دانلود پایان نامه ارشد:ارزیابی کارایی رتبه بندی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران......
1-5-2-اهداف فرعی
1.تعیین کارایی نسبی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران
2.رتبه بندی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران
3.ارایه تصمیمات یا راهکارهایی برای شرکت های ناکارا
1-6-سوال/فرضیه
1-6-1-سوال اصلی
عملکرد نسبی شرکت های بورس اوراق بهادار با استفاده از روش های ناپامتریک(تحلیل پوششی داده ها) چگونه است؟
1-6-2-سوالات فرعی
1.کارایی نسبی هرکدام ازشرکتهای بورسی چیست؟
2.رتبه هرکدام از واحدهای دارای کارایینسبیچیست؟
3.منابع ناکارآمدی هرکدام از شرکت های ناکارامد چیست؟
4.چه تصمیماتی برای قرار گرفتن شرکت های ناکارا درمرز کارابایدارایه شود؟
1-7-قلمرو تحقیق
1-7-1-قلمرو موضوعی
این تحقیق به ارزیابی کارایی شرکت های انتخاب شده از سه صنعت در بورس اوراق بهادار ایران بااستفاده از تحلیل پوششی داده ها میپردازد.
1-7-2-قلمرو زمانی
با توجه به مقطعی بودن این تحقیق و هدف آن که ارزیابی کارایی شرکتهای موجود در بورس اوراق بهادارایران می باشداطلاعات مورد نیاز از عملکردشرکت ها از طریق صورت ترازنامه و صورت سود و زیان برای دوسالمالی 1388 و 1389 انتخاب گردیده است.
1-7-3-قلمرو مکانی
مکان تحقیق شامل30 شرکت موجوددر بورس اوراق بهادار ایران که در سه صنعت غیر همگن
مواد و محصولات شیمیایی،صنعت خودروسازی وصنعت ماشین آلات و دستگاههای برقی مشغول به فعالت هستندو اطلاعات مربوط به این شرکتهادر دفاتر حسابرسی یادر دفترکارگذاری بورس اوراق بهادار ایران موجود می باشد.
1-8-تعریف واژهها و اصلاحات
این مطلب را هم بخوانید :
-تحلیل پوششی داده ها:تحلیل پوششی داده یک مدل برنامه ریزی بکار گرفته شده برای داده های قابل مشاهده شده است که روش جدیدی برای تخمین تجربی مرزکارایی راهمچون تابع
تولید فراهم میسازد که پایه اقتصاد مدرن می باشد(قربانی،1383).تحلیل پوششی داده ها
یک روش علمی وناپارامتری است و به مقایسه نسبت ستاده ها و به داده ها می پردازد.
1-8-1 -کارایی:بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به چه خوبی از منابع خود در راستای تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است.کارایی عبارتست از نسبت بازده واقعی به بازده مورد انتظار (استاندارد تعیین شده ).به عبارت دیگر،نسبت مقدار کاری که انجام شده به مقدار کاری که باید انجام شود،کارایی گفته می شود.
کارایی =ستاده/ستاده مورد انتظار
(فرمول 1-1)
1-8-1-1-کارایی فنی:کارایی فنی توانایی یک واحد تولیدی برای رسیدن به حداکثر تولید،با استفاده از مجموعه ثابتی ازمنابع موجود می باشد(فارل،1957).به عبارت دیگر،کارایی فنی اختلاف بین نسبت خروجی به ورودی مشاهده شده با نسبت خروجی به ورودی دربهترین شرایط تولید است.
1-8-1-2-کارایی تخصصی:این نوع کارایی ،مفهومی است که به تشخیص بهینه عوامل تولید با توجه به قیمت این عوامل اطلاق می شود.فارل این نوع کارایی را کارایی هزینه می نامد. دراین کارایی مقادیر ورودی خروجی با توجه به قیمت ،طوری انتخاب میگردد که هزینه های تولید حداقل گردد.
تعداد صفحه : 152
قیمت : 14700تومان
دانلود پایان نامه:ارزیابی کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) – مدل پن...
