دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه...

اشکال تحقیق
نگاره شماره ۱-۱)مدل مفهومی تحقیق.
شکل ۲-۱) : انواع تغییر از دیدگاه بالاگان و هیلی
شکل ۴-۲) مدل  اندازه گیری متغیر بعد تکنولوژی در حالت تخمین استاندارد.
شکل ۲-۲) : انواع تحول سازمانی از دیدگاه نادلر و توشمن.
شکل۲-۳) مراحل فرایند تحول.
شکل۲-۴) چرخه رفتار رقابتی استریبل
شکل ۲-۵) مدل شش خانه­ای ویسبور .
شکل۲-۶) مدل منسجم کننده پویایی­های سازمانی کاتر.
شکل۲-۷) مدل همخوانی نادلر[۶] و تاشمن
شکل۲-۸) مدل علت و معلولی تحول و عملکرد سازمانی بُرک و لیتوین.
شکل۲-۹) عوامل تحول­گرا
شکل ۲-۱۰)مدل انتظار انگیزش
شکل۲-۱۱) مدل انتظار انگیزش برای حمایت از تغییر یا مقاومت در برابر آن
شکل ۴-۳) مدل اندازه گیری متغیر بعد ساختار سازمانی  در حالت تخمین استاندارد.
شکل ۴- ۴)  مدل اندازه گیری متغیر بعد نیروی انسانی  در حالت تخمین استاندارد
شکل ۴-۶) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط میانی  در حالت تخمین استاندارد
م شکل ۴-۷) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط خارجی  در حالت تخمین استاندارد.
شکل ۴-۸) مدل اندازه گیری متغیر بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول  در حالت تخمین استاندارد.
شکل ۴-۹  مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت تخمین استاندارد
شکل ۴-۱۰  مدل اندازه گیری متغیر بازنگری در قوانین و مقررات در حالت تخمین استاندارد.
شکل ۴-۱۱  مدل اندازه گیری متغیر آموزش همگانی در حالت تخمین استاندارد
شکل ۴-۱۱) مدل  معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد.
مدل شماره۲-۱۴) نوع شناسی استراتژی های تغییر دانفی و استیس.مدل شماره۲-۱۵) الگوی تغییرات کرت لوین و ارتباط آن با برنامه تحول سازمانی
مدل شماره۲-۱۶) نحوه تعیین سطوح آمادگی سازمان ها برای پذیرش تغییر
شکل فرایند برنامه ریزی نیروی انسانی۲-۱۷).
شکل۲-۱۸) مدل جامع فرایند تحول.
شکل۲-۲۵)فرایند استراتژیک
شکل۲-۲۶)‌: ۷ مرحله‌ مدل‌ فرایند طرح‌ریزی‌ استراتژیک‌ رزماری‌ هریسون‌.
شکل‌ ۲-۲۷): مدل‌ استراتژیک‌ جیمز واکر.
شکل‌ ۲-۲۸): مدل‌ استراتژی‌ منابع‌ انسانی‌ با نگرش‌ باز
شکل‌ ۲-۲۹)مدل‌ طرح‌ریزی‌ استراتژیک‌ منابع‌ انسانی‌ با رویکرد اجرایی‌
نمودار۲-۳۰)فرایند شکل­ گیری تغییرات سازمانی.
شکل۲-۳۱)ابعاد و زمینه ­های تحول سازمان.
شکل ۴-۱) مدل اندازه گیری متغیر بعد مشتری در حالت تخمین استاندارد
نمودارهای تحقیق
نمودار۲-۱۲) سسله مراتب سنتی مدیریت.
نمودار۲-۱۳) دیدگاه سیستمی و ساختار سازمانی
نمودار۲-۱۹) مدل منتخب مدیریت استراتژیک منابع  انسانی.
نمودار۲-۲۰) مدل عوامل مؤثر بر استراتژی‌ها و خط مشی‌های مدیریت منابع انسانی.
نمودار۲-۲۱) چرخه منابع انسانی ویلسون.
نمودار۲-۲۲) عوامل مؤثر بر عملکرد سازمانی.
نمودار۲-۲۳) مدل تلفیقی نظام مدیریت منابع انسانی
نمودار۲-۲۴) مدل کسب و کار استراتژیک منابع انسانی بانک بین‌المللی بارودا- هند
نمودار ۴-۱ درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آنها
نمودار ۴-۲ توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن ( سال ) آنها.
نمودار ۴-۳ توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات آنها
نمودار ۴-۴ درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام آنها
نمودار ۴-۶ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه تکنولوژی
نمودار ۴-۷ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه ساختار سازمانی
نمودار ۴-۸ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه نیروی انسانی .
نمودار ۴-۹ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه محیط داخلی
نمودار ۴-۱۰ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه محیط میانی
نمودار ۴-۱۱ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه محیط خارجی
نمودار ۴-۱۲ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه نگرش نسبت به تغییر و تحول.
نمودار ۴-۱۳ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه تمایل به استفاده.
نمودار ۴-۱۴ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه بازنگری در قوانین و مقررات .
نمودار ۴-۱۵ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه آموزش همگانی.

