پایان نامه تاثیر آموزش حین خدمت بر کارایی و اثر بخشی مدیران مدارس...
1-6-1 فرضیه اهم……………………………………………………………………………………………………………………………………8
1-6-2 فرضیات اخص………………………………………………………………………………………………………………………………8
1-7 محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………9
1-8 متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………. ………………………………………….10
1-8-1 مستقل…………………………………………………………………………………………………………………………………………10
1-8-2 وابسته………………………………………………………………………………………………………………………………………….10
1-8-3 نامربوط یا ناخواسته …………………………………………………………………………………………………………………..10
1- 9 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….10
1-9-1 قلمرو موضوعی ……………………………………………………………………………………………………………………………10
1-9-2 قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………..10
1-9-3 قلمرومکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………10
1 -10 تاریخچه مدیریت ………………………………………………………………………………………………………………………..11
1-11مدیریت و مدیران ………………………………………………………………………………………………………………………….12
1-12 تعریف اصطلاحات و مفاهیم………………………………………………………………………………………………………….13
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2- 1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………17
بخش اول: کارایی
2-2 مفهوم کارایی……………………………………………………………………………………………………………………………………19
2-3 کارایی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….19
2-4 اثربخشی و کارایی…………………………………………………………………………………………………………………………..20
بخش دوم : اهمیت آموزش
2-5 آموزش ……………………………………………………………………………………………….. ………………………………………..23
2-6 آموزش مدیران آموزشی………………………………………………………………………………………………………………….24
2-7 آموزش از دیدگاه اسلام …………………………………………………………………………………………………………………24
2-8 مفهوم آموزش ضمن خدمت ………………………………………………………………………………………………………….25
2-9 آموزش ضمن خدمت کارکنان………………………………………………………………………………………………………..27
2-10 تاریخچه آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………………………………………..29
2-11 سیمای آموزش ضمن خدمت بعد از انقلاب اسلامی……………………………………………………………………31
2-12 اهداف آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………………32
2-13 دلایل و ضرورت آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………34
2-14 اصول آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………………..36
2-15 فرایند آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………………………….37
2-15-1 تعیین نیازهای آموزشی…………………………………………………………………………………………………………….37
2-15-2 تعیین اهداف آموزشی………………………………………………………………………………………………………………37
2-16 مدلهای گوناگون از مراحل و فرایندهای آموزش……………………………………………………………………………38
2-17 انتخاب روش های آموزشی ………………………………………………………………………………………………………….43
2-18 شیوه های آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………….44
2-19 یادگیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………47
2-20 اصول یادگیری………………………………………………………………………………………………………………………………49
2-20-1 راهنمایی……………………………………………………………………………………………………………………………………50
2-20-2 بازخورد……………………………………………………………………………………………………………………………………..50
2-20-3 پاداش………………………………………………………………………………………………………………………………………..50
2-20-4 انگیزش…………………………………………………………………………………………………………………………..50
2-20-5 انتقال…………………………………………………………………………………………………………………………………………50
2-21 تاریخچه آموزشهای ضمن خدمت در آموزش و پرورش…………………………………………………………….51
بخش سوم : مدیریت و مدیریت آموزشی
2-22 مدیریت …………………………………………………………………………………………………………………………………………55
2-23 سوابق تاریخی مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………56
2-24 سیر پیدایش مدیریت بعنوان یک علم …………………………………………………………………………………………58
2-25 مدیریت آموزشی…………………………………………………………………………………………………………………………….69
2-25-1 تعریف مدیریت آموزشی……………………………………………………………………………………………………………..69
2-25-2 ضرورت مدیریت آموزشی………………………………………………………………………………………………………….70
2-25-3 اهداف مدیریت آموزشی…………………………………………………………………………………………………..71
2-25-4 کارکردهای مدیریت آموزشی …………………………………………………………………………………………..72
این مطلب را هم بخوانید :
2-24-5 ویژگیهای مدیر آموزشی………………………………………………………………………………………………….72
2-26 نیایش نامه مدیر……………………………………………………………………………………………………………………73
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-27 پیشینه داخلی ……………………………………………………………………………………………………………………….75
2-28 پژوهشهای خارجی ……………………………………………………………………………………………………………80
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………..84
3-2روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………85
3-3جامعه آماری تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..86
3-4 نمونه آماری تحقیق و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………86
3-5 روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………..87
3-6 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………88
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..89
4-2 توصیف داده ها…………………………………………………………………………………………………………………….90
4-3 آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………………………..94
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………….99
5-2 نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………100
5-3 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………100
5-4 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………101
5-5 محدودیتها ………………………………………………………………………………………………………………………….101
5-5-1 محدودیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….101
5-6 محدودیت محقق …………………………………………………………………………………………………………………102
5-7 پیشنهادات قابل تعمیم در خصوص آموزش های ضمن خدمتدر مجموعه های اداری……..102
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………..103
منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………….105
پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………10
چکیده
امروزه آموزش های ضمن خدمت عوامل مؤثری در افزایش کارایی سازمان ها محسوب می شوند و در سازمان ها هرگونه کاهش کیفیت ، خدمات و تولید کالا را می توان با توجه به عوامل درونی سازمان ها بررسی نمود و نگاه آینده به طور گسترده ای به وسیله ی هنجارهای فرهنگی ، ارزش ها و اعتقادها تعیین می شود.
هدف این تحقیق بررسی تأثیردوره های آموزش حین خدمت بر کارایی و اثر بخشی مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان- سال تحصیلی 1393می باشد و جامعه ی آماری این پژوهش شامل تعداد 100مدیر اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان بودند در این تحقیق برای استخراج حجم نمونه از جدول مورگان و کرجسبی استفاده شده است ، برای گردآوری داده ها در این پژوهش از پرسشنامه آموزش ضمن خدمت دارای پایایی 91% و پرسشنامه کارایی شغلی با پایایی 89 % استفاده شده است .
واژگان کلیدی : آموزش های ضمن خدمت ، کارایی، اثر بخشی
1-1 مقدمه
یکی از بارزترین خصوصیات عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در طرز تفکر ، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی و بسیاری از پدیده های اجتماعی به چشم می خورد. تکنولوژی بطور مداوم با شتابی بی مانند در حال تحول و پیشرفت است. از این رو برای مدیران امروزی که در محیطی پویا و متحول کار می کنند بهره گیری از اندیشه های نوین در روشهای اثربخشی مدیریت برای سازمان و جامعه ضرورتی اجتناب ناپذیر می باشد. به همین لحاظ مدیریت به مفهوم واقعی، نیازمند آگاهی، دانش، هوشیاری، قابلیت در حل و فصل مسائل پیچیده تکنولوژی ، فرهنگی و سنتها و قراردادهای اجتماعی مرتبط با سازمان است.(قنبری،1:1382)
در نیم قرن اخیر، شیوه های مدیریت و رهبری در نظام های آموزشی ، دستخوش تغییرات قابل ملاحظه ای شده است ، طرح نظرات و اندیشه های جدید و متفاوت ، از سوی صاحب نظران رشته های مدیریت و آموزش از یک سو ، نیاز به بهبود عملکرد و نتایج آموزش و پرورش از سوی دیگر ، ضرورت و اهمیت تحول و دگرگونی تکنولوژی و مدیریت آموزشی را به مرور بر گردانندگان نظام های آموزشی، آشکار کرده است . (علاقه بند ،1:1380)
در باب اهمیت و لزوم آموزش کارکنان صاحب نظران امر، نظرات بسیاری را ارائه داده اند . از جمله اینکه تیلور (بنیانگذار مکتب مدیریت علمی ) می گوید : کارکنان را باید بر اساس روشهای علمی انتخاب کرد و بر همین اساس آموزش داد تا برای انجام وظایفی که به عهده آنان محول شده است ، آماده شوند . نه اینکه خود مسئول انتخاب شغل و پرورش استعدادشان باشند. (طوسی ،43:1381)
ادوین فلیپو[1]، در زمینه اهمیت و لزوم آموزش معتقد است که: علاوه بر سرعت جریان تغییرات علمی و فنی و استفاده صحیح از نیروی انسانی ، بهبود کمی و کیفی محصولات و خدمات ، جلوگیری از بروز حوادث ضمن کار، ایجاد ثبات سازمان و رعایت انعطاف در مسائل ضروری ، کاهش در نظارت و تقویت کارکنان و ایجاد غرور و حیثیت در آنان نیز از مواردی هستند که اهمیت و ضرورت آموزش را هرچه بیشتر تایید می کنند.
باید پذیرفت که بدون برخورداری از نظام مدیریت کارآمد ، جامعه نمی توان حتی مشکلات مربوط به زندگی روزمره مردم را حل نماید ، چه رسد به اینکه خواهد برای آینده دور برنامه ریزی کند (ساعتچی، 244:1380).
با توجه به تغییراتی که در جهان رخ می دهد و در راستای تطبیق با این تغییرات صاحبنظران به این فکر افتادند که به “آموزش و بهسازی منابع انسانی”بپردازند . در حقیقت آموزش ضمن خدمت در این دوران بهترین ابزار مدیران برای مقابله با این تغییرات به شمار می رفت . به همین منظور تصمیم بر این شد که، به سرمایه گذاری های کلان روی انسانها بپردازند. این سرمایه گذاریها به منظور آموزش نیروی انسانی بود . آموزش، با هدف ارتقاء کیفی سطح مهارت، دانش و نگرش موجب توانمندی افراد در ایفای وظایف خود و کامیابی سازمان، مورد استفاده قرار می گیرد. (خراسانی وهمکارانش، 40:1386)
در اینجا سازمانی موفق می شود که نیازهای آموزشی را شناسایی، وسایل مورد نیاز آموزش را فراهم، و در نهایت به ارزیابی تغییرات بپردازد.و این امر به منظور آگاهی و اطمینان از کیفیت نتایج و شایستگی افراد منتخب جهت آموزش حاصل می شود.( قلیچ لی، 52:1386)
باتوجه به این واقعیت که دانش بشری به سرعت درحال دگرگونی است،میتوان اینگونه نتیجه گرفت که همه چیزبه شدت درحال تغییروتحول است0 سازمانهابعنوان یک سیستم بازبامحیط خود در تعامل قرار دارند و برای تداوم بقاء خود نیازمند پاسخگویی به تغییرات محیطی هستند.سازمانهایی که از مدیران آگاه و موفق بهره میگیرند ،ضرورت آموزش در سازمان ها را بدرستی درک کرده اند وبهبودوتوسعه منابع انسانی رایکی ازالزمات سازمانی قلمداد می کنند توسعه و بهبود منابع انسانی سازمان مستلزم شناسایی نیازهای آموزشی متناسب باهرشغل برای کارکنان آن شغل میباشد.تبیین نیازهای آموزشی در واقع سنگ زیرین برنامه ریزی آموزشی متناسب با . هرشغل برای کارکنان آن شغل میباشد.
. بی تردید خواسته هرنظام آموزشی فراگیری سریع و درک و فهم هر چه بهتر فراگیر ان از مطالب آموخته شده است.
. بطوری که اگر فراگیران در پایان دوره آموزشی مطلب جدیدی نیاموخته باشند و یا در آموخته های آنهاسازماندهی صورت نگرفته باشددراینصورت بایددرسودمندی آن شک کرد.
1-2 بیان مسأله
کارایی و اثربخشی نظام آموزش و پرورش به میزان قا بل توجهی به آگاهی و توانایی مدیران و کارکنان آن بستگی دارد . از آنجایی که نظام های آموزشی با جامعه و نهادهای آن در تعامل هستند برای عقب نماندن از تغییرات و تحولات علمی و تکنولوژیکی ، دانش و اطلاعات مدیران و دیگر اعضای آن باید به روز باشد . امروزه تقاضای روزافزون جامعه برای آموزش و پرورش افراد جامعه موجب بسط و گسترش سیستم ها و مؤسسات آموزشی گردیده و در نتیجه مسئولیتها و عملکرد آنها در زمینه ها و سطوح مختلف آموزش و پرورش افزون و پیچیده تر شده است .
بطور کلی ، روند تحولات حاکی از آن است که اداره مدارس ، روز به روز به وظیفه پیچیده و دشواری مبدل می شود که انجام دادن آن به دانش و مهارت روزافزونی نیاز دارد . از این رو امروزه آشنایی با مفاهیم جدید مدیریت آموزشی و بهنگام کردن مهارتها و معلومات ، از وظایف مدیران آموزشی محسوب می شود در دنیای امروز، مهمترین نیروی هر سازمانی، کارکنان آن می باشد. لذا موفقیت هر سازمان در گرو گسترش توانایی ها و پرورش کامل استعدادهای آن می باشد. با توجه به واقعیت مذکور، امروزه آموزش کارکنان به عنوان عامل نوسازی ، پویایی، رشد و ارتقای توانایی های آنان در نتیجه توسعه و پیشرفت سازمان بیش ازپیش مورد توجه ویژه قرار گرفته است(علاقه بند ،7:1383).
از طرف دیگر تجربیات و نتایج تحقیقات درباره مسائل و مشکلات مدارس اهمیت و ضرورت پرداختن به آموزش مدیران مدارس بیش از پیش آشکار می سازد. بطوری که تجربیات و نتایج تحقیقات نشان می دهد مدیران مدارس غالبا خود اذعان دارند که بدلیل فاقد بودن دانش و مهارت و اطلاعات از مبانی مدیریت و تعلیم و تربیت از درافتادن با مسائل اساسی نظام آموزشی در حیطه کار خود احساس ناتوانی می کنند.
