پایان نامه مدل سازی دومرحله ای با الگوریتم ژنتیک برای حل مسئله برنامه¬ریزی دروس دانشگاهی...

1-4- تعریف مسئله …………………………………………………………………………………………………………………… 5

1-5- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-6- سؤالات اساسی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………. 6

1-7- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………. 6

1-8- روش انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-9- موارد کاربرد تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… 9

1-10- شرح اصطلاحات و واژه­های به کار­گرفته در تحقیق …………………………………………………………….. 9

1-11- محدودیت­های تحقیق …………………………………………………………………………………………………… 10

1-12- خلاصه و جمع­بندی ……………………………………………………………………………………………………… 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 11

2-1-  مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 12

2-2-  تعاریف و مبانی نظری ……………………………………………………………………………………………………. 13

2-2-1- برنامه­ریزی دروس دانشگاهی ………………………………………………………………………………… 13

2-2-2- مسائل NP-complete  ……………………………………………………………………………………… 15

2-2-3- روش­های بهینه­سازی…………………………………………………………………………………………… 17

2-2-3-1-روش­های ریاضی(دقیق) ………………………………………………………………………………… 17

2-2-3-2- روش­های تقریبی …………………………………………………………………………………………. 18

2-2-4- معرفی الگوریتم ژنتیک ………………………………………………………………………………………… 21

2-2-4-1- انواع الگوریتم­های ژنتیکی…………………………………………………………………………….. 30

2-2-4-2- مزایای الگوریتم­های ژنتیکی…………………………………………………………………………… 31

2-2-4-3- محدودیت­های الگوریتم­های ژنتیکی ………………………………………………………………. 32

2-2-4-4- استراتژی­های برخورد با محدودیت­های ژنتیکی ………………………………………………… 33

2-2-4-5- بهبود الگوریتم­های ژنتیکی……………………………………………………………………………… 34

2-2-4-6- چند نمونه از کاربردهای الگوریتم­های ژنتیکی …………………………………………………. 34

2-3- پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. 35

2-3-1-مروری بر تاریخچه…………………………………………………………………………………………………… 35

2-3-2- مطالعات داخلی …………………………………………………………………………………………………….. 37

2-3-3- مطالعات خارجی …………………………………………………………………………………………………… 44

2-4- خلاصه و جمع­بندی ………………………………………………………………………………………………………. 55

فصل سوم: روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………. 56

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………… 57

3-2-روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………. 57

3-3- نوآوری­های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 58

3-4- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………….. 58

3-5- اطلاعات کلی مورد نیاز در مسائل برنامه­ریزی دروس دانشگاهی ………………………………………….. 59

3-6- معرفی محدودیت­های سخت و نرم در مسائل بهینه­سازی…………………………………………………….. 60

3-7- مفروضات کلی مسائل برنامه­ریزی دروس دانشگاهی …………………………………………………………… 61

3-8- تعریف کلی مسئله برنامه­ریزی دروس دانشگاهی ……………………………………………………………….. 63

3-9- تعریف مدل پیشنهادی مسئله برنامه­ریزی دروس دانشگاهی  ………………………………………………. 65

3-10- روش­های حل مدل پیشنهادی مسئله برنامه­ریزی دروس دانشگاهی …………………………………… 68

3-10-1- الگوریتم­های ژنتیک …………………………………………………………………………………………….. 68

3-10-2- شبه کد الگوریتم در مدل پیشنهادی …………………………………………………………………….. 69

3 -10-3- تابع برازندگی و عملگرهای ژنتیکی ………………………………………………………………………. 71

3-11- معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………. 72

3-12-خلاصه و جمع­بندی………………………………………………………………………………………………………… 72

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها …………………………………………………………………………………………….. 73

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-2- بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-3- نمایش ریاضی مدل پیشنهادی مسئله برنامه­ریزی دروس دانشگاهی ……………………………………. 75

4-3-1-تابع هدف مدل اول   …………………………………………………………………………………………………. 75

4-3-2- محدودیت­های مدل اول ……………………………………………………………………………………………. 77

4-3-3- مدل دوم …………………………………………………………………………………………………………………. 81

4-4- نتایج حل مدل پیشنهادی مسئله برنامه­ریزی دروس دانشگاهی …………………………………………… 83

4-5- خلاصه و جمع­بندی ……………………………………………………………………………………………………… 102

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد­ها………………………………………………………………………………………… 103

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….. 104

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه رشته حقوق در مورد : توسعه اقتصادی

5-2- نتیجه­گیری………………………………………………………………………………………………………………….. 104

5-3- پیشنهاد­­ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 107

5 -3- 1- پیشنهاد­های کاربردی……………………………………………………………………………………………. 107

5-3- 2- پیشنهاد­ها برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………. 108

پیوست­ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 109

پیوست (الف)- جدول ترجیحات اساتید……………………………………………………………………………………. 110

پیوست (ب)- کد نوشته شده در نرم­افزار، برای گروهی با همه محدودیت­ها………………………………….. 111

 فهرست مراجع ………………………………………………………………………………………………………………………….. 117

مقدمه

مسئله­های زمان­بندی و برنامه­ریزی، سازگارسازی و هماهنگ نمودن مجموعه­ای از نهاد­ها مانند رخدادها، فعالیت­ها، افراد، ابزار و دستگاه­ها، خودروها، مکان­ها و مانند این­ها در یک الگوی مکان- زمان است. در این دسته از مسئله­ها هدف این است که منابع در دسترس به بهترین روش ممکن مورد بهره­برداری قرار گیرند و محدودیت­ها و شرایط موجود مورد توجه قرار گرفته و برآورده شوند (مسعودیان و استکی، 1388). مسائل زمان­بندی ماهیتاً مسائل پویایی بوده و لحاظ نمودن انواع انعطاف پذیری­ها منجر به رفع مشکلات گلوگاهی، بهبود عملکرد سیستم و ایجاد مزیت رقابتی می­شوند (نهاوندی و عباسیان، 1389). زمان­بندی کلاس­ها در سطح دانشگاه بسیار پیچیده است، این بدان علت است که در زمان­بندی کلاس­های دانشگاه، عامل­های زیادی اثرگذار هستند و شمار و انواع زیادی از محدودیت­ها نیز باید برآورده شوند (بابایی زاده، 1390).

در این مسئله­ها سعی بر این است که مجموعه­ای از منابع معین، متشکل از کلاس­ها، اساتید دروس تحت شرایط خاص به مجموعه­ای از ساعت­های درسی اختصاص یابد. بنابراین، لزوم در نظر گرفتن متغیر­های متناظر با دروس، اساتید، کلاس­ها، روزهای هفته و ساعات قابل برنامه­ریزی در روز سبب می­شود که با یک مسئله برنامه­ریزی ریاضی از نوع برنامه­ریزی غیر­خطی صفر و یک مواجه باشیم که حتی نرم افزار­های قوی نیز نمی­توانند آن را در زمان کم حل کنند، بنابراین الگوریتم­های فراابتکاری مورد توجه قرار گرفته­اند که بتوانند مسائل بهینه­سازی با ابعاد بزرگ را با زمان اجرای مناسب تا حدودی حل کنند (خلیلی و منصورزاده، 1385).

از میان الگوریتم­های فرا­ابتکاری الگوریتم ژنتیک یکی از قوی­ترین و پرکاربرد­ترین الگوریتم­ها در مسائل جستجو و بهینه­سازی است. یکی از دلایل محبوبیت الگوریتم­های ژنتیکی عدم نیاز به مدل ریاضی سطح بالا و پیشرفته می­باشد، این الگوریتم­ها از قانون تکامل پیروی می­کنند. عمل تکامل توسط آمیزش کروموزوم­ها و عمل جهش بر روی آن­ها انجام می­شود و کروموزوم­هایی که دارای برازندگی بیشتری هستند شانس بیشتری برای انتقال به نسل­های بعد را دارند (مسعودیان و استکی، 1388).

1-2- بیان موضوع

با توجه به تعداد روزافزون دانشجویان، رشته­های جدید، کمبود کلاس­ها، اتاق­های کنفرانس و آزمایشگاه­ها و تعداد رو به افزایش درس­های ارائه شده برای دانشجویان، برنامه­ریزی با محدودیت­های بسیاری برای ساخت یک جدول مناسب مواجه خواهد بود (مسعودیان و استکی، 1388).

از این رو انتخاب این موضوع با توجه به محدودیت­های بسیار زیاد،  به جهت استفاده صحیح از منابع مختلف موجود در دانشگاه­ها و مراکز آموزشی از اهمیت خاصی برخوردار است.

این پژوهش با توجه به موارد اشاره شده فوق و افزایش تعداد رشته­ها و دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد پذیرفته شده در هر نیمسال تحصیلی در دانشگاه علم و هنر یزد، با ارائه یک مدل ریاضی و حل آن با استفاده از الگوریتم ژنتیک سعی در تحقق اهداف موجود در مسئله زمان­بندی دارد.

مسئله برنامه­ریزی دروس دانشگاهی از جمله مسائل NP-hard است که به لحاظ تاثیر عوامل بسیار و وجود محدودیت­های مختلف از مشهورترین مسائل بهینه­سازی است (راستگارامینی، 1391). یکی از دسته­های خاص مسائل زمان بندی را جدول­بندی زمانی می­نامند. جدول­بندی زمانی، در واقع زمان­بندی مجموعه­ای از رویدادهای هم­پیوند، در کم­ترین بازه­های زمانی است به گونه­ای که منابع مورد نیاز، همزمان توسط بیش از یک رویداد استفاده نشوند (دتین و همکاران، 2009.م).

در این مسئله سعی بر این است که مجموعه­ای از منابع معین، متشکل از کلاس­ها، اساتید و دروس تحت شرایط خاص به مجموعه­ای از ساعت­های درسی اختصاص یابد (خلیلی و منصورزاده، 1385). با توجه به توضیحات و پیچیدگی مسئله، روش­های مختلفی برای حل این مسئله در مقالات مختلف پیشنهاد شده است (غافری، 1387)، مانند برنامه­ریزی­های خودکار (باشی زاده، 1391) و در نظرگیری معیار­های ارزیابی نظیر ترجیحات اساتید ­(­اولویت زمانی و اولویت درسی­) و رعایت محدودیت­هایی مانند تعداد ظرفیت کلاس­ها می­باشد (راستگار­امینی، 1391).

در مسئله زمان­بندی کلاس­های دانشگاه، این محدودیت­ها به دو دسته محدودیت­های سخت و محدودیت­های نرم گروه بندی می­شوند. محدودیت­های سخت، محدودیت­هایی هستند که در هر زمان­بندی، باید رعایت شوند. اگر یک زمان­بندی، این دسته از محدودیت­ها را نقض کند، آن زمان­بندی پذیرفتنی نخواهد بود. هر چه این محدودیت­ها بیشتر برآورده شوند، زمان­بندی به دست آمده از مطلوبیت بیشتری برخوردار خواهد بود (بابایی زاده، 1390).

الگوریتم ژنتیک یکی از قوی­ترین و پرکاربردترین الگوریتم­ها در مسائل جستجو و بهینه­سازی است. یکی از دلایل محبوبیت الگوریتم­های ژنتیکی عدم نیاز به مدل ریاضی سطح بالا و پیشرفته می­باشد، این الگوریتم­ها از قانون تکامل پیروی می­کنند. عمل تکامل توسط آمیزش کروموزوم­ها و عمل جهش بر روی آنها انجام می­شود و کروموزوم­هایی که دارای برازندگی بیشتری هستند، شانس بیشتری برای انتقال به نسل­های بعد را دارند یکی از دلایل محبوبیت الگوریتم­های ژنتیکی عدم نیاز به مدل ریاضی سطح بالا و پیشرفته می­باشد (مسعودیان و استکی، 1388). این الگوریتم­ها بر روی یک سری از جواب­های مسئله، به امید به دست آوردن جواب­های بهتر، قانون بقای بهترین را اعمال می­کند. در هر نسل به کمک فرایند انتخابی متناسب با ارزش جواب­ها و تولید مثل جواب­های انتخاب شده به کمک عملگرهایی که از ژنتیک طبیعی تقلید شده­اند، تقریباً جواب­های بهتری از جواب نهایی به دست می­آید (باوی و صالحی، 1389).

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

مسئله زمان­بندی کلاس­های دانشگاه، چالشی جدی برای مدیران دانشگاهی در هر نیم­سال تحصیلی است، زیرا در این­گونه مسائل با محدودیت­های فراوانی مواجه خواهیم بود، تمامی محققان در این زمینه اتفاق نظر دارند که مسئله جدول­های زمانی دارای فضای پاسخ نمایی بوده و مانند تمامی مسائل NP-hard  نیاز به استفاده از الگوریتم­های هوشمند جهت حل آن اجتناب ناپذیر است (غافری، 1387).

دستیابی به یک برنامه زمان­بندی پذیرفتنی که محدودیت­های سخت را برآورده نماید و بتواند محدودیت­های نرم را تا حد ممکن برآورده کند، کاری بس دشوار و بسیار زمان­بر است (بابایی زاده، 1390). در مورد محدودیت­های سخت می­توان به قوانین و مقررات آموزشی اشاره نمود که این گونه محدودیت­ها حتماً باید در نظر

گرفته شوند زیرا  نشان­دهنده اهمیت نحوه برنامه­ریزی درسی می­باشد (حاجی یخچالی، 1378)، و رعایت نکردن این قوانین و مقررات به عنوان محدودیت­های سخت نشان­دهنده نامعتبر بودن برنامه درسی می­باشد (دهقانی و ذاکر تولائی، 1385 ).

