، در این پژوهش تلاش میشود رابطه  سرمایه فکری کارکنان بر مدیریت دانش  در سازمان ، به گونه ای منظم و قابل اتکا تشریح و بررسی شود که هر یک از ابعاد سرمایه فکری چگونه و تا چه میزان میتوانند بر ارتقای مدیریت دانش  در سازمان تاثیر داشته باشند؛ رتبه بندی تاثیر این ابعاد بر توسعه مدیریت دانش چگونه است؛ و راهکارهای عملی توسعه مدیریت دانش با کمک هر یک از سرمایه فکری کدامند

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق:

شوراها به دلیل برخورداری از ماهیت محلی و آشنایی چهره به چهره با مردم محل وخودی تلقی شدن از منظر منتخبان خود، با همراهی و همکاری بیشتر مردم در اداره مواجه شده اند(لطیفی،1389). همچنین به دلیل دسترسی بیشتر و آسانتر ارتباط آحاد مردم با شوراها و مواجه نشدن با دیوان سالاری اداری، مردم بهتر میتوانسته اند مشکلات و کمبودهای فردی و جمعی خود را با آنان در میان بگذارند و با طرح بخش زیادی از مشکلاتشان در شوراها، مراتب به صورت محلی حل و فصل شود(مشفق ،1387) . بنابراین با توجه به اهمیت نقش شوراها بررسی سرمایه دانش و آگاهی ( خردمندی ) برای کسب مزیت رقابتی پایدار ضروری به نظر می رسد . زمانی که سرمایه های طبیعی و نیروی انسانی با سرمایه دانش ( علم ) آمیخته شوند به ثروت و قدرت تبدیل می شوند و جامعه ای فاقد دانش ، اطلاعات ، دارایی های معنوی ، تخصص ها ، صلاحیت های حرفه ای که ابزار تولید ثروت اند باشد فقیر محسوب می شود.پس در چنین وضعیتی مدیریت بر دانش از اهمیت بالایی برخوردار است و کشور ما نیز همچون سایر کشورهای خواهان توسعه و پیشرفت باید در زمینه مدیریت دانش گام های استواری بردارد و غفلت از آن را برابر عقب ماندگی و توسعه نیافتگی بداند(جعفری مقدم،1381).

با شناخت ماهیت، اجزا، مدل ها و روش های سنجش، اندازه گیری و ارزش گذاری سرمایه های فکری، امکان

ارزش سرمایه های فکری آن ها تبیین خواهد شد.

1-4 اهداف مطالعه:

1-4-1 هدف اصلی:

:بررسی رابطه بین سرمایه فکری و مدیریت دانش در اعضای شوراهای شهر استان یزد طی 4 دوره متوالی

1-4-2 اهداف فرعی:

• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه خلق دانش شوراهای شهر استان یزد .
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه ثبت دانش شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه انتشار دانش  شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه کاربرد دانش  شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه کسب دانش  شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه خلق دانش شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه ثبت دانش شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه انتشار دانش  شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه کاربرد دانش  شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه کسب دانش شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه رابطه ایی و مولفه خلق دانش شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه رابطه ایی و مولفه ثبت دانش   شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه رابطه ایی و مولفه انتشار  دانش   شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه رابطه ایی و مولفه  کاربرد دانش  شوراهای شهر استان یزد
• تبیین رابطه بین مولفه سرمایه رابطه ایی و مولفه  کسب دانش  شوراهای شهر استان یزد

1-6 فرضیات  تحقیق:

• بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه خلق دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه ثبت دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه انتشار دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه کاربرد دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه کسب دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه خلق دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه ثبت دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه انتشار دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه کاربرد دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه کسب دانش در شوراهای شهر استان یزد  ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه اجتماعی و مولفه خلق دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه اجتماعی و مولفه ثبت دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه اجتماعی و مولفه انتشار دانش  در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه اجتماعی و مولفه کاربرد دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
• بین مولفه سرمایه اجتماعی و مولفه کسب دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.

1-7  روش تحقیق

1-روش تحقیق برحسب هدف: پژوهش حاضر با توجه به هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است.

2- روش تحقیق بر حسب نوع داده: پژوهش حاضر از نظر گردآوری داده‌ها و اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق توصیفی-همبستگی و غیرآزمایشی می‌باشد که سعی پژوهشگر بر این است تا جواب یک مسأله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد، طی یک فرآیند تحقیق مورد شناسایی قرار دهد.

3- روش تحقیق بر حسب نحوه اجرا:

1) بررسی تحقیقات مشابه

پایان نامه بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم...

• قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………13
  • قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………….13
  • قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………….13
  • قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………13
• تعاریف مفاهیم…………………………………………………………………………………………..14
  • سیستم اطلاعاتی……………………………………………………………………………………14
  • سیستم اطلاعات مدیریت……………………………………………………………………..14
  • ساختار سازمانی……………………………………………………………………………………15
  • پیچیدگی افقی………………………………………………………………………………………15
  • پیچیدگی عمودی………………………………………………………………………………….15
  • رسمیت……………………………………………………………………………………………….16
  • تمرکز………………………………………………………………………………………………….16

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

بخش اول:ساختار سازمانی

2-1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………….18

2-1-2 تعریف سازمان…………………………………………………………………………………………..19

2-1-3 ساختار سازمانی………………………………………………………………………………………..20

2-1-4 ارکان ساختار سازمانی………………………………………………………………………………..22

2-1-5 تدوین ساختار سازمانی………………………………………………………………………………23

2-1-6 ابعاد سازمان……………………………………………………………………………………………..24

2-1-7 ابعاد ساختاری…………………………………………………………………………………………..24

2-1-8 ابعاد محتوایی……………………………………………………………………………………………25

2-1-9 پیچیدگی………………………………………………………………………………………………….29

2-1-9-1 تفکیک افقی و معیارهای آن…………………………………………………………………..30

2-1-9-2 تفکیک عمودی و معیارهای آن………………………………………………………………31

2-1-9-3 حیطه نظارت……………………………………………………………………………………….32

2-1-9-4 عوامل موثر بر اندازه حیطه نظارت………………………………………………………….32

2-1-9-5 تفکیک بر اساس مناطق جغرافیایی و معیارهای آن……………………………………33

2-1-9-6 ارتباط تفکیک عمودی ، افقی و پراکندگی جغرافیایی………………………………..33

2-1-9-7 اهمیت پیچیدگی در ساختار سازمانی………………………………………………………34

2-1-10 رسمیت…………………………………………………………………………………………………34

2-1-10-1 اهمیت رسمیت در ساختار سازمانی……………………………………………………..36

2-1-10-2 فنون رسمی سازی……………………………………………………………………………..36

2-1-11 تمرکز…………………………………………………………………………………………………..39

2-1-11-1 تصمیم گیری و تمرکز……………………………………………………………………….38

2-1-11-2 اهمیت تمرکز یا عدم تمرکز در ساختار سازمانی………………………………………38

2-1-11-3 عوامل مهم و موثر در میزان عدم تمرکز………………………………………………….40

2-1-12 سازمانهای مکانیکی و ارگانیکی…………………………………………………………………40

2-1-12-1 ساختار مکانیکی………………………………………………………………………………….40

2-1-12-2 ساختار ارگانیکی…………………………………………………………………………………41

2-1-13 ارتباط بین ابعاد ساختاری…………………………………………………………………………41

2-1-13-1 ارتباط تمرکز و پیچیدگی……………………………………………………………………..41

2-1-13-2 ارتباط تمرکز و رسمیت……………………………………………………………………….41

2-1-13-3 ارتباط رسمیت و پیچیدگی…………………………………………………………………..42

2-1-14 ارتباط بین ابعاد ساختاری و محتوایی…………………………………………………………42

2-1-14-1 اندازه و پیچیدگی………………………………………………………………………………..42

2-1-14-2 اندازه و رسمیت………………………………………………………………………………….43

2-1-14-3 اندازه و تمرکز…………………………………………………………………………………….43

2-1-14-4 فناوری و پیچیدگی……………………………………………………………………………..43

2-1-14-5 فناوری و رسمیت……………………………………………………………………………….43

2-1-14-6 فناوری و تمرکز………………………………………………………………………………….43

2-1-14-7 محیط و پیچیدگی……………………………………………………………………………….44

2-1-14-8 محیط و رسمیت………………………………………………………………………………..44

2-1-14-9 محیط و تمرکز…………………………………………………………………………………..44

2-1-14-10 قدرت-کنترل و پیچیدگی………………………………………………………………….45

2-1-14-11 قدرت-کنترل و رسمیت……………………………………………………………………45

2-1-14-12 قدرت-کنترل و تمرکز………………………………………………………………………45

این مطلب را هم بخوانید :

تحقیق رایگان درمورد قابلیت اعتماد

2-1-15 انواع ساختارهای سازمانی از نظر مینتزبرگ………………………………………………..46

بخش دوم:سیستمهای اطلاعات مدیریت

2-2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………..49

2-2-2 تاریخچه سیستمهای اطلاعات مدیریت……………………………………………………….51

2-2-3 سیستمهای اطلاعاتی…………………………………………………………………………………54

2-2-4 انواع سیستمهای اطلاعات مدیرت………………………………………………………………55

2-2-4-1 سیستم پردازش تعاملات……………………………………………………………………….55

2-2-4-2 سیستم گزارشات مدیریت…………………………………………………………………….55

2-2-4-3 سیستم پشتیبانی تصمیمات……………………………………………………………………56

2-2-4-4 سیستم تصمیم گیری گروهی…………………………………………………………………57

2-2-4-5 سیستم اطلاعاتی هوشمند……………………………………………………………………..58

2-2-4-5-1 انواع سیستمهای هوشمند………………………………………………………………….59

2-2-4-5-1-1 سیستم خبره……………………………………………………………………………….59

2-2-4-5-1-2 شبکه های عصبی……………………………………………………………………….59

2-2-4-5-1-2-1 انواع شبکه های عصبی…………………………………………………………..60

2-2-4-6 سیستمهای مکانیزه اداری……………………………………………………………………60

2-2-4-6-1 عناصر اصلی سیستمهای مکانیزه اداری…………………………………………….61

2-2-4-7 سیستم کارکنان دانشی……………………………………………………………………….61

2-2-4-8 سیستمهای پشتیبانی مدیران ارشد……………………………………………………….62

بخش سوم:پیشینه تحقیق

2-3-1  تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………….63

2-3-2 تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………71

بخش چهارم:اثرات فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی

2-4 اثرات فن اوری اطلاعات بر ساختار سازمانی……………………………………………….76

2-4-1 اثرات فناوری اطلاعات بر پیچیدگی……………………………………………………….76

2-4-2 اثرات فناوری اطلاعات بر رسمیت…………………………………………………………81

2-4-3 اثرات فناوری اطلاعات بر تمرکز و عدم تمرکز………………………………………..82

2-4-4 مدل مفهومی……………………………………………………………………………………….84

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………..86

3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………87

3-3 طبقه بندی متغیرها…………………………………………………………………………………………87

3-3-1 متغیر مستقل……………………………………………………………………………………………..87

3-3-2 متغیر وابسته……………………………………………………………………………………………..87

3-4 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات………………………………………………………………..87

3-4-1 روش کتابخانه ای……………………………………………………………………………………..88

3-4-2 روش غیر کتابخانه ای……………………………………………………………………………….88

3-5 جامعه آماری و نمونه آماری…………………………………………………………………………..88

3-6 روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………..89

3-7 روش تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………….90

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………90

3-8-1 روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………90

3-8-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………91

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمونهای مورد استفاده……………………………………92

3-10 آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………92

3-11 آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………92

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………95

4-2 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها…………………………………………………………………….96

4-3 تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها………………………………………………………………….102

4-3-1 بررسی همبستگی………………………………………………………………………………….102

4-3-2 بررسی فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………..104

4-3-2-1 فرضیه اهم تحقیق………………………………………………………………………………104

4-3-2-2 فرضیه اخص اول………………………………………………………………………………105

4-3-2-3 فرضیه اخص دوم………………………………………………………………………………106

4-3-2-4 فرضیه اخص سوم……………………………………………………………………………..107

4-3-2-5 فرضیه اخص چهارم…………………………………………………………………………..108

4-3-3 یافته های جانبی تحقیق………………………………………………………………………….109

4-3-3-1 آزمون میانگین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعاتی و عناصر ساختار سازمانی………………………………………………………………………………………………………….110

4-3-3-2 مقایسه میانگین سیستمهای اطلاعاتی و عناصر ساختار سازمانی به تفکیک ویژگی های جمعیتی………………………………………………………………………………………………….112

4-3-3-3 رتبه بندی عناصر ساختار سازمانی……………………………………………………..124

4-4 جمع بندی آماری…………………………………………………………………………………….125

4-5 جمع بندی تحلیلی…………………………………………………………………………………..125

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….127

5-2 نتیجه گیری از آمار توصیفی……………………………………………………………………..127

5-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی…………………………………………………………………..127

5-3 نتیجه گیری از آمار استنباطی…………………………………………………………………….129

5-3-1 نتیجه گیری از فرضیه اول……………………………………………………………………129

5-3-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم……………………………………………………………………129

5-3-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم…………………………………………………………………..129

5-3-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم………………………………………………………………..130

5-3-5 نتیجه گیری از فرضیه اصلی…………………………………………………………………130

5-4 بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………..131

5-5 مقایسه نتایج حاصل از این تحقیق با تحقیق های مشابه پیشین……………………..132

5-6 پیشنهادها……………………………………………………………………………………………….134

5-6-1 پیشنهادهای کلی…………………………………………………………………………………132

5-6-2 پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………..136

5-6-3 پیشنهادهای تحقیقات آتی……………………………………………………………………136

5-7 محدودیت ها………………………………………………………………………………………..137

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه……………………………………………………………………………………139

پیوست ب:خروجی SPSS…………………………………………………………………………….146

منابع و مآخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………183

چکیده:

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم می باشد.متغیرهای این تحقیق سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش نوصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش مشتمل بر 500 نفر از کارکنان سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم می باشند که سیستمهای اطلاعات مدیریت نیز در حال حاضر در حال اجراست و با روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند ، که در مجموع حجم نمونه آماری برابر 217 نفر از بین افرادی که صلاحیت بیشتری جهت پاسخگویی داشتند لحاظ گردید.برای این منظور پرسشنامه ای شامل دو بخش ساختار سازمانی و سیستمهای اطلاعات مدیریت در نظر گرفته شد ، و برای تجزیه و تحلیل داده ها ، از آمار توصیفی (آزمون فراوانی مانند میانگین ها ، درصدها ، انحراف استاندارد ، جدول و نمودارها) و از آمار استنباطی (آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ، آزمون همبستگی ، آزمون آماری T یک نمونه مستقل، آزمون T دو نمونه مستقل و آنالیز واریانس یک طرفه ،آزمون­هایرتبه‌بندی فریدمن و آزمون تعقیبی ویلکاکسون) استفاده شده است.

