پایان نامه ارزیابی و رتبه بندی کارایی نسبی ادارات ثبت احوال استان مرکزی و اصفهان با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده هاDEA...

2 )فصل دوم ( مروری بر ادبیات تحقیق )………………………………………………………………………………21

2- 1)مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………22

2-2 )تابع تولید…………………………………………………………………………………………………………………23

2-3 )بازده به مقیاس…………………………………………………………………………………………………………..26

2-4 )مجموعه امکان تولید…………………………………………………………………………………………………..28

2-5 )مفهوم کارایی…………………………………………………………………………………………………………….29

2-6 )تحلیل پوششی داده ها ( DEA )………………………………………………………………………………..35

2-6-1 )ویژگی ها و قابلیت های کاربردی DEA …………………………………………………………………37

2-6-2 )معایب DEA ………………………………………………………………………………………………………38

2-6-3 )مفهوم ورودی محور و خروجی محور ………………………………………………………………………39

2-6-4 ) مفهوم کارایی در تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………….40

2-7 )واحد مجازی ……………………………………………………………………………………………………………42

2-8 )مدل نسبت CCR……………………………………………………………………………………………………..45

2-8-1 )مدل مضربی و پوششی CCR ورودی محور……………………………………………………………..49

2-8-2 )مدل مضربی و پوششی CCR خروجی محور …………………………………………………………..52

2-9 )مدل BCC………………………………………………………………………………………………………………53

2-9-1 )مدل مضربی و پوششی BCC ورودی محور …………………………………………………………….53

2-9-2 )مدل مضربی و پوششی BCC خروجی محور ……………………………………………………………55

2-10 )رتبه بندی واحد های کارا (A&P ) ………………………………………………………………………….56

3 )فصل سوم ( اجرای تحقیق ) …………………………………………………………………………………………..58

3-1 )مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………59

3-2 )روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..60

3-3 )ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………….61

3-4 )جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….61

3-5 )مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………62

3-6 )اعتبار و روایی…………………………………………………………………………………………………………..63

3-7 )روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………..65

4 )فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل اطلاعات )………………………………………………………………………….66

4-1 )مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..67

4- 2 )طبقه بندی اطلاعات………………………………………………………………………………………………….68

4-2-1 )انتخاب متغیرهای ورودی و خروجی ………………………………………………………………………..68

4-2-2 )انتخاب ادارات ثبت احوال ……………………………………………………………………………………..71

4-3 )ارائه اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………..74

4-4 )تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس پرسش اصلی تحقیق ………………………………………………….78

4-5 )رتبه بندی ادارات ثبت احوال استان مرکزی و اصفهان در شرایط اطمینان ( قطعیت)…………….78

4-5-1)رتبه بندی ادارات ثبت احوال استان مرکزی واصفهان با مدل مضربی CCRورودی محور…….80

4-5-2 ) رتبه بندی ادارات ثبت احوال کارا با استفاده از مدل (A&P)…………………………………….81

4-5-3 ) تحلیل خروجی مدل مضربی CCR ورودی محور استان اصفهان…………………………………83

4-5-4) تحلیل خروجی مدل مضربی CCR ورودی محور استان مرکزی…………………………………..86

4-5-5) تحلیل خروجی مدل مضربی CCR ورودی محور برای استان های مرکزی و اصفهان……..88

4-5-6 ) مقدار کمبود یا مازاد……………………………………………………………………………………………..91

فصل پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادها)……………………………………………………………………………….96

5-1 ) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………97

5-2 ) پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………….100

5-3 )محدودیت ها …………………………………………………………………………………………………………..101

5-4 ) ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………102

5-4-1 ) مدل CCR نوشته شده ادارات ثبت احوال استان اصفهان توسط نرم افزار lingo …………102

5-4-2 ) مدل CCR نوشته شده ادارات ثبت احوال استان مرکزی توسط نرم افزار lingo………….116

5-4-3 ) مقایسه ادارات ثبت احوال استان اصفهان با استان مرکزی نوشته شده در مدل CCR توسط نرم افزار lingo………………………………………………………………………………………………………………122

5-4-4) مقایسه ادارات ثبت احوال استان مرکزی با استان اصفهان نوشته شده در مدل CCR توسط نرم افزار lingo ………………………………………………………………………………………………………………142

5-4-5 ) رتبه بندی ادارات ثبت احوال کارا در استان اصفهان با استفاده از مدل (A&P)……………153

5-4-6 ) رتبه بندی ادارات ثبت احوال کارا در استان مرکزی با استفاده از مدل (A&P)……………159

فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………..162

این مطلب را هم بخوانید :

جذب مخاطب هدفمند با استفاده از زبان دیجیتال بدن مشتری - ایده پردازان فردا : ایده های نو برای زندگی بهتر

 چکیده :

امروزه تحقیقات گسترده ای در زمینه کارایی سازمان ها  صورت می پذیرد و روش های متعددی برای تخمین و اندازه گیری کارایی ارائه شده است که می توان آنها را به دو دسته مهم پارامتریک و ناپارامتریک قرار داد . از جمله روش های ناپارامتریک تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) می باشد که در شرایط قطعیت و عدم قطعیت داده ها به ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده (DMU) می پردازد . با توجه به این که در اکثر مسائل بهینه سازی ، عدم قطعیت موجود در داده ها در نظر گرفته نمی شود احتمال موجه بودن جواب تا حد زیادی پایین می آید و باعث کاهش اعتماد به موجه بودن جواب مساله می شود . بهینه سازی استوار (RO) از جمله تکنیک هایی است که با در نظر گرفتن عدم قطعیت در داده ها ، جواب مساله را با احتمال زیادی موجه می گرداند .

همچنین با توجه به افزایش ادارات ثبت احوال در شهرها و شهرستان ها و همچنین ضروری بودن این ادارات برای ثبت وقایع حیاتی ( تولد ، فوت ، ازدواج ، طلاق ) و همچنین دیگر خدمات این اداره مثل تعویض شناسنامه ، صدور والمثنی کارت ملی ارزیابی عملکرد وکارایی آنها برای مدیران اداره ثبت احوال و همین طور دولت و مردم بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است  .بنابراین در این پژوهش سعی شده است که با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها در فضای بهینه سازی استوار به بررسی و مقایسه کارایی نسبی 13 اداره ثبت احوال استان مرکزی و 23 اداره ثبت احوال استان اصفهان پرداخته شود و براین اساس ادارات کارا و ناکارا مشخص شود و رتبه بندی گردند .

در این پژوهش از دو مدل پایه DEA  ، از یک مدل آن یعنی مدل (CCR) و سپس با استفاده از روش اندرسون و پیترسون (A&P) برای رتبه بندی ادارات ثبت احوال و همچنین از 3 متغیر ورودی ( جمعیت ، هزینه های جاری ، تعداد نیروی انسانی ) و 4 متغیر خروجی ( درآمد ، تولد و فوت ، ازدواج و طلاق ، تعویض شناسنامه ) استفاده شده است و با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن این نتیجه حاصل شد که بین درجات کارایی حاصل از مدل DEA همبستگی زیادی وجود دارد . همچنین اداره ثبت احوال خنداب در استان مرکزی با (225222/2 ) به عنوان برترین اداره ثبت احوال قرار گرفت و اداره ثبت احوال تیران و کرون با(999644/4 ) در استان اصفهان به عنوان برترین اداره ثبت احوال قرار گرفت  و همچنین با مقایسه دو استان مرکزی و اصفهان اداره ثبت احوال تیران و کرون به عنوان برترین اداره ثبت احوال بین دو استان قرار گرفت و با حذف جداگانه هر کدام از متغیر ها و حل دوباره مدل به بررسی و تحلیل نتایج حاصله پرداخته شد .

کلیدواژه ها:

ادارات ثبت احوال ، کارایی ، مدل تحلیل پوششی داده ها ، مدل CCR ،ارزیابی ، رتبه بندی ، مدل اندرسون و پیترسون (A&P)

مقدمه :

اندازه گیری کارایی به خاطر اهمیت آن در ارزیابی عملکرد یک شرکت یا سازمان همواره مورد توجه محققین قرار داشته است . امروزه تحقیقات گسترده ای در زمینه سنجش کارایی سازمان ها صورت می پذیرد و روشهای متعددی برای تخمین و اندازه گیری کارایی ارائه شده است که می توان آنها را در دو دسته مهم پارامتریک و ناپارامتریک قرار داد . ( آزاده ، محمدعلی و همکاران ، 66 ، 1384 )

تحلیل رگرسیون یک روش پارامتری می باشد که با میانگین سازی در مقایسه واحد ها به بهترین عملکرد موجود در مجموعه واحد های تحت بررسی دست می یابد . از جمله روش های ناپارامتری می توان تکنیک تحلیل پوششی داده ها DEA را نام برد که هرکدام از مشاهدات را در مقایسه با مرز کارا بهینه می کند و به طور کلی با ترکیب تمامی واحد های تحت بررسی یک واحد مجازی با بالاترین کارایی را ساخته و واحد های ناکارا  را با آن می سنجد . ( آزاده ، محمدعلی و همکاران ، 42 ، 1384 )

موضوع مورد نظر ما توسعه مدل DEA با استفاده از رویکرد بهینه سازی استوار RO می باشد که بهینه سازی استوار برای حل مدل های برنامه ریزی ریاضی در شرایط عدم قطعیت بکار می رود . عدم قطعیت در شرایط واقعی همیشه وجود داشته است و لحاظ نکردن آن منجر به غیر موجه شدن جواب تا حد بسیار بالایی خواهد شد و در واقع در بحث بهینه سازی استوار به دنبال جوابی هستیم که با در نظر گرفتن عدم قطعیت داده ها با یک احتمال بسیار بالایی موجه باشد .

بهینه سازی استوار یکی دیگر از رویکرد های جدید برخورد با عدم قطعیت است . این تکنیک اولین بار توسط آقای سویستر در سال 1970 معرفی شد . عدم اطمینان همیشه در شرایط واقعی وجود داشته است و لحاظ نکردن آن منجر به غیر موجه شدن جواب تا حد بسیار بالایی خواهد شد . در واقع در بحث بهینه سازی استوار ، به دنبال جوابی هستیم که با در نظر گرفتن عدم قطعیت در داده ها با یک احتمال بسیار بالایی موجه باشد . ( سیفی ، عباس وهمکاران ، 1383 )

با توجه به توسعه و کاربرد مدل های مختلف ارزیابی عملکرد و کارایی در صنایع دیگر ، بانک ها ، بیمه ها و ارگان های دیگر به طور وسیعی مورد مطالعه در این زمینه قرار گرفته اند و بسیاری از محققان در مناطق مختلف کشور به ارزیابی عملکرد و کارایی سازمان ها پرداخته اند . با تحقیقاتی که نگارنده انجام داده است بسیاری از این مطالعات  از تکنیک ها و مدل های متنوع DEA ، AHP ، TAPSIS استفاده نموده اند ولی متاسفانه در کشور ایران مطالعات و تحقیقاتی در زمینه کارایی و ارزیابی ادارات ثبت احوال کل کشور انجام نشده است .

1-1)مقدمه :

یکی از آمار های اساسی برای تصمییم سازی و برنامه ریزی در کشور ، آمار جمعیت و به ویژه آمار وقایع حیاتی می باشد که وظیفه جمع آوری و ثبت آن به سازمان ثبت احوال کشور محول شده است . این سازمان ثبت دقیق و به موقع وقایع حیاتی را از طریق به کارگیری ظرفیت های موجود و فناوری های نوین به عنوان اولویت اول فعالیت های خود مد نظر قرار داده و در جهت بهبود بخشیدن به کیفیت ثبت و تامین نیاز جامعه به آخرین اطلاعات و آمار های انسانی ، تلاش نموده مکانیز مهای نظارتی مطلوبی را بر فرایند جمع آوری ، ثبت و تولید آمار های حیاتی مربوط به جمعیت کشور اعمال نماید ؛ بطوریکه با ارائه  آمارهای مورد نیاز دستگاه های اجرایی و بخش خصوصی  بر اساس سیاستها و خط مشی های معین ، توانسته نقش مهمی را در تصمیم گیری ها و تخصیص امکانات و منابع کشور ایفا نموده ، و امکان محاسبه  شاخص های جمعیتی و تجزیه و تحلیل های آماری را بر اساس داده های ثبتی برای جامعه علمی کشور فراهم سازد .
سازمان ثبت احوال کشور به دلیل دراختیار داشتن اسناد هویت و تابعیت فردی و آمارهای حیاتی یکی از ارکان مهم حکومت تلقی می شود. ارائه خدمات عمومی به آحاد مردم و اطلاعات ویژه جمعیتی به ارکان حکومت از ویژگی های اختصاصی و انحصاری این سازمان است .

ثبت احوال از نظر کیفیت ، ساختار ، خدمات ، بسیار پیچیده و گوناگون می باشد و دارای محدودیت های داخلی از  قبیل قوانین ومقررات ثبت شده می باشند . همچنین با توجه به این که این اداره دارای داده های  مختلف از قبیل نیروی انسانی ، تجهیزات ، اطلاعات ،پول و غیره و همچنین دارای ستانده های مختلف از قبیل آمار ها، وخدمات گوناگون و پول و غیره می باشد ،  بنابراین اندازه گیری و مقایسه عملکرد ادارات ثبت احوال عمل بسیار مشکلی می باشد .

حال با توجه به این که در تجزیه و تحلیل چندین واحد تصمیم گیری[1]( DMU ) که دارای چندین ورودی و خروجی می باشد ، مدل تحلیل پوششی داده ها [2]( DEA ) ، ابزار بسیار مفیدی می باشد و مستقیما با در نظر گرفتن نسبت ورودی های متنوع به خروجی های متنوع تولید شده (یا خدمات) بهره وری را اندازه گیری می کند ، می توان در ارزیابی عملکرد ادارات ثبت احوال از این مدل استفاده نمود .

بنابراین در این تحقیق سعی می کنیم با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده  ها   DEA به ارزیابی کارایی نسبی ادارات ثبت احوال استان مرکزی واستان اصفهان بپردازیم.