4-4-1- مدل پنجره ای.. 84
4-4-2- مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 85
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 86
5-2- پاسخ به پرسشهای پژوهش… 87
5-2-1- پرسش اصلی.. 87
5-2-2- پرسشهای فرعی.. 88
5-3- پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش… 93
5-4- پیشنهادها برای تحقیقات آتی.. 93
5-5- محدودیتهای تحقیق.. 93
منابع و مأخذ. 94
فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 4-1) ارزیابی کارایی شعبات بانک با طول پنجره یک سال. 52
جدول4-2) ارزیابی کارایی شعبات بانک با طول پنجره دوسال. 56
جدول 4-3) میانگین کارایی سطری در دوره های دو ساله(سطری) 59
جدول 4-4) میانگین کارایی در هر سال. 62
این مطلب را هم بخوانید :
جدول4-5) ارزیابی کارایی شعب بانک با طول پنجره سه سال. 65
جدول 4-6) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1389. 69
جدول 4-7) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1389. 72
جدول 4-8) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1390. 74
جدول 4-9) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1390. 77
جدول 4-10) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1391. 79
جدول 4-11) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1391. 82
فهرست نمودار
عنوان شماره صفحه
نمودار (3-1) انواع کارایی از دیدگاه فارل. 24
نمودار (3-2) تابع تولید مرزی و کارایی فنی.. 28
نمودار (3-3) بهره وری، کارایی فنی و مقیاس اقتصادی.. 29
نمودار (3-4) نمایش تراکم عوامل تولید با استفاده از منحنی هم مقداری تولید. 31
نمودار (3-5) منحنی های هم مقداری تولید یکدیگر را قطع نمی کنند. 32
نمودار (3-6) توصیف انواع کارایی به روش فارل. 32
نمودار(3-7) مرز کارایی فارل. 36
نمودار (3-8) مرز روشهای ناپارامتریک… 41
نمودار (3-9) منحنی تولید یکسان کالا. 43
نمودار (4-1) تغییرات کارایی شعب در هر سال. 55
نمودار (4-2) میانگین سطری کارایی در دوره های دو ساله(سطری) 61
نمودار (4-3) میانگین کارایی در هر سال(ستونی) 64
نمودار (4-4) میانگین کارایی در هر سال(ستونی) 67
نمودار (4-5) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1389. 71
نمودار (4-6) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1390. 76
نمودار (4-7) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1391. 81
چکیده
از مهمترین شاخصهای ارزیابی عملکرد تعیین میزان کارایی واحدهای اقتصادی است. تعیین ارزیابی عملکرد سازمانها در جهت گیری تصمیمات استراتژیک آتی آنها نقش اساسی دارد. در این راستا میبایست میزان کارایی و بهرهوری سازمانها مورد محاسبه قرار گیرد، تا از این طریق در تصمیم سازیهای آتی روند رشد اقتصادی آنها برنامه ریزی گردد. بانکها یکی از مهمترین واحدهای اقتصادی هستند که میتوانند با عملیات وسیع بانکی شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخشهای مختلف اقتصاد یک کشور فراهم آورند. به همان نسبت که بانکهای سالم و کارا میتوانند به رشد اقتصادی کشور کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آنها نیز میتواند بحرانهایی را ایجاد نماید. سیستمهای بانکی در اقتصاد ایران نیز نقش بسیار پراهمیتی را ایفا میکنند. از این رو در این پژوهش میزان کارایی هر یک از شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده تکنیک تحلیل پوششی دادهها (DEA) و از دو مدل پنجرهای و رستهای سلسله مراتبی در بازه زمانی سه ساله (فاصله سالهای، 1391-1389) مورد ارزیابی قرار گرفتند.