پس از جمع آوری و تحلیل پرسشنامه نتایج تحقیق به کمک نرم افراز SPSS  مورد بررسی قرار گرفت.برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شده است.نتایج حاصل نشان داد که رابطه معناداری بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی وجود دارد.همچنین نتایج حاکی از رابطه معنادار و مستقیم بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ابعاد ساختاری (پیچیدگی افقی ، پیچیدگی عمودی ، رسمیت و تمرکز)می باشد.بنابراین نتیجه نهایی این تحقیق این است که سیستمهای اطلاعات مدیریت می تواند نقش مؤثری در افزایش ابعاد ساختاری سازمان ایفا نماید.

واژگان کلیدی: سیستم اطلاعاتی ، سیستم اطلاعات مدیریت ، ساختار سازمانی ، پیچیدگی افقی ، پیچیدگی عمودی ، رسمیت ، تمرکز

 1-1)مقدمه:

انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه قرن بیستم دانست که سایر عرصه های صنعت را تحت الشعاع خود قرار داده است.در دنیای رقابتی امروز اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی بنگاههای اقتصادی محسوب می گردد.در همین راستا سیستم های اطلاعات مدیریت در کشورهای پیشرفته صنعتی از سالهای پیش و در کشور ما طی سالهای اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است. به همین دلیل،استقرار یک سیستم جامع کارآمد همیشه جزء دغدغه های اصلی مدیران بوده است و مانند هر موضوع دیگری در کشور ما از شرایط بومی فرهنگی خاصی برخوردار است. (حاجی محمد علیها، رضا ، 1386 : 38).

نویسندگان مختلف بر تعریف سیستم اطلاعات مدیریت توافق نظر ندارند و همچنین برای آن نامهای مختلفی از قبیل سیستم پردازش اطلاعات،سیستم اطلاعات و تصمیم و …… پیشنهاد شده است (ثاقب و تدین،38:1380)

سیستمهای اطلاعات مدیریت را سیستمهای رسمی و غیر رسمی که اطلاعات قدیم،حال و اطلاعات مربوط به برنامه های آینده را به صورت کتبی و شفاهی،مرتبط با عملیات داخلی سازمان و محیط آن فراهم می سازد و سپس به وسیله اطلاعات فراهم شده در چهارچوب زمانی مقتضی به منظور بکار بردن در تصمیم گیری مدیران،پرسنل و اجزای کلیدی محیط پشتیبانی می کند،بیان می کند. (بهشتیان ، مهدی و دیگران ، 1379 : 12)

سیستمهای اطلاعات مدیریت،مجموعه ای است از داده ها ، اطلاعات ، روشها ، رویه ها ، نیروی انسانی و ابزارهایی که اطلاعات را جمع آوری ، طبقه بندی ، تلخیص ، تجزیه و تحلیل کرده و در اختیار استفاده کنندگان آنها قرار می دهد.(ممی زاده ، جعفر ، 1373 : 11)

نیازهایاطلاعاتیمدیران،برحسبماهیتکاروسطحسازمانیآنهاوهدفیکهدنبالمیکنند،متفاوتاست. بهطورکلی،مدیرانسطوحبالاتر،کمترازمدیرانسطوحپایینتریاکارشناسانبهجزئیاتموضوعتوجهونظردارند. بهعبارتبهترافقدیدونگرشمدیرانسطوحفوقانینسبتبهسازمانومأموریتهایشبهمراتبوسیعترازمدیرانسایرسطوحاست. بنابراین،اطلاعاتیکهدراختیارایندستهازمدیرانقرارمیگیرد،بایدمتناسبباچنینوسعتنظروکلنگریباشد.از طرفیبایدبهوضوحمعلومگرددکهچگونهسیستمهایاطلاعاتمدیریتجدیدمیتواندساختارسازمانیومسؤولیتهایاجراییراتغییردهندوچگونهسیستمجدیددرشغلهریکازکارکنانتأثیرخواهدگذاشت. (نکوییمقدم و دیگران ،1378: 2)

طبق نظر رابینز،سازمان ((موجودیتی اجتماعی)) است که جهت دستیابی به اهداف مشترک به طور آگاهانه هماهنگ گردیده است.اطلاق  ((موجودیتی اجتماعی)) به سازمان بدین معناست که سازمان از افراد و گروههایی که با یکدیگر در تعامل می باشند تشکیل شده است.الگوهای تعاملی که اعضای یک سازمان از آن تبعیت می کنند تصادفی بوجود نیامده بلکه از قبل درباره آنها تصمیم گیری شده است.چنین تصمیمی ساختار اجتماعی سازمان را مشخص می سازد.ساختار اجتماعی به روابط میان عناصر اجتماعی یک سازمان اطلاق می شود،این عناصر شامل عواملی چون افراد ،پستها و واحدهای سازمان می باشد.از نظر تاریخچه،مطالعه ساختار اجتماعی سازمان برای نخستین بار توسط ماکس وبر جامعه شناس آلمانی در اوایل دهه 1900 میلادی با عنوان (تئوری بوروکراسی)) صورت پذیرفت.از نظر ابعاد ،ساختار اجتماعی سازمان دارای سه بعد پیچیدگی،رسمیت و تمرکز می باشد. (وارث ، حامد ، 1380: 29)

به اعتقاد رضائیان(1368) ساختار سازمانی ((نظام روابطی است که بطور غیر رسمی شکل گرفته و بطور رسمی تصویب شده و حاکم بر فعالیت های افرادی است که برای کسب اهداف مشترک به هم وابسته اند)).

رابینز (1387) ساختار را یکی از اجزای سازمان می داند که از عناصر پیچیدگی،رسمیت و تمرکز تشکیل شده است.

در تحقیق جاری بطور مشخص رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد.نتایج این تحقیق می تواند به ایجاد ساخنار سازمانی مناسب با استفاده ار سیستمهای اطلاعات مدیریت کمک کند.

1-2)بیان مساله:

اطلاعات ، یکی از مهمترین منابع هر سازمان است. مدیران موظفند منابع سازمان یعنی نیروی انسانی ، مواد اولیه ، سرمایه و تجهیزات و اطلاعات را به گونه ای با هم ترکیب کنند که بهترین استفاده ممکن به عمل آید. (ریموند ، مک لوید ، 1998 : 5) همچنین  مدیر سازمان برای رسیدن به اهداف سازمانی در این دنیای پر رقابت و در حال تغییر ، باید ساختار نهاد مربوط را با شرایط محیطی تطبیق دهد و اطلاعات لازم را بدست آورد. (مجید جلالی فراهانی و دیگران ، 1392 : 162) لذا اطلاعاتصحیحوجامعچنانچهبهموقعدراختیارمدیرانقرارگیرد،خطراتخاذتصمیماتنادرسترابهحداقلخواهدرساند. بنابراین ، سازمانهایامروزیبایدانواعاطلاعاتموردنیازمدیریتراجمعآوری ،طبقه بندی ،پردازشوتحلیلکرده ،آنرابهسرعتدراختیارمدیرانقراردهند.(نکویی مقدم و همکاران ، 1387 : 1-2) لذا در صورت فقدان پایگاه اطلاعاتی معتبر و عدم دسترسی به منابع اطلاعاتی به روز و قابل استناد از یک طرف و وجود سلسله مراتب اداری بیش از حد در اغلب سازمانهای بزرگ دولتی که خود موجب تخریب اطلاعات واقعی می شود نیز باعث می گردد تا تصمیم گیرندگان در سازمانهای اداری بر اساس آمار و اطلاعات گذشته ، برای آینده تصمیم گیری کنند که این شیوه تفکر در تصمیم گیری کار ساز نبوده و کارائی و اثر بخشی سیستم اداری را تنزل خواهد داد. ( غلامی و دیگران ، 1383 : 25) در همین راستا سیستم اطلاعات مدیریت یکی از سیستم های مبتنی بر کامپیوتر است که اطلاعات مورد نیاز مدیران را جهت تصمیم گیری در اختیار آنان قرار می دهد . از طرفیبایدبهوضوحمعلومگرددکهچگونهسیستمهایاطلاعاتمدیریتجدیدمیتواندساختارسازمانیومسؤولیتهایاجراییراتغییردهندوچگونهسیستمجدیددرشغلهریکازکارکنانتأثیرخواهدگذاشت. نظاماداریفعلیبهعلتنارسایهاوابهاماتموجوددرسیستمها،فرآیندهاوروشهایانجامکار،غیرمدونبودنروابطورفتارهاوغیرشفافبودنعملیاتونیزتنوعوتعددقوانینومقرراتسنتیوناکارآمدحاکم،همچنینحاکمیتعاداتوسلایقمجریانبهگونهایاستکهضرورتتدوینوبهبودفرآیندهاوروشهایانجامکارواتوماسیونفعالیتهاوبهرهگیریازفنآوریهایمناسبرااجتنابناپذیر می سازد. ازسویدیگرتوجهبهاهمیتشناختسازماندرطراحیواستقرارسیستمهایاطلاعاتیمدیریت،بهنحویکهاینسیستمهابتوانندهمتحتتأثیرآنقرارگرفته ،همبرآنتأثیرگذارند ، انکارناپذیراست. (نکویی مقدم ، همان : 2) بهاینترتیبمطالعهوبررسی سیستمهای اطلاعاتی و تاثیر و نقش آنها بر ساختار در سازمانها امری مهم و ضروری به نظر می رسد،لذا در این تحقیق سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی و ابعاد آن تعریف می گردند و مهمتر از آنبررسی این موضوع که آیاسیستمهایاطلاعاتیمدیریتباساختارسازمانی و مولفه های رابطه دارد؟این قبیل امور در براساسالگویرابینزشاملپیچیدگی ، رسمیت، تمرکز ودراداراتدولتی و نهادهای قم بررسی خواهد. یعنی طی آن سیستمهای اطلاعات مدیریت بررسی و سنجیده می شوند و رابطه آن با ساختار سازمانی مشخص می گردد.لذا جنبه مجهول تحقیق تحقیق این است که آیا در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم بین سیستمهای اطلاعاتی و ساختار سازمانی آنها رابطه ای وجود دارد؟

سیستمهای اطلاعاتی مدیریت متغیر مستقل و ساختار سازمانی و مولفه های آن متغیر وابسته می باشد.

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق:

انجام کار موثر و مفید در هر سازمان نیازمند درک و شناخت چگونگی فعالیتهای آن سازمان است.یکی از مهمترین راههای دست یافتن به این درک و شناخت،تحلیل جریان اطلاعات در سازمان است که به تبع آن بررسی ساختار و فعالیتهای سازمان و سبک مدیران را ضروری می نماید. (مستاجران، علی ، 1375  : 22)

سیستمهای اطلاعات مدیریت به منظور افزایش بهره وری و در راستای نیل به اهداف سازمانها به کار گرفته می شود.آشنایی با سیستمهای اطلاعاتی و امکانات گسترده ای که فراهم می کند احساس نیاز برای به کار گیری سیستمهای مزبور را افزایش می دهد.مهندس مهران خوانساری معاون بخش اطلاعات مدیریت مرکز تحقیقات نیرو سیستم های اطلاعات مدیریت را بدین شکل بیان می کند:سیستم های اطلاعات مدیریت به مجموعه ای از روشها،فرمها،ابزار،منابع و افراد گفته می شود که به عنوان اجزاء یک سیستم با هم در ارتباط بوده و تسهیلاتی در جهت جمع آوری،پردازش و انتقال اطلاغات در سطوح مختلف سازمان را فراهم می سازد (هاشمی ، سیما و دیگران ، 1373: 56)

یکی از مباحث مطرح در مورد سازمانها،ساختار سازمانی آنهاست،مدیران به منظور کسب اهداف و مقاصد ساختار خاصی را طراحی می کنند تا به آنها کمک کنند،در واقع می توان گفت ساختار سازمانی ابزاری است که مدیران را در رسیدن به اهداف یاری می کند،داشتن ساختاری مناسب با محیط و بهره گیری از سیستم های اطلاعاتی و ساختار سازمانی از مهمترین ابزار و مقدماتی است که سازمانها باید در پی ایجاد آن باشند. (دسترنج ، حکمت اله ، 1378 : 3)

ساختار سازمانی مطابق نظر رابینز بیان کننده چگونگی تخصیص وظایف و سازوکارهای هماهنگی و الگوهای تعاملی است که سازمان از آن پیروی می کند،رابینز ساختار سازمانی را یکی از اجزای سازمان می داند که از سه عنصر پیچیدگی،رسمیت و تمرکز تشکیل شده است. (رابینز،1387،ص 22)

ورود سیستم های اطلاعات مدیریت به سازمانها وجوه مختلف آنها را تحت تاثیر قرار می دهد،ساختار سازمانی از جمله بخش هایی است که تاثیر بسیار زیادی می پذیرد،بررسی ابعاد مختلف این تاثیر گذاری ها کمک شایانی است که می تواند مسئولان سازمان را در بکار گیری این ابزار کمک کند.به همین جهت نگارنده رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت  ساختار سازمانی را موضوع تحقیق خود قرار داده است.برای انجام این کار سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم انتخاب شده اند

1-4)اهداف تحقیق:

1-4-1)هدف اصلی:

بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و عناصر ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم 1393

1-4-2)اهداف فرعی:

1-بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی عمودی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

2-بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی افقی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

3-بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر رسمیت در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

4-بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر تمرکز در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

1-5)سوالات تحقیق:

1-5-1 )سوال اصلی:

آیا بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-5-2 )سوال فرعی:

آیا بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و مولفه های ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-6)فرضیات تحقیق:

1-6-1 )فرضیه اهم:

بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم رابطه معنی داری وجود دارد.