بنابراین پیچیدگی و دشواری آموزش و پرورش در آن است که متغیرهای بسیاری در آن تأثیر دارند . از یک سو آموزش و پرورش با عوامل فردی ، اجتماعی ، اقتصادی و سیاسی جامعه سروکار دارد و از سوی دیگر ، علوم ، فنون و میراث فرهنگی را باید به گونه ای متحول و پویا به نسل جدید انتقال دهد و افرادی را تربیت کند که بتواند چرخهای عظیم کشور را به حرکت درآورند . بدیهی است اجرای چنین رسالتی بدون برخورداری مدیران از دانش و تجربه لازم امکان پذیر نیست . افزون بر آنکه آموزش و پرورش فی نفسه امری ظریف و دشوار است . همچنین مدیران در سطوح و رده های مختلف با مشکلاتی که ناشی از اوضاع میهن عزیز اسلامی است روبرو هستند . رشد جمعیت دانش آموزان ، کمبود فضای آموزشی ، کافی نبودن نیروی انسانی مجرب و تعلیم دیده ، تنوع شرایط اقلیمی و جغرافیایی ، تهاجم فرهنگی و بسیاری مسائل بزرگ و کوچک دیگری بر دشواری وظایف مدیران می افزاید . از این رو مدیرانی می توانند کشتی آموزش و پرورش را از طوفان و گردابهایی که در سر راه آن قرار می گیرد ، نجات داده و به سر منزل برسانند که شایستگی وکاردانی لازم را داشته باشند و این شایستگی حاصل نمی شود مگر آنکه آنان افزون بر تعهد و صلاحیت های فردی و اجتماعی به علم ودانش مدیریت نیز مجهز شوند و در حقیقت تعهد و تخصص توأم با هم داشته باشند .(جزینی ، 5:1383)
مسئله مهم در دنیای امروز، جهان در حال تغییر و تحول است. در چنین شرایطی بیشتر سازمانها به دنبال راه حلی برای تطبیق با این شرایط هستند. راه حلی که توسط بیشتر صاحبنظران عنوان شده ، آموزش منابع انسانی است. توسعه نیروی انسانی در سازمان از طریق آموزش به عنوان فرآیندی تفکیک ناپذیر با شکوفایی توانایی و استعداد نیروها ، افزایش آگاهی و دانش ، تغییر نگرش و نهایتاً تاثیر گذاری بر رفتار و عملکرد انسانها اهمیتی اساسی یافته و نقش بسزایی در پیشرفت سازمان ایفا می کند. ( ابیلی،123:1384)
آموزش و پرورش با توجه به تاثیر عمیقی که در جامعه دارد و هم به جهت تعداد بسیار زیاد کادر آموزشی و اداری نیازمند منطبق ساختن خود با علم واطلاعات روز می باشد. مدیران و معلمان هر کدام نیازمند آموزش هایی موثرمی باشند. آنچه در طراحی و اجرای آموزش اهمیت فوقالعادهای پیدا می کند ، ارزیابی اثربخشی این نوع آموزشهاست که بتوان با تحلیل نتایج به دست آمده ، آموزشهای تکمیلی و جهت داری را طراحی کرد.( ابطحی،56:1383).
در همین راستا به نظر می رسد که برای چیره شدن مدیران بر مسائل و مشکلات اساسی نظام آموزشی در حیطه کار خود ، مسلح ساختن آنان به اگاهی ها و شناخت لازم در زمینه دانش ، آگاهی ها و مهارت های مدیریتی از طریق آموزش های ضمن خدمت ضروری است و اما اینکه آموزش های ضمن خدمت مدیران مدارس تا چه حد در افزایش کارایی و عملکرد آنان مؤثر واقع شده و ایشان را در انجام وظایف ارائه راه حل منطقی و شایسته یاری کند ، موضوعی است که این تحقیق به آن خواهد پرداخت.
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
با گسترش روزافزون علوم و فنون، پیچیده تر شدن شرایط اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی جامعه ضرورت احساس می شود که مدیران برای برخورد موثر با مسائل، مشکلات آموزشی و تلاش برای حل آنها باید استفاده از شیوه های جدید و بدیع و بهره برداری از حداکثر تواناییهای علمی، شیوه مدیریتی خویش را تکامل و توسعه بخشند. در این راستا دوره های آموزش ضمن خدمت یکی از سریعترین و مفیدترین اقدامات اساسی آموزشی است که عهده دار ارتقای سطح علمی و کاربردی و کیفی مدیران می باشد. اصولا آموزش افراد نوعی سرمایه گذاری مفید محسوب می شود و تخصیص منابع بیشتر به این بخش سبب رشد اقتصادی می گردد.(عمادزاده،52:1382)
ازطرف دیگر گسترش چشمگیر نظام آموزشی کشور به تبع آن افزایش تعداد آموزشگاه ها، معلمان، دانش آموزان و پیچیده تر شدن و دشوار شدن مأموریتها و وظایف نظام آموزشی به جرأت می توان گفت که امروزه رهبری و مدیریت آموزشی در سطوح مختلف بصورت یکی از مسئولیتهای سنگین جامعه در آمده است.
از جمله اهمیت این پژوهش آن است که دورنما و چشم اندازی از تأثیر آموزشهای ضمن خدمت مدیران برعملکرد و کارایی آنان ترسیم و ارائه نماید که ممکن است این موضوع برای دانش پژوهان و دست اندرکاران مسئولان نظام آموزشی بویژه نظام آموزش و پرورش، به عنوان راهکاری باشد جهت رفع نقایص و نارسایی های برنامه های آموزشی مدیران و توجه به تقویت نقاط مثبت و بازنگری در برنامه های آموزشی و تربیتی مدیران مدارس جهت تربیت مدیران لایق و آگاه. نتایج این تحقیق می تواند مشوق و هشداری باشد برای مدیران و سرپرستان سطوح بالای سازمانهای آموزشی که در تربیت و آموزش، انتخاب و ارزیابی مدیران سرمایه گذاری بیشتری نمایند.
1- 4 اهدا ف تحقیق:
1-4-1 هدف کلی
بررسی تأثیردوره های آموزش ضمن خدمت بر کارایی شغلی مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان
1-4-2 هدف های جزئی
1- تأثیر آموزش های ضمن خدمت بر سازماندهی مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان
2- تأثیر آموزش های ضمن خدمت برقدرت برنامه ریزی مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان.
3- تأثیر آموزش های ضمن خدمت برتصمیم گیری مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان
4- تأثیر آموزش های ضمن خدمت بر کنترل مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان.
5- تأثیر آموزش های ضمن خدمت بر رهبری مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان
مطابق شکل محور و نقطه آغاز الگو، نیازهای ویژه هر یک از کارکنان است.بر مبنای این نیازها ، شناسنامه آموزشی ویژه ای برای هر یک از کارکنان تدوین می شود و بر مبنای نتایج نیازسنجی ، برنامه های آموزشی ویژه ای برای فرد در نظرگرفته می شود .انتظار می رود پس از شرکت در آموزش ها یا تجربه کردن فرض های یادگیری، دردانش ،توانش ونگرش فرد تغییراتی ایجادشود ، تغییراتی که به تدریج عملکرد شغلی اورا ارتقاد داده ، منجربه بهسازی اثربخشی سازمانی گردد. الگوی آموزش ضمن خدمت انفرادی دارای این مزیت است که به نیازها و مسائل ویژه کارکنان توجه می کند و از این طریق ، ضمن احترام به تفاوتهای فردی ، برنامه و مسیر آموزشی خاصی رابرای هر یک از آنان تجویز می نماید. در عین حال مفروضه اصلی این الگو که بهبود در عملکرد شغلی فرد، به طور لزوم به اثر بخشی سازمان منجر می شود ، تاحد زیدی محل تردید است ، زیرا اثربخشی سازمانی متأثر از عوامل متعددی نظیر حقوق و پاداش ، فرهنگ سازمانی و…… است . از این رو اگرچه می توان گفت که آموزش انفرادی به اثربخشی سازمانی کمک می کند ، برقراری رابطه علت و معلولی بین این دو عامل و نادیده انگاشتن عوامل مؤثر دیگر ، نتایج آموزش را بیش از حد برآورد می کند و در نتیجه قابل پذیرش نیست
1-6 فرضیات تحقیق
فرضیه پاسخ مقدماتی به مسئله تحقیق است و به شکل یک رابطه بین متغیر (یامتغیرهای) مستقل و وابسته بیان می شود . فرضیه می تواند از تئوری ، مشاهدات ، درک خود انسان یا از مجموع آنها گرفته شود .(ایران نژاد پاریزی ، 1388 ،58)
در این تحقیق با توجه به عملکرد و کارایی شغلی مدیران آموزش دیده و آموزش ندیده مدارس راهنمایی شهرستان کاشان و مقایسه بین آنها فرضیه های تحقیق عبارتند از :
1-6-1 فرضیه اهم
بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده مدارس راهنمایی شهرستان کاشان از نظرکارایی شغلی رابطه معناداریوجود دارد.
1-6-2 فرضیات اخص
- . بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده از لحاظ سازماندهی رابطه معناداری وجود دارد.
- بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده از لحاظ قدرت برنامه ربزی رابطه معناداری وجود دارد.
- بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده از لحاظ تصمیم گیری رابطه معناداری وجود دارد.
- بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده از لحاظ رهبری رابطه معناداری وجود دارد.
- بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده از لحاظ کنترل رابطه معناداری وجود دارد.
1-7 محدودیتهای تحقیق :
تشخیص محدودیتهای تحقیق بسیار حائز اهمیت است و توجه به این محدودیتها ، محقق را در دفاع از یافته هایش مجهزتر می سازد. این محدودیتها عبارتند از :
الف ) محدودیتهایی که کنترل آنها از عهده پژوهشگر خارج است .
ب ) محدودیتهایی که کنترل آنها در اختیار پژوهشگر است .
با توجه به توضیحات فوق ، محدودیتهایی که در این تحقیق با آن مواجه هستیم عبارتند از :
الف ) محدودیتهایی که در اختیار پژوهشگر است
1 – محدود کردن جامعه آماری تحقیق
2- محدود کردن ابزار جمع آوری اطلاعات تنها از طریق پرسشنامه
ب ) محدودیتهایی که در اختیار پژوهشگر نیست (خارج از کنترل)
1 – عوامل و متغیرهای دیگری غیر از آموزش ضمن خدمت ممکن است بر کارایی شغلی مدیران تاثیر داشته باشد که کنترل تمامی آنها امکان پذیر نیست.
2- عواملی نظیر تمایلات ، تعصبات ، سن ، درآمد ، تجربیات دبیران و …… از عواملی هستند که احتمالا در پاسخگویی دبیران به سؤالات پرسشنامه مؤثر خواهند بود .
3- محدودیت زمانی و کمبود امکانات تحقیقاتی ، عواملی هستند که امکان کار تحقیقاتی عمیق را محدود می نمایند
4 – عدم آگاهی محقق از کیفیت برگزاری دوره های آموزش ضمن خدمت .
1-8 متغیرهای تحقیق :
متغیر : عبارتست از ویژگی واحد مورد مشاهده ، به بیان دقیق تر ، متغیر نمادی است که اعداد یا ارزش ها به آن منتسب می شود .(سرمد،39،1386)
به طور کلی متغیرها آن شرایط یا خصوصیاتی اند که آزمایشگر آنها را دستکاری ، کنترل یا مشاهده می کند و به 3 گروه تقسیم می شوند :
- متغیر مستقل یا تاثیرگذار
- متغیر وابسته یا تاثیرپذیر
- متغیرنامربوط یا ناخواسته ( نادری،89،1383 )
متغیرهای این تحقیق به شرح زیر می باشد :
1-8-1 مستقل : در این تحقیق دوره های آموزش ضمن خدمت مدیران ، متغیر مستقل می باشد
1-8-2 وابسته :در این تحقیق کارایی شغلی مدیران ، متغیر وابسته می باشد
1-8-3 نامربوط یا ناخواسته :در این تحقیق برخی متغیرهای نامربوط عبارتند از میزان تحصیلات و مطالعات مدیران ، رشته تحصیلی مدیران ، سن مدیران ، سابقه خدمتی مدیران ، میزان درآمد ماهیانه و…
1- 9 قلمرو تحقیق
1-9-1 قلمرو موضوعی : بررسی تأثیردوره های آموزش ضمن خدمت برکارایی شغلی مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان
1-9-2 قلمرو زمانی : از فروردین سال 1393 تا ……..
- قلمرومکانی : مدارس راهنمایی شهرستان کاشان
1 -10 تاریخچه مدیریت :
برای شناخت ماهیت فراگردها و مفاهیم مدیریت امروز ، بررسی ریشه های تاریخی آن مفید خواهد بود . برخی از پژوهشگران ، سابقه مدیریت را به آغاز پیدایش انسان نسبت می دهند بر این باورند که هنر مدیریت ، با شکل گیری نهاد خانواده مطرح شده است . برخی نیز سابقه آن را تا دوران 5000 سال قبل از میلاد حضرت مسیح (ع) دنبال کرده اند ، یعنی هنگامی که سومریهای باستان به ثبت و ضبط و مکتوب کردن سوابق فعالیتهای اداری و تجاری خود پرداختند ( رن ، 1993 ، 12 ) . برخی دیگر از زمینه های تاریخی مدیریت را می توان با بررسی مواردی نظیر نقش مدیریت در بنای اهرام ثلاثه مصر ، شیوه کنترل و ارتباطات در امپراطوری روم باستان و چهار چوب قانونی تجارت در ونیز قرن چهاردهم پی گرفت . ناگفته نماند که ایرانیان ، چینیها ، آلمانیها و برخی دیگر از اقوام گذشته نیز بینشهای قابل تأملی در این زمینه داشته اند ، ولی تحول عمده در مدیریت ، در جریان انقلاب صنعتی به وقوع پیوست . جهان در قرن هفدهم میلادی ، یعنی دوران خیزشهای اجتماعی آمریکا – زمانی که سیزده مستعمره انگلستان از آن جدا شدند و ایالات متحده آمریکا را تشکیل دادند ، تحولات مهمی را سپری کرد ، در این دوران بود که رشد سریع جمعیت ، هجمهء عظیمی را برای برپایی بازارها و عرضه کالاهای مصرفی ایجاد کرد . در همین دوران بود که با تسری روش تولید انبوه آدام اسمیت ( مبنی بر تقسیم کار و تخصص گرایی در کارخانه سنجاق سازی ) ، تحول عظیمی در بخش صنایع به وقوع پیوست ( اسمیت ، 1986 ، 22-20 ) ، به گونه ای که هنوز هم آثار آن در چگونگی تنظیم کار اغلب سازمانهای تجاری مشاهده می شود ، برای مثال ، هنری فورد در اوایل قرن بیستم ، با استفاده از روش تولید انبوه در ساخت خودرو ، به موفقیتهای افسانه ای نایل گردید . در عصری که فورد فعالیت می کرد ، طرحهای عملیاتی جدیدی در عرصه صنعت و تولید ارائه می گردید و توسط دانشمندان تجزیه و تحلیل می شد تا کاربردهای مدیریتی آنها شناسایی شود .
1-11مدیریت و مدیران :
کار را می توان فعالیتی دانست که برای سایر افراد محصولی با ارزش تولید می کند . موضوع کار و شیوه های مطلوب انجام آن ، به گونه ای که افراد ، سازمانها و به طور کلی جامعه را کامیاب و برخوردار گرداند ، به مطالعه مدیریت معنی و مفهوم ویژه ای می بخشد.