 1-2 )تاریخچه مطالعاتی: 

فارل[3] نخستین کسی بود که در سال 1975 توسط روشهای غیر پارامتریک ،اقدام به اندازه گیری کارایی واحد تولیدی نمود. او با استفاده از خروجی و ورودی واحد های تصمیم گیری (DMU) تابع تولید را چنان بر مجموعه خروجی و ورودی ها برازش داد که حاصل برازش فوق ، یک تابع قطعه قطعه خطی بود . مقاله فارل اساس کار مقاله (چارنز، کوپر و رودز )[4] در سال 1978 قرار گرفت . آنها تحلیل اولیه فارل را که در حالت یک خروجی و چند ورودی مطرح شد ، به حالت چند ورودی و چند خروجی تعمیم دادند . ادامه دهندگان این روش ( بنکر[5] ، چارنز و کوپر ) بودند که در سال 1984 مدل BCC یکی از مدل های DEA را ارائه دادند این افراد پایه گذاران مدل های تحلیل پوششی داده ها هستند. ( قیصری ، کیوان و همکاران ،1386،6 )

در حال حاضر بیش از هزاران مقاله در خصوص مدل های متنوع DEA ارائه گردیده  است ، ده ها کتاب در این خصوص نوشته شده و چندین نرم افزار مرتبط طراحی گردیده است و سمینار های متعدد جهانی ، منطقه ای و ملی در زمینه ی تحلیل پوششی داده ها برگزار شده است .

بی تردید DEA منحصر به پژوهش عملیاتی و اقتصادی نمی شود . سیستم های دارویی ، زراعت ، حمل و نقل ، جنگل بانی، سیاست، صنایع الکترونیک ، مدیریت رستوران و هتل ، تولید ، لجستیک ، حسابداری و … از جمله رشته هایی هستند که از مدل DEA در آنها به وفور استفاده شده است .( پارسا، وحید ،1386 ).

هرچند در کشور های پیشرفته بحث DEA از مدت زمان پیش تر توسعه یافته (1975) اما در کشور ایران تازگی دارد و از سال 1373 مطالعه مدل های DEA توسط دپارتمان تحقیق در عملیات موسسه مطالعات علوم ریاضیات آغاز شد و اصلی ترین کار ها در این زمینه توسط محمد رضا مهرگان ، رضا علیرضائی و جهانشاهلو  انجام شده است . ( فتحی هفشجانی ، کیامرث . 1383) .

داده ها را در مدل های DEA می توان به صورت قطعی و غیر قطعی به کار برد . در مطالعاتی که  با داده های غیر قطعی صورت گرفته است امکان دارد که داده ها از یک تابع توزیع احتمالی مشخصی پیروی کنند که باعث توسعه مدل DEA ی تصادفی [6](SDEA) شده است یا این که داده به صورت فازی در نظر گرفته می شود که موجب توسعه مدل DEA ی فازی[7] می شود یا این که هیچ گونه اطلاعاتی در خصوص تابع توزیع احتمال داده ها وجود ندارد  و تنها اطلاعات موجود در خصوص تابع توزیع مقدار پارامتر ، بازه ای با حدود مشخص بالا و پایین است که مقدار پارامتر در آن قرار خواهد گرفت . (قیصری ، کیوان و همکاران ،1386،136)

با توجه به عدم قطعیت[8] موجود در داده ها ، توسعه DEA با داده های غیر قطعی الزامی است . در این تحقیق مدل تحلیل پوششی داده ها DEA  در فضای بهینه سازی استوار RO توسعه داده می شود .

بهینه سازی استوار یکی دیگر از رویکرد های جدید برخورد با عدم قطعیت است . این تکنیک اولین بار توسط اقای سویستر[9] در سال 1970 معرفی شد . عدم اطمینان همیشه در شرایط واقعی وجود داشته است و لحاظ نکردن آن منجر به غیر موجه شدن جواب تا حد بسیار بالایی خواهد شد . در واقع در بحث بهینه سازی استوار ، به دنبال جوابی هستیم که با در نظر گرفتن عدم قطعیت در داده ها با یک احتمال بسیار بالایی موجه باشد . ( سیفی ، عباس و همکاران . 1383)

بهینه سازی استوار [10](RO)در سال های اخیر با کار های بن تال ، نمیر و فسکی ،ال قاوی بر تسمیس  و سیم[11] توسعه داده شده و در حال حاضر مدل های پیشنهادی ( بن تال و نمیر و فسکی ) و (برتسمیس و سیم ) پرکاربرد ترین مدل های بهینه سازی استوار می باشند . (سجادی ، سید جعفر و همکاران ،2008 )

باتوجه به توسعه و کاربرد مدل های مختلف ارزیابی عملکرد و کارایی در دنیا ، صنایع  و ادارات مختلف ، به طور مثال ارزیابی کارایی واحد های خرید شرکت های گاز رسانی استانی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها که در این مقاله کارایی واحد های خرید شرکت های گاز رسانی استانی، که پس از چهار سال از سیستم خرید متمرکز به غیر متمرکز تغیر یافته اند ، بررسی می گردد. در حالت کلی معیار هایی که برای اندازه گیری کارایی به کار می رود به دو دسته تحلیل نسبت و تحلیل مرز کارایی تقسیم می شود . در روش تحلیل مرز کارایی ، ابتدا مرزی به عنوان مرز کارایی تولید یا در نظر گیری هزینه ، در نظر گرفته شده است و فعالیت بر روی مرز به عنوان بهترین عملکرد و زیر مرز به عنوان نا کارایی تلقی می شود .نیروی انتظامی ، صنعت حمل و نقل هوایی و بانک ها به طور وسیعی مورد مطالعه در این زمینه قرار گرفته اند و بسیاری از محققان در مناطق مختلف دنیا به ارزیابی عملکرد و کارایی این صنایع پرداخته اند . با تحقیقاتی که نگارنده انجام داده است بسیاری از این مطالعات از تکنیکها و مدل های متنوع DEA ،[12]AHP، TAPSIS[13] استفاده نموده اند و متاسفانه چه در کشور های دنیا و چه در کشور ایران مطالعات و تحقیقاتی در رابطه با اداره ثبت احوال و عملکرد این اداره انجام نشده است.

از جمله مطالعاتی که در ایران در مورد مدل تحلیل پوششی داده ها می توان بیان نمود :

بررسی کارائی شعب سازمان بیمه تامین اجتماعی در استان تهران با تکنیک  تحلیل پوششی داده هاDEA :

تعیین پرتفویی از سرمایه گذاریها، از مهمترین مباحث امروزین در مدیریت سرمایه گذاری می‌باشد. در این راستا مدلهایی جهت تعیین پرتفوی بهینه ارائه شده که هر کدام جهت رفع نواقص، توسط مدلهای دیگری جایگزین شده‌اند. از جمله مهمترین مشکلات مدلهای ارائه شده عدم در نظر گرفتن شاخصها و معیارهای چندگانه در ارزیابی کارایی پرتفوی سهام می باشد. در این تحقیق با هدف رفع این مشکل از تحلیل پوششی داده‌ها استفاده شده است. تحلیل پوششی داده‌ها، تکنیکی ناپارامتریک برای سنجش و ارزیابی کارایی نسبی مجموعه‌ای از واحدهای تصمیم گیرنده با ورودی‌ها و خروجی‌ها‌ی چندگانه است.

با استفاده از این روش شرکتهای کارا و ناکارا مشخص گردیده و با رتبه بندی شرکتهای ناکارا، الگوهای کارا جهت رسیدن آنها به مرز کارایی ارائه شده است. همچنین میزان تاثیر هر یک از متغیرها در میزان کارایی شرکتها تعیین شده است که برای این منظور از الگوی CCR با ماهیت ورودی و با فرم پوششی استفاده شده است . شرکت های کارا نیز با استفاده از الگوی اندرسون- پیترسون رتبه بندی شده اند. گردآورنده اطلاعات را از طریق مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته و با استفاده ازنرم افزارWINQSBمورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته اند . نتایج تحقیق نشان می دهد از بین 96 شرکت مورد بررسی  تعداد 18 شرکت کارا و مابقی ناکارا شناخته شده اند .

سنجش کارایی سنجش کارایی شهرستان های استان کرمان در دستیابی به شاخص توسعه انسانی (HDI) با استفاده از روش تحلیل فراگیرداده ها (DEA ) در سال 80 و 86 :

از جمله مهمترین دغدغه های ذهنی اقتصاددانان کشورهای در حال توسعه ، یافتن و بررسی و تجزیه و تحلیل عوامل تسریع فرایند توسعه و شناخت موانع آن می باشد تا از این طریق بتوانند کشور خود را به عوامل تسریع جریان توسعه مجهز سازند و همچنین در حد توان موانع موجود در مسیر سرعت بخشیدن به روند توسعه را مرتفع سازند که البته استفاده از شاخص ها و ملاک های نوین توسعه در این راه

پایان نامه الگویی برای استراتژی کارآفرینی در واحدهای صنعتی...

1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده ها :                          17

1-10- جامعه آماری :                                      18

1-11- روش و حجم نمونه‌گیری :                              18

1-12- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها :                          18

1-13- متغیرهای تحقیق :                                   19

1-14- محدودیت ها و مشکلات تحقیق :                         19

فصل دوم : ادبیات و مبانی نظری تحقیق

2-1- مقدمه :                                         22

2-2- مبانی نظری کارآفرینی :                                  22

2-3- مبانی استراتژی :                                    22

2-4- پیشینه تحقیق :                                      68

2-5- جمع‌‌بندی و نتیجه‌گیری :                                   72

فهرست مندرجات

عنوان :                                                                  صفحه :

فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق

3-1- مقدمه :                                         75

3-2- روش تحقیق :                                     75

3-3- جامعه آماری :                                       76

3-4- روش نمونه گیری :                                    76

3-5- حجم نمونه :                                     76

3-6- ابزار سنجش :                                        77

3-7- روایی پرسشنامه :                                        78

3-8- پایایی پرسشنامه :                                      78

3-9- روش تجزیه تحلیل داده ها :                               79

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه :                                         83

4-2- آمار توصیفی :                                       83

4-3- آمار استنباطی :                                     84

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادهای تحقیق

5-1- مقدمه :                                         106

5-2- جمع بندی فصل های این تحقیق :                           106

5-3- بحث و نتیجه گیری از یافته های تحقیق :                       107

5-4- خلاصه نتایج مهم این احقیق :                              113

5-5- پیشنهادات کاربردی تحقیق :                           114

5-6- محدودیت های تحقیق :                                 116

5-7- پیشنهاد هایی برای تحقیقات در آینده :                        116

5-8- مطالعه موردی : شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی              117

فهرست مندرجات

عنوان :                                                                   صفحه :

منابع و مآخذ و پیوست ها :

منابع و مآخذ :                                           121

پرسشنامه شماره 1 :                                       126

پرسشنامه شماره 2 :                                       127

چکیده انگلیسی :                                     129

چکیده :

این تحقیق به ارائه الگویی برای استراتژی‌های کارآفرینی در واحدهای صنعتی پرداخته است. نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل 30 نفر از کارآفرینان واحدهای صنعتی و شرکت‌های وابسته در استان یزد می‌باشد که به روش نمونه‌گیری حساس قضاوتی بر اساس تعداد نمونه در دسترس انتخاب شده‌اند. ابزار تحقیق، پرسشنامه و تکمیل آن در مراحل مختلف تحقیق بوده است. در این تحقیق بعد از مشخص شدن نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها توسط کارآفرینان، استراتژی‌هایی برای ایجاد و توسعه کارآفرینی در واحدهای صنعتی استخراج شد و با نهایی شدن استرتژی‌ها و اعطای ضریب و وزن به

این مطلب را هم بخوانید :

باورهای خودکارآمدی و انگیزش افکار:/پایان نامه درباره اضطراب امتحان آنها، با روش مقایسه زوجی یا الگوریتمAHP  تحلیل و اولویت‌بندی شدند که مهم‌ترین استراتژی‌ها استخراج شده عبارت از ایجاد ارتباط با برگزیدگان جشنواره‌های علمی در سطح کشور جهت جلب همکاری و جذب آنها، اعزام نیروهای خبره به مجامع و کنفرانس‌های بین‌المللی کارآفرینی جهت کسب دانش‌های به روز و تکنولوژی‌های جدید، ایجاد تیم‌های کارآفرین درون سازمان از پرسنل مستعد در واحدهای مختلف، استفاده از خبرگان دانشگاهی دارای مطالعات مرتبط در زمینه کارآفرینی برای تدوین استراتژی‌های مناسب در این زمینه، عقد قرارداد با پارک‌های علم و فناوری جهت بهینه سازی فرآیندهای کاری شرکت، تمرکز بر حفظ نیروهای خبره جهت ارتقاء فرهنگ کارآفرینی در سازمان، برگزاری دوره‌های کارآفرینی جهت ارتقاء توانمندی کارآفرینی نیروی انسانی سازمانی، در نظر گرفتن سیستم پاداش بر اساس عملکرد برای کارآفرینان، برگزاری مسابقات سالیانه در زمینه‌های تخصصی شرکت جهت شناسانی افراد کارآفرین و جذب آنها، ایجاد دوره‌های ضمن خدمت جهت افزایش سطح مهارت و دانش پرسنل، برگزاری دوره‌های آموزشی مدیریتی جهت آشنایی مدیران با مفاهیم کارآفرینی، ایجاد تمایل در مدیران سازمانی در جهت حمایت از کارآفرینی در سازمان متبوع، ایجاد راهبردها و استراتژی‌های کارآفرینی در سازمان توسط مدیران منابع انسانی و مدیران ارشد سازمانی، ایجاد تالارهای گفتگو بین بخش‌های مختلف سازمانی جهت افزایش ارتباط بین کارکنان و ایجاد زمینه‌های کارآفرینی، جذب سرمایه‌گذاری خارجی به سازمان و در نظر گرفتن بودجه برای کارآفرینی می‌باشد. در ادامه این پروژه با انجام مطالعه موردی به بررسی اثربخشی و کاربرد یافته‌های این تحقیق در شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی پرداخته شده و مورد پیمایش و  آزمون قرار گرقته و به نوعی نتایج حاصل از این تحقیق که همان استراتژی‌های اولویت دار کارآفرینی

می باشد، مورد تأیید نسبی قرار گرفته است.