-6-2 )فرضیه اخص اول:

بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی عمودی رابطه معنا دار وجود دارد.

1-6-3 )فرضیه اخص دوم:

بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی افقی رابطه معنا دار وجود دارد.

1-6-4 )فرضیه اخص سوم:

بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و درجه رسمیت رابطه معنا دار وجود دارد.

1-6-5 )فرضیه اخص چهارم:

بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و عدم تمرکز در تصمیم گیری رابطه معنا دار وجود دارد.

1-7)نوع و روش تحقیق:

روش تحقیق به کار گرفته شده، توصیفی و از نوع همبستگی است،به این دلیل توصیفی می­باشد که مطالعه وضعیت موجود سیستمهای اطلاعاتی و ساختار سازمانی را مدنظر دارد و از این جهت که محقق در صدد روابط بین دو متغییر می­باشد تحقیق از نوع همبستگی است.

1-8)روش گردآوری اطلاعات:

روش گرد آوری اطلاعات استفاده از پرسشنامه ، مصاحبه، اسناد و مدارک و …. می باشد.

گرد آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها به روش میدانی و برای مبانی نظری و ادبیات تحقیق بیشتر به صورت کتابخانه ای می باشد.

1-9)ابزار گردآوری اطلاعات:

پرسشنامه ، مصاحبه ، مراجعه مستقیم به بایگانی سازمانها و اسناد و مدارک و پایان نامه های موجود(به منظور افزایش روایی کار میدانی)

1-10)روشهای تجزیه و تحلیل داده ها:

پس از جمع اوری اطلاعات از طریق پرسشنامه با استفاده از نرم افزار SPSS اطلاعات بدست آمده مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.روشهای آماری به کار گرفته شده که شامل آمار توصیفی و آمار استنباطی می باشد شامل:

آمارتوصیفی:آزمون فراوانی مانند میانگین ها ، درصدها ، انحراف استاندارد ، جدول و نمودارها.

آمار استنباطی:آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ، آزمون همبستگی ، آزمون میانگین یک جامعه

1-11)جامعه آماری و نمونه آماری:

جامعه آماری تحقیق حاضر ، سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب در سطح شهر قم می باشد.

1-12)روش نمونه گیری:

در این تحقیق روش نمونه گیری بصورت هدفمند می باشد.

1-13)قلمرو تحقیق:

به منظور شناخت دقیق و صحیح مسئله مورد پژوهش و کاربردی کردن پژوهش،ژرفانگری و رسیدن به راه حلهای دقیق تر،قطعی تر،اصلاحی و سازنده مرتبط با موضوع مورد پژوهش و از طرف دیگر توجه به محدودیت های هزینه،زمان و اهداف فردی پژوهشگر مشخص کردن قلمرو و ابعاد موضوعی،زمانی و مکانی پژوهش لازم و ضروری است.

1-13-1)قلمرو موضوعی:

آنچه در این تحقیق بعنوان محور اصلی مطرح است،رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی می باشد. بر این اساس مباحث مربوط به سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی و رابطه بین این دو،قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهد که این مباحث در حیطه مطالعات سیستم های اطلاعاتی،رفتار سازمانی و مدیریت منابع سازمانی می باشد.

1-13-2)قلمرو زمانی:

اطلاعات جمع آوری شده این پژوهش مربوط به سال 1393 می باشد که پرسشنامه مربوطه در آذر ماه 1393 توزیع گردیده است.

1-13-3)قلمرو مکانی:

پایان نامه بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی ویادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل...

2-2- بیان متغیرها:………………………………………………………………………………………………………………………9

2-3- نظریه ها:…………………………………………………………………………………………………………………………..9

2-3-1-یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….9

2-4-عوامل تأثیر گذار بر یادگیری سازمانی………………………………………………………………………………….19

2-4-1- فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..20

2-4-2-ویژگی‌های فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………22

2-4-3-عوامل و اجزای فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………24

2-4-5-فرهنگ سازمانی مدل دنیسون…………………………………………………………………………………………26

2-4-6-دلایل انتخاب مدل دنیسون  به عنوان مدل نظری پژوهش…………………………………………………..29

2-4-7-ترکیب استنتاجی تئوریها:……………………………………………………………………………………………….29

2-5-چهارچوب نظری:……………………………………………………………………………………………………………30

2-6-پیشینه پژوهش:…………………………………………………………………………………………………………………31

2-6-1  برخی ازتحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………31

2-6-2- برخی ازتحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………….33

فصل سوم:روش تحقیق

3-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..35

3-2- روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..35

3-3- قلمروپژوهش…………………………………………………………………………………………………………………36

3-4- جامعه آماری وحجم نمونه ……………………………………………………………………………………………..36

3-5- روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….37

3-6- تعریف نظری و عملی مفاهیم و متغیرها……………………………………………………………………………..37

3-7-ابزارپژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….39

3-7-1- محتوای پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….39

3-8- روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………………………..42

3-8-1- روایی یا اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………………………………….42

3-8-2-پایائی یا اعتماد پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………..42

3-9- روش های آماری……………………………………………………………………………………………………………43

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل اطلاعات

4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..45

4-2-آمارهای توصیفی………………………………………………………………………………………………………………45

4-3-آمارهای استنباطی(آزمون فرضیات)…………………………………………………………………………………….54

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………59

5-2-نتیجه گیری توصیفی………………………………………………………………………………………………………….59

5-3-نتیجه گیری بر حسب اهداف پژوهش………………………………………………………………………………….62

5-4- بحث نتایج با توجه به چارچوب نظری………………………………………………………………………………63

5-5-تفاوت ها و شباهت های کار ما با سایرمطالعات……………………………………………………………………64

5-6- همخوانی یاناهمخوانی  نتایج باپژوهشات قبلی…………………………………………………………………….65

5-7- تحلیل نتایج…………………………………………………………………………………………………………………….65

5-8- ارائه راهکارها وپیشنهادات………………………………………………………………………………………………..67

5-8-1-پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………67

5-8-2-پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………………………68

5-9-محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………..68

فهرست منابع

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………….69

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………71

پیوست­ها

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………72

خروجی اس پی اس اس …………………………………………………………………………………………………………..75

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………….78

چکیده

این تحقیق با استفاده از روش  پیمایشی به « بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی ویادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل» می­پردازد. هدف کلّی تحقیق بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی ویادگیری سازمانی واهداف فرعی شامل بررسی رابطه بین1 – فرهنگ سازمانی مشارکتی درکار2- فرهنگ سازمانی

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه درباره تولید ملی/: بازار اسباب بازی آمریکا سازگاری درکار3- فرهنگ سازمانی انطباق پذیری و4- فرهنگ سازمانی رسالتی بایادگیری سازمانی بوده است. دراین راستا بامراجعه به مبانی نظری ؛فرهنگ سازمانی وابعادآن ازنظریه دنیسون ویادگیری سازمانی وابعادآن ازنظریه سنگه اخذ شده اند. تحقیق حاضر در دو بخش نظری و عملی انجام شده است. در بخش نظری، اطلاعات لازم با استفاده از روش کتابخانه­ای و اسنادی و در بخش عملی، به شیوه پیمایش اطلاعات لازم از طریقپرسشنامه ازنمونه های آماری (130نفرازکارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل)جمع­آوری شده­اند.طبق یافته های تحقیق که بااستفاده ازضرایب همبستگی گاماواسپیرمن به دست آمده؛بین 1- فرهنگ سازمانی مشارکتی درکار2-فرهنگ سازمانی سازگاری درکار3-فرهنگ سازمانی انطباق پذیری4-فرهنگ سازمانی رسالتی بایادگیری سازمانی ارتباط معنی داری وجودارد.وچون این متغیرها ابعادفرهنگ سازمانی هستندپس به طورکلی؛ بین فرهنگ سازمانی ویادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجوددارد.

واژگان کلیدی:

یادگیری سازمانی،فرهنگ سازمانی،ابعادفرهنگ سازمانی،ابعادیادگیری سازمانی،سنگه،دنیسون

 1-1-مقدمه:

در دهه های اخیر، سازمان ها به منظور حفظ وضعیت رقابتی خود از مفهوم کیفیت جامع به سمت مفاهیم یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر حرکت کرده اند زیرا سازمان ها به عنوان مجموعه ای از افراد و گروه های انسانی در معرض تحولات وسیع و پرشتاب محیطی قرار دارند و به مرور زمان در زمینه اقدامات و فعالیت های خود، آموخته هایی را کسب می کنند. به عبارت دیگر سازمانها نیز مانند افراد دارای توان یادگیری هستند. از این رو، موضوع یادگیری سازمانی در کانون توجه تئوری های جدید سازمان و مدیریت قرار گرفته است( محمدی،1380،12).

یکی از چالش های مهم در سطوح مختلف سازمان، نحوه نگرش کارمندان به یادگیری سازمانی است که شاید مهمترین عامل موثردرآن، فرهنگ و فرهنگ سازمانی باشد.

فرهنگ سازمانی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و پژوهشات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روز افزونی شده و یکی از مباحث اصلی و کانونی مدیریت را تشکیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتا اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن، نظریه‌ها و پژوهشات زیادی را به‌وجود آورده و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به‌کار گرفته‌اند.

با بررسی‌ای که توسط گروهی از اندیشمندان علم مدیریت به عمل آمده فرهنگ سازمانی به‌عنوان یکی از مؤثرترین عوامل پیشرفت سازمان‌ها شناخته شده است. به‌طوری‌که بسیاری از پژوهشگران معتقدند که یکی از دلایل موفقیت ژاپن در صنعت و مدیریت توجه آن‌ها به فرهنگ سازمانی است. فرهنگ سازمانی به‌عنوان مجموعه‌ای از باورها و ارزش‌های مشترک بر رفتار و اندیشه‌ی اعضای سازمان اثر می‌گذارد و می‌تواند نقطه‌ی شروعی برای حرکت و پویایی و یا مانعی در راه پیشرفت به‌شمار آید. فرهنگ سازمانی از اساسی‌ترین زمینه‌های تغییر و تحول در سازمان است. نظر به این‌که برنامه‌های جدید تحول بیش‌تر به تحول بنیادی سازمانی نگاه می‌کند؛ از این‌رو هدف این برنامه‌ها تغییر و تحول فرهنگ سازمان به‌عنوان زیربنا، به بستر تحول است (الوانی،1382، 26).

  1- 2  بیان مساله:

از آنجائیکه محیط زندگی آدمی همواره درمعرض تغییر وتحول است، وی برای غلبه براین دگرگونی ها ناچار است یاد بگیرد. گفته شده است انسان هایی که یادگیری را متوقف می کنند زند گی را متوقف می سازند . این امر در سازمان ها نیزصادق است.سازمان های امروزی با ساختارهای سنتی توان و انعطاف لازم برای همسویی با تغییرات پیرامونی ناشی از جهانی شدن و پیچیدگی های ناشی از آن را ندارند و برای بقاء خود ناچارند تغییر ساختار دهند یاخود را به ابزارهایی مجهز کنند تا توان مقابله با تحولات جهانی را به دست آورند. یکی از مهمترین این ابزارها، نهادینه کردن فرآیند یادگیری در سازمان و ایجاد «سازمان یادگیرنده » است. پیتر دراکرمعتقد است که کلید موفّقیت های سازمانی دانش است زیرا ارزش از طریق نوآوری و تولید ایجاد می شود و هر دو در گرو به کارگیری دانش است. از همین روست که از دهه1990 ، یادگیری به مثابه توانمندی معطوف به پیشرفت مطرح شده است.

سازمان های مطلوب سازمان های یادگیرنده خواهند بود. این سازمان ها فرصت هایی را برای اعمال مسئولیت بوجود می آورند، از تجربه ها می آموزند، ریسک می پذیرند و از نتایج حاصله ودرس های آموخته شده، احساس رضایت می کنند. فلسفه وجودی چنین سازمان هایی این است درموقعیت هایی که تغییر و تحولات محیطی سریع می باشد، از انعطاف پذیری و انطباق پذیری بیشتری برخوردار هستند و درعرصه رقابت از دیگران برتری خواهند جست. از این روست که سازمان ها برای مواجه شدن با چنین موقعیت هایی نیاز به این درک دارند که چگونه از تعهد و صلاحیت های افراد برای یادگیری در همه سطوح سازمان بهره برداری کنند. سازمان هایی که بطور مستمر توانایی و ظرفیت خود را توسعه می دهند، برای خلق آینده مستلزم انتقال فکر و اندیشه در بین اعضای سازمان می باشند. از دیدگاه پیتر سنگه، یادگیری افراد را برای خلاقیت توانا می سازد. بنابراین برای سازمان یادگیرنده پایداری و بقاء در صحنه کافی نیست. در چنین سازمانی، یادگیری دغدغه همگانی و همیشگی است و شعار آن تواضع در یادگیری و سخاوت در آموزش می باشد.