در پاسخ به این سؤال که « مدیرکیست ؟» می توان گفت که « مدیر کسی است که مسؤولیت عملکرد یک یا چند نفر در سازمان را به عهده دارد » . مدیران با مجموعهء متنوعی از عناوین به منزله( سرپرست ، رهبرگروه ، رئیس بخش ، مدیراداره ، معاون و مانند آن ) ، انجام وظیفه می کنند و کارکنان را به کار می گیرند . مدیران و کارکنان ، منابع مهم و ارزنده ای برای سازمان محسوب می شوند . آنها منابع دیگر سازمان ، نظیر اطلاعات ، فن آوری ، مواد خام ، تسهیلات و پول را برای تولید کالاها و ارائه خدمات ، به کار می برند ( شر مرهورن ، 1996 ، ص 4 ) . بنابراین در پاسخ به این سؤال که « مدیران چه میکنند ؟ » گفته می شود که « مدیران اثر بخش » منابع انسانی را به طرقی که هم به عملکرد عالی و هم سطح مطلوب رضایت خاطر کارکنان منجر گردد ، به کار می گیرند . توجه و علاقه توأم به « عملکرد » و « رضایت خاطر » موضوع اصلی مدیریت در محیطهای کاری است .
1-12 تعریف اصطلاحات و مفاهیم
یک تعریف عملیاتی با مشخص ساختن فعالیتها یا “عملیاتی” که برای اندازه گیری یک سازه یا متغیر لازم است به آن منا می بخشد، تعریف عملیاتی به منزله نوعی دفترچه راهنما برای پژوهشگر است.(کرلینجر،64،1374)
در اینجا برخی از واژه ها و اصطلاحات به کار رفته در این پژوهش تعریف می شود.
1.آموزش :[2]
آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتا˝ ماندگار در فرد صورت می گیرد تا بتواند توانایی خود را برای انجام دادن کار بهبود بخشد.(میرکمالی،235،1378)
آموزش فرایندی است که افراد مهارتهای مورد نیاز برای انجام یک عمل یا وظایف یک شغل را کسب می کنند.(ساعتچی، 4،1358و3)
2.آموزش ضمن خدمت :[3]
به آن نوع آموزش اطلاق می شود که :
- پس از استخدام فرد در یک مؤسسه یا سازمان صورت پذیرد.
- هدف و منظور از این نوع آموزش آماده سازی افراد برای انجام بهینه وظایف و مسئولیتهای شغلی است.
- این نوع آموزش عمدتا˝ در سه محور اساسی توسعه دانش، بهبود مهارتها و یا تغییر نگرش ها ارائه می شود.
- جهت گیری اصلی این آموزش ها ، مشاغل و یا وظایف مورد تصدی است.(فتحی و اجارگاه،14،1376)
3.آموزش های کوتاه مدت :
آموزش های کوتاه مدت به آموزش هایی اطلاق می گرد که به منظور ایجاد تخصص یا مهارت خاص و یا دادن آگاهی های لازم به کارکنان انجام می شود. این دوره ها به مدرک تحصیلی بالاتر منتج نمی شود. دوره های آموزش کوتاه مدت ضمن خدمت از نظر عنوان عبارتند از : کارآموزی، بازآموزی، دانش افزایی، سمینارآموزشی و کنفرانس علمی ( زرین فرد، 96،1378 )
4.آموزش های بلند مدت :
در فعالیت آموزش ضمن خدمت ، دوره های بلند مدت به برنامه های ادامه تحصیل کارکنان درطول خدمت اطلاق می شود. این دوره ها به مدرک تحصیلی بالاتر منجر می گردد و شامل دوره های کاردانی ، کارشناسی ناپیوسته و کارشناسی ارشد در رشته های گوناگون است.(همان ، 98)
5.مدیریت :[4]
فرایند به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی ، سازماندهی ، بسیج منابع و امکانات ، هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام آموزشی مورد قبول، صورت می گیرد. (رضائیان،60،1386)
کریتنر[5] در کتاب مدیریت : فرایندی برای حل مسائل می گوید :
مدیریت عبارتست از فرایندی برای حل مسائل مربوط به تأمین هدف های سازمانی به نحو مطلوب از طریق استفاده مؤثر و کارآمد از منابع کمیاب در یک محیط در حال تغییر. ( ایران نژاد پاریزی،18،1385 )
6.مدیریت آموزشی:[6]
فرایندی اجتماعی است مستلزم ایجاد کردن ، نگه داشتن ، برانگیختن ، کنترل کردن و وحدت بخشیدن نیروهای انسانی و مادی که به طور “رسمی” و “غیر رسمی” در درون یک نظام واحد شکل و سازمان می یابند تا هدف ها و مقاصد معینی را تحقق بخشند .(علاقه بند،114،1383)
مدیریت آموزشی ، حمایت ، تقویت ، یاری و مساعدت و سرانجام همکاری کردن است نه دستور دادن (طوسی،70،1389)
7.مدیران آموزشی:
کسانی هستند که در تصمیم گیری های آموزشی و پرورشی نقش دارند و رفتار و عمل آنان جریان آموزش و پرورش را مستقیما˝ تحت تأثیر قرار می دهد. (علاقه بند،12،1372)
پایان نامه تاثیر آموزشهای ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان...
1-7 چهارچوب نظری و متغییرهای تحقیق: 16
1-8 قلمرو تحقیق: 18
1-9 تعریف نظری و عملی مفاهیم: 19
فصل دوم: 21
مروری بر ادبیات تحقیق 21
2-1مقدمه: 22
2-1 بخش اول: آموزش 23
2-1-1 تاریخچه آموزش ضمن خدمت: 23
2-1-2 آموزش ضمن خدمت در ایران: 25
2-1-3 تعریف آموزش: 25
2-1-4 مفهوم آموزش ضمن خدمت: 26
2-1-5 اهداف آموزش ضمن خدمت: 29
2-1-6 آموزش در سازمانها: 30
2-1-7 اصول آموزش کارکنان: 32
2-1-8 عناصر نظام آموزشی 35
2-1-9 انواع فنون و روشهای آموزش منابع انسانی 36
2-1-10 محتوای برنامه درسی آموزش کارکنان : 45
2-1-11 چالشها و راهکارهای آموزش ضمن خدمت: 46
2-1-12 فواید و کارکرد های آموزش ضمن خدمت : 47
2-1-13 نیاز سنجی آموزشی: 48
2-1-14 شرایط مورد نیاز آموزش: 49
2-1-15 ظرفیتسازی آموزشی: 51
2-1-16 شرح وظایف واحد آموزش ضمن خدمت کارکنان دانشگاه : 53
2-3 بخش دوم: ارزیابی عملکرد 54
2-3-1 تعریف ارزیابی عملکرد: 54
2-3-2 ویژگیهای یک سیستم ارزیابی عملکرد: 57
2-3-3 اهداف ارزیابی عملکرد: 61
2-3-4 عملکرد شغلی: 63
2-3-5 اهمیت و ضرورت عملکرد شغلی: 63
2-3-6 عوامل موثر بر عملکرد: 64
2-3-7 فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه کاشان 65
2-3-8 ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی : 66
2-3-9 معرفی مدل ها و روشهای ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی : 67
2-3-9-1 مدل هدف مدار تایلر: 67
2-3-10 انواع ارزیابی بر اساس روش تحقیق : 74
2-3-11 فرایند برنامه ریزی آموزش کارکنان: 75
2-3-12 ارزشیابی و اهداف آن: 77
2-3-13 ارزشیابی آموزشی: 78
2-3-14 شاخصهای ارزشیابی آموزش: 79
2-3-17 بخش سوم: پیشینه تحقیق 89
فصل سوم: 92
روش تحقیق 92
3-1مقدمه: 93
3-2 روش تحقیق 93
3-3 جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری 94
3-4 روشهای جمع آوری اطلاعات 95
3-5 ابزار جمع آوری داده های تحقیق 95
3-6 روایی و پایایی ابزار تحقیق: 96
3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها: 97
فصل چهارم: 98
تجزیه و تحلیل داده ها 98
4-1مقدمه: 99
4-2 تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 99
4-2-1 جنسیت پاسخگویان: 99
4-2-2میزان تحصیلات پاسخگویان: 101
4-2-3 سن پاسخگویان: 102
این مطلب را هم بخوانید :
4-2-4نوع قرارداد استخدامی: 103
4-3تحلیل توصیفی متغیرها: 104
4-3-1 تحلیل توصیفی متغیر عملکرد کارکنان 104
4-3-2تحلیل توصیفی متغیر آموزش کارکنان 111
4-4آزمون نرمال بودن توزیع متغیرها: 119
4-5 بررسی فرضیه اول تحقیق: 120
4-6 بررسی فرضیه دوم تحقیق 124
4-7 بررسی فرضیه سوم تحقیق 127
4-8بررسی فرضیه چهارم تحقیق 132
4-9- بررسی فرضیه پنجم تحقیق 137
فصل پنجم: 143
نتیجه گیری و پیشنهادها 143
5-1مقدمه: 144
5-2 مرور کلی: 144
5-3 تحلیل توصیفی متغیرها: 145
5-3-1تحلیل توصیفی متغیر عملکرد کارکنان: 145
5-3-2 تحلیل توصیفی متغیر آموزش کارکنان: 147
5-3-2- نتایج فرضیات تحقیق: 150
5-4 محدودیتهای تحقیق: 156
5-5 پیشنهادها: 156
5-5 -1پیشنهادهایی برای واحد آموزش کارکنان دانشگاه: 156
5-5-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی: 157
فهرست منابع ومآخذ: 158
فهرست منابع فارسی: 159
فهرست منابع انگلیسی: 163
چکیده:
بزرگ ترین سرمایه هر سازمانی نیروی انسانی آن محسوب می شود، که طبیعتا به لحاظ حساسیت و اهمیت بسیار بالایی که امر آموزش ضمن خدمت در جهت توانمندی، افزایش تخصص، مهارت و نهایتا بهبود عملکرد شغلی فرد و تاثیر مستقیم آن بر عملکرد کل سازمان دارد، انگیزه ای مضاعف برای محقق ایجاد نمود تا تحقیق جاری را با هدف بررسی تاثیر آموزشهای ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان آغاز نماید. روش انجام کار در پژوهش حاضر توصیفی از نوع علّی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارمندان رسمی،پیمانی و قراردادی دانشگاه کاشان می باشد که در سال 92 فرم های ارزیابی عملکرد خویش را تکمیل نموده و به همراه مستندات لازم، و پس از تائید مسئول ما فوق به مدیریت منابع انسانی دانشگاه ارجاع نموده اند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های تحقیق به کمک نرم افزار spss، از آمار توصیفی شامل: فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد، و از آمار استنباطی
شامل: آزمون کولوموگروف اسمیرنوف جهت تعیین نرمال بودن توزیع هر یک از داده های تحقیق و تکنیک رگرسیون خطی ساده برای آزمون فرضیه اول و تکنیک رگرسیون خطی چندگانه برای آزمون فرضیه های دوم تا پنجم این تحقیق استفاده شده است. برای انجام این تحقیق از نتایج حاصل از فرم های ارزیابی عملکرد کارکنان دولت که در آن محورها و شاخص های ارزیابی عملکرد را در 4 بخش کلی شامل: شاخص اختصاصی عملکرد و محورهای: ابتکار وخلاقیت، آموزش و رضایت مندی ارباب رجوع تقسیم نموده، همچنین بخشنامه ابلاغی دولت که دوره های آموزش ضمن خدمت را در 4 سطح کلی (عمومی، تخصصی، مدیریتی، فرهنگی-اجتماعی) تفکیک نموده، استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد طبق فرضیه اول پژوهش آموزش های ضمن خدمت تاثیر معنا داری بر عملکرد شغلی کارکنان دارد. ولی براساس فرضیه دوم تا پنجم، انوع آموزش های ضمن خدمت بر عملکرد اختصاصی کارکنان تاثیری نداشته و آموزشهای فرهنگی، اجتماعی برمحورهای عملکرد ابتکاروخلاقیت، توانمندسازی و رضایت ارباب رجوع تاثیرداشته است، ضمن اینکه آموزشهای عمومی فقط بر محور توانمندسازی موثر بوده، ولی متاسفانه آموزشهای تخصصی و آموزشهای مدیریتی بر هیچ یک از محورهای عملکردی اثر گذار نبوده است.
نتیجه گیری که میتوان کرد این است که با میانگین کمتر از 2 ساعت برای آموزشهای تخصصی و نزدیک به صفر برای آموزشهای مدیریتی، انتظاری بیش از این قابل تصور نمی باشد، ولی اگر دوره های آموزشی کارکنان دانشگاه در تمامی حوزه ها به خصوص بخشهای مدیریتی و تخصصی افزایش یابد، مطمئنا در آینده نزدیک شاهد اثرگذاری شفاف تر و موثرتری بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان خواهیم بود.
واژه های کلیدی:
آموزش ضمن خدمت، عملکرد شغلی، ارزیابی عملکرد، کارکنان دانشگاه کاشان.