بنابراین با توجه به افزایش تعداد رشته­ها و دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد پذیرفته شده در هر نیم­سال تحصیلی در دانشگاه علم و هنر یزد به برنامه­ای جامع که علاوه بر رعایت کردن محدودیت­های سخت و نرم بتواند در زمان کم جواب­های بهینه را در بهترین شرایط ایجاد کند نیاز است.

1-4-­تعریف مسئله

پایان نامه نقش امکانات تفریحی در افزایش مدت توقف گردشگران در قم...

1ـ4ـ اهمیت و ضرورت تحقیق.. 10

1ـ5ـ اهداف تحقیق.. 11

1ـ5ـ1ـ هدف اصلی: 11

1ـ5ـ2ـ اهداف فرعی: 11

1ـ6ـ سوالات و فرضیه‌های تحقیق.. 12

1ـ6ـ1ـ سوال اصلی تحقیق: 12

1ـ6ـ2ـ سؤالات فرعی تحقیق: 12

1ـ6ـ3ـ فرضیه اصلی تحقیق: 12

1ـ6ـ4ـ فرضیات فرعی تحقیق: 12

1ـ7ـ الگوی مفهومی تحقیق (بیان متغیرها و نوع رابطه آنها). 13

1ـ7ـ1ـ متغیر مستقل.. 13

1ـ7ـ1ـ1ـ امکانات تفریحی.. 13

1ـ7ـ2ـ متغیر وابسته. 15

1ـ7ـ2ـ1ـ مدت توقف گردشگران.. 15

1ـ8ـ نوع تحقیق، قلمرو زمانی و مکانی آن.. 16

1ـ8ـ1ـ نوع تحقیق.. 16

1ـ8ـ2ـ قلمرو زمانی تحقیق.. 16

1ـ8ـ3ـ قلمرو مکانی تحقیق.. 16

1ـ9ـ روش تحقیق (جامعه آماری، روش‌های جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها). 16

1ـ9ـ1ـ روش‌شناسی تحقیق.. 16

1ـ9ـ2ـ جامعه آماری.. 17

1ـ9ـ3ـ واحد تحلیل، نحوه‌ی تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 17

1ـ9ـ4ـ روش و ابزار جمع‌آوری اطلاعات… 18

1ـ9ـ5ـ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و مدل‌های آماری مورد استفاده. 18

1ـ9ـ6ـ روایی و اعتبار ابزار اندازه‌گیری.. 18

1ـ10ـ مشکلات و محدودیت‌های احتمالی تحقیق.. 19

1ـ11ـ امکانات، تجهیزات و هزینه‌های تحقیق.. 19

1ـ11ـ1ـ امکانات و تجهیزات… 19

1ـ11ـ2ـ هزینه‌های تحقیق.. 19

1ـ12ـ تعریف واژه‌های کلیدی (نظری – عملیاتی). 20

1ـ12ـ1ـ گردشگری.. 20

1ـ12ـ2ـ گردشگر. 20

1ـ12ـ3ـ تفریح.. 20

1ـ12ـ4ـ مدت توقف گردشگر. 21

1ـ13ـ مراحل و زمان‌بندی پژوهش…. 21

فصل دوم مبانی نظری    22

2ـ1ـ مقدمه. 23

2ـ2ـ گردشگری.. 23

2ـ3ـ گردشگر. 26

2ـ4ـ تفریح.. 26

2ـ5ـ جاذبه‌های گردشگری.. 28

2ـ5ـ1ـ جاذبه‌های طبیعی.. 28

2ـ5ـ2ـ جاذبه‌های دست‌ساز. 29

2ـ6ـ گردشگری شهری.. 31

2ـ7ـ گردشگری مذهبی.. 33

2ـ8ـ امکانات تفریحی.. 34

2ـ8ـ1ـ ضرورت و اهمیت امکانات تفریحی.. 34

2ـ8ـ2ـ انواع امکانات تفریحی.. 35

2ـ8ـ2ـ1ـ مراکز خرید. 35

2ـ8ـ2ـ2ـ پارک آبی.. 37

2ـ8ـ2ـ3ـ فضای سبز و پارک جنگلی.. 39

2ـ8ـ2ـ4ـ دریاچه مصنوعی.. 43

2ـ8ـ2ـ5ـ شهربازی.. 43

2ـ8ـ3ـ جایگاه امکانات تفریحی در گردشگری.. 44

2ـ8ـ4ـ امکانات تفریحی گردشگری در برخی شهرهای ایران و جهان.. 46

این مطلب را هم بخوانید :

منبع پایان نامه ارشد با موضوع اصل لزوم قراردادها، قواعد آمره، حقوق فرانسه

2ـ9ـ توقف گردشگران.. 49

2ـ9ـ1ـ متوسط مدت اقامت… 49

2ـ9ـ2ـ مجموع نفر شب اقامت… 49

2ـ9ـ3ـ تحقیقات انجام‌شده در مورد مدت اقامت گردشگران.. 50

2ـ9ـ4ـ عوامل مؤثر بر توقف بیشتر گردشگران در مناطق گردشگری.. 52

2ـ10ـ معرفی شهر قم.. 53

2ـ10ـ1ـ موقعیت جغرافیایی.. 54

2ـ10ـ2ـ ویژگی‌های جمعیتی.. 55

2ـ10ـ2ـ1ـ ساخت جنسی و سنی جمعیت.. 56

2ـ10ـ3ـ اقلیم.. 59

2ـ10ـ3ـ1ـ دما 59

2ـ10ـ3ـ2ـ بارندگی.. 60

2ـ10ـ3ـ3ـ روزهای یخبندان.. 60

2ـ10ـ3ـ4ـ رطوبت نسبی.. 60

2ـ10ـ3ـ5ـ پوشش گیاهی.. 61

2ـ10ـ4ـ زبان.. 63

2ـ10ـ5ـ وضعیت اقتصادی و اشتغال.. 63

2ـ10ـ5ـ1ـ اشتغال و بی‌کاری.. 63

2ـ10ـ5ـ2ـ تورم. 63

2ـ10ـ6ـ ویژگی‌های فرهنگی.. 64

2ـ10ـ6ـ1ـ آیین‌ها و آداب و رسوم مردم. 64

2ـ10ـ6ـ2ـ پوشاک مردم قم. 65

2ـ10ـ7ـ صنایع دستی.. 66

2ـ10ـ8ـ سوغات… 69

2ـ10ـ9ـ مراکز خرید شهر قم.. 70

2ـ10ـ10ـ بوستان‌ها و پارک‌های شهر قم.. 73

2ـ10ـ11ـ دریاچه مصنوعی شهر قم.. 76

2ـ10ـ12ـ پارک آبی شهر قم.. 77

2ـ10ـ13ـ شهر بازی شهر قم.. 77

فصل سوم روش پژوهش     78

3ـ1ـ مقدمه. 79

3ـ2ـ روش تحقیق.. 79

3ـ3ـ ابزارها و شیوه‌های گردآوری اطلاعات… 80

3ـ4ـ پژوهش‌های میدانی.. 81

3ـ5ـ جامعه‌ی آماری و برآورد حجم نمونه. 81

3ـ6ـ اعتباریابی ابزار تحقیق.. 83

3ـ6ـ1ـ (روایی ابزار تحقیق). 83

3ـ6ـ2ـ (پایایی ابزار تحقیق). 83

3ـ7ـ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 85

3ـ7ـ1ـ آزمون t تک‌نمونه‌ای.. 86

3ـ7ـ2ـ آزمون  یک بعدی، تک متغیره (Chi-Square). 87

 فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها  89

4ـ1ـ مقدمه. 90

4ـ2ـ تجزیه و تحلیل جمعیت‌شناختی داده‌ها 90

4ـ2ـ1ـ سن.. 91

4ـ2ـ2ـ وضعیت تأهل.. 93

4ـ2ـ3ـ تعداد اعضای خانوار. 94

4ـ2ـ4ـ میزان تحصیلات… 95

4ـ2ـ5ـ میزان درآمد ماهیانه. 96

4ـ2ـ6ـ مبدأ سفر. 98

4ـ2ـ7ـ هدف اصلی بازدید از قم.. 100

4ـ2ـ8ـ هدف جانبی از بازدید شهر قم.. 101

4ـ2ـ9ـ میزان زمان اختصاص داده شده به فعالیت اصلی.. 102

4ـ2ـ10ـ میزان زمان اختصاص داده شده به فعالیت جانبی.. 103

4ـ2ـ11ـ تعداد دفعات مسافرت به قم در طول سال.. 104

4ـ2ـ12ـ میزان توقف در هر بار سفر به شهر قم.. 105

4ـ2ـ13ـ میزان هزینه‌کرد در سفر به قم.. 106

4ـ2ـ14ـ میزان هزینه در فعالیت‌های تفریحی و مکمل از هزینه سفر. 107

4ـ2ـ15ـ اقامت شبانه در شهر قم.. 108

4ـ2ـ16ـ دلیل اقامت شبانه در شهر قم.. 109

4ـ2ـ17ـ اولویت فعالیت‌ها و امکانات تفریحی در مقصد.. 110

4ـ2ـ18ـ کاهش مدت زمان توقف در صورت نبود فعالیت‌های مکمل زیارت همچون امکانات تفریحی.. 112

4ـ2ـ19ـ کاهش هزینه‌کرد در صورت نبود فعالیت‌های مکمل زیارت مانند امکانات تفریحی.. 113

4ـ3ـ توصیف آماری داده‌های پرسشنامه‌ها 114

4ـ3ـ1ـ تأثیر امکانات تفریحی موجود قم در افزایش مدت زمان توقف گردشگران.. 114

4ـ3ـ2ـ افزایش مدت زمان توقف گردشگران در صورت ایجاد امکانات تفریحی جدید یا توسعه و ارتقاء امکانات تفریحی موجود  116

4ـ3ـ3ـ افزایش هزینه‌کرد گردشگران در صورت ایجاد امکانات تفریحی جدید یا توسعه و ارتقاء امکانات تفریحی موجود  117

 فصل پنجم نتایج و پیشنهادات    119

5ـ1ـ مقدمه. 120

5ـ2ـ بحث و نتیجه‌گیری.. 120

5ـ3ـ بررسی و تفسیر یافته‌های پژوهش و آزمون فرضیات… 122

5ـ3ـ1ـ فرضیه اصلی پژوهش…. 122

5ـ3ـ2ـ فرضیات فرعی.. 124

5ـ4ـ ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های پژوهش…. 131

5ـ5ـ ارائه پیشنهادات جانبی.. 131

5ـ6ـ محدودیت‌های پژوهش…. 133

 منابع و ماخذ   134

1ـ1ـ مقدمه

امروزه گردشگری در حیات جوامع بشری جایگاه ویژه‌ای دارد و این صنعت به یکی از بازیگران اصلی تجارت بین‌الملل تبدیل شده و از منابع درآمدی مهم بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به شمار می‌آید. از این رو کشورهای مختلف تلاش می‌کنند تا با سیاستگذاری و برنامه‌ریزی دقیق ضمن تقویت آثار مثبت و کاهش تأثیرات منفی آن رونق چشمگیری به جذب گردشگر ببخشند.

برای توسعه و تقویت صنعت گردشگری صرفاً وجود جاذبه‌ها و اماکن گردشگری کافی نیست؛ برای جذب حداکثری گردشگر نه تنها نمی‌توان به داشتن جاذبه اکتفاء کرد بلکه باید مجموعه عوامل، عناصر و اجزاء در کنار هم قرار گیرند تا در سایه شکل‌گیری اصولی نظام گردشگری، این صنعت ارزشمند اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و حتی سیاسی را مورد حمایت قرار دهند. صنعت توریسم در تمامی ابعاد یاد شده واجد منافع و محاسن فراوانی است؛ لکن به طور کلی توجه به موضوع توریسم می‌تواند در برگیرنده منافع زیر باشد:

• ایجاد درآمد و تقویت تولید ناخالص ملی که این معیار، اهمیت نسبی صنعتی توریسم را در کل اقتصاد بیان می‌کند.
• در مقایسه با سایر بخش‌ها به ازای هر واحد سرمایه‌گذاری می‌تواند تعداد بیشتری از نیروی انسانی را به کار گیرد به عبارت دیگر، گردشگری از سایر بخش‌ها کاربردی‌تر می‌باشد.
• صنعت گردشگری از دیدگاه کیفی بر روی تربیت نیروی کار به تخصص‌های پیچیده در تمام سطوح نیازی نداشته است بر همین اساس، تأمین نیروی انسانی مورد نیاز آن به سرمایه‌گذاری و صرف وقت زیاد محتاج نیست.
• افراد را با مهارت‌های گوناگون به اشتغال در می‌آورد که یکی از راه‌های مؤثر برای رفع مشکل بیکاری است.
• توسعه صنعت گردشگری به توسعه صنایع دستی منجر شده و ضمن گسترش خود، این صنعت را نیز تقویت می‌کند.
• صنعت گردشگری موجب ایجاد اشتغال محلی به صورت‌های مستقیم، غیرمستقیم و القایی می‌شود.
• گردشگری می‌تواند به عنوان یکی از سریع ترین راه‌های بازگشت سرمایه تلقی شود.
• توسعه روابط فکری، فرهنگی، هنری و اجتماعی و تحکیم وحدت ملی.
• گسترش مبادلات و همکاری‌های بین‌المللی.
• تجدید قوا و تمدد اعصاب در نتیجه افزایش بهره‌وری کار (تقوایی، 1381، ص51).

از ویژگی‌های مهم صنعت گردشگری وجود زمینه رقابت برای تمامی کشورهای دنیا در این صنعت پردرآمد، کم‌هزینه و متنوع می‌باشد و دولت‌های مختلف، سوای فواید و منافع گردشگری در ابعاد گوناگون، به دنبال بهره‌مندی حداکثری از سود سرشار اقتصادی این صنعت هستند.