از این روست که امروزه مدیریت صحیح منابع انسانی آن چنان پراهمیت شده است که سایر مقولات مدیریتی در مراحل بعدی قرار گرفته اند و برای پرورش نیروی انسانی، ایجاد شرایطی که سازمان یادگیرنده را رشد دهد یک ضرورت اساسی تلقی می گردد. به همین دلیل در عصر حاضر، سازمان هایی موفّق هستند که همه کارکنان آن برای بالا بردن توانمندی خود بکوشند و وظیفه سازمان فراهم آوردن شرایط مناسب برای این روند آموزشی است (گانز،1378،96-95).

یادگیری سازمانی؛ عبارت است از تمامی روشها، ساز و کارها و فرایندهایی که در درون سازمان به منظور تحقق یادگیری به کارگرفته می‎شوند. پیتر سنگه معتقد است که تنها منبع مزیت رقابتی پایدار در بلند مدت برای سازمانها، یادگیری سریعتر نسبت به رقبا است و چنانچه سازمان به این امر نائل گردد، از سایرسازمانهای رقیب اثر بخش تر و کاراتر خواهد شد. یادگیری از دیدگاه سازمانی زمانی اتفاق می‌افتد که اطلاعات، جمع آوری و به منظور تولید وگسترش حقایق جدید، تجزیه و تحلیل شوند، دیدگاه جدیدی را خلق کرده وآن را از طریق ارتباط، تدریس وگفتگو و تعامل به تمام سطوح سازمانی منتقل کند. و به عبارتی، یادگیری سازمانی به چگونگی وقوع یادگیری یا عنصر دانش در یک سازمان می‌پردازد(مومنی،1384،126-125).

عوامل متعددی بر شکل گیری یادگیری سازمانی و تسهیل روند آن در سازمان مؤثرند، که یکی از عوامل تأثیر گذار و شاید مهمترین آنها فرهنگ سازمان است.

مقصود از فرهنگ سازمانی، سیستمی از استنباط مشترک است که اعضا نسبت به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می‌شود. فرهنگ یک سازمان به عنوان بستر ایجاد تغییرات سازمانی، نقشی کلیدی در موفقیت سازمانها بازی می کند .  فرهنگ در یک سازمان به مثابه شخصیت در یک انسان است که شالوده وجودی آن را تشکیل میدهد و باعث تشکل و انسجام سازمان در حرکت به سمت اهداف می شود. ازآن جا که فرهنگ سازمانی شکل دهنده رفتار اعضای سازمان اعم از کارکنان و مدیران درسطوح مختلف است، میتواند توانایی سازمان در ایجاد تغییر و جهت گیری استراتژیک را به نحو چشمگیری تحت تأثیر قرار دهد. بدون داشتن یک فرهنگ سازمانی اثر بخش نمی توان انتظار فعالیتهای یادگیرانه داشت.(دیویس،96،1373)

دنیسون  فرهنگ سازمانی را شامل چهار ویژگی  اصلی  می داند که هر ویژگی خود به چند عامل تقسیم می شود،که عبارتند از :

1- درگیرشدن در کار2- همانندی 3- انطباق پذیری4- رسالت ( دنیسون ،2000،  164).

این پایان نامه درنظردارد، ضمن تعریف یادگیری سازمانی و مشخص ساختن ویژگیهای اصلی آن، ازمیان عواملی مانند استراتژی، مدیریت، فرهنگ سازمانی و..که در ایجاد، شکل‎گیری و رشدیادگیری سازمانی موثرند،  رابطه عامل فرهنگ سازمانی و ابعاد آن با یادگیری سازمانی را بررسی نماید.

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش:

امروزه دیگر سازمانهای بزرگ و پیچیده ای که دهه های قبل به وجود آمده بودند، کارساز نیستند و حکم دایناسورهایی را دارند که توان تطبیق خود با محیط را نداشتند و محکوم به فنا شدند. سازمانهای بزرگ با ساختارهای سنتی توان و انعطاف لازم جهت همسویی با تغییرات محیط پیرامونی به ویژه با توجه به مسایل جهانی شدن را ندارند و برای بقای خود ناچارند یا تغییر ساختار دهند یا خود را به ابزارهایی مجهز کنند تا توان مقابله با تغییرات جهانی را به دست آورند. یکی از مهمترین این ابزارها، نهادینه کردن یادگیری سازمانی است. برای سازمان ها ضروری است که فرهنگ سازمانی آن ها از یادگیری سازمانی حمایت کند و کسب، بهبود و انتقال دانش مورد نیاز را تسهیل کند.

سازمانها باید به جای رفتارها و حرکتهای سنتی خود که در بهترین شکل آن در برگیرنده آموزش نیز باشد، تبدیل به سازمانی شوند که همواره یاد می‎گیرند، یعنی کوشش خود را در جهت یادگیری به عنوان یک امتیاز رقابتی به کار می‎برند.

این پژوهش ازآن جهت مهم است که به مخاطبان یادآوری نماید؛ امروزه، سازمانهایی موفق‎تر هستند که زودتر، سریع‎تر و بهتر از رقبا یاد بگیرند. درست به همین دلیل است که مفهوم یادگیری سازمانی در سالهای اخیر مطرح شده و رشد فزاینده‎ای داشته است. نیز به برنامه ریزان و مدیران سازمانها نشان دهدکه برای:

1. رقابت جهانی 2. سرعت در ارائه کالا وخدمات 3. فن آوری اطلاعات 4. تغییر طرح سازمانی 5.کار آفرینی6. دستیابی به بازارهای جدید ومنابع انسانی 7. فن آوری اطلاعات 8. توجه به خواسته ها و علائق مشتری  9. فعالیتهای فراتر از مرزهای جغرافیایی 10. پویایی و تحرک بالای کارکنان 11. مهارت ویژه در یادگیری و تطبیق و…برای سازمان ها ضروری است که فرهنگ سازمانی آن ها از یادگیری سازمانی حمایت کند و کسب، بهبود و انتقال دانش مورد نیاز را تسهیل کند.

1-4- اهداف پژوهش:

– هدف اصلی:

1. بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی ویادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل

 -اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی مشارکتی درکار و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل.
2. بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی سازگاری و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل.
3. بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی انطباق پذیری و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل.
4. بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی رسالتی و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل.

1-5- پرسشهای پژوهش:

– سوال اصلی:

1. آیا بین فرهنگ سازمانی و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجوددارد؟

– سوالات فرعی:

1. آیا بین فرهنگ سازمانی مشارکتی درکارو یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجوددارد؟
2. آیا بین فرهنگ سازمانی سازگاری و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجوددارد؟
3. آیا بین فرهنگ سازمانی انطباق پذیری و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجوددارد؟
4. آیا بین فرهنگ سازمانی رسالتی و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجوددارد؟

1-6-فرضیه ها :

-فرضیه اصلی

بین فرهنگ سازمانی و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجوددارد.

– فرضیات فرعی

بین فرهنگ سازمانی مشارکتی درکارو یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجود دارد.

بین فرهنگ سازمانی سازگاری و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجود دارد.

بین فرهنگ سازمانی انطباق پذیری و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجود دارد.

بین فرهنگ سازمانی رسالتی و یادگیری سازمانی کارکنان تامین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی داری وجود دارد.

  2-2-مقدمه:

در دنیای کنونی شاهد هستیم که خدمات و محصولات درحال فزونی وفن آوری درحال تغییرات اساسی می باشد. با توجه به این تحولات ودگرگونی ها، یادگیری یکی ازدوره های رقابتی برای سازمان های امروزی محسوب می شود. به علت سطح عملکرد و پیشرفت سریع وروزافزون در دنیای امروز، یادگیری، مورد نیاز سازمان هامی باشد. هر چند که در بیشتر سازمان ها هیچ مسیری برای آن مشخص نشده است (هندی،1378، 11).

اینکه کارکنان چه یاد می گیرند درآینده سازمان ها تأثیرگذار خواهد بود. یادگیری در سازمان ها می تواند از طریق انتشار دیدگاه ها، دانش و مدل های ذهنی اعضای سازمان و بر اساس دانش و تجربه گذشته باشد که این مهم بستگی به ساختارو فرهنگ حاکم  بر هر سازمان دارد .هر چند یادگیری سازمانی از طریق افراد و گروه ها شکل می گیرد، فرآیند یادگیری تحت تأثیر مجموعه گسترده تری از متغیرها ازجمله فرهنگ سازمانی می باشد (نکویی مقدم ودیگری،1387،17).

هدف اصلی این فصل، بررسی نظریه های مرتبط باموضوع پژوهش می باشد. بنابراین؛ ابتدا نظریه های مرتبط با یادگیری سازمانی(به ویژه نظریه و مدل سنگه) ، سپس نظریه های مرتبط با فرهنگ سازمانی(به ویژه نظریه ومدل دنیسون) ودرنهایت رابطه بین آن دو بررسی و  مدل نهایی و فرضیات پژوهش ارائه می گردد.

2-2- بیان متغیرها:

متغیرهای این پژوهش عبارتنداز:یادگیری سازمانی(متغیروابسته) وفرهنگ سازمانی(متغیرمستقل)

الف) متغیروابسته

به طورکلی:یادگیری سازمانی عبارت است از تمامی روشها، ساز و کارها و فرایندهایی که در درون سازمان به منظور تحقق یادگیری به کارگرفته می شوند (قهرمانی،1383،51).

ب)متغیرمستقل

به طورکلی؛ فرهنگ سازمانی به مجموعه ای از ارزشها، اعتقادات، آداب و رسوم و عاداتی که به طور ضمنی و غیرمدون رفتار مشترک فردی، گروهی و سازمانی را پی ریزی می کنند، اطلاق می شود (دنیسون،26،1990).

2-3- نظریه ها:

2-3-1-یادگیری سازمانی

نظریه یادگیری سازمانی از جمله رهیافتهای سیستمی و اقتضایی به مدیریت محسوب می گردد و  سازمان را به مثابه یک «سیستم باز صاحب اندیشه و زنده» در نظر می گیرد. با تأکید بر این نکته که سازمانها نیز مانند ذهن انسانها برای تطبیق با شرایط محیطی متحول، متکی به دریافت بازخورند؛ سازمانها درست مانند حیوانات باهوش تر و مانند انسانها از تجربه درس می گیرند و درگیر فراگردهای ذهنی پیچیده ای مانند “پیش بینی، شناسایی، تعریف، طراحی و حل مسأله” می شوند. دو نفر از نظریه پردازان سازمان بر این باورند که “در بسیاری از سازمانها، برخی از حالات یادگیری سازمانی، به طور منظم ایجاد می شوند”؛ نظیر سه فراگرد متداول یادگیری سازمانی که عبارتند از: فعالیتهای بهبود و توسعه منابع انسانی؛ فعالیتهای برنامه ریزی راهبردی؛ و به کارگیری و تسلط بر فن آوریهای جدید در سازمان. به هر حال، سازمانها معمولاً  همه استعداد و توان یادگیری خود را به کار نمی گیرند. حاصل یادگیری سازمان، پیش از حاصل یادگیری انفرادی مجموعه اجزای آن است؛ یعنی حاصل یادگیری کل سازمان، از جمع یادگیریهای انفرادی و مجزای بخشهای تشکیل دهنده آن بیشتر است. یادگیریهای منفرد حاصل از آموزش و توسعه مهارتهای نیروی انسانی، فراهم آوردن پایگاههای علمی، و آشنایی با نظریه ها و چهارچوبهای جدید، فقط هنگامی به یادگیری سازمانی منجر می شود که بر اقدامهای مدیریتی، خط مشیها و راهبردهای طراحی سازمانی اثر بگذارد(رضائیان،1380، 125).

یادگیری سازمانی از طریق به اشتراک گذاشتن بصیرتها، دانش، تجربه و مدل‎های ذهنی اعضاء سازمان حاصل می‎شود.یادگیری سازمانی برپایه دانش و تجربه‎ای که در حافظه سازمان وجود دارد بنا می‎شود و به مکانیسم‎هایی مانند سیاستها، استراتژی‎ها و مدل‎هایی برروی ذخیره دانش متکی است.

افراد و گروه‎ها عواملی هستند که از طریق آنها یادگیری سازمانی محقق می‎شود آرگریس(1999) یادگیری سازمانی را در گرو به اشتراک گذاشتن دانش، باورها و مفروضات در میان افراد تیم‎ها می‎داند.

رابس وباچل  یادگیری سازمانی را چنین تعریف می‎کنند:

«توانایی یک سازمان به عنوان یک کل در کشف خطاها و اصلاح آنها و همچنین تغییر دانش و ارزشهای سازمان به طوری که مهارتهای جدید حل مسئله و ظرفیت جدید برای کار ایجاد شود.»

بنا بر این تعریف، ویژگیهای فرایند یادگیری سازمانی عبارتند از:

1- تغییر در دانش سازمانی2- افزایش محدوده‎های ممکن3 –  تغییر در ذهنیت افراد (زمردیان،1386، 97).

بعضی از نکات اساسی و پایه‎ای یادگیری سازمانی عبارتنداز:

1- ساختارها: باید ساختارهایی تعریف شوند که براساس آن دانش و آموخته‎ها در سطح کل سازمان به اشتراک گذاشته شود. در این رابطه سازمان ماتریسی می‎تواند کمک کننده باشد. این نکته نیز حائز اهمیت

پایان نامه بررسی رابطه بین فن­آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه...

