دانشگاه آزاد اسلامی...

جدول(۴-۳) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی همراه اول ۵۴

جدول (۴-۴) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی همراه اول. ۵۴

جدول (۴-۵) ضریب رگرسیون متغیر تعهد همراه اول ۵۴

جدول (۴-۶) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد همراه اول ۵۴

جدول (۴-۷) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده همراه اول. ۵۴

جدول (۴-۸) ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند همراه اول. ۵۴

جدول (۴-۹)کای دو ۵۵

جدول (۴-۱۰)استاندارد شده متغیرها شرکت همراه اول. ۵۶

جدول(۴-۱۱)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت همراه اول ۵۷

جدول(۴-۱۲)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل ۵۷

جدول(۴-۱۳) آزمون  کلموگروف- اسمیرنوف ایرانسل ۵۹

جدول(۴-۱۴) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی شرکت ایرانسل ۶۰

جدول (۴-۱۵) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی شرکت ایرانسل. ۶۰

جدول (۴-۱۶) ضریب رگرسیون متغیر تعهد شرکت ایرانسل ۶۰

جدول (۴-۱۷) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد شرکت ایرانسل ۶۰

جدول (۴-۱۸) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده شرکت ایرانسل ۶۰

جدول (۴-۱۹)ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند شرکت ایرانسل ۶۱

جدول (۴-۲۰)کای دو. ۶۱

جدول (۴-۲۱)استاندارد شده متغیرها ایرانسل ۶۲

جدول(۴-۲۲)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت ایرانسل ۶۳

جدول(۴-۲۳)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل. ۶۵

جدول(۴-۲۴)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل ۶۶

جدول(۴-۲۵)مقایسه تعهد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل. ۶۶

جدول(۴-۲۶)مقایسه ارزش برند نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل. ۶۷

جدول(۴-۲۷)مقایسه اعتماد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل. ۶۷

جدول(۴-۲۸)مقایسه رضایت مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل. ۶۸

جدول(۴-۲۹)مقایسه وفاداری مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل ۶۸

جدول(۴-۳۰)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل ۶۹

جدول(۴-۳۱)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل ۶۹

جدول(۴-۳۲)مقایسه تعهد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل. ۷۰

جدول(۴-۳۳)مقایسه ارزش برند نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل ۷۰

جدول(۴-۳۴)مقایسه اعتماد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل ۷۱

جدول(۴-۳۵)مقایسه رضایت مشتری نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل ۷۱

جدول(۴-۳۶)مقایسه وفاداری مشتریان نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل ۷۲

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار (۴-۱) ۵۶

نمودار (۴-۲) ۵۸

نمودار (۴-۳) ۶۴

نمودار (۴-۴) ۶۶

چکیده

یکی از مهم­ترین عوامل توسعه ارتباطات الکترونیکی جوامع امروزی سیستم­های تلفن همراه است. با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع  فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت ازآن شرکت­های خواهد­بود که قادر باشند به نحو شایسته ­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده وبه نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند. پژوهش حاضر به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری در بین مشترکین سیم کارت­های ایرانسل و همراه اول در شهر کرمانشاه انجام گرفته­است.  جامعه­ آماری پژوهش تعداد ۷۵۰۰۰ دارندگان سیم کارت همراه اول و تعداد ۱۰۰۰۰۰ دارندگان سیم کارت ایرانسل در شهر کرمانشاه می­باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه­ی محقق­ساخته و با ضریب پایایی در همراه اول ۹۸%و در ایرانسل ۹۳% است. پرسشنامه شامل ۳۵ سوال می­باشد که در زمینه­ بررسی هفت متغیر وفاداری، رضایت مندی، کیفیت ادراک شده، تعهد، اعتماد، ارزش برند و تبلیغات دهان به دهان می­باشد که به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری مورد آزمون  قرارگرفته­است. دراین تحقیق از روش تحلیل مسیر برای پیداکردن تأثیرات مستقیم و یا غیر مستقیم و تأثیر کل متغیرها بر روی وفاداری مشتری استفاده شده­است. به این منظور از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده­ ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می­دهد که رضایتمندی در همراه اول و تبلیغات دهان به دهان در ایرانسل بیشترین تاثیر را در وفاداری مشتریان دارند.