کشورها می‌توانند از طرق مختلف مانند کشاورزی، صنعت و تولید درآمد کسب نمایند؛ که هرکدام از آنها مستلزم وجود امکانات خاص و منابع است. بسیاری از جوامع از نظر کسب درآمد از طرق مذکور در وضعیت مناسبی قرار ندارند ولی تقریباً کلیه جوامع می‌توانند از طریق گردشگری کسب درآمد کنند و امکانات لازم برای گردشگری در هر کشور، به گونه‌ای خاص فراهم است (الوانی، 1373: 189).

با توجه به اهمیت و نقش پرتأثیر صنعت گردشگری بر بهبود اوضاع کشورها در صحنه داخلی و بین‌المللی، به منظور ارتقای وضعیت گردشگری لازم است عناصر پیشرفت دهنده این صنعت مورد شناسایی قرار گیرند. شاخص‌ها و عوامل فراوانی بر بهبود وضعیت گردشگری و جذب توریسم اثرگذارند و فقدان هر یک موجب کندی حرکت در این مسیر می‌گردد. لکن به نظر می‌رسد وجود امکانات تفریحی جذّاب و متنوع، نقش غیر قابل انکاری در تلطیف روحیه گردشگران داشته و نهایتاً توقف هر چه بیشتر آنان را در منطقه مورد نظر رقم می‌زند.

شهر قم یکی از شهرهای استراتژیک ایران است که از استعداد گردشگری بالایی برخوردار می‌باشد. وجود راه‌های اصلی مواصلاتی فراوان منتهی به این شهر و نزدیکی آن به پایتخت کشور در کنار جاذبه‌هایی مانند موزه‌ها، مساجد و مراکز فرهنگی فراوان، خانه‌های تاریخی، کاروانسراهای زیبا، حمام‌ها، آب‌انبارهای دیدنی و متنوع، این زمینه و استعداد مثال زدنی را ایجاد نموده است.

در این نوشتار بر آنیم تا با تبیین مجمل امکانات تفریحی، نقش آن بر افزایش مدّت زمان توقف گردشگران در شهر قم را مورد بررسی قرار دهیم.

1ـ2ـ بیان مسأله

افزایش اوقات فراغت و تنوع طلبی بشر عصر حاضر، پدیده نوینی از گردشگری را عرضه نموده و با رسوخ تدریجی در تمامی جوامع جهان آثار گوناگونی در جنبه‌های مختلف بر جای گذاشته است. با وجود پیشرفت‌های روز افزون تکنولوژی و صنعت و با توجه به افزایش رفاه اجتماعی، مردم سعی در خرج درآمدهای اضافی خود از طریق سیر و سفر به شهرها و دیگر کشورها را دارند.

از این رو، جهانگردی و توریسم به عنوان یک صنعت پر درآمد و در صحنه جهانی و بین‌المللی، اقتصاد جهانی را کاملاً  تحت تأثیر قرار داده و منبعی مهم برای شکوفایی اقتصاد کشورهای در حال توسعه به شمار می‌رود.

از سوی دیگر، صنعت گردشگری، با ایجاد مشاغل گوناگون و ارتقای سطح درآمد طبقات وسیعی از مردم، موجب پویایی و تغییرات سازنده در زندگی اجتماعی آنان می‌شود. تأثیرات مثبت گردشگری بر سیاست، فرهنگ و خلاصه همه جنبه‌ها و مظاهر فرهنگی و معنوی گردشگران و مردم مناطق مورد بازدید بسیار قابل توجه است.

در این شرایط در کشورهای تمامی قاره‌ها از آمریکا گرفته تا اروپا و آسیا رقابت شدیدی برای جذب توریست و بهبود صنعت توریسم مشاهده می‌شود و هر کشوری سعی دارد با ایجاد زیرساخت‌های لازم، با به وجود آوردن تسهیلات کافی و امکانات رفاهی و تفریحی بیشتر، ترویج فرهنگ گردشگرپذیری، تبلیغات و اطلاع‌رسانی تأثیرگذار، کنترل هدفدار تورّم، وضع قوانین و مقررات مورد نیاز و انجام سایر امور مؤثر، خود را برای جولان در این سودآوری کم‌ دردسر آماده نموده و پیروز این رقابت گسترده باشند. در این میان، مدت زمان هر چه بیشتر گردشگران در مکان گردشگری نقش محوری و مهمی در موفقیت کشورها و دولت‌ها در میدان رقابت صنعت گردشگری و کسب سود حداکثری آن خواهد داشت.

مدت اقامت در مقصد به عنوان یکی از عناصر کلیدی در فرآیند تصمیم گیری گردشگران اهمیتی اساسی برای مقاصد گردشگری دارد. محصول گردشگری در وسیع‌ترین معنای آن باید خود را با مدت‌زمان دراختیار گردشگر در مقصد انطباق دهد. اقامت کوتاه‌تر بیانگر هزینه‌های سنگین‌تر مدیریتی برای شرکتهای فعال در صنعت گردشگری است و تأثیرات اقتصادی گردشگری بر جامعه‌ی مقصد بستگی به مدت اقامت گردشگران دارد. از طرف دیگر، برای ارتقای وضعیت مقصد باید اقداماتی متناسب با تصمیمات گردشگران صورت گیرد (ریچی و کروچ، 2003).

بر این اساس، مدت اقامت را می‌توان شاخص مناسبی برای بخش میزبانی و نهادهای عمومی محلی تلقی کرد. اقامت طولانی‌تر گردشگر احتمالاً به معنای صرف هزینه‌ی بیشتر برای خدمات و خرید کالا خواهد بود و نتیجه‌ی آن درآمد بیشتر برای بخش تجارت و تأثیر فراوان بر اقتصاد محلی است. به علاوه، عامل مدت اقامت اطلاعات مفیدی را در زمینه‌ی ظرفیت مقصد خاص برای جذب و حفظ جریان گردشگران در اختیار ما قرار می‌دهد و شاخص مناسبی برای اهداف بنگاه‌های تجاری، سرمایه‌گذاران و نهادهای محلی در زمینه‌ی برنامه‌ریزی معطوف به آینده محسوب می‌شود (پولینا، 2010).

در عصر حاضر که تفریح و سرگرمی با زندگی مردم گره خورده است، ذائقه گردشگران تا اندازه‌ای به سوی جاذبه‌های تفریحی و سرگرمی پیشرفته و جدید حرکت کرده است. لذا ایجاد این امکانات تفریحی و سرگرمی علاوه بر جذب مسافران خاص، موجب رونق بازدید علاقه‌مندان از جاذبه‌های قدیمی نیز خواهد شد. امروزه جاذبه‌های طبیعی و جاذبه‌ها و آثار تاریخی – فرهنگی تنها دلیل سفر به شهرها و کشورهای دیگر نیست بلکه امکانات تفریحی و جاذبه‌های مصنوعی و انسان‌ساخت پرجاذبه مانند بوستان‌های زیبا، مراکز خرید متنوع، دریاچه‌های مصنوعی، استخرهای مجهز و پارک‌های آبی سرپوشیده نیز نقش مهمی در جذب توریست و درآمدزایی دارد و می‌توان گفت به نوعی امکانات تفریحی می‌تواند یکی از عوامل مهم جذب توریست در شهرها و کشورها باشد.

کشورهای گوناگون به خصوص کشورهای در حال توسعه، در صنعت گردشگری با مشکلات و چالش‌های عدیده‌ای روبرو هستند؛ از فقدان زیرساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مناسب گرفته تا عدم اماکن تفریحی و سرگرمی قابل توجه، هر یک به شکلی موانعی بر سر راه گردشگری به وجود می‌آورند. در این میان نبود امکانات تفریحی کافی، رغبتی در گردشگران برای بازدید ایجاد نمی‌کند و در صورت عبور تصادفی و گذری گردشگر، مانع از توقف طولانی‌مدت وی در منطقه گردشگری مورد نظر می‌شود و این مسأله سبب ناپایداری صنعت گردشگری با وجود اماکن و جاذبه‌های موجود و عایدی کمتر برای جامعه میزبان خواهد شد.

شهر مقدس قم به سبب مرکزیت تشیع در این کلان شهر و خاستگاه انقلاب اسلامی ایران، در زمره شهرهای آشنا برای اکثر مردم دنیاست. علاوه بر این، وجود اماکن تاریخی، مساجد و زیارتگاه‌های فراوان ظرفیت گردشگری قم را در جایگاه بالایی خصوصاً در بخش گردشگری مذهبی و فرهنگی قرار داده است. اما به رغم فرهنگ گردشگرپذیری و مهمان‌نوازی مردم اصیل قم، حضور زیرساخت‌های قابل توجه و راه‌های مواصلاتی کافی، هنوز این شهر با مشکلات و چالش‌های فراوانی در عرصه گردشگری و جذب توریسم مواجه بوده و با وضعیت مطلوب و کسب منافع بسیار زیاد این صنعت اشتغال‌زا فاصله زیادی وجود دارد.

به عنوان مثال براساس گزارش ستاد تسهیلات زائرین در سال 1377، متوسط مدت اقامت گردشگران داخلی یک شبانه روز و مدت متوسط اقامت گردشگران خارجی 5 شبانه روز می‌باشد، همچنین به طور متوسط در طول سال 79 روزانه حدود 7000 تا 7500 نفر گردشگر گذری وارد شهر قم شده و مدت توقف آنها حدود چهار ساعت می‌باشد. در طول همین سال به طور متوسط در هر هفته شب‌های چهارشنبه و جمعه بین 50 تا 60 هزار نفر، از اقصی نقاط کشور، به مسجد مقدس جمکران مشرف می‏شوند و مدت اقامت آنها در مسجد مقدس جمکران حدود شش ساعت می‌باشد.

با وجود تلاش‌های صورت گرفته در سال‌های اخیر همچنان صنعت گردشگری در قم به دلیل توقف کوتاه گردشگران در این شهر، فاقد رونق و پویایی لازم بوده و آن‌گونه که باید و شاید نتوانسته بر اقتصاد این شهر تأثیرات مثبت خود را عرضه نماید. به نظر می‌رسد برنامه‌ریزی کارا و نظام‌مند برای احداث اماکن تفریحی روزآمد در قم در کنار سایر امکانات و زیرساخت‌های موجود، بتواند تحول چشمگیری در صنعت گردشگری این شهر با توجه به قابلیت‌های ذاتی آن به وجود آورد.

در تحقیق پیشِ‌رو، ابتدا میزان امکانات و اماکن تفریحی موجود در شهر قم را احصاء نموده و سپس تأثیر ایجاد امکانات تفریحی کافی بر روی افزایش حضور گردشگران را بررسی نموده و همچنین وضعیت ایده‌آل امکانات تفریحی و سرگرمی را با هدف افزایش توقف گردشگران در قم را مورد مداقه قرار می‌دهیم.

1ـ1ـ اهمیت و ضرورت تحقیق

توقف حداکثری گردشگران در مناطق توریستی مطلوب همه فعالان و شاغلان مستقیم و غیرمستقیم این عرصه محسوب می‌شود. توقف طولانی مدت گردشگران در مناطق مورد نظر پس از جذب توریست، مهمترین مسأله‌ای است که برنامه‌ریزان و صاحب‌نظران این صنعت به آن توجه دارند. توقف کوتاه‌مدت گردشگران در یک مکان توریستی، رفته رفته موجب کم‌رونق شدن صنعت ارزشمند گردشگری شده و در نهایت دسترسی به اهداف مورد نظر را ناممکن می‌سازد. مؤلفه‌های فراوانی بر افزایش توقف حداکثری توریست در یک منطقه مؤثرند؛ در این میان وجود امکانات تفریحی و سرگرمی جذاب و متنوع نقش و تأثیر به سزایی در این امر خواهد داشت.

توقف هر چه بیشتر گردشگران علاوه بر اشتغال‌زایی و رونق اقتصادی، پویایی اجتماعی، درک عمیق‌تر گردشگران از فرهنگ مکان هدف، بهبود کیفیت زندگی، گسترش همکاری‌های بین‌المللی و… را در پی خواهد داشت. به عنوان مثال ایجاد فرصت‌های شغلی جدید، ارزآوری، ارتقای سطح زندگی مردم، فروش خدمات و کسب درآمد از جمله مزایای مستقیم حاصل از جهانگردی است و از مزایای غیرمستقیم جهانگردی می‌توان از فعالیت‌های ساختمانی، صنایع دستی هنری، کشاورزی، باغداری، ماهیگیری، خدمات و کالاهای مصرفی، توسعه و بهبود تجهیزات زیربنایی مانند جاده‌ها، خطوط ارتباطی و سیستم‌های حمل و نقل نام برد.» (الوانی، ۱۳۸۵: ۱۲۳). بدیهی است این فواید اقتصادی زمانی ظهور و بروز خواهد یافت که حضور گردشگران در نهایت زمان در محل گردشگری باشد.

مطابق آمار منتشر شده مرکز آمار ایران در سال 91،  بر اساس نتایج طرح آمارگیری از گردشگران ایران، پنج شهر مشهد، تهران، قم، رشت و اصفهان پذیرای بیشترین مسافران در سال 1391 بوده‌اند. لکن طبق الگوی گردشگری از لحاظ نوع سفر، عمده سفر‌ها در شهرستان قم از نوع سفرهای بدون اقامت شبانه بوده است. روشن است که  توقف کوتاه مسافران در این شهر استراتژیک عملاً آن را به یک پایانه مسافری مبدل ساخته و اثری از توسعه و شکوفایی پایدار حاصل از ثمرات صنعت گردشگری شایسته و بایسته دیده نمی‌شود. از این رو مطالعه اهمیت و ضرورت تأثیر امکانات تفریحی بر افزایش مدت توقف گردشگران در استان قم، امری بدیهی، روشن و انکارناپذیر خواهد بود.