1-1 مقدمه:
آموزش و توسعه منابع انسانی نه تنها در جهت ایجاد دانش و مهارت ویژه کارکنان نقش بسزایی دارد، بلکه باعث می شود که افراد در ارتقای سطح بهره وری و بهبود آن درسازمان سهیم، و قادر شوند تا خود را با فشار های متغیر محیطی وفق دهند. از این رو بهبود بهرهوری منابع انسانی سازمان، بستگی زیادی به کیفیت و شایستگی منابع انسانی آن سازمان دارد. برخی از سازمانها تشخیص داده اند که منابع انسانی دارایی شماره یک آنان هستند و این در محیطهای آموزشی مانند دانشگاه بیشتر نمود واقعی پیدا می کند.بنابراین، برای اطمینان از افزایش دانش، مهارتها و شایستگی که استمرار داشته و قابل استفاده باشند،کارکنان بایستی به اندازه کافی آمــوزش ببینند. از طرف دیگر اهداف سازمان ایجاب می کند، مهارتها و قابلیتهایی که برای انجام وظایف محوله و ایفای نقش ها لازم است به تناسب نیاز و ضرورت باید تقویت گردد. لذا هر قدر نظام آموزشی بهتر و بیشتر بتواند تواناییهای بالقوه کارکنان را به فعل درآورد نه تنها انسان در خود اعتبار و ارزش والاتری می بیند، بلکه جامعه نیز بر او ارج بیشتری می نهد و این خود از هر جهت تقویت کننده روح و روان انسان است. هر سازمانی به افراد آموزش دیده و با تجربه نیاز دارد تا ماموریت خود را به انجام برساند. اگر تواناییهای کارکنان موجود پاسخگوی این نیاز باشد آموزش ضرورت چندانی ندارد. اما اگر چنین نباشد، لازم است سطح مهارت، توانایی و انطباق پذیری آنان افزایش یابد.(دولان[1]،1380).حیاتی ترین مسئله در هر سازمانی عملکرد شغلی آن است و یکی ازمتغیر هایی است که در بسیاری از کشورهای توسعه یافته مورد توجه زیادی قرار گرفته است. روان شناسان عملکرد شغلی را محصول رفتارهای انسانی می دانند و معتقدند انگیزه ها و نیازها، در عملکرد افراد و در نهایت رشد و توسعه ی اقتصادی تاثیر دارند. همچنین باورند که عملکرد شغلی یک سازه ی ترکیبی است که برپایه ی آن کارکنان موفق از کارکنان ناموفق از طریق مجموعه ای از ملاک های مشخص قابل شناسایی هستند. آموزش کارکنان معنای وسیع و گسترده ای دارد وتنها معنی کارآموزی، کارورزی و یا تمرین عملی در یک زمینه بخصوص را در بر
نمی گیرد، بلکه دامنه آن به قدری وسیع می شود که از فراگیری یک حرفه و فن ساده شروع می شود و به احاطه ی کامل بر علوم و فنون بسیار پیچیده، ورزیدگی در امور سرپرستی و مدیریتی در سازمان های دولتی و صنعتی و بازرگانی و همچنین به چگونگی رفتار و برخوردهای مناسب در مقابل مسائل انسانی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محیط پایان می یابد. بنابراین ضروری است آموزش هایی ارائه شود که ضمن تغییر نگرش و بینش فرد در بعد مثبت آن و انطباق فرد با سازمان، توانسته باشد در کارایی و انجام موفق وظایف محوله نیزمفید واقع شود( قاسمی،92).
1-2 بیان مسئله:
مسئله آموزشهای ضمن خدمت و میزان تاثیرگذاری آن بر عملکرد شغلی کارکنان دولت، یکی از موضوعاتی است که جزء دغدغه های اصلی مدیران دستگاههای دولتی می باشد، چراکه به نظرمیرسد نحوه ارائه اینگونه آموزشها و سرفصلهای آموزشی که بدین منظور استفاده می شود به طور یقین تاثیرگذاری مستقیم بر نگرش کارکنان به کار و چگونگی ارائه خدمات و انجام مطلوب وظایف محوله به ایشان خواهد داشت، لیکن به منظور پاسخ به این سئوال که میزان ضریب نفوذ و تاثیر گذاری دوره های آموزش ضمن خدمت بر مولفه هایی که بر بهبود عملکرد شغلی تاثیر می گذارند تا چه اندازه می باشد؟ محقق را برآن داشت که پژوهش جاری را در حوزه عملکردی کارکنان دانشگاه کاشان آغاز نماید، تا شاید نتایج حاصل از این پژوهش بتواند کمکی هرچند اندک در راستای تصمیم گیری ها و برنامه ریزیهای آتی مرتبط با موضوع تحقیق به علاقمندان به مباحث مدیریت، خصوصا مدیران دانشگاه کاشان بنماید.تحقیق حاضر با استناد به امتیازات حاصل از فرمهای تائید شده ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه در سال 92 در سه سطح کارمندان(رسمی- پیمانی- قراردای) و مجموع ساعات انواع دوره های آموزشی(عمومی، تخصصی، مدیریتی، فرهنگی-اجتماعی) طی شده در سال 92، انجام گرفته است، متغییر مستقل در این تحقیق آموزش ضمن خدمت[2] و متغییر وابسته عملکرد شغلی کارکنان شامل 4 محور : (ابتکار و خلاقیت، عملکرد اختصاصی فرد، رضایت ارباب رجوع، توانمندی فرد) می باشد.
1-3 سئوالات تحقیق
1-3-1 سئوال اصلی تحقیق:
1- آیا آموزشهای ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟
1-3-2 سئوالهای فرعی تحقیق:
1- آیا انواع آموزشهای ضمن خدمت بر عملکرد اختصاصی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟
2- آیا انواع آموزشهای ضمن خدمت بر ابتکار و خلاقیت کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟
3- آیا انواع آموزشهای ضمن خدمت بر توانمندی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟
4- آیا انواع آموزشهای ضمن خدمت بر رضایت ارباب رجوع در دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟
1-4 هدف تحقیق:
هدف از انجام این تحقیق بررسی میزان تاثیر دوره های آموزش ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان می باشد، البته برای انجام این تحقیق از فرم های ارزیابی عملکرد کارکنان بهره گرفته شد. تا با ارزیابی نتایج استخراج شده از آن، و مجموع ساعات دوره های آموزشی طی شده در سال 92 بتوان به رابطه موجود بین دوره های آموزش ضمن خدمت در 4 سطح-عمومی- تخصصی- فرهنگی و اجتماعی و مدیریتی) با عملکرد شغلی کارکنان که در 4 محور (عملکرد اختصاصی- ابتکارو خلاقیت- توانمندی شغلی و رضایت ارباب رجوع ) ارائه گردیده است پی برد. مطمئنا نتایج حاصل از این تحقیق کمک موثری در سیاستگذاری و تهیه تقویم و برنامه سالیانه آموزشی مختص کارکنان خواهد داشت، بطوریکه بیشترین تاثیر در جهت افزایش کارائی و اثربخشی شغلی داشته باشد.
1-5 اهمیت و ضرورت تحقیق:
در دنیای معاصر بیش از هر زمان دیگر، بقاء و دوام سازمانها در گرو تعادل بین روشهای اجرای کار در سازمان ها با تغییر و تحولات و نوآوری های فراسازمانی است. این آموزش ها زمانی موثر و مقرون به صرفه خواهد بود که براساس برنامه ریزی و طراحی دقیق و از طریق نیازسنجی آموزشی و باتوجه به امکانات صورت گرفته باشد. از آنجا که هزینه های آموزش و برنامه های بالنده سازمان ها گزاف است و ارقام در خور توجهی از بودجه سازمان را در برمیگیرد، هزینه های مصرف شده به تنهایی دلایل موجهی بر لزوم ارزیابی اثربخشی آموزش است، ضمن اینکه منابع محدود هر سازمان ایجاب می کند، یک بررسی دقیق از روند اجرایی و کیفیت آموزش های ارائه شده به عمل آید، تا با توجه به این محدودیت از دوباره کاری ها و اتلاف نیروی انسانی و سایر منابع جلوگیری به عمل آید.(عزیزی،1392).سازمانهای اجتماعی امروزه به سبب توسعه و گسترش فعالیت های اقتصادی و خدماتی ناگزیر از تدارک حفظ و اداره نیروی انسانی پرتوان در مقیاس بزرگ و متنوع هستند. امروزه منابع انسانی نقش مهمی دررشد و توسعه اهداف سازمانی دارند. با نگرش به گذشته در می یابیم که منابع انسانی به عنوان ضرورت در کار سازمانها مطرح است. در حال حاضر نیز علیرغم پیشرفت های تکنولوژیک و ورود فناوری های متنوع در سازمانها، هنوز منابع انسانی مهمترین بازوی رشد و ترقی سازمان محسوب می شوند. در عصر حاضر بررسی و شناخت عوامل موثر برعملکرد شغلی کارکنان یکی از برنامه های مهم مدیریت در این بخش محسوب می شود.سازمانهایی که با دید مثبت به آموزش می نگرند به این نکته توجه دارند که در دنیایی از کمبود مهارت ها قرار دارند، این سازمانها به این نکته توجه دارند که سودهای محسوس و نامحسوس آموزش هزینه های آن را توجیه و عملکرد شغلی کارکنان را بالا میبرد.(قاسمی،92)نکته قابل توجه اینکه با عنایت به سیاست های اجرایی برنامه اول توسعه دانشگاه کاشان طی سالهای (1394-1391) که برنامه های راهبردی و عملیاتی دانشگاه در تمامی بخشها در راستای تحقق سندچشم انداز دانشگاه بر این اساس تدوین شده است، ذیل ماده 63، تحت عنوان توانمندسازی منابع انسانی، تاکید گردیده است که معاونت طرح و توسعه موظف است به صورت دوره ای با ارزیابی دوره های آموزشی، تاثیرات برگزاری دوره های آموزشی برعملکرد دانشگاه را بررسی و گزارش نماید، لذا به حسب اهمیت موضوع مورد پژوهش،انگیزه محقق برای تحقیق در این خصوص مضاعف گردید.
1-6 فرضیه های تحقیق:
1- آموزشهای ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد.
2- انواع آموزشهای ضمن خدمت بر عملکرد اختصاصی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.
3- انواع آموزشهای ضمن خدمت بر ابتکار و خلاقیت کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.
4- انواع آموزشهای ضمن خدمت بر توانمندی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.
5- انواع آموزشهای ضمن خدمت بر رضایت ارباب رجوع دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.
1-7 چهارچوب نظری و متغییرهای تحقیق:
طبق دستورالعمل اجرای ارزشیابی کارکنان دولت که در بخشی از آن به کاربردهای نتایج ارزشیابی در تصمیمات اداری کارکنان دولت اشاره شده است، در خصوص استفاده از نتایج ارزشیابی در آموزش کارکنان دولت ، دوره های آموزشی را به 4 عنوان کلی طبقه بندی نموده است:
الف- دوره های بهبود مدیریت
ب- دوره های آموزشی شغلی (اختصاصی)
ج – دوره های توانائیهای عمومی
د – دوره های فرهنگی و اجتماعی
ضمنا طی بخشنامه ابلاغی سال 1390 کارکنان دولت محورها و شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان دولت تحت عنوان کلی الف: شاخص های اختصاصی(عملکرد اختصاصی) ب: شاخص های عمومی(ابتکار و خلاقیت-آموزش(توانمندسازی)- رضایت ارباب رجوع) تعریف شده است. با مدنظر قراردادن مجموع
بخشنامه ها و دستورالعملهای ابلاغی از سوی دولت، محقق نسبت درخصوص بررسی تاثیر آموزشهای ضمن خدمت بر عملکرد شغلی کارکنان پزوهش جاری را آغاز نمود.
براساس اطلاعات و مفاهیم مطروحه فوق، برای تحقیق جاری مدل پیشنهادی زیر طراحی و اجرا شده است،
قلمرو زمانی تحقیق:
این تحقیق براساس نتایج فرم های ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه کاشان در پایان سال 1392، استخراج گردیده است.
1-9 تعریف نظری و عملی مفاهیم:
آموزش ضمن خدمت:
تعریف مفهومی: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظامدار و پیوسته استخدام شدگان از نظر دانش، مهارتها و رفتارهایی که به رفاه آنان و سازمان محل خدمتشان کمک میکند.
تعریف عملیاتی: در این تحقیق منظور از آموزش ضمن خدمت، به دوره های آموزشی اطلاق میگردد، که براساس بخشنامه ها و آئین نامه های ابلاغی از طرف دولت یا وزارتخانه، واحد آموزش دانشگاه موظف است به کارکنان خود در طول مدت خدمت ارائه نماید.
عملکرد شغلی:
تعریف مفهومی: عملکرد شغلی عبارتست از محصول و بازده افراد در رابطه با عملی که انجام می دهند ،بعبارتی عملکرد همان کار واقعی افراد با توجه به شرح وظایفش می باشد.
تعریف عملیاتی: در این تحقیق عملکرد شغلی طبق بخشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان دولت مجموعه عوامل تاثیر گذار در افزایش کارایی و بهره وری شغلی شامل 4 محور:1- عملکرد اختصاصی2- ابتکار و خلاقیت3- توانمندی شغلی4- رضایت ارباب رجوع، میباشد.
کارکنان دانشگاه کاشان:
تعریف عملیاتی: در این تحقیق کارکنان دانشگاه کاشان به غیر از اعضای هیات علمی شامل کلیه پرسنل کارمندی در سه سطح رسمی-پیمانی- قراردادی شاغل اطلاق میگردد.
ارزیابی ملکرد:
تعریف مفهومی:ارزیابی عملکرد فرایندی است که به وسیله آن عملکرد کارکنان در فواصل زمانی معین و به طور رسمی، مورد بررسی و سنجش قرار میگیرد.
تعریف عملیاتی:
فرایندی است که با توزیع فرم های ارزیابی عملکرد در پایان هرسال در بین کلیه کارکنان آغاز میگردد و امتیاز حاصل از کلیه عوامل و محورهای آن مورد ارزیابی قرار میگیرد.
2-1مقدمه:
درک اهمیت و ضرورت آموزش نیروی انسانی هنگامی آشکار میشود که به این حقیقت توجه داشته باشیم
که تحقق،توسعه مستلزم پرورش نیروی انسانی کیفی و با صلاحیت می باشد و توسعه بدون داشتن انسانهای توسعه یافته امری غیر ممکن است، به همین دلیل بررسی اجمالی وضعیت کشورهای توسعه یافته نشان میدهد که کشورهای صنعتی و فراصنعتی، آموزش پرورش نیروی انسانی را سرلوحه اقدامات زیر بنایی خود
قرار داده اند و این مهم را بر یک فلسفه اساسی توسعه پرورش منابع انسانی بنیان نهاده اند. در حالی که در کشورهای عقب مانده با توجه به عامل فقر نیروی انسانی کارآمد و متخصص از پیمودن پلکان توسعه بازمانده اند و حتی به صراحت می توان ادعا کرد یکی از طرق سلطه کشورهای استعمارگر بر کشورهای عقب مانده پس از جنگ جهانی دوم، زمینه سازی برای فقرآموزش و نیروی انسانی کارآمد در این کشورها بوده است.
(فتحی واچارگاه،1392)از آنجا که نیروی انسانی کارآمد، با ارزش ترین منبع هر سازمانی به حساب می آید، قسمت اعظم سرمایه گذاری ها، معطوف به نیروی انسانی گردیده است. مهمترین ابزاری که در این منظور مورد استفاده قرار می گیرد “آموزش”[1] است که با هدف ارتقاء کیفی سطح مهارت، دانش و نگرش موجب توانمندی افراد در ایفای وظایف خود و کامیابی سازمان، مورد استفاده قرار می گیرد. (خراسانی وحسن زاده بارانی کرد، 1386). آموزش های ضمن خدمت در برگیرنده آن نوع آموزش هایی است که برای بهبود عملکرد2 پرسنل و در نتیجه افزایش کارایی سازمان ارائه می شود. البته ذکر این نکته لازم به نظر می رسد که اگر آموزش باعث تحول و بهبود کیفیت کاری نگردد، رشد سازمانی اتفاق نخواهد افتاد. ارائه آموزش مؤثر نیز زمانی امکان پذیر است که کارکنان متناسب با تحولات جهانی،
پایان نامه تأثیر انواع هوش مدیران بر توانمندسازی کارکنان...