کلید واژه : کارآفرینی ، SWOT ، استراتژی

  1-1- مقدمه :

کارآفرینی یکی از مهم ترین و پیچیده ترین مسائلی است که جوامع امروزی در هزاره سوم با آن روبرو هستند. امروزه، سازمان ها با چالش های پیچیده و فزاینده ای رو به رو هستند؛ تغییرات با سرعت زیادی روی می دهد، افراد در حال برقراری ارتباطات جدید با یکدیگر هستند و شکل های از رقابت در حال پیدایش است و در کشور های مختلف توجه خاصی در دانش مدیریت و اقتصاد به کارآفرینی اقتصاد مدار و کارآفرینان می شود. تقویت کارآفرینی و ایجاد بستر مناسب برای توسعه[1] آن از ابزار پیشرفت اقتصادی کشورها به ویژه کشورهای در حال توسعه است. بر اساس بیانیه جهانی کارآفرینی، یک همبستگی قوی میان رشد اقتصاد ملی و سطح فعالیت های کارآفرینانه ملی و سازمانی وجود دارد. (آرچیبونگ ، 2004)

در هر کشوری کارآفرینان به صورت بالقوه وجود دارند و بایستی تلاش شود که توانایی های آنان بیشتر شده و مهم‌تر از همه، ساختارهای موجود اجازه دهند که کارآفرینان ابراز وجود کنند. (توماس و ژان ، 1999) با توجه به این مسائل، سازمان ها باید بسیار هوشیارانه با این چالش ها برخورد کنند و سعی کنند تا از استعدادها و قابلیت های تک تک اعضای خود به خوبی استفاده کنند. کارآفرینی، قابلیتی است که می تواند سازمان ها را در این برهه حساس نجات دهد و بقای آنها را تضمین کند. زمانی که کارآفرینی به عنوان یک روش زندگی توسط اکثریت افراد جامعه پذیرفته شود، ارکان توسعه در آن جامعه در مقایسه با سایر جوامع سریع تر رشد می کند، چرا که کارآفرینی و افراد کارآفرین باعث ایجاد اشتغال، انتقال تکنولوژی، بهبود کیفیت زندگی و ایجاد رفاه و ثروت می شوند. به همین دلیل است که کشورهای مختلف به دنبال اجرای برنامه هایی برای گسترش فعالیت های کارآفرینانه هستند. جوامع امروزی برای توسعه فعالیت های کارآفرینانه نیازمند حاکم کردن فرهنگ کارآفرینی هستند. در واقع فرآیند کارآفرینی در درون خود فرهنگ خاصی دارد. فرهنگ کارآفرینی مجموعه ای از ارزش ها، نگرش ها، هنجارها و رفتارهایی است که هویت افراد کارآفرین را تشکیل می دهد. در چند سال گذشته به دلیل فشارهای اجتماعی، فرهنگی و رقابتی، میزان علاقه سازمان ها به کارآفرینی سازمانی افزایش یافته است. یکی از ارزان ترین ابزارها برای رشد و توسعه کسب و کار، کارآفرینی است که احتمالاً بهترین نتیجه و بیشترین کارایی را دارد. پرورش افراد کارآفرین در درون سازمان مستلزم فراهم آوردن بستری مناسب و ترویج روحیه کارآفرینی است. روحیه کارآفرینی می‌تواند مزیت رقابتی بسیار ارزشمندی باشد، به ویژه برای شرکت های بزرگ که از منابع انسانی توانمندی برخوردار بوده و توانایی تشویق و گسترش آن را در سازمان دارند. عوامل مختلفی نظیر شرایط فرهنگی و محیطی، رهبری و روابط انسانی می تواند بر کارآفرینی سازمانی تأثیر گذار باشد. اهمیت کارآفرینی به خاطر ارزش هایی است که به اشکال گوناگون ایجاد می‌شود. کارآفرینی سازمانی برای بقا، رشد، سودآوری و نوسازی در سازمان ها بسیار حیاتی است. مبنای کارآفرینی سازمانی شناسایی فرصت و بهره برداری از آن است، که این خود به تحقق اهداف سازمانی می کند. به همین دلیل سازمان های مختلف مشتاقانه در حال ترویج فعالیت های کارآفرینانه در میان کارکنان خود هستند. در جهان امروز تفکر نوآوری و کارآفرینی و استفاده ار آن در سازمان ها امری اجتناب ناپذیر است، با نظر به این که کارآفرینی سازمانی بحثی نو می‌باشد و اهمیت آن در رشد و توسعه سازمان ها روز به روز برای مدیران و کارکنان و صاحبان قدرت روشن تر می‌شود.

1-2- بیان مسأله :

پیچیدگی روزافزون فعالیت‌ها در جهان متغیر امروز، پیشرفت های سریع تکنولوژی و همچنین رقابت فشرده در عرصه صنعت، مدیران را با آن چنان دشواری هایی مواجه ساخته که کوچک ترین غفلت آنها نسبت به مسائل، مشکلات غیر قابل جبرانی را به دنبال خواهد داشت. مشاهده شرکت های بسیار موفقی که در نتیجه اتخاذ تصمیماتی نسنجیده و بی‌توجهی به محیط، موقعیت برجسته خود را از دست داده و از صحنه رقابت به کنار گذارده شده‎اند، مؤید این نکته است. بی‌شک هیچ سازمانی بدون برنامه‌ریزی برای آینده نمی‌تواند به موفقیت دست یابد. از طرف دیگر فقدان دیدگاه استراتژیک در بین مدیران باعث می‌شود تا با درگیر شدن در مسائل اجرایی از هدایت سازمان در جهت مناسب و به نحوی که با شرایط داخلی و خارجی مطابقت داشته باشد، بازمانند. از این‌رو بهره‌گیری از برنامه‌ریزی استراتژیک به عنوان یک ضرورت در دولتها، جوامع و صنایع مطرح شده است.

از طرف دیگر، کارآفرینی به عنوان یک پدیده نوین در اقتصاد نقش موُثری را در توسعه و پیشرفت اقتصادی کشورها یافته است. کارآفرینی در اقتصاد رقابتی و مبتنی بر بازار، امروزه دارای نقش کلیدی است. به عبارت دیگر در یک اقتصاد پویا، ایده ها، محصولات، و خدمات همواره در حال تغییر می باشند و در این میان کارآفرین است که الگویی برای مقابله و سازگاری با شرایط جدید را به ارمغان می آورد. از این رو در یک گستره وسیع تمام عناصر فعال در صحنه اقتصاد (مصرف کنندگان، تولید کنندگان، سرمایه گذاران) باید به کارآفرینی بپردازند و به سهم خود کارآفرین باشند. آنچه دراین رابطه اهمیت دارد این است که علیرغم اهمیت روزافزون این پدیده و نقش فزاینده آن در اقتصاد جهانی کمتر به این موضوع پرداخته می شود. وضعیت اقتصادی کشور و ترکیب جمعیتی امروزه بیش از پیش ما را نیازمند یافتن زمینه های پیشرو در صحنه اقتصادی می کند و در این راستا ضرورت داشتن مدل، الگوها و راهکارهای مناسب جهت آموزش، تربیت و استفاده بهینه از نیروی فعال و کارآفرین بیشتر می شود.

با بهره‌گیری از نظام مدیریت استراتژیک کارآفرینی مسیر اصلی برای دستیابی به اهداف شرکت ها و ذینفعان مشخص شده و چگونگی مصرف منابع با تحلیل محیط درونی و بیرونی شرکت و رقبا با تعریف اهدافی چون توسعه سازمانی، ارتقاء بهره وری، مدیریت دانش و ایجاد مزیت رقابتی به منظور بهره‌گیری از موقعیت‌ها و خنثی کردن تهدیدها در حال و آینده بیان می‌شود و به عقیده بعضی از اندیشمندان، برنامه‌ریزی استراتژیک کارآفرینی بیانگر قدرت خلاقیت مدیران در ساختن آینده و ایجاد مصونیت در تهدیدات پیش روی سازمان‌هاست.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

شرایط بازار و تجارت رقابتی در واحدهای صنعتی ایجاب می‌کند که سازمان‌ها برای رسیدن به نوآوری به استراتژی‌های کارآفرینانه روی آورند. اگر سازمانی بخواهد نوآور باشد، فرصت‌ها را به موقع تشخیص ‌دهد و همواره خود را با محیط هماهنگ کرده و حتی در مواردی به صورت فعالانه دست به تغییر در محیط بزند، باید کارآفرینی در سر‌لوحه کار خود قرار دهد. این سیاست باید توسط مدیران ارشد ایجاد شده و در کل سازمان اجرایی شود. برای رسیدن به این مهم مدیران باید باورهای کارآفرینانه داشته باشند، این باورها در سازمان مورد ارزیابی و قضاوت افراد قرار گرفته و تبدیل به نگرشی کارآفرینانه می‌شود. اگر نگرش‌ کارآفرینانه به صورت پایدار در افراد به وجود آید، تبدیل به یک ارزش شده و تا زمانی که باورها، نگرش‌ها و ارزش‌های مدیران ارشد به سوی چشم‌اندازی کارآفرینانه نباشد، نمی‌توان انتظار داشت که یک سازمان به سوی تحقق ارزش‌های کارآفرینانه پیش رود.

در مورد موضوع مطالعه موردی این تحقیق، شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی یکی از مجموعه شرکت های تأثیرگذار در صنعت استان یزد محسوب می‌شود که از ابتدای تأسیس تاکنون نقش مهمی در افزایش تولید صنعتی، اشتغال، و حتی خدمات اجتماعی داشته است. بعد از خصوصی سازی و با توجه به شرایط موجود اقتصادی در کشور، این شرکت با چالش هایی از قبیل افزایش رقابت، کمبود تقاضا، مشکلات در صادرات، تغییرات نیروی انسانی، و تغییرات تکنولوژیک مواجه می باشد. جامعیت برنامه ریزی استراتژیک از لحاظ نگاه به شرایط بیرونی از یک طرف و محدودیت ها و قابلیت های داخلی از طرف دیگر می تواند مسیر آینده این شرکت را به خوبی ترسیم نماید. ایجاد شرکت های اقماری در کنار شرکت مادر تخصصی باعث شده است تا اهمیت نگاه جامع به تصمیمات کلان مدیریتی در بعد استراتژی های کارآفرینی افزایش یابد.

1-4- اهداف تحقیق :

از مزایای برخورداری از برنامه استراتژیک کارآفرینی در یک سازمان را می توان به اختصار شامل : برخورد موثر با محیطی که با تغییرات سریع مواجه می‌شود. حل مشکلات اساسی سازمان، بهبود عملکرد، تشخیص جهت‌گیری آینده، رعایت حداکثر احتیاط و بصیرت در نواحی تحت کنترل سازمان، اتخاذ تصمیمات امروز، در پرتو نتایج و بازتاب های آینده تصمیمات، تفکر و اندیشیدن به شکل استراتژیک و تدوین و توسعه مبنایی جامع و قابل دفاع برای تصمیم‌گیری نام برد که ارائه الگوی جامع مطابق با مدل های روز و کارآمد مهم‌ترین هدف آن است که این مهم با مطالعه مدل های برنامه ریزی استراتژیک، شناسایی و بررسی مبانی و مدل های کارآفرینی در همه ابعاد آن و تجزیه و تحلیل عناصر مدل ها و جمع بندی آنها و در ادامه اعتبارسنجی نتایج حاصل و ارائه یک الگوی مناسب می‌باشد.

1-5- سؤالات تحقیق :

تحقیق حاضر به دنبال پاسخ به سؤالات زیر برای دستیابی به الگویی برای استراتژی های کارآفرینی در واحدهای صنعتی استان یزد است :

1- نقاط قوت در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی استان یزد کدامند؟

2- نقاط ضعف در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

3- فرصت های محیطی در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

4- تهدیدهای محیطی در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

5- رتبه بندی استراتژی های تهاجمی یا SO به چه صورت می باشد؟

6- رتبه بندی استراتژی های انطباقی، مشارکتی یا WO به چه صورت می باشد؟

7- رتبه بندی استراتژی های اقتضایی ST به چه صورت می باشد؟

8- رتبه بندی استراتژی های تدافعی WT به چه صورت می باشد؟

9- استراتژی های مناسب برای فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

1-6- فرضیات تحقیق :

فرضیه[2] رابطه‌ای، همواره در رابطه با دو متغیر به کار رفته و به فرضیه‌ای اطلاق می‌شود که کیفیت ارتباط بین این دو متغیر را مطرح می‌کند. در این نوع فرضیه، محقق قصد دارد که صرفاً درجه و جهت رابطه متغیرهای مورد مطالعه را کشف کند و نه رابطه علت و معلولی بین آن‌ها را. فرضیه‌های رابطه‌ای را برحسب جهت فرضیه، می‌توان به دو صورت جهت‌دار و فاقد جهت مطرح کرد. فرضیه رابطه‌ای جهت دار یا یک دامنه، فرضیه‌ای است که در آن، محقق جهت رابطه بین دو متغیر را یا به صورت مثبت و مستقیم و یا به صورت منفی و معکوس بیان می‌کند. فرضیه رابطه‌ای فاقد جهت یا دو دامنه، فرضیه‌ای است که محقق تنها به بیان وجود رابطه بین دو متغیر اکتفا کرده و اشاره به جهت مثبت و مستقیم و یا منفی و معکوس آن نمی‌کند (حبیب پور و صفری، 1383) هدف فرضیه‌های‌ علّی، کشف و تعیین رابطه علت و معلولی بین دو یا چند متغیر است. در فرضیه تفاوتی/ مقایسه‌ای نیز، به دنبال بررسی و مقایسه تفاوت اثر دو یا چند متغیر یا گروه بر یک یا چند متغیر دیگر هستیم. (همان منبع)

با توجه به اینکه، این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی – کیفی است، تلاش می نماید تا به تا اطلاعات کتابخانه ای و میدانی مورد نیاز را جمع آوری و با تجزیه تحلیل علمی آنها و همچنینن اعتبار سنجی نتایج به ارائه الگویی برای استراتژی کارآفرینی بپردازد و به سؤالات تحقیق پاسخ دهد. لذا برای این تحقیق با طرح سؤال به اهداف خود می نگرد و به دنبال تعریف، آزمون، رد یا پذیرش فرضیه نیست.