1ـ2ـ اهداف تحقیق

هدف از انجام این تحقیق دستیابی به نقش امکانات تفریحی در افزایش مدت توقف گردشگران در قم که ماحصل اختلاف بین وضعیت موجود با وضعیت مورد انتظار می‌باشد، خواهد بود. این مهم بر مبنای اهداف اصلی و فرعی ذیل محقق خواهد شد:

1ـ2ـ1ـ هدف اصلی:

شناخت نقش امکانات تفریحی در افزایش مدت توقف گردشگران در قم.

1ـ2ـ2ـ اهداف فرعی:

الف. مطالعه‌ی نقش مراکز خرید در افزایش مدت توقف گردشگران در قم؛

ب. مطالعه‌ی نقش بوستان یا پارک جنگلی در افزایش مدت توقف گردشگران در قم؛

پایان نامه نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM...

1-6-فرضیات تحقیق.. 6

1-7-سؤالات پژوهشی.. 7

1-8-تعریف کلمات کلیدی.. 7

1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری.. 7

1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی.. 8

     1-8-2-1-تکنولوژی.. 8

    1-8-2-2-منابع کسب و کار. 9

    1-8-2-3-منابع انسانی.. 9

    1-8-2-4-فرهنگ…. 9

    1-8-2- 5-مدیریت دانش و یادگیری.. 10

1-8-3-قابلیت‌های مشتری.. 10

   1-8-3-1- مشتری‌مداری.. 10

   1-8-3-2- درک متقابل با مشتری.. 10

   1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان.. 10

1-8-4-کیفیت اطلاعات… 12

  1-8-4-1-کیفیت اطلاعات  مشتری… 12

1-8-5-عملکرد کلی سازمان.. 12

1-9-فصل‌بندی تحقیق.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری… 14

2-1-مقدمه. 15

2-2-مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-3- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

  2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

    2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

    2-2-3-1-2- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

  2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 19

    2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 19

    2-2-3-2-2-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 20

 2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

   2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

   2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

2-2-4-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای  به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.. 23

2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

2-2-7-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری.. 26

2-3-قابلیت‌های زیرساختی.. 26

2-3-1-تکنولوژی.. 28

  2-3-1-1-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM…. 31

2-3-2-منابع کسب‌وکار. 31

2-3-3-منابع انسانی.. 34

  2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک…. 34

2-3-4-فرهنگ…. 38

2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری.. 39

2-4-قابلیت‌های مشتری.. 40

2-4-1-مشتری‌مداری.. 41

  2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری.. 41

2-4-2-درک متقابل با مشتری.. 42

2-4-3-متمایزسازی مشتریان.. 44

2-5-کیفیت اطلاعات.. 45

2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری.. 47

2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48

2-7-پیشینه تحقیق.. 50

این مطلب را هم بخوانید :

تحقیق رایگان درباره دوره بازگشت

2-7-1-مطالعات داخلی.. 50

2-7-2-مطالعات خارجی.. 55

2-8-جمع‌بندی.. 59

فصل سوم: روش تحقیق… 60

3-1-مقدمه. 61

3-2-روش تحقیق.. 61

3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62

3-4-جامعه آماری.. 63

3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 64

3-6-ابزار گردآوری داده‌ها 65

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68

3-7-1-روایی.. 68

3-7-2-پایایی.. 69

3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ.. 70

3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت… 71

  3-8-2-1-شاخص KMO… 71

  3-8-2-2- آزمون بارتلت… 71

3-8-3-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM). 72

  3-8-3-1-تحلیل عاملی.. 72

  3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی.. 75

3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل.. 75

3-8-5-برازندگی مدل.. 76

  3-8-5-1-شاخصهای مطلق.. 77

  3-8-5-2-شاخصهای نسبی.. 77

  3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76

3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79

3-10-جمع‌بندی.. 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها. 82

4-1- مقدمه. 83

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی.. 83

4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86

4-4- روایی پرسشنامه. 87

4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی.. 87

  4-4-1-1- متغیر تکنولوژی.. 88

  4-4-1-2- سازه منابع انسانی.. 90

  4-4-1-3- منابع کسب‌وکار. 94

  4-4-1-4- فرهنگ…. 87

  4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری.. 87

  4-4-1-6- مدل قابلیت‌های زیرساختی.. 100

4-4-2- قابلیت‌های مشتری.. 102

  4-4-2-1- مشتری مداری.. 102

  4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان.. 105

  4-4-2-3- درک متقابل با مشتری.. 102

  4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری.. 110

4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری.. 111

4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری.. 112

4-4-5- عملکرد کلی بانک…. 113

4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114

4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121

4-7- جمع‌بندی.. 126

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 127

5-1-مقدمه. 128

5-2-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق.. 129

5-3-پیشنهادات.. 133

3-5-1-پیشنهادات کاربردی.. 134

3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی.. 135

مراجع.. 136

پیوست‌ الف: 153

پیوست ب: 155

مقدمه

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی[1] و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می‌پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می‌گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می‌شود.

1-2-بیان مسئله

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله‌ای اساسی و مهم برای سازمان‌ها و از جمله بانک‌های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM[2]) یک راهبرد کسب‌وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای گسترده از ابزارها، فناوری‌ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو‌کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان‌ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان‌ها با بهره‌گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‌ها و ابزارها مانند سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‌نمایند(هادی‌زاده مقدم و همکاران، 1389).

در محیط کسب‌و‌کار امروز، مدیران ارشد از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده‌ است که سیستم‌های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهند(کیم و چوی[3]، 2010؛ کرامتی و همکاران[4]، 2010). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه‌سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم‌های CRM به داده‌های تغذیه شده‌ی درون آن بستگی دارد. اگر داده‌ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به‌موقع، به‌روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب‌و‌کار نمی‌تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره‌مند شود(مسنر[5]، 2004؛ رو و همکاران[6]؛ 2005).

بنابراین، سیستم‌های CRM به ستون فقرات توسعه ارتباط با مشتری، با پیشبرد قابلیت‌های پردازش اطلاعات مشتری تبدیل شده‌اند. اگر چه پردازش اطلاعات مهم است، اهمیت تأثیر آن بر عملکرد ارتباط با مشتری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری بستگی دارد(جایاچاندران و همکاران[7]، 2005؛ مسنر، 2004؛ میسی و همکاران[8]، 2005)، در صورتی که کیفیت، به ادغام، به‌هنگام بودن و سودمندی اطلاعات ارتباط با مشتری اشاره می‌کند(هیل[9]، 2009؛ مولر و نیفلر[10]، 2011). با این حال، مطالعات تجربی اندکی، عوامل مقدم و فعل‌ و ‌انفعالات اساسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM را آزمون می‌کند. علاوه‌براین، تنها مطالعه تجربی(رپ و همکاران[11]، 2010) که به بررسی نقش مکمل از قابلیت‌های تکنولوژیکی به عنوان منابع یک شرکت و مشتری‌مداری به عنوان استراتژی یک شرکت، می‌پردازد مربوط به پردازش اطلاعات است. برای مثال، گردآوری و اشتراک اطلاعات می‌تواند برای افزایش فهم نیازهای مشتری و چگونگی پاسخ سریع به نیازهای آن‌ها به کار برده شود. این مطالعات دو یافته را مشخص می‌کنند: اول این‌که، شرکت‌ها باید با متغیرهای منابع استراتژیک هماهنگ شوند تا کیفیت بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری را استخراج کنند، و دوم این‌که، تغییر و تحول در منابع و استراتژی‌های شرکت یک نقش اساسی در افزایش کیفیت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

1-3-اهداف تحقیق

امروزه به دلیل پیشرفت‌هاى فناورى و اصلاح رویکردهاى تولید و وجود بازارهاى رقابتى، بازارها داراى مازاد عرضه هستند و باعث گردیده که مشترى به عنوان حاکم واقعى بازار مطرح باشد، بنابراین سازمان‌ها باید در این وضعیت اقتصادى مبتنى بر مشترى‌مدارى، از تمرکز بر محصولی به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت نمایند و با مدیریت رفتار آن‌ها، بیشترین بازدهى را براى سازمان خود فراهم کنند. با توجه به انتقال قدرت از فروشنده به خریدار، سازمان‌ها دریافته‌اند که رقابت فقط با محصولات ارزان‌تر، بهتر یا مقاوم‌تر امکان‌پذیر نیست و مزیت رقابتى تنها با تکیه بر تنوع محصولى تحقق نمى‌یابد، بلکه این امر با کمک افزایش ارتباط با مشتریان محقق خواهد شد. در سا‌ل‌های اخیر انتظارات مشتریان افزایش یافته است که خود عاملى براى تبدیل مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت در محیط تجارى مشترى‌محور امروز است(تئو و همکاران[12]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از نظام‌هایی است که با تمرکز بر مشتریان به عنوان دارایی سازمان، سعی بر آن دارد تا سودمندترین آن‌ها را جذب و به بهترین شکل نگهداری نماید. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که به دنبال شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان سودمند است(پین و فرو[13]، 2004). در این پژوهش، برای پرداختن به مدیریت ارتباط با مشتری دو دیدگاه را بررسی می‌کنیم(اسپانوس و لیوکاس[14]، 2001):

• دیدگاه مبتنی بر منابع که ترکیبی از منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی است.
• دیدگاه موقعیت استراتژیک که بر قابلیت‌های مشتری که ترکیبی از مشتری‌مداری، درک متقابل با مشتری و متمایزسازی مشتریان می‌باشد، تأکید دارد.

این پژوهش دیدگاه موقعیت استراتژیک را برای تعیین کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری استفاده شده در یک سیستم CRM اتخاذ می‌کند و می‌تواند یک درک و بینش کلی نسبت به استراتژی‌های مشتری‌مداری ارائه کند. با توجه به ضرورت منابع موجود در سازمان از جمله تکنولوژی، منابع انسانی و … و همچنین مشتری‌مداری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات، هدف این تحقیق، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM می‌باشد. درواقع در این پژوهش تأثیر قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری بر کیفیت اطلاعات، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود. با توجه به مطالب ذکر شده، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. علاوه‌براین سازمان‌های دیگر می‌توانند از تجارب به دست آمده در شعب بانک ملی شهر شیراز، در مورد بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری، الگوبرداری و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی نمایند. به‌طور‌خاص، این پژوهش سوابق و نتایج کیفیت خدمات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM و قرار گرفتن یافته‌ها در حوزه خدمات بانکداری را شرح می‌دهد. قابلیت‌های زیرساختی، به‌ویژه هنگامی که با استراتژی کسب‌و‌کار مشتری‌مداری همراه می‌شود، رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری دارد، که باعث افزایش روابط مشتری و عملکرد کلی شرکت می‌شود.

1-4-ضرورت تحقیق

در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ی ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد یک رابطه‌ی خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‌ها ارائه شده است(مؤمنی و همکاران، 1392). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاه‌ها اجازه می‌دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش‌های بازاریابی را برای مشتریانی که از بنگاه خرید می‌نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می‌دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط مؤثر با آن‌ها، نرخ حفظ مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد(پلسیس و بون[15]، 2004؛ کورک[16]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب‌وکار است(لئو[17]، 2005). همچنین با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالتبع اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی(که شامل منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌وکار و … می‌شود) و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می‌شود. سازمان‌هایی که در پیاده‌سازی و اجرای برنامه‌ها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده‌اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده‌اند. بنابراین، پژوهش حاضر به بررسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری و تمرکز بر این‌که چگونه یک بانک می‌تواند به خوبی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری را ایجاد کند و افزایش دهد، می‌پردازد. همچنین تأثیر کیفیت اطلاعات بر عملکرد ارتباط با مشتری و بر عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود.

1-5-قلمرو تحقیق

با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مطالعه موردی: شعب بانک ملی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک ملی شهر شیراز و قلمرو زمانی آن سال 93-1392 می‌باشد.

1-6-فرضیات تحقیق

هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در شعب بانک ملی شهر شیراز می‌باشد. در همین راستا فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر مطرح می‌گردد:

• قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.

1-1 تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-2 منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-3 منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-4 فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-5 مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

• قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-1 مشتری‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-2 متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-3 درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

• کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.
• عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.
• کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

1-7-سؤالات پژوهشی

قابلیت‌های زیرساختی بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

قابلیت‌های مشتری بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

کیفیت اطلاعات مشتریان بانک بر عملکرد ارتباط با مشتریان مؤثر است؟

عملکرد ارتباط با مشتریان بر عملکرد کلی بانک مؤثر است؟

1-8-تعریف کلمات کلیدی

در ادامه به تعریف متغیرهایی که در این پژوهش از آن‌ها استفاده شده است پرداخته می‌شود.

1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری

واژه CRM مخفف  Customer Relationship Managementیا مدیریت ارتباط با مشتری است(سویفت[18]، 2002). اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند درک صحیح و شناخت دقیق آن است. به CRM از دیدگاه‌های متفاوتی از قبیل نگرش‌های راهبردی، فناوری، وسیله و ابزار، فرآیند و نظام اطلاعاتی نگریسته می‌شود(سرافرازی و معمارزاده، 1387)، که با توجه به این نگرش‌ها تعاریف مختلفی ارائه شده است. از نظر تامسون[19]، CRM یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری‌محور است که به‌طور مؤثر فرآیندهای خدمات‌دهی، فروش و بازریابی را پشتیبانی می‌کند(ترینور و همکاران[20]، 2013). کالا کوتا و رابینسون[21] در سال 2000، CRM را به‌عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره‌ی مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(مولر و نیفلر، 2011).