فصل دوم. 12

ادبیات پژوهش. 12

2-1- فناوری اطلاعات و ارتباطات. 13

2-1-1- تاریخچه فناوری اطلاعات:. 15

2-1-2 تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات: 16

2-1-3- ارتباط فناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) با فن آوری اطلاعات (IT):   17

2-1-4- اجزا فناوری اطلاعات:. 18

2-1-5- اهمیت فناوری اطلاعات:. 19

2-1-6- هدف از استفاده از فناوری اطلاعات:. 20

2-1-7- محدودیت­های فناوری اطلاعات:. 20

2-1-8- زمینه‌های فناوری اطلاعات:. 21

2-1-9- مزایای فناوری اطلاعات:. 21

2-1-10- ارتباطات در عصر اطلاعات رایانه‌ای:. 22

2-1-10-1- اینترنت:. 22

2-1-10-2-  اینترانت:. 22

2-1-10-3- اکسترانت:. 23

2-1-10-4- پست الکترونیک:. 23

2-1-10-5- ویدئو کنفرانس(تله کنفرانس):. 23

2-1-10-6- سیستم‌های مشارکتی:. 24

2-1-10-7- ارتباط از راه دور:. 24

2-1-11- سیستم‌های اطلاعاتی:. 24

2-1-12- چرا سازمان‌ها سیستم‌های اطلاعاتی تشکیل می‌دهند؟   25

2-1-13- انواع سیستم‌های اطلاعاتی:. 26

2-1-13-1- سیستم‌های اطلاعاتی اتوماسیون اداری(OAS):   26

2-1-13-2- سیستم‌های اطلاعاتی مدیری (MIS):. 27

2-1-13-3- سیستم‌های اطلاعاتی پردازش تراکنش (TPS):. 27

2-1-13-4- سیستم‌های اطلاعاتی حمایت تصمیم DSS :. 28

2-1-13-5- سیستم‌های اطلاعات حمایت مدیران ارشد (E.S.S):   28

2-1-14- کاربردهای فناوری اطلاعات:. 29

2-1-14-1- تجارت الکترونیک:. 29

2-1-14-2- دولت الکترونیک:. 29

2-1-14-2-1- مزایای بالقوه دولت الکترونیک:. 29

2-1-14-2-2- دلایل نیاز به دولت الکترونیک:. 30

2-1-14-3- شهر الکترونیک:. 30

2-1-14-4- بانکداری الکترونیک:. 31

2-1-14-5- کار از راه دور:. 31

2-1-14-6- سازمان مجازی:. 32

2-1-14-7- ادارات مجازی:. 32

2-1-15- چالش‌های اصلی توسعه فناوری اطلاعات:. 33

2-1-15-1- چالش‌های فرهنگی توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات:   33

2-1-15-2- چالش نیروی انسانی آموزش، پژوهش و اشتغال:   33

2-1-15-3- چالش‌های زیر ساختی (مخابراتی، تجاری، حقوقی، امنیتی و غیره):   34

2-1-15-4- چالش‌های بازار، تقاضا و سرمایه گذاری:. 34

2-2مدیریت استراتژیک:. 34

2-2-1- پیشینه مدیریت استراتژیک:. 35

2-2-2- فرآیند مدیریت استراتژیک:. 35

2-2-3- مزایای مدیریت استراتژیک:. 36

2-2-4- الگوی مدیریت استراتژیک:. 36

2-2-4-1- مأموریت سازمان:. 37

2-2-4-2- فرصت‌ها و تهدیدات خارجی سازمان:. 37

2-2-4-3- نقاط ضعف و قوت‌های داخلی سازمان:. 37

2-2-4-4- برنامه‌ریزی استراتژیک:. 37

2-2-4-4-1- پیشینه برنامه‌ریزی استراتژیک:. 37

2-2-4-4-2- مزایای برنامه‌ریزی استراتژیک:. 38

2-2-4-4-3- محدودیت‌های برنامه‌ریزی استراتژیک:. 38

2-2-4-4-4- فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک:. 39

این مطلب را هم بخوانید :

خرید پایان نامه ارشد : محرکهای فرایند خلاقیت

2-2-4-4-5- ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیک:. 40

2-2-5- استراتژی:. 40

2-2-5-1- اجزای استراتژی:. 40

2-2-5-2- سطوح سه‌گانه استراتژی:. 41

2-2-5-3- رویکردهای استراتژی:. 41

2-2-5-4- فرآیند تشکیل استراتژی:. 41

2-2-5-5- مفهوم رقابت‌پذیری:. 42

2-2-5-6- مدل الماس پورتر:. 42

2-2-5-7- استراتژی رقابت‌پذیری:. 43

2-2-5-8- استراتژی‌های اصلی:. 43

2-2-5-9- استراتژی‌های عمومی سه‌گانه:. 45

2-2-5-9-1- ملزومات استراتژی‌های ژنریک:. 47

2-2-5-9-2- خطرات استراتژی ژنریک:. 48

2-3- پیشینه پژوهش:. 51

فصل سوم. 58

روش شناسی پژوهش. 58

3-1- مقدمه. 59

3-2- فرضیه های تحقیق. 59

3-3 روش تحقیق. 60

3-4- دامنه تحقیق. 61

3-4-1- قلمرو موضوعی. 61

3-4-2- قلمرو مکانی. 61

3-4-3- قلمرو زمانی. 61

3-5- روش و ابزار گردآوری داده‌ها. 61

3-5-1- روش مطالعات نظری. 62

3-5-2- روش مطالعات میدانی. 62

3-6- جامعه آماری. 64

3-7- روش نمونه گیری. 65

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 66

3-8-1- رگرسیون خطی. 66

3-8-2- معیارهای NFI، RFI، IFI، CFI، RMSEA. 68

3-8-3- آزمون کلموگروف- اسمیرنوف. 68

فصل چهارم. 70

تجزیه و تحلیل داده‌ها. 70

مقدمه. 71

4-1 بخش اول: آمار توصیفی. 72

ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان. 72

4-1-1 جنسیت. 72

4-1-2 تحصیلات. 73

4-1-3 سن. 74

4-1-4 سابقه کاری. 75

4-2 آزمون نرمال بودن داده­ها. 76

فصل پنجم. 87

نتیجه گیری. 87

مقدمه. 88

5-1- یافته‌های تحقیق:. 88

5-2- خلاصه پژوهش. 88

5-3- نتیجه گیری:. 90

5-4- پیشنهادهای پژوهشی. 92

5-5- محدودیت‌های پژوهش. 93

5-5-1- محدودیت‌های در اختیار پژوهشگر. 93

5-5-2- محدودیت‌های خارج از اختیار پژوهشگر. 93

منابع:. 95

منابع فارسی :. 95

چکیده

آنچه که امروزه مهار بازدهی و سودآوری بانک‌ها و مؤسسات مالی را در بر گرفته عاملی پیچیده و مفهومی گسترده به نام بازاریابی است. در تعاریف بازاریابی به پیش‌بینی از آینده اشاره شده و فعالان و اساتید این رشته ورود بانک‌های خارجی را به عرصه رقابتی بانکداری کشور قریب الوقوع دانسته‌اند که در این صورت دستیابی به استرتژی‌های هوشیارانه بازاریابی را برای بانک‌ها لازمه برون‌رفت از بحران‌های آتی و استفاده از فرصت‌ها می‌دانند. نکته‌ای که در این شرایط حائز اهمیت است اینکه عرصه رقابتی در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار است و در پیش‌بینی های بازار آینده وضعیت بس پیچیده‌تری را ترسیم می‌نماید. چرا که هنوز جای بانک‌های خارجی در کنار بانک‌های موجود خالی است.

این پژوهش با هدف بررسی رابطه‌ی بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های شهر کرمانشاه طراحی و اجرا شده است. به این منظور، کلیه‌ی کارمندان بانک‌های شهر کرمانشاه به عنوان جامعه آماری پژوهش لحاظ شده، که شامل350 نفر که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده با استفاده از جدول مورگان تعداد180 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد و مورد بررسی قرار گرفته. این مطالعه از دید روش، از انواع پژوهش‌های توصیفی، از نوع همبستگی، از منظر هدف، کاربردی، به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات پیمایشی، از نگر زمان، مقطعی –عرضی است، روایی آزمون نیز از دو روش اعتبار محتوا و اعتبار سازه استفاده گردید و برای سنجش اعتبار آن نیز از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردیم، این پژوهش به منظور سنجش فن آوری اطلاعات از پرسشنامه مقیمی و همکاران با آلفای کرونباخ896/0 و برای سنجش استرتژی‌های رقابتی، از پرسشنامه دورابجی، با آلفای کرونباخ832/0 محاسبه گردید.

 واژه‌های کلیدی: فن آوری اطلاعات، استراتژی رقابتی، تمرکز، تمایز، تنوع، رهبری در هزینه،بانک­های دولتی استان کرمانشاه

1-1مقدمه

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و سریع‌تر از بانک‌ها را دارند. با توجه به رشد چشمگیر تعداد بانک‌ها و ایجاد فضای رقابتی، بانک‌ها در جهت بهبود و ارائه عملکردی مطلوب‌تر در جهت جذب منابع و مشتریان بیشتر بر آمده‌اند، که لازمه این کار ارزیابی عملکرد راهبردی و رتبه بندی شعب درون سازمانی می‌باشد تا بدینوسیله علاوه بر ایجاد رقابت بین شعب، شعب کارا را مشخص و شعب ناکارا را در جهت رسیدن به مرز کارایی سوق دهند و در جهت افزایش بهبود عملکرد بازاریابی بانکی گام بردارند. رقابت در حال افزایش بانک‌ها، نیاز به آگاهی و اطلاع از خدمات بانک، گسترش شهرها، لزوم پوشش گسترده مخاطبین، انعکاس ارزیابی مشتریان از خدمات بانک، نگهداری مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، از جمله عواملی هستند که اهمیت بازاریابی بانکی را موجب می‌شوند. بانک‌ها اعم از دولتی یا خصوصی در رقابتی تنگاتنگ با یکدیگر هستند. واقعیت آن است که در این رقابت، موفقیت با بانک‌هایی است که سهم بیشتر از بازار را با کمترین هزینه به خود اختصاص دهند. این امر مستلزم طراحی و اجرای راهبردهای مناسب بازاریابی است. به این منظور شناخت ارتباطات و تعامل بین سیستم بازاریابی و سایر سیستم‌ها در بانکداری، نقش مهمی در این زمینه دارد. نقش اطلاعات در دنیای امروز بسیار شگرف و پیچیده می‌باشد به گونه‌ای که عصر فعلی را عصر انفجار اطلاعات می‌نامند. بنابراین اطلاعات بر همه جا سر می‌کشد و تاثیر آن فراگیر است، شرکت‌های زیادی کوشیده‌اند تا سازمان خود را بر گرد اطلاعات نوسازی کنند. در سده بیست و یکم، سازمان‌ها به سمت فرآیندگرایی حرکت می‌کنند و توجه مدیران روی فرآیندهای سازمان متمرکز شده است. در نتیجه فناوری‌های اطلاعات، یک عامل توانمند برای این سازمان‌ها است. سازمان‌ها برای افزایش یکپارچگی و استاندارد کردن فرآیندها، افزایش سرعت روند جهانی شدن، بازسازی و تغییرات مکرر تجارت به فناوری اطلاعات نیازمندند(سکرتاریات[1]، 2006، 83).

2-1بیان مسئله:

پیچیدگی نظام بازاریابی و رقابت میان بانک‌ها شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود بانک‌ها بعضاً دچار ناکامی خواهند شد و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. در شرایط کنونی بانک‌ها با درک از محیط و با نگاه به آینده پر پیچ و خم بانکداری باید خود را آماده رقابت نمایند(آذری، 1389).

چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است. از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند(سلیمانی بشلی و طالبی، 1388).

همانطوری که مک کرومینگ رشد درآمدهای بانک را در گرو عملکرد خوب بازاریابی می‌داند، در سال‌های اخیر رضایت مشتری به عنوان یک نگرش نوین در کیفیت سازمان‌ها و مؤسسات در بازاریابی مورد توجه بیشتری قرار گرفته است (احمدی- پوراشرف، 1386).

در جهان امروز جذب مشتری به حدی برای بانک‌ها مهم و حیاتی است، که رقابت بسیار شدید در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. امروزه به جز رقابت بین گروه‌های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک‌های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض‌الحسنه نیز مزید بر علت شده که در سیستم بانکی کشور در جذب مشتری و منابع مالی به رقابت بپردازند (رازانی، 1382).

با وجود هزینه‌های بسیاری که بانک‌ها برای جذب و حفظ مشتری صرف می‌کنند اما به علت عدم توجه و شناسایی صحیح عملکرد بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی و فعالیت در یک فضای پیچیده رقابتی اغلب دچار ناکامی می‌شوند. با نگرش به عواملی که در فن آوری اطلاعات باعث ایجاد استراتژیهای رقابتی برای سازمان‌ها می‌شود مانند: کارایی بسیار بالا، سربار پایین، ضایعات قابل تحمل، مقداری مزایای جنبی، دقت زیاد در دادن درخواست برای بودجه، حیطه نظارت گسترده‌تر، کاهش هزینه‌های نگهداری، بازدهی بالاتر از حد متوسط و مشارکت گسترده کارکنان در تلاش‌های مربوط، سازمان‌ها به کنترل هزینه‌ها دست خواهد یافت. همچنین سازمان قادر خواهد بود، به واسطه وفاداری مشتری به علامت تجاری محصول و در نتیجه حساسیت کمتر به قیمت، سپری محافظ در برابر رقابت چالش برانگیز ایجاد کند. سازمان می‌تواند حاشیه سود خود را بالا برده و با ایجاد حس وفاداری در مشتریان و نیاز رقابت کننده به غلبه بر بی‌نظیر بودن رقیب باعث ایجاد مانع ورود شود. تهیه محصولات سفارشی برای پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری، تمرکز بر بخش‌های خاصی از بازار که متقاضی محصولات ارزان قیمت هستند و در نهایت استفاده از تحقیقات بازاریابی در مناطق جغرافیایی مختلف و تولید بر اساس تقاضا و سلیقه هر یک از این مناطق، فراهم‌سازی زمینه‌های لازم برای رقابت‌پذیری سازمان‌های خصوصی را به طور همزمان افزایش می‌دهد، که در نهایت منجر به بهبود عملکرد سازمان‌های خصوصی و اثربخشی و بهره وری این سازمان‌ها می‌شود. حال سؤال این است که آیا رابطه‌ای میان فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی رقابتی در بانک‌های خصوصی شهر کرمانشاه وجود دارد؟

3-1ضرورت واهمیت پژوهش

یکی از اهداف و کارکردهای فعالیت‌های بازاریابی، شفاف ساختن محیط‌های کسب و کار آینده یا به عبارت دیگر پیش‌بینی آینده می‌باشد. لذا بازاریابی جامع، اصلی است که باید در تمام مراحل و فرایندها و اقدامات بانک‌ها مورد بهره‌برداری قرار گیرد. به عبارتی برنامه‌ریزی و تقسیم و تخصیص بودجه‌ها، طراحی خدمات، تعیین بازار یا بازارهای هدف و مشاوره در انتخاب کانال یا رسانه ارتباطی در تبلیغات و اطلاع رسانی، ایجاد و افتتاح شعب، جذب نیروی انسانی، همه و همه اقداماتی است که در تشکیلات بانک‌ها معمولاً هر کدام در حوزه‌های اختصاصی و مجزا مورد اجرا قرار می‌گیرند و لیکن مرکز بازاریابی در واقع مرکز تعیین سیاست‌ها و خط مشی سازمان می‌باشد و به دور از اقدامات اجرایی وظیفه همگن‌سازی را بین واحدهای مختلف سازمان باید ایفا نماید (آذری، 1389).