1-6) مدل مفهومی تحقیق 8
1-7)فرضیههای تحقیق 8
1-7-1)فرضیه اصلی 8
1-7-2)فرضیههای فرعی 8
1-8)روش تحقیق 8
1-9)روشهای گردآوری اطلاعات 9
1-10) قلمرو تحقیق 9
1-10-1) قلمروموضوعی 9
1-10-2) قلمرو زمانی تحقیق 9
1-10-3) قلمرو مکانی تحقیق 9
1-11) تعاریف عملیاتی 9
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1) مقدمه 12
2-2)هوش عاطفی 12
2-2-1) ریشههای تاریخی هوش عاطفی 12
2-2-2 )تعریف هوش عاطفی 13
2-2-3) هوش عاطفی و بهره هوشی 18
2-2-4)آموزش هوش عاطفی 20
2-2-5 )هوش عاطفی در محیط کار 21
2-3)هوش فرهنگی 24
2-3-1)هوش فرهنگی و شخصیت 28
2-3-2) ارتباط هوش فرهنگی و موفقیت مهاجرین 31
2-3-3) هوش فرهنگی و تجربه بین المللی 31
2-4)هوش هیجانی 32
2-4-1) تعریف نظری هوش 34
2-4-2)تعریف هیجان 34
2-4-3)تعریف هوش هیجانی 35
2-4-4) اهمیت هوش هیجانی: 36
2-4-5)تئوری (مدل)های هوش هیجانی 37
2-4-5-1)رابرت استرنبرگ: 37
2-4-5-2)دیدگاه گاردنر در هوش شناختی و غیر شناختی: 37
2-4-5-3)کفایتهای هیجانی کارولین سارنی 38
2-3-5-4)دیدگاه کوپر در هوش هیجانی: 38
2-4-5-5)دیدگاه توانایی مایر، سالووی و کارسو: 38
2-4-5-6)دیدگاه بار-آن در هوش هیجانی (مدل شخصیتی هوش اجتماعی و هیجانی): 40
2-4-5-6-1)مؤلفههای بین فردی 41
2-4-5-6-2)مؤلفه سازگاری (تطابق) 42
2-4-5-6-3)مؤلفه خلق و خوی عمومی یا کلی 42
2-4-5-6-4)مؤلفههای مدیریت استرس و تنش (مدیریت تنیدگی) 42
2-4-5-7)دیدگاه دانیل گلمن در هوش هیجانی: 43
2-4-5-8)مقایسه رویکردهای بار-آن؛ پیتر، سالووی و دانیل گلمن نسبت به هوش هیجانی 50
2-4-5-9)الگوی ترکیبی (چارچوب نظری ترکیبی): 51
2-5)هوش معنوی 51
2-5-1)هوش معنوی و هوش احساسی 54
2-5-2) هوش معنوی به عنوان یک هوش مجزا از هوشهای عمومی 55
2-5-3)جنبههای معنویت که معیارهایی را برای هوش بدست میدهد 56
2-5-4)ویژگیهای منحصر به فرد هوش معنوی 57
2-5-5)مفهوم سازی هوش معنوی 59
2-5-6)اندازهگیری هوش معنوی 61
2-6) توانمندسازی 63
2-6-1)تعاریف توانمندسازی 63
2-6-2)دلایل توانمند سازی 65
2-6-2-1)افزایش رقابت 66
2-6-2-2)TQM به عنوان یکی از عناصر توانمندسازی 66
2-6-2-3)تقاضا برای کیفیت بالاتر 66
این مطلب را هم بخوانید :
2-6-2-4)کارکنان 67
2-6-3)بک مدیریت و توانمندسازی 67
2-6-3-1)دلایل عدم تمایل مدیران به توانمند سازی 68
2-6-3-2)نقش رهبری تسهیل کننده در ایجاد توانمندسازی 68
2-6-3-3)شیوه رهبری مدیران و توانمند سازی کارکنان با استفاده از مدل رهبری وضعی 70
2-6-4)ابعاد توانمند سازی 72
2-6-4-1)احساس خود سامانی 72
2-6-4-2)احساس شایستی (خود اثر بخشی) 72
2-6-4-3)تأثیریا پذیرفتن شخصی نتیجه 73
2-6-4-4)معنیدار بودن 74
2-6-4-5 )اعتماد 74
2-6-5)سطوح توانمند سازی 75
2-6-5-1)سطح 1 : کار 75
2-6-5- 2)سطح 2: محل کار 75
2-6-5-3)سطح 3 واحد 76
2-6-5-4)سطح 4 : سازمان 76
2-6-6)فنون توانمند سازی 76
2-6-6-1)پارادایم مدیریت 77
2-6-6-2)ارزیابیهای توسعه 78
2-6-6-3) تبادل شغلی 78
2-6-6-4)به اشتراک گذاشتن اطلاعات 79
2-6-6-5)قهرمانان توانمند سازی 79
2-6-6-6)تفویض اختیار 79
2-6-7)مدل سازمانی بکارگیری توانمندسازی 80
2-6-8)رویکردها و مدلهای توانمندسازی 83
2-6-8-1) رویکرد ارتباطی 83
2-6-8-1-1) مدل فورد و فوتلر 84
2-6-8-1-2)مدل مک لاگان و نل 86
2-6-8-1-3)مدل دل باون و لاولر 86
2-6-8-2)رویکرد انگیزشی 87
2-6-8-2-1) مدل کانگر و کاننگو 89
2-6-8-2-2)مدل آلفرد باندورا 90
2-6-8-2-3) مدل بلانچارد، زیگارمیو زیگارمی 90
2-6-8-3)رویکرد شناختی 92
2-6-8-3-1)مدل توماس و ولتهوس 94
2-6-8-3-2)مدل اسپریتزر 96
2-7)پیشینه تحقیقات انجام گرفته 98
فصل سوم: روش تحقیق
3-1)مقدمه 102
3-2)روش تحقیق 102
3-3)تحقیق کاربردی 103
3-4)تحقیق توصیفی 103
3-5)ابزار گرآوری داده ها: 104
3-6)جامعه و نمونه آماری 104
3-7)روایی و پایایی پرسشنامه ها: 105
3-7-1)آزمون روایی 105
3-7-2)آزمون پایایی 105
3-8)روش تجزیه و تحلیل دادهها : 106
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-1)مقدمه 108
4-2)بررسی توصیفی ویژگیهای جمعیت شناختی 108
4-2-1)وضعیت استخدامی 109
4-2-2) میزان تحصیلات 110
4-2-3) سن 111
4-3) آزمون فرضیات تحقیق 112
4-3 -1) آزمون فرضیه فرعی اول 112
4-3-2)آزمون فرضیه فرعی دوم 114
4-3-3)آزمون فرضیه فرعی سوم 115
4-3-4)آزمون فرضیه چهارم 116
4-3-5)آزمون فرضیه اصلی 118
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1)مقدمه 121
5-2) یافتههای حاصل ازتحلیل فرضیه ها 121
5-2-1) تحلیل حاصل از آزمون فرضیه اصلی: 121
5-2-2) تحلیل حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول: 122
5-2-3) تحلیل حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم: 124
5-2-4) تحلیل حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: 126
5-2-5) تحلیل حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم: 127
5-3) محدودیتهای تحقیق 127
5-4) پیشنهادات تحقیق 128
5-4-1) پیشنهادات کاربردی 128
5-4-2) پیشنهادهایی برای انجام تحقیقات آتی 130
منابع و مأخذ: 131
ضمائم 139
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر انواع هوش مدیران بر توانمندسازی کارکنان در شرکت خطوط لوله و مخابرات ناحیه جنوب شرقی میباشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان در شرکت خطوط لوله و مخابرات ناحیه جنوب شرقی شامل میشود که 320نفر را تشکیل دادهاند. حجم نمونه مطابق با جدول مورگان، 175 نفر برآورد گردیده است. این افراد به شیوه نمونهگیری تصادفی انتخاب شدهاند. ابزار گردآوری دادهها دو پرسشنامه شامل پرسشنامه 32 سوالی هوش مدیران و همچنین پرسشنامه 26 سوالی سنجش توانمندسازی کارکنان بوده که قبل از توزیع روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه و تحلیل دادههای گردآوری شده از شاخصهای آماری رگرسیون خطی به کمک نرمافزار spss نسخه 19 استفاده شده است. نتایج نشان میدهد، تمامی انواع هوش (عاطفی، فرهنگی، هنجاری و هوش معنوی) بر روی توانمندسازی کارکنات تاثیر مثبت و معنادار داشته که از بین آنها با توجه به نتیجه فرضیه اصلی از آزمون رگرسیون خطی و مقدار ضریب بتا هوش عاطفی با مقدار 325/0 بیشترین تاثیر را بر روی توانمندسازی کارکنان داشته و بعد از آن هوش هیجانی با مقدار ضریب بتای 123/0 در مرتبه دوم قرار دارد. از دید افراد جامعه مورد تحقیق هوش فرهنگی با مقدار ضریب بتای 091/0 کمترین تاثیر را بر روی توانمندسازی کارکنان در شرکت خطوط لوله و مخابرات ناحیه جنوب شرقی داراست.
کلید واژه: هوش، هوش عاطفی، هوش هیجانی، هوش معنوی، توانمندسازی
1-1) مقدمه:
امروزه با بروز تحولات سریع محیطی در عرصه سازمان ها، نظیر استفاده از فناوری اطلاعات و شبکههای جهانی که موجب سهولت جریان اطلاعات در سطوح مختلف سازمان است، تخت شدن سازمانها (یعنی فرایند کم شدن تعداد لایههای سلسله مراتب سازمان ها، که معمولاً باعث عدم تمرکز و آزادی عمل مدیران سطوح پایینتر میگردد) و حرکت آنها به سمت ساختارهای پویایی مانند ساختارهای دایرهای و شبکه ای، افزایش میزان رقابت در دستیابی به بازار کار، خدمات و تولیدات سایر کشورها، سازمانها به سمت کاهش نیروی انسانی و افزایش سطح کیفیت نیروی کار روی آوردهاند. بنابراین سازمانها کمتر مایل به جلب اطاعت اعضاء خود از طریق اجبار هستند بلکه بیشتر به سمت تعهد درونی شده و افزایش اعتماد در سازمان هستند. همه این عوامل با یکدیگر باعث شدهاند که اهمیت فرآیند توانمندسازی در سازمانها روز افزون گردد.
پژوهش حاض سعی دارد تا تأثیر انواع هوش مدیران بر توانمندسازی کارکنان در شرکت خطوط لوله و مخابرات ناحیه جنوب شرقی رابررسی کند. در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش، ضرورت انجام تحقیق، فرضیههای تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روشهای گردآوری اطلاعات پرداخته، و در پایان اصطلاحات و واژههای تخصصی مطرح میگردند.
1-2)مساله اصلی تحقیق
در شکل سنتی سازمان ها، دارای ساختار سلسله مراتبی و قدرت تمرکز در رأس هرم، تغییرات عمدهای در حال رخ دادن است. به اعتقاد بسیاری از مدیران عالی، در محیطی که شدت رقابت جهانی و فن آوریهای نوین از ویژگیهای آن به شمار میآید، دست برداشتن از کنترل متمرکز باعث افزایش انعطاف پذیری سازمانها خواهد شد. در این میان، توانمند سازی کارکنان بهترین فلسفه عدم تمرکز است (پلانکت و اتنر[1]، 1997). از نظر هال[2] (1994) تغییرات محیط کار، سازمانها را مجبور کرده که بقای خود در دنیای متلاطم امروز در سیستم مدیریت خود بازنگری کنند و “تواناسازی کارکنان“ موضوع اصلی مربوط به عملکردهای رهبری و مدیریت شده و برای سازمانهااین امکان را فراهم ساخته که رقابتیتر شوند. (سلیمی و گودرزی، 1382، 285). توانمندسازی روش ارزشمندی است که بین کنترل کامل مدیریت و آزادی عمل کارکنان توازن برقرار میکند امروزه برای پاسخ به تغییراتی که در محیط رخ میدهد سازمانها به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارند (هاردی و سالیوان[3]، 1998).
از طرفی سازمانها به منظور کسب جایگاه رقابتی در عرصه بین المللی، نیازمند انطباق سریع با تغییرات محیطی بوده و اعمال تغییرات سریع مستلزم آن است که سازمانها دارای رهبران و کارکنانی باشند که انطباق پذیر بوده و به صورت مؤثر کارکنند؛ بطور مداوم سیستمها و فرایندهای را بهبود بخشیده و مشتری مدار باشند. ازاینرو، محیط کسب و کار مدرن اقتضا میکند رهبرانی داشته باشیم که بتوانند رهبری بخردانهای ایفا کرده و بذر اعتماد را در سازمان بکارند که هدف نهایی ازاین امر، همانا تضمین موفقیت سازمانی و عملکرد بهینه در بازار جهانی بشدت رقابتی است (رضائیان، 1380، 150). تغییر در ظرفیت رهبری عموماً نتیجه و محصول تغییرات فزاینده در زندگی سازمانی، افزایش همکاریهای مبتنی بر اعتماد و تعاملات خلاقانه فردی در محیط کاری است. در مدلهای نوین رهبری مهارت هایی همچون کمک به افراد، توانمندسازی و شنود که بهایجاد اعتماد، تعهد و اخلاق کار منجر میشوند از اهمیت فزایندهای برخوردار گشته اند (هاپکینز[4]، 2007). این امر بیانگر آن است که مهارتهای متعدد رهبری نوین، نیازمند مدیریت راهبردی هیجانات است. توانایی رهبران در درک و مدیریت هیجانات و احساسات خود و دیگران، به افزایش مشارکت و تعهد کارکنان نسبت به سازمان، ارتقاء انگیزه و بهره وری آنان و در آخر سودآوری بالاتر سازمان منجر خواهد شد. در همین راستا، رهبرانی که از سطح بالاتری از هوش (عاطفی، فرهنگی، هیجانی و معنوی) برخورداراند، قادر به تدوین ارزش هایی خواهند بود که مورد قبول کارکنان و سازمان بوده و این امر فرا یند بهبود پتانسیل نیروی کار را تسهیل میکند. از اینرو این دسته از هوش میتواند به عنوان شاخصی برای شناسایی و گزینش رهبران سازمانی به حساباید.