1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی

قابلیت‌های زیرساختی عموماً به‌عنوان گسترش مؤثر منابع شرکت که برای پشتیبانی از پیاده‌سازی سیستم‌های CRM اختصاص داده شده است، تعریف می‌شود. دیدگاه مبتنی بر منابع، بر اهمیت قابلیت‌ها و منابع خاص شرکت تأکید دارد(ملویل و همکاران[22]، 2004؛ وید و هولند[23]، 2004).  این دیدگاه ادعا می‌کند که شرط لازم برای موفقیت شرکت توانایی آن در ایجاد مهارت منابع مشخص می‌باشد(تیسه و همکاران[24]، 1997). برای دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت، منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری شرکت باید با سیستم‌های CRM برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی سازگار باشند.

1-8-2-1-تکنولوژی

زیرساخت تکنولوژی یک نیاز کلیدی برای CRM است. تکنولوژی به‌عنوان یک توانمندساز مطرح می‌شود. تکنولوژی جهت مکانیزه نمودن فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی چیزی است که تسهیل‌کننده پیاده‌سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است(مندوزا و همکاران[25]، 2006). منابع تکنولوژی کمک قابل توجهی در زمینه‌ی مدیریت استراتژیک منابع انسانی می‌کند و تأکید می‌کند که منابع انسانی نشان‌دهنده چگونگی دانش شرکت و مهارت‌های مربوط به سیستم‌های CRM است. (سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

1-8-2-2-منابع کسب‌وکار

می‌توان فرآیند را به‌عنوان گروهی از فعالیت‌ها در نظر گرفت که داده‌های سازمانی(مثل منابع انسانی) را به بازده‌های مورد انتظار تبدیل کند. منابع کسب‌و‌کار به عنوان یک طرح کسب‌وکار برای یکپارچه‌سازی پروژه‌های سیستم CRM تعریف شده است. جزء فرآیندی CRM حساس‌ترین بعد آن است زیرا مکانیزه کردن فرآیندهای نامناسب کسب‌وکار CRM تنها سرعت اجرای فرآیندهای اشتباه را افزایش می‌دهد(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

1-8-2-3-منابع انسانی

 علی‌رغم این‌که فناوری و فرآیند کسب‌وکار هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند، این افراد هستند که ارتباط با مشتری را به وجود می‌آورند. برای مدیریت مشتریان سازمان باید افرادی جذب سازمان شوند، مدیریت شوند و در یک چارچوب حمایتی انگیزش پیدا کنند(چن و پوپوویچ[26]، 2003). برای نایل شدن به عملکرد بالای کسب‌وکار و روابط با مشتریان با ارزش، سازمان باید دارای سیستم‌ها و افراد با انگیزه، توانمند و هوشمند باشد(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

1-8-2-4-فرهنگ

پایان نامه تأثیر امنیتی پیکارجویان معارض در عراق بر محیط امنیتی جمهوری اسلامی ایران...

ز: روش تحقیق و روش جمع‌آوری اطلاعات………………………………………………………………..16

ک: محدوده زمانی و مکانی تحقیق……………………………………………………………………………….16

ل: سازمان‌دهی تحقیق………………………………………………………………………………………………….16

فصل دوم: خشونت و تسری آن ………………………………………………………………………….18

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..19

مبحث اول: خشونت …………………………………………………………………………………………………………………..20

گفتار اول: انواع خشونت……………………………………………………………………………………………….22

گفتار دوم: خشونت فرقه‌ای………………………………………………………………………………………….25

گفتارسوم:  خشونت‌های قومی…………………………………………………………………………………….27

گفتار چهارم: تحولات جدید و خشونت درحرکت‌های اسلامی…………………………………..28

گفتار پنجم: انواع خشونت درجنبش‌های اسلامی……………………………………………………….33

گفتار ششم: خشونت فرقه‌ای دولت اسلامی عراق و شام……………………………………………39

مبحث دوم: تسری یافتن خشونت در مناطق دیگر…………………………………………………………………..42

هـ

مدل خشونت………………………………………………………………………………………………………………………………44

نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………45

فصل سوم: بحران عراق و محیط امنیتی خاورمیانه……………………………………………….47

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..48

مبحث اول: بحران‌های عراق ……………………………………………………………………………………………………..50

گفتار اول: بحران‌های قومی عراق……………………………………………………………………………..51

گفتار دوم: بحران ایدئولوژیک عراق…………………………………………………………………………..60

گفتار سوم: بحران ایدئولوژیک عراق و دولت اسلامی عراق و شام (داعش)……………..65

مبحث دوم: تأثیرگذاری بحران‌های عراق بر محیط منطقه خاورمیانه ………………………………………74

گفتار اول: ترکیه…………………………………………………………………………………………………………..75

گفتار دوم: سوریه………………………………………………………………………………………………………..82

گفتار سوم: اردن…………………………………………………………………………………………………………84

گفتار چهارم: کردها…………………………………………………………………………………………………….84

گفتار پنجم: کشورهای حوزه همکاری خلیج‌فارس……………………………………………………88

نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………….90

فصل چهارم: بحران عراق و محیط امنیتی جمهوری اسلامی ایران…………………………. 92

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………93

مبحث اول: بحران عراق و خشونت فرقه­ای در ایران……………………………………………………………………94

گفتار اول: تسری خشونت فرقه­ای در ایران و نقش متغیرهای داخلی……………………….95

گفتار دوم: بحران فرقه­ای و ایدئولوژیک در مرزهای شرقی ایران……………………………….97

گفتار سوم: سرایت بحران‌های فرقه­ای به ایران و تهدید امنیت ملی……………………….102

مبحث دوم: بحران‌ عراق و خشونت قومی در ایران……………………………………………………………………108

گفتار اول: قومیت ترک و تأثیرات امنیتی آن‌ها………………………………………………………..108

گفتار دوم: قومیت کرد و تأثیرات امنیتی آن‌ها…………………………………………………………109

گفتار سوم: قومیت لر و تأثیرات امنیتی آن‌ها…………………………………………………………..110

گفتار چهارم: قومیت بلوچ و تأثیرات امنیتی آن‌ها……………………………………………………111

گفتار پنجم: قومیت عرب و تأثیرات امنیتی آن‌ها………………………………………………………113

مبحث سوم: ایران و مبارزه با بحران عراق…………………………………………………………………………………115

گفتار اول: تأثیر فعالیت‌های داعش در عراق بر امنیت ملی ایران…………………………………116

گفتار دوم: تهدیدات داعش بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران………………………………118

گفتار سوم: نقش ایران در شکست داعش……………………………………………………………………..121

گفتار چهارم: نقش سپاه پاسداران ایران در مبارزه با پیکارجویان معارض در عراق و سوریه…124

نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………133

نتیجه‌گیری کلی……………………………………………………………………………………………….135

منابع………………………………………………………………………………………………………………..142

چکیده و صفحه عنوان به انگلیسی…………………………………………………………………….151

الف: بیان مسئله

تأمین امنیت و راه‌های دستیابی به آن ازجمله  سنگ بناهای شکل‌گیری واحدهای سیاسی از نگاه تاریخی بوده است. تا از این طریق اعضای جوامع مذکور  بتوانند به

این مطلب را هم بخوانید :

استفاده از فناوری – سبز اندیشان امروز کمک همدیگر به مهم‌ترین نیازشان ‌که تأمین امنیت است دست یابند. بدین‌سان مفهومی تحت عنوان امنیت ملی در ادبیات سیاسی شکل گرفت که از عوامل مختلفی تأثیر می‌پذیرد. این باعث پیچیده شدن این مفهوم گردیده است. این مفهوم ابعاد اقتصادی؛ حقوقی، اجتماعی و سیاسی را در برمی‌گیرد. هر کشوری نیز سعی کرده عناصر تأثیرگذار بر آن را تبیین کند تا بتواند این کارکرد را که ازجمله کارکردهای کلاسیک دولت‌هاست به‌خوبی انجام دهد.

بیش از دو دهه است که در ادبیات سیاسی ایران نیز این موضوع اهمیت یافته که عناصر مختلفی در آن دخیل بوده است. ازجمله این عناصر گروه‌های قومی و مذهبی است که در مرزهای کشور مستقر هستند و براثر تداخل قومیتی و یا هویتی با برخی گروه‌های قومی و مذهبی در مرزها همواره برخی تهدیدات امنیتی در طول تاریخ برای کشور به وجود آورده‌اند. دو خطر مهمی که هم‌اکنون امنیت ملی ایران را تهدیدی می‌کند بحران‌های قومی و ظهور برخی گروه‌های ایدئولوژیک تندرو در کنار مرزهای کشور است. محور عملیاتی این گروه‌ها بیشتر در کشور عراق است. این کشور هم‌اکنون به محل رقابت برخی کشورها برای ایجاد تهدید علیه ایران تبدیل‌شده است.

آنچه در جامعه عراق و تا این اواخر وجود دارد وضعیت ناامنی مفرط است. چالش امنیتی عراق بحران‌های سیاسی و ایدئولوژیکی ایجاد می‌کند که باعث حساسیت ایران در حوزه امنیتی خود می‌شود. جمهوری اسلامی ایران کشوری با قومیت‌ها و مذاهب و گرایش‌های ایدئولوژیکی خاص و تقریباً مشترک و تأثیرگذار با اتفاقات و بحران‌های منطقه‌ای می‌باشد و این تأثیرگذاری از کشور عراق بیشتر خود را نشان می‌دهد. گروه‌های سنی حاضر در مناطق مرزی ایران و خصوصاً در مرز عراق باعث حساسیت فوق‌العاده‌ای برای دو کشور شده که ظهور پیکارجویان معارض جدید در عراق تبیین و تحلیل بیشتر این مسئله را موجب شده است. اگر بخواهیم بحران‌های ایجادشده در این دو کشور را بررسی کنیم باید سابقه تاریخی بحران‌های ناشی از عراق و سرایت آن به ایران نیز مورد تحلیل قرار گیرد.

اختلافات ایران و عراق سابقه‌ای طولانی دارد و ریشه درزمانی داشت که هنوز کشوری به نام عراق تشکیل نشده بود و سرزمینی که اکنون با نام عراق شناخته می‌شود جزئی از امپراتوری عثمانی بود. اختلافات ایران و عثمانی در طول چهار قرن همچنان پابرجا بود تا اینکه پس از جنگ جهانی اول با تجزیه امپراتوری عثمانی و تشکیل دولت عراق منازعات و اختلافات ایران و عثمانی به اختلافات و  منازعات ایران و عراق بدل شد. در دوره عثمانی منازعات بیشتر ابعاد مذهبی و ایدئولوژیک داشت و چهار جنگ بزرگ ایدئولوژیکی را با صفویه شیعی رقم زد و تنها قراردادهای صلح استانبول و زهاب نظم پایداری را برای چند دهه بین دو کشور ایجاد کرد که با تزلزل حکومت در ایران این نظم فروپاشید؛ بنابراین این جنگ‌ها تا جنگ جهانی اول و اشغال قسمت­های محدودی از ایران، توسط عثمان‌ها در غرب نیز ادامه یافت و تنها با فروپاشی عثمانی برای یک قرن کمرنگ گردید و بحران قومی جایگزین آن شد.  بحران ایدئولوژیک موجب شد خطوط مرزی دو کشور تا بعد از جنگ جهانی اول نهایی نگردد.

تشکیل دولت عراق با قیمومیت انگلستان  مسئله‌ای بود که نه‌تنها موارد و مسائل متنازع‌فیه را کاهش نداد بلکه به‌نوبه خود تولید مسائل و مشکلاتی دیگری را موجب شد. عراق بر مبنای ناسیونالیسم قومی تأسیس شد و امپراتوری عثمانی فروپاشید. اقلیتی سنی مذهب نیز با حمایت انگلستان بر عراق حاکم گشت.  اولین مسئله‌ای که از این رهگذر پدید آمد اخراج علمای شیعه ایرانی مقیم عراق به علت برپایی و رهبری انقلابی ضد استعماری در کشور عراق بود. توضیح اینکه علمای شیعه که به‌هیچ‌وجه تاب تحمل استیلای بیگانه را نداشتند پس از جنگ جهانی اول که استعمار انگلستان قیمومیت عراق را به‌عنوان غنیمتی جنگی به چنگ آورده بود، فتوای جهاد صادر و علیه انگلیس‌ها به پا خاستند. بدیهی بود انگلیسی‌ها نیز برای تحکیم استیلای خود بر عراق، وجود علمای مخالف را برنتافته اقدام به اخراج آن‌ها نمودند. لذا دولت و ملت ایران به‌شدت به این اقدام اعتراض نموده و روابط دو کشور به تیرگی گرایید.