[۱] Prussian

2. ۲. Bourgeois & Brodwin
3. Stace & Dunphy

[۴] . Choice Model

[۵] . Strategic HR Business Model

[۶] Nadler, D. And Tushman

چکیده

در این تحقیق سعی شده است با تبیین مفاهیم مدیریت تغییر و تحول سازمانی، نقش آن را در توسعه بانکداری الکترونیکی بررسی کنیم به منظور استخراج و تحلیل فاکتورهای موثر در روند تغییر مدل کسب و کار بانک ها به مدل کسب و کار الکترونیکی، پرسشنامه­ای طراحی شد. جامعه آماری این تحقیق مدیران میانی (مدیریت و معاونت ادارات)، کارشناسان مراکز تحقیقاتی بانک و مشاورین IT در بانک صادرات شهر کرمانشاه بوده است. پس از تکمیل پرسشنامه­ها، با بهره گرفتن از روش تحلیل فاکتور اکتشافی، مولفه­های اثرگذار به صورت فاعلانه تعیین شدند و مدل پیشنهادی تکمیل و تببین شد. پس از آن به منظور اعتبارسنجی نهایی مدل، از رگرسیون چند متغیر گام به گام، آزمون های تحلیل میانگین و تحلیل مسیر بهره جسته­ایم. براساس یافته­ های این پژوهش استفاده از قابلیت ها و زیر ساختارهای بانکداری الکترونیکی و در عین حال بکارگیری عناصر مدیریت تغییر و تحول سازمانی در بانک صادرات  شهر کرمانشاه کمتر از حد مطلوب است. مدل نهایی تغییر و تحول بانکداری الکترونیکی، با ۵ بعد از مدیریت تغییر و تحول سازمانی در ارتباط است که به ترتیب اولویت عبارتند از نوآوری و فضای باز آزمایشگری، قابلیت های فردی نیروی انسانی، مدیریت دانش، تعهد و حمایت مدیریت ارشد و حمایت از آموزش های حین کار رابطه معنی­دار دارد. براساس فاکتورها و شاخص­های ارائه شده می­توان عملکرد و اثربخشی بکارگیری این ابعاد و ابزارها را در مسیر تغییر مدل کسب و کار سازمانی بررسی و اندازه ­گیری نمود.

پس از مرور کلیات تحقیق در این بخش، در بخش بعدی مروری بر مفاهیم و تحقیقات موجود در حوزه بانکداری الکترونیکی، وضعیت صنعت بانکداری در ایران و ادبیات مدیریت تغییر و تحول سازمانی خواهد شد. سپس سعی می­گردد ارتباط بین حوزه­های فوق­الذکر تبیین شده و براساس یافته­ های ادبیات موضوع چارچوب تئوریک برای ارتباط میان بانکداری الکترونیکی، تغییر و تحول سازمانی ارائه می­گردد. سپس براساس ماهیت سوالات و فرضیه ­های مطرح شده، روش تحقیق معرفی می­شود و نتایج بدست آمده از پرسشنامه، روش آماری تحلیل پاسخ ها و نتایج محاسباتی تجزیه و تحلیل آماری ارائه خواهد شد. در بخش پایانی ضمن ارائه خلاصه و جمع­بندی و نتیجه ­گیری از کل فرایند تحقیق، با بررسی مهم ترین چالش­ها و تنگناهای موجود برای بانکداری الکترونیکی، سعی می شود با توجه به نتایج تحقیق راهکارهایی پیشنهاد شود. 