تحقیق حاضر باتوجه به نقشی که توانمندسازی کارکنان میتواند در برداشتن موانعی که باعث میشود افراد نتوانند کارشان را به صورت مؤثر و کامل به انجام برسانند، ایفا نماید سعی دارد تانقش هوش مدیران را در توانمندسازی کارکنان شرکت خطوط لوله و مخابرات ناحیه جنوب شرقی بررسی نماید.
1-3)ضرورت انجام تحقیق
استفاده صحیح از نیروی انسانی به مثابه ارزشمندترین و بزرگترین ثروت هر جامعه به صورت مسئله ای حائز اهمیت همواره مورد توجه دولتها بوده است، به عبارت دیگر میتوان گفت که انسان هم هدف توسعه و هم عامل آن محسوب میشود و تحقق اهداف توسعه تا حد قابل توجهی به نحوه ی اداره و مدیریت این ثروت و منبع حیاتی بستگی یافته است.
توانمندسازی مفهومی مبهم و متفاوت داشته و افراد مختلف بر اساس ویژگی های خود از آن برداشت متفاوتی دارند. این مفهوم برای نخستین بار در دهه 1990 توجه بسیاری از صاحبنظران را به خود جلب نمود. از نتایج توانمندسازی کارکنان میتوان به بهبود رضایت شغلی و رضایت مشتری اشاره کرد. برای اجرای موفق توانمندسازی به تغییر فرهنگ سازمانی نیاز است. توانمند سازی به عنوان یک مفهوم ذهنی تاثیر به سزایی در بهره وری سازمان و اثربخضی آن داردو با اجرای آن کارکنان در کنترل و انجام وظایف خود از انعطاف بیشتری برخوردار هستند. با توجه به پیچیدگیهای محیط بیرونی سازمان و رشد فزاینده تکنولوژی و بساری عوامل دیگر تنها سازمانهای از این رهگذر قادر به عبور به سمت اهداف سازمانی هستند که بتوانند برنامه های توانمند سازی را به خوبی اجرا نمایند و این اهمیت این موضوع را دو چندان مینماید این مقاله به بحث توانمد سازی پرداخته، مزایا و موانع آن را توضیح داده، برنامه های آن را تشریح کرده و در نهایت الزامات، اصول و راهکارهایی را در جهت حصول به یک برنامه توانمندسازی موفق برای سازمانها مطرح میکند بنابراین مهم است تا ویژگی مدیرانی که توانایی توانمندسازی کارکنان را دارند شناسایی شده و با تقویتاین ویژگیها در دیگر مدیران توانمند سازی دراین سازمان محقق شود.
همچنین کاربرد دیگر آن در مدیریت منابع انسانی است، به این معنا که سازمانها میتوانند در مرحله جذب مدیران، با تست هوشهای مختلفی که از متقاضیان استخدام بعمل میآورند، پیشبینی کنند، کدام یک از آنان، به طور بالقوه توانائی ساخت یک محیط توانمندساز را دارد.
1-4) اهداف اساسی از انجام تحقیق
بر سر راه توانمند سازی موانع و مقاومت های زیادی وجود دارد هنر مدیریت عالی سازمان این است که این مقاومتها را شکسته و توانمندسازی را با یک فرایند منطبق با اهداف سازمان و منطبق با نظام های درون سازمانی و همچنین سازگار با ساختار سازمانی در کالبد سازمان که منابع انسانی آن است به بهترین نوع ممکن نهادینه نماید. بنابراین اهدافی که از انجام این پژوهش انتظار میرود عبارتند از:
- زمینهسازی برای توانمندسازی کارکنان از طریق تقویت هوش مدیران.
- زمینهسازی برای توانمندسازی کارکنان از طریق انتخاب مدیرانی که دارای هوشهایی هستند که بیشترین ارتباط را با توانمندسازی کارکنان دارد.
1-5)پیشینههای پژوهش
1-5-1)پژوهشهای انجام گرفته در ایران
شعبانی(1387) در پایاننامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررسی رابطه هوش هیجانی و کیفیت ارایه خدمات کتابداران کتابخانههای دانشکدههای دانشگاه تهران با هدف مشخص نمودن رابطه هوش هیجانی و کیفیت ارائه خدمات کتابداران دانشکدهای دانشگاه تهران از بین دو گروه کتابدار و دانشجو؛ کلیه کتابداران دانشکدهای دانشگاه تهران که با مراجعان ارتباط مستقیم و رو در رو داشتند و از بین دانشجویانی که عضو فعال کتابخانههای این دانشکدهها بودند انتخاب شدند که یافتههای مربوط به پژوهش نشان داد که بین هوش هیجانی و کیفیت خدمات کتابداران دانشکدههای دانشگاه تهران، رابطه مستقیم معنادار برقرار است، اما تفاوت معناداری بین مردان و زنان کتابدار دربرخورداری از هوش هیجانی، ارزیابی کیفیت خدمات موجود و نیز میان کتابداران دارای تحصیلات دانشگاهی در رشته کتابداری و اطلاع رسانی و افراد فاقد این تحصیلات یافت نشد.
نوبری (1387) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررسی رابطه هوش هیجانی با توانمند سازی کارکنان سازمان بازرگانی استان آذربایجان شرقی با هدف تعیین روابط بین هوش هیجانی و توانمندسازی کارکنان سازمان بازرگانی استان آذربایجان شرقی با طرح یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی به جمع آوری اطلاعات پرداخت نتایج حاصل از پژوهش نشان میداد که 21/37 درصد از درصد از تغییر پذیری توانمندی کارکنان سازمان بازرگانی استان آذربایجان شرقی ناشی از هوش هیجانی بوده است.
سلیمی، معصومه، (1388) در پایان نامه خود با عنوان بررسی تاثیر مهارتهای ارتباطی بر توانمندسازی کارکنان سازمان آب منطقهای استان آذربایجان شرقی به بررسی تاثیر مهارتهای ارتباطی مدیران بر توانمندسازی کارکنان سازمان آب منطقهای استان آذربایجان شرقی پرداخته شده است. نتیجه تحقیق نشاندهنده این بود که مدیران سازمان آب منطقهای به دلیل عدم آشنایی و شناخت کافی از ابعاد روانشناختی کارکنان نتوانستند با استفاده از مهارتهای ارتباطی خود بر توانمند سازی کارکنان تاثیر بگذارند.
1-5-2)پژوهشهای انجام گرفته در خارج از ایران
نولند[5](2008) در مقاله پژوهشی خود با عنوان هوش هیجانی و موفقیت رهبری تیم تازه تاسیس در صنعت روشنایی از دانشگاه کاپلا، با هدف تعیین ارتباط بین هوش هیجانی و موفقیت در توسعه محصولات این پژوهش نشان میدهدکه ضریب هوش هیجانی فردی، بین اشخاص، ارتباط منفی با سن و سطح تجربه دارد.
طبق یافتهها و نتایج پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی که تاثیر هوش هیجانی را بر روی انواع مختلف متغیرهای وابسته مورد مطالعه قرار داده اند؛ میتوان چنین نتیجهگیری کرد که هوش هیجانی به عنوان متغیری مهم، تلقی شده است.
براساس نتایج پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج کشور، بین هوش و توانمندسازی، سبک رهبری تحول آفرین، موفقیت ورزشی، سبک دلبستگی ایمن، ثبات ازدواج، توانایی حل مساله، موفقیت رهبری، عملکرد رهبری، رابطه مستقیم و معنادار و مثبتی در جوامع آماری مربوط به خودشان مشاهده شده است. همچنین طبق یافتهها و نتایج پژوهشهای مربوط به توانمند سازی که تاثیر توانمندسازی را بر روی انواع مختلف متغیرهای وابسته مورد مطالعه قرار داده اند؛ میتوان چنین نتیجهگیری کرد که توانمند سازی به عنوان مقولهای مهم، در مدیریت سازمانها میباشد. براساس نتایج پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج کشور، بین توانمندسازی و اثربخشی، سبکهای مدیریت توانمندسازی، رفتار خلاق، شکوفایی شغلی، سطح اعتماد بین فردی، قدرت حل مساله، مسؤولیت پذیری، رابطه مستقیم و معنادار و مثبتی در جوامع آماری مربوط به خودشان مشاهده شده است. در پژوهشها هوش بیشتر در زمینه تعیین ویژگیهای لازم برای رهبری و مدیریت سازمانها مورد بحث و بررسی و مطالعه قرار گرفته است. و پژوهشها نشان دادند که کارکنان به عنوان سرمایه های سازمانی از ویژگیهای عاطفی خاصی برخوردار میباشند، متون پژوهشی و غیر پژوهشی متنوعی در حوزه هوش هیجانی سازمانها به نظر میرسد که شناسایی خصیصههای مطلوب هوش برای کارکنان در عصر حاضر نیاز به پژوهشهای بیشتری دارد، به نظر میرسد که مطالعات موردی بیشتری در بین جوامع سایر سازمانها باید انجام پذیرد تا نتایج مطلوب، استنتاج شوند. می توان گفت که رهبری و مدیریت سازمانها با توجه به موقعیت خاص خود، نیازمند مطالعات پژوهشی بیشتری میباشند؛ با توجه به پیشینههای پژوهشی میتوان چنین نتیجه گرفت که: مدیریت و رهبری سازمانها نیاز به هوش بالایی دارد با این حال، برای شناسایی ابعاد و زوایا و زمینههای لازم و تدوین برنامههای سنجش و آموش هوش هیجانی و توانمند سازی وتاثیر و تاثرات این متغیرها بریکدیگر و سایر متغیرهای سازمانی سازمانها و شرکتهای خصوصی، زمینههای مطالعات پژوهشی فراوانی وجود دارد.
1-7)فرضیههای تحقیق
1-7-1)فرضیه اصلی
انواع هوش (عاطفی، فرهنگی، هیجانی و معنوی)مدیران بر توانمندسازی کارکنان تاثیر معنیداری دارد.
1-7-2)فرضیههای فرعی
هوش عاطفی مدیران بر توانمندسازی کارکنان تاثیر معناداری دارد.
هوش فرهنگی مدیران بر توانمندسازی کارکنان تاثیر معنیداری دارد.
هوش هیجانی مدیران بر توانمندسازی کارکنان تاثیر معنیداری دارد.
هوش معنوی مدیران بر توانمندسازی کارکنان تاثیر معنیداری دارد.
1-8)روش تحقیق
از آنجا که هدف از این تحقیق، توصیف شرایط و پدیدههای مورد بررسی، به منظور شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری رساندن به فرآیند تصمیمگیری میباشد، این تحقیق را براساس چگونگی بدست آوردن
پایان نامه تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات درشعب بانک صادرات شهرستان کاشان...
1-4-2- فرضیات فرعی 8
۱-5-تعاریف نظری و عملیاتی واژهها 9
1-5-1- تعاریف نظری 9
1-5-2- تعاریف عملیاتی 9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه 12
2-1- پیشینه پژوهش 13
2-1-1-پیشینه پژوهش در جهان 13
2-1-2- پیشینه پژوهش در ایران 16
2-2- مبانی نظری تحقیق 18
2-2-1 بازارگرایی 18
2-2-2- دیدگاه های بازارگرایی 21
2-2-2-1- دیدگاه کهلی و جاورسکی 21
2-2-2-2- دیدگاه نارور و اسلاتر 23
2-2-2-2- 1-رقیب گرایی 25
2-2-2-2- 2- هماهنگی بین بخشی 25
2-2-2-2- 3-نتایج بازارگرایی 25
2-2-2-2- 4-پیش زمینه های بازارگرایی 28
2-2-3- رویکرد هوشمندی بازار کوهلی و جاورسکی 29
2-2-4- بازارگرایی در برابر مشتری گرایی 29
2-1-5- بازارگرایی در برابر بازاریابی خارجی 30
2-2-6- بازاریابی درونی و بازارگرایی 31
2-2-7- نقش میانجی بازارگرایی 31
2-2-8 نوآوری 34
2-2-9 انواع طبقه بندی نوآوری 35
2-2-10- شاخص های سنجش نوآوری 37
2-2-11- نوآوری سازمانی 37
2-2-12- نقش اعتماد در نوآوری سازمانی 40
2-2-13- سیر تحول نوآوری 41
2-2-14- مدلهای نوآوری سازمانی 42
2-2-14-1- مدل آبرنسی کلارک: 42
2-2-14-1 – مدل هندرسون کلارک 43
2-2-15- ویژگیهای سازمانهای نوآور 44
2-2-16- فرایند نوآوری در سازمان 45
2-2- 17- مفهوم عملکرد بانکی 47
2-2-18 – مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانکها 48
2-2-19- مؤلفههای افزایش قدرت بانکها در جذب منابع مالی 48
2-2-19-1- (فناوری) اطلاعات و ارتباطات: 48
2-2-19-2-مهارتهای نیروی انسانی: 49
2-2 -19-3-تنوع خدمات بانکی: 49
2-2-19-4-کیفیت خدمات بانکی: 50
2-2-20-رضایت مشتریان از کارکنان بانک: 50
2-2-20-1-مطلوبیت محیط داخلی بانک: 51
2-2-20-2-مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک: 51
2-2-20-3-استفاده از شاخصهای CAMEL: 52
2-2-20-3-1- کفایت سرمایه: 52
2-2-20-3-2-کیفیت داراییها : 53
2-2-20-3-3-کیفیت مدیریت: 53
2-2-20-3-4-درآمدها 53
2-2-20-3-5- نقدینگی 54
2-2-21-1-ریسک اعتباری 54
2-2-21-2-ریسک نقدینگی 55
2-2-21-3-ریسک نرخ سود مالی 55
2-2-21-4-ریسک توانایی 55
2-2-22-بهینه گزینی 55
2-2-22-1-اندازه بانک 55
این مطلب را هم بخوانید :
2-2-22-2-کنترل هزینه ها 56
2-2-22-3-ساختار سپردهها 56
2-2-22-4- بهره وری کارکنان 56
2-2-22-5-اهرم مالی 56
2-2-22-6-توسعه درآمدهای کارمزد 57
2-2-23 بازار گرایی و نوآوری 57
2-3- مدل مفهومی 58
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه 61
3-1. روش تحقیق 61
3-2. جامعه آماری مورد پژوهش: 62
3-3. حجم نمونه آماری 62
3-4. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات 64
3-5. روایی ابزار 65
3-5-1. روش بررسی اسناد و مدارک 65
3-5-2.روش میدانی 66
3-6.مقیاسهای اندازهگیری متغیرها 66
3- 7. مقیاس اندازهگیری نگرشها 66
3-7-1. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی 66
3-7-2. واحد تجزیه و تحلیل:افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها 67
3-7-3. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دورهای 67
3-8 . روش تجزیه و تحلیل دادهها 67
3- 9. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات 67
3-10. پایایی 68
3- 10- 1. ثبات سنجهها 68
3-10-2. سازگاری درونی سنجهها 68
3-11. روایی 69
3- 11- 1. روایی محتوا: 70
3- 11- 2. روائی وابسته به معیار: 70
3- 11- 3. روائی سازه ( مفهومی): 70
3-12.آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: 70
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه 73
4-1- آمار توصیفی 73
4-1-1 -جنسیت 73
4-1-2-وضعیت تاهل 74
4-1-3 -تحصیلات 75
4-1-4-وضعیت سنی 77
4-1-5 -سابقه کاری 77
4-2 – آزمون فرضیات تحقیق 79
4-2-1-آزمون فرضیه اصلی پژوهش 79
4-2 – 2- آزمون فرضیه فرعی اول 80
4-2-3- آزمون فرضیه فرعی دوم 80
4-2-4 -آزمون فرضیه فرعی سوم 81
4-2-5 -آزمون فرضیه فرعی چهارم 82
4-3- رتبهبندی ابعاد بازارگرایی 83
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- جمع بندی 85
5-2-یافته ها 85
5-2-1- یافته های حاصل از آزمون فرضیه اصلی تحقیق: 85
5-2-2- یافتههای حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول: 88
5-2-3- یافتههای حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم: 90
5-2-4- یافتههای حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: 91
5-2-5- یافتههای حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم: 92
5-2-5-1 بحث و تفسیر فرضیه فرعی چهارم 92
5-4-پیشنهادها 93
5-5-محدودیت های تحقیق 94
5-5-1 محدویت ذاتی 94
5-5-2 محدودیت اجرائی 94
5-6- پیشنهادها برای تحقیقات آتی 95
منابع 96
منابع فارسی 96
پیوست ها 102
چکیده انگلیسی 117
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان میباشد جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان رسمی شاغل در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان به تعداد 240 نفر تشکیل میدهند که طبق جدول مورگان – کرجسی(1972) تعداد 148 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. در تحقیق مورد نظراز دو پرسشنامه استاندارد بازارگرایی نارور و اسلاتر[1](1990) و نوآوری خدمات که ترکیبی از پرسشنامه های جیمنز-جیمنز و دیگران (2008)، پنیادز 2006)، پراجگو و سوهل (2006) (به نقل از چوپانی، 1390) میباشد، استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از آمار توصیفی(جهت نمایش اطلاعات جمعیت شناختی) و آمار استنباطی استفاده شده است. با توجه به فاصلهای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف جهت آزمونهای استنباطی تحقیق از آزمون رگرسیون خطی استفاده شده است. نتایج نشان داد بازارگرایی و مولفههای آن (مشتریگرایی،رقیبگرایی، پاسخگویی و رضایت مشتری) بر روی نوآوری خدمات بانکی تاثیر مثبت و معناداری دارد که در این بین نقش مولفه رقیبگرایی بیشترین و مولفه مشتریگرایی کمترین میباشد.