با تغییر در نظم منطقه‌ای خاورمیانه و تأسیس حکومت‌های ملی و دولت‌های عرفی و حمایت انگلستان از هر دو کشور ایران و عراق و تصمیم دولت‌های این دو کشور برای واگذاری توسعه‌طلبی ارضی به‌تدریج اختلافات دو کشور کمرنگ شد و پیمان سعدآباد باعث همکاری دو کشور در حوزه‌ای امنیتی و تجاری گشت و پیمان بغداد در سال 1334 پیوندهای امنیتی منطقه‌ای دو کشور را گسترش داد. لیکن ناگهان با شکل‌گیری دولت‌های انقلابی با مرام سوسیالیستی و تأکید بر پان‌عربیسم منطقه‌ای در سال 1338 روابط دو کشور تیره شد و عراق درصدد بهره‌گیری از پان‌عربیسم منطقه‌ای برای اخلال در امنیت ملی ایران برآمد. بحران مزبور حتی در پیمان الجزایر سال 1353 حل نشد و با انقلاب اسلامی و تلاقی بحران قومی و ایدئولوژیک تشدید شد که باعث تحمیل طولانی‌ترین جنگ منطقه‌ای توسط عراق علیه ایران با حمایت کشورهای عربی منطقه و ساختار نظام بین‌الملل گردید. روابط پرتضاد دو کشور پس از جنگ ادامه یافت و بعد از سقوط صدام توسط ایالات‌متحده و هم‌پیمانانش فرصتی برای همکاری دو کشور فراهم گشت. شیعیان به‌تناسب اکثریت خود ساختار سیاسی را به دست گرفتند و روابط دو کشور به سمت ایجاد متحدانی استراتژیک در حوزه سیاسی و اقتصادی پیش رفت. ساختار نظام جهانی و سیستم تابع منطقه‌ای آن این روابط را که در حال ایجاد نظم منطقه‌ای جدید در خاورمیانه بود برنتافتند. از شکاف‌های مذهبی و قومی بین دو کشور سود جسته و از این بحران‌ها استفاده نموده و با حمایت از پیکار جویان جدید در سوریه و عراق امنیت ملی ایران را نشانه رفتند.

ب: سؤال اصلی و سؤالات فرعی

سؤال اصلی:

پیکارجویان معارض (داعش و گروه‌های وابسته) در عراق چه تأثیری بر محیط امنیتی جمهوری اسلامی ایران دارند؟

سؤالات فرعی:

1. بحران‌هایی که پیکارجویان معارض بر محیط امنیتی جمهوری اسلامی ایران دارند دارای چه ابعادی است؟
2. رفتار پیکارجویان معارض چگونه محیط امنیتی ایران در منطقه خاورمیانه را متأثر کرده است؟
3. بحران ناشی از حضور پیکارجویان معارض در همسایگی ایران چه تفاوتی ازلحاظ تاریخی و جامعه‌شناختی با سایر بحران‌های امنیتی ایران دارد؟

ج: اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

هر پژوهش از دو بعد اهمیت و ضرورت نظری و کاربردی برخوردار است:

اهمیت نظری

• گسترش ادبیات نظری در خصوص امنیت و امنیت ملی
• شناخت ابعاد نظری و فقهی گروه‌های تکفیری و جهادی
• شناخت عوامل مؤثر بر امنیت ملی

اهمیت کاربردی:

• شناخت عوامل تأثیرگذار بر امنیت ملی ایران در کشور عراق و تحلیل موضوع برای دستگاه دیپلماسی کشور
• مقایسه بحران‌های قومی و ایدئولوژیک مذهبی در عراق و تأثیر آن بر ایران
• بررسی راهکارهایی برای مقابله با خطر داعش و دیگر گروه‌های پیکارجو

تأمین امنیت در عراق از ابعاد گوناگون برای ایران مهم خواهد بود ایران با عراق دارای تشابه مذهبی، تشابهات قومی زیادی هست. وجود قومیت‌های مشابه همچون کرد نیز دلیل دیگر اهمیت امنیت عراق برای ایران می‌باشد ابعاد دیگر اهمیت عراق مربوط به ابعاد اقتصادی و بازرگانی و خصوصاً موقعیت نفتی عراق می‌باشد که لازمه شناخت بیشتر عراق و امنیت این کشور را برای ایران می‌رساند.

در این قسمت به بررسی کتب ، مقالات و پایان‌نامه‌های پرداخته می‌شود که به نحوی با موضوع این پایان‌نامه‌ مرتبط می‌باشد:

در ابتدا کتاب «ایران، عراق جدید و نظام سیاسی-امنیتی خلیج‌فارس»  نوشته کیهان برزگر، مرکز تحقیقات استراتژیک و معاونت پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی، چاپ 1389 بررسی می‌شود این کتاب به اتفاقات روی‌داده در عراق بعد از حمله نظامی آمریکا و متحدانش پرداخته و اینکه چه اتفاقاتی در این خصوص در منطقه به وجود آمده و چه تأثیری در ابعاد سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و ایدئولوژیکی ایجاد کرده و رفتار و اقدامات ایران در این راستا چگونه بوده است، در ابتدای این کتاب از عراق جدید و چشم‌اندازه‌های قدرت و سیاست در خاورمیانه صحبت می‌کند که باعث ایجاد بحران‌هایی در منطقه و تغییرات ژئوپلیتیکی شده که قدرت و سیاست در خاورمیانه را با چالش روبه‌رو کرده است. در این بخش اشاراتی به اقدام و فعالیت دولت‌های غربی در عراق برای تحکیم حکومت و قدرت متمایل به آن‌ها و خواسته‌هایشان دارد. بخش بعدی این کتاب به رابطه جدید ایران و عراق اشاره می‌کند که به بررسی چالش‌ها و فرصت‌های موجود می‌پردازد و اینکه عنصر شیعی در این خصوص بیشترین نقش را بازی می‌کند. بخش بعدی این کتاب به رابطه ایران و آمریکا در خصوص اتفاقات جدید عراق پرداخته که این تغییرات حضور منطقه‌ای ایران را متحول کرده و همچنین تضاد نقش ایران و آمریکا در عراق را مورد تحلیل قرار می‌دهد. در بخش آخر این کتاب نیز بعد سیاسی-امنیتی ایران و عراق جدید را بررسی می‌کند که شناخت نظام سیاسی-امنیتی خلیج‌فارس در رأس این بخش قرارگرفته است؛ بنابراین کتاب حاضر فقط به فرصت‌های ایران در عراق جدید می‌پردازد و تهدیدات امنیتی جدید را در بر‌نمی‌گیرد.

کتاب «داعش؛ دولت اسلامی عراق و شام، بررسی انتقادی تاریخ و افکار» تألیف محمد ابراهیم نژاد و تدوین و ویرایش علمی حجت‌الاسلام‌والمسلمین مهدی فرمانیان است. در سال 1393 توسط انتشارات موسسه مطالعات بنیان دینی اندیشکده ادیان ، فرق و مذاهب قم منتشر شده است. در این کتاب، عناوینی همچون ابومصعب زرقاوی کیست؟ تأسیس القاعده عراق و فجایع آن، رهبری ابوبکر بغدادی، جنگ در سوریه و تأسیس داعش، وضعیت سیاسی عراق در زمان آغاز حملات داعش به عراق، ساختار تشکیلاتی داعش، تحلیلی بر مواضع داعش را در برمی‌گیرد.

نویسنده، در این کتاب عنوان می‌کند؛ با حمله آمریکا به عراق در سال 2003 به بهانه مبارزه با تروریسم، شاخه القاعده در عراق، به رهبری ابومصعب زرقاوی فعال شد و عملیات‌های انتحاری بسیاری در عراق به وقوع پیوست. ابومصعب الزرقاوی از 2003 تا 2006، رهبر القاعده عراق بود و دشمن نزدیک خود را شیعیان می‌دانست و مهم­ترین کار خود را مبارزه با دولت شیعه عراق معرفی کرده بود. وی در سال 2006، در بمباران مواضع القاعده در عراق از سوی آمریکا کشته شد. با کشته شدن وی افراد دیگری رهبری این گروه را به عهده گرفتند؛ اما وضع عراق و فقدان رهبرانی کاریزما، مثل زرقاوی، افول فعالیت‌های القاعده عراق را در پی داشت تا اینکه در سال 2010، موضوع سوریه پیش آمد و در همین زمان، ابوبکر البغدادی رهبر این گروه تروریستی شد و با خشونت بیشتر، به قتل و غارت مردم بی‌گناه اقدام کرد.

وی در بخش دیگری از کتاب ذکر کرده است که برای شناخت داعش باید القاعده را شناخت و شناخت القاعده بدون شناخت سلفیه جهادی ممکن نیست. سلفیه جهادی در دهه هفتاد قرن بیستم، در مصر ظهور یافت و با تفسیر خاص از جاهلیت و جهاد گروه‌های تکفیری متعددی از دل آن بیرون آمدند. نویسنده، این کتاب را رساله‌ای مختصر در باب تاریخ و عقاید القاعده عراق می‌داند که به‌تازگی، نام دولت اسلامی عراق و شام (داعش) را بر خود نهاده است. اما چیزی که در این پایان‌نامه به آن اشاره‌شده است، تأثیرات فعالیت گروه­های پیکارجو خصوصاً داعش بر محیط امنیتی جمهوری اسلامی است.

مقاله «برآورد استراتژیک عراق آینده» از فرزاد پور سعید، از فصلنامه مطالعات راهبردی، سال سیزدهم، شماره اول، بهار، 1389 شماره مسلسل 47. که در این مقاله  به برآیندی از وضعیت کنونی و گذشته عراق، نوع بازیگری و تمایلات بازیگران مؤثر اعم از داخلی و خارجی، فرصت‌ها و تهدیدات پیش روی و آسیب‌پذیری‌ها و مزیت‌های آن در عرصه داخلی و منطقه‌ای پرداخته است. در این مقاله به تخمین راهبردی عراق آینده می‌پردازد و این مهم را از خلال نقد سناریوی ایده آلیستی امکان‌پذیر می‌داند. این سناریو، شامل وضعیتی است که قانون اساسی عراق جدید، در قالب نوعی هدف‌گذاری راهبردی برای آینده این کشور ترسیم کرده و شامل دو هدف دموکراسی سازی در داخل و صلح‌طلبی در سیاست خارجی است. نویسنده این مقاله از رویکرد ساختاریابی سود می‌جوید و از خلال این رویکرد، به برآورد استراتژیک عراق آینده می‌پردازد. مطابق این رویکرد، واقعیات ساختاری عراق در چارچوب تاریخ، جغرافیا، فرهنگ و اقتصاد سیاسی این کشور، موجب محدودیت سناریوی ایده آلیستی و کشاکش میان آرمان‌ها واقعیات در عراق آینده می‌شود. همان‌طور که در معرفی این مقاله آمده تحولات آینده عراق با اتفاقات جدید موردبررسی قرار داده و ایدئولوژی جدید عراق را بررسی کرده است؛ اما ارتباط این ایدئولوژی و اتفاقات عراق را با ایران اشاره‌ای نکرده که زمینه فعالیت در این راستا را در این پژوهش موجب شده است.

مقاله «عراق، استمرار خشونت و رویای دموکراسی»، نویسنده خلیل اله سردارنیا ، فصلنامه راهبرد ، سال بیست و یکم ، شماره 63 تابستان 1391 که موضوعاتی هم چون بحران‌های هویت، یکپارچگی و مشروعیت ریشه‌دار، ملت‌سازی تحمیلی والیگارشی، بنیاد غیر دمکراتیک و غیر مدنی احزاب و گروه‌های سیاسی اجتماعی، باورها و فرهنگ خشونت‌طلبی فرقه‌ای و قومیتی-زبانی و مذهبی، استمرار حضور و برخورد خشن نیروهای نظامی آمریکایی و هم‌پیمانان آن‌ها در عراق را بررسی کرده است. این مقاله  صرفاً بر روی کشور عراق متمرکز می‌بخشد ویژگی قومیتی و مذهبی این کشور را لحاظ کرده و از اتفاقات و رویدادهای حال حاضر و ایدئولوژی جدید و حاکم در مناطق سنی نشین عراق اشاره‌ای نکرده است و موضوعی که در این پایان‌نامه تأکید زیادی دارد بعد امنیتی و تأثیرپذیری امنیتی  آن بر ایران می‌بخشد که در این مقاله به آن اشاره‌ای نشده است.

مقاله «قوم‌گرایی و ایجاد نظام سیاسی دموکراتیک در عراق» نویسنده علیرضا ازغندی و صابر کرمی نشریه علوم سیاسی ، پاییز 1386، دوره  4 ، شماره  7 . این مقاله به ویژگی قومیتی عراق پرداخته و گروه‌های مذهبی فعال در عراق را معرفی می‌کند و اشاره می‌کند که قدرت گیری یکی از این گروه‌ها باعث تلاش برای منزوی کردن سایر گروه‌ها شده و این ویژگی قوم‌گرایی نظام سیاسی دموکراتیک متزلزلی را به وجود می‌آورد. اما این پایان­نامه به ویژگی ایدئولوژیکی گروه‌های فعال عراقی مانور داده و با تمرکز بیشتری به آن پرداخته است.

مقاله، «عراق: مسائل امنیت ملی و نیروهای مسلح (1980 1988)» نویسنده محمود یزدانفام، فصلنامه تخصصی مطالعات دفاع مقدس، شماره 4 بهار 82 این مقاله به مواردی هم چون ویژگی عراق  بعد از دستیابی به استقلال در سال 1932، ناامنی و عدم ثبات سیاسی و اینکه حجم مشکلات عراق به دلیل اختلافات داخلی، نسبت به دیگر کشورها منطقه بسیار گسترده‌تر بوده است می‌پردازد و همچنین گروه‌های متعددی که در این کشور هستند که ازنظر نژاد و مذهب، بسیار متنوع بوده و انسجام ملی بسیار اندکی میان آن‌ها وجود دارد و نبود عوامل تشکیل یک ملت که باعث شده تا بخش‌های مختلف جامعه عراق اغلب به دلایل شخصی و ایدئولوژیکی، با تأسیس یک حکومت مرکزی مخالفت کنند را بررسی می‌کند. همچنین به جدایی طولانی‌مدت عراق از کشورهای همسایه به دلیل ناسازگاری‌های ایدئولوژیکی، تفاوت‌های نژادی و مذهبی و رقابت بر سر تسلط بر خلیج‌فارس با ناامنی‌های ناشی از مخالفت‌های داخلی علیه دولت این کشور همراه شد می‌پردازد این مقاله اطلاعات زیادی در خصوص ویژگی‌های ایدئولوژیکی در اختیار خواننده قرار می‌دهد اما ویژگی حال حاضر عراق و رفتارهای گروه‌های پیکارجویی معارض سنی در دوره زمانی جدید را شامل نمی‌شود لذا این پایان‌نامه تلاشی خواهد بود برای رفع این مشکل.