1-7- تعریف واژگان تخصصی تحقیق :

مبانی نظری کارآفرینی به قرن 18 میلادی بازمی‌گردد. در آن زمان ریچارد کانیلون (1755) عوامل اقتصادی را به سه دسته زمین، نیروی کار و عوامل اقتصادی ریسک‌پذیر تقسیم کرد. تلفیق مفهوم ریسک‌پذیری با فعالیت‌های اقتصادی، اولین گام در تدوین مبانی نظری کارآفرینی بود، از این رو عده‌ای وی را ابداع‌کننده واژه کارآفرینی می‌دانند. اصطلاح کارآفرینی در معنا و مفهوم فعلی را اولین بار «ژوزف شومپیتر» به کار برد. این اقتصاددان اتریشی‌الاصل ساکن امریکا که او را پدر علم کارآفرینی می‌نامند، بر این باور بود که رشد و توسعه اقتصادی در یک نظام، زمانی میسر خواهد بود که افرادی در میان دیگر آحاد جامعه با خطرپذیری به نوآوری دست بزنند و با این کار، روش‌ها و راه‌حل‌های جدید و کارآمد را جایگزین راهکارهای ناکارآمد قبلی کنند. شومپیتر، کارآفرینی را به عنوان نیروی برهم زننده اقتصاد به کار برد و آن را با عنوان « تخریب خلاق » یا « خلاقیت ویرانگر » نامگذاری کرد. کارآفرینی، روشی برای انجام کسب و کار به شیوه‌ای مبتکرانه، با تمرکز بر نیازهای مشتری و خطرپذیری حساب شده و واقع‌گرا است، گرچه سازمان‌های کارآفرین، گاهی ریسک‌هایی را می‌پذیرند که به شیوه‌ای دقیق، تجزیه و تحلیل و محاسبه نشده‌اند، اما تصمیمات اخذ شده در آن حوزه با واقع‌نگری عقلایی همراه است.

* کارآفرین : کارآفرین کسی است که فرصتی را کشف و برای پیگیری و تحقق آن، سازمان مناسبی را ایجاد می‌کند. کارآفرین کسی است که عمدتاً به منظور کسب سود و رشد، کسب و کاری را تأسیس و اداره می‌کند که مشخصات اصلی آن نوآوری و مدیریت استراتژیک است او کسی است که سیاستگذاری کسب و کار با اوست و به حساب خود ریسک مالی آن را به عهده می‌گیرد. کارآفرین کسی است که مؤسسه‌ی اقتصادی، به خصوص کسب و کاری را که معمولاً مستلزم ابتکار و ریسک قابل توجهی باشد سازماندهی و اداره می‌کند.

** کارآفرینی : فرآیند کارآفرینی عبارت از وجود فرصت، کشف فرصت، تصمیم بهره‌برداری از فرصت، اکتساب منابع و استراتژی کارآفرینانه است. (احمدپور داریانی، 1378)

کارآفرین شخصی است که علاوه بر داشتن علم در یک حوزه ی تخصصی، قدرت ابتکار، خلاقیت و خطرپذیری دارد و می تواند با استفاده از امکانات، فرصت ها و توانمندی ها، اشتغال مولد و درآمدزا ایجاد کند. (حیدری عبدی، 1383)

به طور کلی، کارآفرینان کسانی هستند که نوآوری می کنند، فرصت های محیطی را شناسایی می کنند و با ترکیبی نو از منابع و فرصتها با پذیرش مخاطرات محصول، روش و خدماتی ارائه می کنند تا ضمن بقا در محیط بی ثبات و رقابتی از این نوآوری نیز سود بدست آورند. (حسن مرادی،1383)

*** توضیح یک اشتباه رایج یا غلط مصطلح : استفاده نادرست از واژه کارآفرینی موجب گردیده تا معنی ایجاد کار و یا اشتغال‌زایی از آن برداشت ‌شود. در حالی که کارآفرینی دارای مفهومی وسیع تر و با ارزش تر از اشتغال‌زایی است. این برداشت ناصحیح از این مفهوم و همچنین تورم نیروی انسانی بیکار در جامعه موجب شده بسیاری از سیاست‌هایی که برای توسعه آن اتخاذ شده ، صرفاً جنبه اشتغال‌زایی برای آن در نظر گرفته شود. در حالی که کارآفرینی دارای پیامدهای مهم دیگری همانند : بارور شدن خلاقیت‌ها، ترغیب به نوآوری و توسعه آن، افزایش اعتماد به نفس، ایجاد و توسعه تکنولوژی، تولید ثروت در جامعه و افزایش رفاه عمومی است.

1-8- روش تحقیق :

تحقیق حاضر از حیث هدف، تحقیق کاربردی[3]، از نقطه نظر زمان گردآوری، از نوع پیمایشی[4] (به روش مقطعی[5])، توصیفی و کاربردی و از نظر روش‌های جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات، از نوع میدانی می‌باشد و برحسب دستاورد یا نتیجه تحقیق از نوع توسعه‌ای‌ – کاربردی و از لحاظ هدف تحقیق از نوع اکتشافی و به لحاظ نوع داده‌های مورد استفاده یک تحقیق کیفی است. روش تجزیه و تحلیل داده های در این تحقیق روش تجزیه و تحلیل محتوا می باشد.

قلمرو مکانی این تحقیق ، استان یزد و قلمرو زمانی آن ، سال های 1392 و 1393 می باشد.

1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها :

این تحقیق برحسب دستاورد یا نتیجه تحقیق از نوع توسعه‌ای‌- کاربردی و از لحاظ هدف تحقیق از نوع اکتشافی و به لحاظ نوع داده‌های مورد استفاده یک تحقیق کیفی است. روش این تحقیق از نوع تحقیقات موردی است، لذا سؤالات تحقیق با استفاده از این متدولوژی مورد بررسی قرار می گیرد. ابزار جمع آوری داده‌ها، اسناد و مدارک نتایج تحقیقات منتشر ‌شده در حوزه مدیریت استراتژیک و مدیریت کارآفرینی می‌باشد که با استفاده از منابع مختلف، داده‌های لازم جمع‌آوری و از طریق روش تحلیل محتوا و مقایسه الگوها، داده‌ها تحلیل می شوند. مطالعات کتابخانه ای، مطالعات میدانی و جستجوی پایگاه داده ها و استفاده از تجربیات و نظرات نخبگان و خبرگان مرتبط با موضوع از عناصر جدایی ناپذیر این تحقیق می باشد.

 1-10- جامعه آماری :

جامعه آماری تحقیق حاضر، شامل تمامی کارآفرینان، افراد فعال در حوزه ارائه خدمات تخصصی به واحدهای صنعتی، خبرگان، صاحب‌نظران و کارشناسان ارشد حوزه صنعت در استان یزد می‌باشد که دارای شرایط زیر باشند :

الف – تجربه کارآفرینی و راه اندازی و مدیریت یک شرکت در حوزه کاری صنعت را داشته باشند.

ب- در حوزه های مدیریت استراتژیک و کارآفرینی، آشنایی کافی و زمینه‌های لازم را داشته باشند.

ج- به مباحث تحقیقات علمی و روش تحقیق در مدیریت آشنا و معتقد باشند.

1-11- روش و حجم نمونه‌گیری :

با توجه به اینکه در این تحقیق از نظرات خبرگانی استفاده می شود که دارای شرایط ویژه بوده و از سوی محقق انتخاب می‌شوند، ملاک اصلی تعداد نمونه، حجم نمونه در دسترس می‌باشد که در آغاز کار با 70 نفر آغاز و در مراحل پایانی تعداد نمونه به 30 نفر با شرایط مندرج در بخش 1-10 که با این تفاسیر، روش نمونه‌گیری این تحقیق، غیرتصادفی هدفمند یا حساس قضاوتی انتخاب شده است. چرا که در این روش  نمونه‌ها دارای خصوصیات تعریف شده ای هستند و بر اساس داوری محقق انتخاب می شوند. گاهی این روش تنها روش معنی دار تحقیق است و از معایب مهم این روش اینکه، قابلیت تعمیم نتایج تحقیق سؤال برانگیز است. (پرهیزگار و آقاجانی افروزی، 1391)

1-12- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها :

روش تجزیه و تحلیل داده های در این تحقیق روش تجزیه و تحلیل محتوا می باشد که به صورت کیفی انجام می شود و بر اساس تحلیل SWOT عناصر مدل شناسایی و با تکنیک AHP عناصر اولویت بندی و استراتژی ها استخراج و تحلیل می شوند.

در این تحقیق تجزیه‌وتحلیل آماری روی پرسشنامه ها و جداول SWOT با استفاده از نرم افزار SPSS 18 و EXCEL  و در خصوص تحلیل‌های فرآیند سلسله مراتبی AHP از نرم افزار EXPERT CHOICE   استفاده شده است.

1-13- متغیرهای تحقیق :

پایان نامه بررسی ،اندازه گیری درجه بندی عوامل موثربررضایت مشتری ازبانکداری الکترونیکی ...

1-2-2- تاریخچه بانکداری                                                                                    10

1-2-3- سیر تحولات بانکداری الکترونیک                                                                 11

1-2-3-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه                                                                12

1-2-3-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه                                                              12

1-2-3-3- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان                                          13

1-2-3-4- دوره چهارم:یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی       14

1-2-3-4-1- فرهنگ                                                                                          16

1-2-4- تعریف بانکداری الکترونیک                                                                         17

1-2-5- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی                                                 19

1-2-6- انواع رویکردها در بانکداری الکترونیک                                                            19

1-2-7- مبادله الکترونیکی داده ها                                                                          20

1-2-8- مبادله الکترونیکی داده ها در سیستم بانکی                                                     20

1-2-9- مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه(EFT)                                                           21

1-2-10- مزایای بانکداری الکترونیکی                                                                      24

1-2-11- معایب بانکداری الکترونیکی                                                                       25

1-2-12- مزایا و ویژگیهای بکارگیری انتقال الکترونیکی وجوه                                          25

1-2-13- انواع سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه                                                      27

1-2-14- زیرساختهای بانکداری                                                                              27

1-2-1-15- امنیت در سیستم های الکترونیکی انتقال وجوه                                            28

1-2-16- موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران                                           30

1-2-17- چالش های توسعه بانکداری الکترونیک                                                          33

1-2-18- عدم وجود زیر ساختهای مناسب تکنولوژیکی                                                   34

1-2-19- پذیرش توسط مشتریان                                                                             35

1-2-21- هزینه های پیاده سازی                                                                             35

1-2-22- استراتژی های قیمت گذاری                                                                       35

1-2-23- فشار ناشی از واسطه ها                                                                              36

1-2-24- عدم پشتیبانی مدیران عالی                                                                         36

1-2-25- سوء استفاده در سیستم های بانکداری الکترونیک                                              36

1-2-26- خدمات بانک‌داری الکترونیک (بانکداری اینترنتی)                                              37

بخش دوم: رویکردهای بانکداری الکترونیک

1-2-2- صفحات وب (وب جهان گستر)                                                                      37

2-2-2- بانکداری اینترنتی                                                                                      37

3-2-2- بانکداری خانگی                                                                                        38

4-2-2- خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون                                                                   38

5-2-2 – بانکداری تلفنی                                                                                        38

بخش سوم

3-2-  کارتهای بانکی                                                                                            39

1-3-2- سوئیفت                                                                                                 40

2-3-2- سیستم حسابداری بانکداری الکترونیک                                                            41

3-3-2- سیستم یکپارچه بانکی (سیبا)                                                                       42

بخش چهارم:  مشتری کیست ؟

1-4-2- مفهوم جدید خدمت به مشتریان                                                                    42

2-4-2-اهداف CRM :                                                                                         42

1-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول                                                                  43

2-4-2-2- اهداف CRM از نظر سویفت                                                                    43

3-4-2-2-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز                                                      43

4-4-2-2- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون                                              44

5-4-2-2- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها                   44

6-4-2-2- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک                                              45

7-4-2-2- اصول CRM :                                                                                     45

8-4-2-2- بررسی دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویسهای بانکداری الکترونیک                  49

بخش پنجم: رضایتمندی مشتری

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه ارشد درباره داستان پادشاه و کنیزک، ادبیات داستانی

1-5-2- مقدمه                                                                                                   49

2-5-2- رضایتمندی مشتری                                                                                  50

3-5-2- شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )                                                     51

4-5-2- شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)                                                      53

5-5-2- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری                                                              55

6-2- بخش ششم: نظریه مطرح شده در پایان نامه

1-6-2- نظریه بلانچارد و گالووی و رضایتمندی                                                           57

 2-6-2- نظریه مدیریت کیفیت                                                                                                            57

3-6-2- زنجیره واکنشی بهبود کیفیت                                                                      58

4-6-2- جایزه مالکولم بالدریج                                                                               59

5-6-2- دمینگ                                                                                                 59

6-6-2- نظریه ارتباطات دور و اقتصاد                                                                       61

7-6-2 – نظریه بانکداری الکترونیک                                                                        61                                         

8-6-2- نظریه کرازبی                                                                                         62

9-6-2- نظریه تاگوچی                                                                                        64

10-6-2- نظریه ایشی کاوا                                                                                   65

11-6-2-اصول حرکت به سوی کیفیت                                                                    66

12-6-2- تئوری بازاریابی                                                                                     67

13-6-2- نظرات جانسون و رضایت مشتری                                                               68

15-6-2- نظرات پورتر و هزینه های جایگزینی                                                           68

14-6-2- نظرات دی رویتر و سمیجن و هنجارهای ارتباطات                                          70

17-6-2- چارچوب نظری                                                                                    72

بخش هفتم: پژوهشهای انجام شده

1-7-2- بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان     75

2-7-2- بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران                            76

3-7-2- راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در جامعه ایران                             76

4-7-2- کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی                                                             77

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه                                                                                                    79

3-2- روش تحقیق                                                                                            79

3-3- ابزار و روش مطالعه کیفی/ اکتشافی                                                                 80