کلید واژه ها: بازارگرایی، نوآوری در خدمات، رقیبگرایی، مشتریگرایی
مقدمه
بازارگرایی، مجموعهای از رفتارهای پاسخگویی و پیشگامی سازمانی است که سازمانها بر عهده میگیرند تا مشتری محور باشند و به صورتی پیوسته و فعال با استفاده از دانش، تجربه و فرصتهای موجود در بازار تمام تلاش خود را به کار میگیرند تا با ایجاد نوآوری در محصول و فرآیند، نیازها و خواستههای آشکار و پنهان مشتریان را برطرف کنند نارور و اسالتر (2004). نارور و اسالتر بازارگرایی را از نظر ساختاری و مفهومی به سه جزء مشتریگرایی، رقیبگرایی و هماهنگی میان وظیفهای تقسیم کردهاند.
نوآوری مفهوم پیچیدهای است که از منابع گوناگون مشتق میشود و انواع آن به صورتهای مختلف تعریف شده است. در یکی از تقسیمبندیهای شناخته شده، نوآوری، به دو دسته نوآوری در محصول و نوآوری در فرآیند تقسیم میشود نوآوری در محصول، در برگیرنده ارائه کالا و خدمات جدید در سازمان است، درحالیکه نوآوری در فرآیند، شامل نوآوری در ابزار و روشهایی نظیر تکنیکهای تولید یا بازاریابی کالاها و خدمات است که از طریق آن، محصولات و خدمات به سازمان ارائه میشوند. نوآوری در محصول و نوآوری در فرآیند اغلب در پیوند با یکدیگر روی میدهند؛ زیرا فرآیندهای جدید میتوانند تولید محصولات جدید را امکانپذیر سازند و محصولات جدید نیز توسعه فرآیندهای جدید را ممکن میسازند.
امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بانکها جهت مزیت رقابتی و بخشبندی بازار یک ضرورت است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی بانکها قلمداد میشود و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری میباشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای بانک هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود؛ بنابراین وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری بانک محسوب میشود بدین معنا که با افزایش وفاداری مشتریان میتوان انتظار داشت سهم بازار و میزان سود دهی ارتقا مییابد. درک بازار با برنامهریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلند مدت برای بنگاههای اقتصادی را سبب میشود (حمیدی زاده و غمخواری، 1388). دو مسئله مهمی که بر روی رضایت مشتری و در نهایت وفاداری او اثرگذار است توجه شرکت به بازاریابی و نوآوری در عملکرد و خدمات ارائه شده به مشتری است. این موضوع نشان میدهد که یک فرمول برنده، داشتن نوآوری زیاد به همراه بازاریابی وسیع است. نوآوری صرفا در خلق محصولات جدید و بهتر نیست بلکه همچنین توسعه نظامهای بهتر و مفاهیم جدید کسب و کار است. بازاریابان نقش حیاتی در بروزرسانی نوآوریها، تخمین ظرفیت بالقوه آنها و شناسایی ترکیبات یا ویژگیهای آنها و برنامههای عرضه کالای جدید و جا انداختن آن ایفا میکنند (کاتلر، 1386).
1-1- بیان مسئله
رشد سریع بنگاههای اقتصادی، تغییرات سریع، ابهام محیطی و پارهای مسایل دیگر باعث شده است که بحث نوآوری در سازمانها و از جمله صنعت بانک از اهمیت بالایی برخوردار باشد.در بازار رقابتی امروز، بسیاری از سازمانها در حال از دست دادن مشتریان خود هستند اما این از دست دادن مشتریان به معنای از بین رفتن نیاز مشتریان نیست بلکه انها، نیاز خود را از جای دیگری تامین مینمایند. خرید مجدد مشتریان امروزه به عنوان یک موضوع مهم مورد توجه مدیران قرار گرفته است.دردنیای رقابتی امروز همه موسسات تجاری و خدماتی در پی دستیابی به سهم بازار بیشتر، از هر ترفندی برای دستیابی به اهدافشان استفاده مینمایند. از جمله: نوآوری در خدمات، کسب رضایت و اعتماد مشتریان و نیز ارائه خدمات تخصصی و مطلوب برای حفظ آنها به عنوان منبع درا مد، که آنها را در رجوع دوباره شان به موسسه تشویق میکند.
منظور از نوآوری خلاقیت متجلی شده و به مرحله عمل رسیده است. به عبارت دیگر نوآوری یعنی اندیشه خلاق تحقق یافته؛ نوآوری همانا ارائه محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است؛ نوآوری بکارگیری تواناییهای ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است. نوآوری مهارتی است که با بسیاری همکاریهای دیگر همراه است. نوآوری به دگرگونیهای عمده در زمینه پیشرفتهای تکنولوژیک یا ارائه تازهترین مفاهیم مدیریت یا شیوه های تولید، اطلاق میشود. نوآوری پدیدهای واقعاً چشمگیر و جنجالی است. نوآوری عموماً پدیدهای نادر است که فقط در عدهای خاص میتوان آن را سراغ گرفت.
هالت (1998) اصطلاح نوآوری را در یک مفهوم وسیع به عنوان فرآیندی برای استفاده از دانش یا اطلاعات مربوط به منظور ایجاد یا معرفی چیزهای تازه و مفید به کاربرد. نوآوری هر چیز تجدید نظر شده است که طراحی و به حقیقت درآمده باشد و موقعیت سازمان را در مقابل رقبا مستحکم کند و نیز یک برتری رقابتی بلندمدت را میسر سازد. به عبارتی نوآوری خلق چیز جدیدی است که یک هدف معین را دنبال و به اجرا در میآورد. بنابراین، در یک تعریف کلی میتوان نوآوری را به عنوان هر ایدهای جدید نسبت به یک سازمان و یا یک صنعت و یا یک ملت و یا در جهان تعریف کرد. (خداداد حسینی، 1378، :48). نوآوری در خدمات میتواند در چهار بعد 1. خدمت جدید، 2. تعامل با مشتری، 3. تحویل خدمت و 4. تکنولوژی روی دهد(ریاحی،1384: 49).
یکی از کلیدهای موفقیت در بازارهای رقابتی و نوآوری در ارائه خدمات این است که برنامه های بازاریابی خلاقی به کار گرفته شود تا اینکه نیازهای مشتریان و گرایش های بازاریابی در هر لحظه قابل مشاهده باشد. بازارگرایی از جمله تواناییها و قابلیت هایی است که به شرکتها اجازه میدهد تا مزیت موقعیتی خوبی به دست آورند، به عبارت دیگر بازارگرایی به عنوان فلسفه و رفتاری به سوی تعیین و درک نیازهای مشتریان هدف و سازگاری پاسخ سازمان ادراک میشود، به این منظور که آنها نیازها را بهتر از رقبا برآورده نموده و در نتیجه مزیت رقابتی ایجاد مینمایند (جیمز[2]،2007: 63) .
بازارگرایی عاملی تعیین کننده در ایجاد مزیت رقابتی در بانکها به شمار میرود. بنابراین بانکها در کنار توجه به مشتریان بیرونی خود باید به کارکنان خود به عنوان مهمترین دارایی نامشهود خود نیز توجه نمایند. توجه به عوامل موثر در کارایی داراییهای نامشهود (کارکنان) مانند مهارت شغلی، رضایت شغلی، امنیت شغلی و قابلیتهای باطنی میتواند نقش مهمی در حفظ مزیت رقابتی بانکها ایفا نماید. با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه های مختلف کسب و کار نیاز بانکها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته است. بنابراین در این راستا بانکها نیازمند توسعه توانمندیهای سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی بانکها نقش اساسی را بر عهده دارند.
با توجه به اهمیت روزافزون بخش خدمات در چشمانداز اقتصادی، اهمیت کارکنان خدماتی در فرایند ارائه خدمات اثربخش مورد بحث بیشتری قرار گرفته است. در سازمانهای خدماتی همچون بانکها، لازمه ارائه خدمت شایسته به مشتریان جذب کارکنان مستعد و همچنین آموزش و ایجاد انگیزش در آنان است عدم توجه به مشتری راهی به سوی نابودی برای هر کسب و کاری محسوب میشود. بنابراین بازارگرایی پیش نیاز عملیات موفق یک کسب و کار میباشد لذا بانکها میتوانند از طریق توجه به بازارگرایی و نوآوری ارزش برتری برای مشتریان فراهم کرده و بدین وسیله وفاداری مشتری را ارتقا دهند که این امر بانک را قادر میسازد تا به مزیت رقابتی در مقایسه با دیگر بانکها دست یابد و بر همین اساس عملکرد بهتری نسبت به رقبایش کسب کند. مسئله تحقیق حاضر این است که نو آوری در بانک صادرات شهرستان کاشان پایین است . پس لازم است بررسی شود آیا از بازارگرایی می توان برای بالا بردن ظرفیت نوآوری بانک نیز استفاده شود یا خیر .در صورت مثبت بودن پاسخ می توان از بازارگرایی برای بالا بردن ظرفیت نوآوری و در نتیجه موفقیت بانک در بازارهای رقابتی استفاده کرد. در تحقیق حاضر با بررسی بر روی بازارگرایی و نوآوری در خدمات به دنبال این سوال اصلی است که آیا تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان معنادار است؟
1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
امروزه سازمانها با فرصتها و چالشهای بسیاری مانند شدت یافتن رقابت جهانی، افزایش عدم اطمینان محیطی، تقاضای فزاینده برای محصولات جدید، تغییرات سریع الگوی مصرف و بازارهای نوظهور روبهرو هستند. سازمانهای کوچک و متوسط، بهدلیل محدودیت منابع و سرمایه بهشدت تحتتأثیر تغییرات محیطی قرار میگیرند، به علاوه بازار محصولاتشان پیوسته در حال تغییر و جهانی شدن است. بنابراین، به جهت ماندگاری و کسب مزیت رقابتی پایدار، سازمانها باید سازوکارهای لازم برای بهبود مستمر محصولات، خلق محصولات و بازارهای جدید و بهرهبرداری سریع از فرصتها را فراهم سازند. در دنیای امروز مزیت رقابتی پایدار زمانی به وجود میآید که سازمانها بتوانند برای مشتریانشان پاسخ ارزشمند، پایدار و برتر ایجاد کنند(نارور و اسلاتر[3]،1990) از طرفی، سرعت و شدت رقابت محیطی، سازمانها را مجبور کرده است که همواره در بازار به دنبال فرصتهای جدید باشند. گرایش کارآفرینانه فرآیندی سازمانی است که سازمان از طریق ترکیب منابع موجود، راههای جدیدی برای توسعه و تجاریسازی محصولات جدید، حرکت به سمت بازارهای جدید و ارائه خدمات جدید به مشتریان خلق کرده و سازمان را برای بقا و عملکرد بهتر یاری میرساند. بنابراین، در شرایط ناپایدار و رقابتی کنونی، بازارگرایی و گرایش کارآفرینانه برای موفقیت سازمانها امری ضروری محسوب میشود(هاگست و مورگان[4]،2008).