در تعاریف بازاریابی به پیش‌بینی از آینده اشاره شده و فعالان و اساتید این رشته ورود بانک‌های خارجی را به عرصه رقابتی بانکداری کشور قریب‌الوقوع دانسته‌اند که در این صورت دستیابی به استراتژی‌های هوشیارانه بازاریابی را برای بانک‌ها لازمه برون رفت از بحران‌های آتی و استفاده از فرصت‌ها می‌دانند. علیرغم این که بانکها متوجه شرایط رقابتی و تغییرات بنیادی که در این عرصه به وجود آمده شده‌اند اما هنوز دیدگاه‌های غیر تخصصی به موضوعات بازاریابی و رویه‌های کهنه و رفتارهای غیر حرفه‌ای از آنها دیده می‌شود (آذری، 1389).

به طور کلی بازاریابی علمی، در میان بانک‌های ایران واژه جدیدی است. چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می‌کند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد و صنعت بانک‌داری ایران در دهه اخیر با تغییرات و تحولاتی در عرصه مقررات‌زدایی، شروع فعالیت مؤسسات اعتباری و بانک‌های خصوصی، تکنولوژی‌های ارایه خدمت و تعیین اهداف رشد از جانب بانک‌هایی که غالباً دولتی هستند، رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می رود. به نظر می رسد رویکرد بانک‌ها از بانک مداری و شعبه مداری در حال تغییر به سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر اکثر بانک‌های کشور اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کردند که این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است و بدون تردید در آینده نزدیک شاهد شدت یافتن آن نیز خواهیم بود. در شرایط فعلی که مشتریان به ارزش خود و نقشی که در موفقیت بانک‌ها دارند پی برده و انتظارات به مراتب بالاتر و متفاوت‌تری را نسبت به گذشته پیدا نموده‌اند. ظهور بانک‌ها و مؤسسات خصوصی(به عبارت دیگر دیدگاه خصوصی و اقتصادی) و رقابت بالای آن‌ها در پیشی گرفتن از یکدیگر برای جذب مشتریان و افزایش درصد سهم خود از بازارموجب شده بازاریابی و توجه به رقابت جایگاه بسیار ویژه‌ای در سازمان‌ها، بالاخص بانک‌ها و مؤسسات مالی پیدا کند (آذری، 1389).

از نیمه دوم قرن بیستم، جهان وارد عصر تازه‌ای شد و پایان عمر صنعتی آغاز گردید؛ تحولات پرشتاب علمی و فناوری در زمینه ترانزیستورها، موتور محرک این تحول بوده است. ابتدا با ورود کامپیوتر به بازار و در ادامه با تحول در حوزه اطلاعات و ارتباطات، کامپیوترها به فناوریهای ارتباطی مثل تلفن و تلویزیون پیوستند و انقلاب «فناوری اطلاعات و ارتباطات»، به وقوع پیوست. اهمیت این مساله، تا حدی بود که در مدلهای رشد و بهره‌وری اقتصادی، متغیر فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک جزء اثرگذار مورد توجه قرار گرفت (کورد[2]، 2001).

در جامعه امروزی اطلاعات شاخص قدرت است، بر خلاف گذشته که تمایز میان جوامع بر چهار شاخصه دوران صنعتی (سرمایه، ماشین آلات، مواد اولیه و نیروی انسانی) استوار بود، امروزه آنچه که کشوری را در سطح اول و دوم یا سوم قرار می‌دهد، میزان اطلاعاتی است که آن کشور تولید می‌کند، در دسترس قرار می‌دهد و یا بکار می‌گیرد. آغاز هزاره ی سوم و شروع قرن بیست و یکم، تبلور حقیقی حضور کشورهای پیشرفته اطلاعاتی است. (منتظر، 1381).

در چنین فضای رقابتی که همه بانک‌ها و مؤسسات مالی با به کارگیری انواع استراتژی‌های بازاریابی و فن‌آوری روز در پی حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید هستند، بر هر بانکی لازم و ضروری است تا با به کارگیری استراتژی‌های مناسب بازاریابی در جهت کسب مزیت رقابتی و همچنین بقای خود در این فضای رقابتی تلاش کند. نتایج کاربردی این پژوهش در بانک‌های استان کردستان عبارتند از:

• شناسایی و رتبه‌بندی استراتژیهای رقابتی در هر یک از بانک‌ها و تقویت یا اصلاح آنها.
• شناسایی و رتبه‌بندی ابعاد عملکرد بازاریابی در هریک از بانک‌ها و تقویت یا اصلاح آن‌ها.
• شناسایی رابطه میان فنآوری اطلاعات بازاریابی و استراتژ های رقابتی در بانک‌ها.
• رتبه‌بندی بانک‌های مورد مطالعه از نظر استرتژی‌های رقابتی و عملکرد بازاریابی.

بنابراین با توجه به اهمیت بسیار فناوری اطلاعات و ارتباطات بر جامعه و تاثیر بسزای آن بر زمینه‌های متعدد، ضرورت انجام این پژوهش احساس می‌شود. در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر به کارگیری فناوری اطلاعات یازاریابی و استراتژیهای رقابتی پرداخته شده است.

4-1اهداف پژوهش

هدف کلی

بررسی رابطه بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهرکرمانشاه.

اهداف جزئی

• بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی وافزایش جاذبه و علاقمندی در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
• بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی وافزایش دقت و اثر بخشی در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
• بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی و افزایش سرعت و میزان عملکرد در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
• بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی و افزایش خلاقیت و نوآوری در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
• بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی و افزایش توانمندسازی کارکنان بانک‌های دولتی شهرکرمانشاه.

5-1فرضیه‌های پژوهش

فرضیه کلی:

بررسی رابطه بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.

فرضیه‌های فرعی:

• بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی تمرکز رابطه معناداری وجود دارد.
• بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی تمایز رابطه معناداری وجود دارد.
• بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی تنوع رابطه معناداری وجود دارد.
• بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی رهبری در هزینه رابطه معناداری وجود دارد.

1-6 مدل مفهومی تحقیق

شکل 1-1: مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد

1-7 تعاریف مفاهیم واصطلاحات

فن آوری اطلاعات

فنآوری اطلاعات دانشی است که به بررسی ویژگی ها و چگونگی اطلاعات نیروهای حاکم بر جریان اطلاعات و ابزار آماده سازی آنها برای به حداکثر رساندن دستیابی به اطلاعات و قابل استفاده کردن آن می‌پردازد. آماده سازی اطلاعات، شامل تفکیک اطلاعات دقیق، علمی و مستند، جمع آوری، سازماندهی، ذخیره، بازیابی، تفسیر، اشاعه و استفاده از آن می‌باشد.

1-7-1 استراتژی:

– آلفرد چندلر[3] (1962) استراتژی را تعیین مقاصد بنیادی یک شرکت، انجام دادن یک سلسله اقدامات و تخصیص منابع ضروری برای اجرای مقاصد بنیادی بیان می‌کند (آهنچی، 1386: 60).

– آنسف[4] (1965) می‌گوید، استراتژی عبارتست از: دامنه کالا- بازار، روند رشد و ارتقا، مزایا و پیامدهای رقابتی (آهنچی، 1386: 60).

– استراتژی‌ها عبارت است از، تعیین آرمان‌ها و هدف‌های دراز مدت در سازمان، که برای تحقق‌پذیری این اهداف، طراحی یک سلسله اقدامات معین و تخصیص منابع حیاتی برای کسب اهداف ضرورت می‌یابد(به نقل از سید جوادین، 1384، 223).

– استراتژی‌ها وسیله‌ای هستند که اهداف بلندمدت از طریق آن‌ها برآورده می‌شوند(دیوید[5]، 2006).

رقابت پذیری:

– بهره‌وری و چگونگی استفاده یک سازمان یا ملت از منبع (پورتر[6]، 2005).

– رقابت‌پذیری، فرایندی است که هر نهادی می‌کوشد تا از آن طریق بهتر از دیگری عمل کرده و از وی پیشی گیرد. (طارق خلیل، 1381: 48).

– سازمان همکاری اقتصادی و توسعه (OECD): رقابت‌پذیری عبارت است از توانایی یک کشور در تولید کالاها و خدمات برای ارایه در بازارهای بین‌المللی و به طور همزمان حفظ و یا ارتقای سطح درآمد شهروندان در بلند مدت.

– مجمع جهانی اقتصاد: رقابت‌پذیری مجموعه‌ای از نهادها، سیاست‌ها و عواملی است که سطح بهره‌وری یک کشور را تعیین می‌کنند (حیدری کرد زنگنه، عالی‌پور، 1389).

استراتژی رقابتی:

ماکیدز استراتژی رقابتی را «هنر خلق جایگاه برتر برای یک شرک» تعریف می‌کند. (غفاریان، 1385، 32).

1-7-2 رهبری هزینه:

رهبری هزینه شیوه‌ای است برای دستیابی به پیشرو بودن کلی در هزینه از طریق یک سری راهکارهای عملکردی که برای رسیدن به این هدف طراحی شده‌اند (پورتر، 1388: 136).

تمایز:

مقصود از عرضه موفقیت‌آمیز محصولات متمایز این است که شرکتی می‌تواند از نظر عرضه محصول از انعطاف‌پذیری بیشتر برخوردار شود که برای سازگاری با محیط در حال تغییر از توان بیشتری برخوردار است، هزینه‌های کمتری به مصرف می‌رساند، برای نگهداری دستگاه‌ها، هزینه‌های کمتری می‌نماید، آرامش بیشتری دارد و از ویژگی‌های بیشتری بهره می برد (پورتر، 1388: 138).

تمرکز:

استراتژی مبتنی بر تمرکز بر گروه خاصی از مشتریان هنگامی مؤثر است که بخشی از صنعت دارای اندازه و وسعت کافی و از رشد بالقوه برخوردار باشد و سرانجام این که، این موفقیت، از نظر شرکت‌های عمده و رقیب، از اهمیت زیادی برخوردار نباشد(پورتر، 1388:140).

استراتژی و ساختار:

شرایطی که طبیعت و جوهره رقابت را در سطح کلان اجتماع تحت کنترل دارد و همچنین راه و روشی که بنگاه‌ها و سازمان‌ها تأسیس، سازماندهی و مدیریت می‌شوند بر رقابت‌پذیری تأثیر به سزایی دارد. بنابراین، ساختار و استراتژی‌هایی که برای مدیریت و راهبری یک بنگاه یا صنعت تدوین و اجرا می‌گردد، تأثیری مستقیم بر عملکرد و رقابت‌پذیری آن دارد.

پورتر به منظور ایجاد مزیت‌های رقابتی، استراتژی‌های عمومی را پیشنهاد می‌کند. بر اساس این استراتژی‌ها یک کسب و کار از سه راه می‌تواند برای خود مزیت رقابتی ایجاد کرده و موقعیت رقابتی خود را بهبود ببخشد:

• استراتژی رهبری هزینه
• استراتژی تمایز
• استراتژی تمرکز

هر یک از این استراتژی‌ها می‌تواند توسط بنگاه‌ها اعمال گردد و یا تنها بخشی از آن را پوشش دهند. هر یک از این استراتژی‌ها موقعیت رقابتی خاصی را برای بنگاه ایجاد می‌کند.

علاوه بر این، پورتر ماهیت و میزان رقابت در هر محیط صنعتی را به مجموعه‌ای از پنج نیروی مختلف وابسته می‌داند و معتقد است که با افزایش تعداد رقبا و شدت یافتن رقابت بین این نیروهای پنج‌گانه، رقابت‌پذیری کل صنعت و به تبع آن کشور افزایش خواهد یافت. دلیل این مسئله را می‌توان در تلاش متقابل رقبا برای افزایش کیفیت و یا کاهش هزینه‌های محصولات یا خدمات برای کسب رضایت مشتریان دانست که در نهایت موجب افزایش سطح استانداردهای زندگی و رضایت مندی بیشتر در مشتریان خواهد شد (پورتر، 1990: 211).

1-8 تعاریف عملیاتی

فن آوری اطلاعات بازاریابی:

منظور از فن آوری اطلاعات بازاریابی در این پژوهش مولفه ای است که به وسیله پرسشنامه مقیمی و همکاران (1390) برگرفته از «دورابجی (1998)» سنجیده می‌شود، که دارای سی و هشت گویه و هشت مؤلفه می‌باشد.

 استراتژی رقابتی:

منظور از استراتژی رقابتی در این پژوهش مولفه ای است که به وسیله پرسشنامه مقیمی و همکاران (1390) برگرفته از «دورابجی (1998)» سنجیده می‌شود، که دارای بیست گویه و سه مؤلفه می‌باشد.