3-4- روایی و اعتبار پرسشنامه                                                                              80

3-5- پرسشنامه                                                                                                83

3-6- روش پژوهش مطالعه کمی / مقطعی                                                                83

بخش دوم

3-2-1- روش تجزیه تحلیل اطلاعات                                                                      84

3-2-2- فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                               84

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه                                                                                                            93

دلایل استفاده از فنون ترسیمی و نمودارهای بکاربرده شده در پایان نامه

فنون ترسیمی                                                                                              93

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه                                                                                               133

5-2- استنتاجات از فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                  134

5-3- بحث و نتیجه گیری                                                                                   136

5-4- پیشنهادات و توصیه نظری                                                                           139

5-5-  پیشنهادات و توصیه های کاربردی                                                                 139

فهرست منابع مورد استفاده در پایان نامه                                                                  142

پیوست پرسشنامه تحقیق                                                                                     150

چکیده :

این پژوهش اختصاص به بررسی، اندازه گیری ودرجه بندی عوامل موثربر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی دارد درابتدای پژوهش به بررسی و ارائه فرضیه هایی با مضمون بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک انجامید. سپس فرضیات پژوهشگر مطرح گردید که:

بین  میزان آموزش پرسنل و میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

براین اساس شاخص های محیطی هر یک استنتاج و سپس فهرست برداری از منابع موجود انجام گردید روش پژوهش مورد استفاده پیمایش واستنادی است. جمع آوری اطلاعات در این تحقیق با شیوه فیش برداری، پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده مستفیم و غیر مستقیم بوده است. جامعه آماری پژوهش حاضر نیز شامل مشتریان مراجعه کننده به بانک کشاورزی شعبه دلیجان و محلات بوده اند، پرسشنامه حاضر با توجه به طیف گرایش سنجی لیکرت طرح گردید. نتایج بدست آمده حاکی از وجود رابطه ای احتمالی بین متغیرهای وابسته میزان استفاده از خدمات بانکداری واحساس رضایتمندی از خدمات بانکداری وامکانات بانکداری و مدیریت و تاثیر آن در میزان استفاده و رضایتمندی رابطه وجود دارد همچنین فرضیات محقق در این بررسی با فرض H0 و H1   مورد بررسی قرار گرفت. براین اساس چنین
می توان نتیجه گرفت که: با اقدامات خاص و برنامه ریزی دربکارگیری خدمات بانکداری توسط مدیریت سیستم می توان سطح رضایت مشتریان را ارتقاء داد همچنین پایایی آزمون با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید که برابر با 80% بوده است.

واژگان کلیدی:

رضایت مشتری، زیرساخت بانکداری، بانکداری الکترونیک

فصل اول : کلیات تحقیق

1ـ1ـ مقدمه :

توسعه فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف علمی، اجتماعی و اقتصادی جوامعی که از این فناوریهای بهره مناسب را برده اند گذاشته است. کارشناسان مسائل توسعه امروزه در بررسی شاخص های توسعه هرگز موارد خاص را موردتوجه قرار نمی دهند بلکه تاثیرات مستقیم و غیر مستقیم هر یک از عوامل تاثیر گذار را در ترکیب با سایر عوامل مورد ارزیابی قرار می دهند.

تاثیر فزاینده ابزارهای کاربردی و علمی در فعالیت های مختلف جامعه علی الخصوص ساختارهای اقتصادی موجب ایجاد تحول و تجدید در نگرش سنتی به موضوع تجارت و بازار می شود. در این بین توسعه روز افزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی ازمردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی اینترنت بستری مناسب و مساعد برای برقرای مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرد.

در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی نقش بانکها به عنوان ارگان های تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است و بنابر این می طلبد که بانکها نیز همگام با تحولات خود سر منشاء تحولات جدید تری باشند. با این دیدگاه که فناوری اطلاعات و کاربری های گوناگون رو به افزایش آن به عنوان ابزاری کارا با اقبال خوبی از جانب مدیران موسسات و سازمان های مالی قرار گرفته است لذا انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های روز مره خود با قابلیت های فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است. که یکی از مهترین و دور اندیشانه ترین دلایل آن می تواند دستیابی به اهداف تجاری در سطح جهانی باشد. بانکها نیز هیچگاه از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوه های نوین خدمات بانکداری با بهره گیری از ابزاهای ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مدیران تمامی بانکهای کشور می باشد.

جریان فناوری گرایانه در بانکها که به عنوان اصلاحات موج سوم در نظام بانکی یاد می شود حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمینه مسائل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسائل بانکی می باشد. نباید این مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرایی جریان ها و مسائل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه ، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثر نبوده است.

با توسعه دو مفهوم پول الکترونیک و انتقال الکترونیکی منابع، مفهوم جدیدی تحت عنوان بانکداری الکترونیک مطرح شد. امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها یا کدها راه اندازی می شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می کند. بانکداری الکترونیک باعث گردیده است تا بانکها از قید زمان و مکان آزاد گردیده و خدمات خود را شبانه روزی در اختیار مشتریان خود قرار دهد.

بنابراین با داشتن یک دیدگاه اصلاح مدار در عرصه ارائه خدمات نوین بانکداری می توان اصلاحات راهبردی نظام های بانکی کشور را در سمت و سویی قرار داد که اولاً با تحولات و تغییرات جهانی همگام باشد و ثانیاً از جنبه ارگانیک و سازمانی این ظرفیت در ساختار علمی، فرهنکی و منابع انسانی بانکها برای پذیرش و انطباق سریع با شرایط جدید فراهم باشد.

2ـ1ـ طرح مسئله:

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خودبه فروشگاههای عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاههای مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کردند این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک تر شدند و سوپر مارکتها و فروشگاهها زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمتها پایین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالاوخدمت  مورد نظرشان را با قیمتی پایین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (یا به اختصار CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار  بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات  مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری (مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها)  برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری، و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می گیرد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. به‌بیانی‌دیگر، بازاریابی در سیر تکاملی خویش در مرحله‌ای قرار گرفته است که یافتن مشتریان جدید تنها هدف بازاریابی‌ها نبوده و تمرکز اصلی آنها بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و سوق‌دهی مشتریان در نردبان وفاداری به بانک است. امروزه تنها رضایتمندی مشتریان برای ماندگاری آنها در بانک کافی نبوده و باید در عین رضایتمندی از وفاداری آنها نیز اطمینان حاصل شود. در این ارتباط هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه‌های ذینفع بانک و بالاخص مشتریان است، به‌نحوی که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری بانک را ترک کنند که ماحصل این موضوع سهم بازار و سودآوری بیشتر برای بانک است.

خصوصی­سازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت مؤسسات مالی جهانی، و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانک­داری به راه بیفتد. این رقابت شدید باعث شده که بانک­ها منابع وتوانایی­هایشان را از خدمات و توانایی­های محصول­گرا یا خدمت­محور به خدمات و توانایی­های مشتری­محور تبدیل کنند. مدیریت روابط مشتری (CRM) به عنوان یک راهبرد مشتری­محور بر پایه IT به طور فزاینده­ای توسط شرکت­های مختلف و از جمله بانک­هاوموسسات مالی اتخاذ شده است و مؤسسات گوناگون سرمایه­گذاری بسیاری بر روی CRM انجام داده­اند.

§        مدیریت ارتباط با مشتریان موسسات مالی و بانکها

مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از تکنیک‌هاست که در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان رویکردی مهم در کسب‌وکار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی  به ویژه در بانکها به‌دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است.. یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این برای بانک یک زنگ خطر به شمار می رود. علاوه بر این، منافع خدماتی که می‌توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او معرفی می‌کرد را نیز از دست خواهیم داد. بنابراین مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه کنیم. برای تحقق مشتری مداری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگوی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می‌شود، بانکهایی موفق هستند که ابزارها و زمینه‌های لازم برای پاسخ دادن به نیاز مشتری در زمینه بانکهای الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت اعتباری مورد نیاز است بانکی موفق است که زمینه استفاده از آن را بهتر از دیگر رقبا فراهم کند. برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکلهای مختلف ضروری است. این ارتباط می‌تواند از طریق رئیس شعبه و یا هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد. بانکداری یکی از رقابتی‌ترین فعالیت‌ها در کشور است. همه بانکها سعی دارند از طریق تبلیغات و سایر شیوه‌های ارتباطی، مشتریان را به سوی خود جلب کنند. اولین نکته‌ اساسی این است که در روشهای رقابت با سایر بانک‌ها واقع‌گرا باشید. این حقیقت را بپذیرید که سایر بانکها در جامعه نیز مؤسسات خوشنامی هستند که افرادی خوب را به خدمت گرفته‌اند و این کارکنان مثل شما با صداقت و بدرستی به مشتریان خود خدماتی را ارائه می‌دهند.. اگر چه در صنعت بانکداری رقابت وجود دارد، اما مسولین و کارکنان بانک نسبت به هم رفتاری دوستانه دارند و این سنت خوبی است که باید حفظ شود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبه‌رو می‌شود، سعی می‌کند خواسته خود را در بانک دیگری تأمین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند، موفق‌تر خواهد بود.

تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه‌ریزی استراتژیک در واشنگتن دی‌سی انجام شد نشان ‌می‌دهد که برگشت سرمایه‌گذاری 20% از بانک‌هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده‌اند تقریباً دو برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده‌اند. طبق تحقیقی دیگر توسط “باب” و “دی اسمیت” مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک خود اطلاع می‌دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می‌کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می‌شود و مهمترین مسأله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است

امروزه مشتری مداری  و مشتری گرایی یکی  از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه  همه  جانبه سازمانها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها  از این امر مستثنی  نیستند  بلکه به  دلیل  اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهند. امروزه مشتری مداری در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست های بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند(شهرکی، علیرضا و سایر، 1389)

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است. مسلماً برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد بلکه آنها می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. از طرفی بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.تقریبا از اواخر سالهای دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شده است و خدمات بهتر و شایسته تر به مشتریان هدف اصلی بانکها قرار گرفته است.زیرا بانکها بدون نگرشی مشتری مدارانه و بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌توانند موفقیتی حاصل کند. لذا در دنیای سازمانهای مشتری مدار، بانکها بایستی مشتری مداری را زیربنای تمامی فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خود سازند. مسلما بایستی به دنبال پاسخگویی به این سئوال باشیم که یک بانک مشتری مدار چه باید انجام دهد تا بتواند به اهداف خود نزدیک شود. اهدافی که بقا و توسعه آن را تضمین می کند. برای این منظور محورهای اساسی زیر به عنوان اصول مشتری مداری در بانکها بایستی مد نظر قرار گیرد: اعتقاد به مشتری: آنچه باعث موفقیت برخی سازمان ها در اجرای طرح های مشتری مداری شده است در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقا و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی بر مبنای مشتری مداری و مشتری محوری است. این موضوع دارای اهمیت زیادی است به گونه ای که امروز سازمان های بین المللی در سطح بازار رقابت پیوسته در حال پژوهش در جهت ایجاد روشهای جدید و کارآمد به منظور جذب و جلب و رضایتمندی مشتریان هستند. مدیران مردمدار: بانکها اگر می خواهند موفق باشند بایستی مدیرانی را به خدمت بگیرد که ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند و نسبت به حقوق مشتریان و جامعه حساس هستند و کارکنان را مهمترین مشتریان هر سازمانی می دانند زیرا اگر رضایتمندی کارکنان به دست نیاید دستیابی به رضایتمندی مشتریان امکان پذیر نیست. جذب کارکنان مشتری مدار: کارکنانی بایستی استخدام شوند که زیربنایی اخلاقی و اجتماعی مطلوب داشته باشند کارکنانی که به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند و حرف های مشتری خوب گوش می دهند. و شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کنند. زیرا سازمانی می تواند در این راه موفق شود که هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد. آموزش مستمر: مهمترین نکته ای که باید در تولید و توسعه نگرش مشتری مداری بانکها اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانکها در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. زیرا لازم است کارمند مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد تا به طور صحیح عمل نماید. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد کارکنان می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابعی ارزشمند برای رقابت با سایر بانکها می‌کند. تجهیز به تکنولوژیهای روز: شاید مهمترین علت موفقیت بانکها در جلب رضایت مشتریان همگام شدن آنها با فناوریهای بانکداری الکترونیکی باشد به گونه ای که سیستم های یکپارچه بانکی این فرصت را به مشتری خود می دهد که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه. از طرفی سیستمهای الکترونیکی سهولت ارتباط مشتریان با بانکها و سرعت دسترسی به خدمات را افزایش می دهد. سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی یکی از اصلی ترین امکانات سیستمهای بانکهاب الکترونیکی است.(ایله ای،1389) 4-1- اهداف تحقیق:

§        بهبود درک نیازهاٰٰٰٰٰٰٰٰٰٰٰ،اولویت ها وانتظارات مشتری دربانکداری الکترونیک . §        استفاده ازنظرات مشتری برای بهبود خدمات  ویا فرایند تعامل با مشتری. §        اندازه گیری و شناسایی نقاط قوت وضعف رقابتی وتشخیص اولویتها در جهت تعیین راهبرد.

• شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
• درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
• تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر؟
• ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند
• ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

5-1 فرضیات تحقیق :

الف-   بین  میزان آموزش پرسنل و میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

ب-  بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

ج-  بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

ه-  بین تشریح خدمات بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

و-   بین شاخه های بانکداری الکترونیک بر حسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

تعریف واژگان کلیدی:

رضایت مشتری، زیرساخت بانکداری، بانکداری الکترونیک

رضایت مشتری : رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

زیرساخت بانکداری : زیرساخت شامل بسترهای مخابراتی و تجهیزات سخت‌افزاری‌ است.ویکی ازپیش نیازهای ایجاد سیستم پرداخت الکترونیکی ،زیرساخت های فناوری می باشدکه مهمترین آنها عبارتند از:امکانات مخابراتی پیشرفته ،امکان دسترسی به سیستم های ماهواره،شبکه برق مطمئن ،امکانات سخت افزاری رایانه ای ،حمل ونقل ،پست ،فراهم کردن خدمات اینترنت وامکان دسترسی همگان به اینترنت می باشد.