پایان‌نامه‌ها: پایان‌نامه «ژئوپلیتیک جدید عراق بعد از سقوط صدام و تأثیر آن بر امنیت ملی ایران» که توسط علی کاظمینی زاده  درسال 1391 در دانشگاه آزاد اسلامی ‌واحد گرمسار تهیه‌شده به معرفی کشور عراق پرداخته و تأثیرگذار بودن آن در ایجاد امنیت و یا بی‌ثباتی در منطقه خلیج‌فارس و به ویژگی متفاوت عراق جدید نسبت به گذشته می‌پردازد. این در حالی است که نوشتار حاضر تأکید بیشتری بر بحران‌های ایدئولوژیکی عراق و تأثیر آن بر بخش‌هایی از ایران دارد.

پایان‌نامه «تنگه هرمز و جایگاه استراتژیک آن در رویکردهای امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران» از صغری طالبی در دانشگاه شیراز که در این پایان‌نامه به‌جایگاه وضعیت استراتژیک ایران در منطقه اشاره‌کرده و تحولات منطقه خصوصاً خلیج‌فارس و تنگه هرمز را بر امنیت ملی ایران بررسی کرده است. در این پایان‌نامه به‌صورت اجمالی به مبحث امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران پرداخته و تحولات عراق را صرفاً درزمینه­ی تأثیرگذاری بر امنیت در حوزه تنگه هرمز می‌پردازد ولی نگارنده در این پژوهش تأثیر ایدئولوژیکی گروه‌های معارض موجود در عراق را بر ایران که امنیت ملی را در محیط امنیتش تهدید می‌کند بررسی و تحلیل می‌کند.

پایان‌نامه‌ای با عنوان «تحولات شمال عراق و تأثیر آن بر امنیت ملی ایران» که توسط ذبیح‌الله مهری پور در سال 1379 انجام‌گرفته که در این پایان‌نامه سعی شده است ضمن تشریح مفهوم امنیت ملی و ارتباط آن با مسائل روابط خارجی، تحولات مناطق کردنشین دو کشور ایران و عراق و تأثیرات آن بر امنیت ملی دو کشور به‌ویژه‌ایران موردبررسی قرار گیرد. هدف از این پژوهش پرداختن به بعد دیگری از عوامل کردی در تحولات دو کشور عمده منطقه خاورمیانه یعنی ایران و عراق می‌باشد. در این پژوهش هدف نگارنده بررسی تحولات کردستان بر امنیت ملی ایران می‌باشد و درواقع سعی شده تا حدودی نگرانی‌ها علایق ایران را در ارتباط با تحولات کردستان عراق موردبررسی قرار دهد، این در حالی است که تلاش اینجانب مختص به کردستان نخواهد بود و تحولات تمامی گروه­های معارض در عراق بر ایران بررسی خواهد شد.

پایان‌نامه «بررسی زمینه‌های همگرایی واگرایی اقوام عراق بر امنیت ملی ایران» نویسنده آقای محمدمهدی خضر صادقی خرم که در سال 1392 در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی تهیه‌کرده که در آن به معرفی عراق جدید پرداخته که واجد تحولاتی است که تغییر در ساختار قدرت و هویت آن باعث دگرگونی‌هایی در  رویکردهای بازیگران خاورمیانه‌ای شده است. حضور شیعیان و کردها در ساخت قدرت بغداد، حذف رژیم کینه‌توز بعثی، تغییر رویکرد «عربی – سنی» به «عربی – شیعی – کردی» در فضای سیاسی عراق، فرصت‌های به وجود آمده در عراق جدید در جهت منافع و امنیت ملی ایران است پرداخته است. در این راستا حضور اقوام قومی و مذهبی عراق وحدت و همگرایی این اقوام و نقش بسزای آن‌ها برای اهداف و منافع ایران بررسی می‌شود. ولی به تحولات جدید و ایجاد گروه‌های معارض در عراق و تحولاتی که این گروه‌ها ایجاد نموده‌اند که موجب ناامنی چه در عراق و چه در ایران شده اشاره‌ای نکرده است.

پایان‌نامه «تبیین تهدیدات امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران از سوی کشورهای شورای همکاری خلیج‌فارس(1380-1390)» که به‌وسیله خانم فاطمه خانی در سال1392 در دانشگاه اصفهان – پژوهشکده علوم اجتماعی و اقتصادی تهیه‌شده که به تبیین تهدیدات امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران از سوی کشورهای شورای همکاری خلیج‌فارس(1390-1380) می‌پردازد. این پایان‌نامه به بررسی اینکه آیا تهدیداتی از سوی شورای همکاری خلیج‌فارس و کشورهای این حوزه بر امنیت ملی ایران داشته یا خیر می‌پردازد و چند کشوری که در این حوزه قرار دارند را موردبررسی قرار می‌دهد. این پایان‌نامه توضیح مفصلی در خصوص تهدیدات عراق بر امنیت ایران انجام نداده است . لذا مستلزم کنکاش و بررسی جدید و مفصل است که نگارنده درصدد رفع این نقیصه می‌باشد.

آثار دیگری مانند پایان‌نامه (نقش جمهوری اسلامی ایران در پیاده سازی الگوی امنیت مشارکتی دسته‌جمعی در خلیج‌فارس) ازمحسن چوپانی رستمی( 1390) و مقاله (ژئوپولتیک عراق و تأثیر آن بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران) از  علی شهبازی (1383)، پایان‌نامه( نهادهای شیعیان و آینده عراق )از حسن ریوران و … وجود دارد که با بررسی‌های انجام‌شده توسط نگارنده، ارتباط موضوعی خاصی با پایان‌نامه حاضر نداشتند.

بدین‌سان نگارنده در این پژوهش به دنبال بررسی وضعیت ژئوکالچری و همچنین عوامل فرهنگی و هویتی و ایدئولوژیکی موجود در عراق  می‌باشد که می‌تواند در کنار سایر عوامل دیگر در عدم برقراری امنیت در عراق موردبررسی قرار گیرد. تأثیر این بحران‌ها بر امنیت ملی ایران به‌ویژه موقعیت گروه‌های سنی ایران و نوع جهت‌گیری این گروه‌ها بر امنیت ملی ایران موضوع اصلی این پژوهش است که در آثار فوق موردبررسی قرار نگرفته است.

 ه: فرضیه تحقیق

ظهور پیکارجویان معارض در عراق ازجمله بحران‌های هویت ایدئولوژیکی است که  بیشتر از بحران هویت قومی، امنیت ملی ایران را با خطر مواجه نموده و  امنیت منطقه‌ای ایران را تهدید کرده است. تهدید مزبور در برخی مناطق مرزی ایران که سنی مذهب هستند به‌ویژه در بلوچستان ایران بروز کرده است، همچنین کردستان ایران را با تهدیداتی مرزی مواجه نموده و حتی امنیت منطقه­ای ایران را متشنج کرده است و برای نخستین بار ایران را به مقابله دفاعی با آن‌ها در خاک عراق واداشته است.

و: بیان مفاهیم اصلی تحقیق

1. امنیت: برای امنیت تعاریف فراوان و متعددی صورت گرفته است که هرکدام به‌نوعی درگذشته پیرامون ابعاد نظامی و در زمان حال پیرامون جنبه‌های دیگر و ازجمله نظامی دور می‌زند. «امنیت» در لغت به معنای ایمن شدن و در امان بودن است، «آرنولد ولفرز» در تعریف این واژه می‌گوید: امنیت در یک مفهوم عینی به فقدان تهدیدها نسبت به ارزش‌های اکتسابی تلقی می‌شود. جان هروز می‌گوید: «امنیت عبارت است از رهایی از تردید، آزادی از اضطراب و بیمناکی و داشتن اعتماد و اطمینان موجه و مستند». در ارتباط با تعریف امنیت مباحث گوناگونی وجود دارد که در این مجال فرصت پرداختن به همه آنان نیست، (امینیان، 1371، 5) ولی شاید بتوان در یک تعریف مختصر امنیت را این‌گونه تبیین نمود که امنیت به معنی ایمن شدن، در امان بودن، … یا آرامش و آسودگی، این واژه در اصطلاح: مصونیت از تعرض و تصرف اجباری بدون رضایت است و در مورد افراد به معنای آن است که مردم، هراس و بیمی نسبت به حقوق و آزادی‌های مشروع خود نداشته و به‌هیچ‌وجه حقوق آنان به مخاطره نیفتد و هیچ عاملی حقوق مشروع آنان را تهدید ننماید. این تعریف، امنیت را از جهت حفظ و رعایت حقوق و آزادی‌های فردی موردتوجه قرار داده است.
2. امنیت ملی: امنیت در معنای وسیع به معنای صلح، آزادی، اعتماد به کار گرفته می‌شود. از این مفهوم تعاریف زیادی شده است که ذاتاً با مفاهیم نسبی زیادی روبروست. ولی در معنای کلی می‌توان گفت که امنیت یعنی رها شدن از خشونت اعمال‌شده توسط دیگران، یا احساس خشنودی و رضایت نسبت به محیطی که ایجادکننده ناامنی در بین واحدهای درگیر در حوزه‌ی خود است. از طرفی تعاریف بسیاری نیز برای امنیت ملی به کار گرفته‌شده است مانند احساس رهایی از ترس، آزادی، احساس ایمنی که هم امنیت روانی و مادی را برای یک ملت در برداشته باشد. که موجب استقلال رأی یک ملت و توانایی مقابله با دخالت بیگانگان در امور داخلی خواهد بود. این مفهوم از موضوعاتی است که به دلیل چندبعدی بودن می‌تواند در حوزه‌های متنوعی از علوم (سیاسی، اجتماعی، اقتصادی، دفاعی و…) قرار گیرد. می‌توان آن را احساس آرامش ناشی از اعتماد به توانایی برای حفظ ارزش‌ها و اهداف حیاتی کشور در برابر تهدیدات بالقوه و بالفعل داخلی و خارجی دانست (Cimbeth, 1984, 24).
3. ژئوکالچر: اندیشه بررسی و کاوش فرهنگ در پهنه‌ی جغرافیا همیشه از دیرباز مطرح بوده و پیرامون آن صاحب‌نظران زیادی اظهارنظر کرده‌اند. ژئوکالچر به موضوع فرهنگ در روابط میان جوامع و

پایان نامه بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی...

1-5 اهداف فرعی     7

1-6 سؤالات تحقیق.. 7

1-7 فرضیات تحقیق.. 8

1-8 مدل مفهومی تحقیق.. 8

1-9 قلمرو مکانی تحقیق.. 9

1-10 قلمرو زمانی تحقیق.. 9

1-11روش نمونه‌گیری و تخمین حجم نمونه. 10

1-12 روش‌های گردآوری داده‌ها و ابزارهای مورداستفاده  10

1-13 روش و ابزار تحلیل داده‌ها 10

1-14 جنبه جدید بودن و نوآوری.. 11

1-15 موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 11

1-16 شرح واژگان تخصصی پژوهش 11

فصل دوم.. 15

2 فصل دوم: مبانی نظری پژوهش   16

2-1 مقدمه 16

2-2 مفهوم تجارت الکترونیک 17

2-2-1- مزایای تجارت الکترونیکی       18

2-2-2 انواع تجارت الکترونیکی.. 19

2-3 مفهوم ارزش چرخه مشتری.. 20

2-4 وفاداری   22

2-4-1انواع وفاداری   23

2-5- وفاداری الکترونیکی      25

2-5-1متغیرهای مؤثر بر وفاداری الکترونیکی 29

2-5-2وفاداری الکترونیکی مشتری و کیفیت خدمات الکترونیک     32

2-5-3- پیامدهای وفاداری الکترونیکی       33

2-5-4دسته‌بندی انواع رویکردها درزمینه‌یوفاداری مشتری   35

2-6رضایتمندی.. 35

2-6-1رضایت الکترونیکی   36

2-6-2ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتریان   39

2-6-3سنجش رضایت مشتری (CSM). 41

2-7- کیفیت خدمات   46

2-7-1کیفیت خدمات الکترونیک…. 47

2-7-2تفاوت خدمات در محیط آنلاین و بافت سنتی.. 48

2-7-3کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری   53

2-8سودمندی ادراک‌شده. 55

2-9گرایش بازار 58

2-9-1مفهوم گرایش بازار. 60

2-9-2دیدگاه‌های گرایش بازار. 62

2-9-3توسعه مفهوم گرایش بازار. 68

2-9-4گرایش بازار ادراک‌شده. 72

2-10گرایش نوآوری.. 73

2-11پیشینه پژوهش…. 79

2-11-1پژوهش‌های انجام‌شده در ایران.. 79

2-11-2پژوهش‌های انجام‌شده در خارج از ایران.. 86

2-12- چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش        98

فصل سوم.. 103

روش پژوهش…. 103

3فصل سوم: روش پژوهش     104

3-1 مقدمه       104

3-2روش شناسی تحقیق.. 105

3-3متغیرهای تحقیق.. 107

3-4جامعه آماری.. 108

3-5نمونه آماری.. 108

3-5-1روش نمونه گیری.. 108

3-5-2تعیین حجم نمونه. 109

3-6- ابزار جمع‌آوری داده‌ها       110

این مطلب را هم بخوانید :