  -1مقدمه

در فصل اول به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت پژوهش پرداخته شد و هدف پژوهش و فرضیات مورد پژوهش بیان گردید همچنین با ارائه تعاریف مفهومی و عملیاتی آشنایی مقدماتی با پژوهش حاصل گردید. در این فصل به بیان مبانی نظری و پژوهش‌های انجام شده مشابه پرداخته می‌شود. در ابتدا به بررسی مفاهیم و فن آوری اطلاعات می‌پردازیم و به صورت ویژه فن آوری اطلاعات بازاریابی را بررسی می‌کنیم. سپس به کلیاتی در ارتباط با مدیریت استراتژیک، استرتژی‌های رقابتی تمرکز، تمایز و رهبری هزینه می‌پردازیم. در پایان به ارائه مطالبی پیرامون پیشینه پژوهش پرداخته می‌شود و تاریخچه موضوع ارائه می‌گردد.

2-1- فناوری اطلاعات و ارتباطات

فناوری اطلاعات و ارتباطات به اختصار فاوا[7]، به اختصار ICT  عبارتی کلی در برگیرنده تمام فناوری‌های پیشرفته نحوه ارتباط و انتقال داده‌ها در سامانه‌های ارتباطی است. این سامانه می‌تواند یک شبکه مخابراتی، چندین کامپیوتر مرتبط با هم و متصل به شبکه مخابراتی، اینترنت و همچنین برنامه‌های استفاده شده در آنها  باشد(لال، 1996).

ICT یا فناوری ‌اطلاعات ‌وارتباطات، بدون شک تحولات گسترده ای را در تمامی عرصه‌های اجتماعی و اقتصادی بشریت به دنبال داشته و تاثیر آن بر جوامع بشری به گونه‌ای است که جهان امروز به سرعت در حال تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی است(لی و یوگش[8]، 2003)

جامعه‌ای که در آن دانایی و میزان دسترسی و استفاده مفید از دانش، دارای نقشی محوری و تعیین کننده است. گستردگی کاربرد و تاثیرات آن در ابعاد مختلف زندگی امروزی و آینده جوامع بشری به یکی از مهمترین مباحث روز جهان مبدل شده و توجه بسیاری از کشورهای جهان را به خود معطوف کرده است. فناوری اطلاعات و ارتباطات از تلفیق سه حوزه اطلاعات، رایانه و ارتباطات پدید آمده است(اولینر و دنیل[9]، 2000).

بخش رایانه به عنوان سخت افزار و تامین کننده تجهیزات و ادوات لازم، داده‌ها و اطلاعات به عنوان مواد اولیه در درون شبکه عمل می‌کنند و ارتباطات مخابراتی وظیفه برقراری ارتباط بین دو بخش بالا را برعهده دارد. فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای رابطه نزدیک و منطقی هستند. فناوری اطلاعات از هرکدام از سه بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات سهمی دارد. در حقیقت با اینکه فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از فناوری اطلاعات است ولی هیچ جزئی ازفناوری اطلاعات و ارتباطات را نمی‌توان یافت که فناوری اطلاعات در آن نقش نداشته باشد. زیرساخت اطلاعاتی به منزله فنداسیون زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات، مطرح بوده که امکان ارائه سرویس‌ها و خدمات اطلاعاتی را با کیفت مطلوب، فراهم می‌کند. بر همین اساس می‌توان فناوری اطلاعات و ارتباطات را مشتمل بر سه بخش اساسی زیرساخت اطلاعات، فناوری‌های اطلاعات، کاربردهای اطلاعات در نظر گرفت (پاهجولا[10]، 1998) امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یکی از فناوری‌های نوین بشری، نه تنها خود دستخوش تغییراتی ژرف شده است بلکه در حال تاثیرگذاری بر روی تمام جنبه‌های مختلف زندگی اجتماعی، اقتصادی و سیاسی می‌باشد. بالطبع از مهمترین قسمت‌هایی که فناوری اطلاعات با ورود خود به سازمان در آن تاثیر گذار خواهد بود منابع انسانی و عملکردهای کارکنان و منابع انسانی می‌باشد و بالطبع ارزیابی عملکرد کارکنان فرآیندی بسیار مهم و از حساسترین مسائل مسئولان در سازمان‌ها می‌باشد(سعادت، 1375).

امروزه استفاده از فناوری اطلاعات، در کنار سیستم‌های اطلاعاتی متنوعی که برای نیاز های مختلف طراحی می‌گردد گسترش یافته است. فناوری اطلاعات مدیران را قادر می‌سازد تا با سازمان، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری برقرار کنند. مشارکت بیشتر در تصمیم‌گیری، افزایش سرعت شناسایی مسائل، کاهش ارتفاع هرم‌های سازمان، بهبود هماهنگی و افزایش کارکنان متخصص، تنها برخی از تاثیراتی هستند که فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی بر برخی از سازمان‌ها می‌گذارند(مهری نژاد 1381، 227-224).

کوردس و اولتون (2001) نشان داده‌اند که تعمیق سرمایه مربوط به فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات و رشد بهره‌وری کل عوامل در تولید فن‌آوری اطلاعات، به رشد بهره‌وری نیروی کار در اواخر دهه1990  در انگلستان کمک کرده و کاهش رشد بهره‌وری کل عوامل خارج از بخش فن‌آوری اطلاعات را جبران کرده است. (کودرس و اولتون[11]، 2001  به نقل از طلعتی رحیم، 1385).

در استرالیا، کاردارلی نشان داد که تعمیق سرمایه مربوط به فن‌آوری اطلاعات و بهره‌وری کل عوامل، نقش مهمی را در شتاب بهره‌وری نیروی کار داشته است و در سالهای دهه 1990 افزایش بهره‌وری و عملکرد کارکنان را شتاب بیشتری داده است. (کاردارلی[12]،2001  به نقل از اسچر، 2006).

نتیجه اینکه فناوری اطلاعات ابزاری جهت جمع آوری داده‌ها و پردازش آنها و تبدیل داده‌ها به اطلاعات می‌باشد. لذا کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان‌ها به سرعت در حال گسترش است و سازمان‌ها جهت

پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتریان و بازاریابی رابطه مند با عملکرد تجاری...

چکیده

در شرایط اقتصادی کنونی کشور، در هتل‌هایی که از برنامه‌های بازاریابی و برنامه‌های مشتری‌مداری بی‌بهره هستند، فعالیت‌های اقتصادی پر مخاطره به وفور نمایان است. یکی از عوامل توانمند در کاهش ریسک سرمایه‌گذاری، مدیریت ارتباط با مشتری است. در این تحقیق پژوهشگر تلاش نموده است امکان پیاده سازی موثر مدل مدیریت ارتباط با مشتری به منظور اثرگذاری مطلوب بر بازاریابی رابطه‌مند و در نهایت عملکرد تجاری هتل‌های شهر تهران را به عنوان بخش مهمی از صنعت گردشگری مورد مطالعه قرار داده و نتایج پژوهش را به منظور کمک به مدیران هتل‌های شهر تهران در اختیار آنان قرار دهد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتل های شهر تهران بوده و به دلیل پراکندگی و تعداد زیاد هتل های شهر تهران، پژوهشگر از شیوه نمونه‌‌گیری خوشه ای استفاده نموده است. به این ترتیب که پس از دسته بندی هتل ها براساس درجه، از هر خوشه نمونه گیری در دسترس انجام شده است. همچنین نظر به اینکه جامعه مورد مطالعه نامحدود می­باشد حجم نمونه از فرمول کوکران محاسبه و تعداد نمونه لازم برای مشتریان هتل­های شهر تهران 384 نفر تعیین گردید. برای اطمینان از بازگشت تعداد مناسب پرسشنامه، 450 پرسشنامه در بین نمونه آماری توزیع و تعداد 396 پرسشنامه واصل گردید(ضریب بازگشت 87/0). برای سنجش پایایی در این پژوهش از آزمون آلفای کرونباخ در محیط نرم افزار SPSS استفاده شده است که با توجه به حصول نتیجه 960/0 ، پایایی ابزار اندازه گیری به تایید رسید. همچنین با توجه به ماهیت تحقیق و بکارگیری پرسشنامه استاندارد برای اطمینان بیشتر از روایی محتوایی از نظر خبرگان و صاحبنظران استفاده شد. این پژوهش که به روش میدانی و کتابخانه‌ای انجام شده است، از نوع کاربردی است. رویکرد این تحقیق، کمی است و از نظر دریافت اطلاعات در حوزه مطالعات میدانی قرار دارد. این پژوهش از نظر میزان کنترل متغیرها و چگونگی به دست آوردن داده‌ها، به علت نیاز به شناخت بیشتر شرایط موجود، یک تحقیق توصیفی(غیرآزمایشی) از نوع تحقیق همبستگی است. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، مدل معادلات ساختاری و رگرسیون می باشد و برای تعیین برازش مدل، از شاخص برازش  ،  و RMSEA استفاده شده است.

نتایج حاصل از این پژوهش نشان داده است که از دیدگاه مشتریان هتل های شهر تهران، پیاده سازی خدمات اینترنتی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاثیری بر بازاریابی رابطه­مند ندارد اما پیاده سازی حمایت از مشتـری و پیاده سازی حمایت از بازاریابی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبتی بر بازاریابی رابطه­منـد دارند. همچنین بازاریابی رابطه­مند تاثیر مثبتی بر جنبه­های مالی، مشتری، فرآیند داخلی و جنبه­های یادگیری و رشد عملکرد تجاری دارد. در خاتمه بررسی شاخص­های برازش مدل نشان داد که مدل به خوبی برازش یافته است.

کلید واژگان:  مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطه­مند ، عملکرد تجاری ، هتلها

مقدمه

در دنیای سرشار از تحولات سریع و گسترده، همه بنگاه‌های اقتصادی در رقابتی فشرده، سعی دارند ضمن استفاده بیشینه از مزایای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، به دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود نایل گردند. در این میان با توجه به اهمیت نقش مشتری در امر بازاریابی، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از طریق استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و افزایش وفاداری آنها می‌شود(موسوی و رضاییان،1385). مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه‌ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می‌کند. به تعبیر دیگر به  همه فرایندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد. این فن شامل پیاده‌سازی یک راه حل جامع می‌باشد که با یکپارچه کردن افراد، فرایندها و فناوری، یک ارتباط بی‌نقص بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتری برقرار می‌کند تا ارتباط ما را با تمام مشتریان بیشتر کند. از طرف دیگر  می‌توان آن را یک عنصر ارزشمند در فعالیت‌های اقتصادی دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می‌گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر، شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزانتر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است(هلمز[1]،2004).

گردشگری به عنوان یکی از بزرگترین صنایع بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نمی‌باشد. نظر به اینکه واحدهای اقامتی به عنوان مهمترین عناصر صنعت توریسم بعد از جاذبه‌های توریستی، عمده‌ترین و مهمترین نکته‌ای است که توجه توریستها را به خود معطوف می‌کنند، می‌توان با سرمایه‌گذاری اصولی برای افزایش  کیفیت خدمات در هتلها به عنوان مهمترین بخش از  مراکز اقامتی، رضایتمندی گردشگران را بیشتر کرده، تقاضای سفر را افزایش داد و درآمد بیشتری به صنعت گردشگری  تزریق نمود. رسیدن به این اهداف در بلندمدت در گرو ارتباط صحیح و موثر با مشتریان به عنوان ضرورتی انکارناپذیر بوده و در این بین هتلی می تواند موفق باشد که بهترین راهبرد ارتباط با مشتری را داشته باشد.

• بیان مسئله

صنعت گردشگری در ایران از ظرفیت بسیار بالایی برای رشد وتوسعه برخوردار است. در حال حاضر بنا بر نظر کارشناسان این صنعت از توسعه‌ای که شایسته آن است برخوردار نبوده است. از دلایل آن می‌توان به آماده نبودن بسترهای اقتصادی مناسب در ایران برای جذب سرمایه گذاری به منظورجذب گردشگران و سایر مسایل جانبی مرتبط با این حوزه از جمله نداشتن دید مناسب به مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌ها و سازمان‌های ارایه کننده خدمات به گردشگران را اشاره کرد. مدیریت ارتباط با مشتری از مفهوم مشتری‌مداری سرچشمه می‌گیرد و به تدریج به منظور افزایش ارتباط بین شرکت‌های مرتبط از جمله هتل‌ها و مشتریان در صنعت گردشگری استفاده شده است. هتل‌ها به واسطه ارتباط مستقیم با گردشگران بخشی از صنعت گردشگری محسوب می‌شوند. آن دسته از تامین کنندگان

 صنعت هتل که ازمدیریت ارتباط با مشتری برای پیدا کردن و حفظ بهترین مشتریان و توسعه روابط بلند مدت با مشتریان وفادار استفاده می‌کنند، سود بیشتری کسب می‌نمایند (لیو[2] و همکاران، 2007).