نتایج این مطالعه نشان داد که یکی از مهمترین عوامل ناکارایی بانکها ﭘـﺎﯾﯿﻦ ﺑـﻮدن ﻣﺎﻧﺪه ﺗﺴﻬﯿﻼت و ﻣﺎﻧﺪه ﺳﭙﺮدها با توجه به متغیرهای ورودی آنها یعنی نیروی انسانی، هزینه های اداری و هزینه های پرسنلی میباشد. از طرفی دیگر شعب کارا توانسته بودند با اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﯿﻼت ﺑﯿﺸﺘﺮ ﮐﺎراﯾﯽ ﺧﻮد را اﻓـﺰاﯾﺶ دﻫﻨﺪ. بنابراین شعب ناکارا قادر خواهند بود ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻣﻌﻘﻮل هزینهها و افزایش اعطای تسهیلات و حجم سپردها به ﺳﻤﺖ ﮐﺎراﯾﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺣﺮﮐﺖ کنند.
کلمات کلیدی: بانکرفاه، کارایی، تحلیل پوششی دادهها، (DEA)، مدل پنجره ای، مدل رستهای سلسله مراتبی.
فصل اول
کلیات
1-1- مقدمه و کلیات
امروزه بانکها در اقصی نقاط جهان با عملیات وسیع بانکی میتوانند شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش های مختلف اقتصادی فراهم آورند. به دلیل عدم توسعه کافی بازار سرمایه در اقتصاد ایران، سیستم بانکی از اهمیت خاصی در بازارهای مالی کشور برخوردار است. چرا که در عمل بانک ها عهده دار تأمین مالی بلند مدت می باشند. ساختار بانکی کشور بدین صورت است که با افتتاح حساب های مختلف و قبول پس اندازها و سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت ضمن نگهداری وجوهات به عنوان یک خدمت برای مشتریان خود، با بهره گیری از نیروی کار و سرمایه فیزیکی اقدام به پرداخت تسهیلات، سرمایه گذاری مستقیم و سایر خدمات بانکی مینماید. از مهم ترین وظایف بانک ها تأمین نقدینگی اشخاص حقیقی و حقوقی برای سرمایه گذاری در زمینه های مختلف و خریدهای مصرفی آنهاست. از طرفی در فرآیند آزادسازی بازارهای مالی و پیوند با بازارهای جهانی، کارایی شرطی لازم است. لذا به همان نسبت که بانک های کارا و سالم می تواند در جهت رشد اقتصادی کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آنها نیز میتواند بحران های اقتصادی ایجاد نماید. اندازه گیری کارایی و بهره وری اساسی ترین گام در جهت ارتقای کارایی و بهره وری است. بدین معنی که دقیقاً مشخص شود چه منابعی و به چه میزان صرف شده و در مقابل آن چه چیز یا چیزهایی بدست آمده است (عباسیان و همکار،1386،153).
تا کنون نیز مطالعات داخلی وخارجی زیادی در جهت ارزیابی عملکرد بانک ها انجام پذیرفته است.از این رو در این پژوهش میزان کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) طی دوره زمانی سه سال گذشته 1391-1389 مورد ارزیابی قرار گرفته و بانک هایی که با ترکیب نهاده های معین به میزان بهتری از ستانده ها دست یافته اند بانک های کارا و ناکارا مشخص گردیده اند و منشا ناکارایی آنها نیز مشخص گردیده است.
1-2- بیان مساله
در عصر ارتباطات نیر جوامعی موفق تر خواهند بود که این عنصر اساسی قرن حاضر را شناخته و در آن به کمال برسد، ارتباطات نقش اساسی در زمینه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی دارد و به دلیل اهمیت نقش راهبردی آن در اکثر کشورها، دولتها به توسعه نهادهای اجرایی آن می پردازند که یکی از مهمترین آنها بانک است. با گذشت زمان و دگرگونی و تنوع نیازهای جوامع بشری این نهاد نیز خود را با نیازهای جدید هماهنگ کرده و سیستم های جدید راه اندازی نموده است که یکی از مهمترین آنها بانک می باشد، بانک با ارائه خدماتی نظیر ارسال وجه نقد به هر نقطه از کشور ، ارسال و وصول
دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان......