بانکداری الکترونیک : عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری ونرم افزاری  به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فن آوری  های پیشرفته  نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.به مشتریان اجازه می‌دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وبسایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی، موسسه مالی واعتباری  یا شرکت‌های ساخت وساز انجام دهند.

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

• بخش اول بانکداری الکترونیک و مفاهیم آن
• 1-2-1- مقدمه

از زمان های قدیم بشر متناسب با پیشرفت های اقتصادی و بازرگانی خود، وسیله ای را جهت معامله و پرداخت ابداع کرده است.در ابتدا برای معامله از ساز و کار کالا به کالا استفاده می کرد و پس از آن پول )سکه( را ابداع کرد .در دوران های مختلف انواع سکه ها و پس از آن اسکناس را ابداع نموده و به دنبال آن سیستم بانکداری را به وجود آورده است و از آن تاکنون نیز سیستم های پرداخت مختلفی را متناسب با فناوری روز مورد استفاده قرار داده است.

نیمه دوم قرن بیستم به بعد، بانکداری دچار تحولات عظیمی گشته است بطوریکه امروزه بانکها به مراکز پردازش اطّلاعات در سطح جهانی تبدیل شده اند، در این میان با توسعه مفاهیم جدیدی از قبیل انتقال الکترونیکی وجوه پول الکترونیکی،کارتهای بانکی، پرداخت الکترونیکی صورتحسابها و … که لازمه تجارت امروز به نظر می رسند، پدیده جدیدی تحت عنوان بانکداری الکترونیک مطرح شده است.امروزه شیوه عرضه خدمات در بانک ها با گسترش شبکه اینترنت متحول شده است.بانکداری الکترونیک، بانکها را از قید مکان وزمان آزاد نموده و آنها می توانند خدمات خود را به صورت شبانه روزی در اختیار مشتریان خود قرار دهند.به طور کلی می توان بانکداری الکترونیک را استفاده گسترده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ای و مخابراتی در راستای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیت های بانکی دانست (بیات، 1381، ص12)

در این بخش ابتدا به بیان تاریخچه بانکداری و نحوه پیدایش بانکداری الکترونیک می پردازیم، سپس تعاریفی از بانکداری الکترونیک را ارائه می دهیم و به مقایسه بانکداری الکترونیک و بانکداری سنتی می پردازیم .در نهایت نیز انواع بانکداری الکترونیک و رویکردهای مختلف آن را به تفصیل مورد بررسی قرار می دهیم.

1-2-2- تاریخچه بانکداری

کلمه بانک از واژه ایتالیایی بانکا  به معنای نیمکت مشتق شده است.از آنجایی که صرافان ایتالیایی ابتدا در پشت نیمکت عملیات صرافی را انجام می دادند.بعدها نیز مؤسساتی که اینگونه معاملات را انجام می دادند به نام بانک معروف گردیدند راجع به بانک تعاریف مختلفی شده است که بعضی از این تعاریف ،بانک ها را نظیر بازرگانی می دانند که عمل اصلی آنها وام گرفتن و وام دادن پول است.

از زمانی که مبادلات پایاپای متوقف گردید و پول واسطه معاملات قرار گرفت بانکدارها بوجود آمدند و واسطه بین پس انداز کنندگان و کسانی که احتیاج به پول داشتندقرار گرفتند.نخستین بانکداران به مفهوم جدید، صرافان بوند که شمش و سکه های طلای دیگران را برای ذخیره و نگهداری می پذیرفتند .اگر چه از زمان های قدیم افرادیا موسساتی وجود داشتند که پول را قرض می دادند،اما بانک ها تقریبأ جدید ترین موسسات اقتصادی در این زمینه می باشند.از این رو بانکداری که از قرن هفدهم گسترش یافته، کمکهای قابل توجهی را به توسعه صنعت که از همین زمان ها شروع گردیده،نموده است(فرجی،1383،ص67)

1-2-3- سیر تحولات بانکداری الکترونیک

همانطوریکه بیان گردیدوظیفه اولیه بانک ها در درجه اول سپرده گذاری و محل امنی برای نگهداری پول، طلا و اجناس با ارزش به شمار می رفت، باظهور چک در سال1865 میلادی این نقش گسترش یافت و شامل وظایف اتاق پایاپای نیز گردید که در این حالت رد و بدل پول، طلا و مسکوک از طریق اتاق پایاپای بین بانک ها امکان پذیر گردید.در اوایل دهه 1960 نوع دیگری از خدمات به نام کارت های اعتباری در اختیار عموم قرار گرفت که مبنای تحول بزرگی برای سال های آتی در نظام بانکداری گردید.توسعه شگفت انگیز فناوری اطّلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازارهای پولی وبانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور برای مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون کرده است.فناوری بانکها درجهت پردازش ،ثبت،نگهداری ، تغذیه و تبادل اطّلاعات مشتریان می باشد که این فناوری به تدریج تکامل یافت و همراه با پیشرفت فناوری اطّلاعات و ارتباطات متحول گردید.(Carring ;Lqangguth&Steiner ,1997,P.24)

چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری بوجود آمده است.این تحولات را به چهار دوره می توان تقسیم نمود.در هردوره تا حدی رایانه و نرم افزار جایگزین انسانها و کاغذ شده اند.هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند ودر گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازد به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آنها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت،دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند. در ادامه چهار دوره تحول در نظام بانکداری تشریح خواهد شد (منوچهری، 1380،صص36-34).

1-2-3-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه

در این دوره که نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه های مرکزیاطّلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، به صورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام می شود.در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایلهای رایانه ای است.فناوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای بروز شدن ارسال گردد.پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه 1970 باعث شده که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آنها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطّلاعات و بروز رسانی حسابها کماکان در اطاقهای رایانه ای مرکزی صورت می گیرد. در این دوره عملیات اتوماسیون تأثیری در جهت رفاه مشتریان بانکها ایجاد نموده و تأثیر رقابتی نیز بین بانکها بر جای نگذاشت .در طول این دوره سیستمهای پردازش دسته ای و سیستمهای بزرگ رایانه ای به خدمت گرفته شدند و تنها تأثیر اتوماسیون در آن دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها بود.(منوچهری،1380،ص34)

1-2-3-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه

این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال آنلاین مشاهده اطّلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینالهای ورودی و خروجی داده ها ،از طریق به کارگیری ترمینالهایی که به ظاهر شبیه به رایانه های شخصی امروزی بودند و از طریق خطوط مخابراتی به رایانه های بزرگ مرکزی متصل می شدند به وجود آمد.در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت پیوسته به حسابهای جاری دسترسی داشته باشند از طرفی بانکها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، از شبکه های مخابراتی موجود که در اختیار و انحصار شرکتهای دولتی بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوری محدود بلکه از لحاظ هزینه ای بسیار گران بود استفاده نمایند.این شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی ترمینالهای بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت.اگر چه ترمینالها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده لکن هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک واز طریق ورود اطّلاعات و گردش حسابها به ترمینالها صورت می گرفت و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد.در این دوره بانکها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا در این دوره کماکان غیر یکپارچه و جزیره ای بودند.به عبارت دیگر برای هر نوع عملیات نرم افزار خاص طراحی شده و ارتباط نرم افزار ها با یکدیگر محدو بود.(منوچهری ،1380،صص35-34).

1-2-3-3-دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان

در این دوره که از اواسط دهه 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان فراهم گردید.یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خود پرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیس یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد.در این دوره سالن معاملات بانکها به مرور خالی از صفهای طولانی مراجعین می شود و آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حسابها اشتغال دارند به بخشهای دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند.خطوط هوایی مثل ماهواره ،مایکرویو،مودمهای بدون سیم حجم زیادی ازکار (ولی نه همه آن) را پیش می برد.مهمترین ویژگیهای دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد عبارتند از توسعه جزیره

پایان نامه بررسی اثر بازار گرایی بر عملکرد دانشگاه‌های ایران...

6-1- مدل تحقیق.. 7

7-1- تعریف مفهومی متغیرها.. 8

8-1-  روش تحقیق.. 8

1-8- 1- نوع تحقیق و روش گردآوری داده‌ها.. 8

2-8-1-  جامعه و نمونه آماری.. 9

3-8-1- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 9

9-1-  ساختار تحقیق.. 9

فصل دوم:ادبیات تحقیق.. 11

1-2- مقدمه.. 11

2-2- مبانی نظری تحقیق.. 11

1-2-2- بازار گرایی.. 12

1-2-2-2. عوامل بازار گرایی.. 14

2-2-2-2. مدل کاکس.. 15

3-2-2-2. مدل و انگ و ساندرز.. 16

4-2-2-2. مدل کهلی و جاورسکی.. 16

2-2-2- نوآوری.. 20

3-2-2- عملکرد.. 22

1-3-2-2. مدل سینک و تا تل (1989).. 24

2-3-2-2. ماتریس عملکرد (1989).. 25

3-3-2-2. مدل نتایج و تعیین‌کننده‌ها (1991).. 25

4-3-2-2. هرم عملکرد (1991).. 26

5-3-2-2. کارت امتیازدهی متوازن (1992).. 27

6-3-2-2. فرایند کسب‌وکار (1996).. 29

7-3-2-2. تحلیل ذی‌نفعان (2001).. 29

8-3-2-2. مدل تعالی سازمان.. 31

9-3-2-2. چارچوب مدوری و استیپل (2000).. 32

10-3-2-2. انتخاب شاخص‌ها.. 33

11-3-2-2. سنجش عملکرد در دانشگاه‌ها.. 34

4-2- پیشینه تجربی.. 35

1-4-2- مطالعات خارجی.. 35

2-4-2- مطالعات داخلی.. 38

2-4) جمع‌بندی:.. 39

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق.. 40

1-3. مقدمه.. 40

2-3. نوع تحقیق.. 40

3-3. مدل تحقیق.. 41

4-3. تعریف عملیاتی متغیرها.. 41

1-4-3. متغیر بازار گرایی.. 41

2-4-3. نوآوری.. 43

3-4-3. عملکرد.. 43

5-3. جامعه و نمونه آماری.. 44

6-3. روش گردآوری داده‌ها.. 45

7-3. روایی و پایایی پرسشنامه.. 45

8-3 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 46

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 49

1-4. مقدمه.. 49

2-4. مشخصه‌های عمومی پاسخ‌دهندگان.. 49

1-2-4. جنسیت.. 49

2-2-4. میزان تحصیلات.. 50

3-2-4. سن پاسخ‌دهندگان.. 52

3-4. تحلیل‌های تک متغیره.. 53

1-3-4. متغیر مستقل.. 53

1-1-3-4. جمع‌آوری اطلاعات.. 53

2-1-3-4. انتشار اطلاعات.. 54

3-1-3-4. متغیر پاسخگویی به اطلاعات.. 54

2-3-4. متغیر واسطه.. 55

این مطلب را هم بخوانید :

باید ها و نباید‌های شبکه‌های اجتماعی

2-3-4. متغیر وابسته.. 56

4-4. تحلیل‌های دو متغیره.. 57

1-4-4. متغیر جمع‌آوری اطلاعات و عملکرد.. 57

2-4-4. متغیر انتشار اطلاعات و عملکرد.. 57

3-4-4. متغیر پاسخگویی به اطلاعات و عملکرد.. 58

4-4-4. متغیر نوآوری و عملکرد.. 58

5-4. تحلیل‌های چند متغیره.. 59

6-4. معادلات ساختاری.. 62

1-6-4.  تخمین استاندارد مدل.. 63

2-6-4. اعداد معناداری مدل.. 64

3-6-4. ارزیابی برازش مدل.. 65

7-4. آزمون فرضیه‌ها.. 66

1-7-4. فرضیه‌های اصلی.. 66

2-7-4. فرضیه‌های فرعی.. 67

8-4. جمع‌بندی فصل چهارم.. 68

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها.. 71

1-5. مقدمه.. 71

2-5. مروری بر چهارچوب کلی تحقیق.. 71

3-5. یافته‌های پژوهش.. 72

4-5. بحث و نتیجه‌گیری.. 73

1-4-5. فرضیه 1. 73

2-4-5. فرضیه 2. 74

3-4-5. فرضیه 3. 75

4-4-5. فرضیه 4. 76

5-4-5. فرضیه 5. 77

6-4-5. فرضیه 6. 78

7-4-5 فرضیه 7. 78

5-5. پیشنهادهای پژوهش.. 79

1-5-5. پیشنهادهای کاربردی.. 79

2-5-5. پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی.. 82

6-5. محدودیت‌های تحقیق.. 82

نتایج تجزیه تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS. 94

منابع و مأخذ.. Error! Bookmark not defined.

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

بازار گرایی به مفهوم “میزان توجه به بازاریابی در سازمان”، طی چند دهه اخیر توجه قابل‌ملاحظه‌ای را به خود جلب کرده است. بسیاری از تحقیقات علمی وجود یک رابطه معنی­دار بین بازار گرایی و عملکرد شرکت‌ها را تأیید نموده­اند. اغلب این تحقیقات به بررسی اثر بازار گرایی در سازمان‌های تجاری پرداخته­اند و شواهد کمتری برای وجود چنین رابطه­ای درموسسات غیرتجاری یا غیرانتفاعی مانند دانشگاه‌ها وجود دارد. هدف این مطالعه بررسی اثر بازار گرایی بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی کشور است برای این منظور از شاخص بازار گرایی کهلی و همکاران[1](1993) که در آن بازار گرایی سه جزء کسب و جمع­آوری، انتشار و پاسخ به اطلاعات بازار را شامل می­شود استفاده‌شده است. عملکرد کلی” نیز با استفاده از معیار دو بخشی جاوورسکی و کهلی [2](1993) که بر مبنای ارزیابی مدیران سازمان درباره عملکرد است، اندازه‌گیری شد.