مدیریت ارتباط بامشتری درکی از رفتار مصرف‌کننده بر اساس دیدگاه‌های چندگانه فراهم می‌کند(امریت[3] ،2001). به کمک فن آوری و اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت‌های داخلی و خارجی شرکت را برای توسعه روابط مثبت و تعاملی با مشتری به منظور دستیابی به اهداف سازمانی ادغام می‌کند. (شو اینگ وو،چین لانگ لو[4] 2012). کولاکوتا و رابینسون[5] (1999) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان عمل یکپارچه یک سازمان برای توسعه فروش، بازاریابی، و استراتژی‌های خدمات در نظر می‌گیرند. یک شرکت به شناسایی نیازهای مشتریان واقعی با یکپارچه سازی فرآیندها و تکنولوژی نیاز دارد، و لازم است که خدمات خود را به منظور افزایش رضایت مشتری و وفاداری انان بهبود دهد(بروهن[6] 2003؛باتل[7] ،2004 ؛ ایگان[8]،2008).  مدیریت ارتباط با مشتری هسته استراتژی بازرگانی است که فرایندهای داخلی و شبکه‌های خارجی را برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان هدف ادغام کرده و در نهایت، سود را افزایش می‌دهد(باتل،2004). هتل‌ها باید در درجه اول مدیریت ارتباط با مشتری را برای ارائه خدمات بهتر و برآورده کردن نیازهای مشتریان، جذب و حفظ مشتریان، و ایجاد روابط خوب تعاملی پیاده سازند. هتل‌هایی که از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای پیدا کردن بهترین مشتریان و خدمت به بازار هدف خود استفاده می‌کنند، اثرات بازاریابی رابطه‌مند  را افزایش داده و عملکرد تجاری را تقویت می‌کنند (مریل[9]، 1999؛ سویفت[10]، 2001). بازاریابی رابطه‌مند بر یک فرایند طولانی مدت ، با هدف انتقال ارزش‌های بلند مدت به مشتریان تاکید می‌کند. در اصل، مفهوم بازاریابی بر پایه برد-برد است، به شکلی که دو طرف از ارزش و سود متقابل ناشی از روابط بلند مدت با مشتریان بهره ببرند(گمسن[11]،1999 ؛بیکر[12]2009). چشم انداز بازاریابی رابطه‌مند افزایش ارزش شرکت از طریق ایجاد روابط بلند مدت با مشتری است (بروهن،2003).

برای هتل‌های با کیفیت بالا، مدیریت ارتباط با مشتری فرصت خوبی برای افزایش ارزش مشتری، افزایش رضایت مشتری و دستیابی به تعالی در کسب و کار و کسب سود بالا است (لین و سو[13]،2003 ؛داقفوس وبارخی[14]،2009). بنابراین، افزایش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری به یک عامل کلیدی برای موفقیت صنعت هتلداری تبدیل شده است. اما، تاکنون تنها تعداد کمی از مطالعات به بررسی جزئیات اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری و تاثیر آن بر چشم انداز عملکرد‌های مختلف پرداخته اند، که این امر را به یک موضوع منحصر به فرد برای مطالعه مبدل کرده است(شو اینگ وو،چین لانگ لو[15] 2012). کاتلر و همکاران[16] (1999)در مورد صنعت گردشگری و خدمات بحث کرده و به اهمیت مشتری‌مداری اشاره می‌کند. وی می‌گوید که هدف اصلی یک بنگاه اقتصادی ایجاد و حفظ مشتریانی است که سود را به شرکت وارد می‌کنند. با توجه به قانون 20/80 پارتو، 80 درصد از درآمد شرکت از 20٪ مشتریان اصلی کسب می‌شود (بری[17]، 1995). پپرز و راجرز[18] (1993) نیز دریافتند که هزینه یافتن یک مشتری جدید شش برابر حفظ مشتریان قدیمی است. بنابراین، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برای اطمینان از وفاداری مشتری و بهبود عملکرد تجاری یک استراتژی عاقلانه برای تامین کنندگان صنعت هتلداری است(شو اینگ وو،چین لانگ لو2012). در این تحقیق هدف اصلی پژوهشگر کمک به مدیران هتل‌های شهر تهران در پیاده سازی موثر فناوری مدیریت ارتباط با مشتری به منظور اثرگذاری مطلوب بر بازاریابی رابطه‌مند و در نهایت عملکرد تجاری این هتل‌ها می‌باشد.

حال سوال اصلی تحقیق این است که:

چه رابطه‌ای بین مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد تجاری در هتل‌های شهر تهران وجود دارد؟

• اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

اگر چه در دنیای امروز، گردشگری به عنوان یک صنعت توانمند و رو به رشد، توانسته است فراتر از یک صنعت و به مثابه پدیده پویای جهانی و اجتماعی، پتانسیل فراوانی برای ایجاد توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی در جهان فراهم نماید، گردشگری و هتلداری در ایران به دلیل مشکلات ساختاری و عدم تعیین استراتژی بازاریابی مناسب با تهدیدها و چالشهایی روبرو است و به همین جهت نیز معمولاً قادر به شرکت در چرخه گردشگری جهانی نبوده و از مزایا و منافع آن کم بهره ‌مانده‌است. بدیهی است که یکی از مهم‌ترین عناصر صنعت گردشگری، واحدهای اقامتی هستند. این مراکز بعد از جاذبه‌های گردشگری، عمده ترین و مهم ترین عاملی هستند که توجه گردشگران را به خود معطوف می‌کنند چرا که “مسافر به هر کجا برود نیاز به محلی برای خواب و استراحت دارد”(فرج زاده اصل،1384: 55) و در این بین “اگر کیفیت خدمات و تسهیلات کاهش یابد، تقاضا نیز کاهش یافته و به صنعت گردشگری در آن منطقه لطمه بسیاری وارد خواهد آمد”(الوانی و شاهرخ دهدشتی،1373: 33). مطالعات مرکز ملی آمار ایران نشان می دهد که در فصل بهار سال1392، از مجموع 22227000 خانوار کشور، حدود 53 درصد آنها که معادل 11694727 خانوار می باشند، حداقل یک سفر داشته اند. نتایج نشان می دهد که تعداد سفرهای داخلی در فصل بهار،62585304 سفر بوده است که 53 درصد آن با اقامت شبانه و 47 درصد بدون اقامت شبانه بوده است. بیشترین سفرهای با اقامت شبانه، با هدف دیدار دوستان و بستگان(58درصد)، با هدف های گردش و تفریح (24درصد) و زیارت (11درصد) انجام پذیرفته است. همچنین در این بازه زمانی، بیشترین اقامتگاه اصلی مورد استفاده در سفرهای داخلی با اقامت شبانه خانوارها، منزل بستگان و آشنایان با 72 درصد، ویلا و آپارتمان اجاره ای با 8 درصد، ویلا و آپارتمان شخصی با 6 درصد، کمپ و چادر 4 درصد، اقامتگاه عمومی4 درصد، اقامتگاه سازمانی 3 درصد و سایر 3 درصد بوده است. این به آن معنی است که از مجموع 62585304 سفر انجام شده در این فصل، فقط 1326808 سفر(12/2 درصد) منجر به استفاده از اقامتگاه های عمومی شده است.  از طرف دیگر بررسی تعداد بیست شهرستان مهم کشور به لحاظ تعداد سفر انجام شده در فصل بهار 1392، نشان می دهد که شهرستان های مشهد، تهران، رشت، شیراز، اصفهان، قزوین و قم دارای بیشترین تعداد سفر بوده اند. اما توجه به این نکته ضروریست که الگوی گردشگری از لحاظ نوع سفر، در این شهرستانها با هم متفاوت است. عمده سفرها در شهرستانهای مشهد، تهران، شیراز، اصفهان و قم از نوع سفرهای با اقامت شبانه و عمده سفرها در شهرستانهای رشت و قزوین از نوع سفرهای بدون اقامت شبانه بوده است. این عوامل در کنار سهم اقتصادی صنعت گردشگری داخلی و خارجی به خصوص بخش زیربنایی آن یعنی هتلداری، ضرورت مطالعات علمی در این حوزه را بیش از پیش نمایان می سازد. چرا که طبق آمار سازمان جهانی گردشگری تعداد گردشگران بین المللی در سال 2012 به حدود یک میلیارد نفر و گردش مالی آن به حدود 1100 میلیارد دلار رسیده و از هر 12 تا 15 شاغل در دنیا یک شغل به گردشگری اختصاص داشته است،  یعنی بخش گردشگری قدرت جذب حدود 6 تا 8 درصد شاغلین را داشته است، از طرف دیگر هر 5 تا 10 گردشگر یک فرصت شغلی ایجاد کرده ، همچنین این صنعت، حدود 30 درصد از کل صادرات خدمات و 6 درصد از تولید ناخالص داخلی اقتصاد جهانی را به خود اختصاص داده است.

(جدول1-1) وضعیت موجود گردشگری ایران در مقایسه با گردشگری جهانی و سند چشم انداز توسعه

این مطلب را هم بخوانید :

احوال پرسی و مرور خلاصه جلسات قبل – نیکان پارس : ارزش آفرینی برای ایده ها ، مرجعی تخصصی برای آموزش

عنوان	متوسط گردشگری جهانی	وضعیت موجود گردشگری ایران نسبت به گردشگری جهانی	سند چشم انداز توسعه گردشگری سهم از گردشگری جهانی
تعداد گردشگر	1  میلیارد نفر	1 دهم درصد	1.5 درصد
درآمد گردشگری	1100 میلیارد دلار	7 صدم درصد(800 میلیون دلار)	2 درصد
سهم از صادرات خدمات	30 درصد	10 درصد	–
سهم از تولید ناخالص داخلی	6 درصد	2 دهم درصد	–
سهم از اشتغال	8 درصد	2.4 تا 4.8 درصد	–

(منبع: گزارشات فصلی سازمان میراث فرهنگی و گردشگری ایران)

در این میان سهم کشور ما از این صنعت سود آور به رغم وجود تاریخ و فرهنگ متنوع و تمدن کهن با جاذبه های تاریخی ، فرهنگی و طبیعی بسیار ، چه به لحاظ تعداد و چه به لحاظ گردش مالی بسیار ناچیز است و به عبارتی کشور ایران به دلیل عدم مدیریت مناسب در این حوزه سال هاست نتوانسته سهم خود را از این صنعت اشتغال زا و ارز آور جهانی به دست آورد و حتی نتوانسته الزامات مطرح در سند چشم انداز توسعه گردشگری را محقق کند. آمار نشان می‌دهد که سالانه بین چهارصد تا ششصد میلیارد دلار از درآمد کشورها از صنعت توریسم تامین می‌شود که متاسفانه کشورمان از این درآمد هنگفت سهم مناسبی ندارد. تاثیرات شگرف گردشگری در کاهش نرخ بیکاری، افزایش سطح درآمد ملی و تامین منابع انرژی و رونق بازار صنایع دستی که طبق آمار موجود ده میلیون نفر از آن ارتزاق می‌کنند، تنها بخشی از مزایای ویژه‌ی پرداختن به این صنعت است. صنعت گردشگری گسترده ترین صنعت خدماتی و مهمترین صنعت اشتغال زا در دنیا محسوب می‌شود. میزان سرمایه گذاری برای ایجاد یک فرصت شغلی در صنعت گردشگری بسیار پائین تر از دیگر صنایع است و به عبارت دیگر اشتغال زایی در این صنعت به سرمایه گذاری کمتری نیاز دارد و تردیدی نیست که همه کشورها در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد جهانی حاصل از گردشگری و همچنین بالابردن سطح اشتغال در کشور متبوع خود هستند.

(جدول1-2) مقایسه سهم درآمدی و اشتغال گردشگری ایران با ترکیه

عنوان مورد مطلعه	رتبه ایران (جمعیت 76 میلیون نفر)	رتبه ترکیه (جمعیت 74 میلیون نفر)
درآمدهای مستقیم حاصل از سفر و گردشگری در بخش تولید ناخالص داخلی	37	13
درآمدهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از سفر و گردشگری در بخش تولید ناخالص داخلی	36	14
تعداد شغلهای مستقیم حاصل از سفر و گردشگری	34	29
تعداد شغلهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از سفر و گردشگری	33	20
سهم نسبی نسبت به کل اقتصاد ( به طور مستقیم)	147	76
سهم نسبی نسبت به کل اقتصاد ( به طور مستقیم و غیر مستقیم)	145	72
درصد سهم مستقیم در کل اشتغال	154	141
درصد سهم مستقیم و غیر مستقیم در کل اشتغال	150	141

(منبع: آمار منتشره در سایت سازمان جهانی گردشگری)

در حال حاضر بیشتر سازمانها متوجه این موضوع شده‌اند که رضایت مشتری می‌تواند منجر به موفقیت بلندمدت آنها شود؛ صنعت گردشگری، به ویژه هتل‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند(سوتار[19]،2001: 4). مشتریان هر سازمان، در کانون توجه آن سازمان قرار دارند. از این رو، درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمانهای خدماتی امری اجتناب‌ناپذیر است(دوتا و دوتا[20]،2008)، که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می‌شود(فارینگتون[21] و همکاران،2008).

در شرایط اقتصادی کنونی کشور، در هتل‌هایی که از برنامه‌های بازاریابی و برنامه‌های مشتری‌مداری بی‌بهره هستند، فعالیت‌های اقتصادی پر مخاطره به وفور نمایان است. کشور ما با داشتن موقعیت گردشگری، مذهبی و جغرافیایی خاص می‌تواند با فراهم آوردن زیرساختهایی، از صنعت هتلداری و گردشگری کشور سود جسته و ریسک سرمایه گذاری را کاهش دهد. یکی از عوامل توانمند در کاهش ریسک سرمایه‌گذاری، مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری که جزئی از دارایی‌های نامشهود[22](IA)  هر مجموعه می‌باشد در صنعت هتلداری امری فراتر از نام‌گذاری، طراحی علامت و یا قرار دادن یک مجموعه و متعلقات آن در پوشش یک نام است. لذا پژوهشگر، با توجه به توان رشد بالقوه این صنعت در کشورمان(موتمنی وجعفری،1388) همراه با لزوم و ضرورت ایجاد و سرمایه‌گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری و نیز به دلیل کمبود ادبیات نوشتاری و مطالعات زیرساختی و پایه‌ای در این بخش، بررسی و تحلیل نقش مدیریت ارتباط با مشتری در یک چرخه اقتصادی کامل در صنعت هتلداری ایران را امری ضروری و با اهمیت می‌داند.

• اهداف پژوهش
  • هدف اصلی
• سنجش رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه‌مند وعملکرد تجاری در هتل‌های شهر تهران
  • اهداف فرعی
• تعیین ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری وبازاریابی رابطه‌مند
• تعیین ارتباط بین بازاریابی رابطه‌مند وعملکرد تجاری