واژگان کلیدی: رضایتمندی، ارزش برند، تبلیغات زبانی، تعهد، اعتماد،­­ همراه­اول، ایرانسل

فصل اول

کلیات پژوهش

۱-۱ مقدمه

شناخت نام تجاری تاثیر مثبتی برارزش ادراک شده،اعتماد نام تجاری و رضایت مشتری دارد. ارزش ادراک­ شده یک ارزیابی ذهنی از

مطلب دیگر :

راهنمایی بیشتر برای تولید سایت با کیفیت

 کسب یا از دست دادن روابط مبادله­ای است(ژامل[۱]،۱۹۸۸) رابطه عاطفی با هدف اصلی می ­تواند ارزیابی شناختی را تحت تاثیر قرار دهد(مورفی و همکاران،۱۹۹۳) از آنجا که شناخت نام تجاری نشان­دهنده یک رابطه عمیق و معناداری است، شهرت شرکت­ها به شدت با هویت نام تجاری ارتباط دارد( بیهارادواج و همکاران[۲]، ۲۰۰۳) شناخت نام تجاری می ­تواند رضایت مشتری را به دو روش افزایش دهد:

۱-از طریق افزایش عملکرد ادراک شده.

۲- ارزیابی کلی مطلوب­تر منجر به دلبستگی عاطفی با نام تجاری می­شود(هالبورک و چاولد هوری،[۳]۲۰۱۱).

شرکت­ها و موسسات می­بایست برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر؟، موضوعی است که به شدت مورد بحث قرار گرفته است. ایجاد این چنین رابطه و صمیمیتی نیز منجر به اوج­رسانی میزان این وفاداری خواهد شد(ان دی یو بی آی اس ای[۴]،۲۰۰۴). وفاداری به نام تجاری را تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا کسب و کار از بین محصولات دیگر برای یک نیاز خاص تعریف کرده است(نوو[۵]، ۲۰۰۴). ایجاد و حفظ مشتریان وفادار به نام تجاری، باتوجه به ابعاد و عوامل موثر وفاداری به نام تجاری، یک استراتژی مهم برای حفظ مزیت رقابتی سازمان­ها می­باشد که در نهایت بر عملکرد نام تجاری تاثیر مثبت دارد(رینر و همکاران[۶]، ۲۰۰۶).

۱-۲ بیان مسئله

یکی از مهم­ترین مسائلی که امروزه مدیران برند با آن مواجه­اند، چگونگی فراهم آوردن و گسترش درک بهتری از رابطه بین سازه ­هایی مثل برند و وفاداری مشتری است(متیلا و همکاران[۷]،۲۰۰۲). با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته ­تری انتظارات و ارزشهای مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند(لیو و وانگ[۸]، ۲۰۰۸). ویژگی­های برندها بر رفتار مشتری تأثیر دارد و تجارت امروز به راهبرد برند گذاری نیاز دارد(جوانمرد و همکاران،۱۳۸۸). و برای یک مشتری بالقوه، یک نام تجاری، یک راهنمای مهم است(تمپورال[۹]،۱۳۸۲). نام­های تجاری به عنوان ابزار اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، “وفاداری به نام تجاری “این است که، این مفهوم نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا می­ کند، زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش­های ترفیعی گسترده ندارند، آن­ها با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت نام تجاری مورد علاقه خود بپردازند. علاوه برآن وفاداری مشتری دارای جنبه رقابتی در بازار علایم و نام تجاری هم هست. به ویژه در بازارهای صنعتی، که می­توانند حیات یک شرکت را تضمین کنند یا به نابودی بکشانند. بنابراین این ضروری است که شرکت ها برای رشد و گسترش بازار، از عوامل موثر بر وفاداری به نام تجاری آگاهی داشته و بررسی کنند که چه جنبه­ هایی از ادراک و رفتار مشتری سبب تحکیم وفاداری به نام تجاری می­شود. با توجه به اهمیت این موضوع در این پژوهش به بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی، مقایسه­ایی ایرانسل و همراه­اول) پرداخته شده­است که تأثیرات شش متغیر رضایت­مندی، تعهد، اعتماد، تبلیغات زبانی، ارزش برند، و کیفیت ادراک شده بر روی وفاداری دارندگان سیم کارت­های ایرانسل و همراه­اول را مورد بررسی قرار می­دهیم.

[۱]-Zeithaml

[۲]- Bharadwaj