فصل اول

  کلیات تحقیق

۱-۱)مقدمه

دنیا به طور مداوم در حال تغییر و تحول است. اگر تغییر، تحول و نوآوری ضرورت نداشت، بشر هنوز در زندگی انسان های اولیه و شاید هم در سطح زندگی جانوران باقی می ماند و هیچ تغییر و تحولی در دانش، نگرش و رفتار او حاصل نمی شد. اگر انسان ها خاصیت تغییرپذیری و اصلاح نداشتند، در چارچوب تنگ فکری خود باقی می ماندند و راه پیشرفت آنان مسدود می شد.گفته شده

 است که هیچ چیز غیر از تغییر، ثابت نیست. با وجود این، مدیران، سرپرستان و حتی نیروهای صف غالبا نسبت به تغییر در هر شکلی مقاومت نشان داده و حفظ وضع موجود را ترجیح می­ دهند. اما تغییر در حال وقوع است و همچنان روی خواهد داد. بانک ها می توانند مقاومت کنند یا این چالش را بپذیرند و روی منافع احتمالی آن سرمایه گذاری کنند (میلر و هس[۱]، ۱۳۸۲: ۱۸۷-۱۸۶). پیترز، یکی از صاحب نظران خبره مدیریت در آمریکا می نویسد: « اصل تحول، تنها اصل ثابتی است که در جهان معاصر بر همه سازمان های دولتی و خصوصی حاکم است. او در ادامه بیان می دارد که استعمال لفظ تغییر در این رابطه از پوشش معنایی و فراگیری لازم برخوردار نیست؛ زیرا این شتاب حاصل از سرعت تغییرات و گستره آن است که انواع دگرگونی در اقدامات و شیوه ها را رقم می زند. قدرت پاسخگویی و سازگاری با تحولات جامعه و استفاده از نیروی تحول به عنوان یک نیروی سازنده، و یا عدم آن، وجه تمایز عمده بین پیروزی و شکست است» (پیترز[۲]، ۱۹۹۴ به نقل از میس و اورتمایر[۳]، ۱۳۸۰).

تحول سازمان نوعی راهبرد «بهسازی سازمان» است که در اواخر دهه ۱۹۵۰ و اوایل دهه ۱۹۶۰ مطرح شد. اساس آن بر بینش ها و آگاهی های حاصله از پویایی های گروهی و نظریه ها و کابردها است که می تواند بسیاری از مسائل مهم انسانی موجود در سازمان را حل و فصل کند (فرنچ و بل[۴]، ۱۳۸۵: ۱۳).

تحول سازمان از سازمان ها و هم چنین افرادی که درون سازمان ها هستند و  چگونگی کارکرد آن ها بحث می کند. همین طور در زمینه تغییرات برنامه ریزی شده ای که منجر به ترغیب افراد، گروه ها و سازمان ها به کارکردی بهتر می شود، سخن به میان می آورد. تغییر برنامه ریزی شده مستلزم آگاهی های کلی، کار و فعالیت سخت و مجدانه در طی زمان، دارا بودن رویکردی اصولی و هدف مدار، و دانشی معتبر در مورد پویایی های سازمانی و چگونگی تغییر آن هاست. دانش معتبر و صحیح از علوم رفتاری نظیر روان شناسی، روان شناسی اجتماعی، جامعه شناسی، انسان شناسی، نظریه سیستم ها، رفتار سازمانی، تئوری سازمان و عمل مدیریت به دست می آید. ماحصل این علوم تحول سازمانی است که برای بهبود سازگاری و تطبیق بین افراد و سازمان، بین سازمان و محیطش و میان عناصر و اجزای سازمانی نظیر راهبرد، ساختار و فرایندها، رهنمودهایی ارائه می دهد. این رهنمودها از طریق برنامه ها و فعالیت های ایجاد تغییر که هدف آن ها رفع مشکل در شرایط خاص و مسئله ساز است، اجرا می شود (فرنچ و بل، ۱۳۸۵).

۱-۲)بیان مسأله

در دوره ای که رقابت شدید از طریق تکنولوژی افزایش یافته است، بانک ها برای متمایز کردن خدمات خویش و حفظ جایگاه بازار باید رویکردی بازار محور داشته باشند. این امر منجر به تأکید گسترده بر روی کیفیت و کارایی از سوی مدیریت در جهت به دست آوردن یک موضع رقابتی مناسب می شود. راهکار موفق در دستیابی به یک جایگاه مناسب در بازار رقابتی ، ارائه ارزش به مشتریان فعلی و بالقوه بر مبنای نیازها و خواست های آنان است. امروزه با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام­های مالی، نقش بانکها به عنوان ارگان­های تأثیر گذار در اقتصاد، بیش از پیش پررنگ­تر و مهم­تر شده و می­طلبد که بانک­ها نیز همگام با تحولات خود، سرمنشاء تحولات جدیدتری باشند ( سرافرازی و معمار زاده، ۲۴:۱۳۸۸). چرا که بانک ها از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند 

مطلب دیگر :