مقدمه
- آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103
4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103
4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104
4-1-3 سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………105
4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106
4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107
- آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108
4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109
4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109
4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116
4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
مقدمه
- جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120
- پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124
5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..124
5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126
- مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127
فهرست منابع و مآخذ:
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131
پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136
چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138
عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54
جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56
جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58
جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70
جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73
جدول 2-6 شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76
جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78
جدول 2-8 مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………81
جدول 2-9 مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..81
جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97
جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99
جدول 4-1 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103
جدول 4-2 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104
جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..105
جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106
جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107
جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109
جدول4-8 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110
جدول 4-9 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111
جدول 4-10 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112
جدول 4-11 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113
جدول 4-12 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114
جدول 4-13 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..115
جدول 4-14 میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116
جدول 4-15 میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………117
جدول 4-16 اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..118
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1 آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104
نمودار 4-2 آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105
نمودار 4-3 آمار توصیفی – سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106
نمودار 4-4 آمار توصیفی –
میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107
نمودار 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9
شکل 2-1 عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25
شکل 2-2 ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27
شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31
این مطلب را هم بخوانید :
شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34
شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35
شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36
شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39
شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40
شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42
شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44
شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45
شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60
شکل 2- 13 چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..64
شکل 2-14 روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..65
شکل 2-15 مدل کانو……………………………………………………………………………………………………………………………………………67
شکل 2-16 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد………………………………………………………………………..69
شکل 2-17 مدل کلی ACSI………………………………………………………………………………………………………………………………..74
دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مد...
رشته : مدیریت بازرگانی
گرایش: بازاریابی
عنوان:
ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس
با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual
استاد راهنما:
دکتر شهرام زارع
استاد مشاور:
تابستان 1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : مقدمه ، کلیات تحقیق و اهمیت موضوع
1ـ1ـ مقدمه ………………………..…………………………………………………………1
1-2ـ بیان موضوع ……………………..……………..………………………………………1
1ـ 3ـ ضرورت انجام موضوع………..……………………..………………..………………3
1-4ـ اهداف تحقیق………………………………..……………………..……………………4
1ـ4ـ1- هدف اصلی………………………………..………………..…………………..……4
1-4-2ـ اهداف فرعی …………………………..……………………..………………..……4
1-5- فرضیه های تحقیق ………………………..……………………..………………..……4
1-6-متغیرها ………..………………..…………..……………………..………………..……5
1-6-1- متغیر وابسته ……………………………………….…………..………………..……5
1-6-2- متغیرهای مستقل ……………………………………..…..………………..………5
1-7- قلمرو تحقیق ……..……………………..………..……………..………………..……5
1-8- روش تحقیق……………………………..……………………..…………………………6
1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده ها………………………………………………..……6
1-10- جامعه آماری ………………………………………..………………..…………………6
1-11- روش نمونه گیری………………………………………..………………………..……6
1-12 – توضیح واژه ها و اصطلاحات………………………..………………………..……6
عنوان صفحه
فصل دوم : مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود
2-1ـ بانکداری الکترونیک ………………………………………..…………………..……10
2-1-1- تجارت الکترونیک ………………………………………..…………………..……10
2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک ………………………………………..……………10
2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….………………..……11
2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………………..…………..………..………..………..……………………14
2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک …………………………..………………..……15