2-1- بیان مساله

امروزه به دلیل بحران‌های اقتصادی– سیاسی و کاهش اعتبارات دولتی، اغلب دانشگاه‌های دولتی با  محدودیت­های بودجه­ای قابل‌توجهی مواجه هستند. از سوی دیگر دانشگاه‌های خصوصی نیز به دلیل افزایش رقابت، با کاهش تقاضا و همچنین افت بازده مواجه شده­اند. در مواجهه با این چالش‌ها، بسیاری از دانشگاه‌ها از اعطای بورس‌های تحصیلی امتناع نموده، سرمایه‌گذاری‌های زیربنایی در دانشگاه را به تعویق انداخته و استخدام و حقوق و دستمزد کارکنان را به حداقل رسانده­اند. اما باید توجه نمود که این‌گونه راه‌حل‌ها تنها در کوتاه مدت موثر بوده و در بلندمدت حتی تأثیر منفی بر عملکرد این مؤسسات خواهد داشت(ما و تودوروویچ[3]، 2011). از این روی، بسیاری از دانشگاه‌ها بر طراحی برنامه­ها یا فعالیت‌هایی که بتوانند منبع درآمدی ثابت و پایداری محسوب شوند تمرکز نموده­اند. برای مثال برخی دانشگاه‌ها به جذب دانشجویان سایر کشورها به خصوص چین و هند مبادرت نموده­اند(ایلینگ[4]، 1996). برخی دیگر از دانشگاه‌ها به برقراری ارتباط با بخش صنعت و ارائه خدمات به این بخش پرداخته­اند و در نهایت تعداد زیادی از دانشگاه‌ها به تأمین نیازهای آموزشی سازمان‌های دیگر متمرکزشده‌اند. برنامه­های کارآفرینی، دوره­های مدیریت و برنامه­های مدیریت بهداشت و سلامت از جمله این اقدامات می­باشند.

در واقع، فشارهای رقابتی و رکود اقتصادی، دانشگاه‌ها را در مواجهه با تغییرات سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و سایر تغییرات محیطی قرار داده است. برای مقابله با این محیط توأم با نا اطمینانی، دانشگاه‌ها نیاز به یک فرهنگ جدید دارند که با محیط بیرون مرتبط و در مقابل آن  پاسخگو  باشند. به اعتقاد تودوروویچ[5](2004) این فرهنگ یک مجموعه از روش‌های پیچیده  است که منابع داخلی سازمان را به شکل قابلیت­ها و شایستگی ها درمی­آورد. بازارگرائی یکی از این مجموعه روش‌های پیچیده پویا است که با عملکرد سازمان رابطه تنگاتنگی دارد.

البته باید توجه نمود که  بازار گرایی با گرایش بازاریابی متفاوت است. بازار گرایی یک مفهوم کلی است و عملکرد کلی سازمان در حوزه بازار را مورد ارزیابی قرار می­دهد درحالی‌که بازاریابی به فعالیت‌های جزئی و تخصصی سازمان اشاره دارد(کهلی و جاورسکی[6]، 1990). بازار گرایی اشاره به درجه گرایش سازمان به سمت متقاضیان و میزان تشخیص اهمیت بازاریابی در سازمان دارد(کلایب[7]، 2012). لادو و ریو را[8] (1995) بازار گرایی را به عنوان راهبُرد دستیابی به مزیت نسبی پایدار[9] تعریف می­نمایند. برای دستیابی به SCA، سازمان باید به تحلیل بازار، محیط و رقبا پرداخته و اطلاعات حاصل را برای جهت‌دهی بخش­های مختلف سازمان به کار گیرد.

بنابراین بازار گرایی به‌کارگیری مفهوم بازاریابی در سازمان است. کانال‌های مختلفی برای تأثیرگذاری بازار گرایی بر عملکرد سازمانی معرفی‌شده است. برخی مطالعات قائل به رابطه مستقیم بازار گرایی با عملکرد بوده و تعداد دیگری کانال­هایی چون نوآوری(متیر و همکاران[10]، 2001)، رضایت شغلی و تعهد سازمانی(رودریگوئز و پینهو[11] ، 2010) را به عنوان واسطه­هایی که از طریق آن‌ها اثر بازار گرایی به عملکرد سازمان انتقال می­یابد معرفی نموده­اند.

اگرچه مطالعات فراوانی به تجزیه و تحلیل مفهوم بازار گرایی، اثرات و عوامل موثر بر آن پرداخته­اند،  اما ادبیات موجود در زمینه مفهوم بازاریابی در دانشگاه و اثرات آن محدود به اندک مطالعاتی در سال‌های اخیر است. نزدیک‌ترین تعریف بازار گرایی که با ساختار دانشگاه‌ها سازگار است تعریفی است که نارور و اسلاتر[12] (1990) ارائه می­نمایند. به اعتقاد آن‌ها یک بنگاه بازار گرا، بنگاهی است که فرهنگ موجود در آن کاملاً متعهد به خلق مداوم ارزش برای مشتریان است. دانشگاه‌ها نیز به دنبال فراهم آوردن ارزش بالاتری نسبت به رقبا برای مشتریان و دانشجویان و کارفرمایانی که فارغ­التحصیلان این مراکز آموزشی را استخدام می‌کنند و والدین دانشجویان، می­باشند. نارور و اسلاتر چنین بحث می‌کنند که در سازمان‌های غیرانتفاعی بقاء شبیه سود در تشکیلات تجاری است.

برای رضایت مؤسسان لازم است که در بلندمدت درآمد برای هزینه­های بلندمدت و در نتیجه حفظ بقا کافی باشد. از این روی مؤسسات آموزش عالی نیز بایستی به راهبُردهای بازار گرایی توجه بیشتری داشته باشند. در ایران، اغلب دانشگاه‌ها سازمان‌های غیرانتفاعی هستند که با مؤسسات تجاری که به دنبال منافع مالی هستند تفاوت عمده­ای دارند. با این وجود آن‌ها نیز مانند بسیاری از دانشگاه‌های جهان، برای حفظ کیفیت خدمات نیازمند بازار گرایی می­باشند تا از این طریق در مقابل دانشگاه‌های رقیب به حفظ منافع و برآورد نیاز متقاضیان بالقوه خود به بهترین شکل اقدام نمایند و منابع درآمدی جدید و پایدار برای خود ایجاد نمایند.

با توجه به افزایش تعداد دانشگاه‌ها و همچنین با عنایت به دانشگاه‌های رقیب خارجی، دانشگاه‌های دولتی نیاز مبرم به جمع‌آوری اطلاعات در زمینه نیازهای متقاضیان بالقوه و قابلیت‌های دانشگاه‌های رقیب دارند که این امر توسط مفهوم بازار گرایی توضیح داده می­شود. همچنین دانشگاه‌ها به عنوان مهم‌ترین تولیدکنندگان دانش می­توانند از طریق بازار گرایی به تجاری‌سازی نتیجه تحقیقات دانشمندان و صاحب­نظران بپردازند. با این وجود و علی‌رغم توجه جهانی به مسئله بازار گرایی در مؤسسات غیرانتفاعی، مطالعات داخلی از پرداختن به این موضوع غافل بوده­اند.

3-1- اهمیت موضوع

موفقیت شرکت‌ها و مؤسسات امروزی در گرو شناخت هرچه بیش‌تر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تأثیرگذار بر بازار است. نیازها و خواست‌های مشتریان همواره در حال تغییر هستند و تنها در صورت شناخت این تغییرات است که شرکت می‌تواند موفق شود. از طرفی رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیش‌تر برای خود هستند و در این راه از هیچ کوششی چشم‌پوشی نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط بازار و قوانین حاکم بر آن نیز می‌تواند موفقیت مؤسسات را در یک بازار تحت تأثیر خود قرار دهد و شناخت و پیش‌بینی این عوامل و ارائه راه‌کار مناسب در برخورد با آن‌ها، در موفقیت مؤسسه در بازار هدف، نقش کلیدی را بازی خواهد کرد. از این رو گرایش به بازار و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است.

مدیران موفق کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز هم گام می‌سازند. این هم گامی زمانی امکان‌پذیر است که کارکنان و مدیران، گرایش به بازار را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند. سازمان‌هایی که می‌توانند بهتر نیازهای مشتریان را پاسخ دهند و آن‌ها را راضی کنند، مطمئناً از سطح عملکرد بالاتری برخوردار هستند

سازمان‌های دولتی به دلیل ساختار غیر انتفاعی توجه کمتری به امر بازار گرایی داشته­اند. در چند دهه اخیر و به دنبال موج آزادسازی فعالیتهای اقتصادی و با ورود بخش خصوصی به زمینه های فعالیت بخش دولتی و گسترش رقابت در این حوزه­ها، بازار گرایی برای سازمان‌های دولتی نیز اهمیت یافته است. بنابراین بررسی آثار احتمالی این متغیر بر عملکرد سازمان‌های دولتی ضرورت بیشتری پیدا کرده است.

در کشور ما نیز به مدت خیلی طولانی دانشگاه‌ها به صورت دولتی اداره شده و درآمد این سازم آن‌ها از بودجه دولت تا مین می­شد. با حضور بخش خصوصی در سال‌های اخیر در حوزه جذب و تربیت دانشجو، این امر به خوبی مشخص شده است که بخش تحصیلات تکمیلی می‌تواند درآمدهای قابل‌توجهی را برای سازمان‌های فعال در این بخش ایجاد نماید. از این روی بررسی استراتژیهای موثر بر افزایش این درآمد از اولویت‌های پژوهشی حال حاضر است. بنابراین این مطالعه به دنبال بررسی اثر استراتژی بازار گرایی بر عملکرد دانشگاه‌های کشور است.

4-1- هدف تحقیق

هدف این مطالعه شناسایی مفاهیم بازار گرایی در قالب مؤسسات غیرتجاری به خصوص دانشگاه‌ها و بررسی اثر این متغیر بر شاخص عملکرد کلی دانشگاه‌ها از دید مدیران دانشگاهی است.

5-1- سؤالات تحقیق

سؤال های اصلی

1- آیا توجه به اطلاعات بازار و جمع­آوری آن از عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

2- آیا انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

3- آیا پاسخ به اطلاعات بازار بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

4- آیا نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

سؤالات فرعی

5- آیا توجه به اطلاعات بازار و جمع­آوری آن از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

6- آیا انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

7- آیا پاسخ به اطلاعات بازار از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

5-1- فرضیه‌های تحقیق

فرضیه‌های اصلی :

1 – توجه به اطلاعات بازار و جمع­آوری آن بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

2- انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

3- پاسخ به اطلاعات بازار بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

4- نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد.

فرضیات فرعی:

5 – توجه به اطلاعات بازار و جمع­آوری آن از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

6- انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

7- پاسخ به اطلاعات بازار از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

6-1- مدل تحقیق

در مورد تأثیرگذاری بازار گرایی بر عملکرد سازمان الگوهای مختلفی ارائه‌شده است. متیر و همکاران (2002) نشان داده­اند که مهم‌ترین کانال تأثیرگذاری بازار گرایی بر عملکرد سازمان، نوآوری است. بنابراین الگوی زیر به عنوان نمونه تجربی این مطالعه معرفی‌شده است.

شکل 1:  الگوی تجربی تحقیق

منبع: متیر و همکاران (2002)

7-1- تعریف مفهومی متغیرها

بازار گرایی: در مورد  نیازها ، انتظارات، نیازها و ترجیحات مشتریان (دانشجویان و صنایع که هم متقاضی استخدام دانشجویان بوده و هم طالب نتایج پژوهش­های دانشگاهی هستند) متغیر بازار گرایی که بر اساس شاخص MARKOR که توسط کهلی و همکاران[13] (1993) معرفی‌شده است اندازه­گیری می­شود

پایان نامه بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات...

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه—————————————– 2

1-2- بیان مسئله———————————— 3

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه————————– 4

1-4- اهداف—————————————– 6

1-4-1- هدف اصلی———————————– 6

1-4-2- اهداف فرعی——————————— 6

1-5- فرضیه­ها————————————— 6

1-5-1- فرضیه اصلی——————————— 6

1-5-2- فرضیه­های فرعی—————————— 6

1-6- روش تحقیق————————————- 7

1-6-1- نوع تحقیق———————————- 7

1-6-2- ابزار و روش گردآوری اطلاعات—————— 7

1-6-3- جامعه و نمونه آماری————————- 8

1-6-4- قلمرو تحقیق——————————– 8

1-6-5- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات——————— 8

1-7- تعریف عملیاتی مفاهیم————————– 9

1-7-1- کیفیت خدمات داخلی————————– 9

1-7-2- توانایی خدمت——————————- 9

1-7-3- رضایت کارمند——————————- 9

1-7-4- تعهد سازمانی—————————— 10

1-7-5- ارزش درک شده——————————- 10

1-7-6- رضایت مشتری——————————- 10

1-7-7- اعتماد مشتری—————————— 10

1-7-8- وفاداری مشتری—————————– 10

1-8- محدودیت­های تحقیق—————————— 11

1-9- سازمان‌دهی تحقیق——————————- 11

1-10- جمع­بندی فصل اول—————————— 12

صل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه—————————————– 14

2-2- مبانی نظری———————————— 15

2-2-1- خدمات شرکت­های کارگزاری——————— 15

2-2-2- مدل زنجیره سود خدمات———————– 17

2-2-3- کیفیت خدمات——————————- 20

2-2-3-1- کیفیت خدمات داخلی——————– 23

2-2-3-2-  ارزش خدمات————————– 24

2-2-4- رضایت————————————- 26

2-2-4-1- رضایت مشتری————————– 26

2-2-4-1- رضایت کارمند————————- 27

2-2-5- وفاداری———————————– 28

2-2-5-1- وفاداری مشتری———————— 28

2-2-5-2- تعهد سازمانی————————- 30

2-2-6- دیگر متغیرهای زنجیره سود خدمات————- 31

2-2-6-1- اعتماد مشتری————————- 31

2-2-6-2- توانایی خدمت————————- 32

2-2-7- رابطه کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارمند    33

2-2-8- رابطه توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی    33

2-2-9- رابطه رضایت کارمند با تعهد سازمانی——— 34

2-2-10- رابطه تعهد سازمانی با ارزش درک شده——— 34

2-2-11- رابطه ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری- 35

2-2-12- رابطه رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری—— 35

2-2-13- رابطه اعتماد با وفاداری مشتری————- 36

2-3- مطالعات تجربی——————————— 36

2-3-1- مطالعات خارجی—————————– 36

2-3-2- مطالعات داخلی—————————– 40

2-4- جمع­بندی فصل دوم——————————- 46

این مطلب را هم بخوانید :