سایت دانلود فایل پایان نامه ارشد -

3-7ابزار سنجش تحقیق.. 111

3-7-1مقیاس‌های اندازه‌گیری.. 112

3-8 روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری پژوهش     113

3-8-1روایی ابزار اندازه‌گیری پژوهش  114

3-8-2روش سنجش پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 115

3-9 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها     116

3-9-1 انتخاب روش      116

3-9-2روش شناسی حداقل مجذورات جزئی (PLS). 118

3-10نتیجه‌گیری.. 127

فصل چهارم.. 128

تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش…. 128

4فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها. 129

4-1مقدمه  129

4-2تحلیل توصیفی یافته‏های تحقیق.. 129

4-2-1جنسیت پاسخ‏دهندگان.. 130

4-2-2سن پاسخ‏دهندگان.. 131

4-2-3وضعیت تحصیلی پاسخ‏دهندگان.. 132

4-2-4وضعیت تأهل پاسخ‏دهندگان.. 133

4-2-5دفعات خرید.. 134

4-2-6نوع خرید.. 135

4-2-7تجربه بازدید.. 136

4-3توصیف کمی متغیرهای تحقیق.. 138

4-4توصیف کیفی متغیرهای تحقیق.. 138

4-5تحلیل استنباطی یافته‏های تحقیق.. 145

4-5-1بررسی فرض نرمال   145

4-5-2همبستگی میان متغیرها 147

4-5-3آزمون مدل تحقیق.. 149

4-6 ارزیابی مدل اندازه‏گیری.. 150

4-7ارزیابی مدل ساختاری.. 154

4-8برازش مدل.. 160

4-9ارزیابی مدل ساختاری ثانویه. 162

فصل پنجم.. 166

بحث و نتیجه‌گیری… 166

5فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری  167

5-1مقدمه  167

5-2خلاصه تحقیق.. 167

5-3بحث و نتیجه‌گیری.. 171

5-3-1بحث و نتیجه‌گیری اطلاعات جمعیت شناختی.. 171

5-3-2بحث و نتیجه‌گیری در مورد فرضیه‌های تحقیق.. 175

5-4مدل نهایی تحقیق.. 185

5-5پیشنهادات پژوهش…. 186

5-5-1پیشنهادات برخاسته از پژوهش     186

5-5-2 پیشنهادات برای سایر پژوهشگران        188

منابع.. 189

فهرست منابع.. 190

پیوست ها. 203

پیوست… 204

1-1      مقدمه

رشد و ضریب نفوذ بالای اینترنت در سال‌های اخیر و جریان یافتن آن در تمامی زوایای زندگی افراد و سازمان‌ها سبب تغییر محیط‌های تجاری و به‌تبع آن موجب تغییر نوع رقابت سازمان‌ها شده است. همچنین به دلیل تغییر سبک زندگی انسان‌ها به‌خصوص در کلان‌شهرها و کمبود زمان احساس شده برای افراد، ضرورت مدیریت زمان ناگزیر است. با مدد از شبکه جهانی وب، یکی از راهکارهایی که می‌تواند باعث ذخیره زمان توسط افراد شود انجام خرید، بدون حضور در فروشگاه‌های فیزیکی است. در سال‌های اخیر بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک علاوه بر سیستم‌های سنتی فروش خود به توزیع محصولات خود از طریق اینترنت نیز مبادرت ورزیده‌اند. علاوه بر انجام فروش توسط شرکت‌های تولیدکننده، برخی از خرده‌فروشی‌ها مانند وال مارت، سیر و … نیز علاوه بر فروشگاه‌های فیزیکی خود، اقدام به فروش محصولات از طریق اینترنت می‌کنند. برخی از خرده‌فروشی‌ها نیز تنها از طریق اینترنت به ارائه محصولات و خدمات می‌پردازند. این نوع از فروشگاه‌ها با عنوان خرده‌فروشی الکترونیکی شناخته می‌شوند.

با توجه به تغییر مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن‌ها و به دلیل کم بودن موانع ورود برای رقبای بالقوه در این صنعت، شرکت‌های تجاری موجود در این صنعت با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو هستند. افزایش پیچیدگی‌های شناختی – تحلیلی از بازار، استیصال مدیران را در پاسخ‌گویی به این تغییرات با استمداد از سبک‌های سنتی به همراه خواهد داشت. روشن است که تصمیم‌گیری کارامل نیاز به کسب معرفت و شناخت بازار دارد که این امر می‌تواند در قالب مفهوم گرایش بازار محقق شود. با افزایش رقابت در بازار، وجود بینشی گسترده و همه‌جانبه نسبت به بازار جهت توانمندسازی سازمان بیش‌ازپیش احساس می‌گردد. باید توجه داشت به سبب ماهیت بازارهای اینترنتی رقابت در این نوع بازارها بسیار پیچیده‌تر از نوع سنتی خود است؛ چراکه این سازمان‌ها نه‌تنها باید از طریق انتقال مفهوم سودمندی خرید اینترنتی با رقبای سنتی خود رقابت کنند، بلکه مشتریان به سبب سهولت جست‌وجو و کم بودن هزینه‌های تغییر و تنها با یک کلیک فروشگاه خود را تغییر می‌دهند.

به سبب راحتی و سهولت تغییر فروشگاه‌ها توسط مشتریان، توجه به حفظ و نگهداری مشتریان که در بازاریابی با اصطلاح «وفادار سازی مشتری» مطرح می‌شود، ضرورتی غیرقابل‌انکار است. مشتریان وفادار جریان نقدی مداوم و پیش‌بینی‌شده‌ای را روانه شرکت می‌کنند. همچنین سبب کاهش هزینه‌های جذب مشتری توسط سازمان نیز می‌شود، چراکه هزینه حفظ و نگهداری مشتریان وفادار بسیار کمتر از جذب مشتریان جدید است و علاوه بر این مشتریان وفادار از طریق بازاریابی دهان‌به‌دهان که یکی از پیامدهای وفاداری است در جذب مشتریان به مدد شرکت می‌آیند.

1-2    بیان مسئله

رشد جهانی استفاده از اینترنت از سال 2000 تا 2014 بیش از 673 درصد بوده است. در ابتدای سال 2014 میانگین ضریب نفوذ اینترنت در جهان 39 درصد بود که بیش از 7 درصد رشد نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد. ضریب نفوذ اینترنت در ایران در ابتدای همان سال 55.7 درصد چیزی حدود 45 میلیون کاربر است که نسبت به سال 2000 با 250 هزار نفر کاربر رشدی چشم‌گیر داشته است. (internet word state 2014) با رشد فزاینده توسعه جهانی اینترنت، تعداد رو به رشدی از شرکت‌ها در کسب‌وکار خود از این ابزار در قالب مفهوم تجارت الکترونیک بهره می‌برند. تجارت الکترونیکی برای شرکت ضروری است چراکه درک سازمان از نیازهای مشتری و از محصولات و خدمات موجود در بازار را بهبود می‌بخشد (چویی و پان[1]، 2014).

فن‌آوری اطلاعات ماهیت بازار را تغییر داده است و درنتیجه آن بازارهایی تحت عنوان بازارهای اینترنتی و بازارهای مجازی موردتوجه قرارگرفته است. این بازارها ماهیتی کاملاً متفاوت از بازارهای فیزیکی دارند. رفتار مشتریان نیز در این بازارها کاملاً متفاوت با بازارهای سنتی است. پیدایش بازارهای الکترونیک موجب شده تا مفهوم بازاریابی نیز تحت تأثیر قرار بگیرد. مفاهیم جدیدی مانند وفاداری الکترونیک و رضایتمندی الکترونیک به مباحث علمی این حوزه‌ها وارد شود و مسلماً سازمان‌هایی در تجارت آینده موفق خواهند شد که بتوانند با دانش کافی از این مفاهیم جدید و شناخت متناسب، از ساختارهای جدید تجارت الکترونیک بهره‌برداری لازم را از فضای رقابتی به وجود آمده داشته باشند.

در هجوم برای ایجاد کسب‌وکارهای اینترنتی، بسیاری از مدیران، به‌اشتباه تمام توجه خود را معطوف به جلب مشتری می‌کنند تا حفظ آن، اما مدیران ارشد پیشتاز تجارت الکترونیک می‌دانند که وفاداری مشتری یک ضرورت اقتصادی است. جلب مشتری بر روی اینترنت بسیار هزینه زا است و اگر مشتریان وفادار نبوده و به‌کرات مبادرت به خرید نکنند، سودآوری امری دور از دسترس خواهد بود. درواقع، رقبا تنها چند کلیک با مشتریان فاصله‌دارند (اودرین پونتویا و همکاران[2]، 2013) و ازاین‌رو وفادار سازی مشتریان، به فرایند به‌مراتب پیچیده‌ای برای مدیران تبدیل‌شده است.

افزایش وفاداری می‌تواند سبب قابل پیش‌بینی شدن جریان‌های درآمدزایی از سوی مشتریان و همچنین افزایش درآمدها در طول زمان گردد ) دنیوو همکاران[3]، 2006). کی و کو (2008) بیان می‌کنند که پنج درصد افزایش در تعداد مشتریان وفادار می‌تواند باعث افزایش 25 تا 95 درصدی سوددهی صنایع مختلف شود.

به همین جهت یکی از مباحث عمده در تجارت الکترونیکی توجه به حفظ و نگهداری مشتریان اینترنتی از طریق افزایش وفاداری الکترونیک آن‌ها هست تحقیقات فراوانی درزمینهٔ وفاداری مشتریان انجام‌شده است اما بیشتر این تحقیقات متمرکز بر تجارت سنتی بوده است. ما در این پژوهش به بررسی متغیرها و زمینه‌های مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان الکترونیکی فروشگاه‌های اینترنتی می‌پردازیم.

1-3      ضرورت انجام پژوهش

با توجه به رشد فزاینده تکنولوژی و به‌تبع آن رشد رقابت در بازارهای سنتی و الکترونیکی بحران در کمین تمام شرکت‌هایی است که برنامه‌ای مستمر درزمینهٔ فراهم آوردن امکانات رضایت و وفاداری برای مشتریان ندارند و از سیاست مشتری‌گرا بودن تبعیت نمی‌کنند. به همین دلیل این وضعیت خطر از دست دادن مشتریان ناراضی، رفتن آن‌ها به سمت رقبا، کاهش نهایی سود و در غایت ورشکستگی شرکت را به دنبال خواهد داشت.

بنابراین خرده‌فروشی‌های الکترونیکی نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. امروزه مدیران فروشگاه‌های آنلاین برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آن‌ها برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آن‌ها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر موردتوجه خواهد بود. بنیان و اساس فروشگاه‌های آنلاین مشتری است؛ و به عبارتی سودمندترین و مناسب‌ترین استراتژی برای آن‌ها مشتری‌گرایی است.

یکی از راهکارهایی که می‌تواند درزمینه‌ی مشتری‌گرایی یاری‌گر شرکت‌ها باشد استفاده از مفهوم گرایش بازار یا بازارگرایی و اهرم عملی آن یعنی گرایش به نوآوری است. در این مفهوم مشتری و نیازهای پیدا و پنهانش به‌عنوان مرکز دایره بازاریابی قرار دارد و شرکت در جست‌وجوی به دست آوردن اطلاعات در این زمینه و پاسخ‌گویی فعال به این نیازها است.

گرایش به بازار مجموعه‌ای از باورها و توانایی‌های شرکت است که مشتریان را در مرکز توجه قرار می‌دهد و با تولید، انتشار و استفاده از اطلاعات در مورد مشتریان و رقبا برای مشتریان خود ارزش برتر ایجاد می‌کند (کوهلی و جاوارسکی[4]،1990 و نارور و اسلاتر،[5]1990).

اکثر مطالعات انجام‌شده تأثیر گرایش به بازار و گرایش به نوآوری را بر ابعاد عملکردی و نتایج سازمانی بررسی کرده‌اند (وی و همکاران[6]،2014؛ گو و ژانگ، 2014؛ آلپکان و همکاران[7]، 2012؛ لی و همکاران[8]، 2015) و مطالعات در مورد تأثیر گرایش بازار بر وفاداری مشتریان بسیار محدود است. ما در این مطالعه قصد داریم تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری را بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بسنجیم.

با توجه به تعریف گرایش بازار واضح است که این مفهوم باید از طریق شرکت سنجیده شود؛ اما ارگان و کاسکو[9] (2103) در مطالعه خود در مورد تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری بر وفاداری الکترونیکی، سؤالات مربوط به اندازه‌گیری میزان گرایش به بازار و گرایش به نوآوری را برای پاسخ‌گویی مشتریان متناسب کردند. همچنین کاسیدی[10] (2014) نیز در بررسی تأثیر گرایش بازار بر وفاداری دانشجویان از اصطلاح گرایش بازار ادراک‌شده استفاده کردند که این مفهوم میزان بازارگرایی سازمان را از دید مشتری محاسبه می‌کند.

ازآنجاکه ما در این مطالعه می‌خواهیم تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری را بر روی وفاداری مشتری بسنجیم بهتر است به این مفاهیم از دید مشتری نگاه کنیم. پس در این مطالعه ما به بررسی گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک خواهیم پرداخت.

1-4      اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی و به عبارتی توسعه مدل وفاداری الکترونیکی مبتنی بر گرایش بازار و گرایش نوآوری است.

1-5    اهداف فرعی

• بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده، رضایت الکترونیکی و سودمندی ادراک‌شده به‌عنوان متغیرهای مداخله‌گر در مدل مطرح‌شده
• ارائه راهکارهای مدیریتی به‌منظور ارتقا وفاداری الکترونیکی

1-6      سؤالات تحقیق

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