راهنمایی بیشتر برای تولید سایت با کیفیت

و ارائه شیوه ­های نوین خدمات بانکداری با بهره­ گیری از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه تمامی بانک­های کشور می­باشد. لذا نباید این مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی در عرصه اقتصاد، حاصل همگرایی جریان ها و مسائل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه، تحولات سازمانی بی­تاثیر نبوده است. بنابراین با داشتن یک دیدگاه اصلاح­مدار در عرصه ارائه خدمات نوین بانکداری، می­توان اصلاحات راهبردی نظام­های بانکی کشور را در سمت و سویی قرار داد که اولا با تحولات و تغییرات جهانی همگام باشد و ثانیاٌ از جنبه ارگانیک و سازمانی این ظرفیت در ساختار علمی، فرهنگی و منابع انسانی بانک ها برای پذیرش و انطباق سریع با شرایط جدید فراهم باشد. از طرفی بانکداری امروز ، بکارگیری شیوه ­های نو، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی­های نو، سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می­طلبد که هر بانکی در این امور موفق­تر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام و بقای دایمی آن بانک با بهره­وری بالا خواهد شد و بانکداری الکترونیک تنها گزینه­ی فرآروی این بانک­ها جهت تحقق این اهداف است. از این رو کشورهای پیشرفته و همچنین کشورهای در حال توسعه در این زمینه از سال­ها پیش بسترها و زیرساخت­های لازم را به وجود آورده­اند و در یک حرکت مستمر و منطقی و همه جانبه به نحو مطلوب از فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه تجارت و بانکداری استفاده کرده و از مزایای آن بهره­مند شوند. اما همچنان نظام بانکی کشور در مقایسه با استاندارهای بین المللی در سطح پایینی قرار دارد و نیاز به تسریع در اقدامات و سرمایه ­گذاری دارد. لذا در این پژوهش سعی بر آن است که با بررسی  عوامل و فاکتورهایی چون : تبلیغات و آموزش های همگانی، کاهش خطای انسانی ، سرویس دهی سریع و ارزان و در بعد مشتریان؛ استفاده از سیستم های جذاب ، راحتی استفاده ، رعایت استانداردها و الزامات بین المللی ، امنیت سرویس ها و انتخاب نرم افزارهای مناسب در بعد تکنولوژی؛ بهبود کارآیی و کیفیت خدمات ، ارتباط و همکاری بین سازمانی ، تنوع و انعطاف پذیری خدمات در بعد ساختار سازمانی؛ رضایت مندی کارکنان ، نظام های آموزشی و انگیزشی مناسب و تغییر در دانش ، نگرش و رفتار فردی، گروهی و سازمانی در بعد نیروی انسانی و با در نظر گرفتن محیط های داخلی ، میانی و خارجی  به تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک و بستر سازی یک جایگاه مناسب و سازگار با محیط داخلی کشور ، اقدام شود چرا که امروزه بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک مطرح است و در اکثر کشورهای پیشرفته بانک ها خدمات آنلاین را جهت مشتریان خود از طریق اینترنت فراهم آورده اند. رشد بانکداری الکترونیک دارای جهشی بی سابقه بوده است و تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت الکترونیک جهانی داشتن نظام بانکی کارآمدی که بتواند با دقت، و با تکنولوژی هم سطح با بانکهای پیشرفته رقابت نماید (نوروزی،۱۲:۱۳۸۶) .

اکنون در کشورهای پیشرفته دنیا مذاکرات خرید و فروش ، سفارش خرید ، انتقال پول ، حمل و نقل کالا و ترخیص از گمرکات به صورت الکترونیکی پشتیبانی می شود. نظام بانکداری ما طی بیست سال گذشته بنا به ضرورت ها و تفکراتی ، دولتی اداره شده و چنین مدیریتی اعمال رویه های تکلیفی و دستوری خسارات جبران ناپذیری به نظام اقتصادی کشور زده است در نظام بانکی ما مشتری ساعت ها در صف می ماند و زمان ، که ارزشمند ترین سرمایه آدمی است به بی اعتبارترین ارزش ها بدل گشته است. مشتریان و کارمندان از وضع موجود ناراضی هستند. خدمات محدود و گران است. تولیدکننده خدمت ، انگیزه ای برای خلاقیت خدمت ندارد . حاکمیت مدیریت دولتی بر بانک ها و فقدان فضای رقابتی هر دو بنیان نظام بانکی را ویران کرده و مشتری به دلیل اینکه مدیریت دولتی بر بانک ها و طریق فضای رقابتی هر دو بنیان نظام بانکی را ویران کرده و مشتری به دلیل اینکه سود ناشی از مشارکت از طریق بانک کفایت حتی تورم را نمی کند در بیرون از سیستم بانکی مشارکت بهتری دارد. امروزه در بانک های ایران به بیش از ۳۵ نوع خدمات مالی نمی توان اشاره کرد (یوسفی