نتایج تحقیقات نشان میدهد سازمانها برای دستیابی به مزیت رقابتی بلندمدت، به نوآوری نیاز دارند(نایدو[5]،2010) و برای نوآوری، نیازمند شناخت و درک صحیح از محیط خود هستند و برای این منظور باید پیوسته مشتریان و رقبای خود را زیر نظر داشته، اطلاعات حاصل از آنها را تجزیه و تحلیل کنند. بازارگرایی به هماهنگی همه فعالیتها و بخشهای سازمان در راستای شناخت و تأمین نیازهای مشتریان به منظور ایجاد ارزش برتر برای آنها تأکید دارد (کوهلی و چاوسکی[6]،1990). به موازات ارزشآفرینی برای مشتریان، سازمانهای بازارگرا با تمرکز بر رقبا و شناخت نقاط قوت و ضعف جاری و آتیشان به خصوص درمورد استراتژیها و ظرفیتهای بلندمدتشان خود را در برابر آنان ارزیابی میکنند (دی و وینزلی[7]،1988) این کار به آنها کمک میکند با محیط منطبق شده و مزیتهای رقابتی خود را توسعه دهند بازارگرایی با تمرکز بر بیرون سازمان، رویکردی از بیرون به درون دارد. بدین ترتیب، سازمانها از این طریق به نیازهای مشتریان پی برده و برای ایجاد ارزش برتر برای آنها دست به نوآوری میزنند (نایدو،2010) از اینرو، سازمان با ایجاد بازارگرایی، نسبت به اطلاعات بازار پاسخگو شده و این شروع فعالیتهای نوآوری در سازمان است؛ زیرا با گسترش بازارگرایی، شرکت نیازهای مشتریان جدید را شناسایی کرده و آنها را در محصولات و فرآیندهای جدید به کار میگیرد بر همین اساس، مانزانو و ویال به این نتیجه رسیدند که بازارگرایی بر نوآوری اثرگذار بوده و در نتیجه، شرکتها با نشان دادن رفتار بازارگرایی بیشتر، خصیصههای بر آن مقدم است (مانزانو و ویلا[8]،2005) نوآورانه بیشتری خواهند داشت.
بازارگرایی نه تنها برای خارج سازمان، بلکه در داخل سازمان و نه تنها در بازارهای داخلی یک کشور و بلکه در بازارهای بین المللی هم مورد توجه است بازارگرایی بیشتر به عنوان یک رویکرد استراتژیک تلقی میشود که میتواند سبب بهبود عملکرد سازمانی شود. این بیان میتواند در مورد سازمانهای خدماتی و بانکها نیز به کار برده شود، چرا که آنها با تغییراتی اساسی موجه اند.اهمیت تحقیق حاضر در این است که اگر نوآوری در خدمات بانک صادرات شهرستان کاشان پایین باشد موفقیت بانک می توان در بازارهای رقابتی موجود با مشکل روبه رو می شود. پس لازم است بررسی شود آیا از بازارگرایی می توان برای بالا بردن ظرفیت نوآوری بانک نیز استفاده کرد یا خیر.چنانچه اشاره شد از بازارگرایی می توان برای بالا بردن ظرفیت ارائه خدمات جدید و درنتیجه موفقیت بانک در بازارهای رقابتی استفاده کرد.
1-3- اهداف تحقیق
1-3-1- هدف اصلی
تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان
1-3-2- اهداف فرعی
- شناسایی تاثیر مشتریگرایی بر نوآوری در خدمات
- شناسایی تاثیر رقیبگرایی بر نوآوری در خدمات
- شناسایی تاثیر پاسخگویی بر نوآوری در خدمات
- شناسایی تاثیر گرایش به رضایت مشتری بر نوآوری در خدمات
1-4- فرضیات تحقیق
1-4-1- فرضیه اصلی
پایان نامه تاثیربرنامه های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم...
3-2-2- عوامل موثر بر بازاریابی. 25
4-2-2-ده نکته کلیدی در بازاریابی اجتماعی. 25
5-2-2- مراحل انجام یک برنامه بازاریابی اجتماعی. 28
1-5-2-2 – برنامهریزی. 29
2-5-2-2- تولید مواد و پیامها. 30
3-5-2-2- پیش آزمون مواد و پیامها. 31
4-5-2-2- مداخله. 31
5-5-2-2- ارزشیابی. 32
6-2-2- بازاریابی اجتماعی در حوزه سلامت. 34
7-2-2- گامهای یک برنامه بازاریابی اجتماعی (Birkinshaw M . 1993) 34
7-2-2- محدودیتهای برنامههای بازاریابی اجتماعی (Birkinshaw M . 1993) 36
7-2-2- نظریه ها و مفاهیم کلیدی در بازاریابی اجتماعی. 38
3-2- مروری بر اهمیت تحقیق. 41
4-2- مروری بر نتایج تحقیقات گذشته. 42
5-2- مدل مدیریت تصویر (هویت بصری) سازمانی. 45
6-2- تعریف نگرش :. 48
7-2- مدل نظری مقدماتی. 49
فصـل سوم. 53
1-3- متغیرهای تحقیق. 53
2-3- فرضیههای پژوهش. 54
3-3 – ابزار تحقیق. 56
4-3- روایی و پایایی. 57
1-4-3- روایی تحقیق. 57
2-4-3- پایایی تحقیق. 58
5-3- تبیین جامعه تحقیق. 60
6-3- روش نمونه گیری و حجـم نمونه. 61
روش نمونهگیری:. 61
7-3- روش گردآوری اطلاعات. 61
8-3- روش تجزیه تحلیل اطلاعات. 62
فصـل چهارم. 66
1-4- مقدمه. 67
2-4- تجزیه و تحلیل سوالات جمعیت شناختی نمونه های مورد مطالعه 67
2-2-4- شناخت پاسخگویان براساس سن. 68
3-2-4- جمعیت شناختی پاسخگویان بر اساس تحصیلات. 69
4-2-4- جمعیت شناختی پاسخگویان بر اساس درآمد. 70
3-4- آزمون فرضیه های تحقیق. 71
فصـل پنجم. 88
1-5- مقدمه. 89
2-5 – نتایج پژوهش:. 90
3-5 – مدل تحلیلی از نتایج تحقیق :. 94
4-5 – محدودیت های تحقیق:. 95
5-5 – پیشنهادات. 95
6-5 – پیشنهاد به سایر:. 96
منابع :. 98
پیوستها :. 100
چکیده:
هدف پژوهش بیان مفهوم و اهمیت بازاریابی اجتماعی و ضرورت گسترش آن برای موفقیت با توجه به اهمیت مسئولیت های اجتماعی سازمان هاست. همچنین به نقشی که بازاریابی اجتماعی میتوانند در محافظت از تصویر مثبت شرکت یا سازمان ایفا کنند.
تعدادی از بررسیهای صنعتی در کشورهای مختلف، از جمله ایالات متحده، انگلستان، استرالیا و نیوزلند، به منظور تعیین تاثیر بازاریابی اجتماعی در تعیین نگرش مصرف کننده انجام شده است. نتایج همه این بررسیها حدودا مشابه بوده و نتایج زیر حاصل شده است:
مصرف کنندگان یک هویت بصری (تصویر) مثبت نسبت به شرکتی که از اهدافشان حمایت میکند را بیان نمودند، علاوه بر آن، اکثر مصرفکنندگان خرید یک محصول هدفدار (حمایتی) را ترجیح میدهند، در صورتی که قیمت کالا و کیفیت با هم برابر باشند، مشتریان به احتمال زیاد یک نام تجاری یا خرده فروش مرتبط با یک هدف خوب را انتخاب میکنند. تحقیقاتی در سراسر جهان با این موضوع انجام شده است، با این حال هنوز کمبود تحقیقات تجربی در این زمینه مخصوصا در ایران وجود دارد. بنابراین موضوع مورد بررسی در این پژوهش: تاثیر برنامههای بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر روی نگرش مردم نسبت به تصویر آن سازمان است. بنابراین مسئله و سوال مورد بررسی در این پژوهش بشرح ذیل میباشد.
کلید واژه ها: برنامه های بازاریابی اجتماعی، سازمان هلال احمر ، تصویر ذهنی
1-1- مقدمـه
در ابتدای این فصل به ارائه کلیاتی راجع به موضوع تحقیق پرداخته و سپس به بیان مسأله، در ادامه به ضرورت و اهمیت این تحقیق پرداخته شده است ، در نهایت چهارچوب مفهومی تحقیق تدوین و فرضیه های تحقیق متناسب با آن ارائه شده است.
2-1- تعریف موضوع
تعدادی از بررسیهای صنعتی در کشورهای مختلف، از جمله ایالات متحده، انگلستان، استرالیا و نیوزلند، به منظور تعیین تاثیر بازاریابی اجتماعی در تعیین نگرش مصرف کننده انجام شده است. نتایج همه این بررسیها حدودا مشابه بوده و نتایج زیر حاصل شده است. مصرف کنندگان یک هویت بصری (تصویر) مثبت نسبت به سازمان یا شرکتی که از اهدافشان حمایت میکند را بیان نمودند. علاوه بر آن، اکثر مصرفکنندگان خرید یک محصول هدفدار (حمایتی) را ترجیح میدهند، در صورتی که قیمت کالا و کیفیت با هم برابر باشند، مشتریان به احتمال زیاد یک نام تجاری یا خرده فروش مرتبط با یک هدف خوب را انتخاب میکنند. با این حال هنوز کمبود تحقیقات تجربی در این زمینه مخصوصا در ایران وجود دارد. بنابراین موضوع مورد بررسی در این پژوهش: تاثیر برنامههای بازاریابی اجتماعی بر روی نگرش مشتری نسبت به تصویر سازمان هلال احمر است.
3-1- بیان مسأله
فیلیپ کاتلر در سال 1971 با انتشار مقاله خود در مجله بازاریابی، با پیشنهاد واژه بازاریابی اجتماعی این تعریف را برای آن ارائه کرد: “بازاریابی اجتماعی طراحی، مداخله و کنترل برنامههایی است که در جستجوی افزایش قابلیت پذیرش نسبت به یک ایده یا عمل اجتماعی در یک گروه مخاطب هستند”.
بازاریابی اجتماعی و مفاهیم مرتبط قدرت بیشتری نسبت به سایر اشکال بازاریابی سنتی دارد، به دلیل آنکه آنها تعامل عاطفی و منطقی با مصرف کننده به وجود میآورند. بازاریابی اجتماعی ذهن مصرف کننده را درگیر میکند و پس از آن یک رابطه قویتر و پایدارتر را ایجاد میکند. بعضی از تحقیقات نشان میدهد که یک رابطه مثبت بین بازاریابی اجتماعی و نگرش مصرف کنندگان نسبت به آن شرکت یا سازمان وجود دارد.
هدف پژوهش بیان مفهوم و اهمیت بازاریابی اجتماعی و ضرورت گسترش آن برای موفقیت با توجه به اهمیت مسئولیت های اجتماعی سازمان هاست. همچنین به
این مطلب را هم بخوانید :
پایان نامه نوجوانی: تعریفها و مفهومپردازیها نقشی که بازاریابی اجتماعی میتوانند در محافظت از تصویر مثبت شرکت یا سازمان ایفا کنند.
تعدادی از بررسیهای صنعتی در کشورهای مختلف، از جمله ایالات متحده، انگلستان، استرالیا و نیوزلند، به منظور تعیین تاثیر بازاریابی اجتماعی در تعیین نگرش مصرف کننده انجام شده است. نتایج همه این بررسیها حدودا مشابه بوده و نتایج زیر حاصل شده است:
مصرف کنندگان یک هویت بصری (تصویر) مثبت نسبت به شرکتی که از اهدافشان حمایت میکند را بیان نمودند، علاوه بر آن، اکثر مصرفکنندگان خرید یک محصول هدفدار (حمایتی) را ترجیح میدهند، در صورتی که قیمت کالا و کیفیت با هم برابر باشند، مشتریان به احتمال زیاد یک نام تجاری یا خرده فروش مرتبط با یک هدف خوب را انتخاب میکنند. تحقیقاتی در سراسر جهان با این موضوع انجام شده است، با این حال هنوز کمبود تحقیقات تجربی در این زمینه مخصوصا در ایران وجود دارد. بنابراین موضوع مورد بررسی در این پژوهش: تاثیر برنامههای بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر روی نگرش مردم نسبت به تصویر آن سازمان است. بنابراین مسئله و سوال مورد بررسی در این پژوهش بشرح ذیل میباشد.
آیا برنامه بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به تصویر آن سازمان تاثیر مثبت دارد؟
4-1- ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق
بازاریابی اجتماعی حوزه و قلمرو علم جدیدی است که میکوشد با استفاده از فنون بازاریابی تجاری، اهداف و مقاصد اجتماعی را تحقق بخشد .براساس مفهوم بازاریابی اجتماعی، مدیران بازاریابی سازمانها ناگزیرند در تعیین راهبردها و خط مشیهای بازاریابی خود عوامل مهمی نظیر خواستهای مصرفکنندگان و منافع جامعه در کوتاه مدت و بلندمدت را در نظر بگیرند. علیرغم این که این حوزه در مقایسه با بازاریابی تجاری بسیار نوپا است، اما نقش و اهمیت آن در توسعه اجتماعی موجب شده است تا شدیداَ مورد توجه و اقبال عمومی قرار گیرد. بازاریابی اجتماعی در دهه ١٩٧٠ به عنوان یک حوزه علمی کامل و مستقل پا به عرصه گیتی نهاد. فیلیپ کاتلر و جرالد آلتمن دو تن از ا ندیشمندان و صاحبنظران مشهور بازاریابی، این حوزه علمی جدید را معرفی کردند.
آنها عقیده داشتند که مفروضات و مفاهیم بازاریابی تجاری میتواند برای فروش اعتقادات، باورها، نگرش ها و رفتارهای انسانی مورد استفاده قرار گیرد. اصرار کاتلر و آلتمن بر این نکته بود که تفاوت عمده و اساسی بازاریابی اجتماعی با سایر حوزه های بازاریابی در اهداف و مقاصد بازاریابی اجتماعی و تشکیلات آن متجلی است .رسالت اصلی بازاریابی اجتماعی تأثیرگذاری بر رفتارهای اجتماعی و انسانی است . در بازاریابی اجتماعی کسب سود و منافع شخصی اولویت اصلی به شمار نمی رود. به عبارت دیگر، تأکید بازاریابی اجتماعی تنها ارضاء نیازها و خواستههای افراد اجتماع از طریق فرآیند مبادله و داد و ستد نیست؛ بلکه هدف و مقصد والاتری دارد و آن تأثیرگذاری بر اعمال و رفتار افراد در اجتماع است.
5-1- هدف مطالعه
الف. هدف کلی
هدف اصلی این تحقیق آگاهی از میزان تاثیرگذاری برنامه بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم نسبت به تصویر سازمان.
ب. اهداف فرعی
اهداف فرعی این تحقیق :
– آگاهی از میزان تاثیر برنامههای بازاریابی اجتماعی سمبولیک، نمادسازیهای بصری و سایر چیزهای قابل لمس سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به تصویر سازمان
– آگاهی از میزان تاثیر برنامههای بازاریابی اجتماعی رفتاری (مدیریت رفتار، رفتار کارمندان و سایر چیزهای قابل لمس) سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به تصویر سازمان