2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک……………..………………..……16
2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..………………..……20
2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران ………………………………………..….……21
2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران …………………..………………..……22
2-2- موبایل و موبایل بانک …………………………………………..………………..……24
2-2-1- تجارت موبایلی ………………………………………..……………………..……24
2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان ……………..………………..……25
2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ………………………..……25
2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه..………………..……………..……………………26
2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه …………………..………………..……27
عنوان صفحه
2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …………………………..……28
2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………..………………30
2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31
2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31
2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31
2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32
2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32
2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33
2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35
2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35
2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38
2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40
2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41
2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43
2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44
2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44
2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45
2-3-3-9- مدل سروکوال ……………………………………………………………………47
عنوان صفحه
2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51
2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52
2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52
2-3-3-13- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual …………………………………55
2-4- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………57
2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی ………………………………………………………57
2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی …………………………………………………………58
2-5- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………61
فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها
3-1- مدل پژوهش ……………………………………………………………………………64
3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………65
3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف………………………………………………………65
3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش………………………………………………………67
3-3- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………67
3-4- جامعه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70
3-5- نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70
3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………71
3-6- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………71
عنوان صفحه
3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …………………………72
3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری ……………………………………73
3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73
3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73
3-8- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………74
3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………74
3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………74
3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………74
3-9- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74
3-9-1: فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………75
3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری ………………………………………………………75
3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی ………………………………………………………………75
3-10-3- آزمون تحلیل واریانس …………………………………………………………76
3-11- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………………………………77
3-11-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………77
3-11-2- تخمین مدل …………………………………………………………………………77
3-11-3- ارزیابی تناسب مدل ………………………………………………………………78
عنوان صفحه
3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………………………………80
3-11-4- اصلاح مدل ………………………………………………………………………80
3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل………………………………………………………………81
فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها
4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………82
4-2- توصیف داده ها…………………………………………………………………………82
4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………………………………82
4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………………………………88
4-3-1- برازش مدل E-S-Qual ……………………………………………………………88
4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با استفاده از مدل E-S-Qual ………91
4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual ……………………………………………………92
4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با استفاده از مدلE-Recs-Qual …93
4-4- تحلیل جانبی داده ها ……………………………………………..……………………94
4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……………………………………………………………………………… 94
4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………………………………………………………95
4-4-3- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………………………………96
عنوان صفحه
4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …………………………99
4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……101
4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ………………………103
4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………105
این مطلب را هم بخوانید :
4-5- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………107
فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………109
5-2- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………109
5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………111
5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………111
5-3-2- نتایج تحلیل جانبی …………………………………………………………………112
5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………113
5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………114
5-5-1- پیشنهادات اصلاحی ………………………………………………………………114