تاریخچه اقلیتها،پایان نامه درمورد اقلیت های دینی

فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

3-1- مقدمه—————————————– 49

3-2- نوع تحقیق————————————- 50

3-3- جامعه و نمونه آماری————————— 50

3-4- فرضیه­ها————————————— 52

3-5- مدل مفهومی تحقیق—————————— 53

3-6- ابزار و روش گردآوری اطلاعات——————– 53

3-6-1- متغیرهای تحقیق—————————- 54

3-6-1-1- متغیر مستقل————————– 55

3-6-1-1- متغیرهای واسطه———————– 55

3-6-1-2- متغیر وابسته————————- 56

3-7-1- روایی————————————- 57

3-7-2- پایایی———————————— 57

3-8- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات———————— 58

3-9- جمع­بندی فصل سوم——————————- 59

فصل چهارم: یافته­های تحقیق

4-1- مقدمه—————————————– 61

4-2- مشخصه­های عمومی پاسخ­دهندگان——————– 62

4-2-1- جنسیت————————————- 62

4-2-2- وضعیت تأهل——————————– 63

4-2-3- سن—————————————- 63

4-2-4- سطح تحصیلات——————————– 64

4-2-5- سابقه خدمت کارکنان————————- 64

4-2-6- درآمد ماهیانه کارکنان———————- 65

4-3- شاخص­های توصیفی——————————– 65

4-5- آزمون میانگین——————————— 66

4-5- تحلیل همبستگی——————————— 68

4-5-1- همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند———————————————- 68

4-5-2- همبستگی توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی  69

4-5-3- همبستگی رضایت کارمند با تعهد سازمانی——- 69

4-5-4- همبستگی تعهد سازمانی با ارزش درک شده——- 70

4-5-5- همبستگی ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری 70

4-5-6- همبستگی رضایت مشتری با اعتماد و وفاداری مشتری 71

4-5-7- همبستگی اعتماد مشتری با وفاداری مشتری—— 71

4-6- تحلیل عاملی———————————– 72

4-6-1- تحلیل عاملی اکتشافی———————— 72

4-6-2- تحلیل عاملی تأییدی————————- 76

4-7- تحلیل مسیر———————————— 78

4-8- جمع­بندی فصل چهارم—————————– 83

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه—————————————– 85

5-2- تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت شناختی——– 85

5-3- بحث و نتیجه­گیری——————————- 87

5-3-1- فرضیه اصلی——————————– 86

5-3-2- فرضیه اول——————————— 86

5-3-3- فرضیه دوم——————————— 86

5-3-4- فرضیه سوم——————————— 87

5-3-5- فرضیه چهارم——————————- 87

5-3-6- فرضیه پنجم——————————– 87

5-3-7- فرضیه ششم——————————— 88

5-3-8- فرضیه هفتم——————————– 88

5-3-9- فرضیه هشتم——————————– 88

5-3-10- فرضیه نهم——————————— 89

5-3-11- فرضیه دهم——————————— 89

5-3-12- فرضیه یازدهم—————————— 89

5-4- محدودیت­ها————————————- 90

5-5- پیشنهادهای کاربردی—————————- 91

5-6- پیشنهادها برای تحقیق­های آتی——————- 92

5-7- جمع­بندی فصل پنجم—————————— 93

منابع و مأخذ

الف) منابع فارسی———————————- 95

ب) منابع انگلیسی———————————- 98

پیوست­ها

– مقدمه

جهان در دهه­ی اخیر با تحولات بسیاری روبرو شده است. روش­های دیرین کسب‌وکار کارایی خود را از دست داده­اند. خدمات در اقتصاد جهانی و همچنین اقتصاد ایران به شکل چشم­گیری رشد کرده است. بیش از نیمی از تولید ناخالص داخلی ایران به خدمات اختصاص‌یافته و این میزان رو به رشد است. با توجه به نقش برجسته خدمات، سازمان­ها به این نتیجه رسیده­اند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار بوده درحالی‌که از دست دادن آن بسیار آسان است. سازمان­های آگاه آن‌هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند بلکه در پی ایجاد یک ساختار مناسب در درون خود هستند تا بتوانند با ارائه کیفیت خدمات مناسب رضایت بلندمدت مشتریان را به دست آورند. با توجه به این شرایط کاملاً واضح است که کارکنان متعهد نقش برجسته­ای را در ارائه خدمات مناسب و ایجاد وفاداری در مشتریان خواهند داشت. بنابراین توجه سازمان­ها به کارکنان به‌منظور افزایش سودآوری امری ضروری محسوب می­گردد. این فصل با توجه به بخش بیان مسئله و اهمیت و ضرورت موضوع با این سؤال شروع شده است که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است؟ به‌منظور پاسخگویی به این سؤال مطابق با اهداف تحقیق، یک فرضیه اصلی و یازده فرضیه فرعی مطرح شده است و در ادامه به‌طور خلاصه در مورد نوع تحقیق، روش و ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه و نمونه آماری، قلمرو تحقیق و روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات بحث شده است. پس‌ازآن تعریف عملیاتی متغیرها آورده شده و درنهایت به بررسی محدودیت­ها و سازمان‌دهی تحقیق پرداخته شده است.

1-2- بیان مسئله

در فضای رقابتی امروزی سازمان­ها در جهت ایجاد یک ساختار مناسب برای افزایش سودآوری باید خود را به‌درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت‌بخش میسر نخواهد بود. کیفیت خدمات مطابق با انتظارات مشتریان برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید امری ضروری است. سازمان­ها به‌خصوص سازمان­های خدماتی در تلاش هستند تا کیفیت خدمات خود را مطابق با انتظارات مشتریان افزایش دهند. نکته­ای که باید در اینجا به آن توجه کرد این است که در اغلب موارد کارکنان خود بخشی از خدمات هستند. به‌عبارت‌دیگر کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و از طرف دیگر آن‌ها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده‌ دارند. در حقیقت کارکنان به دلیل ویژگی تفکیک­ناپذیری خدمات، در خدماتی که مشتریان دریافت می­کنند نقش اساسی ایفاء می­کنند. بنابراین تلاش سازمان‌ها به‌منظور بهبود کیفیت خدمات برای مشتریان خارجی در ابتدا باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی یعنی کارکنان آغاز گردد. سازمان­ها اغلب برنامه­های بازاریابی داخلی را برای تشویق کارکنان و به‌منظور بهبود خدمات به مشتری ارائه می­دهند. این برنامه­ها کارکنانی را که در تعامل با مشتریان هستند، به‌منظور رسیدن به اهداف از پیش تعیین‌شده و بهبود عملکرد شغلی، تشویق می­کنند. درصورتی‌که کارکنان کیفیت خدمات داخلی را مطابق با برنامه­های بازاریابی کارفرما درک کنند این ادراک اثر معنی‌داری بر روی توانایی خدمت کارکنان خواهد داشت که این به‌نوبۀ خود تأثیر مثبتی برافزایش رضایت و تعهدات سازمانی کارکنان دارد. زمانی که در سازمانی جایگاه مشتری و نقش وی به‌درستی تعریف و تعیین شده باشد و خدمت به مشتری به‌عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود سازمان در مدار و دور صحیح خود قرار می­گیرد و کارکنان متعهد سازمان، خدمات باکیفیت به مشتری ارائه می­دهند. با بهبود کیفت خدمات ارائه‌شده، ادراکات مشتریان از ارزش، رضایت، و اعتماد نیز بهبود خواهد یافت و وفاداری آن‌ها به سازمان افزایش پیدا خواهد کرد. بهبود رضایت و وفاداری مشتری به‌نوبۀ خود منجر به افزایش سودآوری در سازمان می­گردد.

ایجاد یک محیط کاری که از طرفی کارکنان را تشویق به ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان کند و از طرف دیگر به کیفیت خدمات داخلی درک شده توسط کارکنان نیز توجه کند امری دشوار است. بنابراین برای توضیح رابطه بین کارکنان و مشتریان و به‌منظور افزایش سودآوری سازمان­ها شوازینگر و هسکیت[1] (1991) مدل اولیه زنجیره سود خدمات را معرفی کردند. این مدل بهبود کیفیت خدمات به مشتریان را با رضایت و روحیۀ کارکنان ترکیب کرد. امروزه مدل زنجیره سود خدمات توسعه یافته است به‌طوری‌که رابطه­ی برجسته بین سازه­های مرتبط با کارکنان و سازه­های مرتبط با مشتریان را نشان می­دهد. در تحقیق حاضر با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات به تبیین رابطه ساختاری بین سازه­های مرتبط با کارکنان شامل کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند، و تعهد سازمانی و نیز سازه­های مرتبط با مشتریان شامل ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، و وفاداری مشتری در شرکت­های کارگزاری استان تهران دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار خواهیم پرداخت و در پی پاسخگویی به این سؤال هستیم که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است.

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه

صنایع خدماتی از پررونق‌ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند (پاک‌دل و هارود[2]، 2005). امروزه افراد در محیطی زندگی می­کنند که به‌طور روزافزونی به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­روند. اغلب محصولاتی که خریداری می­کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می­شوند. درواقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت­هایی مبتنی بر خدمات تکیه دارند (امیری و همکاران، 1387). آمارهای منتشره بانک جهانی در سال 2012، حکایت از این واقعیت دارد که در سال 2010 به‌طور متوسط 75 درصد تولید ناخالص داخلی کشورهای با درآمد بالا در بخش خدمات صورت گرفته است. این رقم برای ایران 57 درصد گزارش شده است، بخش خدمات دارای بیش‌ترین نرخ رشد یعنی 2.1 درصد در اقتصاد جهانی بوده است و بیش از 47 درصد اشتغال مردان، 42 درصد اشتغال زنان و نزدیک به 20 درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. در این میان بخش خدمات مالی به دلیل توانایی در رشد اقتصادی کشورها از طریق افزایش سطح سرمایه و ایجاد نوآوری­های فنی بیش‌ترین رشد را داشته، به‌طوری‌که 7.5 درصد کل تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است (مهرگان و همکاران، 1392).

نگاهی به افزایش سرمایه­های بین­المللی و نیز توجه به گردش چرخ­های اقتصادی نشان­دهنده این واقعیت است که همگی متکی به تضمین­های ناشی از سرمایه­گذاری­های بورس و اوراق بهادار هستند (دموری و فرید، 1390). در بازارهای مالی چرخش نقدینگی از سوی فضای مازاد به‌سوی فضاهای کمبود نقدینگی هست و حلقه این چرخش از طریق واسطه­های مالی یعنی شرکت­های کارگزاری است. شرکت­های کارگزاری به‌عنوان دلالان رسمی بازار، نه‌تنها در ارائه یکی از مهم­ترین ارکان بازار یعنی معاملات فعال هستند بلکه در جهت ایجاد تعادل و بازار سازی نقش اساسی داشته و می­توانند در تنظیم بازار کمک قابل‌توجهی داشته باشند (مدنی­محمدی، 1385). خریدوفروش اوراق بهادار در بورس صرفاً از طریق کارگزاران انجام می­شود و ازاین‌رو نیاز است که سرمایه­گذاران با انتخاب کارگزار یا کارگزاران خود، فعالیت­های معاملاتی خود را پیگیری کنند. ازآنجاکه ماهیت به‌کارگیری منابع مالی در بورس یک حرفه تخصصی است، لذا نقش کارگزاران بورس در رونق یا رکود آن اهمیتی اساسی دارد. به‌عبارت‌دیگر، شیوه عملکرد کارکنان کارگزاری­ها به‌خودی‌خود در گرایش صاحبان منابع پس‌اندازی به سرمایه­گذاری در اوراق بهادار یا روی‌گردانی از آن بسیار حائز اهمیت است (جوادشیخ و همکاران، 1390). هال روزنبلوث در کتابش با عنوان “مشتری در رتبه دوم قرار دارد” بیان می­کند که سازمان­ها ابتدا بایستی بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند. (امیری و همکاران، 1387). اگر شرکت­ها به خواسته­های کارکنان توجه کنند و اگر کارکنان انگیزه لازم را داشته باشند رفتارهای آن­ها در جهت اهداف سازمان تنظیم خواهد شد و درنتیجه با تأمین رضایت کارکنان، ارائه خدمات به مشتری باکیفیت بهتری انجام می­شود و نهایتاً منجر به تأمین رضایت مشتریان و ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در درون شرکت می­گردد (پیرسی و مورگان[3]، 1991). با توجه به اهمیت و نقش کلیدی که کارکنان در موفقیت شرکت­های کارگزاری دارند و همچنین با توجه به مطالعات بسیار معدودی که در زمینۀ بررسی کیفیت خدمات داخلی کارگزاری­ها و اهمیت آن در ایجاد رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، و درنتیجه رضایت و وفاداری مشتری صورت گرفته است، ضرورت این مطالعه هر چه بیشتر محسوس­تر می­گردد. بنابراین در این مطالعه با پر کردن خلأ­های موجود در مطالعات گذشته پیشنهادهایی به مدیران کارگزاری­ها برای جذب و نگهداشت مشتریان داخلی و خارجی ارائه گردیده است.

1-4- اهداف

1-4-1- هدف اصلی

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتریان

1-4-2- اهداف فرعی

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارکنان
• بررسی رابطه بین توانایی خدمت با رضایت و تعهد سازمانی کارکنان
• بررسی رابطه بین رضایت کارکنان با تعهد سازمانی کارکنان
• بررسی رابطه بین تعهد سازمانی کارکنان با ارزش ادراکی مشتریان
• بررسی رابطه بین ارزش ادراکی مشتریان با رضایت و اعتماد مشتریان
• بررسی رابطه بین رضایت مشتریان با اعتماد و وفاداری مشتریان
• بررسی رابطه بین اعتماد مشتریان با وفاداری مشتریان

1-5- فرضیه­ها

1-5-1- فرضیه اصلی

• کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

1-5-2- فرضیه­های فرعی

• فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.