5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………………………………116
منابع و ماخذ :
الف منابع فارسی.……………… …………………………………………………………118
ب: منابع خارجی……………………………………………………………………………121
عنوان صفحه
پیوست ها :
پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126
پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel ……………………………………………………129
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1- انواع خدمات بانکداری همراه …………………………………………………27
جدول 2-2- ابعاد کیفیت خدمات ادراک شده ………………………………………………48
جدول 2-3- ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده ………………………………………………49
جدول 2-4- کیفیت خدمات 22 عاملی ……………………………………………………50
جدول 2-5- ابعاد E-SQ ادراک شده ………………………………………………………54
جدول 2-6- ابعاد معیار کیفیت خدمات الکترونیک ………………………………………56
جدول 2-7- ابعاد معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک …………………………………56
جدول 3-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش ……………………72
جدول 3-2- نتایج آزمون KMO برای متغیر های پژوهش ………………………………75
جدول 4-1- ترکیب گروههای سنی اعضای گروه نمونه …………………………………83
جدول 4-2- وضعیت تحصیلات اعضای گروه نمونه ……………………………………84
جدول 4-3- مدت زمان استفاده از موبایل بانک صادرات در میان اعضای گروه………85
جدول 4-4- وضعیت درامدی خانوار های اعضای گروه …………………………………86
جدول 4-5- وضعیت اشتغال اعضای گروه نمونه …………………………………………87
جدول 4-6- شاخص های تناسب مدل E-S-Qual ……………………………………88
جدول 4-7- شاخص های تناسب مدل E-Resc-Qual …………………………………93
جدول 4-8- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ جنسیت ………95
جدول 4-9- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تاهل …………96
جدول 4-10- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سن…………98
جدول 4-11- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تحصیلات…100
جدول 4-12- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ مدت زمان استفاده از خدمات…………………………………………………………………………… 102
جدول 4-13- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سطح درآمد……………………………………………………………………………………………104
جدول 4-14- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظوضعیت اشتغال…………………………………………………………………………………………106
جدول 4-15- خلاصه یافته های حاصل از ازمون فرضیه ها ……………………………107
جدول 4-16 – امار توصیفی متغیر های تحقیق…………………………………………108
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 2-1- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه ……………………………………………25
نمودار 2-2- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت …………………………………………37
نمودار 2-3- مدل تحلیل شکاف هفتگانه کیفیت …………………………………………39
نمودار 2-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………42
نمودار 2-5- مدل چهارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………45
نمودار 2-6- مدل رفتاری کیفیت خدمات …………………………………………………46
نمودار 2-7- مدل مفهومی پژوهش………..……………… ………………………………63
نمودار 3-1- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………64
نمودار 3-2- مدل اجرایی تحقیق……………………………………………………………66
نمودار 4-1- مدل E-S-Qual در حالت معناداری یا T-value …………………………89
نمودار 4-2- مدل E-S-Qual در حالت تخمین ……………………………………………90
نمودار 4-3- مدل E-Recs-Qual در حالت T-value …………………………………92
نمودار 4-4 مدل E-Recs-Qual در حالت تخمین ……………………………………93
دانلود پایان نامه:بررسی واکنش تک ظرفی اسپایرو دی هیدروفوران حاصل از 1و3- سیکلوهگزان دی اون با سیانوژ...
2-5-9 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان دی اون وترفتالالدهاید در حضور سدیم اتوکساید و در حلال متانول(i104)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………33
2-6- واکنش سیانوژن برمید با 1و3- سیکلوهگزاندیاون در حضور سدیم اتوکساید و در حلال متانول (آزمایش تشکیل نمک)(105) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34
3- بحث و بررسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..35
3-1- واکنش 1و3- سیکلوهگزاندیاون (28) با سیانوژن برومید و آلدهید‌های مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..35
3-1-1- واکنش 1و3- سیکلوهگزاندیاون (28) با سیانوژن برومید و 3- نیترو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36
3-1-2- واکنش 1و3- سیکلوهگزاندیاون (28) با سیانوژن برومید و 3و4و5- تری متوکسی بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..37
3-1-3- واکنش 1و3- سیکلوهگزاندیاون (28) با سیانوژن برومید و 2- هیدروکسی بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..39
3-1-4- واکنش 1و3- سیکلوهگزاندیاون (28) با سیانوژن برومید و 2- نیترو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..41
3-1-5- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..43
3-1-6- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و 4- فلوئورو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..45
3-1-7- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و فرمالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46
3-1-8- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و فتالالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..48
3-1-9- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و ترفتالالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50
3-2- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید در غیاب آلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..51
3-3 مکانیزم تشکیل ترکیب سدیم 2- برومو- 1و3- سیکلوهگزاندیاون………………………………………………………………………………………..53
3-3-1 دستگاه فلیم فتومتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………54
3-3-2 نحوه اندازهگیری با دستگاه فلیم فتومتری…………………………………………………………………………………………………………………………54
3-4- مکانیسم تشکیل ترکیبات a104 تا h104 ………………………………………………………………………………………………………………………….55
3-5- مکانیسم تشکیل ترکیبات h104 و i104 ……………………………………………………………………………………………………………………………56
3-6- ساختار کریستالوگرافی ترکیب d104………………………………………………………………………………………………………………………………..57
3-7- نتایج …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..62
ضمیمه طیفها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….65
مراجع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..94
چکیده
واکنش تک ظرفی 1 و 3- سیکلوهگزاندیاون با سیانوژن برومید و آلدهید‌های مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول منجر به تولید انتخابی ترکیبات زانتن با راندمان بالا می‌شود. مکانیزم تشکیل این ترکیبات شرح داده شده و ساختار همه ترکیبات بدست آمده با کمک تکنیک‌های IR، 1H-NMR و13C-NMR ، مورد بررسی قرار گرفته است.
مقدمه
این مطلب را هم بخوانید :
1-1-ترکیبات کربوسیکل و هتروسیکل
ترکیبات کربوسیکل مولکولهای حلقوی هستند که در آنها حلقه فقط از اتمهای کربن تشکیل شده است، در صورتی که ترکیبات هتروسیکل ترکیبات حلقوی هستند که در آنها یک یا چند هترو اتم (یعنی اتمی غیر از کربن) جایگزین شدهاند.
بیش از نیمی از ترکیبات آلی شناخته شده دارای حداقل یک جزء هتروسیکل هستند. ترکیبات هتروسیکل استفاده وسیعی دارند و در میان انواع ترکیبات دارویی دامپزشکی و گیاهی دارای سهم وسیعی هستند. آنها به عنوان شفافکننده نوری، ضد اکسایش، ضد خوردگی، افزودنیها و بسیاری از عوامل دیگر به کار میروند [1]. از جمله کاربردهای دیگر هتروسیکلها می توان به علف کشها، قارچ کشها، حشرهکشها، رنگها، رساناهای آلی و فرآوردههای دارویی اشاره کرد [2].
شیمی هتروسیکلها منبع تمام نشدنی ترکیبات یونی است. ترکیبات نامحدود کربن، هیدروژن و هترو اتم می توانند به گونهای طراحی شوند تا هتروسیکلهای جدید با خواص بیولوژیکی، شیمیایی و فیزیکی گوناکون ایجاد شوند [3]. یکی از دلایل استفاده وسیع از ترکیبات هتروسیکل آن است که ساختار آن ها برای دستیابی به سایر ساختارهای مورد نظر قابل تغییر است. بسیاری از هتروسیکلها را میتوان در یک گروه ساختمانی مشابه قرار داده، اما اختلاف عمدهای در گروه وجود دارد، چنین اختلافاتی شامل اختلاف در خاصیت اسیدی یا بازی، اختلاف در قابلیت حمله توسط الکترون دوستها یا هسته دوستها و اختلاف قطبیت میباشند. اختلاف ساختمانی شامل جا به جایی یک هترو اتم با هترو اتم دیگر در یک حلقه و موقعیتهای متفاوت همان هترو اتم داخل حلقه میباشد. به عنوان مثال نحوهی استفاده از هتروسیکلها، بررسی روند تهیه یک ضد قارچ میباشد [4].
از آنجاییکه مواد طبیعی به مقدار کم در طبیعت وجود دارند و جدا کردن آنها به مقدار زیاد از منابع طبیعی مشکل است، شیمیدانان آلی با تدابیر سنتزی خود این مساله را حل کردهاند. بسیاری از ترکیبات هتروسیکل از طریق سنتز، در آزمایشگاه تهیه میشوند.
هتروسیکلهای سنتزی دارای کاربردهای وسیعی از جمله در تهیه علفکشها (1)، ضد قارچها (2)، حشرهکشها (3)، رنگها (4)، تنظیمکننده نمو گیاهان (5) و در بسیاری از بیماریها از جمله سرطان (6) هستند (شکل 1-1) [1, 2].
به دلیل وسعت کارایی ترکیبات هتروسیکل و اهمیت ویژه این ترکیبات در شیمی، همواره و بالاخص در دهه اخیر تلاشهای زیادی در جهت ارائه و طراحی روش هایی برای سنتز این ترکیبات صورت گرفته است. هتروسیکلها به دو دسته آروماتیک و غیر آروماتیک تقسیمبندی میشوند. شیمی هتروسیکل مرهون سه کشف زیر است:
(1 جداسازی چندین مشتق فوران از مواد گیاهی (1780 میلادی)
2) کشف پیرول از تقطیرخشک استخوان و شاخ توسط رانگی (1834 میلادی)
3) جداسازی پیکولین از قطران زغال سنگ توسط اندرسون شیمیدان اسکاتلندی (1846 میلادی)
بررسی شیمی هتروسیکل مرهون تلاش بی وقفه بسیاری از شیمیدانان، فیزیکدانان و زیستشناسان بوده است.